(TIỂU LUẬN) báo cáo môn học kỳ DOANH NGHIỆP (INTERNSHIP) KHÁCH sạn MAJESTIC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO MÔN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP (INTERNSHIP) KHÁCH SẠN MAJESTIC Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S Tăng Thông Nhân Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hạnh Dung MSSV: 1711270672 Lớp: 17DNHJA2 TP Hồ Chí Minh, 2020 KHOA QTDL – NH – KS LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Bùi Thị Hạnh Dung xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng báo cáo môn thực tập doanh nghiệp thu thập từ nguồn thực tế q trình trải nghiệm Cơng ty, sở lý luận tham khảo sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung báo cáo đúc kết từ kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế Khách sạn MAJESTIC KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo quy định Nhà Trường Pháp luật Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 20 Sinh viên (Ký tên, ghi đầy đủ họ tên) ………………………… KHOA QTDL – NH – KS LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành báo cáo này, em xin tỏ long biết ơn sâu sắc đến thầy Tăng Thơng Nhân, tận tình hướng đãn suốt trình viết Báo cáo thực tập doanh nghiệp Em xin chân thành cám ơn quý thầy, cô khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại Học Cơng Nghệ Tp.Hồ Chí Minh – HUTECH tận tình truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc Khách sạn Majestic tạo cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn Cuối em kính chúc quý thầy, cô dồi sức khoẻ thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh,chi Mbar – Khách sạn Majestic dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - KHOA QTDL – NH – KS NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : Bùi Thị Hạnh Dung MSSV: 1711270672 Lớp : 17DNHJA2 Thời gian thực tập Từ ngày .đến hết ngày Bộ phận thực tập Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật Nhận xét chung CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QTDL – NH – KS CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: Bùi Thị Hạnh Dung MSSV: 1711270672 Lớp: 17DNHJA2 Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Điểm báo cáo : …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 20 Giảng viên hướng dẫn KHOA QTDL – NH – KS MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN MAJESTIC 1.1: Lịch sử hình thành 1.1.1: Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 1.1.2: Các outlet khách sạn 1.1.3: Cơ cấu tổ chức 10 1.2: Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 12 CHƯƠNG 2: HỌC TẬP TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC 2.1: Lịch học doanh nghiệp 12 2.2: Nội dung training 13 2.3: Nội dung thực tập 16 2.3.1: Làm việc Mbar 16 2.3.2: Làm việc Breeze Sky Bar 18 2.3.3: Làm việc Prima Ballroom 19 KẾT LUẬN 20 KHOA QTDL – NH – KS MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮC - HR: Human resour - E&M: Engeneer Mainterman - FB: Food & Bavarage - KC: Kitchen - AC: Accounting - S&M: Sale and Maketing - FO: Front Office - HK: House Keeping - NV: Nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ… Hình 1.1.1.1: Majestic 1925 Hình 1.1.1.2: Majestic 2003 – Nay Hình 1.1.3.1: Catinat Lounge Hình 1.1.3.2: Breeze Sky Bar Hình 1.1.3.4: Mbar Hình 1.1.3.5: Prima Ballroom Sơ đồ 1.1.4: Cơ cấu tổ chức Bảng 2.1: Lịch học tập doanh nghiệp Bảng 2.2.1: Trình tự thao tác chào đón khách Bảng 2.2.2: Trình tự thao tác trình thực đơn cho khách Bảng 2.2.3: Trình tự thao tác mở phục vụ rượu vang đỏ / vang trắng Bảng 2.2.4: Trình tự thao tác phục vụ thức ăn dạng Buffet Hình 2.3.1.1: Setup bàn dùng Alacart Hình 2.3.1.2: Setup tiệc VIP Hình 2.3.1.3: Menu Mbar Hình 2.3.1.4: Menu Cocktai Signature Hình 2.3.2: Quầy thức ăn Buffet Hình 2.3.3: Setup sảnh tiệc cưới KHOA QTDL – NH – KS LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế quan trọng, nhiều người cho “ngành cơng nghiệp khơng khói” Với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch thực tế đêm đến hiệu cao mặt kinh tế, xã hội môi trường biết khai thác hợp lý tiềm để phát triển bền vững Ngày nay, du lịch trở thành tượng kinh tế – xã hội phổ biến World Travel and Tourism Council – WTTC (hội đồng Lữ Hành Du Lịch quốc tế công bố du lịch ngành kinh tế lớn giới, vượt lên ngành điện tử, sản xuất ô tô nông nghiệp Ngành du lịch số quốc gia nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Ở nhiều quốc gia khác, du lịch ba ngành kinh tế hàng đầu Du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày trở thành đề tài hấp dẫn trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu Nhiều quốc gia lấy tiêu du lịch cư dân làm tiêu chí đánh giá chất lượng sống Ở nước ta, ngành du lịch định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ tích cực cho phát triển nhiều ngành kinh tế khác ngành hàng không, giao thông vận tải,…Du lịch cấu thành từ hoạt động hoạt kinh doanh lưu trú (gồm hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí) hoạt động kinh doanh lữ hành (gồm hoạt động liên quan đến thiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour,… Trong báo cáo này, phạm vi báo cáo du lịch dừng lại việc nghiên cứu hoạt động hoạt động kinh doanh ăn uống Các vấn đề nghiên cứu bao gồm thực trạng phát triển ngành kinh doanh nhà hàng – dịch vụ ăn uống Việt Nam nói chung, kiến thức tổng quan nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng, vấn đề chất lượng đội ngũ nhân lực, vai trò phận ăn uống, cuối trải nghiệm thực tế nhà hàng khách sạn 5* cụ thể địa bàn Tp.Hồ Chí Minh – khách sạn MAJESTIC KHOA QTDL – NH – KS CHƯƠNG – GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN MAJESTIC 1.1: Lịch sử hình thành phát triển đơn vị 1.1.1: Lịch sử hình thành - Majestic xây dựng thương nhân người Hoa giàu có tiếng nhì Sài Gịn thời giờ; tên Hui Bon Hoa ( Chú Hoả ) Majestic xây dựng theo đồ án thiết kế kiến trúc sư Pháp theo phong cách Baroque với dáng vẻ bên giống khách sạn Negresco Thành phố NICE-Pháp - Được khởi công xây dựng vào năm 1925 với tầng lầu, 44 phòng ngủ - Năm 1968, Chính quyền Sài Gịn cho xây them lầu, phòng họp quốc tế, nhà hang số phịng ngủ, chủ trì thiết kế Kiến trúc sư Ngơ Viết Thụ sau đổi tên khách sạn Hoàn Mỹ - Năm 2003, mở rộng giai đoạn với tầng lầu, 54 phòng ngủ Nâng tổng số phòng khách sạn lên 175 phòng - Ngày 27/2/1997, Khách sạn Tổng Cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng Khách sạn Majestic xác lập kỷ lục quốc gia khách sạn Việt Nam điều hành người Việt Hình 1.1.1.1: Majestic 1925 Nguồn: VNtrip.vn 1.1.2: Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lỗi Tầm nhìn: Là khách sạn di sản sang trọng bậc Sài Gòn Sứ mệnh: Phục vụ cách chuyên nghiệp trái tim Nhân viên – Phát triển cá nhân tập thể Khách hàng - Những trải nghiệm cá nhân, độc đáo đáng nhớ Saigon Tourist - Tối đa hoá danh thu tối ưu hoá lợi nhuận Cộng đồng - Phát triển có trách nhiệm bền vững Giá trị cốt lõi: Giá trị cốt lõi thể chữ tên khách sạn “M.A.J.E.S.T.I.C.” Những chữ xác định xác văn hố Majestic Chúng tin chăm sóc tốt cho chữ này, tạo tảng vững cho phát triển bền vững Mastery / Thông thạo Attitude / Thái độ Joy / Niềm vui Excellence / Xuất sắc Safety / An toàn Teamwork / Đồng đội Integrity / Chính trực Change / Đổi 1.1.3: Các outlet khách sạn - CATINAT LOUNGE - Tầng + Mở cửa từ 07 – 15g00 + Phục vụ điểm tâm sang với ăn truyền thống VN (ala carte) Hình 1.1.3.1: Catinat Lounge Nguồn: Vntrip.vn - BREEZE SKY BAR– Lầu + Phục vụ điểm tâm sang cho khách lưu trú khách bán lẻ bên từ 06g00 – 10g00 + Đặc biệt tối thứ 6, hàng tuần bán BBQ Sea Food Buffet giá 1.1000.000/xuất bao gồm bia, nước ngọt, vang soft drink từ 18g00 – 22g00 + Giảm 30% cho nhân viên làm việc khách sạn Hình 1.1.3.2: Breeze Sky Bar Nguồn: Internet - MBAR – Lầu + Mở cửa từ 15g00 – 23g00 ngày Bán Alacarte Từ 21g00 – 23g00 có chương trinh nhạc sống –Philippino Cuba Hình 1.1.3.4: Mbar Nguồn: Tự chụp 10 - PRIMA BALLROOM – Lầu + Sức chứa 500 khách, trang bị đầy đủ tiện nghi phòng họp quốc tế Hình 1.1.3.5: Prima Ballroom Nguồn: Vntrip.vn - Bộ phận phòng + Hồ bơi: Tầng lửng Phục vụ từ 6g00 – 23g00 (trong đó, nhân viên phục vụ từ 6g00 – 22g00, từ 22g00 – 23g00 khách tự phục vụ) + Phòng cắm hoa – tầng - LE GRAND SPA + Tầng lửng – Mở cửa từ 08g00 – 24g00 + Dịch vụ: chăm sóc tóc, làm móng, massage thư giản… - M CLUB – Câu lạc trò chơi điện tử có thưởng + Tầng lửng – mở cửa 24/24 1.1.4: Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1.4: Cơ cấu tổ chức 11 P GĐ E&MHR SEKC NV NV 1.2: Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh: - Thị trường khách: + Khách hàng mà khách sạn hướng tới thương nhân, khách du kịch cao cấp khách du lịch theo hình thcws MICE (là loại du lịch hết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức kiện, du lịch khen thưởng công ty cho nhân viên, đối tác) Tuy nhiên khách sạn linh hoạt đối tượng khách khác + Khơng riêng thị trường MICE ngồi nước mà thị trường MICE nước thị trường tiềm khách sạn khách nội địa có xu hương xử dụng dịch vụ sang trọng cao cấp - Tình hình tại: + Do ảnh hưởng dịch COVID 19, nhà nước không cho mở đường bay quốc tế lượng khách chủ yếu khách sạn bị giảm mạnh + Nhận biết tình hình, khách sạn đưa nhiều chương trình ưu đãi nhằm thu hút khách hàng tiềm nước CHƯƠNG – HỌC TẬP TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC 2.1: Lịch học doanh nghiệp Ngày bắt đầu thực tập 13/07/2020 đến 30/09/2020 Bảng 2.1: Lịch học tập doanh nghiệp 13/07 – 19/07 20/07 – 26/07 27/07 – 08/09 03/08 – 09/08 12 10/08 – 16/08 17/08 – 23/08 24/08 – 30/08 31/08 – 06/09 07/09 – 13/09 14/09 – 20/09 21/09 – 27/09  NOTE E1: 14g00 – 18g00 E2: 18g00 – 22g00 SA2: 15g00 – 23g00 E: 14g00 – 22g00 O: Ngày OFF 2.2 Nội dung training:  - CHÀO ĐĨN KHÁCH: Mục đích: nhân viên phải chào đón khách cách thân thiện, vơia nụ cười tươi, làm cho khách cảm thấy tiếp chu đáo, ân cần đến nhà hang Phải nhận biết khách hàng thân thiết gọi tên khách nhằm làm hài lịng khách - Trình tự thao tác Bảng 2.2.1: Trình tự thao tác chào đón khách BƯỚC Chuẩn bị đón khách Chào khách Kiểm tra đặt chổ 13 Dẫn khách đến bàn - Giúp khách treo áo khốc (nếu có)  TRÌNH THỰC ĐƠN CHO KHÁCH: - Mục đích: giúp cho nhânh viên nhà hang kỹ trình thực đơn cho khách theo quy cách chuyên nghiệp - Trình tự thao tác: Bảng 2.2.2: Trình tự thao tác trình thực đơn cho khách: BƯỚC Trình thực đơn Giới thiệu, tư vấn ăn  MỞ VÀ PHỤC VỤ RƯỢU VANG ĐỎ / VANG TRẮNG - Mục đích: đem loại rượu mà khách yêu cầu đến bàn mở chai rượu cách để khách nếm thử kiểm tra nhãn chai rượu phải nguyên vẹn - Trình tự thao tác: 14 Bảng 2.2.3: Trình tự thao tác mở phục vụ rượu vang đỏ / vang trắng: BƯỚC Chuẩn bị Đưa chai rượu cho khách xem Cắt nắp kim loại Mở nút chai Đề nghị thử rượu Rót rượu 15  PHỤC VỤ THỨC ĂN DẠNG BUFFET: - Mục đích: giúp cho nhân viên nhà hàng kỹ phục vụ thức ăn dạng Buffet theo quy cách chuyên nghiệp - Trình tự thao tác: Bảng 2.2.4: Trình tự thao tác phục vụ thức ăn dạng Buffet 2.3: Nội dung Thực tập: 2.3.1: Làm việc Mbar: - 15h00 mở ca - Lau dọn bàn ghế, đĩa, đũa muỗng - Xuống sảnh đón dẫn khách lên Mbar - Mời khách vào bàn, lấy Menu đưa khách xem lấy order từ khách - Phục vụ nước đồ ăn khách yêu cầu (Nếu có đồ ăn set up them dụng cụ ăn bao gồm dao, nĩa khan ăn) 16 Hình 2.3.1.1: Setup bàn dùng Alacart Nguồn: Tự chụp - Chuẩn bị bàn tiệc VIP phòng BlueSaloon + Đặt đĩa lót làm chuẩn, góc + Đặt chén đĩa lên đĩa lót + Căn theo trình tự có thực đơn, đặt dao thịt bên phải nĩa thịt bên trái đĩa lót, hai bên cách mép đĩa lót lóng tay dao nĩa cách mép bàn lóng tay Tương tự đặt tiếp dao, nĩa cá, muỗng soup đặt bên phải đĩa lót cạnh dao cá Cuối dao nĩa khai vị đặt hai bên ngồi + Ly nước đặt phía đầu dao thịt, ly rượu vang đỏ, ly vang trắng, ly chúc tửu (ly rượu mạnh ly champagne) đặt nối tiếp hướng xéo mép bàn + Khăn ăn xếp theo hình đẹp đặt đĩa ăn + Hủ muối, tiêu đặt phù hợp để người bàn sử dụng + Ghế xếp đối khớp với vị trí đĩa ăn Hình 2.3.1.2: Setup tiệc VIP Nguồn: Tự chụp - 23h00 kết thúc ca, lau dọn lại bàn ghế, thu gom rác để rác nơi quy đingj khách sạn  MENU SẢN PHẨM CỦA QUÁN: 17 Sản phẩm - Coffee - Tea - Mocktail - Soft drink - Mineral water - Smoothies - Fruit Juice - MAJETIC signature cocktail - MAJESTIC 1925 - Classic cocktail - Handy shot - BEERS - WINE loại rượu mạnh Hình 2.3.1.3: Menu Mbar Nguồn: Tự chụp Hình 2.3.1.4: Menu Cocktai Signature Nguồn: Tự chụp 2.3.2: Làm việc Breeze Sky Bar: - 14h00 vào ca - Lau dọn lại bàn ghế setup dụng cụ ăn Buffet - Lau đĩa, chén đặt lên quầy để chuẩn bị Buffet - 18h00 bắt đầu nhận khách - Khi khách vào bàn hỏi khách muốn dung nước (phục vụ nước, nước ngọt, bia, rượu vang đỏ / vang trắng xuyên suốt trình khách sử dụng Buffet nhà hàng) - Khi khách dung Buffet, quan sát thấy đĩa dơ phải thay đĩa cho khách 18 - 22h00 kết thúc ca, lau dọn lại bàn ghế vào setup lại dụng cụ dùng Alacart Buffet sáng Hình 2.3.2: Quầy thức ăn Buffet Nguồn: Tự chụp 2.3.3: Làm việc Prima Ballroom: - 14h00 vào ca - Lau chén, đĩa, muỗng để chuẩn bị cho tiệc - Kéo bàn, trải khăn theo yêu cầu quản lý - Setup bàn tiệc: + Đĩa lót: Đặt diện nơi khách ngồi, đĩa cách mép bàn 2cm + Đĩa ăn: Đặt đĩa lót + Khăn: gấp theo hình dáng phù hợp đặt lên đĩa ăn + Đũa: đặt lên gác đũa điểm 1/3 chiều dài đũa, cách đĩa kê khoảng 2cm, chân đũa cách mép bàn từ 1- 2cm Thìa: Thìa đặt lên gác thìa bên phải đũa ăn, cách đũa 2-3 cm + Chén nước chấm cá nhân: Đặt chén phía trước đĩa kê, cách đĩa – 2cm + Ly: Ly đặt chếch bên phải, phía trước đĩa + Lọ muối, tiêu: Lọ tiêu, lọ muối, lọ tăm phải đặt cân đối bàn + Lọ tăm: đặt vào bàn + Lọ hoa trang trí: đặt vào khu vực bàn - Khi khách vào tiệc: + Hỏi khách muốn dung nước (nước lọc, nước ngọt, beer xuyên suốt buổi tiệc) + Sẽ chia phần cho khách, khách phần + Sau ăn thay đĩa cho khách - Khi khách thu dọn đồ dơ bàn Hình 2.3.3: Setup sảnh tiệc cưới 19 Nguồn: Tự chụp KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ ngành cơng nghiệp khơng khói kinh doanh khách sạn giới nói chung Việt Nam nói riêng có khởi sắc Trong năm trở lại đây, kinh tế Thế Giới nói chung phát triển kinh tế Việt Nam nói riêng ngày có biến đổi khơng ngừng Đời sống người dân ngày tốt đẹp hơn, nhu cầu vật chất tinh thần, nghỉ ngơi, thư giãn ngày nâng cao giúp ngành du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng có khởi sắc trông thấy Số lượng khách sạn gia tăng chóng mặt, đặc biệt nhà hàng chất lượng chuẩn quốc tế, đòi hỏi khách sạn muốn giữ lượng khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm cần có thay đổi, phát triển để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Sau thời gian thực tập tháng khách sạn Majestic Sài Gòn, giúp đỡ tạo điều kiện từ Ban giám đốc, quản lý anh chị làm việc nhà hàng khách sạn Em có hội tiếp xúc với cơng việc thực tế với công việc khách sạn, đặc biệt phận đặt chỗ Em nhận thấy khách sạn Majestic Sài Gòn khẳng định vị thị trường, chiếm lòng tin, tín nhiệm khách hàng Sau 95 năm thành lập, Khách sạn Hà Nội Horison có thành tựu đáng kể góp phần vào giai đoạn tăng trưởng kinh tế đất nước Việt Nam 20 ... lượng khách chủ yếu khách sạn bị giảm mạnh + Nhận biết tình hình, khách sạn đưa nhiều chương trình ưu đãi nhằm thu hút khách hàng tiềm nước CHƯƠNG – HỌC TẬP TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC 2.1: Lịch học doanh. .. báo cáo môn thực tập doanh nghiệp thu thập từ nguồn thực tế q trình trải nghiệm Cơng ty, sở lý luận tham khảo sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung báo cáo. .. tên khách sạn Hoàn Mỹ - Năm 2003, mở rộng giai đoạn với tầng lầu, 54 phòng ngủ Nâng tổng số phòng khách sạn lên 175 phòng - Ngày 27/2/1997, Khách sạn Tổng Cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng Khách sạn