PHÂN TÍCH VÀ LẬP CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NHÀ HÀNG CƠM GÀ TÙNG PHÁT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO CUỐI KỲ HỌC PHẦN: DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH VÀ LẬP CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NHÀ HÀNG CƠM GÀ TÙNG PHÁT Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn :ThS LÊ QUỐC HỒNG THI Sinh viên thực : HUỲNH NGỌC MINH NGUYÊN MSSV : 1811170666 Lớp : 18DNHB1 TP Hồ Chí Minh, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO CUỐI KỲ HỌC PHẦN: DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH VÀ LẬP CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NHÀ HÀNG CƠM GÀ TÙNG PHÁT Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn :ThS LÊ QUỐC HỒNG THI Sinh viên thực : HUỲNH NGỌC MINH NGUYÊN MSSV : 1811170666 Lớp : 18DNHB1 TP Hồ Chí Minh, 2022 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA QTDL – NH – KS NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ tên sinh viên: Huỳnh Ngọc Minh Nguyêm MSSV: 1811170666 Lớp: 18DNHB1 Nhận xét chung: Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn ………………………………… MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan Chuỗi Cơm Gà Xối Mỡ: 1.1.1 Tổng quan 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ đặc trưng 1.1.4 Dịch vụ bổ sung .2 1.2 Khái niệm .3 1.2.1 Khách hàng nhân viên văn phòng 1.2.2 Khách hàng xe ôm công nghê ̣ 1.2.3 Khái niê ̣m chăm sóc khách hàng: .3 1.3 Khách hàng tầm quan trọng khách hàng: 1.3.1 Định vị khách hàng: 1.3.2 Tầm quan trọng khách hàng: .5 1.4 Những nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng: .5 1.4.1 Nguyên tắc .5 1.4.2 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.4.2.1 Thẻ giảm giá 1.4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng .7 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1.5.1 Yếu tố pháp luật .8 1.5.2 Nhiều nhà cung ứng dịch vụ: 1.5.3 Tâm lý khách hàng, người tiêu dùng 1.5.4 Tổ chức máy ( phòng/ban ) chăm sóc khách hàng: 11 1.5.5 Nhân chăm sóc khách hàng 11 1.5.6 Dữ liệu khách hàng .12 1.6 Hài lòng lòng trung thành khách hàng: .13 1.6.1 Sự hài lòng khách hàng: 13 1.6.2 Phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng: .14 1.6.3 Chỉ số đánh giá hài lòng khách CSI (Customer Satisfaction index):14 1.6.4 Lòng trung thành khách hàng: 15 1.6.5 Nguyên tắc xây dựng lòng trung thành của khách hàng: 16 1.7 Bí quyết chăm sóc khách hàng: 18 1.7.1 Đào tạo nhân viên: 18 1.7.2 Khách hàng luôn đúng: 18 1.7.3 Tiếp cận khách hàng: .19 1.7.4 Chính sách nhà hàng: 19 1.7.5 Giữ lời hứa: 19 1.7.6 Suy xét cẩn thận trước khách hàng: 20 1.7.7 Giải đáp thắc mắc khách hàng: 20 1.7.8 Những câu trả lời có sẵn: .20 1.7.9 Lắng nghe khách hàng: 20 1.7.10 Những vấn đề bản: 20 CHƯƠNG 2: NHU CẦU VÀ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG 22 2.1 Từ thuyết nhu cầu maslow đến hành vi khách hàng: .22 2.1.1 Tháp nhu cầu Maslow: 22 2.1.2 Hành vi khách hàng: 23 2.1.3 Tiến trình định mua hàng: 25 2.1.4 Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng: .27 2.2 Chinh phục khách hàng khó tính: 29 2.2.1 Phân loại khách hàng khó tính: 29 CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 32 3.1 Khái niệm: 32 3.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng – CRM: 32 3.1.2 Sự cần thiết CRM Cơm Gà Tùng Phát: .33 3.1.3 Đặc trưng CRM .34 3.1.4 Mục tiêu đối tựơng CRM 36 3.1.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 38 3.1.6 Nội dung CRM 39 3.1.7 Các bước thực CRM 40 3.2 Những lợi ích CRM mang lại cho doanh nghiệp 41 3.3 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác doanh nghiệp: 43 3.3.1 CRM với marketing ( cơm gà Tùng Phát ) 43 3.3.2 CRM Với công tác bán hàng Tùng Phát .44 3.3.3 CRM với dịch vụ khách hàng 44 3.3.4 CRM với yếu tố người 45 3.3.5 CRM với truyền thông 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 LỜI MỞ ĐẦU Ăn uống, ẩm thực dịch vụ ln có phát triển khơng ngừng với gia tăng thu nhập nhân dân, phát triển chung kinh tế Từ điều kiện mà ngày có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu thực khách Và biết nhà hàng trước hết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận Nhà hàng nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức dịch vụ kèm khác Điều quan trọng nhà hàng không nơi cung cấp cho khách ăn đồ uống mà nhà hàng cung cấp dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao Và chất lượng cao biểu nhiều yếu tố, yếu tố quan trọng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Và tiểu luận chúng em PHÂN TÍCH VÀ LẬP CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NHÀ HÀNG CƠM GÀ TÙNG PHÁT - đơn vị mà nhóm chúng em chọn để phân tích, đánh giá so sánh với học với thực tế để từ rút ưu, nhược điểm nhà hàng đồng thời chúng em học hỏi hiểu biết điều thực tế giúp ích cho công việc cho học tập chúng em sau này, bên cạnh chúng em xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho nhà hàng Cơm Gà Tùng Phát Bài tiểu luận nhiều hạn chế lượng thơng tin, tài liệu tham khảo, nên cịn nhiều thiếu xót mong q thầy đọc góp ý để tiểu luận tốt Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan Chuỗi Cơm Gà Xối Mỡ: 1.1.1 Tổng quan Thương hiệu "Cơm Gà Xối Mỡ Tùng Phát" có lịng người dân Sài Gịn năm qua, "nghiện" gà "tắm" nước mắm với vị cay cay ngot bao phủ với lớp da giòn rụm thơm ngon nghĩ đến Cơm Gà Xối Mỡ Tùng Phát Chúng tự hào độ tươi ngon cách chế biến 15 ăn theo hương vị đậm đà phù hợp với vùng miền, tự tay pha chế loại nước sốt gia truyền để làm hài hịa tất ăn cho mùi vị nhà hàng Cơm Gà Xối Mỡ Tùng Phát bảo đảm hương vị độc tinh túy - Địa chỉ: 154/4B Lê Văn Khương, Quận 12, TP.HCM - Hotline: 0962.837.723 – 0347.459.445 - Gmai: comgatungphat@gmail.com - Website: comgaxoimotungphat.com - comgaxoimotungphat.vn CN1: 154/4B Lê Văn Khương, Quận 12, TP.HCM CN2: 551 Nguyễn Ảnh Thủ, Quận 12, TP.HCM CN3: 123 Trường Chinh, Quận Liên Chiểu, Đà Nẵng CN4: 59 An Dương Vương, Phường An Cựu, TP Huế 1.1.2 Dịch vụ - Cung cấp suất cơm ngon: Quán phục vụ cơm gà với nhiều lựa chọn như: gà nướng, gà chiên, gà luộc, gà rô ti, ếch rim, tôm rim, sườn rim với thực đơn phong phú cho khách lựa chọn Một phần cơm gà đầy ắp ăn kèm với dưa chua nước chấm pha chế theo công thức riêng 1.1.3 Dịch vụ đặc trưng - Dịch vụ đồ ăn mang về: Khách hàng đến tận quán thực chọn món, đặt hàng tiến hành tốn, sau đợi nhận hàng từ nhân viên quán - Dịch vụ Online: Khách hàng đặt hàng ứng dụng giao hàng Grab Food Giao hàng tận nơi – nhanh – an tồn – nóng hổi: Khách hàng đặt hàng fanpage quán web, lúc nhân viên phản hồi nhanh cho khách, gửi khách thực đơn, giá dịch vụ ưu đãi, để khách dễ dàng lựa chọn Đặc biệt hình thức quán free ship cho khách bán kính 3km Sau nhân viên tiến hành lên ship cho khách - Dịch phịng Relax: Khách đến ăn qn sau ăn có phịng nghỉ cho khách nghỉ trưa, với lượt nghỉ có giá từ 15.000 – 25.000 có khăn lạnh nước giải khát - Dịch vụ A la carte: Khách hàng nhân viên phục vụ trực tiếp chỗ, order ăn, làm theo yêu cầu khách, tư vấn cho khách chọn món, chọn dịch vụ có quán - Dịch vụ phòng riêng: dịch vụ khách ăn uống không gian tốt có máy lạnh, n tĩnh, có khơng gian hút thuốc riêng, có phục vụ nước giải khát theo yêu cầu khách miễn phí Khách hàng đặt bàn ăn cho số lượng khách từ 15 – 30 người dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ bổ sung - Dịch vụ giữ xe miễn phí: Khách hàng giữ xe miễn phí đến quán dùng dịch vụ nào, có chỗ cho xe đỗ hoàn toàn miễn phí - Phục vụ đồ uống chỗ: Khi khách hàng u cầu thức uống có nhân viên phục vụ cho quý khách theo tiêu chuẩn phục vụ đồ uống có quán 1.2 Khái niệm 1.2.1 Khách hàng nhân viên văn phòng Nhân viên văn phòng cụm từ sử dụng để người làm việc lĩnh vực hành văn phịng Nhân viên văn phịng thường làm cơng việc thuộc lĩnh vực hành Đây phận cốt lõi quan, doanh nghiệp Họ xem nơi phục vụ cho hoạt động công ty Cơm văn phòng thuật ngữ xuất nước ta thời gian gần đây, cơm văn phòng dùng để miêu tả bữa cơm nhân viên làm việc văn phòng, tổ chức, Thơng thường cơm văn phịng thường bữa trưa đặt thông qua quán cơm văn phòng dịch vụ cơm văn văn phòng Đặc điểm cơm văn phòng? Cơm văn phòng thường chế biến với ăn phù hợp với người làm tổ chức, quan công sở mà người làm văn phòng khơng có thời gian để chuẩn bị bữa cơm cho mình, cơm văn phịng lựa chọn tốt cho thời gian ăn trưa 1.2.2 Khách hàng xe ôm công nghê ̣ Xe ôm công nghệ người làm dịch vụ giống nghề xe ôm truyền thống: chở người có nhu cầu đến nơi họ muốn nhận lại khoản chi phí cho cơng sức người bỏ Đă ̣c điểm và tính chất công viê ̣c cần sự nhanh chống chính vì thế cơm dành cho cho các bác tài xe ôm công nghê ̣ cũng cần có các dịch vụ tương ứng nhanh chống, dịch vụ tă ̣ng kèm thêm sup và trà đá đành riêng cho khối xe ôm công nghê,̣ hỗ trợ thêm nước lọc nếu khách hàng cần phục vụ cho quá trình chuyển 1.2.3 Khái niê ̣m chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng (cịn gọi Customer Support) tồn cơng việc hỗ trợ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu giữ chân khách hàng mà bạn có Những vị trí nhân viên phận có nhiệm vụ lắng nghe, giải thắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm giải pháp để đáp ứng mong đợi khách hàng Đối với nhà hàng cơm gà: nhân viên cần nắm bắt được đối tượng khách hàng mục tiêu, am hiểu về thành phân món ăn, hỗ trợ tư vấn khách hàng nếu cần thiết, ghi nhâ ̣n các đống góp của khách hàng về món ăn dịch vụ của nhà hàng, đề xuất các 34 Muốn đảm bảo nghiệp kinh doanh bền vững lâu dài thị trường Cơm Gà Tùng Phát cần làm khách hàng hài lòng Bằng cách khơng hứa có khả cung cấp cho khách hàng Sau tìm cách để cung cấp dịch vụ, vượt xa mong muốn khách hàng muốn nhận Xuyên suốt hành trình kinh doanh, Cơm Gà Tùng Phát quan tâm đến quy mô lợi nhuận khách hàng mang lại Nhưng lần mua mà suốt đời khách hàng Cơm Gà Tùng Phát dựa vào số liệu xác phần mềm CRM cung cấp Cơm Gà Tùng Phát đưa chiến lược giữ chân khách hàng, biến khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành, yêu quý tin tưởng Do đó, quản lý quan hệ khách hàng vừa phải nhắm vào khách hàng lớn Khách hàng có khả sinh lợi lần/ đợt mua Vừa phải xây dựng lịng trung thành khách hàng Vì khách hàng người mang lại lợi nhuận cho Cơm Gà Tùng Phát dài hạn gắn với đời họ Bởi vậy, cần phải xem việc trì mối quan hệ khách hàng Đó yếu tố văn hóa tạo nên sức mạnh kinh doanh lợi cạnh tranh Lợi ích chương trình CRM hiệu nhờ tạo nên: - Giúp nhà quản trị kiểm soát hiệu định marketing - Giúp phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng nâng cao định mức quan trọng doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng doanh thu trung bình theo khách hàng - Giúp đội ngũ marketing nâng cao tỷ lệ phản hồi khách hàng với chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm biến họ thành khách hàng trung thành - Giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi thời gian giải yêu cầu từ khách hàng -Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình phục vụ khách hàng -Giảm giá thành sản phẩm, sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng -Tăng cường hài lịng khách hàng, mục đích cuối 35 (thỏa mãn kỳ vọng khách hàng) -Đảm bảo cho doanh nghiệp tập trung vào mối quan hệ hoạt động bên -Số lượng khách hàng ngày gia tăng -Nắm bắt hội cách tối đa (tăng chất lượng dịch vụ, thông tin tham khảo ) -Hướng tới tăng cường nguồn lực thị trường nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh -Quan tâm tới hoạt động chưa hiệu để cải tiến -Đảm bảo cho doanh nghiệp có lợi nhuận ổn định thời gian dài 3.1.3 Đặc trưng CRM CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao CRM tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa,mang tính cá nhân với khách hàng, người tạo thu nhập cho nhà hàng tương lai CRM phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng nhà hàng (cross-selling, up - selling) CRM đưa nhà hàng đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị đốivới nhà hàng Nhà hàng khiến sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn khách hàng, thuận tiện, giá trị khiến khách hàng sẵn sàng dành hết thời gian, tiền bạc cho đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng giá trị khách hàng gia tăng giá trị chuỗi nhu cầu , dòng chảy kinh doanh từ khách hàng trở lại nhà bán lẻ nhà sản xuất CRM liên quan đến việc đối xử với khách hàng khác cách khác Khách hàng cho cơng ty biết cách muốn đối đãi Dựa tương tác này, công ty điều chỉnh hành vi đ ối với khách hàng Về chất, quan niệm cụ thể mối quan hệ 1-1 (một khách hàng với doanh nghiệp đầu vào khách hàng đầu doanh nghiệp khách hàng cụ thể) CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể Điều khiến CRM thành mơ hình thực khác biệt kinh doanh cạnh tranh chiến lược kinh doanh nhà hàng nhằm đạt mục tiêu khách hàng cụ thể hành động khách hàng 36 cụ thể Nó khơng thể quy marketing khơng có hi vọng thành cơng Mục tiêu khách hàng cụ thể tức gia tăng giá trị khách hàng Do đó, cơng ty có hành động cụ thể với khách hàng công nghệ CRM tạo hiệu đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thơng tin khách hàng cá nhân vào bộphận chức tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics quản trị kênh CRM vừa trình tác nghiệp, vừa q trình phân tích CRM tác nghiệp tập trung vào thiết lập phần mềm thay dổi tiến trình ảnh hưởng hàng ngày tới vận hành nhà hàng CRM phân tích tập trung vào việc lên kế hoạch chiến lược cần thiết để xây dựng giá trị khách hàng, văn hóa, đo lường, thay đổi tổ chức đểthực chiến lược thành công Mục tiêu CRM tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng, qua kênh với chi phí thời gian hợp lý Mục tiêu kinh doanh tổng thể chiến lược làm cho nhà hàng ngày sinh lợi cách bước gia tăng giá trị sở khách hàng 3.1.4 Mục tiêu đối tựơng CRM cấp độ mục tiêu xây dựng hệ thống CRM Cấp độ 1: Standard CRM - Chuẩn hóa liệu tồn diện Ở cấp độ mục tiêu lớn CHUẨN HĨA DỮ LIỆU cho nhà hàng Việc chuẩn hóa liệu đóng vai trị quan trọng móng ngơi nhà Ngơi nhà muốn cao tầng móng phải nhiêu Điểm chung nhà hàng tổ chức lưu trữ liệu chưa chuẩn hóa cách tuyệt đối Thơng thường liệu nhà hàng bị phân mảnh nhiều nơi, nhiều hình thức, liệu bị trùng lặp, khó chia sẻ, khó phân quyền bảo 37 mật, Tuy nhiên đặt vấn đề mục tiêu triển khai hệ thống CRM nhà hàng lại hay bỏ qua nhiệm vụ quan trọng mà hay sa đà vào nghiệp vụ chun mơn phía sau Vì mục tiêu nhất, trước tiên hệ thống CRM phải giải vấn đề liên quan tới việc chuẩn hóa liệu Dữ liệu chuẩn hóa giúp cho quy trình nghiệp vụ khác doanh nghiệp diễn cách thuận tiện, dễ dàng hiệu nhiều nên việc chuẩn hóa liệu gần nhiệm vụ bắt buộc nhà hàng phải làm triển khai hệ thống CRM Cấp độ 2: Operation CRM - Hỗ trợ tồn diện nghiệp vụ (Tìm + Chốt + Giữ + Tổ chức Vận hành) Ở cấp độ mục tiêu đặt cho hệ thống CRM phải hỗ trợ nghiệp vụ nhà hàng Các nghiệp vụ đáp ứng phần tồn diện cịn tùy thuộc vào trạng nguồn lực nhà hàng Tuy nhiên hệ thống CRM đáp ứng cho nhà hàng nghiệp vụ sau: Tìm: tìm kiếm khách hàng hoạt động quảng bá, tiếp thị (Email Automation Marketing, SMS Marketing, Zalo Marketing, Facebook Marketing…) Chốt: hỗ trợ tối ưu quy trình bán hàng, nghiệp vụ bán hàng cách quản lý liệu khách hàng đầy đủ, cung cấp công cụ bán hàng (sales kits) chuyên nghiệp bảng giá, báo giá, đơn hàng, hợp đồng, hóa đơn, dự án, lịch biểu, Giữ: quy trình tiếp nhận, phân bổ xử lý ticket (sự vụ) chuyên nghiệp, hỗ trợ cảnh báo nhắc nhở tới đầu mối liên quan suốt trình xử lý Bộ câu hỏi thường gặp giúp cho nhân viên lễ tân, tổng đài tìm trả lời khách hàng mà không cần phải nhớ nhiều Tổ chức - Vận hành: thông thường CRM tập trung vào nghiệp vụ Tuy nhiên số toán (thường CRM theo ngành) hệ thống CRM mở rộng để có thêm nghiệp vụ liên quan tới khâu tổ chức vận hành Ví dụ quản lý lớp học, chương trình học, điểm danh,… cho trung tâm ngoại ngữ; quản lý tour, đồn, chiết tính tour, cho du lịch; quản lý giỏ hàng, đặt cọc, giữ chỗ … cho bất động sản v.v Phần coi nghiệp vụ mở rộng nghiệp vụ cốt lõi (core values) hệ thống CRM bình thường Việc xây dựng nghiệp vụ chức liên quan tới phận hệ 38 thống CRM mức độ phụ thuộc vào mong muốn, trạng nguồn lực nhà hàng Chủ nhà hàng người hiểu nhà hàng nhất, biết nhà hàng cần gì, thiếu gì,… nên chủ nhà hàng cần tham gia vào q trình phân tích đưa mục tiêu ban đầu dự án CRM nhằm tạo thuận lợi cho công tác triển khai đánh giá hiệu mang lại dự án CRM sau Cấp độ 3: Social CRM - Thấu hiểu khách hàng kênh online Mục tiêu hệ thống CRM cấp độ phải nắm bắt thấu hiểu tồn diện khách hàng, khơng thơng qua hành vi thông thường kênh offline mà cịn thơng qua hành vi xảy kênh online, website mạng xã hội đóng vai trị quan trọng Ngày xu hướng mua hàng online diễn mạnh mẽ, khách hàng tiếp cận nhà hàng nhiều kênh Website, Email, Fanpage, Zalo OA nên nhà hàng cách phải nắm bắt lưu trữ liệu online nơi (là hệ thống CRM) Để từ có sở liệu cho phận nghiệp vụ chức khai thác ứng dụng cho nghiệp vụ tương ứng phận Ví dụ tổ chức chiến dịch tiếp thị người, nội dung, thời điểm hay cung cấp chương trình khuyến hấp dẫn hơn, đưa nội dung website hữu ích phù hợp với thị hiếu khách hàng Cấp độ 4: BI CRM - Hỗ trợ định BI CRM ám CRM có khả hỗ trợ định CRM hỗ trợ định CRM có khả cung cấp báo cáo, phân tích số liệu tổng hợp, đa chiều khơng đơn báo cáo, thống kê thô sơ (dạng dòng cột) mà liệu đầu phải xử lý thêm nhiều bước định BI CRM tập trung khai thác liệu có hệ thống cách triệt để, theo nhiều góc nhìn nhằm cung cấp cho người quản lý thơng tin hữu ích để định: • Nguồn cho nhiều liệu? • Chiến dịch hiệu quả? • Nhân viên kinh doanh xuất sắc? • Khách hàng quan trọng? • Sản phẩm bán tốt? • Thị trường tiềm năng? 39 CRM đạt mức độ giúp cho công việc người quản lý nhẹ nhàng nhiều Cấp độ 5: AI CRM - Trợ lý ảo thông minh AI CRM xem cấp độ cao hệ thống CRM Ở cấp độ này, mục tiêu hệ thống CRM khơng cịn cơng cụ quản trị, hỗ trợ nghiệp vụ mà trợ lý ảo AI CRM có khả giao tiếp, tiếp nhận xử lý thông tin với người dùng mà không cần phải thao tác nhiều giao diện 3.1.5 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM phương pháp, cách thức tìm kiếm, tổ chức xử lý mối quan hệ khách hàng Nói theo cách hiểu khác, CRM chiến lược bao gồm kế hoạch rõ ràng, chi tiết Quả thực, chiến lược CRM coi chiến lược cho chiến lược khác để tổ chức Bất ký chiến lược tổ chức nhà hàng cần phải đáp ứng để tạo việc làm, trì mở rộng mối quan hệ tới khách hàng Và mục tiêu mà tổ chức xem không nhằm đáp ứng cho tổ chức Thứ hai, CRM xem phương pháp tồn diện CRM khơng phải dành riêng cho hoạt động kinh doanh hay marketing chịu trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng tổ chức hay phòng IT Từng phòng ban tương ứng với chức riêng dành cho nhà hàng có liên quan tới CRM Nói cách khác, CRM chiến lược hay phương pháp đưa thực liên quan tới phòng ban, phận bên phía nhà hàng Thứ ba, tạo ra, trì mở rộng điều có ý nghĩa lớn, liên quan tới toàn chu kỳ hành vi mua hàng khách hàng Khi bạn thực chiến lược CRM bạn cần phải phân tích liệu khách hàng, mục tiêu hành vi mua hàng họ Từ nguồn thơng tin bạn hiểu dự đoán hành vi mua hàng khách hàng tốt 3.1.6 Nội dung CRM – Thứ nhất, CRM cho phép lưu trữ đông đảo thông báo cá nhân khách hàng tên, tuổi, liên hệ nơi ở, mã số thuế, công việc… đồng thời tiến hành phân liệu khách hàng theo mơ hình Việc phân dịng Đánh giá chia theo phổ thơng hình thức khác xác định đối tượng khách hàng tiềm mang thể chia khách theo vùng địa 40 lý lĩnh vực khác nhau… – Thứ hai, phần mềm CRM sở hữu thể cập nhập tất phân tách trạng, nhu cầu, hình ảnh cộng văn khách hàng thí dụ tài liệu giao kèo, sách khách hàng, mong muốn khách… – Thứ ba, CRM chủ động ghi nhận phương pháp chi tiết toàn đàm phán giai đoạn bán hàng, bao gồm khoảng việc lập kế hoạch dự kiến hoàn tất Ghi nhận phần nhiều thương lượng nhân viên bán hàng mang khách hàng, thí dụ như: gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, gửi giao kèo, khiến việc qua email, trực tuyến… – Thứ tư, phần mềm điều hành khách hàng CRM quản lý tất thông báo đợi khuyến sản phẩm (dịch vụ), đợt giảm giá, chiết khấu % phê chuẩn việc ghi nhận vào sách giá, lúc cịn lưu trữ lại lần nhân viên sửa báo giá, giao kèo liệu thức – Thứ năm, CRM cho phép theo dõi quản lý chặt chẽ việc báo giá hợp đồng viên chức, bao gồm số lần gửi, điều khoản bản, tình trạng báo giá… – Thứ sáu: phần mềm CRM cịn có khả lập kế hoạch cụ thể cho viên chức giúp kiểm sốt tiến độ hồn thành công tác Theo CRM với thêm chức ‘Lịch khiến việc’ giúp cho viên chức điều hành việc họ cần làm liên hệ với khách hàng Hơn phần mềm sở hữu chức phân quyền, với thể cho phép nhân viên xem ko xem liệu đàm phán – Thứ bảy, phân hệ điều hành khách hàng CRM cịn ghi nhận thông báo việc trông nom khách hàng, thí dụ gọi điện thoại, lời cảm ơn viết thư thăm dị…theo dõi bám sát tình trạng công việc hỗ trợ khách hàng – Thứ tám, phần mềm CRM xem công cụ đắc lực giúp nhân viên tìm kiếm đàm phán, báo giá sản phẩm hợp đồng khách hàng phương pháp linh hoạt theo mã tên khách hàng.tuy nhiên phần mềm điều hành khách hàng CRM cho phép in số danh sách khách hàng tiềm năng, liệt kê đa số số liệu giao dịch mang khách hàng Báo cáo tổng hợp đơn 41 hàng bán theo thời gian… 3.1.7 Các bước thực CRM Nói hoạt động CRM có điểm tạo thành vịng trịng khép kín bắt đầu điểm ( Lưu ý lấy khách hàng làm trung tâm ) Bán hàng (Sales): coi nhiệm vụ CRM, nghiệp vụ bán hàng có thực xung quanh : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền … Marketing : Khi có khách hàng mua SP tức có giao dịch, bước thành lập kế hoạch Marketing nhằm mục đích lơi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm cơng ty Dịch vụ (Service): Khi khách hàng mua SP cty, công việc cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng Cty cho lần Phân tích (Analysis): Khi tạo lập dach sách khách hàng mục tiêu hay khách hàng mua SP Cty ( Khách hàng thực giao dịch nào) Phần phân tích coi yếu tố then chốt cho công việc Sales, marketing, Service phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm nói chung phân tích mà NV dùng CRM muốn Cộng tác (Collaborative): Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt Trong bước bước muốn Muốn sử dụng CRM thành công phải phải xây dựng quy trình bên ngồi tốt áp dụng vào CRM khả thành cơng cao 3.2 Những lợi ích CRM mang lại cho doanh nghiệp 42 CRM giúp cải thiện việc tổ chức thông tin biết nhiều thông tin khách hàng thì cung cấp cho họ trải nghiệm tích cực thực mang lại kết tốt Mọi hành động tương tác khách hàng với nhà hàng cần xác định ghi lại Để làm điều này, nhà hàng cần loại bỏ việc ghi chép thông tin khách hàng giấy nhớ giấy tờ rải rác khác Sử dụng công nghệ quản lý thông tin khách hàng CRM không định lượng phân loại xác liệu mà cịn cung cấp liệu cho phận cần đến nhanh chóng Phần mềm CRM cho phép lưu trữ danh sách lớn khách hàng thông tin quan trọng liên quan đến họ Nhờ vào điện toán đám mây, việc truy cập vào tệp liệu khách hàng chí thuận tiện trước Điều giúp tránh lãng phí thời gian cho khách hàng nhân viên Nâng cao khả truyền đạt thông tin Như đề cập trên, CRM giúp nhân viên có quyền truy cập vào liệu khách hàng Ngay khách hàng liên lạc thơng qua liên hệ thời điểm đó, liên hệ khơng sẵn sàng để tiếp tục chăm sóc khách hàng Điều có nghĩa khách hàng bắt buộc phải làm việc với người - người thay cho người cũ Khi điều xảy ra, nhiều khách hàng cảm thấy không vui phải bắt đầu làm việc với người nhân viên thay khơng hiểu rõ sở thích vấn đề mà họ gặp phải CRM loại bỏ mối lo ngại cách cung cấp thông tin khách hàng chi tiết cho cần đến Vì vậy, giải vấn đề việc hỗ trợ khách hàng, hai bên làm việc từ luồng thơng tin CRM hoạt động dựa điện tốn đám mây truy cập từ nguồn có internet CRM giúp cải thiện dịch vụ khách hàng Đương nhiên thời gian bạn có giá trị thời gian khách hàng lại giá trị Và khách hàng gặp phải cố cần giải quyết, họ cảm thấy khơng hài lịng vấn đề khơng xử lý nhanh chóng Với CRM, khách hàng liên hệ với nhà hàng, quản lý truy cập tất hoạt động có khách hàng liên quan đến sở thích, giao dịch mua hàng trước điều khác hỗ trợ họ việc tìm giải pháp 43 Với CRM, hỗ trợ khách hàng giải vấn đề khách hàng trở nên dễ dàng hết CRM giúp tự động hóa cơng việc hàng ngày Trong q trình từ khách hàng biết đến doanh nghiệp chốt deal đòi hỏi đội Sales phải thực nhiều công việc nhỏ lẻ: mẫu đơn cần điền, báo cáo cần gửi, vấn đề pháp lý cần giải - công việc phụ trợ quan trọng tốn thời gian quy trình bán hàng CRM mang lại hiệu cao cho nhiều nhóm Thơng tin liên lạc tự động lưu trữ cho phép nhân viên xem email, lịch chi tiết gọi điện với khách hàng tảng Đội ngũ sale, marketing chăm sóc khách hàng chia sẻ thơng tin có giá trị khách hàng để chuyển đổi họ sâu xuống phễu bán hàng Với dễ dàng này, nhóm làm việc liền mạch với để cải thiện việc bán hàng đạt hiệu công việc CRM giúp cải thiện liệu phân tích báo cáo Với phần mềm CRM, việc thất bại tính tốn sai điều khó xảy Các hệ thống CRM lưu trữ thông tin nơi giúp cải thiện việc phân tích tổng hợp tất liệu với Ngồi ra, bạn dễ dàng tích hợp công cụ plugin khác vào CRM để tạo báo cáo tự độn 3.3 Mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng với hoạt động quản trị chức khác doanh nghiệp: 3.3.1 CRM với marketing ( cơm gà Tùng Phát ) + CRM (ở tùng phát ) : thực song song với việc kiểm soát lượng khách hàng lượng sản phẩm bán Tùng Phát Tăng suất bán hàng Theo dõi hội bán hàng khách hàng đến với Tùng Phát Cải thiện hiệu suất bán hàng cho nhân viên Quản lý mối quan hệ khách hàng tốt Sử dụng cho phịng Sale, quản lý hội bán hàng Quản lý hội Dự báo khả bán hàng 44 Quản lý nhân viên Giao việc cho nhân viên Tổng hợp báo cáo kinh doanh cho doanh nghiệp + Marketing triển khai tùng phát sau : Tạo nhiều khách hàng tiềm chất lượng Chuyển giao giao dịch nhanh chóng thơng qua đường ống bán hàng Tối ưu hóa chiến dịch Marketing Đo lường đóng góp hoạt động Marketing vào Tùng phát Cải thiện quy trình Marketing bán hàng Tập trung chủ yếu cho phòng Marketing để quản lý đo lường hiệu suất cho hoạt động tiếp thị doanh nghiệp Hoạt động Marketing qua email nuôi dưỡng khách hàng tiềm Báo cáo chiến dịch mục tiêu Cho điểm chấm điểm Marketing Automation áp dụng qua Form Landing Pages Đăng mạng xã hội trang fanpage Tùng Phát 3.3.2 CRM Với cơng tác bán hàng Tùng Phát: CRM giúp Nhà hàng biết nguồn khách hàng tiềm nào, xu hướng theo khách hàng đến với Tùng Phát Điều khiến hoạt động bán hàng tập trung vào đối tượng hơn, tránh trường hợp bán hàng tràn lan, vừa tốn chi phí lại khơng mang đến hiệu Ngồi ra, thơng qua phản hồi hoạt động bán hàng cách giúp phần mềm CRM hoàn chỉnh thân thiện q trình sử dụng Bên cạnh đó, CRM cịn cho phép kiểm soát nguồn liệu bạn muốn Bạn hồn tồn cập nhật thơng tin khơng tình trạng danh sách khách hàng tiềm mà thông tin tỷ lệ mua hàng, doanh thu hồn tồn dễ dàng thực 3.3.3 CRM với dịch vụ khách hàng: Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM lựa chọn tối ưu Tùng Phát , hoạt động chăm sóc khách hàng, phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp cách hiệu sau: Phần mềm CRM giúp Nhà hàng quản lý thông tin khách hàng 45 thông tin chi tiết khách hàng , người liên hệ thông tin công việc, chức vụ, ngành nghề kinh doanh… Thông qua hệ thống CRM thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhà hàng Nhân viên Tùng phát dễ dàng tra cứu thơng tin danh sách khách hàng theo nhóm khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng tiếp cận… phần mềm crm Từ đó, xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Phần mềm CRM giúp Tùng Phát đơn giản hố q trình làm việc, cắt giảm thời gian chăm sóc khách hàng quản lý tốt trường hợp hỗ trợ tư vấn khách hàng Chẳng hạn khơng có phần mềm CRM tình trạng bỏ sót tồn đọng yêu cầu khách hàng xảy Phần mềm CRM hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng giải tất yêu cầu khách hàng cung cấp báo cáo quản lý thông tin yêu cầu khách hàng cách chi tiết CRM phần mềm giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua hoạt động marketing, kinh doanh dịch vụ khách hàng Nếu muốn bán sản phẩm cho khách hàng, Nhà hàng Tùng Phát cần phải hiểu khách hàng Để hiểu khách hàng mình, khơng tốt có nơi để ghi nhận thơng tin khách khách hàng Nhà Hàng CRM việc quản lý thơng tin khách hàng cịn công cụ để ghi lại thông tin, tương tác phản hồi doanh nghiệp với khách hàng Từ hỗ trợ tốt cho nhân viên Tùng Phát dễ chăm sóc khách hàng tư vấn vấn đề sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Phần mềm CRM giúp cho phòng ban nhà hàng Tùng Phát phối kết hợp với để xử lý công việc cách nhịp nhàng ăn khớp mà khơng q nhiều thời gian hay chi phí liên lạc Đối với Tùng Phát để tăng doanh thu, mở rộng doanh nghiệp mở rộng khách hàng mới, nâng cao dịch vụ khách hàng cũ,… Tùng phát cần tới marketing, tới dịch vụ chăm sóc khách hàng Làm để hiểu khách hàng hơn? Làm để cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần?… Giải pháp cho vấn đề hệ thống CRM mang đến cho Tùng Phát lối tối ưu tiếp cận khách hàng dễ dàng đem lại 46 trải nghiệm tuyệt vời đến với Tùng Phát 3.3.4 CRM với yếu tố người: Con người yếu tố mang tính chất định việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cơm gà Tùng Phát CRM giúp nhà hàng nhân cơm gà Tùng Phát thực công việc hiệu dễ dàng Vì cơm gà Tùng phát tập trung vào nhóm khách văn phịng vận chuyển Khi menu nhà hàng đồng từ hệ thống quản lý bán hàng iPOS hiển thị kênh kết nối Zalo Facebook Ngay khách hàng chọn đặt giao hàng tiện lợi Đơn hàng chuyển trực tiếp đến máy POS cửa hàng, lúc nhân viên cần thực in hóa đơn chuyển đơn hàng sang hệ thống giao vận để gọi giao thành công.shipper Shipper đến cửa hàng nhận đồ, giao cho khách đơn hàng xác nhận giúp nhân viên cơm gà tùng phát không cần phải thao tác nhiều Việc Quản lý đánh giá hiệu suất hoạt động, hệ thống biểu đồ, báo cáo trực quan nhanh chóng xác Cơm gà Tùng Phát cần chủ động nắm rõ cách vận hành hệ thống xây dựng quy trình triễn khai hệ thống CRM cách hiệu , hướng dẫn nhân cơm gà Tùng Phát sử dụng mục đích hiệu 3.3.5 CRM với truyền thông: Việc truyền thông quảng cáo giúp cho Cơm gà Tùng Phát xây dựng thương hiệu thân thị trường giúp cho cơm gà tùng phát tiếp cận với nhiều khách hàng nhiên để nắm xác số tăng trưởng để cơm gà tùng phát nắm hiệu truyền thơng nhà hàng hỗ trợ phần mềm CRM điều cần thiết Nhà hàng Thu thập thông tin khách hàng từ trang mạng xã hội: VD iPOS CRM trang bị chức thu hút khách hàng đăng ký thành viên chat với OA Zalo, Fanpage Facebook Sau đăng ký thành công, thông tin thành viên (bao gồm Mã thành viên, họ tên, ngày sinh) lưu trữ hệ thống CRM – nơi tích hợp với phần mềm bán hàng iPOS trang mạng xã hội giúp thu thập thông tin, theo dõi hành vi, quản lý phản hồi từ khách hàng 47 KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển chung giới, ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nước ta khơng phát triển Cùng với sách mở cửa Đảng bùng nổ nhà hàng làm cho nhà hàng cạnh tranh gay gắt để tạo uy tín đứng vững chế thị trường Vì vậy, nâng cao hiệu kinh doanh vấn đề quan trọng nhà hàng Qua trình học tập trường với thời gian tìm hiểu nhà hàng Cơm Gà Tùng Phát, hướng dẫn tận tình thầy hướng dẫn thầy cô giáo trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, tiểu luân chúng em quan tâm giải vấn đề sau: - Tổng quan chăm sóc khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống - Phân tích, đánh giá nhu cầu hàng vi khách hàng: cụ thể là: thực trạng 48 sở vật chất kỹ thuật thuộc khối dịch vụ ăn uống; mơ hình quản lý cấu đội ngũ lao động phận kinh doanh dịch vụ ăn uống; thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống; kết kinh doanh dịch vụ ăn uống Từ rút ưu điểm khuyết điểm tồn - Tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng Customer Realationship Management nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Cơm Gà Tùng Phát thời gian tới Do thời gian trình độ lý luận, nhận thức hoạt động thực tiễn hạn chế nên tiểu luận chúng em khơng tránh khỏi sai sót tư phương pháp luận, nội dung cách giải vấn đề Vì vậy, em mong góp ý thầy cơ, bạn bè người quan tâm để tiểu luận đầy đủ hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh Nguyễn Đình Hịa (2015), Giáo trình dịch vụ chăm sóc khách hàng du lịch, NXB ĐH Kinh tế quốc dân TS Nguyễn Mạnh Ty TS Nguyễn Thị Thực (2000), Tập giảng sở vật chất kỹ thuật kinh doanh du lịch, Khoa Kinh tế vận tải – Đại học Giao thông vận tải Th.S.Nguyễn Hùng Cường PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, NXB ĐH Đà Nẵng Website: https://onlinecrm.vn/ Website: https://crmviet.vn/ ... cao Và chất lượng cao biểu nhiều yếu tố, yếu tố quan trọng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Và tiểu luận chúng em PHÂN TÍCH VÀ LẬP CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NHÀ HÀNG CƠM GÀ TÙNG... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO CUỐI KỲ HỌC PHẦN: DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH VÀ LẬP CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH... CRM Cơm Gà Tùng Phát: Chìa khóa để xây dựng thiết lập mối quan hệ bền vững Cơm Gà Tùng Phát khách hàng tạo cung ứng cho khách hàng Đó giá trị gia tăng đích thực thỏa mãn tốt hơn, làm cho khách hàng