Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG DE AN TOT NGHIEP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GUI TIEN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIÊM NGANH: QUAN TRI KINH DOANH NGUYEN THUY TRINH HA NOI - 2023 BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC NGOAI THUONG 000 DE AN TOT NGHIEP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GUI TIEN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIÊM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thùy Trinh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội - 2023 MUC LUC LOT MO DAU wacccsssscssssssssssssssssssssssssessssssssssssssssssssssssssesssessssssssessssssssesssessssesssessssesssees CHUONG CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại tiền gửi tiết kiệm ngân hàng 006007) 0111757 < A 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại -©©222EEEE2222++222222222222222 2E 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 22222222222222E2ZEEEZEZEEzrz 12 Lý thuyết chất lượng dịch Vụ -2222222222x22x222xerxerxerrrrrrrrrrerrrree 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ „12 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 22+222222EEE222222++22222722222222e rrrre 12 1.2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ -++22222222222cczrrrrrrr 15 1.3 Tổng quan hài lòng - 2222EE22222+++222222211111222222222111111 c.Errree 19 1.3.1 Khái niệm . -¿-52++2++222+222+2211272127112211221127112711211111211.211.11 1.1 xe 19 1.3.2 Phân loại hài lòng ¿52-52 2222222E22E2EE2EE2E2ESEESEE2EE2EEEEErESrrrrrrrrrrrrrree 19 1.3.3 Đo lường hài lòng 14 " 20 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng . 5+ 21 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình nghiên cứu . :2225 2++2E2EE2E22EEE2EE2EE22E2E2712212271 7122122222 re 23 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu -++cc+ 24 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất -V22222++++222222222222222222277721111 22 ree 24 2.2.2 Giải thuyết nghiên cứu 25 2.3 Nghiên cứu định tính -:-522222+2x+2E2EE2E2E£EESEE2EE22E2E212212271 71221221222 re 26 2.3.1 XAy án 26 2.3.2 Phòng vấn chuyên gia 2222++2222EEEE2222222222227221111122222227111111 re 27 2.4 Phương pháp thu thập liệu . 222 ©22222222EE2E2£E2EE2EEEeEEzrxzrrrrerxrrrrree 30 2.5 Phương pháp phân tích xử lý liệu . -2 222222Z+2x+z+zzszrerxerxrree CHƯƠNG 3: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 3.1 Tình hình huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Hoàn Kiếm giai Goan 2017 92/211 3.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Vietcombank Hoàn Kiếm Jð W6) 36 giai đoạn 36 3.1.2 Tình hình tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Hồn Kiếm giai đoạn 2017 — 2022 22222222222 22222 2222222222222222222222222222222reerree 39 3.2 Kết nghiên cứu -22222EEE22222+12222222211111112 222712111112 22.2.0011 se 42 3.2.1 Thống kê mô tả 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Hồn Kiếm bìr)iC000w002220155 44 3.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Hoàn Kiếm -ere 90 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ, .2 2s2 ©css©css©cse 63 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ TGTK Vietcombank Hoàn Kiếm 63 4.2 Giải pháp gia tăng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Hoàn ĂĂ 64 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm 65 65 66 67 68 giải giải giải giải giải pháp pháp pháp pháp pháp đối đối đối đối với với với với yếu yếu yếu yếu yếu tố tố tố tố tố “Mức độ đáp ứng” 2222222222222rrrrrre “Sự tin cậy” -222222222222222222222.“Năng lực phục vụ” . -:2222222zrzrzre “Sự đồng cảm” 2222222222222222222rrrrrr “Phương tiện hữu hình” .22 4.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu KET LUẬN .-2 s scc Pas Rh Ngành | Cơ quan công tác [Redo %4 aS€ Nolet : Shel Vi Vou Ma YY Trách nhiệm HD Chủ tịch HĐ Thư ký HĐ Phan bién1 a H UNE Phan bién HVTC Uỷ viên Số thành viên vắng mặt: oA I DIEN BIEN BUOI BAO VE Chủ tịch Hội đồng giới thiệu Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá đề án Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thương cơng bố chương trình làm việc Những hạn chế đề án tốt nghiệp: WNC chen Hồ, la thục Ạ — &Q scart ,ki ặc need xuổ Âẫu ~ ÐP tú My At let cbi ite “70 ww MS, Coenen enune AEE tua an Of -Aa C Mish câu, mist dich .I€.WC cáac te &ua Al, ite oe CR "tuệ ate oy —= ket MG ALG cuoi Yêu cầu chỉnh sửa (nếu có): — quuứ r DS, %., CA t€f ⁄ hẮc ial ed Abe thor wo i nn MAL thug - placa chil " ta AE 4Ô Rề, Sede MEX Aig .S) bề ` Ney OQ ach Ai vớ pet ee re -pao "¬¬ sigee An wep sua Kết luận chung (đề án tốt nghiệp có đạt yêu cầu pay không): Hee ca tiết ca vưốc Cua4Ẵ, sábc Aas ies Yo i cue (Kết luận thành viên Hội đồng thống thông qua) Buổi bảo vệ kết thúc lúc Add WS eing THU KY HOI DONG CHU TICH HOI DONG %â 4s re ORNL, TH HH 1đ AG He 1211222212212 th Hung A) RE sokt, Ai Ai a) a Cua cee, peep “ưu ll ˆ_ xu (he Eb & NH BO GIAO DUC VA DAO TAO CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRUONG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 01 tháng l1 năm 2023 BẢN GIẢI TRÌNH SỬA CHỮA/BỎ SUNG ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THEO BIEN BAN BUỎI BẢO VỆ HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ ĐỀ ÁN TÓT NGHIỆP Họ tên Học viên cao học: Nguyễn Thùy Trinh Mã số: 8340101 Ngành/Chương trình: Quản trị kinh doanh Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Hoàn Kiếm Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lệ Hằng Căn kết luận sau phiên họp ngày 25/10/2023 Hội đồng đánh giá đề án tốt nghiệp (được thành lập theo Quyết định số /.QĐ-ĐHNT ngày Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thương), Học viên cao học bổ sung, sửa chữa đề án tốt nghiệp theo nội dung sau: Stt| Nội dung Hội đồng yêu cầu chỉnh sửa Học viên cao học chỉnh sửa Trang/dòng - ‘ Chỉnh inl sửa sửa piph am vi ¡ nghiên ng ién cứu, “ sắsắp Mục 32, Trang xếp đơi tượng nghiên cứu trước pham | (dịng — 5) "nu vi nghiên cứu; Rà soát lại lời ‘ ae ary mở đầu , A Bồ sung cụ thê phương pháp xử lý | Mục 4.2, Trang Hổ sa An đữ liệu vào phân mở đâu; (dòng — 8) - Bổ sung nội dung tóm lược khoảng | Trang (dịng — trống nghiên cứu 15) - Chỉnh sửa viết lại nội dung tổng | Trang Cơ sở lý luận việt li tó gain ket hon SỰ quan dịch vụ; hài lòng quan hệ 13 —19) |_ Chỉnh sửa lại nội dung chất lượng | Trang dich vu; ~28) - Chỉnh sửa nội dung khái niệm 12 (dòng 12 (dòng 20 Trang 19 (Dòng 6) Nội dung Hội đồng yêu cầu chỉnh sửa Stt| Trang/dòng Học viên cao học chỉnh sửa hài lòng chất lượng dịch vụ - Chỉnh ae sửa nội quan đệ Trang 21 (dòng — hài lòng chât lượng dịch 12) vu - Bỗ sung nội dung so sánh kết | - Trang 59 (dòng nghiên cứu đề án với kết | 12 - 14) trước phần kiểm định giả nội: sung Bổ thuyết nghiên cứu dung phan tich ; 32 (dong woe 7- ) - Trang 60 (dong | két qua nghién 19-21) cứu - Trang 61 (dòng -8) - Trang 61 (dòng 22-24) - Bổ sung thêm xu hướng phát T Rà sốt lại nội Í triển địch vụ Tiền gửi tiết kiệm 19) sốt lai nơi Chương dung giải pháp Tài liệu ; i : 64 (dong (dong — 69 (dong (dòng — tai Viét Nam; - Tach riêng giải pháp kiến[ nghị Tì 2Ĩ - Rà sốt để bổ sung tài liệu trích tham | dẫn; - Sắp xếp riêng tài liệu tham khảo | Trang 73 | khảo theo danh mục tài liệu Tiếng Anh tài liệu Tiếng Việt Rà sốt lỗi tả, lỗi kỹ thuật |- Sửa mơ hình 2.2 Trang 24 - Chỉnh lại Biêu đồ 3.6 Trang 40 - Chỉnh lại Biểu đồ 3.6 Trang 42 — Nội dung Hội Stt| đồng yêu cầu chỉnh sửa Học viên cao học chỉnh sửa Trang/dòng - Rà sốt để chỉnh sửa tồn lỗi tả, lỗi kỹ thuật Lưu ý: Nêu đủ kết luận Hội đẳng thiếu sót nội dung hình thức đề án tốt nghiệp mà HVCH cân bồ sung/sửa chữa; giải trình cde phan HVCH bồ sung/sửa chữa; lý giải phan HVCH muốn bảo lưu ý kiến ban dau Chi tich HD Thu ky HD Người hướng dẫn khoa học Học viên cao học (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) NWS ull Np TUeeT ay ade” Nye _ WW Nguyen Ta Inu BO GIAO DUC VA DAO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2023 BẢN CAM KÉT CHỈNH SỬA/BỎ SUNG NỘI DUNG ĐÈ ÁN TÓT NGHIỆP THEO BIEN BAN BUOI BAO VE HOI DONG DANH GIA DE AN TOT NGHIỆP Ho va tên Học viên cao học: Nguyễn Thùy Trinh Ngành/Chương trình: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam — Chỉ nhánh Hoàn Kiếm Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Lệ Hằng Căn kết luận sau phiên họp ngày 25/10/2023 Hội đồng đánh giá đề án tốt nghiệp (được thành lập theo Quyết định SỐ /QĐ-ĐNNT, ngày Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thương), Học viên cao học cam kết chỉnh sửa, bổ sung đề án tốt nghiệp theo nội dung sau: Rà soát lại lời mở đầu Cơ sở lý luận viết lại có gắn kết Bé sung nội dung phân tích kết nghiên cứu Rà soát lại nội dung chương giải pháp Tài liệu tham khảo Ra sốt lỗi tả, lỗi kỹ thuật Lưu ý: Nêu day du cde két luận Hội đẳng thiếu sót nội dung hình thức đề án tốt nghiệp mà HỨCH cân bô sung/sửa chữa Thư ký Hội đồng Học viên cao học (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) Loui Th Wor Nguyen Phy Think