1.1 Lý thuyết ứng dụng về phát triển dịch vụ thanh toán nội địa của ngân hàng thương mại 1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ thanh toán nội địa của ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khai niém Theo Luậ
Thực trạng triển khai các phương thức phát triển dịch vụ thanh toán nội địa của Chi nhánh - < + E1 E 3E 1E 3E 51 511 91 51 111111 51 TT Hư Hy 36 2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ thanh toán nội địa của Chi nhánh
Vietcombank Bắc Giang triển khai đa dạng các dịch vụ TTNĐ theo định hướng của Hội sở Hiện tại, Chi nhánh đang cung cấp các dịch vụ sau:
- Dịch vụ chuyên tiền trong nước: cho phép khách hàng chuyên tiền cho bat kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào trong lãnh thổ Việt Nam Đặc biệt, khách hàng không có tài khoản tại Vietcombank cũng có thể thực hiện được giao dịch chuyên tiền (tại quay giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc) Có thể chuyền tiền bằng VND hoặc ngoại tệ theo quy định tại quầy, VCB Digibank, ATM Ủy nhiệm chi: Đây là hình thức mà lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng Với thủ tục đơn giản, hầu hết các cá nhân, đơn vị, đặc biệt là doanh nghiệp tư nhân thương mại dịch vụ có thể sử dụng và sử dụng thường xuyên để thanh toán chỉ phí cho các đối tác Những khách hàng này thường xuyên đến ngân hàng đề nộp ủy nhiệm chỉ với giá trị thanh toán từ vài chục đến vai trăm triệu mỗi ngày, thậm chí hàng tỷ Sử dụng ủy nhiệm chi rất thuận tiện Hơn nữa, do việc thanh toán liên hàng qua mạng vi tính rất nhanh chóng nên hình thức thanh toán bằng ủy nhiệm chỉ trở nên thuận tiện và kịp thời Trong vòng 1 ngày hoặc chỉ vài giờ bên bán đã nhận được tiền, bên bán không cần phải đến ngân hàng làm thủ tục thanh toán như các hình thức khác Ủy nhiệm thu: Hình thức này chỉ dùng thanh toán cho các khoản tiền có tính chất kỳ thường xuyên tiền điện, nước, điện thoại của các tô chức, cá nhân Ủy nhiệm thu được sử dụng đề thu tiền hàng hóa và dịch vụ đã cung cấp
- Séc trong nước: các giao dịch séc trong nước gồm phát hành séc và thanh toán séc lĩnh tiền mặt hoặc thanh toán séc chuyền khoản
Việc thanh toán bằng séc vừa an toàn, hiệu quả, người ký phát séc có thể lựa chọn hàng hoá vừa ý, rồi ký séc trao cho người thụ hưởng Người thụ hưởng kiểm tra séc cũng đơn giản, nếu nghỉ ngờ tờ séc có thể gọi điện nhờ Ngân hàng kiểm tra Séc có thể thực hiện chức năng thanh toán gần giống như tiền, thanh toán mọi lúc, mọi nơi, thanh toán từng phân
- Bao thanh toán: Vietcombank thực hiện bao thanh toán trên cơ sở doanh nghiệp (bên bán hàng) chuyền nhượng cho Vietcombank toàn bộ quyền và lợi ích của các khoản phải thu phát sinh từ các hợp đồng mua bán trả chậm (trừ mua bán theo hình thức L/C trả chậm) Bao thanh toán trong nước được cung cấp dựa trên cơ sở hợp đồng thương mại trong nước Với sản phẩm này, Vietcombank giữ đồng thời hai vai trò là đại lý bao thanh toán bên bán và đại lý bao thanh toán bên mua
- Dịch vụ thanh toán NH điện tử: Khách hàng có thể thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, thu hộ qua các ứng dụng ngân hàng điện tử Bên cạnh mở tài khoản thanh toán, phát hành thẻ ATM, Chi nhánh luôn giới thiệu đến khách hàng những tiện ích mới nhất của các loại hình ngân hàng điện tử
Xác định sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng đối với thành công của ngân hàng, những năm qua, Chỉ nhánh đã triển khai đầy đủ các sản phẩm TTND theo chỉ đạo của Hội sở Đặc biệt, trong giai đoạn Covid19, Chi nhánh đã tăng cường triển khai đây mạnh các dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử, phát triển khách hàng mới cài đặt ứng dụng ngân hàng só, liên kết với các khách hàng tô chức để đa dạng hóa tiện ích cho khách hàng.
2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ thanh toán nội địa của Chỉ nhánh
2.2.2.1 Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ qua tiêu chí quy mô và cơ cầu a, Số lượng khách hàng và cơ cầu khách hàng
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng và cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của Vietcombank Bắc Giang
Chỉ ti Năm Năm Năm 2022/2021 2023/2022 ỉ tiêu 2021 2022 2023 Tuyệt Tươn Tuyệt Tương đôi gđôi đôi đôi
So luong khach hang séc trong nước 155 111 18 “44 | -28,39 “93 | -516,67
Sô KH đăng ký ngân hàng điện tử 64982| 75404| 80.522 | 10422] 16.04] S.1I8| 636
So lượng KH bao 152 89 2} 137| 9013| -287| -14350 thanh toán
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tại Vietcombank chi nhánh Bắc Giang
Số lượng khách hàng ƯNC các năm qua liên tục giảm xuống Đây là hình thức tương đối đơn giản nên thường được KH sử dụng trong thanh toán Tuy nhiên, do đại dịch khiến tình trạng giãn cách xã hội căng thắng, hoạt động kinh doanh của các DN, cá nhân trên địa bàn cũng hạn chế nên nhu cầu thanh toán không lớn như giai đoạn trước đó Số lượng KH UNC vì vậy đã giảm từ 33.354 khách hàng xuống còn 25.454 khách hàng trong giai đoạn 2021- 2022 và tiếp tục giảm còn 19.545 khách hàng trong năm 2023 Tốc độ sụt giảm khá mạnh với tỷ lệ 23,69% năm 2022 và 30,23% năm
2023 Ngay cả trong năm 2023 khi tình hình dịch bệnh đã được kiểm soát nhưng kinh tế khôi phục chậm chạp nên tiếp tục ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của các chủ thể, đồng thời, khách hàng nhỏ lẻ cũng thường sử dụng các hình thức TTNĐ khác thuận tiện hơn nên số lượng KH UNC tiếp tục giảm xuống
Số lượng khách hàng của UNT còn thấp, năm 2021 và 2022 không phát sinh
Tới năm 2023, mới có 12 khách hàng sử dụng dịch vụ này Thực tế, trước đây UNT thường được sử dụng với các dịch vụ như hóa đơn điện, nước Tuy nhiên, NHTM có mặt sớm hơn Vietcombank đã chiếm lĩnh thị phần từ trước đó, đặc biệt là 2 chỉ nhánh của Agribank Tới năm 2023, Chỉ nhánh mới có thé phát triển, ký kết UNT với một số doanh nghiệp, tổ chức như các trường học, công ty nước sạch, điện lực Tuy đã có sự tăng trưởng tuy nhiên dịch vụ này vẫn chưa được khách hàng sử dụng rộng rãi vì còn nhiều sự rườm rà máy móc trong quá trình thanh toán và khách hàng đã quen thanh toán qua tài khoản của các ngân hàng thương mại khác
Số lượng khách hàng séc trong nước cũng không nhiều và đang có xu hướng giảm Tại Việt Nam, khách hàng thường không có thói quen sử dụng séc trong thanh toán nên dịch vụ này ít khi được lựa chọn sử dụng Tại Bắc Giang, đời sống, thu nhập của người dân còn thấp hơn các địa phương khác như Hà Nội hay Đà Nẵng, Quảng Ninh, nên dịch vụ séc thanh toán càng lạ lẫm, ít được sử dụng
Số lượng KH thẻ nội địa của Chi nhánh ngược lại hằng năm đều duy trì sự tăng trưởng Nếu như năm 2021, có 132.680 khách hàng thẻ nội địa thì tới năm 2022, phát triển thêm 5.199 khách hàng mới, đạt mức 137.879 khách hàng, hoàn thành kế hoạch với tỷ lệ 144% Tới năm 2023, Chi nhánh phát triển thêm tới 14.046 khách hàng thẻ nội địa, tăng trưởng thêm 6,36% Tới cuối năm 2023, số lượng khách hàng thẻ nội địa của Chi nhánh đã đạt 151.925 khách hàng So với kế hoạch đặt ra, Chi nhánh hoàn thành vượt mức với tỷ lệ hoàn thành kế hoạch là 177% trong năm này Thẻ ngân hàng là một trong những hình thức thanh toán được người dân ưa chuộng sử dụng trong những năm gần đây, đặc biệt là khi các tổ chức, doanh nghiệp thanh toán lương cho người lao động qua thẻ ngân hàng Do đó, trong những năm qua, Chi nhánh đã tăng cường xây dựng mối quan hệ với các đơn vị hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp, công ty trên địa bàn để mở tài khoản, phát hành thẻ miễn phí cho cán bộ công nhân viên và phổ biến cho họ lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM, đặc biệt là các trường trung học phô thông, cao đẳng nghề trên địa bàn, các đối tượng nhận trợ cấp,hỗ trợ nhà nước tại các xã, phường, thị trắn để phát hành thẻ ngân hàng liên kết với thẻ Hơn thế nữa, đại địch Covid19 đã làm người dân quen thuộc nhanh chóng với các loại thẻ ngân hàng Đây là cơ hội để Chi nhánh phát triển số lượng khách hàng thẻ nhanh chóng Với địa bàn trung tâm thành phó và các huyện đông dân cư, gần khu công nghiệp, nhiều người lao động, công chức, viên chức, nhiều trụ sở của cơ quan, doanh nghiệp lớn, trường học, bệnh viện, Vietcombank Bắc Giang tăng cường đây mạnh hợp tác với các trường học dé mở thẻ ATM dành cho học sinh phục vụ việc thu học phí Ngoài ra, để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất chỉ nhánh không ngừng mở rộng mạng lưới ATM và hệ thống máy POS đề khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ liên quan đến thẻ nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng và tăng thu phi tir dich vụ thẻ Vietcombank Bắc Giang là đối tác triển khai nhiều dịch vụ và giải pháp thanh toán thẻ cho các khách hàng lớn như: Viettel, siêu thị, khách sạn nhà hàng trên địa bàn, thu hút đông đảo khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ
Những năm gần đây, trình độ dân trí của người dân ngày càng tăng lên, nhu cầu của khách hàng về những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ cao ngày càng tăng mạnh, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp nên nhu cầu thanh toán KDTM tăng cao Bên cạnh mở tài khoản thanh toán, phát hành thẻ ATM, Chi nhánh luôn giới thiệu đến khách hàng những tiện ích mới nhất của các loại hình ngân hàng điện tử Đặc biệt, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT có thể thanh toán tiền điện, đóng phí bảo hiểm, tiền nước,tiền học phí trên cơ sở thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng, đặt vé tàu, xe, Do đó, lượng khách hàng NHĐT ngày càng tăng Số KH đăng ký ngân hàng điện tử năm 2022 tăng thêm 16,04% so với năm trước, đạt mức 75.404 khách hàng Tuy nhiên, Chi nhánh chỉ hoàn thành kế hoạch phát triển KH dịch vụ NHĐT mới với tỷ lệ 77% Tới năm 2023, số lượng KH đăng ký NHĐT tiếp tục tăng thêm 9,25%, đạt mức 80.522 khách hàng Đặc biệt số lượng khách hàng bán buôn sử dụng dịch vụ ngân hàng số mới tăng mạnh trong năm 2023, từ 38 khách hàng năm 2022 lén 87 khách hàng
Số lượng KH bao thanh toán trong nước các năm qua phát sinh cũng không nhiều và đang có xu hướng giảm dần b, Doanh số thanh toán và cơ cấu Đại dịch Covid19 đã thúc đây dịch vụ thanh toán nói chung và dịch vụ thanh toán trong nước nói riêng phát triển Vietcombank Bắc Giang đã không ngừng ký kết, hợp tác với nhiều cơ quan để triển khai các dịch vụ thanh toán như Kho bạc nhà nước, cơ quan thuế, mang lại sự thuận lợi cho khách hàng Mặc dù vậy, doanh số thanh toán của Chi nhánh chưa đảm bảo tăng trưởng bền vững Doanh số thanh toán trong nước của Vietcombank chỉ nhánh Bắc Giang năm 2021 là 61.618 tỷ đồng, tới năm
2022 đã tăng lên mức 70.323 tỷ đồng, tăng thêm 8.705 tỷ đồng, tăng trưởng 14,13%
Trong đó, doanh số chuyển tiền (ƯNC và UNT) chiếm tỷ trọng lớn nhất với 63,2% năm 2021 và 52% trong năm 2022 Tuy nhiên doanh số thanh toán chuyền tiền này lại giảm 6,16% trong năm 2022 từ 38.952 tỷ đồng năm 2021 xuống còn 36.554 tỷ đồng Hình thức chuyên tiền là hình thức đơn giản, dễ thực hiện, thủ tục nhanh chóng, gọn nhẹ nên thường được các DN sử dụng khi phát sinh nghĩa vụ thanh toán Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, sản xuất thường xuyên bị gián đoạn do phải giãn cách xã hội, đã ảnh hưởng lớn tới tình hình hoạt động của các DN, dẫn tới số món thanh toán, quy mô mỗi món thanh toán theo phương thức này giảm Doanh số thanh toán bằng séc cũng giảm và chiếm tỷ trọng nhỏ do đây là phương thức ít được sử dụng tại thị trường nước ta hiện nay Ngược lại doanh số thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử và bao thanh toán lại tăng khá Doanh số thanh toán qua thẻ đã tăng thêm 28,1 1%, đạt mức 1.276 tỷ đồng trong năm 2022, tỷ trọng cũng tặng nhẹ từ 1,6% lên 1,8% Doanh số thanh toán NHĐT tăng khá từ 12.521 tỷ đồng lên 15.914 tỷ đồng, tỷ trọng cũng tăng từ 20,3% lên 22,6% Trong bối cảnh đại dịch vẫn diễn biến phức tạp, NHNN Bắc Giang đây mạnh việc ứng dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Thương mại điện tử phát triển nhanh chưa từng thấy trong giai đoạn đại dịch cũng là nhân tố thúc đây doanh số dịch vụ thẻ và NHĐT tăng trong giai đoạn 2021 - 2022
Bảng 2.6: Tình hình doanh số thanh toán trong nước của Vietcombank chỉ nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 - 2023
2021 | 2022 | 2023 đôi Ye đôi ong | tuys đôi đôi ons Ủy nhiệm thu vàchi | 38.952 | 36.554] 32.065] -2.398] -6,16] -4.489| -14,00
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tại Vietcombank chỉ nhánh Bắc Giang
Mặc dù đạt nhiều kết quả tích cực trong năm 2022 nhưng tới năm 2023, doanh số thanh toán trong nước của Chỉ nhánh lại giảm Doanh số thanh toán chỉ đạt 54.340 tỷ đồng, giảm 15.983 tỷ đồng, tương ứng với 29,41% Doanh số thanh toán chuyên tiền, séc và bao thanh toán đều sụt giảm Doanh số thanh toán chuyển tiền giảm xuống 32.065 tỷ đồng trong năm, giảm 4.489 tỷ đồng, tương ứng với 14% Tỷ trọng doanh số của hình thức này dù vậy lại tăng lên mức 59% do tốc độ sụt giảm chậm hơn tổng doanh số thanh toán khác Điều này cho thấy, Chi nhánh chưa tích cực triển khai các dịch vụ UNC hay UNT, đặc biệt là UNT với Ban quản lý các khu công nghiệp, Sở NN-PTNT, Trong khi đó, nhu cầu sử dụng hình thức ƯNC của khách hàng vẫn sụt giảm do tình hình kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn trong bối cảnh kinh tế thế giới hồi phục sau đại dịch một cách chậm chạp Trong khi đó, doanh số thanh toán séc vẫn tiếp tục giảm xuống chi còn 124 tỷ đồng, sụt giảm mạnh so với năm trước Doanh số bao thanh toán gần như không còn phát sinh trong năm này Chỉ riêng doanh số thanh toán thẻ ngân hàng và ngân hàng điện tử là vẫn tăng mạnh Doanh số thanh toán thẻ ngân hàng là 2.111 tỷ đồng, tăng thêm 835 ty đồng, tương ứng tốc độ tăng 39,55%
Trong khi đó, doanh số thanh toán ngân hàng điện tử tăng thêm 4.121 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng là 20,57% Tỷ trọng doanh số thanh toán thẻ ngân hàng cũng tăng lên 3,9% trong khi doanh số thanh toán ngân hàng điện tử tăng lên 36,9% Điều này hoàn toàn phù hợp với xu thế của ngành ngân hàng những năm gần đây Tới 2023, người dân đã khá quen thuộc với các phương thức thanh toán bằng thẻ, phương thức thanh toán NHĐT, giao dịch không dùng tiền mặt được sử dụng thường xuyên hơn trong cả cuộc sống
@ Uy nhiém thu vachi 8 Séc Thẻ ngân hàng # Ngân hàng điện tử 8 Bao thanh toán
Hình 2.2: Cơ cấu doanh số thanh toán trong nước của Ngân hàng Thương mại cỗ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tại Vietcombank chỉ nhánh Bắc Giang c, Thu phí dịch vụ TTNĐ và cơ cấu
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thanh toán nội địa của ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang . 2 22 51
Số lượng KH thẻ nội địa hay ngân hàng điện tử của Chi nhánh hằng năm đều duy trì sự tăng trưởng Đặc biệt số lượng khách hàng bán buôn sử dung dich vụ ngân hàng số mới tăng mạnh trong năm 2023
Doanh số dich vụ thẻ và ngân hàng điện tử tăng trong giai đoạn 2021 — 2022
Tỷ trọng doanh số thanh toán thẻ ngân hàng cũng tăng lên 3,9% trong khi doanh số thanh toán ngân hàng điện tử tăng lên 36,9% Điều này hoàn toàn phủ hợp với xu thế của ngành ngân hàng những năm gần đây
Rui ro trong TTND của Chi nhánh các năm qua không phat sinh Chi nhánh luôn kiểm soát các giao dịch thanh toán nhằm đảm bảo không phát sinh các giao dịch rửa tiền đồng thời luôn hỗ trợ các đơn vị và khách hàng khi gặp bắt cứ một sự cố nào phát sinh liên quan đến giao dịch hoặc thiết bị trong thanh toán trong nước
Khách hàng khá hài lòng về tính hữu hình, tuân thủ bảo mật thông tin, sự chính xác trong thực hiện nghiệp vụ của nhân viên trong dịch vụ TTNĐ Thanh toán trong nước đảm bảo thực hiện nhất quát, đúng quy trình, thái độ giao tiếp của nhân viên chuẩn mực, tạo sự dễ chịu cho khách hàng Ngân hàng đã quan tâm tới khách hàng trong việc giảm phí hỗ trợ trong thời kỳ đại dịch Ngân hàng có nhiều sản phâm thanh toán đề đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Số lượng khách hàng UNC các năm qua của Chỉ nhánh liên tục giảm xuống
Số lượng khách hàng của UNT còn thấp Số lượng khách hàng séc hay bao thanh toán trong nước cũng không nhiều và đang có xu hướng giảm
Doanh số thanh toán của Chi nhánh chưa đảm bảo tăng trưởng bền vững Doanh số thanh toán chuyên tiền liên tục giảm trong 2 năm Doanh số thanh toán chuyên tiền, séc và bao thanh toán đều sụt giảm mạnh năm 2023
Thu dich vu TTND của Chi nhánh các năm qua chưa thực sự khả quan Tổng thu dịch vụ thanh toán trong nước chưa đảm bảo tăng trưởng liên tục qua các năm, giảm trong năm 2023 Đánh giá về tỷ trọng thu phí dịch vụ thanh toán trong nước trong tổng thu phí dịch vụ ròng cũng đang có xu hướng giảm xuống
Kênh trực tuyến của dịch vụ TTNĐ còn chưa làm hài lòng khách hàng gia dịch Dịch vụ TTNĐ của Chi nhánh đôi khi còn chưa thực hiện được đúng như đã cam kết Sự tư vấn, hỗ trợ khách hàng về dịch vụ còn chưa thực sự tốt, trong khi kênh tiếp nhận phản hồi và xử lý khiếu nại còn chưa làm hài lòng Công tác chăm sóc khách hàng trong dịch vụ TTNĐ gần như không có Thủ tục, hồ sơ chưa thực sự tạo thuận tiện cho khách hàng Phí dịch vụ còn chậm điều chỉnh và ít cạnh tranh so với các NHTM cô phần Thông tin về dịch vụ thường ít, không đầy đủ và được cập nhật thường xuyên
2.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế a, Nguyên nhân thuộc về Chỉ nhánh
Chi nhánh vẫn chưa có chiến lược cụ thể, chuyên biệt cho phát triển dịch vụ thanh toán của mình Chi nhánh chưa lập kế hoạch phát triển dịch vụ TTNĐ riêng
Kế hoạch phát triển dịch vụ TTNĐ chỉ lồng ghép phần nhỏ trong kế hoạch kinh doanh chung của Chỉ nhánh Do đó, các giải pháp đề xuất triển khai còn rời rạc, chưa tạo ra động lực mạnh mẽ để cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán Không có kế hoạch cụ thể nên các giải pháp thường chỉ xuất phát mang tính thời điểm, thiếu tính chủ động, không có giải pháp riêng cho từng dịch vụ TTND cu thé Chi nhánh chủ yếu tập trung lập kế hoạch và đề xuất giải pháp liên quan tới phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và
Chat luong nhan su chua đồng đều, công tác đào tạo, bồi dưỡng chưa thực sự có hiệu quả cao, trong khi phối hợp giữa các bộ phận trong bán chéo dịch vụ TTNĐ chưa thực sự tốt Khối lượng công việc, khối lượng khách hàng ngày một tăng nhưng nguôn nhân lực của chi nhánh còn hạn chê
Các dịch vụ truyền thông, quảng cáo chủ yếu theo chương trình của Hội sở hoặc nếu do Chỉ nhánh tổ chức thì tập trung chủ yếu vào huy động vốn hay cho vay hoặc NHĐT Chi nhánh chưa áp dụng các hình thức quảng cáo hiện đại qua internet hiệu quả dù hình thức này có chỉ phí rẻ và khả năng tiếp cận khách hàng cao Bộ phận nghiên cứu khách hàng để thực hiện các hoạt động marketing chưa có Do đó, công tác phối kết hợp với các tổ chức, đơn vị trong phát triển dịch vụ TTNĐ chưa được triển khai mạnh mẽ Trong khi công tác chăm sóc khách hàng chưa bài bản, ít được thực hiện với nhóm khách hàng của dịch vụ TTNĐ, chỉ tập trung vào nhóm khách hàng ưu tiên của huy động hoặc cho vay
Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ TTNĐ của Chỉ nhánh còn hạn chế nhất định Dù chi nhánh không được quyền phát triển các tính năng, phần mềm phục vụ dịch vụ TTNĐ nhưng có thể vận dụng công nghệ, các kênh tiếp nhận ý kiến, nguyện vọng của khách hàng đề tập hợp kiến nghị lên Hội sở Tuy nhiên, thời gian qua, Chi nhánh không thực hiện công tác này Một số máy ATM, Pos của Chi nhánh đã cũ hoặc bị lỗi giao dịch chưa được Chi nhánh rà soát thường xuyên để nâng cấp, sửa chữa Chi nhánh cũng không tô chức các kênh tiếp nhận thắc mắc và hỗ trợ cho khách hàng riêng biết qua zalo hay facebook dù đây là phương thức thuận tiện và chi phí rẻ b, Nguyên nhân thuộc về Hội sở chính
Quy trình thủ tục liên quan tới nghiệp vụ TTNĐ đôi khi còn khá chặt chẽ nhằm hạn chế các rủi ro tác nghiệp, phòng chống các hoạt động phi pháp Một số bước luân chuyên chứng từ từ các chỉ nhánh lên Hội sở còn tốn nhiều thời gian
Còn tổn tại tình trạng lỗi giao dịch, (như lỗi hệ thống chuyền tiền, lỗi vân tay, ) và thời gian giao dịch, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng còn chậm, đường dây nóng hỗ trợ khách hàng chưa đáp ứng được nhu cầu khiếu nại của khách hàng App ngân hàng số của Vietcombank còn nhiều thiếu sót cần phải khắc phục
Chính sách dịch vụ TTNĐ của Chi nhánh phụ thuộc lớn vào Hội sở nên mức phí giao dịch còn chưa linh hoạt, cạnh tranh Bên cạnh đó, hệ thống hạ tầng, công nghệ, số lượng sản phẩm đều phải triển khai theo Hội sở c, Nguyên nhân thuộc về môi trường thanh toán
MOT SO KHUYEN NGHI NHAM PHAT TRIEN DICH VU
Bối cảnh đề xuất khuyến nghị phát triển dịch vụ thanh toán nội địa của ngân hàng thương mại cô phân Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bac Giang
3.1.1 Dự báo môi trường dịch vụ thanh toán nội địa giai đoạn 2025-2030
Ngày 28/10/2021 Thủ tướng Chính Phủ ban hành Quyết định số 1813/QĐ- TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 Quyết định số 316/QĐ-TTg ngày 09/3/2021 về việc phê duyệt triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông để thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ (Mobile-Money) Đây là các căn điều kiện pháp lý quan trọng để thúc đây các NHTM mở rộng sản phẩm, dịch vụ, tiện ích TTNĐ, đặc biệt là các hình thức thanh toán hiện đại qua ngân hàng số Với các chính sách này, các hoạt động trong kinh tế, xã hội đều được Chính phủ khuyến khích sử dụng dịch vụ TTNĐ qua hệ thống NHTM, bao gồm cả các dịch vụ công như nộp NSNN, viện phí, học phí, chi trả trợ cấp xã hội Chính sách pháp lý trong TTNĐ cũng ngày càng được hoàn thiện hơn nữa NHNNVN triển khai thực hiện nhiệm vụ tại Đề án “Phát triển ứng dụng dữ liệu dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn
2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030” Triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ (Mobile-Money) cũng được trình phê duyệt
Tính đến cuối năm 2022, có trên 77,41% người Việt Nam từ 15 tuổi trở lên có tài khoản tại ngân hàng Đến tháng 11/2023, có 85 TCTD triển khai thanh toán qua Internet và 52 TCTD triển khai thanh toán qua Mobile.Nhìn chung các yếu tố về pháp lý, về điều kiện kinh tế, xã hội trong thời gian tới rất thuận lợi cho phát triển TTNĐ Bên cạnh đó, Chi nhánh vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức, trong đó chủ yếu là từ áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường và sự phát triên mạnh mẽ của công nghệ thông tin đặt ra yêu cầu ngày càng cao về bảo mật, an ninh mạng
3.1.2 Định hướng kinh doanh chung của Chỉ nhánh Định hướng kinh doanh chung của Chỉ nhánh thời gian tới cụ thể như sau:
Bán buôn: chuyển dịch, gia tăng tỷ trọng tín dụng bán buôn, tập trung tăng trưởng ngay từ đầu năm bằng việc thực hiện đồng bộ các giải pháp thúc đây giải ngân sớm, cho vay các dự án tốt với lãi suất ưu đãi, tháo gỡ khó khăn để đây nhanh cho vay các dự án
Bán lẻ: gia tăng tỷ trọng cho vay sản xuất kinh doanh; duy trì thế mạnh cho vay BĐS tiêu dùng và cho vay phục vụ đời sống; tăng trưởng gắn liền với kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng; áp dụng giá, phí linh hoạt đề thu hút và giữ chân các khách hàng có chất lượng tín dụng tốt; đầy mạnh các phương thức cho vay tiêu dùng không TSBĐ
Quan lý chặt chẽ các khoản nợ được cơ cấu lại, hạn chế chuyền nợ xấu Tăng cường công tác xử lý thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý DPRR và triển khai mạnh mẽ các giải pháp thu hồi nợ ngay từ đầu năm Kiểm soát chặt chẽ chất lượng danh mục tín dụng theo ngành, lĩnh vực Giảm tỷ trọng cho vay bắt động sản, đặc biệt đối với tín dụng bán lẻ Thường xuyên rà soát, đánh giá khách hàng, chất lượng tài sản đảm bảo
Có biện pháp quyết liệt rút giảm dư nợ, bồ sung tai san đảm bảo đối với khách hàng có tình hình tài chính suy giảm, khách hàng tiềm ẩn rủi ro
Triển khai các giải pháp đồng bộ gia tăng quy mô huy động vốn Tư vấn các chính sách giá phí phù hợp để giữ chân và phát triển khách hàng trong huy động vốn Đẩy mạnh cung ứng sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng trên kênh số Cải tiến toàn diện hành trình khách hàng, giao diện, tính năng trên kênh số nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng, nâng cao năng lực cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng trên kênh số
Gia tang ty trong thu dịch vụ trong tổng thu nhập hoạt động kinh doanh Duy trì, phát huy lợi thế trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ, TTQT-TTTM thông qua đa dạng hóa danh mục khách hàng, phát triển khách hàng mới, phát triển sản phẩm mới có lợi thế cạnh tranh
Tăng cường kiểm soát rủi ro hoạt động, rủi ro đạo đức, chú trọng công tác kiểm tra, giám sát hoạt động tại Phòng Giao dịch đặc biệt cac Phòng Giao dịch ở cách xa trụ sở Chi nhánh
3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ thanh toán nội địa của Chỉ nhánh
Dịch vụ TTNĐ là một trong những dich vu phi tin dung được Chi nhánh chú trọng triển khai trong thời gian tới
Ngoài thúc đây tăng trưởng hơn nữa khách hàng dịch vụ thanh toán thẻ và NHĐT, Chi nhánh cần tăng thêm 36 luong khach hang dich vu UNT, UNC, séc trong nước và bao thanh toán Đảm bảo doanh số TTNĐ tăng trưởng qua các năm Đặc biệt, mở rộng doanh số dịch vụ chuyền tiền vì 2 năm qua doanh số thanh toán này đều giảm Đồng thời, trên cơ sở tăng số lượng dịch vụ séc trong nước và bao thanh toán đề từng bước đạt được sự tăng trưởng doanh số thanh toán của 2 dịch vụ này Đây mạnh hơn nữa thu dịch vụ TTNĐ Phấn đấu thu dich vu TTND hằng năm đều tăng lên và chiếm 35% tổng thu phí dịch vụ thuần vào năm 2028
Phát triển bền vững về mặt chất lượng của dịch vụ TTNĐ thông qua nâng cao su hai long của khách hàng Trong cung ứng dịch vụ TTNĐ cho khách hàng, nâng cao sự hài lòng là cách thức cạnh tranh quan trọng hàng đầu Bởi lẽ, các dịch vụ TTNĐ của ngân hàng không có tình độc quyền và có tính đồng nhất cao Do đó, khách hàng lựa chon str dung dich vu TTND cua ngân hàng nào mang lại cho họ sự hai lòng cao hơn Nhờ nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chỉ nhánh có thê duy tri được khách hàng cũ, phát triển, mở rộng thêm khách hàng mới, tạo ra hiệu ứng truyền thông mạnh mẽ.
Một số khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh toán nội địa của ngân hàng thương mại cô phân Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang
3.2.1 Hoàn thiện lập kế hoạch phát triển thanh toán nội địa
Hằng năm, Chi nhánh cần thực hiện lập kế hoạch phát triển dịch vụ TTNĐ riêng, tách biệt với kế hoạch kinh doanh chung
Việc lập kế hoạch phải đảm bảo tuân thủ theo quy định chung của Hội sở, căn cứ trên các văn bản, định hướng phát triển dịch vụ TTNĐ của các cơ quan, ban ngành liên quan như Ngân hàng Nhà nước, Ủy ban nhân dân tỉnh, Hội sở và định hướng, hướng dẫn của Ban lãnh đạo Chỉ nhánh
Cử CBQL thực hiện nghiên cứu và xây dựng chính sách phát triển dịch vụ TTNĐ Tăng cường sự phối hợp của các phòng ban liên quan trong việc tham mưu, lập kế hoạch.
Giao việc lập kế hoạch cho các cán bộ nhân viên của các phòng ban liên quan, sau đó, trưởng phòng trực tiếp tổng hợp, từ đó trình lên Phòng dịch vụ khách hàng tổng hợp trước khi trình lên Ban Giám đốc
Giao chỉ tiêu cụ thé cho từng phòng ban, cán bộ nhân viên để tiện theo dõi và giúp nâng cao trách nhiệm của các cá nhân, phòng ban trong phát triển TTNĐ
Ngoài lập kế hoạch hàng năm, Chi nhánh nên bỗ sung thêm việc lập kế hoạch phát triển TTNĐ theo giai đoạn 3 năm hoặc 5 năm để có chiến lược lâu dai
Trong bối cảnh tới đây, kế hoạch phát triển TTNĐ của Chi nhánh cần chỉ rõ các phương hướng, biện pháp cụ thể với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ: Đối với dịch vụ Ủy nhiệm thu: Khách hàng có thể lập UNT định kỳ và
Vietcombank sẽ đứng ra thu hộ nhất là đối với đối tượng khách hàng chưa áp dụng hình thức thanh toán UNT định kỳ Chi nhánh nên chủ động liên hệ với các đơn vị, cơ quan chịu trách nhiệm tài khoản chuyên thu của nhà nước để thực hiện hợp đồng thu hộ Từ đó giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng, giảm bớt quy trình máy móc khi thực hiện nộp ngân sách Chi nhánh cần kiến nghị lên Hội sở khắc phục các nhược điểm, và Chỉ nhánh cần tập trung vào các phương thức giao tiếp, giải thích cụ thé cho khách hàng để giúp họ hiểu được quy trình thực hiện và các thiết bị cần thiết hỗ trợ cho hoạt động thanh toán này Đối với dịch vụ Ủy nhiệm chi: Chi nhánh tiếp tục duy trì các tiện ích của hình thức này; tăng cường tuyên truyền để quảng bá phương thức thanh toán này rộng rãi hơn nữa đến các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn UNC tại chi nhánh hiện tại chủ yếu là các giao dịch của các khách hàng có giao dịch lớn và hạn chế về mặt địa lý với đối tác Chi nhánh cần đây mạnh hơn hoạt động ủy nhiệm chi mà khách hàng có thê áp dụng với các giao dịch nhỏ lẻ mang tính chất định kỳ như thanh toán hóa đơn dịch vụ hàng tháng, thanh toán học phí, viện phí Các chứng từ UNC giấy phải được đảm bảo kiểm soát đầy đủ chặt chẽ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Đối với hình thức thanh toán bằng séc: Chi nhánh cần tăng cường quảng cáo dưới dạng kiểm tra séc, lợi thế, lợi ích khi sử dụng séc, tính tiện lợi của hình thức thanh toán này với các đối tượng khách hàng tiềm năng; xem lại quy trình kiểm tra, luân chuyền tài liệu, tiến hành nghiên cứu quy trình, rút ngắn quy trình nếu có thê để giảm thiêu thời gian chờ của khách hàng Đối với sản phâm thẻ: Phối hợp với Trung tâm thẻ Trụ sở chính dé khắc phục các sự cố liên quan đến máy ATM, lỗi thanh toán thẻ nhằm bảo đảm việc vận hành liên tục, không gây gián đoạn cho việc sử dụng dịch vụ thanh toán của khách hàng Kết hợp các hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với các sản phẩm bán lẻ ví dụ như phát hành thẻ Priority với khách hàng gửi tiết kiệm lớn khác nhằm tăng hoạt động dịch vụ và thu hút khách hàng Quảng bá thương hiệu thẻ qua các trang thông tin đại chúng, cũng như là qua kênh khách hàng, thể hiện giá trị ưu đãi khi là khách hàng sử dụng thẻ của Vietcombank: như sử dụng phòng chờ hạng thương gia khi sử dụng thẻ Vietcombank; giảm giá hàng hóa khi thanh toán bằng thẻ Visa tại các thương hiệu lớn Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ của chi nhánh, ví dụ như trang trí hiện đại và mau sac dé phục vụ cho đối tượng là giới trẻ nhưng cũng nên có những sản phẩm thẻ sang trọng, lịch sử dành cho khách hàng VIP Tăng cường bảo mật và hướng dẫn khách hàng thực hiện bảo mật thông tin nhằm tránh bị lợi dụng thông tin thẻ gây mất mát ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng
Tăng cường phát hành thẻ bằng cách cử đội ngũ nhân viên, thuê cộng tác viên đến các doanh nghiệp, trường học, công sở giới thiệu về lợi ích của thẻ; mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ qua các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Tăng cường triển khai hướng dẫn khách hàng mở tài khoản và sử dụng Banking theo hình thức e€KYC nhằm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch Tăng cường đường dây nóng của chỉ nhánh để hỗ trợ nhanh nhất cho khách hàng trong trường hợp gặp vấn đề khi giao dịch qua app mà không liên hệ được đường dây nóng của hệ thống Triển khai các thông báo hướng dẫn khách hàng bảo mật thông tin, nâng cao nhận thức cho khách hàng đề tránh xảy ra mất mát khi giao dịch Tiếp cận với các đơn vị, cơ quan trên địa bản tỉnh như trường học, bệnh viện, dé tao ma Qrcode nhằm thuận tiện cho quá trình thu, giúp người dân dễ dàng thao tác TTKDTM
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tăng cường quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong bán chéo sản phẩm Đề phát triển dịch vụ TTNĐ, Chỉ nhánh cần không ngừng đổi mới phong cách giao dịch ở tất cả các bộ phận nghiệp vụ
Thứ nhất, ngân hàng phải chú trọng đến việc đào tạo lại đội ngũ cán bộ, đào tạo theo chuyên đề: công nghệ thông tin, giao tiếp, nghiệp vụ Các cán bộ làm công tác thanh toán sẽ tiếp cận phong cách giao dịch theo nội dung và yêu cầu mới vận hành các phương tiện kỹ thuật, công nghệ hiện đại mới để có thể đảm đương thực hiện nhiệm vụ với các phương thức thanh toán hiện đại Cán bộ giao dịch cần phải đào tạo kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, tư vấn với khách hàng, đặc biệt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng Marketing
Thứ hai, bồi dưỡng, nâng cao tỉnh thần ý thức trách nhiệm của nhân viên trong giao dịch phục vụ khách hàng Tại các vị trí tiếp nhận và trả hồ sơ cần duy trì việc tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đến giao dịch đối với cán bộ quan hệ khách hàng
Thứ ba, có chính sách thích hợp thu hút lực lượng lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng đề có thể lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thật sự Ngoài ra cần có chính sách ưu đãi đề thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại
Thứ tư, phân công công việc và đánh giá kết quả Nguyên tắc đánh giá nhân lực cần dựa trên cơ sở công khai, chính xác, dân chủ và toàn diện nhằm tạo ra sự nhất trí cao và tạo cơ sở cho các khen thưởng, kỷ luật về sau Việc xây dựng được chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp đề nâng cao tỉnh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của đơn vị
Việc giao các chỉ tiêu cho các phòng như hiện nay thì hầu hết nhân viên kinh doanh khi tiếp thị khách hàng chỉ tập trung giới thiệu các sản phâm về huy động vốn và cho vay Để thúc đây việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ TTNĐ, cần xây dựng thêm các chỉ tiêu khác như: số khách hàng NHĐT đăng ký mới, số KH sử dụng các dịch vụ TTNĐ phát sinh trong kỳ, cho phòng ban, nhân viên cu thé
Kết hợp thanh toán trong nước qua ngân hàng với các dịch vụ ngân hàng khác Biện pháp này không chỉ có tác dụng thu hút các doanh nghiệp nhỏ và các cá nhân trong thanh toán qua ngân hàng mà còn có tác dụng tích cực nói chung với tất cả các doanh nghiệp Cố gắng của ngân hàng là nhằm vào việc cung cấp một hệ thống dịch vụ đầy đủ cho mỗi khách hàng Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng theo đó cũng nằm trong hệ thống các dịch vụ ngân hàng gồm: tiền gửi, cho vay, nhận uỷ thác đầu tư, nhận uỷ thác quản lý tài sản, tư vấn về thuế, về kế toán, tài chính
3.2.3 Day mạnh truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng
Thực hiện thu thập ý kiến của khách hàng đề kiến nghị lên Hội sở cải tiến chất lượng sản phẩm, dich vu TTND
Khuyến nghị về các điều kiện thực hiện 2- 222222222 2EE2EE2E22E2EE2E2EEeEEsez 63
Xây dựng, hoàn thiện các văn bản, quy trình, quy định liên quan đến các sản phẩm TTNĐ ngày càng đơn giản, dễ thực hiện Vietcombank cần rà soát các quy trình để hoàn thiện cơ chế thủ tục đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng cùng với đó các quy chế này được thực hiện xuyên suốt toàn bộ hệ thống Quy trình cần được cập nhật các ứng dụng công nghệ số trong thực hiện nhằm giảm thiểu rủi ro, tăng tốc độ thực hiện, luân chuyền chứng từ
Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, thực hiện xu thế đi trước đón đầu Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau và giữa các ngân hàng các tổ chức kinh tế khác trong và nước ngoài nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Tăng cường hiện đại hóa và đây mạnh ứng dụng CNTT trong công tác thanh toán
Nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ Call Center Đảm bảo mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng phải được tiếp nhận nhanh chóng và xử lý thỏa đáng, kịp thời Khi có các yêu cầu hỗ trợ của các chi nhánh trực thuộc cần nhanh chóng trả lời băng văn bản, xử lý sự cô nêu cân
Tiếp tục nghiên cứu, khai thác các hạn chế, rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử để khắc phục, nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thanh toán
Giao thêm quyền tự chủ cho các chi nhánh trực thuộc trong việc xác định phí giao dịch, các chính sách ưu đãi phí cho KH, chính sách chăm sóc KH,
3.3.2 Với Ngân hàng nhà nước Bắc Giang
Sự phát triển của công nghệ cho ra đời một số dịch vụ ngân hàng mới với cách thức và quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, các văn bản pháp lý cần thay đổi cho phù hợp NHNN tỉnh Bắc Giang cần tăng cường rà soát các bất cập để kiến nghị những vướng mắc pháp lý gặp phải để NHNN kịp thời rà soát và điều chỉnh.
Có các chỉ đạo hệ thống tín dụng trên địa bàn đồng hành cùng các doanh nghiệp và người dân phát triển, khôi phục kinh tế sau đại dịch Đây là điều kiện cần thiết để mở rộng nhu cầu TTNĐ trên địa bản
Tăng cường truyền thông đề mọi tầng lớp dân cư hiểu rõ và sử dụng dịch vụ TTNĐ trong các hoạt động hằng ngày, từ đó giảm lượng tiền mặt trong lưu thông và nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế Tăng cường hỗ trợ các ngân hàng hiện đại hóa công nghệ, mở rộng mạng lượng thanh toán.
Phát triển dịch vụ thanh toán nội địa qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho nền kinh tế Thanh toán nội địa qua ngân hàng giúp hạn chế một khối lượng lớn tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí tốn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền Bên cạnh đó, việc thanh toán nội địa qua ngân hàng giúp tăng sự lưu chuyên tiền tệ, từ đó tăng thêm sức cạnh tranh của nền kinh tế Đối với ngân hàng thương mại, TTNĐ không chỉ mang đến khoản phí dịch vụ, góp phần gia tăng thu nhập ngoài tín dụng mà còn tạo điều kiện để NHTM bán chéo sản phẩm, gia tăng vị thế trên thị trường
Vietcombank Bắc Giang được thành lập trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch Bắc Giang (trực thuộc Vietcombank Bắc Ninh), chính thức đi vào hoạt động từ 11/1/2010 Đại dịch Covid19 và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, thương mại điện tử, là động lực lớn dé Vietcombank Bắc Giang mở rộng dịch vụ TTNĐ trong những năm gần đây Tuy nhiên, kết quả phát triển dịch vụ TTNĐ chưa đạt được như kỳ vọng Điều này đặt ra tính cấp thiết trong việc nghiên cứu đề án nhằm thúc đây phát triển dịch vụ TTNĐ trong thời gian tới Đề án đã phân tích những cơ sở lý thuyết, căn cứ pháp lý, căn cứ thực tiễn từ kinh nghiệm phát triển TTĐÐN của một số chỉ nhánh NHTM khác Trên cơ sở này, đề án đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTNĐ của Vietcombank Bắc Giang trong giai đoạn 2021- 2023 Qua phân tích, tác giả nhận thấy, phát triển dịch vụ TTNĐ của Vietcombank Bắc Giang vẫn còn những hạn chế nhất định Số lượng khách hàng UNC cac nam qua của Chỉ nhánh liên tục giảm xuống Doanh số thanh toán của Chỉ nhánh chưa đảm bảo tăng trưởng bền vững Doanh số thanh toán chuyền tiền liên tục giảm trong 2 năm Trong bối cảnh doanh số thanh toán trong nước sụt giảm, thu dịch vụ thanh toán trong nước của Chi nhánh các năm qua chưa thực sự khả quan, Đề án cũng đã phân tích rõ những nguyên nhân gây ra hạn chế này Đề án tiến hành phân tích dự báo môi trường kinh doanh, định hướng kinh doanh của Vietcombank Bắc Giang và phương hướng kinh doanh dịch vụ TTNĐ của Chi nhánh Đề án đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTNĐ gồm: Hoàn thiện lập kế hoạch phát triển TTNĐ; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tăng cường quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận trong bán chéo sản phẩm; Đầy mạnh truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lượng dịch vụ TTNĐ.
NXB Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh
2 Lâm Chí Dũng (2011), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê
3 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội
4 Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng Thương Mại, Nhà xuất bản Lao động Xã hội, Hà Nội
5 Kotler (2001), Quản trị marketing, NXB Trẻ
6 Nguyễn Thị Phương Liên (2022), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại -, Đại học Thương mại, NXB Hà Nội
7 Ngân hàng nhà nước (2013), Thông tr 21/2013/TT-NHNN quy định về chỉ nhánh ngân hàng thương mại § Ngân hàng nhà nước (2014), Thông tr số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Hướng dẫn dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
9 Ngân hàng nhà nước (2019), Văn bản hợp nhất số 10/2019/VBHN-NHNN ngày
22/02/2019 về thanh toán không dùng tiền mặt
10 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản địch), NXB Tài chính,
11 Hoàng Phê (2003), Tờ điển Tiếng Việt, NXB Thống kê
12 Quốc Hội (2010), Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010
13 Quốc Hội (2017), Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 của Quốc hội sửa đổi, bổ sung mot số điều của Luật Các tổ chức tín dụng, có hiệu lực kế từ ngày 15 thang O01 nam 2018
14 Vietcombank Bac Giang (2020, 2021, 2022, 2023), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Giang các năm
Umea (Dissertation) Umea University http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn;se:umu:diva-35008, truy cập 10:20 ngày 1/3/2024
16 Cloutler, M., & Richards, J (1994) Examining customer satisfuction in a big school Quality Progress, 9, 117-119 https://doi.org/10.14738/abr.77.6779, truy cap 15:10 ngay 15/3/2024
17.Cucos, L (2022, January 18) How To Interpret Model Fit Results In AMOS UEDUFY https://uedufy.com/how-to-interpret-model-fit-results-in-amos/, truy cap
18.Cronin J, Taylor A (1994), ‘SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance based and perceptions-minus expectations measurement of service quality’, Journal of Marketing, 58)1), pp 125-131
19 De Oliveira, O J., & Ferreira, E C (2009, May) Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education In Proceedings of POMS 20th Annual
Conference Orlando, Florida USA, 1-20 https://pomsmeetings.org/ConfProceedings/01 1/FullPapers/011-0072.pdf, truy cap 20:20 ngay 19/2/2024
20 Hair, J F., Ringle, C M., & Sarstedt, M (2011) PLS-SEM- Indeed a silver bullet Journal of Marketing theory and Practice, 19(2), 139-152 http://dx.doi.org/10.2753/MTP1069-6679190202, truy cap 21:00 ngay 5/3/2024 21.Hoe, S L (2008) Issues and procedures in adopting structural equation modelling technique Journal of Quantitative Methods, 3(1), 76 https://ink.library.smu.edu.sg/sis_research/5168/, truy cap 21:35 ngay 5/3/2024
22 Kettinger, W J., Lee, C C., & Lee, S (1995) Global measures of information service quality: a cross-national study Decision sciences, 26(5), 569-588 Retrieved from: https://www.academia.edu/download/67038302/j.1540- structural equation model Global Business Review, 22(1), 85-100.: https://doi.org/10.1177%2F0972150918795551, truy cap 22:20 ngay 4/3/2024
24 Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey
25 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL: A multiple- item scale for assessing electronic service quality Journal of service research, 7(3), 213-233 https://doi.org/10.1177%2F 1094670504271156, truy cap 11:35 ngày 2/3/2024
26 Roland T Rust and Richard L Oliver (Eds.) Service quality:New directions in theory and practice Sage Publications, Inc New York, pp 72-94
27 Spreng, R.A & Mackoy, R.D (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72 No 2, 201-
28.Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston.
Kính thưa Quý Ông/ Bà:
