Ban lãnh đạo cơ quan cùng các cán bộ các phòng ban, nghiệp vụ, phòng giao dịch không ngừng nghiên cứu, phát triển công tác tiếp thị theo hướng mới, phù hợp diễn biến của thị trường cạnh
Bối cảnh đề xuất khuyến nghị .- ác 55c SE E121 re 33
Dự báo môi trường kinh doanh, hoạt động trung hạn + 55s 555s+ 33
NHNN dang no luc giảm bớt các giao dịch tiền mặt Chính vì vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ của người tiêu dùng ngày một gia tăng và khác nhau, nên việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng khá đa dạng
Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam những năm qua được đánh giá có tốc độ phát triển mạnh Đây là một tín hiệu rất tốt góp phần quan trọng thúc đây nhanh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt tiếp tục được chú trọng đầu tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả Số lượng và giá trị giao dịch thanh toán nội địa của thẻ ngân hàng tiếp tục tăng Theo Vụ Thanh toán - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), tính đến tháng 7/2023, số lượng thẻ đang lưu hành đạt hơn 140 triệu thẻ (tăng 8,27% so với cuối năm 2021), với hơn 103 triệu thẻ nội địa, 36,7 triệu thẻ quốc tế; trong đó có gần
10,8 triệu thẻ mở bằng phương thức định danh KH điện tử (e€KYC) đang lưu hành (27 ngân hàng đang triển khai) Về mặt giá trị, giao dịch qua thẻ cũng tăng mạnh, cụ thể: Đến ngày 31/12/2021, giao dịch toàn hệ thống thẻ đạt gần 1,6 tỷ món, tương đương 4,44 triệu tỷ đồng; đến ngày 31/12/2022, giao dịch toàn hệ thống đạt gần 2,2 tỷ món, tương đương 4,86 triệu tỷ đồng (tăng lần lượt 39,12% về số lượng và 9,49% về giá trị so với cùng kỳ năm 2021) và đến tháng 7/2023, giao dịch toàn hệ thống đạt gần 1,3 tỷ món, tương đương 2,63 triệu tỷ đồng (tăng 3,21% về mặt số lượng so với cùng kỳ năm 2022)
Hành lang pháp lý không ngừng được hoàn thiện, cơ sở hạ tầng công nghệ phục vụ thanh toán thẻ được đầu tư, nâng cấp, các tổ chức phát hành thẻ đã chủ động, sáng tạo nghiên cứu, phát hành, cung ứng các sản phẩm, dịch vụ thẻ đa tiện ích, gia tăng trải nghiệm cho KH Thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá có tốc độ phát triển nhanh chóng Đề án phát triển TTKDTM qua các giai đoạn cụ thể; Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030; Tiêu chuẩn thẻ chíp nội địa đang được triển khai Chủ trương phát triển hoạt động thẻ được Thủ tướng Chính phủ nêu rõ tại Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 (ban hành kèm theo Quyết định số 986/QĐÐ-
TTg ngày 08/8/2018) đã đề ra giải pháp phát triển nhiều dịch vụ gia tăng trên kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng từ thẻ; xây dựng chuẩn thẻ chip nội địa và triển khai kế hoạch chuyên đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp tại Việt Nam với lộ trình thích hợp nhằm bao dam an ninh, an toàn trong thanh toán thẻ, tạo thuận lợi kết nối với các hệ thống thanh toán khác
Quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng cùng với sự phát triên của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam, cả thẻ tín dụng (credit card) và thẻ ghi nợ (debit card) ngày càng được sử dụng rộng rãi Bên cạnh sự phát triển đó, các ngân hàng Việt Nam cũng không ngừng quan tâm đến việc đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật cho
KH sử dụng thẻ Đến nay, 100% the phat hành mới tại Việt Nam đã được theo chuẩn chíp EMV nhằm đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động thẻ
Nhìn chung, môi trường kinh doanh thời gian tới tương đối thuận lợi cho phát triển dịch vụ thẻ.
Định hướng kinh doanh chung của ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương
Mở rộng hơn nữa số lượng KH huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn trung va dai han dé chi động hơn, hop ly hon về cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn Hoạt động huy động vốn của Vietcombank Bắc Giang tuy có sự phát triển về quy mô nhưng cơ cầu huy động vốn chưa ổn định Việc quá nhiều nguồn huy động vốn ngắn hạn sẽ khiến Chi nhánh khó khăn trong việc xoay vòng vốn kinh doanh Thêm vào đó, hiện nay, đối tượng huy động vốn chưa đa dạng về đối tượng Chi nhánh chưa tiếp cận tốt đối với đối tượng KHCN nên huy động vốn của Chỉ nhánh chủ yếu tới từ khối KH tô chức Vì thế, ngân hàng cần tìm ra biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động này Tiếp tục mở rộng huy động vốn, phấn đấu nguồn vốn huy động tại chỗ luôn thừa để đáp ứng cho nhu cầu tín dụng, tránh phải sử dụng nguồn vốn điều chuyền từ Hội sở vì khi đó chi phi huy động vốn sẽ cao hơn Ngoài ra, Chi nhánh cần đảm bảo có sự hợp lý về kỳ hạn giữa huy động và cấp tín dụng Trong thời gian tới, khi kinh tế ôn định, lãi suất cho vay thấp sẽ kích thích các chủ thể trong nền kinh tế tăng nhu cầu vay trung và dài hạn Chi nhánh cần rà soát cơ cấu huy động trung và dài hạn để có kế hoạch thu hút nguồn vốn này nếu cần thiết
Mở rộng hơn nữa KH bán lẻ vay vốn tại Chi nhánh đề giảm mức độ tập trung cho vay vay khối KH bán buôn Cùng với xu hướng phát triển tín dụng bán lẻ của ngành ngân hàng và chiến lược phát triển của Vietcombank, Vietcombank Bắc Giang đây mạnh hơn nữa quy mô cho vay bán lẻ Tuy nhiên, Chi nhánh chưa làm tốt vẫn đề này Điều này ảnh hưởng đến thu nhập của Chỉ nhánh, cũng như giảm cơ hội mở rộng thị phan, nâng cao thu nhập của Chi nhánh Vì thế, Chi nhánh cần mở rộng hơn nữa
KH bán lẻ vay vốn tại Chi nhánh như một cơ hội đầu tư tiềm năng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu nhập chính cho chỉ nhánh Trường hợp huy động dư thừa chỉ nhánh sẽ tiến hành bán vốn cho Hội sở Tuy nhiên mức thu nhập từ bán vốn cho Hội sở không thể cao bằng việc sử dụng để cấp tín dụng cho KH Chính vì vậy chỉ nhánh cần mở rộng quy mô hoạt động tín dụng Hiện nay dư nợ tín dụng của chi nhánh chiếm tỷ trọng lớn đang là dư nợ bán buôn Những năm tới chỉ nhánh còn nhiều dư địa để phát triển dư nợ với nhóm KH bán lẻ Đây mạnh cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các KH trong nền kinh tế Trên thực tế, các năm qua hoạt động dịch vụ đóng góp phần thu nhập quan trọng cho Chỉ nhánh Trong khi chỉ phí thực hiện các dịch vụ thường thấp hơn nhiều cho vay và huy động Trong bối cảnh chuyển dịch ngân hàng hiện đại, Chi nhánh cần tiếp tục mở rộng hoạt động dịch vụ hơn nữa Chi nhánh cần rà soát những hạn chế, điểm mạnh, điểm yếu trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng để có các phương hướng khắc phục cho phủ hợp trong thời gian tới Tăng cường các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại như ngân hàng số, thanh toán quốc tế,
3.1.3 Phương hướng phát triển dịch vụ thể
Trong nhóm các dịch vụ ngân hàng mà Chi nhánh đang cung ứng, các dịch vụ ngân hàng mà Chi nhánh có thế mạnh và đạt được những kết quả kinh doanh khả quan cần tiếp tục phát huy như thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại hồi Bên cạnh đó, cũng không thể chỉ tập trung vào một vài nhóm dịch vụ ngân hàng thế mạnh, Chi nhánh vẫn cần đa dạng hóa, mở rộng hơn nữa các dịch vụ khác Các dịch vụ trong đó có dịch vụ thẻ của Chi nhánh còn hạn chế thì cần khắc phục những hạn chế trong thời gian tới Dịch vụ thẻ không chỉ mang lại thu nhập khá quan trọng (2 — 3% tổng thu nhập của Chi nhánh) mà còn là cơ sở đề Chi nhánh bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng điện tử
Những mục tiêu cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ:
- Xúc tiễn các chương trình tiếp thị quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc KH chủ thẻ cũ đồng thời gia tăng KH chủ thẻ mới
- Tích cực triển khai sản phẩm thẻ ghi nợ mới cũng như tận dụng triệt đề nguồn
KH hiện tại, phát triển nguồn KH tiềm năng có chất lượng, đảm bảo mục tiêu phát triển số lượng đồng thời giảm thiểu rủi ro đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế
- Tiếp tục mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ tới các siêu thị, cửa hàng tổng hợp, trung tâm thương mại lớn, tạo ra nhiều tiện ích trên các sản phẩm thẻ, mang lại nhiều lợi ích và tiện dụng cho người sử dụng thẻ
- Mở rộng thêm hệ thống các máy ATM đáp ứng cho nhu cầu sử dụng thẻ của nhân dân Đồng thời tăng cường hoạt động duy trì bảo dưỡng máy ATM tránh tình trạng máy hỏng hay hết tiền trong máy, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mọi KH
- Mỗi năm đều có mức tăng trưởng tối thiểu 20% cả về số lượng thẻ phát hành, số giao dich va phí dich vụ thu được.”
3.2 Các khuyến nghị phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bắc Giang trong giai đoạn tới
3.2.1 Tăng cường phân tích thị trường và lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ
Phân công cho một cán bộ chịu trách nhiệm chuyên thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu KH, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng như thực hiện truyền thông định hướng KH
Chi nhánh có thể thiết kế các mẫu khảo sát KH, tiến hành hoạt động khảo sát
KH tại chi nhánh hoặc người dân lân cận để xác định nhóm KH mục tiêu của mình Đối tượng KH mục tiêu gồm:
Thứ nhất, nhóm KHCN là công nhân viên chức nhà nước và công nhân viên các doanh nghiệp lớn.Theo quy định, các đối tượng này được trả lương qua hệ thống tài khoản ngân hàng, là đối tượng KH hiện hữu cho các dịch vụ thẻ thanh toán.Bên cạnh đó, nhóm KH là các cá nhân làm việc tại các doanh nghiệp, xưởng sản xuất quanh các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh cũng là một nhóm đối tượng KH mục tiêu.Nhóm KH này tuy không sử dụng nhiều dịch vụ thẻ nhưng lại là nhóm KH có số lượng lớn nhất, tông lưu lượng tiền lưu thông qua tài khoản nhóm này là rất lớn
Thứ hai, nhóm đối tượng KHCN là những người có thu nhập từ mức trung bình và cao so với mặt bằng thu nhập trên địa bàn tỉnh Các KH này là chủ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cửa hàng và không có mức thu nhập cô định Đây là nhóm
KH khó quản lý về mặt thông tin tài chính nhưng cũng là nhóm KH rất tiềm năng cho các dịch vụ thẻ thanh toán
Thứ ba, nhóm KHCN là những khách du lịch Đây là đối tượng có thu nhập và mức sống cao Những KH tiềm năng này có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng lớn
Hàng năm, căn cứ trên kế hoạch Trụ sở chính giao, chi nhánh cần thực hiện phan bé chỉ tiêu cho các phòng ban theo nguyên tắc SMART, căn cứ vào các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của từng phòng ban cụ thể Thường xuyên theo dõi, rà soát tiến độ thực hiện kế hoạch để kịp thời bổ sung kế hoạch đảo tạo, huấn luyện nhân viên để cải thiện chất lượng công việc Đối với từng phòng ban, trên cơ sở chỉ tiêu chi nhánh giao, cần thực hiện giao kế hoạch chỉ tiêu dịch vụ thẻ đến từng cán bộ Yêu cầu cán bộ lập bảng thực hiện kế hoạch To do checklist, PDCA (Plan-Do-Check-Action) hang tuần đề theo đõi nhằm bảo đảm tiến độ thực hiện kế hoạch cũng như có các giải pháp kịp thời
Nội dung của kế hoạch phát dịch vụ thẻ thanh toán cần được thực hiện đầy đủ, bao gồm cả các giải pháp cụ thê chỉ tiết cần phải tiến hành để đạt được mục tiêu của kế hoạch
3.2.2 Tăng cường thực hiện các hoạt động marketing, truyền thông
Trong bối cảnh ngành ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng quốc doanh, ngân hàng ngoại quốc doanh, Chi nhánh cần có những chiến dịch marketing, quảng cáo, truyền thông sản phâm dành riêng cho từng phân khúc KH
Với KH mục tiêu là những lao động làm việc trong doanh nghiệp đang giao dịch với Chỉ nhánh Các hoạt động quảng bá có thê thông qua email của các cán bộ đầu mối là nhân viên công ty phụ trách việc giao dịch với ngân hàng, có thê là lãnh dao đơn vị hoặc kế toán trưởng công ty hoặc có thể gửi thư mời quảng cáo đến nhân viên công ty.
Các khuyến nghị phát triển dich vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bắc Giang trong giai đoạn tới
Tăng cường thực hiện các hoạt động marketing, truyền thông
Trong bối cảnh ngành ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều ngân hàng quốc doanh, ngân hàng ngoại quốc doanh, Chi nhánh cần có những chiến dịch marketing, quảng cáo, truyền thông sản phâm dành riêng cho từng phân khúc KH
Với KH mục tiêu là những lao động làm việc trong doanh nghiệp đang giao dịch với Chỉ nhánh Các hoạt động quảng bá có thê thông qua email của các cán bộ đầu mối là nhân viên công ty phụ trách việc giao dịch với ngân hàng, có thê là lãnh dao đơn vị hoặc kế toán trưởng công ty hoặc có thể gửi thư mời quảng cáo đến nhân viên công ty.
Ngoài ra, việc nghiên cứu và xây dựng cẩm nang sản phẩm dành cho KH tập trung công tác bán hàng của các bộ công cụ marketing sản phẩm tiềm năng cũng là một phần quan trọng
Tận dụng các phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu về thẻ trong đó phải chú trọng vào việc quảng bá tới KH các đặc tính của thẻ Quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng như tuyên thanh, truyền hình, báo chí Tăng cường băng rôn cô động Phát triển đa dạng các loại tờ rơi giới thiệu sản phâm dịch vụ Hiện nay, việc sử dụng mạng xã hội như Facebook và Zalo trở nên rất phô biến
Vì vậy, các bộ phận kinh doanh thẻ có thể tận dụng mạng xã hội đề tiến hành chiến dịch quảng cáo và giới thiệu sản phẩm thẻ Đồng thời, thông qua mạng xã hội, chúng ta cũng có thể tương tác với KH sử dụng thẻ để hỗ trợ họ khi cần thiết, nhằm tăng cường uy tín và xây dựng hình ảnh đẹp về Chi nhánh
Một biện pháp khác có thể xem xét là đặt quảng cáo và giới thiệu về sản phâm dịch vụ thẻ tại các đơn vi chấp nhận thẻ KH mua sắm tại các đơn vị này có thể được biết thêm về những tiện ích khác biệt
Hơn nữa, chỉ nhánh có thể tiếp tục hợp tác với các trường đại học, cao đăng, trung học chuyên nghiệp trên địa bàn tổ chức trao quà hỗ trợ khuyến học đồng thời kết hợp hội thảo giới thiệu về thẻ và mở thẻ miễn phí cho đối tượng sinh viên, đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ lớn trong tương lai
Trong bối cảnh rủi ro liên quan tới công nghệ dịch vụ thẻ ngày càng tinh vi, phức tạp và tần suất tăng lên thì việc truyền thông cho khách hàng cũng cần chú trọng tới các nội dung liên quan tới phòng ngừa rủi ro Chi nhánh cần thiết kế các hình ảnh ngắn gọn, các video hướng dẫn chỉ tiết, các tin nhắn khuyến cáo khách hàng phòng tránh rủi ro có liên quan tới dịch vụ thẻ Các trường hợp rủi ro đã xảy ra, cần nhanh chóng đưa ra cảnh báo trên các phương tiện truyền thông, cảnh báo riêng cho từng khách hàng qua email, tin nhắn, zalo,
3.2.3 Thực liện các biện pháp chăm sóc khách hàng của dịch vụ thể Để duy trì và tăng cường sự sử dụng sản phâm thẻ, chăm sóc KH là điều cần thiết và cấp bách hơn bao giờ hết Điều này đòi hỏi sự cộng tác hoàn thiện giữa bộ phận công nghệ thông tin và bộ phận kinh doanh thẻ đề xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu của KH để tạo điều kiện thuận lợi cho các cán bộ, nhân viên hỗ trợ KH thực hiện tra cứu thông tin KH một cách nhanh chóng, chính xác, làm cơ sở cho việc phân loại đối tượng KH và thuận tiện cho công tác chăm sóc sau bán hàng Đối với KH truyền thống: Đây là những KH đã từng có quan hệ lâu dài với ngân hàng và có doanh số thanh toán thẻ cao Với đối tượng KH này, ngân hàng cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức khuyến mãi trao thưởng hoặc cung cấp một số ưu đãi khi KH sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như tín dụng, thanh toán xuất nhập khẩu, Đối với KH chiến lược: đây thường là những công ty lớn hoạt động kinh doanh có uy tín, thu nhập của nhân viên cao nên trước tiên ngân hàng có thê khai thác đối tượng sử dụng thẻ của chính các DN này Chi nhánh cần đặt máy ATM, đồng thời cũng phải có chính sách khuyến mãi hấp dẫn trong giai đoạn đầu khi họ sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Đối với KH tiềm năng: Đây là những KH trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ thẻ Đối tượng này rất đa dạng và đề thu hút được họ ngân hàng cần có các chính sách tuyên truyền về sản phẩm dịch vụ thẻ
Bộ phận thẻ cũng cần phải xây dựng, thiết kế tài liệu hướng dẫn sản phẩm, tài liệu hướng dẫn tiếp thị, hướng dẫn sử dụng dành cho cán bộ chi nhánh và KH Đồng thời, phải liên tục cập nhật thêm các sản phẩm mới, tiện ích mà chi nhánh đang cung cấp đề từ đó, KH có thêm những hiểu biết và nắm bắt mong muốn sử dụng nếu cần Điều này cũng đòi hỏi sự liên tục cập nhật về thị trường, thông tin về đối thủ cạnh tranh tương ứng với từng dòng sản phâm, để đề xuất các biện pháp điều chỉnh phù hợp Để duy trì hoạt động của các chủ thẻ tín dụng hiện tại, bộ phận nghiệp vụ thẻ cần rà soát định kỳ KH Gọi điện/ nhắc nhở KH nộp tiền phí thường niên, tránh tình trạng thẻ tín dụng bị khoá do không thu được phí mà KH không biết, ảnh hưởng xấu đến thương hiệu thẻ tín dụng ngân hàng Để hoàn thiện hơn nữa dịch vụ thẻ của Chi nhánh, Chi nhánh cần tăng cường thu thập các ý kiến, phàn nàn của khách hàng về quy trình thủ tục nhằm kiến nghị, đề xuất lên Hội sở chính khắc phục Trong bối cảnh chuyên đổi số mạnh mẽ, Chi nhánh cần tăng cường thực hiện nắm bắt các khó khăn, bắt cập về quy trình, thủ tục phát hành thẻ trực tuyến đề kiến nghị
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực liên quan tới nghiệp vụ thẻ
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, KH thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục KH, ngoại hình, trang phục nhân viên, có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thé lam giam chat lượng dich vu Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước có trình độ công nghệ, sản phẩm thẻ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn, thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn Và theo nghiên cứu thì đây là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng KH Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với KH Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang làm
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kip thoi
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ thẻ khi tiếp xúc trực tiếp với KH: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm thẻ đến KH Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của KH đối với ngân hàng Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện Đôi với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về thẻ cân phải mở lớp tập huấn chăm sóc KH ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ Để những nhân viên này không những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với KH, tạo cho KH niềm tin, sự thoải mái, hải lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
3.2.5 Quản lý tốt cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ thẻ
Một trong những vấn dé KH quan tam va phan nan đó là chất lượng máy ATM, POS
Hệ thống ATM, POS phải luôn hoạt động ổn định thông suốt, hạn chế phát sinh lỗi khi xảy ra giao dịch, đường truyền cho hệ thống máy ATM, POS cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhiều phương thức truyền số liệu khác nhau đề có đường truyền thông suốt Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn Những trung tâm thương mại lớn, những cửa hàng lớn ở trung tâm thành phố cần được đặt máy POS đề KH thuận lợi khi thanh toán qua thẻ tín dụng
Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, POS máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ, gây phiền hà đến KH
3.2.6 Tăng cường quản lý nợ quá hạn, nợ xấu thé tin dung
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực liên quan tới nghiệp vụ thẻ
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, KH thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục KH, ngoại hình, trang phục nhân viên, có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thé lam giam chat lượng dich vu Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước có trình độ công nghệ, sản phẩm thẻ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn, thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn Và theo nghiên cứu thì đây là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng KH Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với KH Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang làm
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kip thoi
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ thẻ khi tiếp xúc trực tiếp với KH: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm thẻ đến KH Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của KH đối với ngân hàng Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của KH và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện Đôi với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về thẻ cân phải mở lớp tập huấn chăm sóc KH ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ Để những nhân viên này không những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với KH, tạo cho KH niềm tin, sự thoải mái, hải lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Quản lý tốt cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ thẻ . -5 5552 +5c+zczs+zszc<x> 6l
Một trong những vấn dé KH quan tam va phan nan đó là chất lượng máy ATM, POS
Hệ thống ATM, POS phải luôn hoạt động ổn định thông suốt, hạn chế phát sinh lỗi khi xảy ra giao dịch, đường truyền cho hệ thống máy ATM, POS cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhiều phương thức truyền số liệu khác nhau đề có đường truyền thông suốt Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn Những trung tâm thương mại lớn, những cửa hàng lớn ở trung tâm thành phố cần được đặt máy POS đề KH thuận lợi khi thanh toán qua thẻ tín dụng
Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, POS máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ, gây phiền hà đến KH.
Tăng cường quản lý nợ quá hạn, nợ xấu thẻ tín dụng . sz+z=z2 61
Thứ nhất, phân tích nợ quá hạn theo nhóm Nợ quá hạn thẻ tín dụng ngoài phân loại theo Trung tâm thông tin tín dụng quốc gia (CIC) chia thành 5 nhóm như nợ đủ tiêu chuẩn nhóm 1, nợ cần chú ý nhóm 2, nợ dưới tiêu chuẩn nhóm 3, nợ nghĩ ngờ nhóm 4, nợ có khả năng mất vốn nhóm 5 thì các ngân hàng có thê phân loại nợ theo các nhóm như: Nhóm không còn ở địa phương, nhóm còn ở địa phương Đối với nhóm không còn ở địa phương: Nếu khách hàng tử vong, ngân hàng cần tiễn hành thu thập giấy chứng tử, xử lý rủi ro dứt điểm Đối với nhóm không còn ở địa phương, do vỡ nợ hoặc bỏ trốn, ngân hàng cần nhóm các khách hàng theo từng khu vực, định kỳ liên lạc tô dân phố, công an phường, hàng xóm, người thân (tham chiếu, hôn phối) để nắm thông tin. Đối với nhóm khách hàng còn ở địa phương: Khách hàng chây ì không hợp tác trả nợ, tiễn hành khởi kiện ngay đối với các khách hàng nợ từ nhóm 3 trở lên Đồng thời, xem xét, điều tra mối quan hệ của khách hàng, để đánh vào tâm lý, đó là những cá nhân, những mối quan hệ mà khách hàng không thể để mất danh dự khéo léo trong các lần đến thu nợ, đàm phán, nói chuyện với khách hàng Đối với các khách hàng hợp tác, nhanh chóng tìm phương án xử lý dứt điểm dư nợ thẻ bằng nhiều biện pháp: trả góp, nhờ người thân hỗ trợ
Thứ hai, ngăn chặn rủi ro quá hạn thẻ tín dụng Cần rà soát các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đề bán chéo triệt để các sản phẩm của ngân hàng, gắn thu nợ TTD với tài khoản thanh toán, phát hiện sớm nguy cơ phát sinh rủi ro từ phía khách hàng Định kỳ, thực hiện lấy danh sách các tài khoản trễ hạn, theo dõi đôn đốc Chủ thẻ thanh toán để không chuyển nợ quá hạn Nhóm 2; Gọi điện thoại thu nợ thẻ tín sụng theo danh sách phòng Kiểm soát rủi ro gửi cảnh báo TTD trễ hạn và sắp nhảy Nhóm Thực hiện quy trình thẩm định thẻ tín dụng cho khách hàng mới dựa theo các chỉ tiêu chung: nhu cầu thực sự cần thiết cuả khách hàng, thu nhập ổn định tại khách hàng và cư trú tại địa phương Trong quá trình thẩm định phải vào được nhà khách hàng đang sinh sống thực tế để xác minh thâm định thông tin khách hàng; Đến cơ quan, nơi làm việc, nơi tạo ra nguồn thu nhập, cập nhật thêm thông tin lân cận nhà khách hàng, nơi làm việc Tra cứu thêm các thông tin khách hàng từ các trang mạng xã hội: facebook, zalo
Thứ ba, tạo động lực cho nhân viên đề tích cực hơn trong công tác thu hồi thẻ tín dụng Việc thu hồi nợ quá hạn thẻ tín dụng tốt sẽ tạo dựng thương hiệu, uy tín cá nhân trong việc làm tuân thủ và làm tốt định hướng của ngân hàng.
Một số kiến nghị 5c St TT T111 111i 62
Kiến nghị với Hội Sở . 2-©2++22+2EE2EEE122211271122111271121112711211 2.11 cce 63
Thứ nhất, Vietcombank cần tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại dé dich vu thé tai hé thống Vietcombank gia tăng tiện ích, bảo mật thông tin của KH
Thứ hai, Vietcombank cần tăng cường công tác truyền thống phổ biến các lợi ích, sự an toàn cũng như hiệu quả khi sử dụng thẻ thanh toán để người dân và DN hiểu đề tăng cường sử dụng thẻ
Thứ ba, Vietcombank cần có chính sách và hệ thống công cụ phù hợp để đây nhanh việc triển khai dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó hướng người dân vào sử dụng các dịch vụ tín dụng phục vụ tiêu dùng theo hình thức chỉ tiêu trước trả tiền sau
Thứ tư, cần tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác trong thanh toán thẻ thông qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối các hệ thống thẻ dé khai thác tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư, đồng thời tăng cường dịch vụ phục vụ KH sử dụng thẻ Tích cực nỗ lực làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, điện thoại để mở rộng việc chấp nhận thanh toán các phí giao dịch cơ bản hàng ngày thông qua dịch vụ thanh toán bằng thẻ
Thứ năm, Vietcombank cần tiếp tục đây mạnh công tác quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ bảo vệ quyền lợi của của KH.Bên cạnh đó cũng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giải quyết tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc liên quan đến các giao dịch thanh toán thẻ
Thứ năm, Vietcombank cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển sản phẩm thẻ mới để tạo ra những sự khác biệt giữa Vietcombank với các sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác.Đồng thời tạo điều kiện cho các chỉ nhánh chủ động trong hoạt động Marketing thẻ, các chương trình khuyến mãi và phí dịch vụ tại Chi nhánh của mình.
Trong những năm qua, các hình thức thương mại điện tử ở Việt Nam phát triển rất mạnh, đặc biệt là trào lưu của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, đó chính là cơ hội, là tiềm năng để đây mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ Những ưu thế vượt trội của dịch vụ thẻ về tiết kiệm thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ thanh toán thẻ đã trở thành dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại, gắn liền với sự phát triển công nghệ của thế gidi, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư và xã hội Điều kiện kinh tế, xã hội của Bắc Giang rất thuận lợi để các NHTM phát triển dịch vụ thẻ Do đó, những năm qua, Vietcombank Bắc Giang đã thu được những thành công trong phát triển dịch vụ này Nhờ các giải pháp tích cực, tận dụng nền KHTC lớn, Chỉ nhánh đã có sự tăng trưởng rất khả quan về thẻ thanh toán phát hành hằng năm Tình hình doanh số thanh toán thẻ của VCB Chỉ nhánh Bắc Giang các năm qua đang có xu hướng tăng lên khá mạnh mẽ Thu nhập từ dịch vụ thẻ của Chi nhánh các năm qua ngày càng tăng lên, tốc độ tăng trưởng ở mức tốt
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank vẫn còn những hạn chế Thẻ tín dụng những năm qua cũng có tăng trưởng với tốc độ khá do Chỉ nhánh có nhiều chính sách khuyến mãi nhưng quy mô, số lượng còn khá nhỏ, không đáng kề so với các loại thẻ thanh toán khác Dù số lượng thẻ thanh toán phát hành lũy kế hằng năm ngày càng tăng nhưng bên cạnh đó cũng không tránh khỏi nhiều thẻ thanh toán ngừng hoạt động Dù số lượng thẻ tín dụng phát hành của Chi nhánh tăng lên nhưng dư nợ thẻ tín dụng lại giảm xuống, Đề án “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang” được thực hiện đã hệ thống hóa những căn cứ lý luận, thực tiễn, căn cứ pháp lý trong phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM Trên cơ sở này, để án phân tích rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Bắc Giang Cuối cùng đề án đã đưa các giải pháp và khuyến nghị đề phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bắc Giang thời gian tới.
1 Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2020), “Dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay”, bài đăng trên tạp chí Ngân hàng số 05/2020
2 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội
3 Nguyễn Minh Kiều (2015), Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê
4 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội
5 Pham Thi Bich Hanh (2016) với bài viết "Dinh hướng phát triển Thẻ thanh toán trong nên kinh tế Việt Nam" đăng trên Tạp chí công nghệ ngân hàng số 58
6 Quốc Hội (2017), Luật số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 của Quốc hội sửa đối, bổ Sung một số điều của Luật Các tổ chức tín dung, co hiệu lực kể từ ngày 15 thang 01 nam 2018
7 Nguyén Thi Mui (2008), Gido trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính § Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông 0 số: 19⁄2016/TT-NHNN về quy định về hoạt động thẻ ngân hàng
9 Nguyễn Hữu Tài (2002), Lý huyết Tài chính - Tiên tệ, NXB Thông kê, Hà Nội
10 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thông kê, Hà Nội
11 Vietcombank Bắc Giang (2020, 2021, 2022, 2023), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Giang các năm
12.Kotler, P (2000) Marketing Managemenmt the Millennium Edition London Prentice Hall International Inc
13 Paracasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple -item scale
Reassessment of the SERCQUAL Scale", Journal of Retailing, 67(4), 420 -45
15 Zeithaml, Valarie A and Mary J Bitner (2000), Services Marketing, 2d ed Boston, USA: Irwin/McGraw-Hill Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ Kính chào Ông/Bài!
Nhằm đánh giá đầy đủ, khách quan về dich vụ thẻ tại Vietcombank Bắc Giang, tôi xin gửi phiếu khảo sát đến quý ông/bà với mong muốn nhận được những ý kiến nhận xét, góp ý khách quan, chân tình của quý ông/bà
Thông tin do Ông/Bà cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi, vì thế rất mong nhận được sự hợp tác của Ông/Bà Tôi xin chọn lọc tiếp thu và giữ bí mật những ý kiến nhận xét, góp ý của quý ông/bà
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Mức độ đánh giá điểm trung bình như sau:
Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá
1 1.00 - 1,79 Rất không hài lòng Ông/bà vui lòng cho biết ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào ô điểm tương ứng cho các phát biểu dưới đây về dich vụ thể của Vietcombank Bắc Giang
Mức độ an toàn, bảo mật thông tin Độ chính xác của mỗi giao dịch
Cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết
Hoa don, thong tin giao dich, tai khoan day du, chinh xac, kip thoi
5 Khả năng liên kêt giữa Vietcombank và các NHTM, ví điện tử, khác
Thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ
Ol Lãi suất, phí sử dụng dịch vụ thẻ
10 Hạn mức giao dịch của thẻ u Tac phong phục vụ của nhân viên
12 Kiến thức, kinh nghiệm, khả năng tư vấn, hỗ trợ, thực hiện nghiệp vụ của nhân viên l | Kênhhỗ trợ, tiếp nhận yêu cầu, thắc mắc của khách hàng
14 | Giải quyêt thắc mắc, khiêu nại của khách hàng (thời gian, phù hợp )
15 | Khả năng năm bắt nhu câu và tư vân hiệu quả cho khách hàng của nhân viên
16 Các chương trình ưu đãi được thực hiện (thường xuyên, phong phú, thiệt thực)
M7 Liên hệ với khách hàng, cung cấp thông tin kip thời
18 | Khao sat, đánh giá, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
191 Hé thống mạng lưới, điểm giao dich, ATM, POS, QR
20 Co sé vat chat tai diém giao dich
21 | Máy móc thiệt bị phục vụ thanh toán (ATM, POS,
QR hiện đại, hoạt động tôt)
22 | Hình thức của thẻ thanh toán, giao diện thanh toán thẻ (dep, bat mắt, )
Chân thành cắm ơn sự đóng góp ý kiến của Ông/bà!
Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 0 0 54 85| 55 401 Độ chính xác của mỗi giao dịch 0 0| 154 30| 10 3,26
Cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết 0| 0| 39] 96| 59 4,10 Hóa đơn, thông tin giao dich, tài khoản đầy đủ, chính xác, kịp thời 0| 0| 95| 25| 74 3,89
Khả năng liên kết giữa Vietcombank và các
NHTM, ví điện tử, khác 0| 0| 95| 95 4 3,53
Da dang cua san pham thẻ, tiện ích thẻ 0 0| 124 54| 16 3,44
Thoi gian phat hanh thé 0| 0| 39] 150 5 3,82
Thủ tục, hồ sơ phát hành thẻ 0| 5| 1ó4| 25 0 3,10
Lãi suất, phí sử dụng dịch vụ thẻ 2| 28| 158 6 0 2,87
Hạn mức giao dịch của thẻ 0 0} 112 80 2 3,43
Tac phong phuc vu cua nhan vién 0| 0| 124 52| 18 3,45 Kien thirc, kinh nghiém, kha nang tu van, ho tro, thuc hién nghiép vu cua nhan vién 0| 0| 120 45| 19 3,43 Kênh hỗ trợ, tiếp nhận yêu cầu, thắc mắc của KH 0| 12| 14I 40 1 3,15
Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của KH
Khả năng nắm bắt nhu câu và tư vẫn hiệu quả cho KH của nhân viên 0| 0| 120| 54| 20 3,48
Các chương trình ưu đãi được thực hiện
(thường xuyên, phong phú, thiệt thực) 0| 12| 1522| 30] 0 3,09 Liên hệ với KH, cung cấp thông tin kịp thời | 0| 5| 182 7 0 3,01 Khảo sát, đánh giá, tìm hiểu nhu cầu của
Hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch, ATM,
Cơ sở vật chất tại điểm giao dịch 0| 0| 112| 54| 28 3,57
