Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM MỸ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIÊT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM MỸ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIÊT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CẨM THỦY HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, tài liệu nêu luận văn trung thực, đảm bảo tính khách quan, khoa học Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Tác giả Phạm Mỹ Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .6 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 10 1.6 Kết cấu đề tài .10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .11 2.1 Tổng quan thẻ toán 11 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm thẻ toán 11 2.1.2 Phân loại thẻ toán 12 2.1.3 Vai trị thẻ tốn 14 2.1.4 Quy trình tốn thẻ 17 2.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thƣơng mại 20 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thƣơng mại 20 2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thƣơng mại 21 2.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thƣơng mại .27 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thƣơng mại .32 2.3.1 Các nhân tố khách quan 32 2.3.2 Các nhân tố chủ quan 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 37 3.1 Giới thiệu Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch .37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Sở giao dịch 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch…… 39 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch 43 3.2.1 Quy trình phát hành tốn thẻ Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch 43 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch 45 3.3 Đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ Sở giao dịch Viietcombank 50 3.3.1 Kết đạt đƣợc .50 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ toán thẻ Sở giao dịch Vietcombank .52 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH VIETCOMBANK 61 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank 61 4.1.1 Kế hoạch phát triển chung Vietcombank năm 2019 61 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank 62 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 63 4.2.2 Giải pháp tổng hợp 71 4.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 74 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 74 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 76 4.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 77 KẾT LUẬN .79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1: Quy trình tốn thẻ nội địa 18 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ quốc tế .19 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank Sở giao dịch_ nội 39 Sơ đồ 3.2: Quy trình phát hành thẻ Vietcombank Sở giao dịch_ nội 43 Sơ đồ 3.3: Quy trình tốn thẻ Vietcombank Sở giao dịch_ nội 44 Biểu đồ 3.1: Huy động vốn theo đối tƣợng .40 Biểu đồ 3.2: Huy động vốn theo thời gian 40 Biểu đồ 3.3: Doanh số phát hành thẻ SGD VCB năm 2016 – 2017 – 2018 45 Biểu đồ 3.4: Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ SGD VCB năm 2016 – 2017 – 2018 47 Bảng 3.1: Kết hoạt động tín dụng 41 Bảng 3.2: Số lƣợng ĐVCNT Sở giao dịch VCB 46 Bảng 3.3: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ SGD VCB 2016 – 2018 .47 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam SGD : Sở giao dịch ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH: Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐPH: Hoạt động phát hành HĐTT: Hoạt động toán DSTT: Doanh số toán 10 DT : Doanh thu 11 TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế 12 HĐV: Huy động vốn CHƢƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Sau 10 năm, kể từ thành viên tổ chức Thƣơng mại giới, Việt Nam đạt đƣợc nhiều kết tích cực quan trọng, thể lĩnh vực: tăng trƣởng kinh tế, thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài, du lịch, cán cân xuất nhập khẩu… Cùng với cách mạng công nghệ 4.0, đem đến cho kinh tế Việt Nam diện mạo mới, không kể đến phát triển sản phẩm dịch vụ lĩnh vực tài ngân hàng “Luôn tiên phong việc cung cấp cho khách hàng giải pháp tài tối ƣu nhất, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam (Vietcombank) ngân hàng thƣơng mại đứng đầu Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi nay.Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng Việt Nam” đƣợc Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận ngân hàng Việt Nam chấp nhận tốn loại thẻ ngân hàng thơng dụng giới mang thƣơng hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover UnionPay, đến nay, Vietcombank tự hào với vị trí dẫn đầu thị phần phát hành toán thẻ thị trƣờng thẻ Việt Nam.” Chi nhánh Sở giao dịch chi nhánh lớn, tiên phong dẫn đầu nên việc phát triển dịch vụ toán thẻ mảnh đƣợc quan tâm, trọng đóng vai trị quan trọng việc trì thị phần thẻ cho Vietcombank Mặc dù vậy, điều kiện kinh tế hội nhập nay, ngân hàng quốc tế có ý tới thị tƣờng Việt Nam Một vài ngân hàng nhƣ City Bank, ANZ, HSBC, Standard Chartered…cũng dần chiếm lĩnh thị trƣờng Bên cạnh đó, với phát triển mạnh mẽ mình, ngân hàng nƣớc có bƣớc tiến lĩnh vực kinh doanh dịch vụ toán thẻ Đây thách thức lớn đặt cho Vietcombank nói chung cho Sở giao dịch VCB nói riêng: làm nhƣ để giữ vững thị phần, giữ vững đƣơc vị số lĩnh vực Bên cạnh thay đổi mạnh mẽ khoa học công nghệ đại, ngân hàng nói chung, Vietcombank nói riêng cụ thể Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch cần phải có biện pháp phù hợp với thời đại 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Thẻ toán ngày trở thành phƣơng tiện toán phổ biến Việt Nam.Tuy nhiên mặt hạn chế cần phải phát triển để phù hợp với thời đại Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu thẻ toán đạt đƣợc số thành tựu sau đây: - Bùi Thị Chinh, 2013, Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân: “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vinh” Luận văn đƣợc thực với mục đích: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ thẻ tốn, phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Vinh Trên cở sở lý luận đánh giá phân tích thực trạng dịch vụ thẻ toán để đƣa số giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vinh thời gian Kết đạt đƣợc: n t “hệ thống lý luận thẻ toán NHTM “Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vinh “phân tích thực trạng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vinh thông qua tiêu, số liệu báo cáo Chi nhánh để thấy đƣợc thành tựu nhƣ tồn tại,“ nguyên nhân dẫn đến tồn trình phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vinh tư, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vinh - Huỳnh Thị Minh Duyên, 2014, Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà Nẵng: “Phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi.” Với “mục đích làm r vấn đề mang tính lý luận thực ti n phát triển dịch vụ thẻ tốn Trên sở đó, phân tích, đánh giá đƣa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi.“Tác giả làm r đƣợc nội dung: n t tảng lý luận chung, tác giả khái quát vấn đề mang tính lý luận thẻ toán, phát triển dịch vụ thẻ toán NHTM “ hai, sở khái quát qui mơ, mạng lƣới, tình hình hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2008-2013 Th 3, qua thực trạng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi rút đƣợc thành đạt đƣợc nhƣ tồn tại, hạn chế, nguyên nhân chủ quan khách quan dẫn tới tồn tại, hạn chế đó, làm cứ, tiền đề đƣa hệ thống giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi.”i - Trần Bình Minh, 2017, Luận văn Thạc sĩ trƣờng Học viện Ngân hàng: “Giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Thành.” Luận văn khái quát chung vấn đề mang tính lý luận dịch vụ toán thẻ Bên cạnh việc phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Hà Thành, tác giả đƣa kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ toán thẻ cho chi nhánh - Nguy n Thái Hƣng, 2017, Luận văn Thạc sĩ trƣờng Học viện Ngân hàng: “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hoàn Kiếm” 67 khảo sát, kiểm tra bảo dƣỡng máy, sửa chữa kịp thời hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng để xem thực tế ĐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu khơng, có vƣớng mắc việc tốn thẻ Cũng cần hƣớng dẫn đào tạo cho nhân viên ĐVCNT cách sử dụng máy, cập nhật thông tin tình hình thẻ giả mạo… để nâng cao hiệu ĐVCNT * Khuyến khích sử dụng thẻ chủ thẻ Hiện nay, Vietcombank xây dựng chƣơng trình Marketing mang tính đại trà chƣa phân đoạn đƣợc khách hàng thị trƣờng nên nhiều chƣơng trình Marketing chƣa mang lại hiệu nhƣ mong muốn Trong đó, ngân hàng thị trƣờng ganh đua với nhằm giành giật thị trƣờng, đƣa chƣơng trình ƣu đãi tƣơng tự dẫn đến việc gây loãng tâm lý khách hàng Vì vậy, để đảm bảo cho chƣơng trình marketing đƣợc hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu khác phân đoạn khách hàng trƣớc tiên, Vietcombank cần xây dựng hệ thống phân đoạn thị trƣờng xác định đối tƣợng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm năng, nhằm mở rộng chăm sóc khách hàng cách phù hợp Ngân hàng cần xây dựng chƣơng trình khuyến mại chăm sóc khách hàng phù hợp: - Thƣờng xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng Vietcombank nên có chƣơng trình khảo sát nhƣ phiếu thăm dò, đánh giá chủ thẻ chất lƣợng dịch vụ nhƣ yêu cầu, mong muốn chủ thẻ hoạt động toán thẻ Trên sở phân tích tình hình thực tế thị trƣờng, Vietcombank điều chỉnh lại khâu, quy trình nghiệp vụ cách thích hợp, kịp thời, đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ - Thông qua đó, xây dựng chƣơng trình marketing riêng nhằm khuyến khích phận khách hàng chi tiêu thẻ nhƣ: tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách khơng thu phí giao dịch; chƣơng trình nhƣ tích điểm 68 thƣởng, quà tặng, quay thƣởng trao giải có giá trị lớn…, có chế độ chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng thƣờng xuyên nhƣ cung cấp dịch vụ nhà, tặng quà sinh nhật, tặng quà kỷ niệm nhân ngày l lớn, dịch vụ giải đáp khẩn cấp 24/24, tặng vé máy bay mi n phí khách hàng doanh nhân… - Tăng cƣờng đƣa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng - Phối hợp với đối tác chiến lƣợc tổ chức hội nghị khách hàng * Phát triển hệ thống ATM Một cách để cạnh tranh hiệu thông qua máy ATM – nơi cung cấp dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hỗ trợ ngân hàng tận dụng đƣợc công nghệ đại hóa, tăng cƣờng hiệu hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện hệ thống ATM Ngân hàng tình trạng tải thời gian tới Vietcombank cần phải trọng việc nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ATM Trƣớc hết, cần phải mở rộng mạng lƣới ATM tránh tình trạng tập trung nhiều giao dịch vào số máy Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lƣỡng việc triển khai ATM, triển khai máy, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu nhƣ khu vực dân cƣ đông đúc, siêu thị, trung tâm thƣơng mại lớn nơi có lƣợng ngƣời giao dịch mua bán nhiều, khơng cịn cần cân nhắc đế vấn đề nhƣ điện, thời tiết, giao thông… có đảm bảo cho hoạt động máy ATM đƣợc thơng suốt khơng? Về dịch vụ bảo trì: Hầu hết máy ATM xử lý lƣợng giao dịch lớn cần đƣợc bảo trì cách để đảm bảo xác giao dịch khách hàng Cần đảm bảo module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, hình, bàn phím đƣợc bảo trì cách, thiết bị lỗi cần đƣợc phát sớm thay thế, đảm bảo mạng đƣợc trì hoạt động tốt Về xử lý cố liên quan tới máy ATM: Đôi máy ATM gặp cố làm máy khơng hoạt động nhƣ nghẽn mạch, hết giấy nhật ký…, Ngân hàng cần phải có phận thƣờng xuyên theo dõi tình trạng hoạt động máy 69 ATM để kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy ATM hoạt động thơng suốt Ngồi Ngân hàng cần trọng tới an toàn chủ thẻ thực giao dịch máy ATM Nên đầu tƣ xây kín thành hộc xung quanh máy ATM với lớp cửa kính máy đặt siêu thị, nơi đơng ngƣời qua lại đảm bảo an tồn cho khách hàng việc khơng lộ số PIN bị cƣớp giật tiền cách đáng tiếc, nhƣ đảm bảo ATM không bị kẻ gian phá hoại Ngân hàng cần thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng máy ATM để kịp thời phát thiết bị đọc thẻ gắn trộm máy có * Thúc đẩy hoạt động tốn trực tuyến Với dân số trẻ có 20 triệu ngƣời sử dụng internet 15 triệu thẻ toán, Việt Nam đƣợc đánh giá thị phần giàu tiềm năm cho phát triển thƣơng mại điện tử nói chung tốn trực tuyến nói riêng Dịch vụ tốn thẻ trực tuyến áp dụng cho nhiều loại hình kinh doanh khác từ dịch vụ du lịch, hàng không, nhà cung cấp phần mềm giải trí, bán hàng thiết bị điện tử dịch vụ hàng ngày nhƣ vi n thông, điện, nƣớc Đồng thời, doanh nghiệp ngày nhận thức r đƣợc lợi ích thƣơng mại điện tử (TMĐT) toán trực tuyến mang lại Do vậy, sẵn sàng đầu tƣ nguồn lực để ứng dụng TMĐT mức cao thời gian tới Vietcombank hợp tác với Onepay SML việc toán trực tuyến cho 80 khách hàng chủ yếu hãng hàng không, công ty lữ hành lớn công ty cung ứng dịch vụ hàng hóa nhƣ chợ điện tử, FPT online, Advantage, Plus,… Trong đó, tiềm phát triển hoạt động tốn trực tuyến cịn lớn, Vietcombank đáp ứng đƣợc phần nhỏ thị trƣờng Do vậy, Vietcombank cần tranh thủ chiếm lĩnh thị phần, khẳng định vị trí dẫn đầu thị trƣờng mẻ này, không ngừng mở rộng hoạt động toán trực tuyến, phát triển chăm sóc ĐVCNT, qua giúp Vietcombank đẩy mạnh dịch vụ mà số tên tuổi lớn giới việc cung cấp dịch vụ toán thẻ trực tuyến nhƣ PayPal, WorldPay có mặt Việt Nam 70 * Tăng cường hợp tác với tổng công ty, tập đoàn lớn mở rộng lĩnh vực hợp tác toán thẻ Bên cạnh đối tác lớn nhƣ trên, Vietcombank cần tăng cƣờng hợp tác với đối tác lĩnh vực vi n thông, bảo hiểm, hàng không… Mở rộng hợp tác lĩnh vực chƣa có nhiều cạnh tranh nhƣ tốn định kỳ, giáo dục, y tế,… Nếu Vietcombank đầu đƣợc lĩnh vực tạo điều kiện cho chiếm lĩnh đƣợc thị phần khẳng định đƣợc thƣơng hiệu thẻ việc toán, tạo thêm nhiều hội nhƣ cung ứng thêm nhiều tiện ích cho chủ thẻ từ nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng toán thẻ Đồng thời, Vietcombank cần tích cực phối hợp với TCTQT phát triển kinh doanh thẻ theo xu hƣớng bắt kịp với tình hình phát triển thị trƣờng thẻ khu vực giới, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng * Tăng cường phòng chống rủi ro toán thẻ, đặc biệt giả mạo thẻ Hiện giới, hàng năm nghiệp vụ thẻ đem lại lợi nhuận hàng chục tỷ đôla Mỹ cho bên tham gia Đây nguồn thu tƣơng đối ổn định có chiều hƣớng gia tăng Tuy nhiên, bên cạnh rủi ro xảy ra, kể rủi ro tiềm ẩn nhƣ khoản hạn toán chủ thẻ làm giảm lợi nhuận tổn thất cho chủ thể tham gia, đặc biệt ngân hàng phát hành Một mục tiêu hàng đầu hoạt động kinh doanh lợi nhuận rủi ro dẫn đến tổn thất điều không muốn Hoạt động kinh doanh thẻ Viecombank năm vừa qua, số lƣợng rủi ro xảy không nhiều nhƣng gây cho ngân hàng tổn thất đáng kể Trong giai đoạn nay, thị trƣờng Việt Nam thị trƣờng sơ khai có nhiều kẽ hở hoạt động tốn thẻ tạo điều kiện cho đối tƣợng gian lận nƣớc thâm nhập vào thị trƣờng, lấy cắp thông tin chủ thẻ để lợi dụng trục lợi Đặc biệt ngày với công nghệ phát triển đại tƣợng “skimming” (lấy cắp liệu thẻ) “fishing” (lừa gạt lấy thông tin cá nhân) ngày phổ biến Do Vietcombank cần phải có biện pháp hạn chế rủi ro: Tuân thủ chặt chẽ quy định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục phát hành, 71 toán quy định có liên quan đến việc quản lý kiểm sốt rủi ro Sử dụng tốt cơng cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro nhƣ lắp đặt bảo trì thiết bị an ninh nơi chấp nhận thẻ Chú trọng hƣớng dẫn nghiệp vụ toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt cách nhận dạng thẻ giả mạo Phối hợp tích cực với ngân hàng bạn để thông báo kịp thời cho trƣờng hợp lừa đảo ln có buổi thảo luận để nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý kiểm sốt rủi ro Vietcombank mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu có), tốt Ngân hàng nên trích lập dự phịng rủi ro để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ thẻ Đây giải pháp mang tính chất ngắn hạn di n biến kinh tế ngày phức tạp nhƣ phát triển công nghệ ngày đại.Vì cần phải nỗ lực nghiên cứu để tìm biện pháp 4.2.2 Giải pháp tổng hợp 4.2.2.1 Không ngừng xây dựng thƣơng hiệu mạnh lĩnh vực thẻ ngân hàng Thƣơng hiệu ngân hàng nhận thức khách hàng ngân hàng.Đặc biệt lĩnh vực thẻ ngân hàng nay.Thế thƣơng hiệu thẻ ngân hàng mạnh? Đó khách hàng khơng biết ý nghĩa tên gọi, biểu tƣợng thẻ ngân hàng nhƣng họ có nhu cầu dịch vụ thẻ họ nhớ muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng đó.Nhƣ xây dựng thƣơng hiệu mạnh cần phải tạo lập đƣợc chỗ đứng vững trí nhớ khách hàng Mặc dù xây dựng thƣơng hiệu trình lâu dài tốn nhiều chi phí, nhƣng xây dựng thƣơng hiệu thành cơng đem lại lợi ích vô to lớn cho ngân hàng nhƣ: Tạo lƣợng khách hàng trung thành, họ chấp nhận trả cao so với thƣơng hiệu khác sẵn lòng giới thiệu cho ngƣời khác thƣơng hiệu mà họ trung thành 72 Gia tăng hình ảnh quy mơ nâng cao hình ảnh chất lƣợng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, việc xây dựng thƣơng hiệu phần quan trọng Vietcombank không nên ngủ quên với hao quang trƣớc đây, mà cần phải không ngừng đổi để bắt kịp với xu thị trƣờng VCB cần tập trung đồng việc xây dựng thƣơng hiệu đặc biệt thƣơng hiệu thẻ ngân hàng nhƣ thuê cơng ty xây dựng thƣơng hiệu cho tồn hệ thống, chƣơng trình quảng bá nhận diện thƣơng hiệu nhằm củng cố đẩy mạnh nhiều kênh nhận diện thƣơng hiệu thẻ nhƣ phát hành ấn phẩm thẻ; ẩn phẩm cho ĐVCNT; quảng cáo qua kênh webside, email, tạp chí, truyền hình… 4.2.2.2 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh thẻ theo hƣớng thị trƣờng Chiến lƣợc kinh doanh lại yếu tố quan trọng VCB để phát triển đƣợc lĩnh vực thẻ nhiều tiềm lợi nhuận Chính thế, khơng có đầu tƣ cơng nghệ, nhà hoạch định VCB cần ý đặc biệt tới chiến lƣợc kinh doanh, muốn phát triển dịch vụ thẻ cần phải có bƣớc đột phá, tắt đón đầu Chỉ có nhƣ giành đƣợc thị phần, giữ vững đƣợc số lƣợng khách hàng trung thành, thu hút đƣợc khách hàng nhƣ lôi kéo đƣợc khách hàng ngân hàng khác sử dụng dịch vụ thẻ Chiến lƣợc kinh doanh yếu tốvô quan trọng việc dẫn đƣờng cho bƣớc hoạt động kinh doanh thẻ VCB.Một chiến lƣợc kinh doanh hoàn hảo cầu nối “nỗ lực” “thành công” Chiến lƣợc kinh doanh cần bao gồm phận: chiến lƣợc sản phẩm, chiến lƣợc giá, chiến lƣợc phân phối chiến lƣợc giao tiếp khuyếch trƣơng, thƣờng xuyên tổ chức họp bàn để đƣa dự án xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân hàng có khả đáp ứng mơi trƣờng kinh doanh biến động ngày Hệ thống nghiệp vụ thẻ phải đƣợc phát triển dựa nhu cầu khách hàng khả vốn VCB.Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hiệu tạo đƣợc thành cơng nửa, góp phần nâng cao lực cạnh tranh nhƣ đáp ứng tốt nhu cầu ngày gia tăng khách hàng 4.2.2.3 Tiếp tục phát triển công nghệ kỹ thuật phục vụ tốn thẻ 73 Là sản phẩm cơng nghệ cao nên tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, tiêu chuẩn quốc tế, hoạt động ổn định yếu tố sống cịn dịch vụ thẻ.Vì vậy, nhƣ chiến lƣợc kinh doanh lại yếu tố quan trọng VCB, vấn đề cơng nghệ yếu tố định tồn hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng cần đầu tƣ vào hệ thống đƣờng truyền, đảm bảo cho hệ thống ATM không bị xảy tình trạng nghẽn mạch nhƣ máy ATM hoạt động ổn định không xảy trƣờng hợp đáng tiếc nhƣ máy hay báo lỗi đƣờng truyền không thực đƣợc giao dịch chí trích tiền tài khoản khách hàng nhƣng khách hàng chƣa nhận đƣợc tiền… Tuy nhiên ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bƣu vi n thơng để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đƣờng truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm Cần thực dịch vụ bảo trì bảo dƣỡng định kỳ cho thiết bị chuyên dụng thẻ Cần có phối hợp thông tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuật cần phải có đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ 4.2.2.4 Tăng cƣờng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Con ngƣời nhân tố thành công hoạt động kinh doanh, chuyên viên thẻ đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Nhƣ vậy, họ giữ vai trị định số lƣợng nhƣ chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Sau thời gian triển khai nghiệp vụ thẻ, Vietcombank có đội ngũ chuyên viên thẻ động, có kiến thức chuyên môn vững vàng, song xét khối lƣợng công việc nhƣ nhu cầu thị trƣờng ngày cao nhân cịn mỏng so với u cầu Do 74 Vietcombank phải quan tâm tới công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua thực số biện pháp sau: - Tuyển dụng nhân có chất lƣợng đáp ứng nhu cầu công việc Tổ chức nhiều khố đào tạo chun mơn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên - Tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ - Sau khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khoá có thƣởng, qua vừa kiểm tra chất lƣợng khố học, vừa khích lệ nhân viên - Gửi nhân viên học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm nƣớc nghiệp vụ thẻ Cần tranh thủ trợ giúp thông qua hợp tác quốc tế để mời chuyên gia Tổ chức thẻ quốc tế đào tạo cho cán nâng cao hiểu biết đồng thời tìm kiếm hợp tác trợ giúp đào tạo cán thơng qua TCTQT có chi nhánh hoạt động Việt Nam - Nâng cao chế độ lƣơng, thƣởng đãi ngộ nhân viên: tiền lƣơng theo vị trí cơng việc, thƣởng l , tết, nhân viên nên đƣợc thƣởng thành tích cơng việc - Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái gần gũi nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với ngân hàng 4.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 4.3.1.1 Đầu tƣ kỹ thuật sở hạ tầng Đầu tƣ kỹ thuật sở hạ tầng để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nƣớc ta, phù hợp với chiến lƣợc phát triển kinh tế nƣớc Do đó, Nhà nƣớc cần quan tâm đầu tƣ cho lĩnh vực để ngân hàng Việt Nam đại hố cơng nghệ, theo kịp với nƣớc khác giới Nói riêng lĩnh vực thẻ Ngân hàng, để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng Việt Nam phải nhập máy móc, thiết bị đại, phần mềm dùng công nghệ thẻ từ nƣớc ngồi Trong đó, Chính 75 phủ chƣa quan tâm đến việc hỗ trợ đầu tƣ thể thơng qua sách thuế đánh vào thiết bị phần mềm dùng cơng nghệ thẻ cịn cao.Điều làm cho chi phí đầu tƣ ngân hàng cao lại cao hơn.Vậy thời gian tới, Chính phủ nên khuyến khích ngân hàng đầu tƣ cho kỹ thuật, sở hạ tầng việc giảm bớt thuế nhập đánh vào hàng hoá Một vấn đề nữa, tình trạng đƣờng truyền vi n thông nhƣ không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy thƣờng xuyên với việc phải trả chi phí cao cho hệ thống thơng tin liên lạc ảnh hƣởng khơng tới hiệu hoạt động phát hành toán thẻ Do đó, thời gian tới, Chính phủ cần quan tâm đầu tƣ cho nâng cấp phát triển mạng vi n thơng để vừa hạn chế bớt tình trạng nghẽn mạch vừa giảm đƣợc cƣớc phí cho ngân hàng 4.3.1.2 Tạo môi trƣờng kinh tế - xã hội ổn định Một môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển.Phát triển thẻ khơng nằm ngồi quy luật đó.Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống ngƣời dân đƣợc cải thiện, quan hệ quốc tế đƣợc mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng.Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đƣợc đối tƣợng phục vụ mình.Đồng thời, mơi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tạo điều kiện tốt để ngân hàng mở rộng quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 4.3.1.3 Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục đầu tƣ phát triển nhân tố ngƣời Vấn đề phải nằm chiến lƣợc phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng đƣợc u cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới nhƣ ngân hàng cần có đƣờng lối chiến lƣợc đạo nhà nƣớc Nhà nƣớc cần khuyến khích trƣờng đại học mở ngành học chuyên môn thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm khối ngành kinh tế chung Tóm lại, trợ giúp nhà nƣớc vô quan trọng ngành, cấp Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ phủ sách thuế, 76 quy định luật pháp… để NHTM có định hƣớng triển khai dịch vụ thẻ tốn góp phần phát triển kinh tế xã hội lâu dài định dịch vụ thu đƣợc kết khả quan 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 4.3.2.1 Ngân hàng nhà nƣớc nên tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Nhà nƣớc thƣờng xuyên tổ chức khoá đào tạo, hội thảo để hƣớng dẫn ngân hàng thực nghiệp vụ thẻ cho phù hợp với thông lệ quốc tế yêu cầu Ngân hàng Nhà nƣớc nhƣ vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng kinh doanh thẻ Đồng thời để tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thị trƣờng thẻ, Ngân hàng Nhà nƣớc cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ 4.3.2.2 Thành lập trung tâm toán liên ngân hàng thẻ Hiện nay, thị trƣờng tốn thẻ có tổ chức chuyển mạch thẻ Smartlink, BanknetVn, VNBC, ANZ-Sacombank, hệ thống chuyển mạch có riêng thể lệ, quy tắc tốn, tiện ích dịch vụ mạng lƣới toán riêng sản phẩm thẻ ngân hàng thuộc liên minh phát hành Nhƣ vậy, điều phù hợp với vốn, công nghệ, chức kinh doanh ngân hàng Nhƣng thực tế cho thấy hạn chế thẻ nội địa ngân hàng thuộc liên minh phát hành khơng đƣợc chấp nhận tốn ngân hàng khác liên minh Do vậy, cần thiết phải thành lập tập trung trung tâm toán liên ngân hàng thẻ Trung tâm đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, toán tra soát giao dịch thẻ NHTM mà khơng cần phải thơng qua trung tâm tốn TCTQT, đảm bảo chấp nhận toán tất loại thẻ mà ngân hàng khác hệ thống phát hành Trung tâm toán liên ngân hàng thẻ đời đẩy nhanh tốc độ toán, giải đƣợc vấn đề chênh lệch tỷ giá, thống đồng tiền tốn, mức chi phí tốn ngân hàng tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh nghiệp vụ kinh doanh thẻ Không thế, 77 thông qua trung tâm này, ngân hàng đƣợc cập nhật thông tin thẻ giả mạo, thẻ bị cắp, thất lạc, nhờ mà hạn chế đƣợc rủi ro cho ngân hàng 4.3.2.3 Hồn thiện sách quản lý ngoại hối Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT ngân hàng tuỳ theo chức hoạt động hình thức đầu tƣ vốn, nhƣng việc sử dụng thẻ ngân hành Việt Nam phát hành thị trƣờng nƣớc chƣa đƣợc quy định Theo xu hƣớng phát triển chung giới, nƣớc ta định hƣớng bƣớc tự hoá giao dịch vãng lai Để phù hợp với định hƣớng tạo điều kiện cho hình thức tốn thẻ phát triển, sách quản lý ngoại hối cần có quy định việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế nhƣ thẻ ghi nợ ngân hàng Việt Nam phát hành nƣớc 4.3.3 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Để khắc phục hạn chế tồn thúc đẩy phát triển dịch vụ tốn thẻ Vietcombank, Hội sở cần hồn thiện, cải tiến quy trình phát hành thẻ, quy trình toán thẻ Cần xây dựng hệ thống văn quy định, quy trình hƣớng dẫn thực nghiệp vụ tốn thẻ theo hƣớng đơn giản hóa, d thực hiện, phù hợp với thông lệ quốc tế mà đảm bảo thông tin hạn chế tối đa tủi ro Việc cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát hành chi nhánh, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Song song với đầu tƣ kịp thời nhằm cập nhật khoa học công nghệ kỹ thuật tiên tiến đại, đƣa sản phẩm hấp dẫn tạo khả cạnh tranh cho sản phẩm VCB với sản phẩm ngân hàng khác Ngồi ra, Hộ sở cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề ngƣời.Với phát triển không ngừng công nghệ, Hội sở cần tổ chức bồi dƣỡng, đào tạo nghiệp vụ nghiên cứu học tập sản phẩm thẻ giới nhƣ hệ thống ngân hàng khác nhằm đƣa đổi kịp thời Việc đào tạo rút ngắn khoảng cách chất lƣợng lao động chi nhánh, vùng miền, nhằm nâng cao hình ảnh VCB đánh giá ngƣời tiêu dùng 78 79 KẾT LUẬN Đầu tƣ vào hoạt động kinh doanh thẻ định hƣớng xu tất yếu ngân hàng thƣơng mại kinh tế đại Trong năm qua với trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp tài Việt Nam, đặc biệt ngân hàng dần triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Ngồi ƣu điểm khơng thể phủ nhận nhƣ tiện ích mang lại cho chủ thẻ, thị trƣờng thẻ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cƣ, cung cấp khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lƣợng lƣu thông tiền mặt kinh tế Luận văn với đề tài: “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch” giải đƣợc số vấn đề sau: Hệ thống hóa số vấn đề chung thẻ nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng Kết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch cho thấy kết mà SGD VCB đạt đƣợc phát triển dịch vụ toán thẻ đáng kể song chƣa xứng với tiềm phát triển SGD VCB nói riêng nhƣ Vietcombank nói chung Đƣa giải pháp có tính thực ti n nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank chi nhánh Sở giao dịch Kiến nghị số giải pháp nhằm tạo môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank nói chung nhƣ chi nhánh Sở giao dịch nói riêng 5.Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu song chi phí hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank chƣa xác định cách cụ thể nhƣ việc lƣợng hóa lợi ích thu đƣợc từ hoạt động thẻ hoạt động kinh doanh khác ngân hàng dẫn đến chƣa tính đƣợc xác lợi nhuận nhƣ phần đóng góp thực tế lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ vào lợi nhận ngân hàng nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót Vì mong nhận đƣợc góp ý thầy cô giáo, chuyên gia lĩnh vực để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Nguy n Văn Tiến – Học viện Ngân hàng, 2017, Tài quốc tế đại, NXB Lao động Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân àng t ương mại, NXB Tài chính, Hà Nội TS Nguy n Hữu Tài – ĐH Kinh Tế Quốc Dân, 2007, Lý thuyết Tài – Tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguy n Thị Thu Thảo- ĐH Kinh Tế Quốc Dân, 2009, Nghiệp vụ toán quốc tế, NXB Tài Chính, Hà Nội Thơng tƣ số 06/VBHN-NHNN-2018: “Quy định hoạt động thẻ ngân hàng” Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (2018), Báo cáo củ hành kết hoạt động k n n năm 2018 địn n đ ều ướng năm 2019 Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt nam – Chi nhánh Sở giao dịch (2018), Báo cáo kết hoạt đông k n n Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân àng N nước Việt nam, Hà nội 10 Hiệp hội NH toán thẻ VN , Báo cáo từ năm 2005-2010 Hiệp hội NH toán thẻ VN, Hà Nội 11 Bùi Quang Tiên, Giả p áp t úc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam 2013- 2014, Tài liệu Hội thảo “Các g ải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt N m” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 12 Phạm Cơng Uẩn, Thơng tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Tài Liệu Hội thảo “Các g ải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ tín dụng Việt N m” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2013 13 Huỳnh Thị Minh Duyên, 2014, Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà Nẵng: P át tr ển dịc vụ t ẻ t n tốn tạ Ngân àng Nơng ng ệp p át tr ển 81 nông t ôn V ệt N m C n án tỉn Quảng Ngã 14 Trần Bình Minh, 2017, Luận văn Thạc sĩ trƣờng Học viện Ngân hàng: “G ả p áp nâng c o ệu dịc vụ t n toán t ẻ tạ Ngân àng MCP Á C âu - chi nhánh Hà Thành.” 15 Nguy n Thái Hƣng, 2017, Luận văn Thạc sĩ trƣờng Học viện Ngân hàng: “P át tr ển dịc vụ t ẻ t n toán tạ Ngân àng MCP Ngoạ t ương V ệt Nam - Chi nhánh Hoàn K ếm” 16 Đào Thị Thúy, 2017, Luận văn Thạc sĩ trƣờng Học viện Ngân hàng: “G ả p áp p át tr ển oạt động t n toán t ẻ tạ Ngân àng MCP Công t ương V ệt N m – c ăng Long.” n án N m 17 Nguy n Thị Thúy Hằng, 2017, Luận văn Thạc sĩ trƣờng Học viện Ngân hàng: “P át tr ển dịc vụ t tr ển nông t ôn – C n tốn t ẻ tạ Ngân àng Nơng ng ệp P át n án tỉn P ú ọ.” 18 https://www.vietcombank.com.vn/Personal/Card/