Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (tt)

MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU .Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mạiError! Bookmar 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ toán thẻError! Bookmark not defined 1.2.2 Phân loại dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Vai trò dịch vụ toán thẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại .Error! Bookmark not defined 1.2.1 Dịch vụ toán thẻ tạo thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học công nghệ lĩnh vực ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Dịch vụ toán thẻ giúp ngân hàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Phát triển dịch vụ toán thẻ giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh Error! Bookmark not defined 1.2.5 Dịch vụ toán thẻ phát triển tạo tiền đề thuận lợi cho ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài Error! Bookmark not defined 1.3 Nội dung nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng thương mại.Error! Bookmark not de 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại .Error! Bookmark not defined 1.4.1 Nhân tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.4.2 Nhân tố khách quan Error! Bookmark not defined 2 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA Error! Bookmark not defined iii 2.1 Khái quát Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻError! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 2.3.1 Những kết đạt Error! Bookmark not defined 2.3.2 Những hạn chế Error! Bookmark not defined 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI .Error! Bookmark not defined 3.1 Định hướng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ toán thẻ đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Error! Bookmark not defined 3.2.1 Định hướng chung Error! Bookmark not defined 3.2.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2010 - 2015Error! Bookmark not defined 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới Error! Bookmark not defined 3.3.1 Nhóm giải pháp chung Error! Bookmark not defined 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ toán thẻError! Bookmark not defined 3.4 Kiến nghị Error! Bookmark not defined 3.4.1 Kiến nghị với nhà nước Error! Bookmark not defined 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO iv v LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với tiến trình phát triển kinh tế, dịch vụ tài ngân hàng khơng ngừng đa dạng hoá gia tăng để đáp ứng nhu cầu ngày tốt xã hội Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phải nỗ lực đổi mới, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đặc biệt phát triển loại hình dịch vụ tốn khơng sử dụng tiền mặt để đáp ứng u cầu ngân hàng kinh tế nhằm phát triển ổn định Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng thương mại quốc doanh với hệ thống hoạt động rộng khắp nước với 150 chi nhánh nên thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ toán thẻ Tuy nhiên, dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chưa phát triển nhiều, tính tiện ích chưa cao nên chưa thực lơi hấp dẫn khách hàng Chi phí cho hoạt động hệ thống toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cao chưa thực đem lại hiệu so với bình diện chung Điều gây ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh phát triển nói chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đề tài “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” lựa chọn làm luận văn thạc sỹ, chuyên ngành quản trị kinh doanh thương mại nhằm tìm giải pháp phát triển chất lượng phục vụ dịch vụ toán thẻ để đáp ứng yêu cầu kinh doanh ngân hàng hoạt động kinh tế quốc dân Mục đích nghiên cứu + Nghiên cứu vấn để dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại + Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phất triển Việt Nam + Đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu vi Đối tượng nghiên cứu lý luận thực tế phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, tập trung vào vấn đề chính: - Mạng lưới tốn thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Xử lý khiếu kiện, khiếu nại toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Về mặt thời gian đề tài nghiên cứu thực trạng sở số liệu từ năm 2005 đến đưa giải pháp năm 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu luận văn, phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử phương pháp sử dụng nghiên cứu khoa học nói chung, phương pháp trừu tượng hoá thường sử dụng nghiên cứu khoa học xã hội nói riêng, tác giả cịn sử dụng phương pháp: + Nghiên cứu lý thuyết tổng kết thực tiễn + Khảo sát từ thực tế + Các phương pháp thống kê thu thập số liệu, so sánh, tổng hợp, phân tích thơng kê Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung nghiên cứu đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại bối cảnh Việt nam thành viên WTO Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Trong chương này, tác giả trình bày sở lý luận dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại, đưa số khái niệm dịch vụ toán thẻ vii Ngân hàng thương mại khái niệm mạng lưới, khái niệm dịch vụ, khái niệm dịch vụ Ngân hàng, khái niệm dịch vụ toán thẻ NHTM Tác giả nêu danh sách phân loại dịch vụ theo phân loại WTO Trong chương này, tác giả nêu năm vai trị dịch vụ tốn thẻ hoạt động kinh doanh NHTM như: - Dịch vụ toán thẻ tào thêm nhiều hội gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng - Phát triển dịch vụ toán thẻ cho phép khai thác hiệu thành tựu khoa học kỹ thuật lĩnh vực ngân hàng - Dịch vụ toán thẻ giúp ngân hàng thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng - Phát triển dịch vụ toán thẻ giải pháp giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh - Dịch vụ toán thẻ tạo tiền đề thuận lợi cho ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế mở rộng xâm nhập liên kết dịch vụ tài Trong chương tác giả nêu nội dung nghiệp vụ toán thẻ ngân hàng thương mại nêu nhân tố chủ quan nhân tố khách quan ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA Trong chương 2, tác giả nêu khái quát lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV), nghiên cứu thực trạng kết hoạt động kinh doanh chủ yếu BIDV như: - Tình hình huy động vốn - Hoạt động tín dụng viii - Kết hoạt động kinh doanh Tiếp theo đó, tác giả tập trung sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV, cụ thể sau: - Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ: tác giả nêu số liệu thực trạng phát triển phát hành thẻ nội địa quốc tế BIDV, phân tích số liệu xu hướng phát triển BIDV thời gian qua - Thực trạng phát triển dịch vụ tốn thẻ : tác giả sâu phân tích yếu tố dịch vụ toán thẻ BIDV bao gồm: o Mạng lưới toán thẻ: bao gồm mạng lưới máy ATM POS o Dịch vụ toán thẻ: bao gồm dịch toán máy ATM, dịch vụ toán POS o Xử lý khiếu kiện, khiếu nại: thực trạng công tác xử lý khiếu kiện khiếu nại BIDV thời gian qua o Các dịch toán thẻ khác: dịch vụ liên kết đa tài khoản, dịch vụ chuyển khoản tự động tài khoản thẻ, dịch vụ phát hành thẻ nhanh, dịch vụ khuyến mãi, hậu Tiếp theo tác giả nêu đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ tốn thẻ BIDV, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế chủ quản, khách quan CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ Ở NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI Trong chương 3, trước đưa giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV, tác giả trình bày định hướng chiến lược phát triển ngân hàng đến năm 2015 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam định hướng chiến lược phát triển dịch vụ toán thẻ đến năm 2015 BIDV với định hướng chung mục tiêu nhiệm vụ cụ thể giai đoạn 2010 - 2015 Tác giả nêu nhóm giải pháp chung giải pháp cụ thể cho yếu tố dịch vụ toán thẻ BIDV giai đoạn 2010 – 2015 sau: ix Giải pháp chung: - Về đạo điều hành - Về tổ chức hoạt động kinh doanh toán thẻ - Về phát triển sản phẩm, dịch vụ - Về công nghệ - Về công tác marketing sản phẩm - Về công tác đào tạo cán Giải pháp cụ thể: - Phát triển mạng lưới toán thẻ: o Phát triển số lượng máy ATM/POS o Phát triển chất lượng cung cấp dịch vụ máy ATM/POS - Phát triển dịch vụ tốn thẻ: o Nghiên cứu áp dụng thẻ thơng minh o Nghiên cứu phát triển dịch vụ o Đào tạo đội ngũ cán o Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Xử lý khiếu kiện, khiếu nại: o Đơn giản hóa bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại o Giảm thời gian giải khiếu nại khách hàng o Thành lập phận chuyên nghiên cứu đưa phương pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán, giảm thiểu số lượng lỗi phát sinh KẾT LUẬN Cùng với trình đổi phát triển không ngừng kinh tế xu hội nhập, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam với dịch vụ toán ther có khởi sắc đầy hứa hẹn, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng, mang lại tiện ích cho đơng đảo khách hàng tồn xã hội x Qua phân tích đánh giá tồn luận văn rút số kết luận sau: Thứ nhất: Với việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến đưa lại số tiện ích mới, dịch vụ tốn thẻ mang tính khác biệt so với dịch vụ truyền thống khẳng định vai trị khơng thể thiếu phát triển ngân hàng bối cảnh hội nhập Thứ hai: Dịch vụ toán thẻ phát triển mơi trường mà phải hội tụ đủ yếu tố cần thiết kinh tế, pháp lý, trình độ cơng nghệ, lực tài chính, khả điều hành, nguồn lực… Do vậy, việc phối hợp quan quản lý nhà nước tài tiền tệ với thiết chế tài chính, ngân hàng độc lập cần thiết Thứ ba: Để mở rộng phát triển dịch vụ toán thẻ BIDV thời gian tới, cần phải thực thi loạt giải pháp đồng có tính khả thi phải có đủ điều kiện cần thiết để thực hiệu giải pháp đề xuất, vấn đề nâng cao trình độ tổ chức, quản lý, nghiệp vụ, kỹ thuật cán BIDV nâng cao nhận thức doanh nghiệp tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ tốn thẻ chiếm vị trí đặc biệt quan trọng  ... tế phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, tập trung vào vấn đề chính: - Mạng lưới toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát. .. động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phất triển Việt Nam + Đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu vi Đối tư? ??ng... trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian qua Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thời gian tới