(Luận văn) phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO VĂN TRÌNH lu an n va to gh tn PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI p ie NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN d oa nl w VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2019 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀO VĂN TRÌNH lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI tn to NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN p ie gh VIỆN NAM – CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN w Mã số: 8.34.01.01 d oa nl NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Thị Bắc z m co l gm @ n va http://lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2019 si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn: Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Thái Ngun cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực, rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả luận văn lu an va n Đào Văn Trình p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình hành thực đề tài: Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, phòng ban thầy cô giáo Trường ĐH Kinh tế Quản trị Kinh doanh giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu, làm luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo PGS.TS Đỗ Thị Bắc.- người trực tiếp hướng dẫn tơi nghiên cứu hồn thành luận văn lu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng chí Trưởng phịng, Phó an phịng, đồng chí cán bộ, nhân viên tồn thể người lao động Ngân va hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên n tn to tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn gh Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình ý kiến đóng góp p ie thầy, giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình trình làm luận văn w Xin chân thành cảm ơn! oa nl Thái Nguyên, tháng năm 2019 d Tác giả u nf va an lu Đào Văn Trình ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu Mục tiêu nghiên cứu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu va Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu .3 n tn to Kết cấu luận văn .3 gh Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN p ie THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI w 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại oa nl 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại .5 d 1.1.2 Vai trò dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại lu an 1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng u nf va 1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 11 1.1.5 Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại 13 ll oi m 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng 17 z at nh 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán thẻ số Ngân hàng giới Việt Nam 22 z 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán thẻ số Ngân hàng @ gm giới 22 m co l 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ toán thẻ số Ngân hàng thương mại Việt Nam 25 an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si iv 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút phát triển dịch vụ toán thẻ cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 28 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 30 2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 32 2.2.3 Phương pháp phân tích so sánh .33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .33 lu an 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng 33 n va 2.3.2 Chỉ tiêu định tính phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng 34 tn to Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ gh TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT p ie NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 36 w 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi oa nl nhánh tỉnh Thái Nguyên 36 d 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển lu an Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 36 u nf va 3.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên 38 ll oi m 3.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn z at nh Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên 39 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển z Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 43 @ gm 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh l tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 52 m co 3.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông an Lu thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 52 va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si v 3.2.2 Phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 63 3.2.3 Nâng cao giá trị tiện ích thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 71 3.2.4 Phát triển công nghệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 72 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 76 3.2.6 Quảng bá, truyền thơng cho hoạt động dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 78 lu an 3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ toán thẻ NH va NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .81 n tn to 3.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái gh Nguyên 81 p ie 3.3.2 Các yếu môi trường bên NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái w Nguyên 84 oa nl 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN d - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 91 an lu 3.4.1 Những kết đạt 91 u nf va 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 93 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI ll oi m NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT z at nh NAM- CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 96 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ tốn thẻ Ngân z hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên @ gm .96 l 4.1.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng m co nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 96 an Lu 4.1.2 Mục tiêu 97 va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN ac th si vi 4.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 97 4.2.1 Giải pháp thứ 1: Phát triển hoàn thiện sản phẩm, phát triển quảng bá sản phẩm thẻ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh 97 4.2.2 Giải pháp thứ 2: Mở rộng phát triển kênh phân phối bán hàng NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 100 4.2.3 Giải pháp thứ 3: Tuyển dụng, đào tạo phát triển cán kinh doanh thẻ, đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 104 4.2.4 Giải pháp thứ 4: Tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro lu an NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 105 va 4.3 Kiến nghị 106 n tn to 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 106 gh 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ 107 p ie 4.3 Kiến nghị 107 w 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 107 oa nl 4.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ 108 d KẾT LUẬN 109 an lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 ll u nf va PHỤ LỤC 113 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa Từ viết tắt lu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt an VN Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán Điểm chấp nhận toán thẻ gh tn to Ngân hàng phát hành ie n va NHPH p POS Tổ chức thẻ quốc tế nl w TCTQT Ngân hàng Công thương Việt Nam d oa Vietinbank ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN ac th si viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Kết huy động vốn NHNN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 45 Bảng 3.2: Kết cho vay NHNN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 48 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 52 Bảng 3.4 Hạn mức giao dịch ngày loại thẻ NHNN&PTNT VN 54 Bảng 3.5: Danh sách Ngân hàng kết nối ATM với NHNN&PTNT VN 55 lu Bảng 3.6 Số lượng thẻ NHNN & PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thái an Nguyên phát hành giai đoạn 2016 – 2018 58 va Bảng 3.7: Thị phần thẻ NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 60 n tn to so với đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2016-2018 60 Nguyên so với đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2016-2018 62 p ie gh Bảng 3.8: Tỷ lệ thẻ hoạt động NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái w Bảng 3.9: Kết đánh giá phát triển quy mô dịch vụ toán thẻ oa nl NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 63 d Bảng 3.10: Tổng hợp số lượng máy ATM NHTM Thái Nguyên lu an năm 2018 64 u nf va Bảng 3.11: Phí dịch vụ tốn qua máy POS Ngân hàng NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 66 ll oi m Bảng 3.12: Doanh số toán thẻ NHNN&PTNT VN 67 z at nh Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 67 Bảng 3.13 Thu nhập từ dịch vụ thẻ toán NHNN&PTNT VN 69 z Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 69 @ gm Bảng 3.14: Kết đánh giá phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ l NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 70 m co Bảng 3.15: Kết đánh giá nâng cao giá trị tiện tích cho thẻ NHNN&PTNT an Lu VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 72 Bảng 3.16: Kết đánh giá phát triển công nghệ NHNN&PTNT VN 75 va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si 102 4.2.2.2 Phương thức bán hàng chủ động dành cho cán kinh doanh thẻ Cán Ngân hàng phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thơng qua hình thức chủ động bị động Phương pháp không áp dụng khách hàng lớn, ví dụ trả lương cho cơng nhân cơng ty lớn cần tiếp xúc trực tiếp, lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NHNN&PTNT VN đối tượng tiềm kinh doanh thẻ mà chi nhánh chưa khái thác hết, việc yêu cầu cán chủ động gọi điện thoại xin hẹn tiếp cận tư vấn sử dụng thể hình thức bán hàng hiệu lu an Các Ngân hàng lập phòng telesales thẻ – bán hàng thẻ n va qua điện thoại, cán có thơng tin khách hàng chủ động gọi điện đến để giới tn to thiệu tư vấn trực tiếp gh Việc giám sát cấp quản lý cần phải trọng, tiêu kinh p ie doanh thẻ tiết hóa phân thành tháng tuần ngày để w quản lý tiện theo dõi giám sát nhắc nhở nhân viên thực kế hoạch d giao dịch oa nl 4.2.2.3 Phương thức bán hàng bị động dành cho cán kinh doanh thẻ quầy an lu Từ năm 2014, NHNN&PTNT VN triển khai mơ hình bán lẻ mới, u nf va quầy giao dịch Ngân hàng bố trí lại thuận tiện cho công tác tư vấn bán hàng quầy, trước toàn giao dịch khách hàng giao dịch ll oi m viên chủ yếu khách hàng đến xử lý vấn đề tác z at nh nghiệp chuyển tiền, kiểm tra tài khoản rút tiền gửi tiền, việc bán hàng quầy gần không quan tâm mức giao dịch viên q tải tác nghiệp z Chính mơ hình bố trí thêm tổ tư vấn bán hàng @ gm quầy để giúp khách hàng hiểu thêm vê sản phẩm, tổ tư vấn có l tiêu kinh doanh thẻ họ gia tăng doanh số thẻ nhiều mà ko m co phải phụ thuộc nhiều vào đội bán hàng chủ động đề cập phần bán chéo sản phẩm va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu 4.2.2.4 Phối kết hợp đơn vị quản ký khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh để ac th si 103 Đây giải pháp hay NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên chưa thực Các phòng quản lý khách hàng Doanh nghiệp Chi nhánh từ trước đến quan tâm đến tình hình kinh doanh Doanh nghiệp để giải ngân vốn dừng lại việc giúp Doanh nghiệp thực toán lương cho cán Ý thức bán Thẻ cán lúc chưa cao chưa bị giao nhiệm vụ NHNN&PTNT VN cần thiết phân cặp phối hợp cán bán hàng, đơn vị bán buôn quản lý Doanh nghiệp đơn vị bán lẻ kinh doanh trực tiếp để phối kết hợp khai thác bán dịch vụ nói chung Thẻ nói riêng cho cán Doanh nghiệp 4.2.2.5 Mở rộng kênh phân phối bán buôn bán lẻ lu an Bên cạnh kênh bán hàng trực tiếp chi nhánh, NHNN&PTNT VN – chi va nhánh tỉnh Thái Nguyên thơng qua kênh phân phối bán bn thông qua n tn to đại lý phát hành thẻ: Các đại lý làm nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo gh thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ; làm thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm p ie cho khách hàng chuyển toàn hồ sơ cho đầu mối phát hành; chuyển thẻ tới w cho chủ thẻ chuyển phiếu xác nhận cho đầu mối để kích hoạt thẻ Đại lý oa nl điểm POS Ngân hàng, cán làm d việc Ngân hàng… Tuy nhiên, cách thức có rủi ro tiềm ẩn nên cần an lu thận trọng lựa chọn đại lý trình khai thác u nf va Về phương thức bán lẻ sử dụng đội ngũ cộng tác viên sinh viên trường Đại học cá nhân hăng hái nhiệt tình, xơng xáo ll oi m tiếp cận đến nhà khách hàng để tư vấn sản phẩm Tuy nhiên, điểm yếu z at nh cá nhân cịn chưa có kỹ bán hàngnhưng khắc phục cách cử cán NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên quản lý kèm cặp z mơ hình kinh doanh đem lại hiệu Mỗi năm NHNN&PTNT VN – @ gm chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tiếp nhận từ 30 đến 50 sinh viên thực tập từ trường l đại học cao đẳng, nguồn lực tốt để phát triển kinh doanh bán m co lẻ thẻ Ngoài ra, phương thức bán lẻ sử dụng thêm kênh bán hàng an Lu Telesales Chi nhánh cần thiết đào tạo đội bán hàng Telesales tinh nhuệ để gọi điện thoại bán dịch vụ thẻ cho khách hàng sẵn có Chi nhánh va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si 104 4.2.3 Giải pháp thứ 3: Tuyển dụng, đào tạo phát triển cán kinh doanh thẻ, đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 4.2.3.1 Phát triển nguồn nhân lực Khi sản phẩm Ngân hàng gần tương đương mặt chất lượng giá cả, cạnh tranh giá thành chất lượng sản phẩm gần bão hịa, yếu tố cạnh tranh lúc chuyển sang chất lượng dịch vụ cung cấp mà cụ thể người, nhân viên bán hàng chăm sóc khách hàng lu Các sản phẩm thể Ngân hàng có tính tương đồng, khác an biệt trội ưu điểm khơng cao khách hàng quan tâm đến va n tác phong chuyên nghiệp, kỹ trình bày giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc tn to hỗ trợ chăm sóc sau bán hàng Ngân hàng đạt kỳ vọng ie gh chắn hài lòng khách hàng việc sử dụng sản phẩm tăng cao p Hiện hầu hết Ngân hàng từ Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước đến tư nhân nước tập trung vào khâu tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực w oa nl đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngày cao khách hàng d Việc tuyển dụng chi nhánh chủ yếu dựa vào cấp lu an mối quan hệ nên lúc chọn cán bán hàng u nf va chăm sóc khách hàng phù hợp, đặc thù công việc nhân viên kinh doanh nói ll chung kinh doanh thẻ nói riêng địi hỏi có tố chất đặc biệt, người oi m làm kinh doanh cần phải trang bị cho thái độ tốt cơng việc, có mục tiêu z at nh rõ ràng khả thích nghi chịu áp lực để đạt mục tiêu đồng thời ngành dịch vụ khách hàng tuyệt đối không để tơi hay tính tự cá z @ nhân làm ảnh hưởng đến công việc gm Dịch vụ thẻ dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao liên quan m co l đến nhiều lĩnh vực công việc khác điện toán, marketing, nghiệp vụ Ngân hàng… đội ngũ cán phụ trách nghiệp vụ mỏng chưa có 4.2.3.2 Tuyển dụng bố trí cán phù hợp va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu nhiều kinh nghiệm ac th si 105 Mỗi nghiệp vụ Ngân hàng có đặc thù riêng, cán trực tiếp thực loại nghiệp vụ nghiệp vụ có yêu cầu khác Do tuyển cán tốn hay cán Ngân hàng nói chung cần phải đáp ứng u cầu chun mơn, có đạo đức tinh thần học hỏi Mặt khác, thân cán có mặt mạnh yếu khác nhau, biết bố trí cơng việc phù hợp phát huy mặt mạnh họ Vì Ban Giám đốc phải đánh giá khả cán cách khách quan để giao nhiệm vụ 4.2.3.3 Đào tạo nâng cao lực, trình độ cán Thực công tác luân chuyển, quy hoạch, bồi dưỡng, bổ nhiệm cán theo lu an quy định hành Đánh giá, phân loại cán năm 2018, lấy phiếu tín nhiệm cán n va có chức danh, bổ sung lý lịch cán bộ, kê khai tài sản theo quy định Cử cán tn to tham gia khóa đào tạo, tập huấn Agribank cấp tổ chức gh Đảm bảo sở vật chất đáp ứng yêu cầu kinh doanh; đảm bảo an toàn p ie người tài sản quan w Thường xuyên phát động phong trào thi đua rộng rãi toàn thể oa nl quan, để cán nhân viên đơn vị cần tiếp tục đổi nhận d thức phong cách phục vụ, nhằm giữ vững thu hút thêm khách hàng Kết thúc an lu đợt thi đua có bình xét cơng khai, khen thưởng kịp thời cán có thành u nf va tích đồng thời có biện pháp xử phạt nghiêm minh cán vi phạm kỷ luật, khơng hồn thành nhiệm vụ ll oi m 4.2.3.4 Chính sách tiền lương, đãi ngộ z at nh Cần có chế độ lương, thưởng, đãi ngộ thoả đáng nhằm động viên tinh thần làm việc phấn đấu nhân viên Có tạo động lực làm việc, phát z triển khả sáng tạo, tích cực công việc cho nhân viên @ gm 4.2.4 Giải pháp thứ 4: Tăng cường công tác quản lý phòng ngừa rủi ro m co l NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Công tác giám sát, kiểm tra, kiểm soát quan tâm tất khâu, an Lu nghiệp vụ phát sinh hoạt động kinh doanh đơn vị Các cán bộ, giao dịch viên lãnh đạo nêu cao tinh thần trách nhiệm với công việc nhiệm vụ va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si 106 giao, kịp thời phát ngăn ngừa, chấn chỉnh sai sót để hoạt động kinh doanh an tồn theo quy định pháp luật Trong năm 2018 chi nhánh Agribank chi nhánh tỉnh Thái Ngun kiểm tra chun đề tín dụng Thơng qua kết kiểm tra Đoàn kiểm tra phát tồn tại, hạn chế cần khắc phục chỉnh sửa, chi nhánh tiến hành chỉnh sửa thực báo cáo kịp thời đồng thời đạo cá nhân, tập thể nghiêm túc kiểm điểm rút kinh nghiệm Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt tất cấp quản lý, nghiệp vụ phát sinh Tiếp tục triển khai cơng tác phịng chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lãng phí, tuyên truyền sách, pháp luật đến cán nhân viên lu an quan n va Tổ chức xây dựng chương trình tự kiểm tra nhằm nâng cao chất lượng kiểm tn to tra, giám sát hoạt động kinh doanh đơn vị Thực có hiệu cơng tác hậu gh kiểm, thông qua hậu kiểm, giám sát kiểm tra kịp thời phát tồn tại, sai sót p ie từ biện pháp ngăn ngừa, sửa đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh w Thực nghiêm túc việc chỉnh sửa, khắc phục sai sót tồn sau 4.3 Kiến nghị d oa nl tra, kiểm tra báo cáo kết sửa kịp thời thời gian quy định lu an 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước u nf va Thứ nhất, Nhà nước cần xem xét có quy loại hình kinh bắt buộc phải chấp nhận toán qua Ngân hàng từ khởi cáo kết sửa kịp ll oi m thời thời gian quy định tạo sở cho việc theo dõi quản lý thuế sau z at nh Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục tốn hóa đơn thuế trường hợp chấp nhận z toán qua thẻ @ m co l hàng Ngân hàng với Ngân hàng gm Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động tốn Ngân hàng với khách Thứ tư, khắc phục chỉnh sửa, chi nhánh tiến hành chỉnh sửa thực kinh nghiệm va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu báo cáo kịp thời đồng thời đạo cá nhân, tập thể nghiêm túc kiểm điểm rút ac th si 107 Thứ năm, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát tất cấp quản lý, nghiệp vụ phát sinh Tiếp tục triển khai công tác phòng chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm chống lãng phí, tuyên truyền sách, pháp luật đến cán nhân viên quan 4.3.2 Đối với các Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư kỹ thuật, đặc biệt bắt nhịp ứng dụng thành công thành tựu khoa học công nghệ tạo khác biệt cho Ngân hàng nói riêng, hệ thống nói chung, từ cung ứng giải pháp thông minh, dịch vụ tốt cho người dân lu Thứ hai, Ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường tác thống phổ an biến thêm lợi ích, bảo mật hiệu sử toán để người dân va DN gia tăng thêm mức độ hiểu để tăng cường sử dụng thẻ n tn to Thứ ba, có sách trọng việc phát triển sản phẩm mới, đại gh hóa cơng nghệ Ngân hàng, đổi phong cách theo hướng chuyên nghiệp hóa đội p ie ngũ cán bộ, trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ w Thứ tư, Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro oa nl hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng d Thứ năm, trọng nâng cao tự nghiên cứu học hỏi nên chưa đáp ứng yêu cầu lu an kinh doanh thẻ Ngoài ra, lĩnh vực kinh doanh thẻ quy chuẩn 4.3 Kiến nghị ll u nf va công nghệ thay đổi oi m 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước z at nh Thứ nhất, Nhà nước cần xem xét có quy định loại hình kinh doanh bắt buộc phải chấp nhận toán qua Ngân hàng từ khởi kinh doanh z nhằm minh bạch hóa nguồn thu từ hoạt động kinh doanh tạo sở gm @ cho việc theo dõi quản lý thuế sau m co l Thứ hai, NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục tốn hóa đơn thuế trường hợp chấp nhận an Lu toán qua thẻ Thứ ba, cần sớm chuẩn hóa hoạt động tốn Ngân hàng với khách va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si 108 hàng Ngân hàng với Ngân hàng Thứ tư, điều chỉnh quy định phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng ban hành đến giúp ích cho thị trường thẻ có phát triển nhanh chóng Thứ năm, NHNN có chế đồng thuận khuyến khích việc Ngân hàng phát hành thẻ quốc tế thực hoạt động toán bù giao dịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam 4.3.2 Đối với các Ngân hàng thương mại tổ chức phát hành thẻ Thứ nhất, cần tăng cường đầu tư công nghệ, đặc biệt thiết bị thẻ mở lu rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, tăng tỷ lệ thẻ hoạt động để tiến tới giảm dần an phụ thuộc giao dịch thẻ vào hệ thống ATM va Thứ hai, Ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền thống n tn to phổ biến lợi ích, an tồn hiệu sử dụng thẻ tốn để Thứ ba, có sách hệ thống công cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển p ie gh người dân DN hiểu để tăng cường sử dụng thẻ w khai dịch vụ thẻ tín dụng, từ hướng người dân vào sử dụng dịch vụ tín dụng oa nl phục vụ tiêu dùng theo hình thức chi tiêu trước trả tiền sau d Thứ tư, Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý rủi ro lu an hoạt động toán thẻ bảo vệ quyền lợi của khách hàng u nf va Thứ năm, trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc… liên quan đến giao dịch ll oi m toán thẻ z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si 109 KẾT LUẬN 1- Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại nghiệp to lớn đặc biệt quan trọng nước giới Nhiều quốc gia có kinh nghiệm quý báu phát triển dịch vụ toán thẻ Đối với Việt Nam nay, phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM cịn vấn đề thời vơ thiết Nhiều nơi năm vừa qua cố gắng thực nghiệp phát triển dịch vụ toán thẻ đạt số kết bước đầu đáng kể, song cịn có nhiều vấn đề bất cập, tồn Riêng phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát lu triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Ngun có vai trị quan trọng an cấp thiết va 2- Thực trạng phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Nơng n tn to nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ 2016 Về mặt tuyệt đối số lượng thẻ NHNN&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh p ie gh 2018 thể rõ số điều đáng lưu ý sau: w Thái Nguyên tăng dần qua năm, cụ thể năm 2016 Chi nhánh phát hành oa nl 2.461 thẻ, đến năm 2018 phát hành 3.562 thẻ Tốc độ phát hành thẻ trung bình d tăng 20,4%/năm Trong chủ yếu thẻ ghi nợ nội địa chiếm tới 90% tổng số an lu thẻ phát hành u nf va Thị phần thẻ Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 trì ổn định dẫn đầu số Ngân hàng cạnh tranh địa bàn tỉnh, số lượng ll oi m thẻ phát hành (chiếm gần 20% thị phần thẻ toàn thị trường) z at nh Số lượng máy ATM Chi nhánh phân bố rộng khắp toàn tỉnh, đối thủ cạnh tranh Vietinbank BIDV tập trung khu vực z thành phố Thái Nguyên Tổng số EDC/POS toàn thị trường thành phố đạt 110 thiết @ gm bị, tăng 26,78% so với năm 2016, chiếm tỷ lệ 21% toàn thị trường Đây lợi l lớn cho việc phát triển dịch vụ toán thẻ Chi nhánh m co Doanh số rút tiền ATM có tốc độ tăng trưởng trung bình 25,97%/năm; an Lu Doanh số tốn chuyển khoản thẻ có tốc độ tăng trường trung bình 26,47%/năm; Thu nhập từ dịch vụ thẻ tốn tăng trung bình 45,9%/năm va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si 110 Bên cạnh đó, Chi nhánh bước triển khai hoạt động nhằm không ngừng nâng cao giá trị tiện tích thẻ NHNN&PTNT VN cho khách hàng, khiến cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 3- Hạn chế phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, phát triển thiên số lượng chưa kèm với thay đổi chất lượng, toán thẻ qua đơn vị chấp nhận thẻ cịn thấp, chương trình Marketing cho dịch vụ tốn thẻ cịn hạn chế, thái độ phục vụ cán nhân viên chưa đánh giá cao 4- Phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN – Chi nhánh tỉnh lu an Thái Nguyên giai đoạn 2019 – 2020 sau: Số lượng thẻ phát hành tăng n va 25%/năm, trì thị phần phát hành thẻ thị trường Thái Nguyên; Bổ sung tối tn to thiểu sản phẩm mới; Doanh số giao dịch đạt tăng 25%; Số lượng ĐVCNT đạt 200 5- Để phát triển dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN – Chi nhánh p ie gh đơn vị; Số lượng ATM đạt 40 máy máy CDM w tỉnh Thái Nguyên thành thực cần thực giải pháp chủ yếu như: Phát oa nl triển hoàn thiện sản phẩm, phát triển quảng bá sản phẩm thẻ nhằm d đáp ứng nhu cầu khách hàng tạo lợi cạnh tranh; Mở rộng phát triển an lu kênh phân phối bán hàng; Tuyển dụng, đào tạo phát triển cán kinh doanh phòng ngừa rủi ro ll u nf va thẻ đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp; Tăng cường công tác quản lý oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2016 - 2018 NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Báo cáo tổng kết dịch vụ thẻ Ngân hàng nhà nước tỉnh Thái Nguyên năm 2016 - 2018 Báo cáo Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2016 - 2018 Bùi Quang Tiếng (2013) Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2018 - 2019 Hà Nam Khánh Giao, ThS Phạm Thị Ngọc Tú, Đánh giá chất lượng dịch vụ lu Thanh toán thẻ Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 16 tháng 8/2015 an Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2016), Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh va hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam n tn to Lê Văn Hải (2016), Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng gh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, Tạp chí Ngân hàng số trang 30 p ie Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Trường w Đại học kinh tế Quốc dân oa nl Phòng khách hàng Hộ cá nhân – Chi nhánh NH NN&PTNT VN - Chi d nhánh tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 lu an 10 Phòng khách hàng doanh nghiệp – Chi nhánh NH NN&PTNT VN - Chi u nf va nhánh tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 11 Phịng Kế tốn Ngân quỹ – Chi nhánh NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh ll oi m Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 z at nh 12 Phòng Dịch vụ Marketting – Chi nhánh NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 z 13 Quyết định số 955/QĐ-HĐTV-TTT ngày 06/6/2015 Hội đồng thành @ gm viên NHNo & PTNT Việt Nam ban hành Quy định phát hành, quản lý, sử dụng Nam, Hà Nội m co l tốn thẻ hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt an Lu 14 Trịnh Thanh Huyền (2015), Những rào cản phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 20 trang va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN ac th si 112 15 Trịnh Thanh Huyền (2015), Cần phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 22 trang 18-21 16 (https://www.vietcombank.com.vn/news/Vcb_News.aspx?ID=4573) 17 (https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/16/07/vietinbank-tienphong-trong-dich-vu-thanh-toan-dien-tu.html?p=1) 18 (https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN ac th si 113 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên) Kính gửi: Quý khách hàng NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên chân thành cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách suốt thời gian qua Để phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ toán thẻ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, mong quý khách lu hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: an I Thông tin chung va Họ tên khách hàng: n tn to Địa chỉ: ie gh Nghề nghiệp  Cán công tác p  Học sinh, sinh viên  Khác nl w  Hưu trí d oa Thu nhập/ tháng  Từ – triệu đồng  Từ – 10 triệu đồng  Trên 10 triệu đồng ll u nf va Trình độ học vấn an lu  Dưới triệu đồng  Trung cấp  Cao đẳng  Đại học m  Sơ cấp oi  Khác z at nh II Khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ toán thẻ z @ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Xin đánh dấu « X » vào cột phù hợp theo quy ước: m co l với phát biểu gm Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý đối an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN ac th si 114 Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý (Kém) (Bình thường) (Tốt) (Rất kém) Hồn toàn đồng ý (Rất tốt) Mức độ quan trọng STT Câu hỏi khảo sát Phát triển quy mô dịch vụ toán thẻ Sản phẩm thẻ đa dạng, có nhiều lựa chọn lu 1.1 an cho khách hàng n va Sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu riêng tn to biệt nhiều đối tượng khách hàng khác 1.2 gh Dịch vụ, tiện ích loại thẻ đa p ie 1.3 Có nhiều hình thức mở thẻ d oa 1.4 nl w dạng tiện ích Phát triển mạng lưới sở chấp nhận thẻ an lu Sản phẩm thẻ mở rộng phạm vi thực va từ thành phố đến nông thôn ll u nf 2.1 NH NN&PTNT VN có mạng lưới ATM z at nh rộng khắp toàn quốc oi m 2.2 Số lượng Ngân hàng nước quốc tế chấp nhận thẻ ATM NH z NN&PTNT VN ngày gia tăng rộng tìm kiếm Nâng cao giá trị tiện ích thẻ va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu Địa điểm lăp đặt máy ATM thuận tiện, dễ m co 2.4 l khắp gm @ 2.3 ac th si 115 STT Mức độ quan trọng Câu hỏi khảo sát dịch qua máy ATM Có thể dễ dàng kiểm sốt biến động tài 3.2 khoản qua dịch vụ SMS 3.3 Chi phí mở thẻ hợp lý Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, 3.4 nhanh chóng, thuận tiện lu Phí vấn tin, in kê, rút tiền, chuyển an 3.5 khoản máy ATM phù hợp va n Phát triển công nghệ Hệ thống giao dịch nhanh chóng, lỗi 4.2 Cơng nghệ đại; p ie gh tn to 4.1 Bảo mật thông tin tốt cho khách hàng Công nghệ liên tục đổi mới, nâng oa cấp nl w 4.4 Khách hàng thực giao 3.1 4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ toán d va Máy ATM trang trí đẹp, u nf Máy ATM hoạt động ổn định, không ll m 5.2 an 5.1 thẻ lu oi có tình trạng nghẽn mạng hay hết tiền Sử dụng thẻ ln có độ an tồn, có tính bảo mật cao z at nh 5.3 z 5.4 NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái 5.6 Khi gặp vấn đề giải đáp, phản hồi va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN an Lu Khách hàng gặp lỗi giao dịch m co 5.5 l Nguyên dễ dàng gm @ Việc giao dịch máy ATM NH ac th si 116 STT Mức độ quan trọng Câu hỏi khảo sát hỗ trợ nhanh chóng Quảng bá, truyền thơng cho hoạt động dịch vụ tốn thẻ Có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn 6.1 mở tài khoản thẻ Có chương trình ưu đãi, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng truyền thơng nhân 6.2 ngày lễ lu Có chương trình ưu đãi, khuyến mãi, an chăm sóc khách hàng khách hàng 6.3 va n quen thuộc to tn Công tác truyền thông, marketing dịch vụ thẻ hiệu quả, thu hút ý p ie gh 6.4 khách hàng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN ac th si