(Luận văn) phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ CẨM NHUNG lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN tn to HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT p ie gh NAM nl w d oa LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ nf va an lu lm ul Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 z at nh oi z Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN LƯƠNG m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 n va ac th si TÓM TẮT Thẻ tốn cơng cụ tốn đại sử dụng ngày rộng rãi kinh tế Tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ để rút tiền mặt đã trở nên quen thuộc với người dân Việc sử dụng thẻ để tốn hàng hóa, dịch vụ xuất sau có bước phát triển đáng kể lợi ích ưu việt Vì vậy, việc phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng nước cần thiết giai đoạn hội nhập Ngoài việc giảm lương tiền mặt lưu thơng kinh tế, tốn thẻ phương thức lu tốn đại, nhanh chóng, an tồn đó, đẩy mạnh loại hình dịch vụ an góp phần rút ngắn khoảng cách Việt Nam nước giới va n Dựa lý thuyết thẻ Ngân hàng dịch vụ toán thẻ, đồng thời nhận tn to thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ toán thẻ, luận văn đề xuất ie gh phương án giúp Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam đẩy p mạnh hiểu hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ, đặc biệt toán thẻ Bằng w đánh giá thực tiễn trình hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ Ngân oa nl hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam giai đoạn 2010-2015 d sở áp dụng phương pháp phân tích, thống kê, mơ tả, so sánh, khảo sát, luận văn lu nf va an đạt kết định Bên cạnh thành tựu đạt được, luận văn tìm điểm hạn chế nguyên nhân gây chúng Trên sở đó, luận văn lm ul xây dựng hệ thống giải pháp chi tiết, lộ trình áp dụng cụ thể góp phần phát triển Nam z at nh oi dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: TRẦN THỊ CẨM NHUNG Sinh ngày 02 tháng 10 năm 1989 – tại: Quảng Trị Nơi tại: Số 06, đường DX038, phường Phú Mỹ, Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Là học viên cao học khóa 15 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020115130065 lu Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương an mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam”, Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân va n hàng - Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01 to Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh ie gh tn Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Lương p Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ w trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết oa nl nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước d nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn lu nf va an nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan lm ul z at nh oi TP.HCM, ngày tháng năm 2016 Tác giả z m co l gm @ Trần Thị Cẩm Nhung an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời tri ân sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn, TS Nguyễn Văn Lương giúp đỡ chân thành ý kiến đóng góp có giá trị thầy giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, q thầy tạo điều kiện giúp tơi hồn thành lu an khóa học Trong suốt thời gian học tập hoàn thiện luận văn thạc sỹ, nhà trường n va quý thầy cô tạo môi trường thuận lợi truyền đạt kiến thức hữu ích bổ sung tn to thêm hành trang vững giúp tiếp bước đường nghiên cứu làm việc Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên p ie gh ngành Tài chính- Ngân hàng d oa nl w khích lệ, hỗ trợ tơi hồn thành khóa học luận văn oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Tóm tắt Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu lu an Danh mục hình n va PHẦN MỞ ĐẦU tn to CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI gh p ie 1.1 Dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán thẻ nl w 1.1.2 Các chủ thể tham gia quy trình tốn thẻ d oa 1.1.3 Các hình thức tốn thẻ an lu 1.1.4 Quy trình tốn thẻ va 1.1.5 Vai trò dịch vụ toán thẻ ul nf 1.1.6 Rủi ro toán thẻ oi lm 1.2 Phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm 10 z at nh 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ toán thẻ 10 z 1.2.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ toán thẻ 13 gm @ 1.3 Phát triển dịch vụ toán thẻ số nước giới học l kinh nghiệm cho Việt Nam 18 m co 1.3.1 Dịch vụ toán thẻ số quốc gia 18 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam 22 an Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 n va ac th si CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .25 2.1 Khái quát hình thành phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 25 2.1.1 Hoạt động phát hành thẻ 25 2.1.2 Hoạt động toán thẻ 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 28 lu an 2.2.1 Vài nét Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam n va (Eximbank) 28 tn to 2.2.2 Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt gh Nam 29 p ie 2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2011 – 2015 33 oa nl w 2.2.4 Khảo sát điều kiện phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 48 d an lu 2.3 Đánh giá kết hoạt động dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương va mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giai đoạn 2011-2015 60 ul nf 2.3.1 Kết đạt 60 oi lm 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 61 z at nh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 69 z 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ @ gm phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69 l 3.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập m co Khẩu Việt Nam 69 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần an Lu Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 70 n va ac th si 3.1.3 Kế hoạch phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 71 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 73 3.2.1 Các giải pháp Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 73 3.2.2 Kiến nghị: 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 lu an KẾT LUẬN CHUNG 98 n va TÀI LIỆU THAM KHẢO p ie gh tn to PHỤ LỤC d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to Agribank ATM BIDV DSSD DSTT DV TTT ĐVCNT EDC Eximbank EIB HĐTT mPOS NHĐL NHNN NHPHT NHTM NHTTT POS PTTT STB Sacombank TCT Techcombank TCB Vietcombank VCB Vietinbank DongA Bank DAB Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Automatic teller Merchine – Máy giao dịch tự động Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam Doanh số sử dụng Doanh số toán Dịch vụ toán thẻ Đơn vị Chấp nhận thẻ Electronic Data Capture – Thiết bị đọc thẻ điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam an lu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín oi lm Tổ chức thẻ ul nf va Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam z at nh Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam z gm @ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á l Chuẩn thẻ tốn thơng minh 03 tổ chức thẻ giới Europay, MasterCard Visa đưa m co EMV d oa nl w Hoạt động toán “m”: Mobile – Chấp nhận toán thẻ qua thiết bị di động Ngân hàng đại lý Ngân hàng nhà nước Ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng thương mại Ngân hàng toán thẻ Point of Sale – Thiết bị chấp nhận thẻ Phương tiện toán an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Hoạt động cung ứng dịch vụ toán thẻ Eximbank 2011-2015 34 Bảng 2.2: Vị hoạt động toán thẻ Eximbank 2011-2015 43 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng bình quân tiêu DV TTT 2011- 2014 46 Bảng 2.4: Hiệu toán POS Eximbank Ngân hàng khác 2015 47 lu Bảng 2.5: So sánh doanh số tốn bình qn số NHTM Việt Nam 2015 48 an n va Bảng 2.6: Giao dịch toán nội địa theo phương tiện toán (PTTT) 53 tn to Bảng 3.1: Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ 2016 72 gh Bảng 3.2: Kế hoạch phát triển tiện ích, sản phẩm DV TTT 2016-217 73 p ie Bảng 3.3: Đề xuất chương trình khuyến khích bán hàng 78 Bảng 3.4: Đề xuất chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ 81 w d oa nl Bảng 3.5: Đề xuất lộ trình thực giải pháp phát triển DV TTT 92 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình tốn thẻ Hình 2.1: Mạng lưới POS, ATM giai đoạn từ 2008 đến 06/2015 27 Hình 2.2: Doanh số hoạt động thẻ giai đoạn 2008-2015 28 Hình 2.3: Tỷ trọng ĐVCNT theo loại hình kinh doanh 36 lu Hình 2.4: Tỷ trọng DSTT theo loại thẻ ĐVCNT ATM Eximbank 2015 38 an n va Hình 2.5: Tỷ trọng doanh số sử dụng loại thẻ Eximbank phát hành 2015 39 tn to Hình 2.6: HĐTT thẻ nội địa Eximbank qua Ecommerce 2011-2015 40 gh Hình 2.7: Lợi nhuận DV TTT 2011-2015 42 p ie Hình 2.8: Thị phần hoạt động tốn thẻ tháng đầu 2015 45 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si truy 6_afrWindowMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3D14ob8ifdq2_47>;{ngày cập: 18/02/2016} NHNN Thống 2015b, kê hoạt động toán, truy cập ,{ ngày truy lu cập: 18/02/2016} an NNC 2005, “Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng”, truy va n cập gh tn to ;{truy cập ngày 02/10/2015} an lu ;{truy cập ngày 22/02/2016} z at nh Trần Tấn Lộc 2004, Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ Ngân hàng Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh z gm @  Danh mục tài liệu tiếng Anh Evans, David S., and Schmalensee, Richard 2005, Paying with Plastic, 2nd edition, MIT m co l Press, United State an Lu n va ac th si Guseva, Alya, and Rona-Tas, Akos 2014, Plastic Money : Constructing Markets for Credit Cards in Eight Postcommunist Countries Stanford University Press, United State Korper, Steffano, and Ellis, Juanita 2000, The E-Commerce Book Morgan Kaufmann, United State Maureen Burton and Bruce Brown 2015, The Financial System and the Economy lu Principle of Money and Banking, 15th edition, Routledge, United State an n va Montague, David A 2010, Essentials of Online payment Security and Fraud tn to Prevention Wiley, United State gh Radu and Cristian 2002, Implementing Electronic Card Payment Systems, Artech p ie House Books, United State Schatt, Dan 2014, Virtual Banking Wiley, United State nl w d oa Xavier Freixas and Jean-Charles Rochet 2008, Microeconomics of Banking, 2nd oi lm ul nf va an lu edition, The MIT Press Cambridge, Massachusetts Lon don, England z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC DOANH THU, CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ Chi phí Doanh thu lu  Thu phí dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ để tốn như: phí tốn hóa đơn, phí chuyển đổi tiền tệ, phí sử dụng vượt hạn mức,… an n va ie gh tn to  Chi phí cơng nghệ thơng tin: chi phí đầu tư cho hệ thống vận hành thẻ, chi phí phát triển, chỉnh sửa phần mềm thẻ, chi phí bảo trì phần mềm vận hành thẻ,  Phí chiết khấu DV TTT: Phí quyền tốn thẻ ĐVCNT trả cho ngân hàng (tính  Chi phí cơng cụ kinh doanh: Máy %/giao dịch) tốn hàng hóa móc, thiết bị (ATM, POS, máy tính nối dịch vụ qua thiết bị đọc thẻ mà ngân mạng, …) hàng cung cấp  Chi phí trả cho TCT, Liên minh thẻ: p  Phí thu từ TCT, Liên minh thẻ: Phí TCT tốn cho ngân hàng thành viên chủ thẻ ngân hàng sử dụng thẻ để toán ĐVCNT ngân hàng thành viên khác Phí tính %/giao dịch d oa nl w  Phí ký quỹ cho tốn thẻ: tiền mở Standby L/C va an lu  Phí hoạt động: phí thường niên, phí quyền hệ thống, phí sử dụng website, phí đường truyền …  Phí xác thực thiết bị chấp nhận thẻ oi lm ul nf  Phí xử lý giao dịch (interchange) z at nh  Chi phí khác: Chi phí nhân cơng (lương), chi phí quảng cáo, khuyến mãi, chuẩn hóa thương hiệu, chăm sóc khách hàng, chi phí quản lý… z m co l gm @ (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) an Lu n va ac th si PHỤ LỤC SƠ ĐỒ TỔ CHỨC Mơ hình tổ chức Eximbank: lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu Nguồn: Eximbank 2016b n va ac th si Cơ cấu nhân Trung tâm thẻ 2015 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Nguồn: Eximbank 2015a oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÍ CHIẾT KHẤU DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ Loại phí (Mức phí bao gồm VAT) lu Đối với ĐVCNT Đối với Ngân hàng đại lý (NHĐL) 2.1 NHĐL sử dụng EDC Eximbank 2.2 NHĐL tự trang bị EDC GD tốn hàng hóa, dịch vụ Thẻ Visa/ Thẻ Thẻ MasterCard JCB/CUP nội địa 2,20% 2,40% 0,33% an 2,00% 1,90% GD9 RTM Thẻ quốc tế n va 2,20% 0,33% 1,65% 2,10% 0,33% 1,40% (Nguồn: Eximbank 2015a) dịch thẻ quốc tế tốn hàng hóa dịch vụ, 1,4%-1,6%/giao dịch rút tiền mặt thẻ gh tn to Phí chiết khấu DV TTT Eximbank áp dụng giao động từ 1,9%-2,4%/giao p ie quốc tế 0,33%/giao thẻ nội địa (các phí có VAT) Mức phí thay đổi theo thời điểm để phù hợp với phát triển chung thị trường tạo oa nl w tính cạnh tranh Một số trường hợp đặc biệt (có doanh thu lớn, khách hàng VIP,…), tùy d an lu trường hợp cụ thể xem xét giảm phí chiết khấu Các trường hợp va phải cho phép Ban Tổng Giám Đốc ban hành thành văn bản, có quy oi lm ul nf định thời gian ưu đãi cụ thể Trong thực tế, trường hợp ĐVCNT lớn, có tiềm dựa đánh giá Chi z at nh nhánh đạt mức doanh số từ USD100.000/tháng trở lên Chi nhánh xem xét giảm phí không thấp 1.9% (đã bao gồm VAT) thẻ Visa, z MasterCard 2.2% (bao gồm VAT) thẻ JCB Các trường hợp giảm phí thấp @ m co l gm mức 1.90% Chi nhánh phải trình Trung tâm thẻ xử lý Giao dịch rút tiền mặt an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHÍ XỬ LÝ GIAO DỊCH PHẢI TRẢ NHPHT VÀ CÁC TCT Phí trả TCT (%) Loại phí TT 1,40% 1,45% JCB/ CUP 1,50% 0,29% 0,64% 2,67% 0,03% 0,15% 2,70% 1,72% 2,24% lu Visa an Interchange va MasterCard Liên minh nội địa 0,10% n Chi phí hệ thống cấp tốn,xử lý giao dịch bù ie trừ gh tn to phép, tổng kết p nl w Phí hoạt động hàng oa tháng/quý, phí tài liệu, CD, phí sử dụng phần d lu va an mềm online, website, 7,07% 0.,10% (Nguồn: Eximbank 2015a) z at nh Trong đó: oi lm TỔNG ul nf phí quản lý rủi ro…  Phí loại (1) : bình qn theo biểu phí quy định tổ chức thẻ z m co l thẻ gm @  Phí loại (2), (3): tính tổng chi phí phải trả/ tổng doanh số toán an Lu n va ac th si PHỤ LỤC CÁC KHOẢN MỤC CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ EXIMBANK Tỷ trọng (%) 37 Nội dung TT lu an n va p ie gh tn to Chi phí trả tổ chức thẻ, liên minh thẻ: a Phí ký quỹ cho hoạt động phát hành tốn thẻ: - Phí phát hành Standby L/C - Phí gửi điện - Phí quản lý b Chi phí hoạt động trả cho tổ chức thẻ: - Phí Acquiring (Phí phải trả cho hoạt động TTT) - Phí Issuing (Phí phải trả cho hoạt động phát hành thẻ) - Phí hệ thống c Phí xử lý giao dịch (Interchange): - Trả cho TCT quốc tế - Trả cho liên minh thẻ nước d Hội phí Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Chi huy động vốn vay thẻ TD 21 Chi phí cơng nghệ thơng tin 15 a Chi phí đầu tư cho hệ thống vận hành thẻ: b Chi phí phát triển, chỉnh sửa phần mềm thẻ: c Chi phí bảo trì Chi phí quản lý 12 Chi phí cơng cụ lao động 11 Chi phí quảng cáo, khuyến mãi, chuẩn hóa thương hiệu TỔNG 100 Nguồn: Eximbank 2015h d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC CHI TIẾT DOANH THU LỢI NHUẬN HOAT ĐỘNG THẺ EXIMBANK A lu an n va ie gh tn to p B d oa z at nh oi lm ul nf va an lu nl D w THU TỪ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH THẺ Phí tài (Phí trễ hạn, Phí vượt hạn mức,Lãi vay thẻ tín dụng) 27 Phí ứng tiền mặt Phí thường niên Phí chuyển khoản thẻ ATM Phí gửi kê Phí tốn hóa đơn Phí khác (In PIN, đổi thẻ, thất lạc-mất cắp thẻ, xác nhận sử dụng thẻ,…) THU TỪ VỐN HUY ĐỘNG TRÊN TÀI KHOẢN THẺ VISA DEBIT THU TỪ HOẠT ĐỘNG THANH TỐN THẺ 36 Thu phí chiết khấu ĐVCNT 35 Thu phí tốn thẻ khách hàng thuộc TCTD khác (khác EIB) rút tiền Đơn vị EIB (3%) THU TỪ CÁC TỔ CHỨC THẺ, LIÊN MINH THẺ 18 Phí interchange (NH nước ngồi trả EIB EIB NH phát hành) 13 Phí interchange (NH nước ngồi trả EIB EIB NH toán ATM) Liên minh trả cho EIB (giao dịch thẻ LM ATM EIB) TỔNG THU 100 Nguồn: Eximbank 2015h C Tỷ trọng (%) 40 Nội dung STT z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ EXIMBANK  Mục đích: Kiểm định thực tế điều kiện phát triển DV TTT Eximbank thời gian qua  Số lượng nhân tham gia khảo sát: 220 người lu  Phương thức thu thập thông tin: Lập bảng khảo sát gồm 28 câu hỏi xoay quanh an va vấn đề cần tìm hiểu Tiến hành gửi phiếu khảo sát in sẵn đến khách hàng n thông quan email, trao đổi trực tiếp tiếp nhận kết theo hình thức tương ứng PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị! p ie gh tn to  Mẫu khảo sát: oa nl w Tôi học viên cao học trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM Hiện tại, Tôi thực Luận văn nghiên cứu dịch vụ toán thẻ (DV TTT) Eximbank d an lu (EIB) với mục đích tìm biện pháp để góp phần cải tiến chất lượng DV TTT va EIB thời gian tới Tơi kính mong Anh/Chị dành chút thời gian cho biết ý ul nf kiến đánh giá DV TTT EIB mà Anh/Chị sử dụng oi lm Tôi trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị hỗ trợ cam kết tất thông tin z at nh sử dụng cho mục đích nghiên cứu z ========================================================= Phần thông tin khách hàng: Họ Tên: Nghề nghiệp : Giới tính:  Nam  Nữ  Khác Thu nhập Anh/Chị (triệu đồng/Tháng):  10 Trình độ học vấn:  < Cao đẳng  Cao đẳng  Đại học  Sau ĐH ========================================================= m co l gm @ an Lu n va ac th si Câu hỏi: Anh/chị cho biết đánh giá Anh/Chị DV TTT EIB Anh/Chị vui lịng chọn (X) vào tương ứng biết đồng ý nhận định bảng sau (trang 2/2): Lưu ý: Thang điểm tính sau: lu an Giá trị Mức độ đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Mức độ thường xun Hồn tồn khơng sử dụng Hầu khơng Thỉnh thoảng Thường xuyên n va Rất đồng ý Rất thường xuyên tn to TT d oa nl w p ie gh Nội dung Các quy định pháp luật hỗ trợ tạo thuận lợi tối đa cho người dân sử dụng thẻ Thời gian thực giao dịch toán thẻ EIB nhanh chóng Các giao dịch thực thơng qua DV TTT EIB xác Hệ thống máy ATM, thiết bị đọc thẻ hoạt động tốt, liên tục Nhân viên EIB ln xử lý nhanh chóng vấn đề yêu cầu khách hàng sử dụng DV TTT Nhân viên EIB nắm bắt tốt vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm sử dụng dịch vụ EIB Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ để: - Rút tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi pin - Thanh toán mua hàng điểm ĐVCNT - Thanh toán mua hàng qua mạng Internet - Thanh tốn hóa đơn định kỳ - Thanh tốn mua sắm hàng hóa nước ngồi EIB có đa dạng sản phẩm DV TTT để đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng EIB ln có chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ (VD: giảm giá, hồn tiền,…) Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà EIB đưa phong phú, phù hợp với nhu cầu khách hàng Anh/Chị hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng EIB, thông qua: - Trực tiếp quầy giao dịch - Hộp thư điện tử (email): card@eximbank.com.vn - Tổng đài dịch vụ thẻ 24/7 oi lm ul z at nh 12 nf 10 11 va an lu z m co l an Lu 15 16 17 gm 14 @ 13 n va ac th si lu an n va gh tn to 18 Mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ EIB rộng khắp 19 Thẻ EIB tốn hầu hết website phổ biến Internet Thẻ toán EIB chấp nhận toán nhiều ATM, 20 POS ngân hàng khác EIB 21 EIB bảo mật thơng tin cá nhân, thơng tin tài khách hàng 22 EIB bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Anh/Chị cảm thấy an tồn tốn thẻ trực tiếp 23 ĐVCNT/ATM qua Internet Anh/Chị thấy hài lòng tiện ích nâng cao tính bảo mật sử 24 dụng dịch vụ toán thẻ EIB (VD: SMS Alert/3D Secure/SMS Banking/ tiện ích tốn hóa đơn…) 25 EIB có mức phí thu DV TTT cạnh tranh hợp lý 26 EIB có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng 27 Anh/Chị hài lòng sử dụng DV TTT EIB 28 Anh/Chị tiếp tục sử dụng DV TTT EIB thời gian tới p ie Ngồi ra, Anh/Chị có ý kiến đóng góp phản ánh DV TTT Eximbank thời gian qua, Anh/Chị vui lòng ghi rõ Chúng ghi nhận đánh giá oa nl w quý Anh/Chị chân thành cảm ơn Anh/Chị hỗ trợ này: d an lu va ul nf oi lm z at nh z @ gm l m co Trân trọng cảm ơn Anh/Chị! an Lu n va ac th si PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Hình thức nhận khảo sát: TT Hình thức Gửi trực tiếp quầy Gửi tới công ty Qua email Tổng Nhận 89 77 28 194 Số lượng gửi 90 97 33 220 Hợp lệ 89 68 14 171 lu Mô tả mẫu: an va n Tiêu chí p ie gh tn to Số phiếu 79 92 124 40 98 24 42 171 d oa nl w Lựa chọn Nam Giới tính Nữ 0-3 3-6 Thu nhập (triệu đồng/tháng) 6-10 > 10 Dưới Cao đẳng Cao đẳng Trình độ học vấn Đại học Sau đại học TỔNG 4 68 13 40 47 15 57 65 31 33 38 18 57 77 32 33 45 19 81 an Lu m co l gm @ Nội dung khảo sát Các quy định pháp luật hỗ trợ tạo thuận lợi tối đa cho người dân sử dụng thẻ Thời gian thực giao dịch nhanh chóng Các giao dịch thực thơng qua DV TTT EIB xác Tỷ trọng (%) (Số phiếu/Tổng 171 phiếu) Số phiếu z z at nh Câu hỏi oi lm Kết quả: ul nf va an lu Tỷ trọng 46% 54% 0% 4% 73% 23% 57% 14% 25% 4% 100% n va ac th si lu an n va tn to 46 33 33 36 20 46 33 11 14 39 37 26 27 23 32 20 15 29 22 10 21 16 30 46 19 33 38 13 45 27 33 39 21 48 32 13 38 42 36 31 oi lm ul 13 nf va an lu 12 d oa nl w 11 p 10 ie gh Hệ thống máy ATM, POS, 20 79 56 12 12 mPOS hoạt động tốt, liên tục Nhân viên EIB xử lý nhanh chóng vấn đề 17 56 62 34 10 yêu cầu khách hàng sử dụng DV TTT Nhân viên EIB nắm bắt tốt vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an 15 79 56 19 tâm sử dụng dịch vụ EIB Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ để: - Rút tiền mặt, kiểm tra số dư, 14 24 66 64 đổi pin - Thanh toán mua hàng 16 24 44 47 40 14 điểm ĐVCNT - Thanh toán mua hàng (nội địa) 33 24 55 34 25 19 14 qua mạng Internet 29 37 50 38 17 17 22 - Thanh tốn hóa đơn định kỳ - Thanh tốn mua sắm hàng hóa nước ngồi (bao gồm mua 48 44 36 27 16 28 26 hàng qua Internet) EIB có đầy đủ sản phẩm DV TTT đáp ứng nhu cầu 51 79 32 sử dụng khách hàng EIB có chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ 11 17 56 65 22 10 tốn thẻ (VD: giảm giá, hồn tiền,…) Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà EIB đưa phong 11 25 77 47 11 15 phú, phù hợp với nhu cầu khách hàng Anh/Chị hài lịng dịch vụ chăm sóc khách hàng EIB, thông qua: 56 67 36 - Trực tiếp quầy giao dịch - Hộp thư điện tử (email): 12 82 54 23 card@eximbank.com.vn 14 65 72 16 - Tổng đài dịch vụ thẻ 24/7 Mạng lưới ATM, điểm chấp 34 61 53 15 20 nhận thẻ EIB rộng khắp z at nh 14 z m co an Lu 18 l 17 gm 16 @ 15 n va ac th si 19 20 21 22 lu an n va 23 24 71 57 32 42 33 19 37 89 43 22 52 25 0 48 70 53 0 28 41 31 0 48 70 53 0 28 41 31 49 83 32 29 49 19 47 83 34 27 49 20 10 83 49 21 49 29 12 12 43 78 34 25 46 20 86 61 16 50 36 41 10 16 24 61 p ie gh tn to Thẻ EIB tốn hầu hết website phổ biến Internet Thẻ toán EIB chấp nhận toán nhiều ATM, POS ngồi hệ thống EIB bảo mật thơng tin cá nhân, thơng tin tài khách hàng EIB bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Anh/Chị cảm thấy an tồn tốn thẻ trực tiếp ĐVCNT/ATM qua Internet Anh/Chị thấy hài lịng tiện ích nâng cao tính bảo mật sử dụng dịch vụ toán thẻ EIB (VD: SMS Alert/3D Secure/SMS Banking/ tiện ích tốn hóa đơn…) EIB có mức phí thu DV TTT cạnh tranh hợp lý EIB có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng Anh/Chị hài lòng sử dụng DV TTT EIB va an lu Anh/Chị tiếp tục sử dụng DV TTT EIB thời gian tới oi lm ul nf 28 d 27 oa 26 nl w 25 (Nguồn: Nghiên cứu tác giả) z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si