(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN d oa nl w an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG ll Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ n http://www.lrc.tnu.edu.vn va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2016 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LẬP lu an NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN n va tn to p ie gh Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 d oa nl w ll u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG m oi Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM z at nh z m co l gm @ n http://www.lrc.tnu.edu.vn va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2016 ac th si i LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị - Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn lu an n va to p ie gh tn Nguyễn Thị Lập d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập thực luận văn giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Trước hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thị Gấm - người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo, cán khoa Sau đại lu học, khoa Kinh tế trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh tạo điều an kiện giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho tơi q trình học tập hồn va n thành luận văn to tn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp ie gh Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện p giúp đỡ việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nl w nghiên cứu luận văn d oa Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln bên an lu tôi, động viên, chia sẻ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập va nghiên cứu luận văn ll u nf Xin trân trọng cảm ơn! oi m Thái Nguyên, tháng 11 năm 2016 z at nh Tác giả luận văn z l gm @ Nguyễn Thị Lập m co an Lu n va http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU lu an Tính cấp thiết đề tài n va Mục tiêu nghiên cứu tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu gh Ý nghĩa khoa học luận văn p ie Kết cấu luận văn w Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG oa nl DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI d 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại lu va an 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại u nf 1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại ll 1.1.3 Các hoạt động Ngân hàng thương mại m oi 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại z at nh 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng z 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng gm @ 1.2.3 Vai trò DVNH kinh tế thị trường 11 l 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 14 m co 1.3 Những vấn đề chất lượng DVNH 22 an Lu 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 n va http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si iv 1.3.3 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 24 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM 28 1.4 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 30 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số ngân hàng nước 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng thương mại Việt Nam 33 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi lu an nhánh tỉnh Thái Nguyên 33 n va Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 tn to 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 38 gh 2.2 Quy trình nghiên cứu 38 p ie 2.3 Phương pháp thu thập thông tin 39 w 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 39 oa nl 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 39 d 2.4 Phương pháp tổng hợp phân tích thông tin 42 lu va an 2.5 Mơ hình phân tích 42 u nf 2.6 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 ll Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN m oi HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT z at nh NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 45 z 3.1 Khái quát chung NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 45 gm @ 3.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển 45 l 3.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động 46 m co 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nơng nghiệp an Lu Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thời gian qua (năm 2013-2015) 49 n va http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si v 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 53 3.2.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 53 3.2.2 Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ của Ngân hàng Nông nghiê ̣p và Phát triể n Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 56 3.2.3 Phân tích ̣ tin cậy liệu 69 3.2.4 Phân tích nhân tố 71 3.2.5 Phân tích hồi quy 73 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển sản phẩm dịch lu an vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi n va nhánh tỉnh Thái Nguyên 81 tn to 3.3.1 Yếu tố đội ngũ nhân viên ngân hàng 81 gh 3.3.2 Yếu tố môi trường làm việc ngân hàng 82 p ie 3.3.3 Yếu tố sở vật chất quy mô ngân hàng; 83 w 3.3.4 Yếu tố ứng dụng khoa học công nghệ, sở vật chất 83 oa nl 3.3.5 Hoạt động Maketing chăm sóc khách hàng 84 d 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng lu va an Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh u nf tỉnh Thái Nguyên 85 ll Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ m oi TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG z at nh THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 88 z 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông gm @ nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 88 l 4.2 Giải pháp nâng cao chấ t lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông m co nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 89 an Lu 4.2.1 Tăng cường sách phục vụ khách hàng 90 4.2.2 Tăng cường sở vật chất phục vụ khách hàng 91 n va http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si vi 4.2.3 Sự cảm thông 92 4.2.4 Tăng cường tin cậy khách hàng 93 4.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 4.2.6 Thường xun phân tích biến động quy mơ cấu nguồn vốn phòng giao dịch 94 4.2.7 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn 95 4.2.8 Gia tăng sản phẩm dịch vụ tiện ích sản phẩm 98 4.2.9 Xây dựng sách lãi suất hợp lý, linh hoạt 99 4.2.10 Tăng cường hoạt động Marketing 101 lu an 4.2.11 Đổi đại hóa cơng nghệ ngân hàng 103 n va 4.2.12 Xây dựng thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tn to dài hạn 104 gh 4.3 Kiến nghị 107 p ie 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 107 w 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 109 oa nl 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn d Việt Nam 110 lu va an 4.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn u nf Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 106 ll KẾT LUẬN 113 m oi TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 z at nh PHỤ LỤC 117 z m co l gm @ an Lu n va http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn lu an n va : Ngân hàng Thương mại NSNN : Ngân sách Nhà nước SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTD : Tổ chức Tín dụng XLRR : Xử lý rủi ro p ie gh tn to NHTM d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình nguồn vốn sử dụng vốn NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 50 Bảng 3.2: Kết HĐKD NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015 52 Bảng 3.3: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (1) 54 Bảng 3.4: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (2) 55 Bảng 3.5: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về thực tra ̣ng yế u tố hữu lu hình của ngân hàng 57 an n va Bảng 3.6: Đánh giá của đố i tượng nghiên cứu về đô ̣ tin câ ̣y của ngân hàng 59 ngân hàng 61 gh tn to Bảng 3.7: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ phản hồ i của p ie Bảng 3.8: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về lực phu ̣c vu ̣ của ngân hàng 63 oa nl w Bả ng 3.9: Đá nh giá củ a đố i tươ ṇ g nghiên cứ u về sư ̣ cả m thông củ a d ngân hà ng 65 an lu Bảng 3.10: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu về mức đô ̣ hài lòng đố i u nf va với ngân hàng 67 ll Bảng 3.11: Đánh giá của đố i tươ ̣ng nghiên cứu (lòng trung thành) ý đinh ̣ oi m của ho ̣ đố i với ngân hàng 68 z at nh Bảng 3.12: Kết phân tích Cronbach’alpha 69 Bảng 3.13 Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới z gm @ sự thỏa mañ khách hàng 73 Bảng 3.14: Phân tích ANOVAb về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới l m co sự thỏa mañ khách hàng 74 Bảng 3.15: Hê ̣ số về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 75 an Lu Bảng 3.16 Mô hình tổ ng quát về ảnh hưởng của chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ tới http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN n va lòng trung thành khách hàng 77 si 113 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng yếu tố sống mà ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày gay gắt mơi trường kinh doanh ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu họ ngày trở nên cần thiết Vì thế, kết nghiên cứu luận văn góp phần đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ nâng lu cao thỏa mãn khách hàng có ý nghĩa quan trọng, góp phần vào thành công an n va ngân hàng Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng thỏa mãn khách tn to hàng tiếp tục sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, đồng thời giới ie gh thiệu với người khác Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi p nhuận vị ngân hàng thị trường nl w Ngân hàng ngành cung ứng vốn dịch vụ cho dân cư kinh tế, d oa tăng cường hoạt động huy động vốn cần thiết nhằm góp phần an lu tạo đà thúc đẩy kinh tế phát triển u nf va Vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” sâu ll oi m nghiên cứu giải số vấn đề sau đây: z at nh - Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng nói chung, hoạt động dịch vụ huy động vốn nói riêng xu hướng phát triển z gm @ chúng bối cảnh hội nhập Đồng thời nêu rõ nhân tố ảnh hưởng đến m co Nguyên điều kiện hội nhập quốc tế l trình phát triển hoạt động dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái an Lu - Nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 114 - Luận văn nghiên cứu đưa giải pháp có sở khoa học thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trình hội nhập - Một số hạn chế luận văn: Phạm vi nội dung nghiên cứu giới hạn hoạt động dịch vụ chi nhánh ngân hàng, nên chưa có đủ điều kiện để tổng quát khả cạnh tranh hoạt động dịch vụ huy động vốn NHTM Việt Nam Nguồn số liệu sơ cấp thu thập, tổng hợp qua điều tra ý kiến đánh giá số khách hàng, chưa thể có tính đại diện cho đa số khách hàng, chưa tin tưởng tuyệt đối lu an Tóm lại, việc xem xét yêu cầu mở cửa sở phân tích thực n va trạng nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái tn to Ngun để có giải pháp thích hợp cần thiết, vừa có ý nghĩa gh khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh p ie Thái Nguyên hệ thống NHNo&PTNT nói chung Kết cuối w đề tài nghiên cứu nguyện vọng tác giả làm để oa nl nâng cao chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Nguyên d NHNo&PTNT nói chung ngày phong phú, đa dạng, có tiện ích lu va an chất lượng cao, nhằm đáp ứng thỏa mãn tốt nhu cầu ngày u nf cao tất đối tượng khách hàng Từ giúp NHNo&PTNT hoạt ll động ổn định, lành mạnh, có khả cạnh tranh cao, đưa kinh tế nước m oi nhà phát triển mạnh, bền vững điều kiện hội nhập z at nh z m co l gm @ an Lu ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tình hình tổng kết hoạt động năm (2012, 2013, 2014, 2015) Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Các tạp chí Ngân hàng năm 2012, 2013, 2014, 2015 Lê Bá Cẩn, Trần Nguyên Nam (2008), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, NXB tài chính, Hà Nội Chính phủ (2011), QĐ Thủ tướng Chính phủ số 112/2011/QĐ-TTg ngày 24.5.2011 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt lu Nam đến năm 2015 định hướng đến năm 2020, Hà Nội an n va Cục Thống kê Thái Nguyên (2013, 2014, 2015), Niên giám thống kê 2013, tn to 2014, 2015, Thái Nguyên David Cox (chủ biên) cộng ( 2000), Nghiệp vụ Ngân hàng - gh p ie Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà nội w Lê Đình Hợp (2014), “Giải pháp định hướng mở rộng thị trường cung ứng oa nl dịch vụ toán Ngân hàng Việt Nam”, Chiến lược phát triển dịch vụ d ngân hàng đến 2020 tầm nhìn 2025 lu va an Nguyễn Thị Hiền (2010), “Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư, u nf phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn ll 2010-2015 2020”, Tạp chí ngân hàng m oi Phạm Huy Hùng (2010), “Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh z at nh Dịch vụ ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Chiến lược z phát triển dịch vụ ngân hàng đến 2015 tầm nhìn 2020 @ m co l thống kê gm 10 Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất 11 Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN va vay ngân hàng, Hà Nội an Lu Nam, Quyết định số 06/QĐ-HĐQT ban hành định quy trình cho si 116 12 Nguyễn Trung Kiên (2014), Các giải pháp nhằm huy động vốn cho nghiệp CNH, HĐH, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Dương Thị Bình Minh (chủ biên) cộng (2006), Lý thuyết tài tiền tệ, NXB Giáo dục, Hà nội 14 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (2008), Sổ tay tín dụng NHNo&PTNT, Hà Nội 15 Parasuraman and et al, 1988: “Bảng câu hỏi liên quan tới yếu tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 16 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) “Phân tích liệu nghiên lu an cứu với SPSS Thành phố HCM”, NXB Thống kế n va 17 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) “Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha”, Hà nội gh tn to thang đo đánh giá phương pháp quán nội qua hệ số p ie 18 Website : www.gov.vn, www.NHNo&PTNT.com.vn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 117 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG Mục đích phiếu thu thập thông tin thu thập thông tin chất lượng dịch vụ Ngân hàng Tôi xin cam kết thông tin Quý Anh (Chị) sử dụng với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 04 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) lu PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN an Họ tên:…………………………nếu cần) Giới tính:  Nam  Nữ va n - Địa chỉ………………………………………………………………………  41- 55 tuổi  Đô ̣c thân gh tn to  Dưới 25 tuổi  26- 40 tuổi Tuổi: ie Tình trạng hôn nhân:  Có gia đình  Nhân viên/ Cán  Cơng nhân p Vị trí cơng tác:  Quản lý  Trên 56 nl w  Cán hưu d oa Nghề nghiệp:  Cán bộ, Nhân viên, Doanh nghiệp  Giáo viên an lu  Cán nhà nước  Cán hưu  Nghề tự va  Cơng nhân oi m Trình độ học vấn:  Khác ll u nf  Nông dân  Sinh viên  Lao động phổ thông z at nh  Đại học đại học  Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật  11- 15 năm  - 7.5 triệu  7.6- 10 triệu  - năm  Trên năm ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN  3- năm va  Dưới năm  Trên 10 triệu an Lu Thời gian giao dịch với Ngân hàng m co l Thu nhập bình quân/ tháng  Dưới triệu  Trên 16 năm gm  - 10 năm @  Dưới năm z Thâm niên công tác: si 118 Tại anh chị lại thường giao dịch với ngân hàng đó?  Uy tín  Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn  Chăm sóc khách hàng tốt  Khuyến mại hấp dẫn  Phí giao dịch hợp lý  Nhiều điểm giao dịch PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu Ngân hàng Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý lu ĐÁNH GIÁ VỀ NHÂN HÀ NG NHNO&PTNT an Nội dung va n Yếu tố hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị đại 5 gh Ngân hàng có sở vật chất trơng hấp dẫn, xếp khoa học T3 Nhân viên ngân hàng trang phục gọn gàng, lịch tn to T1 T2 p ie Có đầy đủ tài liệu liên quan đến dịch vụ (tờ rơi, mẫu biểu,…) T5 Ngân hàng có địa điểm đẹp T6 Ngân hàng có nhân viên nhiệt tình, lịnh lực tốt d oa nl w T4 va an lu Độ tin cậy R1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa hẹn R2 Khi có vấn đề, ngân hàng thể quan tâm ll u nf oi m việc giải vấn đề z at nh R3 Ngân hàng thực nghiệp vụ từ lần R4 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm 5 z Ngân hàng thực xác giao dịch m co RE1 l Mức độ phản hồi gm R5 @ hứa Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết xác ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu dịch vụ thực si 119 Nội dung RE2 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng RE3 RE4 Nhân viên ngân hàng không bận để trả lời câu hỏi khách hàng Năng lực phục vụ Ứng xử nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng A1 Quý vị lu an A2 Quý vị cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng A3 Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn Quý vị A4 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi va n Quý vị Nhân viên ngân hàng thực nghiệp vụ nhanh chóng, gh xác A6 Nhân viên ngân hàng có kỹ giao tiếp tốt tn to A5 ie p nl w Cảm thông Ngân hàng quan tâm tới cá nhân khách hàng E2 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng E3 Nhân viên ngân nhân hàng phục vụ khách công E4 Ngân hàng quan tâm ý đến lợi ích khách hàng E5 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng d oa E1 lu ll u nf va an oi m Chất lượng sản phẩm z at nh P1 Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn P2 Ngân hàng đa dạng hóa Sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu z @ khách hàng Các chương trình khuyến mại ngân hàng hấp dẫn P4 Ngân hàng có chương trình đặc biệt cho khách hàng trung thành P5 Thủ tục gửi tiết kiệm nhanh chóng gm P3 m co l ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN va Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng an Lu Hài lòng S1 si 120 Nội dung Nhìn chung, tơi hài lịng với phương tiện hữu hình Ngân S2 hàng S3 Nhìn chung, tơi hài lịng với độ tin cậy Ngân hàng S4 Nhìn chung, tơi hài lịng với mức độ phản hồi Ngân hàng S5 Nhìn chung, tơi hài lịng với lực phục vụ Ngân hàng S6 Nhìn chung, tơi hài lịng với cảm thơng nhân viên Ngân hàng S7 Nhìn chung, tơi hài lịng với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng lu Intention an n va Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng I2 Tôi gửi tiết kiệm nhiều với Ngân hàng I3 Tôi giới thiệu người khác đến với Ngân hàng gh tn to 11 p ie Xin trân trọng cảm ơn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 121 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ NHẰM GỘP BIẾN CHO MƠ HÌNH HỒI QUY Phụ lục 2.1 Phân tích nhân tố biế n yế u tố hữu hin ̀ h KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng .902 Bartlett's Test of Sphericity Ước lượng “Khi” bình phương 1.360E3 Độ tự 15 Độ tin cậy 000 lu Tổng phương sai (được giải thích) an n va Giá trị riêng ban đầu % phương cộng sai ie gh tn to Tổng p 4.051 Luỹ kế % 67.511 67.511 8.214 75.724 490 8.173 83.897 363 6.048 311 5.177 293 4.877 Tổng % phương cộng sai 4.051 Luỹ kế % 67.511 67.511 d oa nl w 493 Phân tích tổng bình phương an lu 89.945 u nf va 95.123 ll 100.000 m oi Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần z at nh (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) z m co l gm @ an Lu ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 122 Phụ lục 2.2 Phân tích nhân tố biế n đô ̣ tin câ ̣y KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng .870 Bartlett's Test of Sphericity Ước lượng “Khi” bình phương 1.206E3 Độ tự 10 Độ tin cậy 000 lu an Tổng phương sai (được giải thích) n va Giá trị riêng ban đầu % phương cộng sai Luỹ kế % 3.592 71.835 71.835 493 9.855 81.690 oa 7.740 89.430 276 5.519 94.950 387 d Tổng % phương cộng sai 3.592 71.835 Luỹ kế % 71.835 253 va an lu Tổng nl w p ie gh tn to Thành phần Phân tích tổng bình phương 5.050 100.000 u nf ll Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần oi m z at nh (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) z m co l gm @ an Lu ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 123 Phụ lục 2.3 Phân tích nhân tố biế n mức đô ̣ phản hồ i KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng .822 Ước lượng “Khi” bình phương 833.394 Bartlett's Test of Sphericity Độ tự Độ tin cậy 000 lu an n va Tổng phương sai (được giải thích) tn to Giá trị riêng ban đầu ie gh Thành Tổng p phần % phương cộng 2.941 sai Luỹ kế % 73.524 73.524 Tổng % phương cộng sai 2.941 Luỹ kế % 73.524 73.524 oa nl w Phân tích tổng bình phương 445 11.126 341 8.537 273 6.813 84.650 d lu 100.000 u nf va an 93.187 ll Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần oi m z at nh (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) z m co l gm @ an Lu ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 124 Phụ lục 2.4 Phân tích nhân tố biế n lư ̣c phu ̣c vu ̣ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng .893 Ước lượng “Khi” bình phương 1.582E3 Bartlett's Test of Sphericity Độ tự 15 Độ tin cậy 000 Tổng phương sai (được giải thích) lu Giá trị riêng ban đầu an Tổng % phương phần cộng sai n va Thành Luỹ kế % 70.201 70.201 600 9.992 80.192 6.375 86.567 294 4.908 91.475 278 4.642 233 3.884 p ie gh 4.212 tn to Tổng % phương cộng sai 4.212 Luỹ kế % 70.201 70.201 d oa nl w 382 Phân tích tổng bình phương 100.000 u nf va an lu 96.116 ll Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần m oi (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) z at nh z m co l gm @ an Lu ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 125 Phụ lục 2.5 Phân tích nhân tố biế n sư ̣ cảm thông KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng Bartlett's Test of Sphericity 883 Ước lượng “Khi” bình phương 1.284E3 Độ tự 10 Độ tin cậy 000 lu an Tổng phương sai (được giải thích) va n Giá trị riêng ban đầu gh tn to Thành phần Tổng % phương cộng sai Phân tích tổng bình phương Tổng % phương cộng sai Luỹ kế % Luỹ kế % 73.689 73.689 8.777 82.466 3.684 w p ie 439 348 280 5.601 249 4.977 oa nl 73.689 73.689 89.422 d 6.956 3.684 lu 100.000 u nf va an 95.023 ll Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần oi m z at nh (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) z m co l gm @ an Lu ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 126 Phụ lục 2.6 Phân tích nhân tố biế n sư ̣ thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng .903 Bartlett's Test of Sphericity Ước lượng “Khi” bình phương 1.831E3 Độ tự 21 Độ tin cậy 000 lu Tổng phương sai (được giải thích) an Giá trị riêng ban đầu va n Thành Tổng % phương cộng sai ie 4.737 67.667 67.667 621 8.866 76.533 6.096 82.629 87.957 gh tn to phần Phân tích tổng bình phương Luỹ kế % Tổng % phương cộng sai 4.737 67.667 Luỹ kế % 67.667 p 373 346 4.949 283 4.041 214 3.053 oa 427 d nl w 92.906 u nf va an lu 5.328 96.947 ll m oi 100.000 z at nh Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần z (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) m co l gm @ an Lu ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si 127 Phụ lục 2.7 Phân tích nhân tố biế n lòng trung thành khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin phương pháp lấy mẫu cân xứng Bartlett's Test of Sphericity 722 Ước lượng “Khi” bình phương 581.570 Độ tự Độ tin cậy 000 lu Tổng phương sai (được giải thích) an Giá trị riêng ban đầu n va Tổng % phương phần cộng sai Tổng % phương cộng sai Luỹ kế % 2.360 78.663 78.663 387 12.892 91.555 8.445 100.000 2.360 Luỹ kế % 78.663 78.663 p ie gh tn to Thành Phân tích tổng bình phương 253 oa nl w d Phương pháp trích rút: Phân tích thành phần an lu ll u nf va (Nguồn: Kết phân tích số liệu điều tra tác giả) oi m z at nh z m co l gm @ an Lu ac th http://www.lrc.tnu.edu.vn n va Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN si