(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh thực phẩm ân nam trên địa bàn tp hồ chí minh , luận văn thạc sĩ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep - w n lo ad ju y th NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG yi pl n ua al va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep - w NGUYỄN THỊ KIM HƯƠNG n lo ad y th ju NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH yi pl n ua al n va ll fu Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh oi m at nh Mã số : 60.34.01.02 z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH n a Lu n va y te re th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to ng LỜI CÁM ƠN hi ep Trước tiên, xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức w n quý báu thời gian qua lo ad Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Ngô Thị Ánh, người hướng dẫn khoa y th học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn ju Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp, người thân yi pl tận tình hỗ trợ, góp ý giúp thời gian học tập nghiên cứu n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep w Tác giả xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi, n thực nghiêm túc suốt trình nghiên cứu Các số liệu luận lo ad văn thu thập theo tình hình thực tế cơng ty Ân Nam số liệu điều tra có ju y th nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực yi pl Tp HCM, ngày 22 tháng 10 năm 2012 n ua al n va ll fu Nguyễn Thị Kim Hương oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Trang Danh mục bảng, biểu w n Danh mục hình vẽ, đồ thị lo ad MỞ ĐẦU ju y th CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ yi 1.1 Dịch vụ pl 1.1.1 Khái niệm dịch vụ al ua 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ n 1.1.3 Cấp độ dịch vụ va n 1.2 Chất lượng dịch vụ fu ll 1.2.1 Khái niệm m oi 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ nh 1.3 Sự hài lòng khách hàng 17 at z 1.3.1 Khái niệm 17 z vb 1.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 18 jm ht 1.3.3 Tầm quan trọng đo lường hài lòng khách hàng 19 k 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 gm 1.5 Dịch vụ bán hàng 22 om l.c 1.5.1 Khái niệm dịch vụ bán hàng 22 1.5.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng 23 a Lu Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH n 2.1 Tổng quan ngành thực phẩm phân phối thực phẩm Việt Nam 25 th 2.2 Giới thiệu tổng quát công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam 29 y 2.1.2 Hệ thống phân phối thực phẩm Việt Nam 38 te re 2.1.1 Nhu cầu thị trường thực phẩm 25 n va THỰC PHẨM ÂN NAM t to ng 2.2.1 Tổng quan lịch sử hình thành phát triển 29 hi ep 2.2.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 30 2.2.3 Đặc điểm sản phẩm 31 w n 2.2.4 Đặc điểm hệ thống phân phối 31 lo ad 2.2.5 Đặc điểm khách hàng 32 ju y th 2.2.6 Đặc điểm thị trường 33 2.2.7 Kết hoạt động kinh doanh 34 yi pl 2.2.8 Chính sách bán hàng Cơng ty TNHH Ân Nam 35 al ua 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân n Nam 35 va n 2.3.1 Phương tiện hữu hình 39 fu ll 2.3.2 Chăm sóc khách hàng 40 m oi 2.3.3 Tin cậy sản phẩm 42 at nh 2.3.4 Chính sách bán hàng 45 z CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI z vb CÔNG TY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM jm ht 3.1 Định hướng mục tiêu chất lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân k Nam 55 gm 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán công ty TNHH Thực phẩm Ân om l.c Nam 56 3.2.1 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 57 n y te re KẾT LUẬN 69 va 3.2.4 Giải pháp cải thiện sách bán hàng 64 n 3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy sản phẩm 62 a Lu 3.2.2 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng 60 th t to ng DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT hi ep w Công ty Ân Nam : Công ty trách nhiệm hữu hạn Thực phẩm Ân Nam : Chăm sóc khách hàng CSBH : Chính sách bán hàng n CSKH lo ad y th GDP : Sự hài lòng khách hàng yi : Phương tiện hữu hình pl PTHH ju HLKH : Gross Domestic Products (Tổng sản phẩm quốc nội) al : Số thứ tự T : Tháng TCSP : Tin cậy sản phẩm TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTPP : Trung tâm phân phối n ua STT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep DANH MỤC BẢNG, BIỂU w n Ký hiệu Tên bảng lo STT ad Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 10 Bảng 2.9 11 Bảng 2.10 12 Bảng 2.11 13 Bảng 2.12 Đặc điểm dịch vụ vấn đề tiếp thị y th Trang ju Tình hình tiêu dùng thực phẩm Việt Nam giai 26 yi đoạn 2005 -2011 pl al Dự báo tình hình tiêu dùng thực phẩm Việt ua 27 n Nam giai đoạn 2012- 2016 va Bảng 2.3 Số lượng khách hàng công ty Ân Nam n 32 ll fu (cập nhật theo số liệu tháng 4/2012) m Thị phần công ty thị trường TP.HCM 34 oi nh năm 2007 – 2010 34 at Doanh số bán hàng công ty Ân Nam z z Các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng 38 jm ht vb công ty Ân Nam Giá trị trung bình nhân tố phương tiện hữu k 41 om khách hàng công ty Ân Nam l.c Giá trị trung bình nhân tố hoạt động chăm sóc 39 gm cơng ty Ân Nam 44 46 th Tỷ lệ thời gian giao hàng đơn hàng tháng 45 y công ty Ân Nam te re Giá trị trung bình nhân tố sách bán hàng n Phần trăm đơn hàng hết hàng năm 2011 va 42 n công ty Ân Nam a Lu Giá trị trung bình nhân tố tin cậy sản phẩm t to ng 8/ 2012 hi ep 14 Bảng 2.13 w n Bảng 2.14 lo 15 ad y th Bảng 2.15 17 Bảng 2.16 ju 16 Tỷ lệ thời gian giao hàng đơn hàng tháng 47 8/ 2012 theo kênh khách hàng Phần trăm doanh số hàng trả so với tổng lượng 50 hàng bán công ty Ân Nam Phần trăm vấn đề phát sinh giao hàng năm 51 yi 2011 pl Các yếu tố thường gặp dẫn đến sai sót giao al 52 n ua hàng n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Ký hiệu Tên hình w STT Trang Ba cấp độ dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 10 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức cơng ty Ân Nam 10 Hình 2.4 Các kênh marketing cơng ty Ân Nam 11 Hình 2.5 Sơ đồ q trình bán hàng cơng ty Ân Nam 12 Hình 3.1 13 Hình 3.2 n Hình 1.1 lo ad y th Mơ hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 ju yi Mối quan hệ chất lượng dịch vụ kết kinh 20 pl doanh tổ chức al ua Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn n 22 va khách hàng theo mơ hình SERVPERF 24 n Ba giai đoạn cung cấp dịch vụ bán hàng fu ll Tình hình tiêu dùng thực phẩm bình quân theo đầu 26 oi m người giai đoạn 2005- 2011 nh at Dự báo tình hình tiêu dùng thực phẩm bình quân 27 z z theo đầu người giai đoạn 2012- 2016 ht vb 30 k jm 62 n a Lu 67 om l.c Q trình xử lý thơng tin phản hồi 49 gm Quy trình bán hàng sau thành lập phận chăm sóc khách hàng 32 n va y te re th t to ng hi ep -.085 047 026 157 753 -.072 tan20 037 291 128 071 569 052 res9 023 236 139 168 -.035 799 res8 166 189 218 130 035 789 360 012 161 011 404 489 6.844 1.780 1.398 1.327 1.290 1.059 32.588 8.476 6.658 6.319 6.143 5.044 w tan22 n lo res7 ad Eigenvalue y th Phương sai trích ju yi pl Phân tích nhân tố khám phá EFA lần ua al Sau loại tiếp biến RES7 RES11, thang đo đạt yêu cầu với thông số: n năm yếu tố trích eigenvalue 1.172, phương sai trích 62.911, hệ số KMO = n va 841 ll fu Các thang đo có biến bị EFA loại, hệ số Cronbach alpha chúng tính lại oi m Cụ thể Cronbach alpha nhân tố 847, nhân tố hai 790, nhân tố ba nh 749, nhân tố 697, nhân tố năm 618 at KMO and Bartlett's Test z z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 000 om l.c gm Sig 171 k df 1128.743 jm Bartlett's Test of Sphericity ht vb 841 n a Lu n va y te re th t to ng Yếu tố hi Biến quan sát ep F1 F2 F3 F4 F5 w n lo 818 045 211 244 064 rel5 729 200 047 377 -.067 rel4 724 121 324 250 029 emp18 664 388 052 026 213 emp16 161 740 104 144 245 emp17 288 725 -.006 103 152 -.075 635 348 242 -.113 403 626 113 076 156 061 581 415 210 -.068 061 120 742 290 051 063 694 099 172 251 581 023 238 380 546 -.122 090 237 773 002 -.060 686 015 ad rel6 ju y th yi n va res10 n res8 ua al ass15 pl res9 ass13 316 ass14 456 rel2 171 045 rel3 211 236 rel1 210 198 251 664 138 tan22 -.084 -.008 016 175 789 tan21 133 058 147 -.081 783 tan20 113 236 151 006 6.364 1.744 1.354 gm 570 1.319 1.172 Phương sai trích 33.494 9.180 7.129 6.942 6.167 Cronbach alpha 847 790 749 697 oi m at nh z z k jm ht om l.c Eigenvalue ll 149 vb fu ass12 n a Lu 618 n va y te re th t to ng Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo thỏa mãn khách hàng hi Kết EFA cho thấy yếu tố thỏa mãn trích eigenvalue 2.201 với ep phương sai trích 73.367%, hệ số KMO = 703 => thang đo thỏa mãn đạt w yêu cầu cho phân tích n lo KMO and Bartlett's Test ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ju y th 703 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 158.717 yi pl df 000 n ua al Sig n va Total Variance Explained fu ll Extraction Sums of Squared m Initial Eigenvalues Loadings oi Component nh % of Cumulative Variance % 471 15.691 89.058 328 10.942 100.000 73.367 73.367 sat25 830 Extraction Method: Principal Component Analysis y te re 852 n sat27 va 887 n sat26 a Lu om l.c gm Component a components extracted 2.201 k Component Matrix(a) % jm Variance ht 73.367 Cumulative vb 73.367 % of z 2.201 z Extraction Method: Principal Component Analysis Total at Total th t to ng PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI hi Ma trận tương quan với hệ số tương quan Pearson dao động khoảng ep 133 đến 567, chứng tỏ biến định lượng có mối tương quan với mức độ w yếu vừa phải Tuy hệ số tương quan không cao, cần lưu ý vấn đề đa n lo cộng tuyến nhân tố ad Trị số thống kê F mơ hình với mức ý nghĩa quan sát nhỏ (sig =.000) nên y th mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu sử dụng để phân tích hồi ju yi quy pl Hệ số R2 hiệu chỉnh = 433 nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng al n ua phù hợp với tập liệu 43.3% va Hệ số phóng đại VIF nhỏ (nhỏ 2) cho thấy biến độc lập khơng có n mối liên hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến fu ll Nhân tố F3 cho giá trị beta nhỏ = (.017), hệ số sig = 829 > 05 nên loại m oi nhân tố khỏi phương trình hồi quy at nh Mơ hình hiệu chỉnh z Sau loại nhân tố F3, mơ hình hiệu chỉnh đặt lại tên nhân tố phù hợp CSBH REL4, REL5, k Chính sách bán hàng Danh sách biến jm Mã hóa ht Tên nhân tố vb STT z với đặc trưng biến thành phần sau: gm REL6, EMP18 RES8, RES9, ASS15, EMP16, Phương tiện hữu hình PTHH REL3 TAN20, TAN21, y TAN22 te re REL1, REL2, n TCSP va Tin cậy sản phẩm n a Lu EMP17 om Hoạt động chăm sóc khách hàng CSKH l.c th t to ng Phương trình thể mức độ thỏa mãn khách hàng theo biến độc lập là: hi SAT = 181 CSBH + 270CSKH + 226TCSP + 282PTHH ep Từ phương trình hồi quy tuyến tính, ta thấy có thành phần tác động đến hài w lòng khách hàng với mức độ khác Trong đó, thành phần phương tiện n lo hữu hình tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng với hệ số beta 282, hoạt động ad chăm sóc khách hàng tác động mạnh với hệ số beta 270, tiếp đến yếu tố y th sản phẩm sách bán hàng ju yi Ma trận tương quan pl F2 F3 F4 F5 532(**) 520(**) 504(**) 222(**) 000 000 000 006 150 150 150 150 150 567(**) 458(**) 279(**) ua al F1 Pearson n Correlation 000 000 000 001 N 150 150 150 150 150 520(**) 567(**) 407(**) 316(**) Sig (2-tailed) 000 000 k N 150 150 150 504(**) 458(**) 407(**) l.c 133 Sig (2-tailed) 000 000 000 104 N 150 150 150 150 150 222(**) 279(**) 316(**) 133 Sig (2-tailed) 006 001 000 104 N 150 150 150 150 150 000 150 150 om n a Lu n va y te re Correlation 000 gm Pearson jm Correlation ht Pearson vb Correlation z Pearson z th Hồi quy bội Sig (2-tailed) at F5 532(**) nh F4 Correlation oi F3 Pearson m F2 ll N fu Sig (2-tailed) n va F1 t to ng Model Summary hi ep Model R R Adjusted Square Square w n 672(a) R Std Error of the Estimate 452 433 49186 lo ad ANOVA(b) ju y th df Mean Square Regression 28.703 Residual 34.838 144 63.541 149 pl Sum of Squares yi Model ua al n Total F Sig 5.741 23.729 000(a) 242 n va ll fu Coefficients(a) m Unstandardized Standardized l Coefficients Coefficients Std Error Beta Sig at F1 154 069 181 F2 282 086 270 F3 -.019 087 -.017 -.217 F4 264 087 226 3.031 F5 354 083 282 4.292 VIF -.264 792 2.241 027 586 1.708 3.295 001 569 1.757 829 585 1.709 003 686 1.457 gm 423 883 1.133 z -.111 (Constant) Collinearity Statistics Tolerance z t nh B oi Mode k jm ht vb 000 om l.c n a Lu n va y te re th t to ng hi Histogram ep Dependent Variable: SAT 20 w n lo ad y th 10 ju pl Mean = 0.00 al N = 150.00 2 1 .7 75 25 75 25 5 - n va - -1 -1 -2 -2 n ua Regression Standardized Residual ll fu oi m Các phần dư có phân phối chuẩn at nh Normal P-P Plot of Regression Stan z Dependent Variable: SAT z 1.00 ht vb k jm 75 gm 50 l.c 25 om 25 50 75 1.00 n y te re Khơng có tượng tự tương quan phần dư va Observed Cum Prob n 0.00 0.00 a Lu Expected Cum Prob Frequency yi Std Dev = 98 th t to ng PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA – PHÂN TÍCH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA hi CÁC KÊNH KHÁCH HÀNG ĐẾN CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG ep DỊCH VỤ w Kiểm định phương sai nhóm n lo Test of Homogeneity of Variances df2 Sig F1 (CSBH) 356 147 701 F2 (CSKH) 1.577 147 210 1.244 147 291 078 147 925 ju y th df1 pl ad Levene Statistic yi F4 (TCSP) al n ua F5 (PTHH) n va Vì Sig >0.05 nên ta khẳng định phương sai nhóm ll fu nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA F 4.682 Within Groups 78.059 147 Total 87.423 149 5.627 2.813 Within Groups 52.293 147 356 Total 57.920 149 3.601 1.801 Within Groups 43.028 147 293 Total 46.629 149 705 352 Within Groups 39.495 147 269 Total 40.199 149 000 7.908 001 6.152 om l.c gm 003 273 n va 1.311 n a Lu Between Groups k Between Groups 8.817 531 jm Between Groups Sig ht PTHH vb TCSP 9.364 z CSKH Between Groups Square z CSBH df at Squares Mean nh Sum of oi m ANOVA y te re th t to ng Kết phân tích ANOVA cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê (mức ý hi nghĩa 05) đánh giá nhân tố sách bán hàng, hoạt động chăm sóc ep khách hàng, yếu tố sản phẩm với Riêng yếu tố phương tiện hữu hình khơng w có khác biệt kênh khách hàng giá trị Sig >.05 nhiều Để xác định n lo chỗ khác biệt thuộc hai kênh khách hàng nào, ta vào phân tích sâu ANOVA ad (I) field (J) field Difference ju t Variable Mean y th Dependen Std Error Sig (I-J) yi Lower Bound pl -1.0372 -.2713 15452 006 -.8583 -.1099 15813 000 2713 1.0372 640 -.1596 4999 1099 8583 oi 6542(*) at z cafe 13616 4841(*) 15452 006 -.1702 13616 640 -.4826(*) 12943 001 -.7961 -.4299(*) 12647 003 -.7362 -.1236 4826(*) 12943 001 1692 7961 khach san, k quan bar, jm Cua hang ht Nha hang, vb 1702 l.c z Cua hang nh quan bar, m khach san, -.4841(*) ll Nha hang, fu thuong mai 000 n trung tam 15813 thuong mai Cua hang Sieu thi, -.6542(*) va cafe trung tam n quan bar, Sieu thi, ua CSBH khach san, gm cafe Sieu thi, trung tam trung tam -.1692 va thuong mai n cafe Sieu thi, n quan bar, 1596 a Lu CSKH khach san, -.4999 om thuong mai Nha hang, Upper Bound al Nha hang, 95% Confidence Interval trung tam khach san, thuong mai quan bar, th Nha hang, y Sieu thi, te re Cua hang t to ng cafe hi Cua hang 0528 11144 1.000 -.2171 3226 4299(*) 12647 003 1236 7362 -.0528 11144 1.000 -.3226 2171 -.3965(*) 11740 003 -.6808 -.1122 -.3258(*) 11472 015 -.6037 -.0480 11740 003 1122 6808 10109 1.000 -.1742 3154 015 0480 6037 -.3154 1742 ep Nha hang, khach san, Cua hang w quan bar, n lo cafe ad Sieu thi, y th trung tam thuong mai ju yi Nha hang, thuong mai ua cafe trung tam al quan bar, Sieu thi, pl TCSP khach san, n Cua hang 3965(*) ll quan bar, fu Cua hang 0706 oi cafe m thuong mai khach san, n trung tam Nha hang, va Sieu thi, at 3258(*) 11472 -.0706 10109 1.000 -.1757 11248 362 -.1435 10991 581 -.4097 1757 11248 362 -.0967 4481 0322 09685 1.000 -.2024 2667 vb quan bar, z khach san, z Cua hang nh Nha hang, Sieu thi, quan bar, trung tam thuong mai khach san, quan bar, y th cafe Cua hang te re thuong mai Nha hang, n trung tam 1227 va Sieu thi, 0967 n Cua hang -.4481 a Lu cafe Sieu thi, om PTHH khach san, l.c gm thuong mai Nha hang, k trung tam jm ht cafe t to ng Nha hang, hi khach san, ep Cua hang quan bar, 1435 10991 581 -.1227 4097 -.0322 09685 1.000 -.2667 2024 cafe w Sieu thi, n lo trung tam ad thuong mai ju y th yi Dựa vào bảng phân tích sâu ANOVA, ta thấy mức độ khác biệt nằm nhóm pl nhà hàng, khách sạn (nhóm 1) với siêu thị, trung tâm thương mại (nhóm 2), al ua nhóm nhà hàng, khách sạn (nhóm 1) với nhóm cửa hàng (nhóm 3) n Cụ thể khách hàng nhóm nhóm đánh giá có khác biệt trung bình thành va n phần sách bán hàng 0.6542, hoạt động chăm sóc khách hàng 0.4826, yếu tố ll fu sản phẩm 0.3965 m oi Khách hàng nhóm nhóm đánh giá có khác biệt trung bình thành phần sản phẩm 0.3258 at nh sách bán hàng 0.4841, hoạt động chăm sóc khách hàng 0.429, yếu tố tin cậy z z Như vậy, khác biệt nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm vb ht nhà hàng, khách sạn với siêu thị,trung tâm thương mại có giá trị khác biệt trung k jm bình cao nhóm nhà hàng, khách sạn với cửa hàng NAM l.c gm PHỤ LỤC 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH THỰC PHẨM ÂN HÀNG TẠI CTY TNHH THỰC PHẨM ÂN NAM n a Lu Kính chào Anh/Chị! om BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT (KHẢO SÁT CHO KHÁCH HÀNG MUA Câu Vui lòng cho biết anh/chị làm việc lĩnh vực đây? th Anh/Chị y đóng góp Anh/Chị hữu ích cho đề tài nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ te re Nam Mong Anh/Chị dành thời gian giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Tất ý kiến n tiến hành nghiên cứu khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thực phẩm Ân va Tôi học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh trường đại học Kinh tế Tp.HCM Tôi t to ng Nhà hàng, khách sạn, Siêu thị, trung tâm quán bar, cafe thương mại Cửa hàng Mã hóa: FIELD hi ep Câu Anh/chị có mua hàng công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam Tp HCM năm qua không? w Có Khơng Mã hóa: ORDER n (Nếu anh chị trả lời “2 Khơng” xin anh chị ngừng trả lời câu hỏi đây.) lo ad Câu Anh/Chị thường mua hàng cách nào? Mã hóa: HOW trực(5) Khác (ghi cụ thể) …………………………… ju y th (1) Qua (2) Fax đơn đặt(3) Gửi (4) Mua email đặt tiếp điện thoại hàng hàng yi pl ua al Câu Anh/Chị thường mua sản phẩm loại công ty TNHH Mã hóa: PRO Thực phẩm Ân Nam? n (1) Rượu, bia,(2) Các loại(3) Thực phẩm khô(4) Khác (ghi cụ thể) nước loại bánh kẹo dùng chế biến ……………………………… n va fu ll Câu Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau chất m lượng dịch vụ công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam theo thang điểm từ đến với quy ước: oi nh Hoàn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Trung dung; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý at (chỉ khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu) z z CÁC PHÁT BIỂU vb STT MÃ CÁC GIÁ TRỊ Nhân viên công ty ăn mặc lịch TAN20 Cơng ty có hàng mẫu giới thiệu sản phẩm k TAN21 Công ty cung cấp catalogo cho anh/chị giới thiệu sản phẩm TAN22 Cơng ty có nguồn hàng ổn định Công ty cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng Cơng ty cung cấp hàng hóa có thương hiệu tiếng Công ty giao hàng hẹn với anh/chị REL4 Công ty giải thỏa đáng khiếu nại anh/chị REL5 Công ty thực lời hứa với anh/chị REL6 10 Nhân viên cơng ty giải khiếu nại nhanh chóng EMP18 om l.c gm jm ht HÓA REL1 a Lu REL2 n REL3 n va y te re th t to ng hi 11 ep 12 w 13 n lo ad 14 RES8 RES9 ASS15 EMP16 EMP17 ju y th 15 Nhân viên công ty lắng nghe yêu cầu anh/chị Nhân viên công ty tư vấn anh/chị chọn sản phẩm phù hợp nhu cầu Nhân viên công ty ngày tạo tin tưởng anh/chị Nhân viên cơng ty bố trí thời điểm ghé thăm/liên lạc thuận tiện cho anh/chị Nhân viên công ty cố gắng nắm bắt nhu cầu anh/chị yi pl Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bán hàng công ty SAT25 TNHH thực phẩm Ân Nam Anh/Chị giới thiệu cho người quen mua hàng công ty 17 SAT26 TNHH Thực phẩm Ân Nam Anh/chị tiếp tục mua hàng lâu dài công ty TNHH 18 SAT27 Thực phẩm Ân Nam Câu Điều Anh/Chị chưa hài lòng mua hàng công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam? 16 n ua al n va fu ll Câu Xin Anh/Chị đóng góp thêm ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng oi m at nh công ty TNHH Thực phẩm Ân Nam z z vb ht Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị! Chúc anh/chị nhiều sức khỏe! jm MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ÂN NAM k Mẫu khảo sát thực cho khách hàng công ty TNHH Thực phẩm gm Ân Nam địa bàn Tp.HCM Tổng số bảng câu hỏi phát 120 bảng (30 om l.c bảng vấn trực tiếp 90 bảng vấn qua internet) Kết thu 55 bảng hợp lệ, có 23 bảng từ vấn trực tiếp 32 bảng từ vấn a Lu qua internet n Với 15 biến quan sát theo kết kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ bán y te re th doanh nghiệp n hành khảo sát nhóm khách hàng khác theo kênh quản lý khách hàng va hàng cho ngành hàng nhập phân phối thực phẩm phụ lục 2.2 Tác giả tiến t to ng Nhóm 1: khách hàng thuộc nhóm nhà hàng, khách sạn, quán bar, café chiếm tỷ hi lệ khảo sát 21.8% Đây nhóm khách hàng quan tâm chất lượng sản phẩm, ep ổn định nguồn hàng tiến độ giao hàng cao để phục vụ cho trình w tiêu thụ trực tiếp sản phẩm n lo Nhóm 2: khách hàng thuộc nhóm siêu thị, trung tâm thương mại chiếm tỷ lệ ad khảo sát 30.9% Đây nhóm khách hàng quan tâm nhiều đến dịch vụ y th sách bán hàng công ty dịch vụ đổi, trả hàng, dịch vụ giải khiếu ju yi nại, tiếng thương hiệu sản phẩm mục tiêu cuối nâng cao pl tốc độ bán hàng al n ua Nhóm 3: khách hàng thuộc nhóm cửa hàng bán lẻ chiếm tỷ lệ khảo sát 47.3% va Đây nhóm khách hàng quan tâm nhiều đến yếu tố tư vấn hỗ trợ hoạt n động dịch vụ khách hàng ghé thăm thường xuyên, tìm hiểu nhu cầu, tư vấn fu ll sản phẩm phù hợp để bán cửa hàng nhầm nâng cao suất bán hàng cửa m oi hàng at nh Bảng tần số mẫu khảo sát theo kênh khách hàng Tần số Phần trăm (%) z Kênh khách hàng z 26 Tổng cộng 55 47.3 gm Cửa hàng 30.9 k 17 jm Siêu thi, trung tâm thương mại 21.8 ht 12 vb Nhà hàng, khách sạn, bar, cafe 100.0 l.c om Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation CSKH 55 2.60 4.80 3.7673 48802 TCSP 55 3.33 4.67 4.0424 43059 PTHH 55 2.67 5.00 3.8364 46646 HLKH 55 2.33 4.67 3.7030 48293 Valid N (listwise) 55 th 57468 y 3.4273 te re 5.00 n 2.25 va 55 n CSBH a Lu N t to ng hi Descriptive Statistics ep N Minimum Maximum Mean Std Deviation n lo 3.35 751 rel5 55 3.55 715 55 3.56 688 55 3.25 700 55 3.80 590 55 3.82 611 55 3.73 732 55 3.69 767 3.80 803 3.62 527 4.27 560 4.24 666 3.96 576 3.62 707 3.93 634 ad 55 z w rel4 rel6 y th emp18 ju n ua emp16 al ass15 pl res9 yi res8 55 rel2 55 rel3 55 tan20 55 tan21 55 tan22 55 Valid N (listwise) 55 n ll fu oi m at nh z k jm ht rel1 55 vb va emp17 om l.c gm n a Lu n va y te re th