(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU  NGUYỄN MINH QUANG lu an n va TRẦN THỊ THU THỦY p ie gh tn to w d oa nl TRẦN THỊ THU THỦY an lu ll u nf va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU oi m z at nh z gm @ m co l LUẬN VĂN THẠC SĨ an Lu Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU  lu NGUYỄN MINH QUANG an va n TRẦN MINH TRUNG gh tn to p ie TRẦN THỊ THU THỦY w d oa nl NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH ĐẾN BÀ RỊA – VŨNG TÀU va an lu u nf Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ll Mã ngành: 8340101 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh Người hướng dẫn khoa học z TS Nguyễn Thị Phương Thảo m co l gm @ an Lu Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020 n va ac th si TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA – VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLĐT&CTSV Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa Vũng Tàu, ngày năm 2020 tháng NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC MSHV: 17110087 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: MBA17K5 lu Họ tên học viên: TRẦN THỊ THU THỦY an n va tn to Tên đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu” ie gh Họ tên người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phương Thảo p Nhận xét: d oa nl w (Nội dung nhận xét, người hướng dẫn cần tập trung vào yêu cầu về: Kết cấu luận văn, phương pháp nghiên cứu, nội dung (đóng góp) đề tài nghiên cứu, thái độ làm việc học viên, ) ll u nf va an lu oi m z at nh z gm @ m co l Người hướng dẫn khoa học (ký ghi họ tên) an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn tơi thu thập chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Tác giả lu Trần Thị Thu Thủy an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Phương Thảo, người cán khoa học tận tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho tơi nhiều q trình thu thập, xử lý số liệu tìm kiếm tài liệu tham khảo cho luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn nhà quản lý số doanh nghiệp kinh doanh khách sạn địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp nhiều tư liệu q giá để tơi có đủ điều kiện hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn lu an Lãnh đạo quan tạo điều kiện thuận lợi thời gian hỗ trợ tận tình cho n va tơi q trình thu thập liệu để thực luận văn p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BIỂU BẢNG viii lu DANH MỤC HÌNH VẼ ix an n va Chương1: TỔNG QUAN tn to 1.1 Cơ sở hình thành nghiên cứu ie gh 1.2- Mục tiêu nghiên cứu p 1.3- Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu oa nl w 1.4- Phương pháp nghiên cứu d 1.5- Đóng góp nghiên cứu lu va an 1.6- Kết cấu luận văn: Luận văn kết cấu thành chương sau: u nf Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ll 2.1- Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ oi m z at nh 2.1.1- Định nghĩa dịch vụ 2.1.2- Đặc điểm dịch vụ z gm @ 2.1.3- Chất lượng dịch vụ l 2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ m co 2.1.4.1- Mơ hình SERVQUAL - mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: an Lu n va ac th si iv 2.1.4.2- Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức (Technical/Functional Quality): 14 2.2- Khái niệm khách sạn chất lượng dịch vụ khách sạn 14 2.2.1- Khái niệm khách sạn 14 2.2.2- Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 15 2.2.3- Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 15 2.2.3.1- Đặc điểm sản phẩm khách sạn 16 lu 2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm 16 an n va 2.2.3.3- Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn 17 tn to 2.2.3.4- Đặc điểm việc sử dụng yếu tố khách sạn 17 ie gh 2.2.3.5- Đặc điểm đối tượng phục vụ 18 p 2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn 18 oa nl w 2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn 19 2.3.1- Thang đo SERVQUAL 20 d lu va an 2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Gronroos 20 u nf 2.4- Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Bà Rịa – Vũng Tàu 21 ll Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 oi m z at nh 3.1- Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1- Quy trình nghiên cứu 26 z gm @ 3.1.2- Phương pháp nghiên cứu 27 l 3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu 27 m co 3.1.2.2- Nghiên cứu định tính 27 an Lu 3.1.2.3- Nghiên cứu định lượng 28 n va ac th si v 3.2- Xây dựng thang đo 28 3.2.1- Thang đo mức độ đáp ứng 28 3.2.2- Thang đo lực phục vụ 29 3.2.3 – Thang đo mức độ tin cậy 29 3.2.4- Thang đo đồng cảm 30 3.2.5- Thang đo sở vật chất kỹ thuật 30 3.2.6- Thang đo giá cảm nhận 30 lu 3.2.7- Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 31 an n va 3.3- Quy trình xử lý số liệu 32 tn to 3.3.1- Thống kê mô tả 32 ie gh 3.3.1.1- Khái niệm thống kê mô tả 32 p 3.3.1.2- Các loại đại lượng thống kê mô tả 32 oa nl w 3.3.2- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha 33 d 3.3.3- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 lu va an 3.3.3.1 Khái niệm ứng dụng 34 ll u nf 3.3.4- Phân tích tương quan hội qui bội 35 oi m Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 z at nh 4.1- Mô tả địa bàn nghiên cứu 37 4.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý Bà Rịa – Vũng Tàu 37 z gm @ 4.2- Đặc điểm mẫu điều tra 43 m co l 4.3- Kết phân tích liệu 44 4.3.1- Phân tích hệ số Cronbach Alpha 44 an Lu 4.3.2- Phân tích nhân tố khám phá – EFA 47 n va ac th si vi 4.3.4- Phân tích tương quan hồi quy 50 4.3.4- Phân tích khác biệt theo số đặc tính cá nhân 53 4.3.5- Kết luận 54 Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 57 5.1- Hàm ý từ kết nghiên cứu 57 5.2- Gợi ý sách 58 5.3- Kiến nghị 61 lu 5.3.1- Đối với ngành 61 an n va 5.3.2- Đối với địa phương 63 5.5 Những hạn chế đề tài: 67 p ie gh tn to 5.4- Kết luận 66 w TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 oa nl PHỤ LỤC 71 d PHỤ LỤC 1: 71 lu va an PHỤ LỤC 2: 72 ll u nf PHỤ LỤC 73 oi m PHỤ LỤC 4: 78 z at nh z CLDV: Chất lượng dịch vụ EFA: Phân tích nhân tố khám phá an Lu Phân tích phương sai m co ANOVA: l gm @ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT n va ac th si 82 Mức độ tin cậy lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 83 Sự đồng cảm lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 Cơ sở vật chất kỹ thuật lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 85 Giá cảm nhận lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 Mức độ hài lòng khách hang lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 87 Phân tích nhân tố khám phá Nhân tố tác động KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity 881 of Approx Chi-Square 9218.494 351 Sig .000 lu df an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh Rotated Component Matrixa Component 865 VC3 857 an Lu VC2 m co 886 l VC4 gm 901 @ VC5 z n va ac th si 88 VC1 854 TC5 832 TC1 814 TC4 793 TC3 789 TC2 785 307 lu an n va GC2 925 GC4 906 GC3 902 GC1 885 859 tn to PV1 840 gh PV3 320 821 350 802 p ie PV4 743 va an 726 u nf 715 ll m 801 oi DC4 lu DU4 788 d DU1 oa DU2 792 nl DU5 w DU3 PV2 720 @ Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization m co l Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu a Rotation converged in iterations .619 gm DC3 768 z DC2 z at nh DC1 n va ac th si 89 Nhân tố bị tác động KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lu an Bartlett's Test Sphericity 857 of Approx Chi-Square 1409.903 n va df 21 to 000 p ie gh tn Sig d oa nl w va an lu Total Variance Explained u nf Extraction Sums of Squared Loadings ll Initial Eigenvalues m Cumulative % oi 3.970 56.711 z at nh % of Variance 862 12.316 69.027 643 9.179 78.206 537 7.672 85.878 385 5.496 91.374 338 4.825 96.199 Component Total Total 56.711 % of Variance 3.970 Cumulative % 56.711 56.711 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 90 266 3.801 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t 819 HL1 813 HL6 790 HL5 767 HL2 733 lu HL7 an n va ie gh tn to 704 p HL3 626 nl w HL4 d oa Extraction Method: Principal Component Analysis ll u nf va an lu oi m a components extracted z at nh z @ m co l gm Hồi quy Correlations PV TC DC VC GC HL an Lu DU n va ac th si 91 DU Pearson Correlation 377** Sig (2-tailed) Pearson Correlation 222** 604** 000 000 002 000 000 445 445 445 445 445 445 445 377** 617** 027 234** 229** 292** 000 571 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 445 445 445 445 445 445 445 344** 617** 237** 348** 352** 341** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 445 445 445 445 445 445 445 -.204** 027 237** 180** 175** 006 000 571 000 000 000 907 N 445 445 445 445 445 445 445 150** 234** 348** 180** 066 459** 002 000 000 000 163 000 u nf lu TC 150** 000 N PV 344** -.204** 445 445 445 445 445 445 229** 352** 175** 066 212** an Pearson Correlation n va tn to Pearson Correlation p ie gh DC Sig (2-tailed) oa nl w Pearson Correlation d VC oi 222** m 000 000 000 000 163 N 445 445 445 445 445 445 445 604** 292** 341** 459** 212** Sig (2-tailed) 000 000 000 907 N 445 445 445 445 gm 006 000 m co l Pearson Correlation @ Sig (2-tailed) z z at nh HL Pearson Correlation 445 ll GC va N an lu Sig (2-tailed) 000 445 445 445 an Lu 000 n va ac th si 92 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Model R 714a 510 504 135022061 917689 a Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC lu an va n ANOVAa to tn Sum of Squares Regressio n df F 8.325 1.387 7.985 438 018 16.310 444 p ie gh Model Mean Square Sig 76.104 000b w d Total oa nl Residual lu va an a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, VC, DC, PV, DU, TC ll u nf oi m z at nh Coefficientsa Collinearity Statistics B 1.762 183 9.653 000 351 025 549 14.179 000 Sig Tolerance VIF an Lu DU t m co Model (Constant) Beta l gm @ Std Error Standardized Coefficients z Unstandardized Coefficients 745 1.342 n va ac th si 93 PV -.006 013 -.019 -.437 662 583 1.714 TC 001 015 005 099 921 492 2.031 DC 027 025 040 1.074 283 810 1.234 VC 249 024 369 10.207 000 857 1.167 GC 028 017 061 839 1.191 1.674 095 a Dependent Variable: HL lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA Loại khách sạn lưu trú Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL Based on Mean df1 df2 Sig lu an n va 441 000 Based on Median 54.129 441 000 Based on Median and with adjusted df 54.129 211.394 000 Based mean 98.100 000 on trimmed 441 p ie gh tn to 136.162 Sum of Squares Mean Square d oa nl HL w ANOVA 3.785 1.262 441 028 F Sig 44.426 000 16.310 444 z at nh Total oi 12.525 m Within Groups ll u nf va Between Groups an lu df z Test of Homogeneity of Variances m co l gm @ Vị trí lưu trú an Lu n va ac th si 95 Levene Statistic HL Based on Mean df1 df2 Sig 3.108 442 046 Based on Median 900 442 407 Based on Median and with adjusted df 900 435.946 407 038 Based mean on trimmed 3.283 442 lu an n va ANOVA tn to HL Mean Square df F Sig p ie gh Sum of Squares 066 033 16.244 442 037 16.310 444 900 407 oa nl w Between Groups Within Groups d lu ll u nf va an Total oi m Mục đích lưu trú z at nh Test of Homogeneity of Variances @ df1 567 Based on Median 242 Sig 442 568 m co Based on Mean df2 l gm HL z Levene Statistic 785 442 an Lu n va ac th si 96 Based on Median and with adjusted df 242 441.449 785 Based mean 782 458 on trimmed 442 ANOVA HL lu Sum of Squares an n va tn to Between Groups Within Groups gh df 018 009 16.292 442 037 16.310 444 F Sig .242 785 p ie Total Mean Square d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si