(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG lu an n va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ to KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI gh tn CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH p ie KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH d Quản lý kinh tế 8340410 an lu Mã ngành: oa nl w Ngành: ll u nf va Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phượng Lê oi m z at nh z m co l gm @ NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm… lu an Tác giả luận văn n va to p ie gh tn Nguyễn Thị Minh Phương d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ i an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Phượng Lê tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài lu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ an môn Kinh tế nông nghiệp sách, Khoa Kinh tế & Phát triển nông thôn - Học viện Nông Nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề va tài hoàn thành luận văn n to Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi gh tn nhánh KCN Tiên Sơn khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng chi nhánh giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài ie Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều p kiện thuận lợi giúp đỡ tơi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2018 d oa nl w Tác giả luận văn lu ll u nf va an Nguyễn Thị Minh Phương oi m z at nh z m co l gm @ ii an Lu n va ac th si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ viii Danh mục sơ đồ ix lu Danh mục chữ viết tắt x an Trích yếu luận văn xii va Thesis abstract xiv n 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu gh tn to Phần Mở đầu Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu p ie 1.2.1 d oa nl w an lu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại va 2.1 u nf Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Một số khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngân hàng 2.1.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân ll 2.1.1 oi m z at nh hàng thương mại 2.1.4 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng z ngân hàng thương mại 10 @ 2.1.5 gm Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 16 m co l iii an Lu n va ac th si Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ tai ngân hàng thương 2.2 mại 20 2.2.1 Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng giới 20 2.2.2 Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 23 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn 27 Phần Phương pháp nghiên cứu 28 lu an n va Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 28 3.1.1 Tổng quan Vietinbank 28 3.1.2 Sự đời phát triển Vietinbank KCN Tiên Sơn 30 3.2 Phương pháp nghiên cứu 43 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 43 tn to 3.1 3.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 44 Phương pháp phân tích số liệu 44 3.2.4 Phương pháp cho điểm xếp hạng likert 44 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 47 4.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng Viettinbank chi nhánh KCN p ie gh 3.2.3 w oa nl Tiên Sơn 48 Thực trạng cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 48 4.1.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 61 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Vietinbank chi d 4.1.1 an lu Chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Vietinbank chi nhánh u nf 4.2.1 va nhánh KCN Tiên Sơn 68 ll KCN Tiên Sơn 68 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá khách hàng 74 4.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương oi m 4.2.2 z at nh mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn 80 Cơ sở vật chất 80 4.3.2 Công nghệ thông tin 82 4.3.3 Nguồn nhân phục vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên z 4.3.1 @ iv m co l gm Sơn 83 an Lu n va ac th si 4.3.4 Năng lực tài 84 4.3.5 Hoạt động Marketting 85 4.3.6 Chiến lược phát triển chi nhánh 87 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh KCN Tiên Sơn 87 lu an n va 4.4.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 87 4.4.2 Đầu tư phát triển công nghệ 89 4.4.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên 90 4.4.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 91 4.4.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 92 4.4.6 Giải pháp nâng cao lực tài 94 Phần Kết luận kiến nghị 95 Kết luận 95 5.2 Kiến nghị 96 5.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tổ chức có liên quan 96 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 96 p ie gh tn to 5.1 d oa nl w Tài liệu tham khảo 98 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ v an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình hoạt động huy động vốn Vietinbank KCN Tiên Sơn Bảng 3.1 qua năm 39 Tình hình hoạt động cho vay Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Bảng 3.2 Sơn qua năm 40 lu Tình hình hoạt động khác Vietinbank KCN Tiên Sơn qua năm 41 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng điều tra 44 Bảng 3.5 Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu an Bảng 3.3 Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn 46 n va Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân từ năm 2015-2017 51 Bảng 4.2 Dư nợ khách hàng cá nhân chi nhánh từ năm 2015-2017 53 to Bảng 4.1 Hạn mức thẻ ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn 54 Bảng 4.4 Hạn mức chi tiêu ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn 56 Bảng 4.5 Tổng hợp số lượng thẻ Vietinbank KCN Tiên Sơn từ năm ie gh tn Bảng 4.3 p 2015-2017 58 Tổng hợp doanh số toán thẻ từ năm 2015-2017 59 Bảng 4.7 Doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân năm 2017 61 Bảng 4.8 Nguồn vốn huy động khách hàng doanh nghiệp năm 2017 63 Bảng 4.9 Tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh từ 2015-2017 65 Bảng 4.10 Doanh số chuyển tiền khách hàng doanh nghiệp năm 2017 66 Bảng 4.11 Tổng hợp doanh số TTQT TTTM 68 Bảng 4.12 Đánh giá khách hàng dịch vụ huy động vốn 69 Bảng 4.13 Đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay 70 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng dịch vụ chuyển tiền 72 Bảng 4.15 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ 73 Bảng 4.16 Đánh giá khách hàng dịch vụ toán quốc tế tài trợ d oa nl w Bảng 4.6 ll u nf va an lu oi m z at nh thương mại 74 Bảng 4.17 Tổng hợp đánh giá yếu tố theo kết thống kê mô tả 75 z Bảng 4.18 Đánh giá khách hành khách hàng thành phần @ tin cậy 75 m co l gm vi an Lu n va ac th si Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng khách hàng thành phần đáp ứng 76 Bảng 4.20 Đánh giá khách hàng khách hàng thành phần lực phục vụ 77 Bảng 4.21 Đánh giá khách hàng khách hàng thành phần đồng cảm 79 Bảng 4.22 Đánh giá khách hàng khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 80 lu Bảng 4.23 Trình độ học vấn giới tính nhân viên ngân hàng an Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn 83 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ vii an Lu n va ac th si DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Nguồn vốn huy động khách hàng doanh nghiệp năm 2017 63 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ viii an Lu n va ac th si DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Hệ thống tổ chức ngân hàng Vietinbank 30 Sơ đồ 3.2 Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn 32 lu an n va Quy trình mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm 48 Sơ đồ 4.2 Quy trình mở tài khoản tiền gửi tốn 50 Sơ đồ 4.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 52 Sơ đồ 4.4 Quy trình phát hành thẻ nội địa 55 Sơ đồ 4.5 Quy trình phát hành thẻ quốc tế 57 Sơ đồ 4.6 Quy trình chuyển tiền khách hàng cá nhân 60 Sơ đồ 4.7 Quy trình gửi tiền tiết kiệm khách hàng doanh nghiệp 62 Sơ đồ 4.8 Quy trình chuyển tiền khách hàng doanh nghiệp 66 p ie gh tn to Sơ đồ 4.1 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ ix an Lu n va ac th si phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài - Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho nhân tài có tiềm năng, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước lu - Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên: Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn dun dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần chuẩn hóa quy định đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngồi nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp an n va p ie gh tn to Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lượng dịch vụ sẵn sàng mang lại hài lòng cao đến khách hàng nl w d oa Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt ll m Tăng cường hoạt động quảng cáo u nf va an lu 4.4.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing oi Đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng cá nhân, DN nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng thực giải pháp cụ thể sau : z at nh z + Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng m co l gm @ 91 an Lu n va ac th si + Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rơn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trị chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ + Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể… lu + Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn an n va - Chi nhánh nên trọng vào hoạt động marketing trực tiếp p ie gh tn to + Nên thành lập đội ngũ nhân viên marketing đào tạo sản phẩm kỹ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phẩm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm chi nhánh nên có phần thưởng cho nhân viên tốt chi nhánh, cử họ tham gia gặp mặt giao lưu học hỏi chia sẻ kinh nghiệm với nhân viên bán hàng giỏi chi nhánh khác w d oa nl + Tăng cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng ngân hàng va an lu ll u nf + Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm nhằm đưa giới thiệu dịch vụ hướng dẫn khách hàng quy trình nghiệp vụ tương đối phức tạp toán XNK…Ngay buổi họp mặt này, ngân hàng tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin từ phía khách hàng, từ đề xuất phương pháp hiệu hơn, khả thi hơn, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài oi m z at nh z 4.4.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng @ 92 m co l gm Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại việc cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà cịn bao gồm an Lu n va ac th si dịch vụ kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng thời gian tới giải pháp nói trên, chi nhánh cịn cần trọng tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng - Cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ VietinBank chi nhánh KCN Tiên Sơn, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù vùng miền, vùng dân cưvăn hóa, lưu tâm đến thói quen sở thích độ tuổi, giới tính lu an - Cần xây dựng sách cụ thể nhóm khách hàng khác n va to Ví dụ: nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền thống: đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trường nhóm giao dịch ) đón tiếp ân cần, lịch phòng tiếp khách sang trọng để khách hàng cảm thấy ie gh tn có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách p hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị ý kiến khách hàng nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 v.v nl w d oa - Chi nhánh cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Bộ phận có chức sau: lu u nf va an + Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng ll + Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm oi m z at nh z + Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực gm @ + Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến + Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng m co l 93 an Lu n va ac th si - Thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp: trực tiếp thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng, gián tiếp: cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức kiện bí mật tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 4.4.6 Giải pháp nâng cao lực tài lu -Tăng vốn tự có: chủ yếu lợi nhuận giữ lại Nguồn vốn giúp ngân hàng an phụ thuộc vào thị trường vốn chịu chi phí cao tìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngồi, đồng thời khơng làm lỗng quyền kiểm soát n va tn to ngân hàng khơng đe dọa đến việc quyền kiểm sốt cổ đông hữu Do vậy, chi nhánh cần xác định tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, tránh tình trạng chi trả cổ tức cao làm tăng trưởng vốn chậm ngược lại p ie gh lợi nhuận giữ lại cao, tăng trưởng vốn nhanh tốc độ tăng lợi nhuận không theo kịp làm giảm thu nhập cổ đơng Nếu ngân hàng có tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có hợp lý, ổn định qua năm tương ứng với tốc độ w - Nâng cao chất lượng tài sản có nl + Đẩy mạnh giải nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý khoản nợ d oa hạn, nợ xấu quỹ dự phịng rủi ro tín dụng Tiếp tục tăng cường biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo phát tài sản nhằm thu hồi vốn ll u nf va an lu + Tăng cường quản lý chất lượng hoạt động tín dụng: Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cần rà sốt lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cường hoạt động phòng xử lý nợ hạn, ủy ban quản lý tài sản nợ-có, thường xun theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lượng thẩm định xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý tăng trưởng tài sản có ngân hàng có dấu hiệu tốt thể phát triển ổn định oi m z at nh z m co l gm @ 94 an Lu n va ac th si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Các ngân hàng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng lu thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Với mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng an Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, tác giả tập trung nghiên cứu làm n va sáng tỏ vấn đề sau: tn to Thứ nhất, hệ thống hóa cách khoa học logic vấn đề sở lý luận sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Các khái niệm, p ie gh đặc điểm, vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng làm rõ, đồng thời nêu lên yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, cách nêu lên số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng oa nl w giới ngân hàng nước rút học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn Thứ hai, nghiên cứu thực trạng cung cấp loại dịch vụ chi nhánh d ll u nf va an lu KCN Tiên Sơn sở số liệu cập nhật từ năm 2015-2017 thực cách phân tích tồn diện, so sánh tổng thể, chi tiết Qua phân tích cho thấy ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cao với điểm trung bình tiêu mức Ngoài đề tài sử dụng mơ hình SEVRQUAL để hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng Như vậy, tin cậy tính đáp ứng ngân hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như: Cơ sở vật chất, lực tài chính, lực phục vụ… oi m z at nh z Thứ ba, sở lý luận thực tiễn, định hướng phát triển dịch vụ khách hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn đề xuất sau: Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật m co l gm @ 95 an Lu n va ac th si chất; Đầu tư phát triển công nghệ; Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên; Đẩy mạnh hoạt động Marketing; Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng; Giải pháp nâng cao lực tài 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước tổ chức có liên quan Để phát triển dịch vụ cần đến giải pháp điều kiện hỗ trợ từ quan quản lý Nhà nước Hiệp hội, Ngân hàng nhà nước NHNN cần sớm ban hành hoàn thiện văn quy phạm lu tốn với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao an dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hoá hệ thống toán n va điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an toàn tn to Hiệp hội thẻ với ngân hàng thành viên cần tăng cường hợp gh tác đẩy mạnh trình kết nối liên thông tổ chức hướng tới việc thiết lập mạng lưới ATM cho toàn thị trường nhằm tiết kiệm nguồn ie p nhân lực cho ngân hàng, tối đa hố lợi ích giảm thiểu chi phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng nl w 5.2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam oa Một là, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần hồn thiện mơ d hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng, xác lập hình thành mơ hình tổ an lu chức hoạt động kinh doanh ngân hàng đồng bộ, thống từ Hội sở đến chi nhánh bên cạnh đó, Vietinbank cần phối hợp với chi nhánh việc va khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm u nf kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng ll Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều chi m oi nhánh Vietinbank cần thường xuyên tổ chức đào tạo cho nghiệp vụ z at nh chi nhánh hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổ chức đào tạo cho cán tham quan học tập mơ hình ngân hàng tiên tiến, đại, phải có nhiều điểm tương đồng với điều kiện kinh tế nước ta để chi nhánh z có điều kiện học hỏi, đẩy mạnh, nâng cao công tác đào tạo cán nhân viên @ gm đội ngũ làm công tác bán lẻ kỹ tìm kiếm, tiếp thị khách hàng, kỹ bán chéo sản phẩm m co l 96 an Lu n va ac th si Ba là, Vietinbank cần quan tâm, đẩy mạnh đến sách quảng bá, giới thiệu hình ảnh Vietinbank nói chung sản phẩm ngân hàng nói riêng, đặc biệt sản phẩm Bốn đặc thù sản phẩm dịch vụ sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, Vietinbank cần tích cực đầu tư sở vật chất, nâng cao trình độ cho chi nhánh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ 97 an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt: Hải Dương (2017) BIDV Tuyên Quang: nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng Truy cập ngày 15/12/2017 http://baotuyenquang.com.vn /kinh-te/dich-vu-thuong-mai/bidv-tuyen-quang-nang-cao-chat-luong-san-pham-dichvu-phuc-vu-khach-hang-79859.html Hương Thùy (2016) Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt lu Truy cập ngày 15/12/2017 http://baotuyenquang.com.vn/kinh-te/dich-vu-thuong - an mai/bidv-tuyen-quang-nang-cao-chat-luong-san-pham-dich-vu-phuc-vu-khach-hang- va 79859.html n Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2008) Phương pháp đo lường chất Lê Văn Tề (2003) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Hà Nội gh tn to lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng (6) tr.23-29 Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ NXB Trường Đại học Kinh Tế ie p Quốc Dân Hà Nội Ngân hàng Viettinbank chi nhánh Tiên Sơn (2015) Báo cáo kết hoạt động w kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 2014 Ngân hàng Viettinbank chi nhánh Tiên Sơn (2016) Báo cáo kết hoạt động oa nl kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 2015 Ngân hàng Viettinbank chi nhánh Tiên Sơn (2017) Báo cáo kết hoạt động d lu Nguyễn Đào Tố (2007) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với va an kinh doanh Vietinbank KCN Tiên Sơn 2016 u nf NHTM Việt Nam Tạp chí Thị trường tài tiền tệ (23), tr.28-31 10 Nguyễn Đăng Dờn (2007) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống kê, ll Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học 12 z at nh Marketing NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội oi 11 m Hà Nội Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền (2007) Giáo trình Quản trị kinh doanh tổng hợp NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng (2017) Một số kinh nghiệm phát triển z 13 mo/mot-so-kinh-nghiem-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-106607.html 98 m co l gm @ dịch vụ ngân hàng Truy cập ngày 15/12/2017 http://tapchitaichinh vn/kinh-te-vi- an Lu n va ac th si 14 Nguyễn Thượng Thái (2007) Giáo trình Marketing NXB Thơng Tin Và Truyền Thông, Hà Nội 15 Phan Thị Thu Hà (2007) Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội 16 Trần Huy Hoàng (2010) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Lao động xã hội, Hà Nội 17 Việt Hải (2015) Agribank tăng cường cải tiến thủ tục, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hướng đến khách hàng Truy cập ngày 15/12/2017 http://www lu agribankemo bilebanking.vn/index.php/agribank-tang-cuong-cai-tien-thu-tuc-nang- an cao-chat-luong-san-pham-dich-vu-huong-den-khach-hang-04082015/ Vũ Thị Ngọc Dung (2007) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - xu hướng phát triển tất yếu ngân hàng Tạp chí ngân hàng (7) tr 16- 17 n va 18 Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000) Quản trị marketing (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler) NXB Thống kê Hà Nội gh tn to 19 20 p ie II Tài liệu tiếng Anh: Bachelet D (1995) Customer Satisfaction Research European Society for Opinion and Marketing Research w Groonroos, Christan (1984) A Service Quality Model And Its Marketing oa nl 21 Implications”, European Journal of marketing 18 d 22 Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry and Leonard L (1988) A conceptual lu an model of service quality and its implications for future research”, Journal of of service quality” Journal of Retailing 23 u nf va marketing SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions Zeithaml V A and M J Bitner (2000) Service Marketing, Mc Graw Hill ll oi m z at nh z m co l gm @ 99 an Lu n va ac th si Phụ lục lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ 100 an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ 101 an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ 102 an Lu n va ac th si Phụ lục lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ 103 an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ 104 an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ 105 an Lu n va ac th si