(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad y th ju ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ yi pl n ua al n va fu ll NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI m oi NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM nh at CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ lo ad ju y th yi pl ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI n n va NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ll fu CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH oi m at nh z z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm ht vb Mã số: 8340201 om l.c gm Chuyên ngành: Tài – ngân hàng (hướng ứng dụng) n va TS Phạm Phú Quốc an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH w n HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM lo ad CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH” kết q trình nghiên cứu làm việc ju y th cách nghiêm túc yi Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn pl trung thực, có nguồn gốc rõ ràng n ua al va TP.HCM, Ngày 19 tháng 06 năm 2019 n Người thực luận văn ll fu oi m at nh z z ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep MỤC LỤC w TRANG PHỤ BÌA n lo LỜI CAM ĐOAN ad ju y th MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT yi pl DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI al n ua DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI n va TÓM TẮT ll fu ABSTRACT oi m CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Lược khảo nghiên cứu có liên quan: .2 1.2.1 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013), at nh 1.1 z z vb Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách k 1.2.2 jm ht Phan Chí Anh đtg gm hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ om 1.2.3 l.c Diễm Thuần Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ a Lu thẻ ATM số ngân hàng TMCP thành phố Long Xuyên: SO SÁNH GIỮA MƠ n va HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang .3 Mục tiêu nghiên cứu: .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .5 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa đề tài n 1.3 y te re th Kết cấu dự kiến luận văn 1.7 t to ng CHƯƠNG 2: SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM hi - CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ ep Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .7 2.1 w Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM phòng GDKHCN: 11 n 2.2 lo Giới thiệu sơ lược BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 11 Giới thiệu sơ lược chức nhiệm vụ phòng GDKHCN 12 ju y th 2.2.2 ad 2.2.1 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .7 yi CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH pl HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM 14 al Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn đơn vị: .14 3.1.1 Các lý thuyết có liên quan: 14 3.1.2 Một số dấu hiệu khơng bình thường cơng tác phục vụ khách hàng cá nhân n ua 3.1 n va ll fu oi m BIDV HCM: 26 Nguyên nhân vấn đề: 34 3.2.1 Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho dấu hiệu 1, 2: 34 3.2.2 Vấn đề thái độ tinh thần GDV giải thích dấu hiệu 4: 36 3.2.3 Sơ lược chương trình ưu đãi cho khách hàng giải thích dấu hiệu 38 3.2.4 Về sở vật chất giải thích dấu hiệu 3, 6: 39 3.2.5 Những vấn đề mang tính chất thực tế, khó có khả khắc phục cách xử lý: at nh 3.2 z z k jm ht vb om l.c gm 40 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG a Lu CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM 43 n va Kiến nghị Chi nhánh: 43 4.1.1 Giải pháp nhằm nâng cao suất lao động: 43 4.1.2 Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ: .45 4.1.3 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn khả tự học hỏi cán 47 4.1.4 Giải pháp nâng cấp mặt công nghệ: 48 n 4.1 y te re th t to ng hi ep 4.2 Kiến nghị cấp Hội sở: 48 4.2.1 Xây dựng hệ thống thư viện điện tử: 48 4.2.2 Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử công nghệ hỗ trợ khách hàng: 49 CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN 50 w n KẾT LUẬN lo ad TÀI LIỆU THAM KHẢO y th PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM ju yi PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ pl ua al CHÍNH PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT THAM KHẢO CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BDS: Chương trình hạch tốn BIDV w n lo BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ad CLDV: chất lượng dịch vụ y th GDKHCN: Giao dịch Khách hàng cá nhân ju yi GDV: Giao dịch viên pl KHCN: Khách hàng cá nhân al n ua KSV: Kiểm soát viên va NHNN: Ngân hàng nhà nước n 10 NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần fu ll 11 POS: Máy chấp nhận toán thẻ ( Point Of Sales) m oi 12 TMCP: Thương mại cổ phần nh at 13 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh z 14 TT CSKH: Trung tâm chăm sóc khách hàng z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI t to ng Bảng 3.1 Tổng quan mục SERVQUAL 15 hi ep Bảng 3.2 Mục tiêu chất lượng ban hành BIDV 21 Bảng 3.3: Số liệu thời gian giao dịch trung bình cán phòng GDKHCN w n 34 lo ad Bảng 3.4: Bảng số liệu Tổng huy động năm 2018 số ngân hàng 41 y th Bảng 5.1: Lãi suất tham khảo loại tiền Đồng, lãi nhận cuối kỳ số ngân ju yi hàng tháng 5/2019 64 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI t to ng Biểu đồ 3.1: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, hi ep chuyển tiền 31 Biểu đồ 3.2: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng w điện tử 32 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th TÓM TẮT t to ng Nghiên cứu tập trung giải số dấu hiệu thể bất ổn cơng hi ep tác phục vụ khách hàng Phịng GDKHCN BIDV chi nhánh TP HCM Tác giả dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ, đưa dấu hiệu có liên quan, tìm w nguyên nhân từ thực tiễn đưa giải pháp để giải chúng Các dấu hiệu n lo ad liệt kê đến từ khách hàng nhân viên thuộc phịng ban có liên quan nhằm có góc y th nhìn đa chiều khách quan vấn đề Cuối cùng, từ nghiên cứu rút ju gợi ý hữu ích áp dụng với bối cảnh tại, khắc phục điểm yi pl yếu công tác phục vụ khách hàng Mục tiêu sau nghiên cứu nâng n ua al cao tính cạnh tranh chi nhánh nói riêng vị BIDV nói chung n va Từ khóa: chất lượng dịch vụ, giao dịch khách hàng, dịch vụ ngân hàng ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th 50 t to ng KẾ HOẠCH THỰC HIỆN hi ep Để ví dụ cho dự án thực được, qua tham khảo dự án chi w nhánh triển khai, tác giả xây dựng lại bước cụ thể để triển khai Ezone chi n lo nhánh ad y th Q trình triển khai E-zone đánh giá có nhiều thử thách Khó khăn lớn ju việc “Thay đổi thói quen khách hàng từ chỗ phục vụ sang tự phục vụ” Quy yi pl trình cụ thể đưa ra: al Bước đầu phân luồng giao dịch: n ua - n va Ưu tiên tất giao dịch nộp, rút tiền tiền mặt với thời gian tương tác tác BIDV E- ll fu zone ngắn, đề nghị 100% khách hàng thực nhập yêu cầu BIDV E-zone trước at nh giao dịch BIDV E-zone oi m vào quầy giao dịch Không đồng thời” thực song song giao dịch truyền thống Với mục tiêu tất khách hàng trải nghiệm BIDV E-zone để tiếp cận z z dần với phương thức giao dịch ngân hàng để tránh có thêm lựa vb Cử cán CBQHKH/CSR hỗ trợ khách hàng giao dịch BIDV E-Zone: k - jm ht chọn giao dịch khó mời khách hàng trải nghiệm BIDV E-zone gm Những khách hàng trẻ tuổi, hướng dẫn cách nhập giao dịch; Với khách hàng lớn l.c om tuổi giới thiệu phương thức giao dịch ngân hàng cán đồng thời a Lu nhập giao dịch cho khách hàng- Bố trí quầy giao dịch ưu tiên cho khách hàng giao n dịch E-zone.Khách hàng giao dịch Ezone không cần phải lấy số thứ tự đồng thời GDV n va thực giao dich truyền thống khác Tận dụng tối đa ngân sách quà tặng Hội sở tặng cho khách hàng trải y th nghiệm giao dịch E-zone: te re - 51 t to ng Điều mang lại thiện cảm ban đầu cho khách hàng trải nghiệm phương hi ep thức giao dịch ngân hàng đạo đơn đốc kịp thời phịng tìm giải pháp đẩy mạnh giao dịch BIDV E- w Tổng hợp tần suất giao dịch BIDV E-zone định kỳ thường xuyên Ban lãnh n - lo ad zone y th Đánh giá ưu điểm vượt trội E-zone so với giao dịch truyền thống: - Với không gian giao dịch đại, chuyên nghiệp, BIDV E-zone tăng trải nghiệm ju - yi pl Với việc bỏ qua tới bước luồng xử lí giao dịch BIDV E-zone n ua  al cho khách hàng n va giúp tiết kiệm thời gian, nâng cao suất lao động hỗ trợ chuyển dịch oi m Về chi phí: ll  fu kênh phân phối nâng cao hình ảnh Chi nhánh địa bàn nh Một giao dịch thực BIDV E-Zone giảm ½ thời gian tác nghiệp so at với giao dịch truyền thống, giúp suất lao động cán tăng gấp đơi Mức chi z z phí giao dịch quầy tạm tính 10.588d/giao dịch (Theo tài liệu công bố vb jm ht nội Hội sở chính, dựa thu nhập bình qn giao dịch viên chia cho số bút tốn bình quân tháng) Trong giao dịch thực BIDV E- k gm zone chi phí nhân cơng 5.294d/giao dịch Năm 2018 chi nhánh có 500.000 giao l.c dịch (Nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm) thực qua BDS Giao dịch n a Lu 2,647,000,000đ (bảng tính đính kèm) om qua E-zone tiết kiệm chi phí so với giao dịch truyền thống =500.000 *(10,588-5,294) = va Nếu chuyển dịch thành công luồng giao dịch khách hàng từ kênh phục vụ n sang kênh tự phục vụ, giao dịch thực qua BIDV E-zone so với giao dịch truyền y th chi phí cho việc đầu tư cho BIDV E-zone thuê cộng tác viên hỗ trợ hướng te re thống tiết kiệm năm tương ứng 2.647 tỷ đồng chi phí quầy cho chi nhánh Trong 52 t to ng dẫn giao dịch E-zone nhỏ 2.647 tỷ đồng nhiều BIDV E-zone hi ep Hội sở thiết kế chi nhánh khơng phải bỏ chi phí w Bước đầu có 50% giao dịch truyền thống quầy thực qua BIDV E- n lo zone năm chi nhánh tiết kiệm khoảng 1.323 tỷ đồng chi phí quầy Gia ad tăng đáng kể nguồn thu nhập Chi nhánh y th ju BIDV E-zone kỳ vọng tự động hóa hơn, chi nhánh tiết kiệm thêm số lượt in yi pl chứng từ, kiểm soát lại chứng từ, tiết kiệm đáng kể thời gian giao dịch cho khách hàng al ua Sự thay đổi thói quen, hành vi tiêu dùng khách hàng theo xu hướng số n hóa bắt buộc BIDV phải có chiến lược để phục vụ không sớm thị phần khách va n hàng ngân hàng tổ chức trung gian chiếm lĩnh, khách hàng chuyển fu ll dịch sang sử dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm ngân hàng số thân m oi thiện trung gian cung cấp giải pháp toán lớn ưu việt nh at Điều quan trọng biết khắc phục khó khăn, thách thức, tận dụng điều z z kiện thuận lợi, phát huy mạnh BIDV có, có thành công k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng KẾT LUẬN hi ep w Những tiêu chuẩn mà khách hàng đặt cho ngân hàng ngày cao Điều n lo dẫn đến việc ngân hàng phải tự tìm cách thay đổi để phù hợp với tiêu chuẩn ad khách hàng mình, nhằm xây dựng tảng khách hàng bền vững Điều y th ju dẫn đến việc lãnh đạo ngân hàng cần biết điểm phù hợp chưa phù hợp yi ngân hàng khách hàng vấn đề ngân hàng pl al khác có bước chuyển Mỗi nhân viên tổ chức ngân n ua hàng cần phải xem xét lại chức nhiệm vụ thái độ n va mực hay chưa Từng mắt xích hệ thống thay đổi hệ thống thật thay đổi ll fu Bài nghiên cứu đưa số biểu tác giả thu thập Để oi m giải triệt để tất vấn đề tại, cần có thêm đạo sát Ban at nh giám đốc, lãnh đạo phòng, tinh thần phối hợp phòng ban quan trọng sách từ Hội sở Trên tinh thần lắng nghe, phối hợp thực z z mục tiêu chung: Đưa BIDV ngày lớn mạnh khó khăn vướng mắc k jm ht vb giải om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng TÀI LIỆU THAM KHẢO hi ep w Báo cáo thường niên ngân hàng BIDV năm 2018 n lo ad Báo cáo thường niên ngân hàng MB năm 2018 y th Báo cáo thường niên ngân hàng Vietcombank năm 2018 ju yi Báo cáo thường niên ngân hàng Vietinbank năm 2018 pl al n ua Báo cáo thường niên ngân hàng Sacombank năm 2018 n va Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang (2015), Đo lường thỏa mãn ll fu khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng GRONROOS oi m TMCP thành phố Long: SO SÁNH GIỮA MƠ HÌNH SERVPERF VÀ nh at Hồ Diễm Thuần (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện z z tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt k jm ht Một số quy định BIDV vb Nam, Chi nhánh Đà Nẵng gm Nguyễn Thanh Hùng (2009) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp l.c a Lu triển Việt Nam địa bàn TP HCM om cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát n Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A va n Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service y te re Quality' Journal of Retailing, Vol 62, no 1, (1988), p 22, 25 and 29 th t to ng Phan Chí Anh cộng (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá hi ep chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 w n lo https://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL ad ju y th https://www.bidv.com.vn/ https://mbbank.com.vn/26/28/29/san-pham-all/tien-gui-co-ky-han yi pl https://www.vietcombank.com.vn/ ua al https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/lai-suat n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th ad y th ju PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM yi pl ua al B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG C GÓP Ý KHÁC SẢN PHẨM – DỊCH VỤ n A KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN n va fu m ll Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách …… oi Anh/Chị điền thơng tin cách tích nh chấm điểm (thang điểm từ đến 5) vào ô tương ứng Mức at () vào ô tương ứng: z độ hài lòng xếp từ mức cao (5- Rất hài lịng) z BIDV ngân hàng mà vb jm gm  Sacombank Mức độ đầy đủ thông …… y te tin ……………………………………… re  Vietinbank …… n Mức độ đa dạng ……………………………………… va  ACB IBMB Thẻ CTQT …… an  Vietcombank dụng Lu  MB tiền om gửi ……………………………………… l.c Tiền Chuyển Tín Về sản phẩm, dịch vụ  Agribank ……………………………………… Mức độ tiện lợi, dễ sử eg cd jg Về hồ sơ, thủ tục …… si dụng ac th khác:……………………………… …… k Mức độ hài lòng ngân hàng khác?  NH …… ……………………………………… ht  Khơng Ngồi BIDV, Anh/chị có sử dụng ……………………………………… đến mức thấp (1-Rất khơng hài lịng) Anh/Chị giao dịch?  Đúng ……………………………………… hg ad y th ……………………………………… ju Anh/Chị sử dụng (những) …… yi SPDV BIDV? pl ua al  Chuyển tiền  Tài trợ thương …… yêu cầu n  Thẻ oi m ll fu mại  Tín dụng ……………………………………… Số lượng chứng từ va  IBMB n  Tiền gửi D THÔNG TIN KHÁCH HÀNG nh Mức độ đơn giản khác:…………………………… hồ sơ at  SPDV z z Chúng sử dụng thông tin để ht phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần k jm hồ sơ cần cung cấp vb Mức độ công khai cấp thông tin đây: chương trình chăm sóc khách hàng lượng SPDV Điện thoại: ac th ……………………………… si Về giao dịch viên/cán ………………………………… y te  Quay số trúng thưởng với NH khác re Mức độ cạnh tranh so n  Tặng vật dụng cá nhân Địa chỉ: va thông tin an  Tặng tiền/vàng ………………………………… Lu Mức độ minh bạch Tên KH om Sự hợp lý so với chất l.c Anh/Chị muốn nhận (những) sau đây? thiết Anh/Chị khơng bắt buộc cung gm Về mức phí/lãi suất eg cd jg hg ad y th ju  Voucher giảm giá mua sắm yi Email:………………………………… với KH … pl  CTKM khác:………………………… Thái độ tiếp xúc ua al Thời gian xử lý yêu Anh/Chị có ý định quay trở lại giao n n BIDV?  Không môn, khả tư vấn nh Anh/Chị muốn giới thiệu người Về sở vật chất z z Khu vực giữ xe Không gian giao dịch k jm ht  Khơng vb BIDV khơng?  Có at thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ oi m ll Có Kiến thức chuyên fu  cầu KH va dịch, tiếp tục sử dụng SPDV om l.c trợ gm Bàn quầy, công cụ hỗ an Lu va n y te re ac th si eg cd jg hg ad ju y th yi pl PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ CHÍNH n ua al n va oi m ll fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si eg cd jg hg ad ju y th yi pl n ua al n va m ll fu Chi Nội dung nhánh Câu hỏi Ghi oi at nh trả lời z 1.Chương - Xây dựng mới: trình phần Chi nhánh đánh giá đề nghị XD phần mềm / trang bị thiết bị để hỗ trợ phục vụ tốt cho mềm công tác tác nghiệp GDKH(tăng Năng suất lao động cho cán BIDV; tăng tiện ích, hỗ trợ cho khách hàng việc thực giao dịch)/ hỗ trợ công tác quản lý/ phối hợp phận GDKH chi nhánh với phòng tổ nội chi nhánh/ chi nhánh….? z k jm ht vb gm - Nâng cấp: om l.c (Vui lịng cung cấp rõ mục đích/u cầu phần mềm để khắc phục khó khăn vướng mắc nào/ giảm thiểu thao tác thủ công nào/….) an Lu Chương trình cần nâng cấp để nâng cao NSLĐ/tăng tiện ích cho khách hàng/Kiểm soát rủi ro tác nghiệp va (Vui lòng cung cấp rõ khâu nào, bước chua phù hợp, chưa tối ưu,…cần có chỉnh sửa phần mềm để khắc phục) n re - Nhân rộng sáng kiến chi nhánh: y te Các Chương trình phần mềm đượcChi nhánh tự xây dựng/ phát triển để hỗ trợ cho hoạt động tác nghiệp trực tiếp phận GDKH (tăng Năng suất lao động cho cán BIDV; tăng tiện ích, hỗ trợ cho khách hàng việc thực giao dịch) hỗ trợ công tác quản lý/ phối hợp phận TTDVKH phối hợp nghiên cứu, xây dựng hỗ trợ chi nhánh ac th si eg cd jg hg ad ju y th yi pl GDKH chi nhánh với phòng /tổ nội chi nhánh?Với chi nhánh khác có khả nhân rộng hệ thống ua al cao - Thực giao dịch, bước nào, khâu nghiệp vụ Anh/ Chị phải thực thủ công, n 2.Nâng va n suất lao nhiều thời gian thao tác nhất? fu - Anh/Chị đánh giá mức độ tự động hóa/Đề xuất cơng nghệ hỗ trợ tự động hóa với khâu/bước/thao tác nghiệp vụ nào? oi m ll động at nh - Tại Chi nhánh áp dụng Phương thức để nâng cao suất lao động, giảm thiểu lỗi tác z nghiệp cán bộ? (kể việc tự thiết kế bảng biểu để theo dõi thủ công chương trình khơng hỗ trợ z quản lý tự động Vui lòng cho biết cụ thể nghiệp vụ phải theo dõi thủ công mẫu biểu jm ht vb thực hiện) k 3.Giảm thiểu - Loại lỗi thường xuyên đưa mà mang tính chất cảnh báo (khơng phải lỗi), - Loại lỗi thực lỗi nguyên nhân (đặc biệt nguyên nhân hướng dẫn tác nghiệp chưa phù hợp với l.c thực tế Chi nhánh) gm lỗi tác nghiệp om - Anh chị có đề xuất hướng dẫn tác nghiệp để giảm thiểu cảnh báo/lỗi tránh việc rà soát an trợ, - Anh/chị đánh giá mức độ, tần suất vướng mắc hoạt động tác nghiệp phận GDKH: va 4.Hỗ Lu thời gian Chi nhánh n hướng dẫn re si eg cd - Các kiến nghị, đề xuất Chi nhánh với nội dung này? ac th + Vướng mắc kỹ thuật, công nghệ (lỗi chương trình, lỗi đường truyền,…) y te + Vướng mắc quy trình, nghiệp vụ (các nội dung trùng lặp, chưa có hướng dẫn xử lý,…) jg hg ad ju y th yi pl ua al 5.VBCĐ, Trong trình soạn thảo văn chế độ, hướng dẫn tác nghiệp, TTDVKH cố gắng hướng dẫn ngắn gọn, n va hướng dẫn tác đầy đủ phù hợp với quy định pháp luật thực tế Tuy nhiên không tránh khỏi bất cập, n mong anh/chị có ý kiến góp ý để TTDVKH cải tiến, chỉnh sửa bổ sung kịp thời m ll fu nghiệp oi Các anh/chị gửi thêm ý kiến tương tự với văn đơn vị khác liên quan đến hoạt động nh at giao dịch khách hàng để TTDVKH phối hợp/ chuyển tiếp ý kiến tới đơn vị chủ biên hoàn thiện đo Hiên chi nhánh áp dụng phương pháp đo lường nào? Việc z z hàng - Nếu sử dụng phần mềm, chi nhánh vui lòng cho biết phần mềm chi nhánh mua bên hay phần mềm k khách jm lòng ht vb lường hài Chi nhánh dụng phần mềm hay thủ công? l.c nội bộ) gm (bên tự phát triển - Nếu thực thủ cơng, chi nhánh vui lịng chia sẻ cách thức thực biểu mẫu sử dụng công om tác đo lường Lu trữ qua phần mềm quản lý không? va sơ, giấy tờ an Lưu trữ hồ Hiện phận giao dịch khách hàng phải lưu trữ hồ sơ, chứng từ giấy nào? Có thực lưu n re y te Chi nhánh xếp, lưu trữ, đầu mối quản lý hồ sơ phận giao dịch khách hàng nào? Nếu ac th thực lưu trữ, tra cứu qua ứng dụng phần mềm việc phân quyền nào? si eg cd jg hg ad ju y th yi pl Mơ hình Chi nhánh có vướng mắc trình tổ chức giao dịch phận giao dịch khách hàng theo Quy định ua al giao dịch số 4393/ QyĐ-BIDV? Các đề xuất, kiến nghị, tham khảo mơ hình ngân hàng bạn (nếu có) n va phận n m ll DỊCHKH fu GIAO oi So sánh với Chi nhánh chia sẻ thông tin mà biết điểm mạnh hơn, ưu việt ngân hàng bạn so hàng với BIDV công tác giao dịch khách hàng bao gồm cơng nghệ quy trình thực at z khác nh ngân z k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si eg cd jg hg PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT THAM KHẢO CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG t to Bảng 5.1: Lãi suất tham khảo loại tiền Đồng, lãi nhận cuối kỳ số ngân hàng tháng 5/2019 ng Kỳ hạn BIDV Tháng 4.5% 4.5% 4.5% 5% 5% Tháng 4.5% 4.5% 4.5% 5.4% 5.3% 5% 5% 5% 5.5% 5.3% 5.5% 5.5% 5.5% 6.5% 6.5% 5.6% 5.5% 5.5% 6.7% 6.5% 6.8% 6.8% 6.9% 7.2% Vietcombank Vietinbank Sacombank hi ep w n lo Tháng ad Tháng ju y th Tháng MB yi pl 6.8% 12 Tháng 6.9% n ua al 364 Ngày n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re