Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh viettel nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN MẠNH HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL NGHỆ AN Chuyên ngành: KINH Tế PHÁT TRIểN Mã ngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG THỊ LỆ XUÂN Hà Nội, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Mạnh Hà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ - HÌNH –BẢNG TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.2.Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Nội hàm chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 14 1.2.3 Các tiêu chí đo lường chấ t lượng dịch vụ khách hàng 17 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 20 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 20 1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi 20 1.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL NGHỆ AN 25 2.1 Giới thiệu Viettel Nghệ An 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettel Nghệ An 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động Viettel Nghệ An 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 2.1.4 Kết tình hình sản xuất kinh doanh Viettel Nghệ An 28 2.2 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng Viettel Nghệ An 31 2.2.2 Thang đo 34 2.2.3 Kết nghiên cứu 35 2.3 Kết đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ CSKH Viettel Nghệ An 43 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng Viettel Nghệ An 50 2.4.1.Các nhân tố môi trường bên 50 2.4.2 Các nhân tố bên Doanh nghiệp 54 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng Viettel Nghệ An 59 2.5.1 Những thành tựu đạt 59 2.5.2 Những mặt hạn chế 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL NGHỆ AN 66 3.1.Quan điểm định hƣớng dịch vụ CSKH Viettel Nghệ An đến năm 2025 66 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH 66 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Nghệ An đến năm 2025 67 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Viettel Nghệ An 68 3.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng dựa thành phần tính hữu hình68 3.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng dựa thành phần độ tin cậy 70 3.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng dựa thành phần đảm bảo 70 3.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng dựa thành phần trách nhiệm 71 3.2.5 Nâng cao hài lòng khách hàng dựa thành phần thấu cảm 72 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT VIẾT TẮT Chăm sóc khách hàng CSKH Cơ sở liệu CSDL Chất lượng dịch vụ CLDV Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM DANH MỤC BIỂU ĐỒ - HÌNH –BẢNG Biểu đồ 2.1 Thống kê mẫu giới tính 35 Biểu đồ 2.2 Thống kê mẫu độ tuổi 36 Biểu đồ 2.3 Thống kê mẫu nguồn đến 36 Biểu đồ 2.4 Thống kê mẫu thời gian sử dụng 37 Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách (5-GAP) 13 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Viettel Nghệ An 28 Bảng Bảng Báo cáo kết kinh doanh Viettel Nghệ An năm (2014-2018) 28 Bảng 2.2: Hệ số cronbach‟s alpha thang đo 38 Bảng 2.3: Kết phân tích hồi quy 42 Bảng 2.4: Đánh giá Khách hàng tính hữu hình 43 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng độ tin cậy 45 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng đảm bảo 46 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng trách nhiệm 47 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng thấu cảm 48 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng thỏa mãn 49 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN MẠNH HÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL NGHỆ AN Chuyên ngành: KINH Tế PHÁT TRIểN Mã ngành: 8310105 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, năm 2019 i PHẦN MỞ ĐẦU Trong năm qua, thị trường dịch vụ viễn thơng Việt Nam có bước phát triển nhanh chóng mạnh mẽ với tham gia nhiều doanh nghiệp, cung cấp nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ đa dạng với giá phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng Khi thị trường viễn thơng trạng thái bão hịa, nhà mạng cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự với giá cước tương đối nhau, bên cạnh hoạt động quảng cáo khuyến bị thắt chặt quan quản lý nhà nước địi hỏi doanh nghiệp cần phải có thay đổi chất chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ nhằm mang lại trải nghiệm tốt đẹp dịch vụ mắt khách hàng Hơn vào thời điểm cuối tháng 10-2017, việc quan quản lý cấp phép triển khai dịch vụ 4G cho ba nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone tạo sân chơi với nhiều hội thách thức, doanh nghiệp cần phải có bước táo bạo, tạo khác biệt Một giải pháp giúp doanh nghiệp khác biệt hóa thương hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành,thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại thỏa mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ từ tăng lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Chi nhánh Viettel Nghệ An thuộc Tập đồn viễn thơng Qn đội tham gia vào thị trường viễn thông từ năm 2006 Thực trạng chăm sóc khách hàng Viettel Nghệ An gặp nhiều khó khăn, số lượng khách hàng khiếu nại chiếm nhiều,công tác triển khai quà tặng cho khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật cịn chậm trễ Bên cạnh chất lượng dịch vụ vấn đề cộm, nhiều nơi sóng kém,chập chờn nghẽn mạng vào cao điểm … Mặt khác thị trường viễn thông Nghệ An khơng phải riêng sân chơi Viettel mà cịn có đối thủ khác: Vinaphone, Mobifone hoạt động liệt để giành giật thị trường thị phần Các đối thủ tìm giải pháp để đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để tạo ưu cạnh tranh với Viettel ii Trước sức ép cạnh tranh gay gắt nay, Viettel Nghệ An cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại,vận dụng tốt lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, hệ thống hóa tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đồng thời xây dựng hình ảnh Viettel Nghệ An động, sát cánh chung vai khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách Viettel Nghệ An,chính tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Viettel Nghệ An” làm luận văn thạc sĩ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Viễn thông hạ tầng sở quan trọng kinh tế, cơng cụ đắc lực cho việc quản lí, điều hành đất nước, bảo vệ an ninh quốc gia, góp phần nâng cao đời sống văn hóa xã hội nhân dân đồng thời ngành kinh doanh dịch vụ có lãi Dịch vụ viễn thơng dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thơng tin điểm kết cuối thông qua mạng viễn thơng Nói cách khác, dịch vụ viễn thơng dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả trao đổi thông tin với thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường mạng công cộng mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) nhà cung cấp dịch vụ cung cấp hạ tầng mạng iii 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu doanh nghiệp họ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, khơng quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho ngân hàng phát huy mạnh cách tốt Chất lượng dịch vụ hiểu thơng qua đặc điểm Chất lượng dịch vụ khách hàng tập hợp tính chất đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng dịch vụ khách hàng, thể khả năng, mức độ thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn khách hàng Nghiên cứu Parasuraman (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu đưa mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Dưới khoảng cách khái niệm chất lượng dịch vụ CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL NGHỆ AN 2.1 Giới thiệu Viettel Nghệ An VIETTEL NGHỆ AN - CHI NHÁNH TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI Mã số thuế: 0100109106-061 Địa chỉ: Tòa nhà Viettel, đại lộ Lê Nin, Phường Hà Huy Tập, Thành phố Vinh, Nghệ An STT Biến quan sát Mã 15 Thời gian khắc phục cố giải khiếu nại nhanh chóng RES1 16 Nhân viên tận tình gọi điện tư vấn chăm sóc khách hàng RES2 17 Nhân viên giải thích rõ ràng với khách hàng dịch vụ RES3 18 Đăng ký dịch vụ lắp đặt thực nhanh chóng RES4 Sự thấu cảm (Empathy) 19 Các chương trình tặng quà thiết thực,phù hợp 20 Nhân viên quan tâm giải vấn đề khách hàng tình EMP2 EMP1 trạng dịch vụ 21 Nhân viên tư vấn cho khách hàng an tâm trước sau sử dụng EMP3 dịch vụ 22 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ EMP4 Sự hài lòng (Satisfaction) 23 Khách hàng hài lòng với dịch vụ Viettel Nghệ An SAT1 24 Khách hàng hài lòng với kết sử dụng SAT2 25 Khách hàng giới thiệu Viettel Nghệ Anđến bạn bè người thân SAT3 26 Khách hàng kiên trì sử dụng dịch vụ SAT4 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL NGHỆ AN Nhằm mục đích phục vụ tốt đến quý Khách hàngsử dụng dịch vụ Viettel Nghệ An, mong ông bà vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi sau: 1.Họ tên:……………………………………………………Nam/Nữ: ……… 2.Địa chỉ:……………………………………………………… 3.Độ tuổi: □Dưới 30 □Từ 31 đến 40 □ Từ 41 đến 50 □ Từ 50 đến 60 □ Trên 60 Ông/ bà biết đến Viettel Nghệ An qua đâu? □Website □ Giới thiệu □ Truyền hình □ Khác Ơng/ bà sử dụng sản phẩm,dịch vụ Viettel Nghệ An thời gian bao lâu? □ Dưới tháng □ - tháng □ – 12 tháng □ Trên năm Xin ơng/bà vui lịng cho biêt đánh giá ông/bà phát biểu dƣới Đối với phát biểu, ông/bà đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ƣớc số lớn ông/bà đồng ý (Thang điểm: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) Mức độ đồng ý Hoàn STT Các phát biểu tồn đồng Hồn Đồng ý Bình Khơng thường đồng ý ý Viettel Nghệ An bảo mật thông tin không đồng ý Viettel Nghệ An thực dịch vụ khách hàng toàn Mức độ đồng ý Hoàn STT Các phát biểu toàn đồng Hồn Đồng ý Bình Khơng thường đồng ý ý tồn không đồng ý CSKH cam kết Nhân viên tham khảo ý kiến khách hàng trước định dịch vụ viên thông 5 5 5 chất đại, đồng bộ, hệ thống mạng 5 5 hay dịch vụ giá trị gia tăng Hồ sơ khách hàng, hợp đồng thơng tin cước phí khơng sai sót Nhân viên có trình độ, chun mơn Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ sử dụng Thái độ nhân viên lịch sự, nhã nhặn Khách hàng cảm thấy an tâm giao tiếp với nhân viên Viettel Nghệ An Viettel Nghệ An trang bị sở vật lưới có vùng phủ rộng 10 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 11 Phòng giao dịch ln ngăn nắp, sẽ, thống mát 12 Có nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng, thuận tiện cho khách hàng 13 Đầu số CSKH Viettel dễ nhớ Mức độ đồng ý Hoàn STT Các phát biểu toàn đồng Hồn Đồng ý Bình Khơng thường đồng ý ý 14 tồn khơng đồng ý Thơng tin dịch vụ (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) thiết kế 5 5 5 5 5 đẹp, bắt mắt cập nhật thường xuyên 15 Thời gian khắc phục cố giải khiếu nại nhanh chóng 16 Nhân viên tận tình gọi điện tư vấn chăm sóc khách hàng 17 Nhân viên giải thích rõ ràng với khách hàng dịch vụ 18 Đăng ký dịch vụ lắp đặt thực nhanh chóng 19 Các chương trình tặng quà thiết thực,phù hợp 20 Nhân viên quan tâm giải vấn đề khách hàng tình trạng dịch vụ 21 Nhân viên tư vấn cho khách hàng an tâm trước sau sử dụng dịch vụ 22 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 23 Khách hàng hài lòng với dịch vụ Viettel Nghệ An 24 Khách hàng hài lòng với kết sử dụng Mức độ đồng ý Hoàn STT Các phát biểu toàn đồng Hồn Đồng ý Bình Khơng thường đồng ý ý 25 Khách hàng giới thiệu Viettel Nghệ An đến bạn bè người thân 26 Khách hàng kiên trì sử dụng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn hợp tác ơng/bà! tồn khơng đồng ý 5 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA - Độ tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted REL1 9.04 2.182 596 719 REL2 9.67 2.025 642 693 REL3 10.58 1.850 568 744 REL4 8.96 2.308 553 741 - Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ASS1 13.59 2.727 719 829 ASS2 13.62 2.731 721 828 ASS3 13.74 3.047 594 859 ASS4 13.63 2.789 703 833 - Tính hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TAN1 19.32 5.914 772 858 TAN2 19.50 5.982 717 865 TAN3 19.57 6.228 686 870 TAN4 19.91 6.193 586 883 TAN5 19.61 6.320 694 869 TAN6 20.47 6.447 544 887 - Trách nhiệm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RES1 14.12 3.577 673 872 RES2 13.46 3.711 721 861 RES3 13.37 3.517 858 833 RES4 13.77 3.369 719 862 - Sự thấu cảm: Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted EMP1 9.92 1.608 587 815 EMP2 9.46 1.460 647 791 EMP3 10.00 1.664 682 781 EMP4 9.42 1.356 735 747 - Sự thỏa mãn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SAT1 10.29 3.213 685 790 SAT2 10.45 2.365 692 791 SAT3 10.37 2.961 647 796 SAT4 10.33 2.965 686 781 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kết phân tích nhân tố EFA với thành phần khảo sát chất lượng dịch vụ đo độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, trách nhiệm, thấu cảm - Kết KMO kiểm tra Bartlett: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .807 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5.337E3 df 595 Sig .000 - Tổng phương sai: Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums Rotation Sums of Squared Loadings of Squared Loadings mp % of one nt Total Varianc e Cumula tive % % of Total Varianc e Cumulativ e% % of Total Varianc e Cumul ative % 9.675 27.642 27.642 9.675 27.642 27.642 4.612 13.176 13.176 3.827 10.934 38.576 3.827 10.934 38.576 3.562 10.176 23.352 2.547 7.278 45.854 2.547 7.278 45.854 3.344 9.554 32.906 1.827 5.221 57.428 1.827 5.221 57.428 2.727 7.791 48.891 1.248 3.565 69.845 1.248 3.565 69.845 2.282 6.519 69.845 0.998 2.966 72.81 0.987 2.748 75.558 0.834 2.384 77.942 0.767 2.19 80.133 10 0.683 1.951 82.084 11 0.609 1.74 83.824 12 0.543 1.552 85.376 13 0.469 1.34 86.715 14 0.463 1.324 88.039 15 0.312 0.891 93.436 16 0.308 0.88 94.316 17 0.285 0.814 95.131 18 0.261 0.745 95.876 19 0.237 0.678 96.554 20 0.216 0.616 97.17 21 0.177 0.507 97.677 22 0.168 0.48 98.156 - Ma trận nhân tố: Rotated Component Matrixa Component TAN5 767 TAN1 735 TAN3 725 TAN2 676 TAN4 651 TAN6 642 RES3 902 RES4 807 RES2 801 RES1 772 ASS1 827 ASS2 803 ASS4 795 ASS3 736 EMP3 759 EMP4 759 EMP1 714 EMP2 701 REL2 790 REL3 722 REL1 709 REL4 621 Kết phân tích nhân tố EFA với nhân tố phụ thuộc thỏa mãn: - Kết KMO kiểm tra Bartlett: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .677 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 455.884 df Sig .000 - Tổng phương sai: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of Cumulative Variance % 2.735 68.380 68.380 763 19.075 87.456 297 7.429 94.885 205 5.115 100.000 Total 2.735 % Variance % 68.380 68.380 - Ma trận nhân tố: Component Matrixa Component SAT2 844 SAT4 836 SAT1 819 SAT3 808 Extraction Analysis Method: Principal of Cumulative Component Component Matrixa Component SAT2 844 SAT4 836 SAT1 819 SAT3 808 Extraction Method: Principal Analysis a components extracted Component PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết phân tích hồi quy: Model Summaryb Adjusted Model R 925a R Std Error of R Square Square the Estimate Durbin-Watson 856 851 21279 1.877 a Predictors: (Constant), RES, ASS, REL, EMP,TAN b Dependent Variable: SAT ANOVAb Sum Model of Squares df Mean Square F Regression 58.103 8.300 Residual 9.780 216 045 Total 67.883 223 Sig 183.320 000a a Predictors: (Constant),RES, ASS, REL, EMP,TAN b Dependent Variable: SAT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Sig Tolerance VIF (Constant) -1.6E12 188 000 REL 215 036 197 002 721 1.387 ASS 214 037 185 002 885 1.130 TAN 605 052 449 000 457 2.190 RES 189 033 175 008 847 1.181 EMP 239 044 201 002 653 1.531 Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Sig Tolerance VIF (Constant) -1.6E12 188 REL 215 036 197 002 721 1.387 ASS 214 037 185 002 885 1.130 TAN 605 052 449 000 457 2.190 RES 189 033 175 008 847 1.181 EMP 239 044 201 002 653 1.531 a Dependent Variable: SAT 000