Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty dịch vụ viễn thông

435 BỘ GIẢO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI I1ỌC KINH TẾ Quốc DẤN I TRƯỞNG ứ r í O C DUƠNG NGỌC CUỒNG i \ tVi NÀNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCIỈ v ụ THỊNG TIN DI ĐỘNG CỦA CƠNG TY DỊCH v ụ VIẺN THÔNG LUẬN VÃN THẠC s ĩ QUẢN TRỊ KINII DOANH CHUYÊN NGẢNII QUẢN TRỊ KINII DOANH CỔNG NGHIỆP VẢ XÂY DỤNG Cơ BẢN NGƯỜI IỈƯỚNG DẨN: I S NGƠ TIIỊIIỒI LAM THS-4& Hà nơi - 2001 M Ụ C LỤ C Trang P hần m ỏ dầu CHUƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LUỢNG d ịc h v ụ t h ô n g TIN DI DỘNG 1.1 NHŨNG ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH v ụ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1.1 Đ ịn h ngh ĩa dịch vụ 1.1.2 Đ ặc diểni ch u n g củ a dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Khách hàng thành viên trình dịch vụ 1.1.2.3 Sản xuất tiêu thụ diễn dồng thời 1.1.2.4 Khó khăn cho việc lường, đánh giá sản phẩm tạo tiêu chuẩn hoá 1.1.3 Đ ặc điểm riên g củ a dịch vụ th ôn g tin di dộn g 1.2.3.1 Dịch vụ dược thực hầu hết tự dộng 1.1.3.2 Dịch vụ thông tin di dộng mang tính chuẩn hố cao 1.1.3.3 Tỉ trọng phần vật chất hàng hoá di kèm thể dịch vụ nhỏ 1.1.3.4 Giá trị lần giao dịch nhỏ IQ 1.1.3.5 Lưu lượng dịch vụ thay đổi khơng dự đốn I 1.2 CHẤT LUỢNG d ịc h v ụ 10 1.2.1 Q u an niệm ch ất lượng dịch vụ Ị0 1.2.2 C ác tiêu thức dán h giá ch ất lượng dịch vụ th ôn g tin di dộn g 10 1.2.2.1 Độ sẵn sàng dịch vụ 12 * Thời gian thiết lập dịch vụ: 12 * Độ khả dụng kênh thoại 12 1.2.2.2 Chỉ tiêu kết nối gọi 12 Tỉ lệ sô'cuộc gọi thiết lập thành công (Rs) 12 h Chỉ tiều gọi bị rơi (RD) 13 c Chỉ tiêu gọi bị nghẽn (Rn) 14 1.2.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng 15 1.2.2.4 Khiếu nại khách hàng 15 1.2.3 Các yếu tô ảnh hưởng đến lượng dịch vụ thông tin di dộng 15 1.2.4 Nguy CƯ thách thức dối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Còng ty dịch vụ viễn thông 21 CHUƠNG2 TIỉực TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 25 2.1 Sơ LƯỢC VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH v ụ VIẼN THÔNG 25 2.1.1 Giói thiệu chung Cơng ty 25 2.1.2 Nhiệin vụ kinh doanh Công ty Dịch Vụ viễn thông 25 2.2 CÁC HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO VÀ NÂNG CAO CHAT LUỢNG DỊCII VỤ THONG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY 27 2.2.1 Tổ chức máy hoạt dộng Công ty hoạt dộng tạo dội ngũ cán nhân viên 27 2.2.1.1 TỔ chức máy 27 2.2.1.2 Đào tạo đội ngũ cán nhân viên 29 2.2.2 Đa dạng hố loại hình dịch vụ thơng tin di dộng phục vụ khách hàng 29 a Dịch vụ điện thoại trả sau: 32 b Dịch vụ điện thoại trả trước 32 c Các dịch vụ phụ trợ dịch vụ giá trị gia tăng 34 d Cấc dạng sản phẩm dóng gói dược thuê bao trả trước 36 2.2.3 Đầu tu phát triển dung lượng mạng dịch vụ Công ty 39 a- Các biện pháp đầu tư phát triển dung lượng mạng mở rộng vùng phủ sóng 39 b- Biện pháp dự báo nhu cầu phục vụ dự án 43 2.2.4 Quản lý khai thác mạng 44 a Đầu tư nâng cấp, cải tạo sử hạ tầng lắp dặt thiết bị phụ trự: 45 b Vồ việc quản lý nhà trạm thiết bị 45 c Kho vật tư dự phòng thay hỏng hóc 46 d Cơng lác dám bảo chất lượng kỹ thuật dịch vụ 47 c Quy định thời gian xử lý thông tin 47 f Công tác tối ưu hoá mạng 48 2.2.5 Kinh doanh dịch vụ Chain sóc khách hàng 48 2.2.5.1 Tổ chức kinh doanh dịch vụ 48 2.2.5.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng 51 2.2.6 Xây dựng quy định, tiêu chuẩn thực công việc 52 2.3 ĐẢNH GIÁ CHẤT LUỢNG d ịc h v ụ c ủ a c ô n g t y d ịc h v ụ VIỄN THÔNG 54 2.3.1 Kết dáidi giá chất lượng dịch vụ qua tiêu thức 54 2.3.2 Đánh giá chung 60 2.3.2.1 Những mặt dã làm 60 2.3.2.2 Những tồn chất lượng dịch vụ thông tin di dộng Công ty dịch vụ viễn thông nguyên nhân chủ yếu 61 CHUƠNG3 CÁC GIẢI PIIÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DỊCỈI VỤ TI IÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY DỊCH v ụ VỈẺN t h ô n g 65 (ỉiải pháp Tận dụng khả lợi thê khoa học công nghệ dể da dạng hố loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng 65 Giải pháp Thay dổi múc giá cước ngày đế diều hoà mức sử dụng dịch vụ VÌ1 tận dụng lục mạng Giải pháp 3: Đầu tu dổi mói cơng nghệ nâng cao chất hiọng dịch vụ thòng tin di dộng Giải pháp 4: Hồn thiện cơng tác tiêu chuẩn hố Hui tục quy trình 73 (ỉiải pháp 5: Xày dụng thực sách chất lượng 74 PIIẨN MỞ ĐẦU Lý lưa chon dể tài Ngày nay, thời kỳ nhà nước Việt nam tiến hành công cải cách mở cửa, vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả, tồn phát triển doanh nghiệp Với dặc thù loại dịch vụ thông tin khách hàng có gắn bó chặt chẽ thường xuyên nên vấn dề chất lượng dịch vụ dặc biệt quan lâm Đối với Tổng cơng ty Bưu viễn thơng nói chung Cơng ty dịch vụ viễn thơng nói riêng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận quan trọng chiến lược phát triển Công ty Công ty Dịch vụ viễn thông năm vừa qua dã có nhũng thành tựu đáng kể việc phát triển dịch vụ thông tin di dộng dã chiếm dược cám tình khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên số vấn đề tồn liên quan đến chất lượng dịch vụ Để khắc phục lình trạng trên, dã lựa chọn dề tài " Nâng cao chat lượng dịch vụ Thông tin di động cùa Công ty Dịch vụ viễn thơng" với mong muốn tìm giải pháp dể giải tồn nôu Muc dích nghiên cứu: Đé xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di dộng sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ viễn thông Dối tương nham vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung phân lích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ả - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chọn dịch vụ Thông tin di dộng Công ly Dịch vụ viễn thông làm đối luựng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Đề tài luận văn nghiên cứu sở phirơng pháp luận biện chứng Ngồi đề tài cịn sử dụng số phuơng pháp khác nhu: Phuưng pháp phân tích, lổng hợp, so sánh, thống kê / Những dóng góp luân van: - Xây dụng duợc quan niệm dịch vụ thông tin co chế thị trường, xây dựng duợc tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di dộng - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di dộng cua Công ty Dịch vụ viễn thông - Đề xuất giải pháp chủ yếu có tính khả thi dể nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di dộng Công ty Dịch vụ viễn thông Kết cấu luân văn Nhằm đạt mục tiêu trôn, bên cạnh phần dẫn dề, phần kết luận số phụ lục tham chiếu diễn giải, bố cục luận văn chia làm ba phần sau: Chương 1: Lý luận chung chất lượng dịch vụ thông tin di dộng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di dộng Cổng ty Dịch vụ viễn thông Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di dộng Công ty dịch vụ viễn thông CIIUƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHAT LUỢNG d ịc h v ụ t h ô n g t in di đ ộ n g 1.1 NHŨNG ĐẶC ĐIỂM CỬA DỊCH v ụ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Cùng với phát triển kinh tế, tỉ trọng dịch vụ bao hàm mức độ trí tuệ cao tổng thu nhập xã hội ngày tăng Tuy hoạt dộng tài liệu chất lượng nước ta lại đề cập đến chất lượng dịch vụ Sở dĩ khó đo lường chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ muốn mở rộng thị phần, muốn nâng cao doanh thu, lợi nhuận diều kiện cạnh tranh gay gắt nhu đòi hỏi doanh nghiệp phải trọng không ngừng nâng cao chất lượng Chất lượng cao dịch vụ dòi hỏi đầu tư vật chất Tuy nhiên dầu tư dôi nhỏ mà chất lượng dịch vụ dược cải thiện Chất lượng người tạo nên Vì vậy, giải tốt vấn dề người chất lượng tăng lên dáng kể Dể nâng cao dưực chất lượng dịch vụ cần phải hiểu rõ dặc điểm liên quan đến chất lượng Có nhiều quan niệm dịch vụ: Theo ISO8402, dịch vụ kết hoạt dộng sinh tiếp xúc (giao diện) bên cung ứng khách hàng hoạt dộng nội bên cung ứng dể đáp ứng nhu cầu khách hàng Một số tác giả cho dịch vụ hoạt dộng bao gồm yếu lố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sán mà khách hàng sở hữu với bên cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhiều giá trị cung ứng, lợi ích dịch vụ mang lại lợi ích tổng thể dó bao gồm vật chất tinh thần, lợi ích lợi ích phụ nhiều hoạt dộng dịch vụ trình lạo -3- 1,tiận án 'I hạc quán trị kinlì (loanh nên Hoại dộng dịch vụ tác dộng trực tiếp vào người tiêu dùng ví dụ khám chữa bệnh, vận chuyển hành khách song dịch vụ tác dộng vào tài sản sử hữu khách hàng sửa chữa ô tô xe máy, vận chuyển hành hoá làm tăng giá trị sử dụng, giá trị tài sản mà quyền sử hữu chúng không lliav dổi Câu trúc chung hệ thống cung cấp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ doanh nghiệp bao gồm yếu tố vật chất người, dược tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp định (Doanh nghiệp - Khách hàng) thực trình cung ứng dịch vụ tối ưu Cấu trúc hệ thống cung ứng dịch vụ có yếu lố sau: - Khách hàng: Chính người tiếp cận tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao hay thấp thân dịch vụ dó quy định mà cịn kỹ người cung ứng dịch vụ cám nhận người tiêu dùng Mối quan hệ khách hàng tác dộng lới dịch vụ - Môi trường vật chất: bao gồm tất yếu tố, phương tiện vật chất trang thiết bị nhân viên cơng ty (phải có trước cung ứng dịch vụ), cảnh quan môi trường nơi diễn hoạt dộng dịch vụ dã hình thành nên môi trường vật chất dịch vụ thời diểm diễn hoạt dộng dịch vụ - Người cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn dội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Những nhân viên trực liếp thực cung ứng dịch vụ nhân viên không trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng nhân viên vệ sinh, lái xe, bảo vệ cán quản lý nhân viên cao cấp - Dịch vụ: mục tiêu hệ thống kết hệ thống Mỗi dịch vụ có hai phần: phần phẩn ẩn Phần lúc người công ty dang tiếp xúc phục vụ khách hàng Ban dầu khách hàng Công ty thường đánh giá công ty qua phần Phần ẩn chu yếu phục vụ cho phần dịch vụ nhiều chí chi phí cho phẩn ẩn lớn (như Bưu diện, y tế ) -4- Luận án Thạc sĩ quản trị kinh doanh Bản Ihân dịch vụ có dịch vụ dịch vụ ngoại vi (hỗ trợ) Sản phần di kèm dịch vụ: sản phẩm xăng dầu dịch vụ bán xăng dầu; sản phẩm ăn uống, hàng hoá dịch vụ bán hàng, máy điện thoại cầm tay dịch vụ thông tin di dộng Từ câu trúc trên, hệ thống cung cấp dịch vụ dược thể theo sơ đồ sau: (hình 1.1) Ilình 1.1 : Iỉệ thơng cung cấp dịch vụ 1.1.2 Đặc tliểm chung dịch vụ Giống với dịch vụ nói chung, dịch vụ thơng tin di dộng có dặc điểm sau: * Tính vơ hình: Các dịch vụ nói chung dều vơ hình, sờ, nếm, trông thấy trước mua tiêu dùng Dịch vụ thông tin di dộng dược cám nhận khách hàng tiến hành gọi di nhận gọi thông qua máy thông tin di dộng Đặc diểm làm cho chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận khách hàng so sánh chất lượng mong đợi dược hình thành ký ức khách hàng nhận từ trước cảm nhận dịch vụ khách hàng dang sử dụng Việc hiểu biết tâm lý khách hàng có tác dụng quan trọng việc lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung ứng -5- Luận án Thạc sĩ quản trị kinh doanh T ín h to n c c m ứ c g iả m h ợ p lý đ ể đ iề u h o m ứ c đ ộ sử d ụ n g , đ ảm b ả o k h ô n g g â y c c đ ộ t b iế n có h i c h o m n g lưới T h e o d õ i c ác th a y đ ổ i lưu lư ợ n g sau p d ụ n g d ể c ó c ác d iều c h ỉn h th íc h hợp V í d ụ c ó th ể x ắ p x ế p th i g ia n g iả m cư c n h sau: T rê n c sử th ố n g kê m ậ t đ ộ c u ộ c gọ i tro n g n g y , c ó th ể d a m ứ c g iả m cư c k h c n h a u v í dụ: Thời gian biểu giảin cước Giờ giàm cước Mức giảm cước Mức giảm cước có thê giảm 30% giảm 50% giảm 30% không giảm giảm 50% giảm 50% giảm 30% lỉàns lìnày: 23 h -0 h Ih -0 h h -0 h h -2 h h-23h giảm 30% Nsàv lễ CN: OOh-Olh h -0 h h -0 h h -2 h g iảm giảm giảm g iảm 30% 50% 30% 30% giảm giảm giảm giảm 50% 50% 50% 30% -69- Luận án 'I hạc si quản trị kinh doanh Giải pháp 3: Đầu tu đổi côug nghệ nâng cao chát lượng dịch vụ thông tin di dộng C ô n g n g h ệ m i c c d ịc h vụ m i c ó ản h h n g vơ c ù n g q u a n trọ n g đ ố i với c h ấ t lư ợ n g c ủ a d ịc h vụ th ô n g tin di đ ộ n g H iệ n n a y m n g th ô n g di di d ộ n g c ô n g n g h ệ G S M c ủ a th ế g iớ i d ã có n h ữ n g b c tiến d i kỹ th u ật N h iề u d ịc h vụ c ô n g n g h ệ m ới đ ợ c x ây d ự n g sẵn c h o p h é p c c n h khai th c c ó n h iề u lựa ch ọ n k h c n h au d ể c ạn h tran h Đ ố i với C ô n g ty D ịc h vụ viễn th ô n g , v iệc d ầu tư m rộ n g m n g với tốc d ọ c a o (7 % ) m ỗ i n ă m , v iệc d ầu tư dổ i m i cô n g n g h ệ m i c ó tá c d ụ n g : N ân g c ao c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ N â n g c ao h iệ u q u ả h o t đ ộ n g c ủ a m n g lưới, g iả m c h i p h í đ ầ u tư, chi p h í v ận h n h I ỉiệ n d i, h ấ p d ẫn k h c h h àn g N ân g c a o rà o cản d ố i vói c c đ ố i th ủ d a n g x âm n h ậ p thị trư n g V iệ c d ầ u tư đ ổ i m i c ô n g n g h ệ d ể n â n g c ao c h ất lư ợ n g d ịc h vụ th ô n g tin di d ộ n g c ần th ự c h iệ n trê n CƯ sử c c n g u y ê n tắc: V iệc thự c h iện đ ả m b ả o tận d ụ n g tối đ a n ă n g lực, p h n g tiện tran g bị h iệ n c ó c ủ a m n g lưới V ới c c d ự án m lộ n g m n g m i, c ầ n x em x ét kỹ lư ỡ ng c c yếu tố c ô n g n g h ệ , g iá th n h , c ác y ếu tố vận h àn h c ũ n g n h tín h lư n g th íc h với m n g lưới h iệ n có C ác c n g n g h ệ m ới c ẩn c ó đ n h g iá c ân n h ắc an h h n g , m ức d ộ p h ù h ợ p với th ó i q u e n sử d ụ n g c ủ a n g i V iệt n am V i hệ th ố n g th iế t bị sẩ n có , x em x é t cân n h ắ c v iệc n â n g c ấ p , cải tạo d ả m b ả o đ p ứng c c y c ầu d ịc h vụ N g h iê n u d ầ u tư p h t triển d ịc h vụ m ỏ i c ó c h ọ n lọ c c sơ n h u c ầu k h c h h n g V iệ t n a m , trá n h d ầu tư trà n lan k h n g có hiệu -70- Luận án '1 hạc si quản trị kinh doanh a Về dịch vụ mới, dịch vụ sau dây cần dược xem xét tăng cường mở rộng đại hoá * Dịch vụ tin nhắn qua điện thoại di động (SMS'): H ệ th ố n g SM S h iệ n có d u n g lư ợ n g k tin n h ắ n /g iờ , với m ỗ i th u ê b ao c ó th ể lưu g iữ đ ợ c 10 tin n h ắ n tro n g n g y T h ố n g k ê sử d ụ n g d ịc h vụ c h o th ấ y c ả V iệ t n am v tiê n th ế g iớ i, d ịc h vụ tin n h ắ n rấ t d ợ c k h c h h n g ưa th íc h , n h ất đ ố i lư ợ n g trẻ T rô n sử th a m k h ả o v iệc p h t triển d ịc h vụ SM S trê n th ế g iớ i, x u h n g sử d ụ n g In te rn e t d ể tra o d ổ i th ô n g tin với th u ê b ao di d ộ n g q u a tin n h ấ n rấ t p h át triể n H ệ th ố n g SM S c ủ a C ô n g ly h iện n ay đ ợ c tran g bị h iện d i, c ó sắn c c k h ả n ă n g k ế t n ố i với m n g In te rn e t dư ợ c C ô n g ty c ần sớ m c ó p h n g án m rộ n g d u n g lư ợ n g c u n g c ấ p c h o k h c h h n g d ịch vụ tra o d ổ i tin n h ắn với m n g In te rn e t * Dịch vụ truy nhập InternetIWAP: C ần x e m x é t n â n g c ao c h ất lư ợ n g b ổ x u n g d ịc h vụ g ia lăn g H ệ th ố n g W A P h iệ n có : - T riển k h G P R S đ ể n â n g c o tố c đ ô tru y n h ậ p In te rn e t v W A P - N â n g c ấ p h ệ th ố n g W A P 1 lên W A P dể tă n g tố c đ ộ tru y n h ập In te rn e t m rộ n g d ể có th ể lư n g th íc h với tiêu c h u ẩ n C A M E L th ê hệ c ủ a hệ th ố n g m n g th ô n g m in h tro n g v iệc c u n g c ấ p c c d ịc h vụ W A P c h o th u ê b a o P P S 12 - C ác d ịc h vụ W A P tố c đ ộ c ao c h o th u ê b ao G P R S - P P S c ũ n g cần d ợ c x e m x é t n g h iê n u đ ể triể n k h * Dịch vụ thuê bao trả trước: H ệ th ố n g d ịc h vụ trả trư c PPS với g iả i p h p S erv ice N o d e (P P S -S N ) h iệ n n a y k h ô n g c ó đ ộ m ề m d ẻ o tro n g v iệc c u n g c ấ p c c d ịc h vụ g iá trị gia lă n g k h ô n g n ê n m rộ n g nữ a H ệ th ố n g PPS với g iải p h p m n g IN (P P S -IN ) 1Short Message Service 2Prepaid service -71- Luận án '\ h c q u ả n trị k i n h d o a n h n ê n đ ợ c sớ m đ a v IT1 Ở rộ n g đ ể c u n g c ấp d ịc h vụ PPS c h o s ố th u ê b ao PPS th e o d ự b o tro n g g iai đ o n 0 -2 0 * Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: Đ ã đ ợ c triển khai lừ cuối n ăm 1999 Đ ến n ay , m n g V in a p h o n e d a n g k ế t n ố i ro a m in g với n c trê n th ế giới C ô n g ty c ần c ó k ế h o c h k ết nối ro a m in g với n h iề u m n g T T D Đ trê n th ế g iớ i để p h ụ c vụ k h c h h n g có n h u c ầu c ô n g tác n c n g o i N g o i d ịc h vụ th o i tru y ề n th ố n g , c ần phải triể n k h a i c u n g c ấ p c h o th u ê b ao c h u y ể n v ù n g q u ố c tế c c d ịch vụ s ố liệu trê n n ề n G P R S /W A P c h o c c th u ê b ao V in a p h o n e di c h u y ể n đ ế n nước k h c v c h o c c th u ê b ao q u ố c tế đ ế n V iệ t N am b Các công nghệ sau cẩn đưa vào d ể nâng cao chất lượng dịch vụ: - Sử d ụ n g kỹ th u ậ t n h ả y tần (F re q u e n c y H o p p in g ) K ỹ th u ậ í n h ả y tần d ỏ n g b ộ làm tă n g c n g c h ấ t lư ợ n g phủ só n g m g iả m tới % v iệc lắ p d ặt trạm m i, g iả m bứt chi p h í c h o th u ê v c ả i tạ o n h trạ m , g iả m ch i p h í b ả o d ỡ n g th iế t bị, c c c h i p h í th u ê m u a k ên h tru y ề n , tă n g tố c d ộ p h át triển m n g - Sử dụng kỹ th u ậ t m ạng tế b M ic ro c e ll/P ic o c e ll: V iệ c sử dụng M ic ro C e ll/P ic o C e ll d ể g iải to ả n h ữ n g K V có lưu lư ợ n g c a o d ợ c n h iề u n h k h th c m n g di d ộ n g sử d ụ n g K ỹ th u ậ t n ày k h ô n g ch ỉ g iải q u y ế t d ợ c nhu c ầu lưu lư ợ n g m cò n d ả m b ả o c ả c h ấ t lư ợ n g d ịch vụ, n h ấ t c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ s ố liệu , k ể c ả d ịc h vụ s ố liệu lố c đ ộ c ao G P R S - T riể n k h c ô n g n g h ệ vô tu y ế n g ó i (G P R S ') n h ằ m d p ứng d ò i h ỏ i củ a k h c h h n g tru y ề n s ố liệu tố c d ộ c ao q u a đ iệ n thoại di d ộ n g v c h u ẩ n bị c h o v iệc triển k h c ô n g n g h ệ th ế h ệ th ô n g tin di d ộ n g T rê n cư sử x ây d ự n g h ệ th ố n g G P R S , m ộ t s ố d ịc h vụ s ố liệu d ợ c triển k h a i n h tru y n h ậ p W A P tố c đ ộ c ao , g i/n h ậ n th d iệ n tử, đ iệ n th o ại th ấ y h ìn h , - C ô n g n g h ệ th ô n g tin d i d ộ n g p h ổ q u t (U M T S 12): C ô n g n g h ệ U M T S m ụ c tiêu c c h ệ th ố n g th ô n g tin d i d ộ n g to àn cầu V iệ c tiế p cận c ô n g n g h ệ n ày 1General Parket Radio System Universal Mobile Telephone system -72- L u ậ n n 'I h ụ c s ì q u n trị k i n h d o a n h cho phép thuê bao di động sử dụng loại dịch vụ đại tồn giới - Hệ thống mạng thơng minh (ỈN1) dang triển khai dể cung cấp dịch vụ trả tiền trước Ngoài dịch vụ thuê bao trả tiền trước, mạng IN cần dược bổ xung dịch vụ như: + Dịch vụ tính cước thuê bao bị gọi, phân chia cước cho thuê bao chủ gọi, bị gọi, tính cước cho thuê bao thứ ba : nhằm cung cấp cho thuê bao dịch vụ chăm sóc khách hàng, quảng cáo, cho nhóm thuê bao, + Dịch vụ bình chọn từ xa (Televole) : nhằm phục vụ thăm dị xã hội, bình chọn qua truyền hình, + Các loại dịch vụ trả trước khác Calling Card, Credit Card, + Dịch vụ thòng báo theo nhu cầu thuê bao, cá thể hố tin báo, G iải pliỉíp 4: Ilo n thiện côn g tác tiêu chuẩn hơá thủ tục quy trìn h Do hệ thống tiêu chuẩn, thủ tục quy định, quỵ trình Cơng ty cịn thiếu, chất lượng tiêu chuẩn chưa cao chưa dồng nên việc tổ chức xây dựng hoàn thiện hệ thống cần thiết phải làm * Cịng tác tiêu chuẩn lìố Nội dung phương hướng hoạt dộng tiêu chuẩn hoá Công ty cần làm rõ xác định chất lượng dịch vụ cần dạt dược thời điểm định Đây thực chất nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ, tiến tới chất lượng cao thơng qua tiêu chuẩn hố Các tiêu chuẩn Công ty cần phải thực là: - Tiêu chuẩn chức danh áp dụng công tác tổ chức phân phối tiền lương - Tiêu chuẩn thiết bị hàng hoá sản xuất dịch vụ Inteligent Network -73- h u n n I tiạc SI q u n ị k in h cloanl) - Tiêu chuẩn tác phong thái độ nhân viên trực liếp tiếp xúc với khách hàng - Tiêu chuẩn chất lượng cụ thể địch vụ * Xây dựng thủ tục quy trình: Việc xây dựng thủ tục quy trình phải dược tiến hành cách có hộ thống chi tiết, cho phận, hoạt dộng, lĩnh vực cụ thể - Thủ tục quy trình phải dầu đủ chi tiết công việc nhung phải thật rõ ràng dam bảo cổng việc dược kiểm sốt cách hồn hảo dể cho sản phẩm tốt - Qưy trình phải thể rõ trách nhiệm cụ thổ bước tiến hành, soạn thảo cần tham kháo ý kiến nhân viên - Thủ tục quy trình phải cập nhật sửa đổi theo yêu cầu công việc rút kinh nghiệm trình thực - Người viết quy trình tốt nhân viên đơn vị, lừng bọ phận tự soạn thảo dể thực công việc Cần bổ cung quy trình thủ tục sau: - Lĩnh vực dầu tư: + Quy trình thiết kế dự án dầu tư + Quy trình thực dự án dầu tư - Lĩnh vực kỹ thuật: + Quy trình nàng cấp mở rộng thiết bị + Quy trình đưa thiết bị vào khai thác + Các quy trình bảo dưỡng sửa chữa chủng loại thiết bị nhà sán xuất khác G iải p h áp 5: X ây dự ng thự c sách chất lượng, tổ c n h óm ch ất lượng chưẩn b ị CƯ sỏ cho việc áp dự ng hệ th ốn g tiêu ch u ẩ n -74- L u ậ n n 'I hụ c s ĩ q u n trị k i n h d o a n h Do sách chất lượng hiểu mư hổ Công ty chưa xây dựng sách chất lượng nên việc xây dựng sách chất lượng phải cụ thể trước tiến hành triển khai * Mục đích sách chất lượng Chính sách chất lượng gồm sách chung sách riêng Chính sách chung sách bao trùm mặt hoạt động có tính chiến lược Cơng ty Chính sách riêng sách lừng mặt hoạt dộng quản lý chất lượng (chính sách tiêu thụ sản phẩm, sách thị trường, sách khuyến khích nâng cao chất lượng ) Chính sách chất lượng dóng vai trò quan trọng việc thực quán trị chất lượng theo phương pháp quản trị chất lượng đồng IS09000, I1Ĩ gương phản chiếu hiểu biết mức dự quan tâm công ty vấn dề chất lượng hiệu Mặt khác vào sách chất lượng, người ta có thổ dánh giá, xác định dược vị trí Cơng ty thương trường từ khách hàng thấy dược thái độ Cồng ty dối với việc dáp ứng nhu cầu họ Thơng qua sách chất lượng, Cơng ty có thể: - Nâng cao vị kinh tế Công ty cách không ngừng hồn thiện chất lượng - Mở rộng quy mơ Công ty lăng cường thị phần cách ứng dụng công nghệ với chất lượng cao - I Iướng tới dáp ứng nhu cầu khách hàng xã hội * Nội dung : - Thiết lập hệ thống chất lượng - Xác định yêu cầu dịnli hướng quan trọng Cịng ty dối với sách chất lượng - Lựa chọn cách thức dể dạt yêu cầu hệ thống cách kinh tê - Có kế hoạch đảm bảo chất lượng yếu tố dầu vào sản phẩm dịch vụ L u ậ n n I h ụ c s i q u n trị k in h d o a n h - Xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện chất lượng cải tiến chất lượng Để hành động cách hiệu quả, sách chất lượng phái phận sách cung giám dốc cơng ty phê duyệt cam kết thực Việc xây dựng sách chất lượng phải dựa mục liêu, nhiệm vụ, khả Công ty phủ hợp với quy định cùa nhà nước Khi xây dựng sách chất lượng, cẩn xác định rõ mục tiêu liên quan đến yếu tố chất lượng then chốt, phù hợp với cơng dụng, dộ an tồn tin cậy dịch vụ Công ty cung ứng Để cho chất lượng mang lại hiệu cao cần có biện pháp dể dam bảo sách dó dược thành viên Cơng ty thịng hiểu, thực hiện, trì khơng ngừng hồn thiện Chính sách chất lượng riêng phải đơn vị phận Còng ty xây dựng Trên sở phịng kế hoạch Cơng ty tổng hợp diều chính, dồng thời dề sách chất lượng chung trình Giám đốc Cồng ty xem xét phê duyệt Một số sách chất lượng cụ thể Cơng ty đề ra: - Chất lượng dịch vụ Công ly khách hàng dịnh - Cách tốt dể đạt tính ưu việt chất lượng phịng ngừa, khơng dể trục trặc xảy ra, phát sủa chữa - Mọi người có ảnh hương lẫn có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng - Muốn tính ưu việt chất lượng dược bền chặt phải liên tục tiến - Mỗi cán bộ, công nhân viên khách hàng cán cồng nhân viên khác - Phải luôn kiểm điểm sửa chữa hệ thống, thủ tục có * Các điều kiện Cơng ty cần có dầy dủ (hoặc tương dối dầy dủ) dể thực tốt sách chất lượng -76- I ,m m n I h c SI q u n trị k i n h cioanli - Công ty phải lổ chức có chất lượng - Xác định dược yêu cầu khách hàng chất lượng cách lương đối xác, đầy đủ - Đánh giá khả Công ty phải đáp ứng yêu cầu khách hàng - Đảm bảo tốt quan hệ bôn bên doanh nghiệp - Coi người tài sản quí yếu tố định đến chất lượng dịch vụ Công ty * Xây dựng lổ chức triển khai hoạt dộng “nhóm chất lượng Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết cần có hoạt dộng nhóm chất lượng ăn sâu vào dơn vị Công ty có khả tự phát triển, không phong trào chất lượng không thành công hay chí hình thức Mặt khác, tính phức tạp q trình kinh doanh dịch vụ lại Cơng ty vượt tầm kiểm soát cá nhân, phận Cách giải vấn dề liên quan đến q trình dó sử dụng nhóm chất lượng Cơng ty nay, cụm từ “nhóm chất lượng“ cịn lạ người biết đến có tầm quan trọng lớn, việc tổ chức triển khai hoạt dộng nhóm chất lượng Cơng ty cần llìiết Nhóm chất lượng nhóm nhân viên tự nguyện tham gia vào hoạt dộng chất lượng Mục tiêu hoạt dộng nhóm chất lượng thường tập trung vào giải vấn đề cụ thể Người nhân viên trực liếp cung ứng dịch vụ, có thành thạo, kỹ riêng cơng doạn Nếu phát huy dược lực nhân viên, họ người phát khắc phục nguyên nhân gây sai sót dịch vụ Nhiệm vụ nhóm chất lượng Cơng ty là: - Tạo diều kiện khai thác khả nhân viên để dạt dược mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ - Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, sáng tạo có thiện chí -77- L u ậ n n T h c s ĩ q u ả n trị k i n h d o a n h - Kícli thích người phát triển tồn diện lực định hướng sử dụng lực lợi ích Cống ty Xây dựng nhóm chất lượng Cơng ty da dạng phong phú, ngồi mục đích đảm bảo nâng cao chất lượng cịn thể dự án nâng cao suất lao dộng, giảm chi phí ẩn VÌ1 cải thiện mơi trường Văn hố Cơng ty Tại phịng kế hoạch kinh doanh Cơng ty thành lập nhóm chất lượng cơng tác dầu tư tài sán trang thiết bị cho tồn Cơng ty Nhiệm vụ nhóm tư vấn cho Giám dốc Công ty chiến lược dầu tự chủng loại, giá nhà cung ứng Tại phòng hành tổ chức thành nhóm chất lượng tạo, gồm chuyên viên lĩnh vực này, viên phận có liên quan, trưởng phịng phụ trách chung Nhiệm vụ nhóm lên kế hoạch triển khai lớp tạo huấn luyện nội chất lượng Qua kinh nghiệm hoạt động nhóm chất lượng nhân rộng tồn Cơng ty Điều kiện dể nhóm chất lượng triển khai Công ty: * Thứ nhất: Phải tạo dược mơi trường thuận lợi dể nhóm chất lượng hoạt động tốt, cụ thể: Xây dựng bầu khơng khí thích hợp cho nhóm chất lượng Chính Giám dốc Cơng ty có trách nhiệm thơng báo rộng rãi phượng tiện, xếp họp, thơng báo bảng Những người quản trị cấp cao giám dốc, phó giám dốc, chủ tịch cơng dồn cần phải nắm lõ chương trình nhóm chất lượng dể tun truyền , giải thích cho người Có thể cơng khai hố số vân dề cịn tồn Cơng ty họ tham dự, nêu nhiệm vụ chương trình cần nhằm vào lợi ích xã hội để người dỗ tham gia Huấn luyện cần thiết, mục dícli huân luyện dể nhân viên cấp Lãnh dạo phải dược chuẩn bị tốt cho chương trình nắm vững vấn đề liên quan Nếu huấn luyện không tốt, chương trình bị đào thải -78- L u ậ n n I h c s ì q u ả n trị k i n h d o a n h * Thứ hai: tiến hành hoạt động nhóm chất lượng Nhóm chất lượng gồm từ - người bắt đầu sau thành viên học xong khố huấn luyện dành cho nhóm chất lượng Cơng ty tổ chức Một nhóm nên gồm thành viên làm phòng ban, lĩnh vực diều dó khơng phái điều trọng yếu Điều u việc thành lập nhóm đổ thành viên tự định tham gia nhóm dó -79- Kết ln Đối chiếu với mục đích nêu luận văn đạt dược kết sau: - Luận văn xây dựng dược quan niệm dịch vụ thông tin thị trường, xây dựng liêu chuẩn đánh giá chất lượng nhân tố tác dộng đến chất lượng dịch - vụ CƯ chế phân tích thơng tin di dộng Luận văn dã phân tích thực trạng hoạt dộng nâng cao chất lượng phục vụ Công ty dịch vụ viễn thông đánh giá ưu điểm, nhược diểtn hoạt dộng dó như: lổ chức máy nhân sự, da dạng hóa loại hình dịch vụ, dầu tư phát triển dung lượng, công tác quản lý chất lượng mạng lưới, kinh doanh dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng tác xây dựng quy định liêu chuẩn hóa - Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di dộng Cồng ty Dịch vụ viễn thông qua tiêu thức dã đặt Phương pháp đánh giá khoa học, có số liệu thực tế cụ thể, thiết thực, dược cập nhật Nêu lên dược ưu điểm, tồn ngun nhân chất lượng dịch vụ thơng tin di động - Luận văn đưa biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di dộng Công ly Dịch vụ viễn thơng PIIIÉ U T H Ă M D Ị C H Ấ T L Ư Ợ N G DỊCH v ụ 1./ 'I hỏng tin cá nhân: lọ tên: Trình hoc vấn: Mức thu nhập/tháng: □ Dưới 100U SD Tuổi Nghề nghiệp □ 100-200USD □ 200-300USD □ Trên 300USD L ý bạn lựa cliọn mạng VinaPhone: □ Vùng plnì sóng rộng □ Thủ tục đơn giản □ Các lý khác: (ghi rõ) □ Chất lượng tốt □ Khuyến mại Hạn dang sử dụng loại tluiê bao nào? □ Trả sau □ Trả trước Hạn sử dụng loại máy điện thoại cầm tay nào: Hạn đăng ký thêm dịch vụ dịch vụ đây? □ I lộp thư thoại □ Gọi Quốc tế □ Fax/Datn □ Chặn gọi n Chuyển vùng Quốc tế □ VinaPhone WAP □ Cấm số chù gọi Theo bạn, ( phí diện thoại di động là: □ Quá cao □ Cao □ Hợp lý □ Thấp Hạn chấp nhận mức mức ghi dirỏi đây: (mức nội vùng) Thuê bao trả san Thuê bao trả trước □ 2.000d/phút □ 4.000đ/phút □ I 800d/phút □ 3.500đ/phút □ l.500đ/phút □ 3.000đ/phút □ 200d/phút □ 2.500đ/phút llưóng dẫn sử dụng dịch vụ cua mạng VinaPhone: □ Rõ ràng, dễ hiểu □ Chưa rõ ràng □ Khó hiên Theo bạn, dịch vụ mạng VinaPhone: □ Phong phú, đáp ứng đầy dù yêu càu cùa bạn □ Chưa đáp ứng hết mong muốn cùa bạn Đánh giá vè chất lượng gụi: □ Rất tốt □ Tốt □ Tạm □ xấu Ncu thấy chất lượng tạm dược xấu, bạn cho biết lý nào? □ Ảm lượng nhỏ □ Có tiếng ù rít, lạo xạo □ Thơng báo cùa cùa Tổng đài không liên lạc dược □ Cỏ âm lạ khơng phải từ phía người đối thoại □ Khơng nhận giọng nói người dối thoại □ Đang nói bị ngắt qng □ Nghe tiếng vọng lại ngừng nói □ Khơng thực dịch vụ đăng ký Hạn có đưực giải đáp tlioií đáng thắc mắc dịch vụ khơng? □ Giải đáp đầy đù tlioả đáng □ Giải đáp tương dốí thoả đáng □ Giải đáp chưa thồ đáng Hạn dã bao giị bị tính cưcVc sai? □ Có Cách thức xử lý Cơng ty dối vói việc tính cưóc sai bạn: □ □ □ n Khơng Đen bù thoả dáng Đền bù nhung chưa thoả đáng Khơng dược đền bù Dá nil giá chung bạn dịch vụ ciia mạng VinaPhone □ Rất tốt □ Tốt □ Bình thường □ _ □ Rât TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Chiến lược phát triển Bưu - viễn thơng đến 2101 định hướng phát triển đến 2020 2) TCN 68 - 170: 1998 “ Chất lượng mạng Viễn thông - Yêu cầu kỹ thuật “ 3) TCN 68 - 176: 1998 “ Dịch vụ viễn thông mạng điện thoại công cộng Tiêu chuẩn chất lượng “ 4) Phạm Bá Cửu, Nguyễn Văn Chiên —Quản lý chất lượng TQM Trung tâm SMDEC- Thành phố Hồ Chí Minh 1996 3) Thơng tin chuyên đề- Những vấn đề quản lý chất lượng - Năm 1998 6) “ Network Performance and Standardization” of N IT, Pi lilted: 1996; 7) ETSI: ETR 003 “ General aspects of QoS and NP” ETR 138 “ QoS Indicators for Open Network Provision (ONP) of voice telephony and Integrated Services Digital Network (ISDN) c< ETS-300-462 “ Transmission and Multiplexing: Generic Requirements for Synchronization networks” 8) TS Nguyễn Thượng Thái - Hướng khách hàng Nhà xuất hán Bưu diện 2001 9) Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa - Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn lường ISO 9000 Nhà xuất thống kê 10) James M.Comer - Quản trị bán hàng Nhà xuất thống kê 1993 11 )Nguyỗn Quang Toản - TQM ISO 9000 NIÙ1 xuất thống kê 1998 12) Nguyễn Quang Toản - Quản trị chất lượng Nhà xuất thống kê 1993 13) Nguyễn Quang Toản cộng tác viên -Hướng dẫn thực hành nhóm chất lượng Nhà xuất giới, Hà nội 1994 14) Trần Sửu, Nguyễn Chí Tụng - Quản lý chất lượng hàng hoá dịch vụ Nhà xuất khoa học kỹ thuật 1996 13)Nguyễn Hải Sản-Q uản trị học Nhà xuất thống kê 1998 16) Tài liệu chất lượng khoa Quản trị kinh doanh Công nghiệp Xây dựng 17) Các báo cáo thống kê chất lượng dịch vụ Công ly Dịch vụ viễn thông 18) Các báo cáo, kết kinh doanh Công ty Dịch vụ viễn thông