Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh phú thọ,luận văn thạc sỹ kinh tế

LV 002834 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ THÚY HẰNG PHÁT TRIÉN DỊCH vụ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN - CHI NHÁNH TÍNH PHỦ THỌ Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưò'i hướ ng dẫn khoa học: TS TẠ QUANG TI EN H Ọ C VIÊN NGÀN HÀNG TRUNG TÀM THÔNG TIN-THƯ VIỆN SỐ !/ #£& HÀ NỘ I-2017 «— - — — - — — — — i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tơi, Nguyễn Thị Thúy Hằng, học viên cao học khóa 20142016, chuyên ngành: Tài Ngân hàng, Học viện Ngân hàng, xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Phủ Thọ, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ N guyễn Thị T húy H ằng MỤC LỤC MỞ Đ Ầ U CHUÔNG LÝ LUẠN CHUNG VÈ DỊCH v ụ THANH TOÁN THẺ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1 GIỚI THIỆU CHƯNG VỀ THANH TOÁN THẺ 1.1.1 Sự đời phát triển thẻ 1.1.2 Vai trò địch vụ toán thẻ 1.1.3 Lợi ích tốn thẻ 13 1.1.4 Xu phát triển tốn khơng dùng tiền mặt số nước giới 16 1.2 PHÂN LOẠI THẺ VẢ CÁC LOẠI HÌNH THANH TỐN KHÔNG DỪNG TIỀN MẶT KHÁC 22 1.2.1 Phân loại thẻ toán 22 1.2.2 Các loại hình tốn khơng dùng tiền mặt khác 24 1.3 CÁC NHẢN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH v ụ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26 1.3.1 Các nhân tố khách quan 26 1.3.2 Các nhân tổ chủ quan 29 KÉT LUẬN CHUÔNG 32 CHƯƠNG 33 THỤC TRẠNG DỊCH v ụ THANH TOÁN T H Ẻ 33 TẠI AGRIBANK TỈNH PHỦ THỌ 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK TỈNH PHÚ THỌ 33 2.1.1 Lịch sử trình hình thành Agribank tỉnh Phú Thọ 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phòng ban 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh qua số tiêu chủ yếu đơn vị qua năm 2013,2014, 2015,2016 39 2.2 THỤC TRẠNG DỊCH v ụ THANH TOÁN THẺ TẠI AGRIBANK TỈNH PHỦ THỌ 45 2.2.1 Tình hình phát hành thẻ loại hình thẻ Agribank tỉnh Phú Thọ 45 2.2.2 Thu phí dịch vụ toán giai đoạn 2013 - 2016 53 2.2.3 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ .55 2.2.4 Các phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khác thẻ 62 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÈ DỊCH v ụ THANH TOÁN THẺ TẠI AGRIBANK TỈNH PHÚ THỌ 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Nhừna hạn chế, khó khăn cịn tồn 68 2.3.3 N°uyên nhân khó khăn, tồn 70 2.4 ĐÁNH GIÁ ĐIỀM MẠNH, ĐIỂM YẾU CỦA AGRIBANK PHÚ THỌ so VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHÁC TRÊN ĐỊA BÀN 73 KÉT LUẬN CHUÔNG 76 CHƯƠNG 77 GIẢI PHẤP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ AGRỈBANK .77 TỈNH PHỦ THỢ 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THANH TOÁN THẺ TẠI AGRIBANK TỈNH PHÚ THỌ TRONG NHỮNG NĂM TỚI 77 3.1.1 Mục tiêu phát triển 77 3.1.2 Định hướng phát triển 78 3.2 GIẢI PHÁP THỤC 11IỆN 80 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước, phủ 93 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 97 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam .98 3.3.4 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 99 KÉT LUẬN CHƯƠNG 100 KÉT LUẬN 101 DANH MỤC CÁC C H Ữ VIÉT TẮT STT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt Agribank, Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHNo&PTNT Interbank Card Association ICA NSNN Ngân sách nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước ATM Automatic Teller Machine/Automated Teller Machine TCTD Tổ chức tín dụng CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 10 NH/NHPH Ngân hàng/Ngân hàng phát hành 11 NI ITT Ngân hàng toán 12 NHNT Ngân hàng nhờ thu 13 UNT/ƯNC ủy nhiệm thu/ ủy nhiệm chi 14 TTDTM Thanh toán dùng tiền mặt 15 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 16 EDC/POS Electronic Data Capture/ Point of sale 17 CUP China Union Pay 18 JCB Japan Credit Bureau DANH MỤC BẢNG, BIẾU ĐỒ, s o ĐÒ Bảng 1.1: Bảng tổng kết dự báo thị trường giới 16 Bảng 2.1 Thị phần nguồn vốn huy động Aaribank Phú Thọ năm 2016 40 Bảng 2.2: Kết hoạt động huy động vốn Agribank Phú Thọ .41 Bảng 2.3: Kết hoạt động sử dụng vốn Agribank Phú Thọ 43 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Agribank tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2013 2016 44 Bảna 2.5: Kết triển khai thẻ Success Agribank Phú Thọ giai đoạn 2013 2016 51 Bảng 2.6: Thu dịch vụ thẻ/ Tổng thu dịch vụ Agribank tỉnh Phú Thọ 53 Bảng 2.7: Kết trang bị máy ATM POS Agribank tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2013-2016 54 Bảns 2.8: Doanh số sử dụng toán thẻ Agribank tỉnh Phú Thọ 55 Bảng 2.9: Giới tính độ tuổi khách hàng 55 Bảna 2.10: Nghề nghiệp thu nhập khách hàng 56 Bảng 2.11: Các nguồn thông tin thẻ khách hàng .58 Bảng 2.12: Những tiện ích mà thẻ Agribank mang lại cho khách hàng .60 Bảng 2.13: Doanh số toán dùng tiền mặt không dùng tiền mặt Agribank Tỉnh Phú Thọ 63 Bảng 2.14: Tổng hợp phân tích mơ hình SWOT 73 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động huy động vốn 2013 - 2016 .41 Biểu đồ 2.2: Ket hoạt động sử dụng vón 2013 - 2016 43 Biểu đồ 2.3: Thu dịch vụ thẻ/ Tổng thu dịch vụ năm 2013- 2016 53 Biểu đồ 2.4: Các nguồn thông tin thẻ 58 Biểu đồ 2.5: Tiện ích thẻ Agribank 60 Biểu đồ 2.6: Thanh toán dùng tiền mặt không dùng tiền mặt Agribank Phú Thọ 2013 - 2016 63 Sơ đồ 1.1: Cơ chế tăng lượng vốn huy động từ hoạt động thẻ tín dụng 10 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức năm 2016 36 Hình 3.1: Mơ hình chùm sản phẩm thẻ nội địa 84 MỎ ĐẦU 1- Tính cấp thiết đề tài: Trong xu hướng đất nước đan® ngày đổi mới, phát triển hội nhập việc cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam thực toán với kinh doanh, mua bán, trao đổi nhiều thường xuyên Đẻ tồn phát triển xu thể địi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp Cùng với việc lưu thông tiền mặt với số lượng lớn thị trường dễ dẫn đến tình trạng lạm phát, an tồn, rủi ro cho người sử dụng, tiền dễ bị nhàu nát, biển dạng lưu thơng, phải tốn chi phí để phát hành tiền mới, chi phí lớn nhiều thời gian ®iao dịch, tốn, chi phí tổ chức lưu thơng, bảo quản đời hình thức thẻ tốn điều tất yểu khách quan Agribank không ngoại lệ Cũng tất ngân hàng khác, Asribank dan® cung cấp dịch vụ toán thẻ cho khách hàng Tuy nhiên, có tích cực khuch trương dịch vụ thẻ lượng thẻ phát hành số lượng hoạt động toán thẻ chưa thực đún® với tiềm có Nhận thấy dược tầm quan trọng vấn đề, định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơnchi nhánh tỉnh Phú 7Y/ợ”để tìm hiểu sâu từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank tỉnh Phú Thọ dựa lợi sẵn có mạng lưới, công nghệ, nhân sổ lượng khách hàng sẵn có Agribank 2- Mục đích nghiên cứu cùa đề tài Trên sở khái quát hoá hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn xây dựng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng dịch vụ thẻ Agribank tỉnh Phú Thọ năm gần đây, để đưa đánh giá cần thiết làm sở đề xuất giải pháp hồn thiện, phương hướng phát triển dịch vụ tốn thẻ Agribank tỉnh Phú rhọ năm tới - Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tưọng nghiên cứu: Dịch vụ toán thẻ Agribank tỉnh Phú 1họ + Phạm vi nghiên cứu: - v ề không gian: Tại Agribank tỉnh Phủ Thọ - v ề thời gian: Các số liệu tình hình thu thập từ 2013 đến 2016 kiến nghị cho năm - Phuong pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phưong pháp nghiên cứu khoa học kinh tể phương pháp thống kê, mơ tả, phân tích, so sánh, tơng hợp Luận văn có kêt hợp nghiên cứu lý luận điều tra thực tế thông qua tiếp cận có hệ thống từ lý luận thực tiễn Agribank tỉnh Phú Thọ (Số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 -2016 Agribank tỉnh Phú Thọ ) việc phân tích, đánh giá - Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành: chương Chuông I: Lý luận chung dịch vụ toán thẻ hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Chuong II: Thực trạng dịch vụ tốn thẻ Agribank tỉnh Phú họ Chng III: Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Agribank tỉnh Phú Thọ PHẦN 2: NỘI DUNG LUẬN VĂN 99 Ba là: Hiệp hội thẻ cần tăng cường làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc tư vấn với NHNN lĩnh vực thẻ; quan hệ với tổ chức Thẻ quốc tê Đặc biệt phát huy vai trò người trọng tài, tạo điều kiện \a ap dụng cac che tai hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trường 3.3.4 Kiến nghị v ó i A g r ib a n k V iệt N am - 1rung tâm thẻ phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin để xây dựng de xuat trinh ban lãnh dạo Agribank Việt Nam triên khai đề án nâng cấp máy chủ hoạc them đưòng truyên nhăm giải quyêt vân đề tắc nghẽn đường truyền - Liên kêt với nhà cung cấp dịch vụ để dùng sản phẩm thẻ làm giải thưởng, quà tặng khuyến mại chiến dịch quảng cáo - c ung câp kịp thời thông tin tội phạm lĩnh vực thẻ, tổ chức đào tạo thương xuyen cho cán nghiệp vụ chi nhánh Cân có sách quảng cao giới thiệu, cập nhật thơng tin vê nghiệp vụ thẻ, tất sản phẩm thẻ trang web hệ thống - Hoàn thiện phát triển them nhiều chức cho thẻ để khách hàng có nhiều tiện ích sử dụng thẻ 3.3.5 Kiến nghị vói A g r ib a n k tỉnh Phú T h ọ - 1Lạn chế việc luân chuyển cán nghiệp vụ thẻ đào tạo chuyên mon ve ngluẹp vụ thẻ sang phận khác dê giảm bớt thời gian đào tạo nghiệp vụ cho cán nhận việc; - Hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng sớm thành lập Phịng kinh doanh thẻ Có nghiệp vụ thẻ nghiên cứu chuyên sâu, tạo điều kiện phát triên mang tính chuyên nghiệp 1lang năm tô chức cho cán làm nghiệp vụ thẻ học tập kinh nghiệm đon vị bạn đê nâng cao trình độ chun mơn - Có sách khuyến khích, động viên cán tiếp thị đơn vị mở thẻ để trả lương 100 KÉT LUẬN CHƯ ONG Chương đưa giải pháp, kiến nghị cho phát triển tốn thẻ ỏ Agribank tỉnh Phủ Thọ nói riêng hệ thống Ngân hàng nói chung Những giải pháp đưa dựa phân tích khó khăn, vướng mắc tìm hiếu mạnh mà ngân hàng có để từ tìm biện pháp thực có hiệu 101 KÉT LUẬN Việc phát triển dịch vụ tốn thẻ nói riêng tốn khơng dùng tiền mặt nói chung nhằm hạn chế sử dụng tiền mặt tốn có ý nghĩa lớn nghiệp phát triên nên kinh tê, tạo điều kiện đế quan hệ kinh kể trở nên minh bạch Đồng thời tăng cưịng kiểm sốt nhà nước chủ thể kinh tế Để hạn chê tỷ trọng tốn tiên mặt việc làm quan trọng làm để người dân thay đôi thói quen sử dụng tiên mặt hình thành tồn từ lâu đời đời sống Đẻ thay đổi tập quán, thói quen sử dụng tiền mặt, địi hỏi đồng tình ủng hộ tham gia tích cực khách hàng, dân cư ngành Ngân hàng quan doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế, có cố gắng nỗ lực riêng chi nhánh rât khó xoay chuyển dịng chảy tiền mặt Do với nổ lực Chi nhánh toàn hệ thống, cần tăng cường công tác thông tin tuyên truyền, với chương trình vận động sâu rộng đến tầng lớp dân cư vê biện pháp toán, dơng thời có quan tâm đạo cấp ngành, tỷ trọng tốn tiền mặt kinh tế có giảm 1rên sở lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng giới Việt Nam giai đoạn đât nước hội nhập phát triên, kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo Agribank Việt Nam, Ngân hàng nhà nước tỉnh Phú Thọ, Tổ chức thẻ quốc tể tình hình phát triển dịch vụ thẻ qua năm; đồng thời kết hợp nghiên cứu thực tiên hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Phú 1họ, luận văn nghiên cứu số vấn đề sau: Hệ thống hóa cở sở lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng Đây tảng cho việc nghiên cửu Nhân mạnh ưu điểm nhược điểm công tác dịch vụ thẻ hại Agribank Phú 1họ để từ đỏ xác lập hưóng phát triển, kiến tạo lợi cạnh tranh triền khai chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với dặc trưng Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Phủ Thọ qua việc nghiên cứu phiếu điều tra khảo sát khách hàng 102 Đánh giá kết đạt dược hạn chế tồn công tác kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank tỉnh Phú Thọ để từ đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nhằm mở rộng phát triển dịch vụ thẻ Agribank tỉnh Phú Thọ thời gian tới Đè xuât số kiến nghị nhằm tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ thẻ nói chung Agribank Phú Thọ nói riêng Việc nâng cao uy tín, vị cách phát huy dịch vụ mạnh hướng di dúns đắn ngân hàng thương mại Trong luận văn tác giả thấy dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm mà Agribank Phú Thọ cần quan tâm phát huy mức thời gian tới Những giải pháp luận văn nghiên cứu dựa đặc trưng Agribank Phú Thọ có, mang tính thiết thực có thê áp dụng để góp phần phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Nhằm thực tốt mục tiêu xây dựng Agribank Phú Thọ trở thành Ngân hàng thương mại chủ lực có uy tín lĩnh vực phát triển kinh tế địa phương, hoạt dộng kinh doanh có hiệu cao, an tồn, bền vững, tài lành mạnh, có kỹ thuật cơng nghệ đại, kinh doanh đa năng, mở rộng phát triển mạnh sản phàm dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực quản trị kinh doanh đạt mức tiên tiến, có khả cạnh tranh với N°ân hàng thương mại khác địa bàn Chi nhánh ý giữ vững thể mạnh tham khảo thơng tin thị trường, lắng nghe V kiến yêu cầu khách hàng sản dịch vụ cung ứng chi nhánh, tăng cường công tác quản lý nhân sự, thường xuyên cải tiến quản lý để tạo móng cho Agribank Phú Thọ phát triển bền vững, đạt mục tiêu đề Qua luận văn tác giả hy vọng giải pháp dược đưa sớm áp dụng không Agribank Phú Thọ, mà cịn có thê lựa chọn giải pháp phù hợp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ chặng đườne hội nhập kinh tế khu vực thê giới Các vấn đề nêu luận văn tránh khỏi hạn chế thiêu sót cần phải tiếp tục nehiên cứu hồn thiện đáp ứng yêu cầu ngày cao đất nước thời kỳ Cơng nghiệp hóa Hiện đại hóa DANH MỤC TÀI LIỆƯ THAM KHẢO (1 ) - L u ật N H N N T C T D (2 ) -T ạp chí N g ân h àn s ( ) - W e b s ite N g â n h n g n h n c ( w w w s b v o rg v n ) (4 ) - B o c o th n g n iê n lội th ẻ n g â n h n g 0 -2 ; (5 ) - M ộ t so w e b s ite : • w w w p h u th o g o v v n • w w w v p c p c h in h p h u v n • www.thoibaon2anhan2.vn • w w w b a o p h u th o v n • w w w v b p l.v n • w w w A rib a n k c 01u v n • T a ilie u v n • h ttp s ://v o e r.e d u v n (6 ) - T S T rầ n M in h N g ọ c , T h S P h a n T h u ý N g a , T h a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t V iệ t N a m T p ch í N g â n h n g số 13- 0 (7 ) - P G S T S L ê Đ ìn h H ợp P h n g h n g v g iả i p h p th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t tr o n g k h u v ự c d àn c V iệ t N a m đ ế n n ă m 2 , K ỷ y ế u cá c c n g trìn h k h o a h ọ c n g àn h N g ân hàng, N X B T hống kê năm 2004 (9 ) - M P h o n g , T h a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t b c đ ầ u đ i v o c u ộ c số n g , 2016 (1 ) - H o n g D iê n , P h t triể n th a n h to n k h ô n g d ù n g tiề n m ặ t, /0 /2 (1 ) - T hục S an - A g rib a n k T S C , A g rib a n k : N â n g c a o k h ả n ă n g tiế p c ậ n d ịc h vụ n g â n h n g c h o n ền k in h tế H o t đ ộ n g A g rib a n k n ă m (1 ) - H o n g A n h , T ru n g K iê n - A g rib a n k T S C , A g rib a n k tổ c h ứ c H ộ i n g h ị triể n k h a i n h iệ m v ụ k in h d o a n h n ă m , H o t đ ộ n g A g rib a n k n ă m (1 ) -B ù i Q u a n g T iế n , G iải p h p th ú c đ ẩ y p h t triể n thị trư n g th ẻ V iệ t N a m - , T i liệu H ộ i th ả o " C c g iả i p h p p h t triể n h iệ u q u ả th ị trư n g th ẻ tín d ụ n g tạ i V iệ t N a m " H ội th ẻ n g â n h n g V iệ t N a m , PHỤ LỤC AGRIBANK CHI NHÁNH PHỦ THỌ Đ ỊA C H Ỉ: S Ố 6, Đ Ư Ờ N G T R Ầ N P H Ú , G IA C Ẩ M , V IỆ T T R Ì, P H Ú T H Ọ Đ T : -3 1 563 - F A X : -3 130 P H IÉ U K H Ả O S Á T K H Á C H HÀNC ( Ỷ k iế n k h c h h n g v ề s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ th ẻ c ủ a A g r ib a n k P h ủ Thọ) K ín h g i: Quý khách hàng A g r ib a n k P h ủ T họ c h ă n th n h c ả m n s ự tin tư n g g ă n b ó c ủ a Q u ỷ k h c h tr o n g s u ô t th i g ia n q u a Đ ê c ó th ế p h t tr iể n v n â n g c a o h n n ữ a c h t lư ợ n g s n p h m d ịc h v ụ th ẻ c ủ a A g r ib a n k P h ủ Thọ c h ủ n g tô i r ấ t m o n g Q u ỷ k h c h h n g d n h c h ú t th i g ia n đ ê tr ả lờ i c c c â u h ỏ i k h ả o s t d i đ â y: I Thông tin chung Họ tên khách h àn g: Đ ịa c h ỉ : Nghề nghiệp Ọ H ọ c s in h , s in h v iê n □ C n b ộ đ a n g c ô n g tá c Ọ H u trí □ K hác T h u n lí ậ p /th n g □ D i triệ u đ n g □ T -7 triệ u đ n g □ T 7- 10 triệ u đ n g □ T rê n 10 triệ u đ n g Trình độ học vấn □ Sơ cấp □ T ru n g cấp □ C ao đảng □ Đ hoc □ K hác II Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ A n lĩ/C ìti đ ã s d u n g d ỉc h vu th ẻ c ủ a A g r ib a n k P h ú T h o c h u a ? □ Đ ã s dụng, □ C h a sử dụng Lý Anh/Chị chua sú dụng dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ ? □ C h u a c ó n h u c ầ u d ù n g th ẻ A T M □ D ù n g th ẻ k h n g tiệ n ích □ Đ ịa đ iể m g ia o d ịc h k h ô n g th u ậ n tiệ n □ S ả n p h ẩ m th ẻ c h a đ a d n g □ L ý d o k h c : Khi có nhu cầu dùng thẻ Anh/Chị lựa chọn sử dụng sám phânt thẻ ngân hàng ? □ N g n h n g N ô n g n g h iệ p & P T N T (A g rib a n k ) □ N g â n h n g đ ầ u tư & P T (B ID V ) □ N g â n h n g C ô n g th n g (V ie tin b a n k ) □ N g â n h n g N g o i th n g (V ie tc o m b a n k ) □ N g â n hàng khác Yếu tố định để Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ cua Agribank Phú Thọ? □ H ìn h ả n h th n g h iệ u Ợ C h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ □ Đ ịa đ iể m g ia o d ịc h th u ậ n tiệ n Ọ C c h ìn h th ứ c k h u y ế n m i h ấ p d ẫ n □ S ản p h ẩ m đ a d n g , lin h h o t □ T h ủ tụ c đ n g iả n , n h a n h c h ó n g , th u ậ n tiệ n Anh /chị cảm thấy hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Agribank nào? □ R ấ t đ ẹ p Ọ Đ ẹ p □ B ìn h th n g p x ấ u Ọ R ấ t x ấ u Theo Anh /chị dịa điếm lấp đặt máy A TM Agribank Phú Thọ có thuận tiện, dễ tìm kiếm khơng? R ấ t th u ậ n tiệ n □ T h u ậ n tiệ n Q B ìn h th n g p K h ô n g th u ậ n tiệ n Theo Anh/chị, Agribank Phú Thọ cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt hơn? □ C ó tơ n g đ i ( c o n ta c t c e n te r) trả lời th ắ c m ắ c , k h iế u n ại c ủ a k h c h h n g □ C ó c c c h n g trìn h u đ ã i, k h u y ế n m i, c h ă m só c k h c h h n g tru y ề n th ố n g n h â n c c n g y lễ, tế t, sin h n h ậ t C ó d ịc h v ụ g ia o d ịc h tạ i n h □ K h c Anh/Chị thích hình thức khuyến mại m tài khoản thẻ Agribank Phủ Thọ? Ịp T ặ n g tiề n v o tà i k h o ả n T ặ n g q u b ằ n g h iệ n v ậ t □ T ặ n g p h iế u m u a h n g □ B ố c th ă m m a y m ắ n lìn h th ứ c k h c Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ cha Agribank Phú Thọ qua phương tiện truyền thông nào? □ Q u a tr u y ề n h ìn h Ụ Q ua báo Q ua bạn bè Q u a tờ rơ i q u ả n g c o [ I lìn h th ứ c k h c / Khi thực giao dịch máy A TM Agribank Phú Thọ Anh/Chị thấy? □ D ễ sử d ụ n g □ B ìn h th n g ■ K h ó sử d ụ n g □ R ất k h ó sử dụng III Khảo sát khách hàng v ề chất luọng sản phắni dịch v ụ thẻ Agribank - T iê u c h í “Mức độ quan trọng” - Đ ố i v i k h c h h n g , c c y ế u tố đ ợ c liệ t k ê d i đ â y c ó tầ m q u a n tr ọ n g n h th ể n o tro n g v iệ c lự a c h ọ n sử d ụ n g d ịc h v ụ th ẻ c ủ a A g rib a n k ? T (1): m ứ c đ ộ q u a n tr ọ n g th ấ p n h ấ t đ én (5): m ứ c đ ộ q u a n tr ọ n g c a o nhấ t T r o n g đ ó : ( ỉ ) h o n to n k h ô n g đ n g ỷ , (2) k h ô n g đ n g ỷ, (3) b ình th n g , (4) đ n g ỷ, (5) h o n to n đ n g ỷ Mức độ quan trọng Yếu tố STT 1 A g rib a n k có m n g lư i A T M r ộ n g k h ắ p tr ê n to n q u ố c M y A T M lu ô n hoạt động ổn đ ịn h , k h n g c ó tìn h tr n g n g h ẹ n m n g h a y h ế t tiề n K h ch h àn g có th ể th ự c h iệ n m ọ i g ia o d ịc h q u a m áy A TM P h í v ấ n t i n , in s a o k ê , rú t t i ề n ,c h u y ể n k h o ả n tạ i m y A T M p h ù h ọ p M áy A T M tra n g trí đ ẹ p , sạ c h T h ủ tụ c đ ă n g k ý p hát hành thẻ đon giản, nhanh chóng, thuận tiện C ó nhiều hình thứ c m thẻ, sản phẩm thẻ đa dạng Sử dụng thẻ ln có độ an tồn, có tính bảo m ật cao G iao dịch viên ln có thái độ vui vẻ, thân thiện k hi giao dịch với khách hàng 10 C ó thê dễ dàng kiểm soát biến động tài khoản q u a dịch vụ SM S 11 K hách hàng m ong m uốn đươc nhận lưong qua thẻ 12 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ củ a A gribank tưưng lai 13 KH giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ A gribank PHỤ LỤC TÒNG HỢP KÉT QUẢ PHIÉU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG I/ Báng tông họp ý kiến khách hàng sản phắni dịch vụ thẻ Agribank STT Câu hỏi I Câu trả lòi Tổng số Số phiếu Tỷ lệ % 25 25 35 35 20 20 Đ ố i tư ợ n g k h c 20 20 D i triệ u 10 10 T -5 t r i ệ u 25 25 30 30 T - 10 t r i ệ u 19 19 T r ê n 10 t r i ệ u 16 16 T ru n g cấp 15 15 20 20 45 45 20 20 phiếu Thông tin khách hàng H ọ c s in h , s in h v iê n C án N g h ề n g h iệ p c ô n g tá c 100 C án nghỉ hưu T h u n h ậ p th n g T - tr iệ u 100 C ao đăng 100 T rìn h đ ộ h ọ c v ấ n Đ i h ọ c v trê n đại học K hác II Ý kiến khách hàng sản phani dịch vụ the Agribank Phú Thọ A n h /C h ị đ ã sử d ụ n g Đ ã sử d ụ n g 60 60 40 40 18 45 d ịc h v ụ th ẻ c ủ a 2.1 A g rib a n k P h ú T h ọ 100 C hư a sử dụng chưa? 2.2 L ý d o A n h /C h ị c h a C hư a có nhu s d ụ n g d ịc h v ụ th ẻ c ầ u d ù n g th ẻ 40 c ủ a A g rib a n k P h ú ATM T h ọ (T ro n g sổ 40 D ù n g th ẻ n g i t r ả lờ i c â u k h ô n g t i ệ n íc h ) Đ ị a đ i ể m g ia o d ịc h k h ô n g ,5 ,5 15 15 2 ,5 20 20 10 25 5 22 22 16 16 21 21 15 15 12 12 14 14 th u ậ n t i ệ n S ả n p h ẩ m th ẻ chư a đa dạng Lý khác N gân hàng n ô n g n g h iệ p 2.3 K hi có n hu cầu dùng N gân hàng đầu t h ẻ A n h / C h ị s ẽ lự a tư v p h t triể n ch ọ n sử d ụ n g sản N gân hàng p h m th ẻ c ủ a n g â n c ô n g th c m g hàng nào? N gân hàng 40 V ie tc o m b a n k N uân hàng khác H ìn h ả n h th o n g h iệ u C h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ Y e u tố n o q u y ế t đ ịn h Đ ị a đ i ế m g ia o đ ể A n h /C h ị s d ụ n g d ị c h th u ậ n t iệ n d ịc h v ụ th ẻ c ủ a K h u y ế n m ại A g rib a n k P h ú T h ọ ? hấp dẫn 2.4 100 S ản phẩm đa d n g , lin h h o t T h ủ t ụ c g iả n đon, nhanh chóng, thuận tiện 2.5 2.6 A nh /chị cảm thấy R ất dẹp 5 hình thức, m ẫu m ã Đẹp 18 18 sản phẩm thẻ B inh thường 38 38 A gribank n h X ấu 15 15 nào? R ất xấu 0 Theo anh/C hị đ ịa Rất thuận tiện 10 10 điểm lắp đặt m áy T huận tiện 25 25 A TM A gribank Binh thư ng 45 45 Phú T họ có thuận K hơng thuận 20 20 tiện, dễ tìm khơng? tiện 22 22 18 18 20 20 100 100 T ặng tiền vào TK T ặng q A nh,C hị th ích hình vật thức khuyến m ại 2.7 m T K thẻ T ặng phiếu A gribank Phú Thọ m ua hàng 100 Bốc thăm m ay m ãn 25 25 H ình thức khác A nh/ChỊ biết đến dịch T ruyền hình 20 20 20 20 15 15 15 15 vụ thẻ A gribank Phú T họ q u a Báo phương tiện truyền T rơi quảng th ông nào? cáo 2.8 100 B ạn bè G i a o d ị c h tạ i 30 30 NH K h i t h ự c h i ệ n g ia o D e sử d ụ n g 25 25 d ị c h tạ i m y A T M B ìn h t h n g 38 38 c ủ a A g rib a n k P h ú K hó sử dụng 15 15 22 22 100 T h ọ A n h /C h ị c ả m R ất kh ó sử th ấ y ? dụng II/ Bảng tông họp kết điều tra khách hàng chất lũọng SPDV thẻ Agribank C h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th ẻ th e o c ấ p đ ộ q u a n trọ n g từ đ ế n 5: T ro n g đ ó: h o n to n k h ô n g đ n g ý ; k h ô n g đ n g ý ; b ìn h th n g ; đ n g ý ; h o n to n đ n g ý Nơi dung Hồn tồn khơng đồng V Khơng đồng ý Tỷ Bình th nịng Tỷ lẹ 0 1 11 0 15 15 h iệ n m ọ i g ia o d ịc h q u a m áy A T M 0 28 P h í g ia o d ịc h tạ i m y A TM h iệ n n a y p h ù h ợ p 0 0 Tỷ Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tỷ lệ 11 86 86 2 45 45 28 28 12 12 28 35 35 28 28 9 15 15 10 10 65 65 10 10 35 35 45 45 12 12 8 0 40 40 60 60 0 lệ lệ Tỷ lệ A g rib a n k c ó m n g lư i A T M rộ n g k h ắ p trê n to n quốc M y A T M lu ô n h o t đ ộ n g ô n đ ịn h , k h ô n g c ó tìn h tr n g n g h ẽ n m n g h a y h ế t tiề n K h c h h n g c ó th ể th ự c M y A T M đ ợ c tr a n g trí đẹp T h ủ tụ c p h t h n h th ẻ đ o n g iả n , n h a n h gọn C ó n h iề u h ìn h th ứ c m th ẻ , S P th ẻ đ a d n g 0 20 20 30 30 50 50 0 C hi p h í m th ẻ h iệ n n a y h ọ p lý 0 35 35 40 40 25 25 0 0 0 55 55 45 45 0 0 0 60 60 40 40 0 0 0 40 40 60 60 0 0 0 42 42 58 58 0 0 0 68 68 32 32 0 0 10 10 40 40 50 50 0 C ó c c h ìn h th ứ c k h u y ế n m ã i h ấ p d ẫ n k h i m T K th ẻ S d ụ n g th ẻ lu ô n có đ ộ an to n , c ó tín h b ả o m ậ t c a o G D V lu n c ó th i đ ộ v u i v ẻ , th â n th iệ n k h i G D v i K II C ó th ê d ễ d n g k iể m s o t b iê n đ ộ n g tà i k h o ả n q u a D V SM S K hách hàng m ong m uốn đ ợ c n h ậ n lư n g q u a th ẻ K H tiể p tụ c s d ụ n g d ịc h v ụ th ẻ c ủ a A a rib a n k tro n a tư n g lai K H s ẽ g iớ i th iệ u b n b è s d ụ n g d ịc h v ụ th ẻ c ủ a A g rib a n k