Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử dành cho khách hàng cá nhận tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh bắc giang

Thông qua đó, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Chi nhánh qua các chỉ tiêu định lượng bằng kỹ thuật so sánh theo chiều

Đặng Thu Hà

PHAT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHAN NGOAI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BAC GIANG

Đề án tốt nghiệp thạc sỹ

Hà Nội, 2024

Đặng Thu Hà

PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHAN NGOAI THUONG VIỆT NAM - CHI NHANH BAC GIANG

bất kỳ công trình nào khác Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều được ghi rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày 18 tháng 6 năm 2024

Tác giả đề án

LOI CAM ON

Trước tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Ban

Giám hiệu, Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi học tập,

nghiên cứu và hoàn thành đề án

Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới TS Đặng Thị

Minh Nguyệt đã tận tình hướng dẫn, chỉ đạo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

thực hiện đề án!

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các cán bộ, công nhân viên Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu, tài liệu, ý kiến đóng góp và giúp đỡ tôi hoàn thành đề

án này!

DANH MỤC VIẾT TẮT

Viết tắt Nguyên nghĩa

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN 555 2222221112221 22122 22Eerrerree i LOL CAM ON ous eccccscsceesssesessssvesssvessssvesssevessusessssvesssevesssecsessecssssessiseesesteseaseeseseeeseseecs ii

DANH MỤC VIẾT TẮTT 22+222SEEE+EEE22EE12221227111721271171127112711211 221.2 iii

MUC LUC ecccesesceesssseesssseessevesssseessseesessvesssssssseeessivessssesessvesesevessseesssseesesuesssevesesses iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH 2222222 222152222112211127211 2712 2 re vii TĨM TẮT ĐỀ ÁN -225-222212221112221112211122211E27 112222 eereerree ix

PHẦN MỞ ĐẦU -2-©©2222E2EEE2E1227112111271121112711211E2211711.012 2E 1

CHUONG 1: LY THUYET UNG DUNG VE PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU DANH CHO KHACH HANG CA NHAN CUA NGAN HANG

THUONG MAI VA CAN CU THUC HIỆN -ccccc+::zz+22cccvvvvrrrerree 6

1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá

nhân của ngân hàng thương mại . + + 2+2 2+8 +2 *+E£+E+E++E££E+E£zE+EEzE+Erxreererrrrerree 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mậạI - ¿+ 22+ 22+ + E28 SE SE S+E SE EE2EEEE E12 2E E11 xe re rryc 6 1.1.2 Vai trị của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mạạI ¿+ 2+ + 22+ + S28 SE E23 SE E#EE#E SE E32 12 21 11 xe rryc 7 1.1.3 Các sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mạiI ¿22+ +++++2+*++++E+E+E££E£EeE+E+E+E+eErxrererrrrrrrrerere 8 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân

500700610 0A o5 9 84.6 ậ3›Ừ) 9 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mạii - +5 +++s+s+s+s+x+xezexerezerxrx 10

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại . - + +-+-+=+=+ze>+++ 15 1.3 Căn cứ pháp lý và bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

dành cho khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại 17

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THUONG MAI CO PHAN NGOAI THUONG VIET NAM

9°080)290):8: eo c ố 23

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bắc Giang - + 2 S222 S323 2125351212321 2331 2121111171 7121111 1111111111 23 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triỀn 2-©2222+22EE2222E22222222222122222. e 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức +222+2222222221122221122711122711271112111222112211 E1 ee 23

2.1.3 Kết quả kinh doanh .- 22 sz+2E+2EE2EEE22ES27112712711711 221.2 xe te 25 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bắc

€1 0i/202/20092722 001557 ÀÀ 31

2.2.1 Đánh giá phát triển về Quy M6 .cccsccescsessceeecseeecsessseesseeesseessseeeseceseeeeses 31 2.2.2 Đánh giá phát triển về chất lượng -2-©2s+2Et2EEE+EEEEEEerrrrrrrree 4l

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc S21 46

2.3.1 Ưu điểm s- 22-2222 22222112211127112211122112211121112111112122212 xe 46 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân -2-2+2+2+2E++2EEE+EEE22EEE2222227222222 222.2 41 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHÀN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG 2-2222222222222222222222222221222222e 50

3.1 Bối cảnh đề xuất khuyến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bắc Giang 50 3.1.1 Bối cảnh kinh doanh và định hướng kinh doanh chung 50 3.1.2 Phương hướng và quan điểm phát triển dich vu ngân hàng điện tử 53

3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh

Bắc Giang tới 2026 2-22222222222221122221122211122211222211221112212221221222 xe 53 3.2.1 Nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng 53

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 2- 2222E2222222222222222222z-e 56 3.2.3 Đây mạnh hoạt động truyền thông, quảng cáo dịch vụ - 56 3.2.4 Tăng cường thực hiện công tác tư van, chăm sóc khách hàng 59

3.3 Một số khuyến nghị đê thực hiện đề án -©222+2222222222222222222212222222 2e 61

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .-2-¿+2E2+22222z2222xz+22zzcze- 61

3.3.2 Kiến nghi vOi H6i $6.2 eeccescceescseecseeessvesseeesesesseeeseeesssessseeesseceseeeseeeeteeeees 61

r100i000109004./ m

0006 0

DANH MUC BANG Bang 2.1: Hoạt động kinh doanh dịch vụ của Vietcombank Bắc Giang 30

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chỉ nhánh Bắc Giang

Bảng 2.3: Tình hình thực hiện kế hoạch phat trién KHCN của dịch vụ NHĐT năm

Bảng 2.4: Tình hình số lượng khách hàng cá nhân của dịch vụ ngân hàng điện tử theo sản phẩm - 22 s22 9EE122E1127111271127111211127112111271111211.1 1E 34 Bảng 2.5: Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc S0 - aị 38 Bảng 2.6: Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bắc Giang 52 2ss 2 22 1222112211212 2121212 eo 41

Bảng 2.7 Báo cáo thông tin chỉ tiết số lượng giao dịch rủi ro trên kênh ngân hàng

điện tử khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang 2-2csz+cse2 42

DANH MUC HiNH Hình 1: Quy trình thực hiện để án 2-©2222222222222112271122271122271127112227122211cee 3

Hình 1.1: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương "mại - + +++++++++x+t+x+tztetetrtrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrree 14 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Bắc Giang .©-22©222S2SE22EE192E12271127212711271121112111211 21.2 24

Hình 2.2: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Bắc Giang - 26

Hình 2.3: Thị phần huy động vốn của Vietcombank Bắc Giang 2023 27

Hình 2.4: Tình hình du ng cho vay của Vietcombank Bắc Giang 2022, 2023 28

Hình 2.5: Thị phần dư nợ tín dụng của Vietcombank Bắc Giang 2023 29

Hình 2.6: Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Giang 2-22 ©2s+EEE22E11571121112711121112711711E271E 21121 cre 32 Hình 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân và số lượng KHCN của ngân hàng điện tử 100012 PNGHidddddỶIIĨÃI 33

Hình 2.8: Số lượng tài khoản ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân hoạt động của Vietcombank Bắc Giang -22-+2s2EEE2E11571127112711121112711711E271E 7111k 37 Hình 2.9: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang 22-+2s2EEE2E11271127112711271E2711711E271E 711.1 cee 39 Hình 2.10: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang ©22-©2s22EE22E1227112211271112111271171112711211 211.1 cce 40 Hình 3.1: Tham khảo sử dụng internet trong truyền thông dịch vụ NHĐT 57

TOM TAT DE AN

Đại dịch COIVD-19 ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến kinh tế, đời sống,

văn hóa, xã hội, thói quen của toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng, song đó

cũng là “cú huých” thúc đây quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng nhằm

hạn chế những tác động tiêu cực từ đại dịch Dịch vụ NHĐT nói chung và NHĐT

dành cho KHCN có được sự tăng trưởng mạnh hơn bao giờ hết Vietcombank — chỉ nhánh Bắc Giang hiện là ngân hàng có quy mô đứng thứ 3 trên địa bàn về mạng lưới giao dịch Các năm qua, Chỉ nhánh đã phấn đấu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN theo đúng định hướng của Hội sở

Đề án không những hệ thống hóa các căn cứ lý luận có liên quan tới đề tài

mà còn hệ thống hóa cơ sở pháp lý, kinh nghiệm thực tiễn của một số chi nhánh

NHTM trong phat triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

Thông qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Vietcombank Bắc Giang, đề án giúp người đọc hình dung rõ nét về thực tiễn tại

đơn vị Đề án phân tích rõ những ưu điểm, hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Chi nhánh

Trong bối cảnh kinh doanh của ngành ngân hàng mới có nhiều thuận lợi cho

phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, đề án kiến nghị 4 nhóm giải pháp cho

Vietcombank Bắc Giang thời gian tới

phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính trên các công cụ có kết nối internet hoặc mạng viễn thông mà không cần sử dụng thẻ ATM hoặc trực tiếp đến chỉ nhánh ngân hàng” [23] Bằng việc sử dụng các dịch vụ do NHĐT cung cấp, người đùng có thé giao dịch chuyền tiền, truy vấn số dư, tiến hành các thao tác khác đối với tài

khoản của mình theo hình thức online

Đại dịch COIVD-19 ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến kinh tế, đời sống,

văn hóa, xã hội, thói quen của toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng, song đó

cũng là “cú huých” thúc đây quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng nhằm

hạn chế những tác động tiêu cực từ đại dịch Trạng thái xã hội “sống chung với dịch” đã cho thấy mức độ cần thiết của số hoá hoạt động kinh doanh và chủ động tham gia vào cuộc đua trải nghiệm khách hàng trước làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ

từ các ngân hàng số thế hệ mới (neobank), các siêu ứng dụng và Fintech Đây là yếu

tố rất thuận lợi cho các NHTM phát triển dịch vụ NHĐT nói chung và dịch vụ

NHĐT cho KHCN nói riêng

Khách hàng giao dịch với NH hiện này thường có xu hướng sử dụng dịch vụ

từ nhiều ngân hàng khác nhau thay vì chỉ giao dịch với một NH hay phòng giao dịch duy nhất Do đó, KH thường dễ dàng đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ giữa

NH nay va NH khác KH cũng có thể đễ dàng chuyên đổi sang giao dịch với đơn vị khác nếu cảm thấy mức lãi suất hay phí giao dịch hoặc chất lượng dịch vụ tốt hơn Trong khi đó, các dịch vụ NHĐT đều không có tính độc quyền thì mức giá cả hay chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đề giữ chân KH hiện hữu Khách hàng cũng ngày càng am hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng cũng như dễ dàng tiếp cận thông tin

về sản phẩm, dịch vụ NH hơn nên áp lực từ phía NH ngày càng lớn Do đó, các NHTM không chỉ mở rộng về quy mô như số lượng KH, doanh số giao dịch, thu phí dịch vụ NHĐT mà còn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Vietcombank — chỉ nhánh Bắc Giang hiện là ngân hàng có quy mô đứng thứ

3 trên địa bản về mạng lưới giao dịch Các năm qua, Chi nhánh đã phan dau phat

triển dịch vụ NHĐT theo đúng định hướng của Hội sở Số lượng KH dịch vụ

NHĐT cuối năm 2022 đã đạt 75.404 KH, tăng trưởng thêm 16% so với năm 2021

Phát triển KH NHĐT mới năm 2023 hoàn thành chỉ 77,2% kế hoạch Doanh số giao dịch NHĐT năm 2022 cũng có tốc độ tăng trưởng chậm hơn so với năm 2021, thu

dịch vụ NHĐT của Chi nhánh năm 2022 cũng tăng trưởng chậm hơn tốc độ tăng

trưởng số lượng KH (Vietcombank Bắc Giang, 2023) Trên thực tế, KH cá nhân vẫn còn nhiều đánh giá chưa hài lòng về địch vụ NHĐT, điển hình như hỗ trợ KH khi

có các sự cố phát sinh về NHĐT chưa kịp thời, ứng dụng NHĐT còn chưa thực sự thuận tiện, dễ sử dung, Do do, phát triển dịch vụ NHĐT để có được sự tăng trưởng trong các năm sau là cần thiết, đặc biệt là với nhóm KH cá nhân Một phần

nguyên nhân là do chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Chi nhánh vẫn

còn những hạn chế nhất định

Do vậy, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam - Chỉ nhánh Bắc Giang” cho đề án tốt nghiệp

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề án được thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các giải pháp nhằm phát triển

dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietcombank Bắc Giang

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Một là, hệ thống hóa lý thuyết ứng dụng và tình huống tham khảo về phát

triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của NHTM

Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại

Vietcombank Bắc Giang giai đoạn vừa qua Trên cơ sở này, đề án đưa ra những nhận xét về ưu điểm, thành công và hạn chế cũng như nguyên nhân

Ba là, đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại

Vietcombank Bắc Giang trong thời gian tới năm 2026

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối trợng nghiên cứu

- Về nội dung: đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

về mặt quy mô và chất lượng

- Về không gian: thực hiện tại Vietcombank Bắc Giang

- Về thời gian: từ năm 2021 — 2023 và định hướng giải pháp tới năm 2026

4 Quy trình và phương pháp thực hiện

Thu thập dữ liệu thứ cấp, xây dựng đề

cương chỉ tiết

|

Tổng hợp dữ liệu, xây dựng căn cứ lý luận,

căn cứ pháp lý, căn cứ thực tiễn của đề án

Dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng phương pháp đọc tài liệu Dữ liệu được thu thập từ các nguồn sau: Các giáo trình, bài giảng, sách tham khảo liên quan đến

đề tài; Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan trực tiếp và gián tiếp tới tên đề tài; Các văn bản pháp lý của NHNN và các cơ quan quản lý liên quan tới dịch vụ

NHDT dành cho KHCN; Các báo cáo, nghiên cứu, đánh giá về môi trường kinh tế, chính trị, xã hội trên các phương tiện thông tin đại chúng; Tài liệu nội bộ của

Vietcombank Bắc Giang: Báo cáo kết quả kinh doanh, NHĐT của chỉ nhánh;

Ngoài ra, tác giả còn thu thập dữ liệu thứ cấp là các báo cáo tổng kết kinh doanh dịch vụ NHĐT của một số chi nhánh NHTM khác

Dữ liệu thứ cấp giúp tác giả hình thành khung lý thuyết ứng dụng của đề án

và căn cứ đề xuất đề án, đồng thời cũng cung cấp các minh chứng đề tác giả đánh giá thực trạng tại đơn vỊ

- Thu thập dữ liệu sơ cấp

Hình thức thu thập dữ liệu: thu thập thông qua phương pháp phiếu điều tra

trực tiếp KHCN của dịch vụ NHĐT của Vietcombank Bắc Giang

Nội dung phiếu khảo sát: 5 thành phần của mô hình đo lường SERVQUAL,

gồm Phương tiện hữu hình; Khả năng Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự Tin cay va

Sự đồng cảm

Kích thước mẫu: Theo Watkins, M W (2021), kích thước mẫu tối thiểu để

thực hiện khảo sát KH tốt hơn là từ 100 người trở lên Quy tắc có thể áp dụng để

xác định cỡ mẫu trên một câu hỏi đo lường có thé là 5:1 hoặc 10:1 hoặc 20:1, tuỳ

theo khả năng và phạm vi nghiên cứu Trong đề án, tác giả tiến hàng khảo sát 250

Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được dùng để so sánh huy động

vốn, cho vay, thu dịch vụ, lợi nhuận, 36 lượng thẻ, 36 lượng KH sử dụng dịch vụ

VCB Digital, qua các năm Thông qua đó, đánh giá kết quả hoạt động kinh

doanh, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Chi

nhánh qua các chỉ tiêu định lượng bằng kỹ thuật so sánh theo chiều ngang, chiều

dọc, so sánh bằng số tuyệt đối, tương đối

Với dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát KH, tác giả sử dụng phương pháp

so sánh bằng số bình quân Các tiêu chí đánh giá được phân tổ thống kê theo tần suất các mức điểm, sau đó tính toán điểm trung bình

Phương pháp tỷ lệ: Phương pháp này được sử dụng để tính tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành, số lượng KH sử dụng dịch vụ VCB Digital, qua các năm

Phương pháp thống kê: Sau khi khảo sát KH sử dụng dịch vụ NHDT dành cho KHCN của Vietcombank chỉ nhánh Bắc Giang, tác giả tiến hành tổng hợp

phiếu điều tra theo mục đích nghiên cứu Sau đó, thống kê tần suất lựa chọn các

phương án và tính toán điểm trung bình để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

Các dữ liệu được xử lý bằng phần mềm excel

5 Kết cấu của đề án

Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, đề án được kết cấu thành 3 chương:

Chương I Lý thuyết ứng dụng về phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân của NHTM và căn cứ thực hiện

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá

nhân tại Vietcombank Bắc Giang

Chương 3 Một số giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển địch vụ ngân hàng điện tử đành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Bắc Giang

MAI VA CAN CU THUC HIEN 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá

nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

NHĐT (E-Banking) còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng (Internet banking) Toufaily & cộng sự (2009) lại cho rằng “NHĐT là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng

mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép KH truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp của bên thứ ba” [6]

Nhìn chung, chúng ta có thể hiểu NHĐT theo cách hiểu đơn giản nhất, đó chính là các dịch vụ ngân hàng gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên

tiến và hiện đại Do đó, NHĐT ra đời và phát triển dựa trên cơ sở phát triển khoa

học công nghệ, tin học, phần mềm ,viễn thông trong lĩnh vực ngân hàng

Dịch vụ NHĐT dành cho KHCN là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng

cho KHCN dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, nhằm đơn giản hóa quá trình giao dịch và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ Dịch vụ NHĐT dành cho KHCN thường có những đặt điểm sau đây:

Thứ nhất, đối tượng KH là cá nhân, hộ gia đình Đây là đối tượng KH có số

lượng đông đảo nhất trên thị trường hiện nay, đồng thời cũng có sự phong phú và đa dạng nhất Thị trường KHCN là mảng thị trường tiềm năng cho các NHTM phát

triển dịch vụ NHĐT Khi nền kinh tế xã hội ngày một phát triển nhu cầu sử dụng

các NHĐT của KHCN ngày càng đa dạng, phong phú hơn Đề phát triển NHĐT dành cho KHCN, các NHTM cần phải mở rộng về mặt quy mô, trong đó chú trọng gia tăng các dịch vụ NHĐT đáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của nhóm KH

này KHCN có nhiều đặc điểm khác biệt, mức sống, thu nhập khác nhau nên khi thiết kế các sản phẩm dịch vụ NHĐT cần đảm bảo tính đồng bộ và tính xã hội cao.

sản phâm dịch vụ có tính tích hợp cao, cung ứng các sản phâm dịch vụ NHĐT theo gói, để đáp ứng tối đa nhu cầu phong phú đa đạng của nhóm KH này

Thứ ba, khoa học công nghệ áp dụng trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT

KHCN là công nghệ hiện đại KHCN có đặc điểm phạm vi địa lý rất rộng lớn Do vậy, việc cung ứng các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN có thể giúp họ tiết kiệm được thời gian và chỉ phí đi lại tới các điểm giao dịch truyền thống của NHTM Khi

ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho

KHCN cần đảm bảo các giao dịch thực hiện được nhanh chóng chính xác an toàn,

hạn chế tối đa việc phải tiếp xúc trực tiếp giữa KH và giao dịch viên ngân hàng

Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng Internet Để thực hiện

sử dụng các dịch vụ NHĐT, KHCN phải lệ thuộc vào các thiết bị điện tử có kết nối Internet như điện thoại, máy tính, máy tính bảng Do vậy KHCN cần phải tốn kém một khoản chi phí nhất định để mua sắm các thiết bị này Đồng thời, KHCN phải có

sự am hiểu nhất định khi sử dụng các thiết bị công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Nhìn chung, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN là một loại dịch vụ tiên tiến

trong đó có sự ứng dụng của công nghệ thông tin, công nghệ cao vào các hoạt động

tài chính cá nhân của khách hàng Dịch vụ NHĐT mang đến cho KHCN nhiều sự lựa chọn về dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng, thỏa mãn nhiều nhu cầu của KHCN Khác với ngân hàng số, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN là hình thức điều hành các

giao dịch ngân hàng trực tuyến thông qua internet hoặc các kênh điện tử khác mà không cần đến ngân hàng truyền thống KHCN khi sử dụng dịch vụ NHĐT thường đáp ứng nhu cầu chủ yếu là thanh toán, chuyền tiền, tiết kiệm, , các nhu cầu này thường không đa dạng như KHDN Số lượng KHCN là rất lớn, đa dạng và phong

phú về độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, đặc biệt là trình độ hiểu biết về công nghệ

ngân hàng Điều này đòi hỏi công tác bảo mật, an toàn phải thực hiện chặt chẽ 1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Thứ nhất, “dịch vụ NHĐT giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trên nền tảng ngân hàng truyền thống, KH sẽ ra ngân hàng trực tiếp giao dịch tại

vụ KH khiến các ngân hàng trở nên quá tải” [9] Dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

đã giúp các NHTM giảm chỉ phí về con người, chỉ phí về mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, đồng thời tăng thêm tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm cho KH Từ đó,

giúp NHTM có thể thu hút được một số lượng lớn KHCN sử dụng dịch vụ, tăng doanh số sử dụng dịch vụ và tăng thu phí từ dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Hơn

thế nữa khi KH sử dụng dịch vụ NHĐT còn giúp mở rộng mạng lưới hay khả năng

tiếp cận của NHTM đến các KHCN khác một cách thụ động mà không cần bỏ thêm

chi phí

Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh

Dịch vụ NHĐT được cung ứng dựa dựa trên cơ sở hiện đại hóa hạ tầng công nghệ

thông tin ứng dụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ cho KH chính vì vậy

Nếu KHCN lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng cho thấy họ tin tưởng vào trình

độ khoa học kỹ thuật của NHTM đó do vậy dịch vụ NHĐT shop khẳng định năng lượng cạnh tranh của NHTM

Thứ ba, dịch vụ NHĐT còn là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất

lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động Thông qua dịch vụ này, NHTM có thể huy

động nguồn vốn không kỳ hạn với chỉ phí thấp, tiếp cận đa dạng khách hàng hơn,

có thể tăng khả năng cho vay trên ứng dụng số hóa

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

- Phone banking là dịch vụ NHĐT thông qua điện thoại có định, KH sử dụng điện thoại gọi đến số máy cố định của ngân hàng để thực hiện các giao dịch hay

kiểm tra thông tin tài khoản

- Home banking là dịch vụ NHĐT tại nhà qua hệ thống máy tính có kết nối internet Để thực hiện dịch vụ này thì ngân hàng phải đặt đường truyền riêng cho từng KH.Dịch vụ này có tính bảo mật cao, có đường truyền riêng, xác thực người dùng sử dụng và mật khâu, chi phí dịch vụ cao Do vậy hiện nay ít ngân hàng cung cấp dịch vụ này

- SMS banking: “Đây là loại hình giao dịch ra đời khá sớm nên được phần

trong tài khoản, chuyên khoản, thanh toán hóa đơn.” [23]

- Mobile banking: “Đây là loại hình giao dịch ra đời trong thời gian gần đây,

KH và ngân hàng giao dịch thông qua điện thoại di động có kết nối internet Thông

qua điện thoại di động, KH có thể truy cập vào webiste của ngân hàng đề thực hiện

các giao dịch thông qua giao thức Wireless Application Protocol (WAP) — Mobile web hoặc cài đặt ứng dụng (phần mềm) được phát triển bởi ngân hàng vào điện thoại và thực hiện giao dịch theo các chức năng của ứng dụng (phần mềm) sẵn có - Mobile app.” [23]

- Internet banking: “KH giao dịch với ngân hàng thông qua máy tính có kết nối internet KH khi đăng ký dịch vụ được ngân hàng cung cấp tên truy cập và mật

khẩu đề thực hiện các giao dịch trên website của ngân hàng”[23]

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm

Theo từ điển bách khoa, "Phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít

đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp"

Theo Gerard Crellet (2000), "Phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản" Ở đây, phát triển được xem là một

quá trình thỏa mãn các nhu cầu cơ bản Định nghĩa này không chỉ bao hàm nội dung

kinh tế mà còn có nội dung xã hội

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, "Phát triển là một quá trình tiến lên của sự vật, hiện tượng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoản thiện hơn do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy

về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định"

Như vậy, có thê hiểu, phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của NHTM

là việc mở rộng về quy mô dịch vụ NHĐT và gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT

dành cho KHCN nhằm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng trong từng thời kỳ

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng KHCN giao dịch bằng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Quy

mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng

quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai

1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Phát triển về quy mô

a, Số lượng tài khoản NHĐT KHCN

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất

kinh doanh nào Một ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển không thể bỏ qua số

lượng KH sử dụng dịch vụ, số lượng KH đăng ký dịch vụ lớn cũng phần nào thể

hiện sự quan tâm đến dịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ được khả năng bán hàng tốt

của bản thân NHTM đó

Mức độ biến động số _ Số lượng KHCN Số lượng KHCN

lượng KHCN năm nay năm trước

Tăng trưởng số Mức độ biến động số lượng KHCN

lượng KHCN Số lượng KHCN năm trước

Số lượng KHCN tăng lên cho thấy dịch vụ NHĐT của NHTM được phát

triển, mở rộng về quy mô

b, Số lượng tài khoản NHĐT KHCN hoạt động

Tiêu chí số lượng tài khoản NHĐT KHCN hoạt động là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ NHĐT vì nó phản ánh số lượng tài khoản NHĐT phát sinh giao dịch (thường là trong vòng 3 tháng gần nhất)

Mức độ biên động sô Sô lượng tài khoản k :

luong tai khoan KHCN = KHCN hoạt động ¬ lượng 1 al khoan KHCN hoat

hoạt động năm nay động năm trước

Tăng trưởng số Mức độ biến động số lượng tài khoản KHCN hoạt

lượng tài khoản = động x 100 KHCN hoạt động Số lượng tài khoản KHCN hoạt động năm trước

Số lượng tài khoản NHĐT KHCN hoạt động phản ánh khả năng có được

KH, giữ được KH hiện tại, phát triển được KH tiềm năng và lôi kéo được KH của

đối thủ cạnh tranh Để tăng số lượng tài khoản NHĐT KHCN hoạt động nói riêng

và phát triển DVNH điện tử nói chung thì các NH phải đặt KH ở vị trí trung tâm, có

những chiến lược KH phù hợp nhằm thu hút KH và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của NH Trong điều kiện nhiều NH Song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi NH bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần

là rất khốc liệt, NH nảo có chất lượng DV tốt, đa dạng về sản phẩm DV và hiểu rõ

tâm lý KH sẽ thu hút được nhiều KH quan tâm hơn

c, Doanh số dịch vụ NHĐT KHCN

Nếu như việc phát triển KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT là tất yếu khách

quan, là cơ sở, động lực, là phương thức để NH tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thì doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT là tiêu chí rất quan

trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các NHTM Nếu doanh số giao dịch

từ dịch vụ NHĐT tăng thì dịch vụ NHĐT dành cho KHCN được mở rộng Chính vì nhận thức được điều này mà các NHTM không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ

trước đó, nhằm thu hút lượng lớn KHCN, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ này

Mức độ biến động doanh — Doanh số dịch vụ Doanh số dịch vụ NHĐT

số dịch vụ NHĐT KHCN NHĐT KHCN năm nay KHCN năm trước

Ta ăng trưởng doanh Mức độ biến động doanh số địch vụ NHĐT KHCN

đ, Thị phần dịch vụ NHĐT KHCN của ngân hàng

Thị phần thu dịch vụ Thu từ dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của một

NHT dành cho KHCN = Tổng thu dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của

Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng Thị phần càng cao thé hiện ngân hàng là hàng đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia

1.2.2.2 Phát triển vê chất lượng

a, Rủi ro trong các giao dịch NHĐT của KHCN

An toàn giao dịch là một yếu tố quan trọng cho KH khi chọn một ngân hàng

Để đảm bảo tính an toàn và bảo mật, ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ điện tử

Tuy nhiên, hoạt động giao dịch điện tử cũng tạo ra những rủi ro như việc máy rút tiền bị hack hoặc mã vạch thẻ thanh toán bị giả mạo Để tránh những sự cố này,

ngân hàng cần tô chức quản trị an toàn và tuyển dụng cán bộ tin học kỹ thuật dé phòng ngừa rủi ro Ngoài ra, ngân hàng cần đầu tư vào trang thiết bị tiên tiễn và cơ

sở hạ tầng công nghệ đề đảm bảo hoạt động an toàn và tin cậy

b, Chất lượng dịch vụ cung ứng

Trong lĩnh vực ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm

thường không phân biệt, chất lượng dịch vụ thường trở thành vũ khí cạnh tranh

chính (Stafford 1996) và yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụ tài chính mới (Easingwood và Storey 1993)

Quan & cộng sự (2020) cũng đã chỉ ra sự hài lòng điện tử sẽ tạo nên lòng

trung thành điện tử đối với các KH tham gia vào mua sắm trực tuyến Đánh giá sự

hài lòng của KH đã trở thành rất quan trọng, đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch

vụ công nghệ cao Collier và Bienstock (2006) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ điện

tử không chỉ tập trung vào sự tương tác của người tiêu dùng và trang Web mà

không thể thiếu sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ điện tử Các thuộc tính chất

lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng

chuyên sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiễn liên tục (Liao & Cheung, 2008)

Trong một nghiên cứu khác, họ cũng nhận thấy rằng những kỳ vọng cá nhân

về độ chính xác, bảo mật, người dùng sự tham gia và thuận tiện là các thuộc tính

chất lượng quan trọng nhất trong tính hữu ích của ngân hàng bán lẻ điện tử dựa trên

Internet Một nghiên cứu của (Ibrahim & cộng sự, 2006) đã tiết lộ sáu khía cạnh tổng hợp của chất lượng dịch vụ điện tử, bao gồm cung cấp các hoạt động NHĐT thuận tiện/ chính xác; khả năng tiếp cận và độ tin cậy của dịch vụ điều khoản; quản

lý hàng đợi tốt; cá nhân hóa dịch vụ; cung cấp của KH thân thiện và đáp ứng dịch vu; va viéc cung cap dịch vụ KH mục tiêu Nhận thức hữu ích, bảo mật và quyền

riêng tư là nhiều nhất các yếu tố ảnh hưởng để chấp nhận ngân hàng trực tuyến (Qureshi & cộng sự, 2008)

Nghiên cứu của Ho và Lin (2010) đã chỉ ra các thành phần đo lường chất

lượng dịch vụ NHĐT là hiệu quả, sự đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồi thường, giao diện và sự tuỳ biến

Sự hài lòng của KH trong khi sử dụng NHĐT phụ thuộc vào chất lượng dịch

vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận Sự hài lòng dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng,

thuận tiện, giải quyết vấn đề, bảm mật/đảm bảo và phản hồi (Vijay, 2011)

Ahmad & Zubi (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của KH, lòng trung thành

và truyền miệng tích cực trong NHĐT phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và lệ phí

Mô hình E-SQ (E-SERVQUAL) là một công cụ tương tự như quy mô

SERVQUAL, được phát triển cụ thể để đo chất lượng dịch vụ điện tử Mô hình này

đã được phát triển bởi Parasuraman và ctg (2005) đã thực hiện một nghiên cứu khảo sát về sự liên quan giữa nhận thức chất lượng của KH và việc mua sắm trực tuyến.

Thang đo dé do chat lượng dịch vụ điện tử ban đầu bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, truy cập, linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, bảo đảm, bảo mật, kiến thức

về giá, mỹ thuật trang web và sự tùy chỉnh

Sự hiệu quả (HQ) Bao mat (BM)

Sự đáp ứng (DU)

Sự bảo đảm (BD) Thiết kê (TK)

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng vụ

E-Banking (SHL)

cá nhân của ngân hàng thương mại

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Sau nhiều nghiên cứu được thực hiện, mô hình giảm kích thước thang đo từ

11 trước đó đã được tỉnh chế thành 7 bao gồm hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cá nhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ và được sử dụng rộng rãi như ngày

nay (Parasuraman và ctg, 2005)

Hiện nay, thang đo E-SQ được coi là một trong những thước đo toàn diện

nhất để đánh giá trực tuyến dịch vụ, liên quan đến kinh nghiệm của người dùng trước đây (có thể hiểu là đánh giá chất lượng trang web), trong quá trình mua hàng

và sau quá trình giao dịch (sau bán hàng dịch vụ)

Sự hiệu quả (HQ): là sự dé dang trong thuc hién, dễ hiểu và dễ xử lý thông

tin, tốc độ truy cập và sử dụng trang web/phần mềm cung cấp dịch vụ (Parasuraman

Sự đáp ứng (DU): Collier & Bienstock (2006), Kenova & Jonasson (2006) cho rằng thang đo này kết hợp sự phản hồi và liên hệ với nhau giữa KH và ngân

hàng cung ứng dich vu

Sự bảo đảm (BD): là sự tự tin của KH cảm thấy trong việc xử lý trên trang web/phần mềm và do danh tiếng của đơn vị cung cấp trang web/phần mềm (Parasuraman & ctg, 1988)

Thiết kế (TK): bao gồm thiết kế phần mềm/webs bắt mắt, nội dung cập nhật phù hợp giao diện thiết bị, quá trình giao dịch nhanh chóng (Parasuraman & ctg, 2005; Ho va Lin, 2010)

- Quan điểm của lãnh đạo: Nếu lãnh đạo chỉ nhánh quan tâm đến việc phát

triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN thì sẽ đặt mục tiêu phục vụ tốt nhất cho KH là

ưu tiên hàng đầu Lãnh đạo chi nhánh có thể giúp đạt được mục tiêu này bằng cách

theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ, tác phong làm việc, đón tiếp và chăm sóc

KH, cũng như tích cực đào tạo và học hỏi Do đó, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

có điều kiện được nâng cao về chất lượng Hơn nữa, Ban lãnh đạo sẽ chú trọng các biện pháp đề mở rộng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng doanh số giao dịch của

KH Qua đó, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN có điều kiện để phát triển về mặt

lượng

- Nguồn nhân lực của NHTM: Các dịch vụ NHĐT đang phát triển dựa trên

sự tiến bộ của công nghệ thông tin và có sự khác biệt với các sản phẩm dịch vụ

khác bởi nội dung chất lượng cao Đề cung cấp dịch vụ NHĐT tốt cho KH, các ngân hàng cần có một nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn và được đảo tạo kỹ thuật và ngoại ngữ Điều này sẽ giúp họ hỗ trợ và hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ

tốt hơn, có thái độ tiếp xúc tốt với KH và tăng cường chất lượng dịch vụ Do đó,

cán bộ ngân hàng càng có năng lực, kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao

dịch, kỹ năng lắng nghe thấu hiểu KH tốt, có thái độ đúng mực, nhiệt tình với KH

thi su hai long của KHCN khi giao dịch NHĐT càng cao Nhờ vậy, dịch vụ NHĐT

dành cho KHCN sẽ được phát triển cả về chất và lượng

- Trang thiết bị, công nghệ của ngân hàng: Dịch vụ NHĐT là một trong

những dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn với việc đầu tư hệ thống đường truyền, hệ

thống core banking, các ứng dụng, phần mềm, Trang thiếu bị, công nghệ ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định tới tốc độ giao dịch NHĐT, sự an toàn, bảo mật của giao dịch NHĐT Bên canh đó, các NHTM cũng có thể ứng dụng công nghệ để nâng cao tính tiện ích trong các dịch vụ NHĐT, để truyền thông, quảng

cáo, chăm sóc KH hoặc thiết lập các kênh hỗ trợ KH trong sử dung dich vu NHDT

Các NHTM tăng cường đầu tư trang thiết bị, ứng dụng công nghệ trong cung ứng

dịch vụ NHĐT thì chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN càng được nâng cao

- Nguồn lực tài chính: Nếu một ngân hàng không có nguồn tài chính mạnh

đủ, chất lượng dịch vụ của nó có thể sẽ bị hạn chế Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, việc xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại và phát triển dịch vụ yêu cầu nguồn tài chính lớn Với sự phát triển nhanh của công nghệ, đặc

biệt trong giai đoạn công nghiệp 4.0, các ngân hàng cần phải sẵn sảng với nguồn tài chính để nâng cao chất lượng dich vụ và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường 1.2.3.2 Nhân tô khách quan

- Môi trường pháp lý: Đề triển khai dịch vụ NHĐT hiệu quả và an toản, khuôn khổ pháp lý mới là yêu cầu cần thiết Chỉ khi dịch vụ được công nhận về mặt pháp lý mới, dịch vụ mới có thể được sử dụng Hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cung cấp nền tảng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT chính xác hơn Môi trường pháp lý hoàn chỉnh, đầy đủ tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM phát triển các dịch vụ NHĐT mới, tăng cường thêm các tính năng, ứng dụng NHĐT dành cho KHCN Chính phủ cũng có thể triển khai các chính sách khuyến khích hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ NHĐT trong các giao dịch thường xuyên nhằm hạn chế giao dịch tiền mặt trong nền kinh tế Các yếu tô pháp lý thuận lợi này là điều kiện giúp

các NHTM phát triển cả về mặt lượng (số lượng KH, sỐ lượng giao dịch, doanh 36 giao dich) va cai thién vé mat chat (số lượng sản phẩm, tính năng, ứng dụng

NHĐT)

- Môi trường kinh tế: Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập,

mức sống của người dân cũng được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ

thông tin và truyền thông, họ có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch

vụ NHĐT Nhờ vậy, KHCN dễ dàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ NHĐT hơn, số

lượng KHCN có điều kiện được tăng lên Đồng thời, các giao dịch NHĐT cũng phát sinh nhiều hơn do thu nhập tăng lên, doanh số giao dịch cũng tăng Khi này,

dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của NHTM được phát triển về mặt lượng

- Điều kiện cơ sở hạ tầng, kỹ thuật và công nghệ: Sự phát triển của công

nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật máy tính điện tử, là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, đề dịch vụ NHĐT hoạt động hiệu quả và

an toàn, cần có một hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc, bao gồm cả hạ tầng viễn thông Khi cơ sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ của nền kinh tế được đầu tư, phát

triển mạnh, tốc độ đường truyền và tính ổn định được đảm bảo, khả năng tiếp cận dịch vụ Internet của người dân tăng lên, sẽ tạo điều kiện để KHCN sử dụng dịch

vụ NHĐT dễ dàng hơn, tốc độ giao dịch tăng lên Nhờ vậy dịch vụ NHĐT dành cho

KHCN được mở rộng cả về quy mô và chất lượng Tuy nhiên, bên cạnh đó, sự phát

triển về công nghệ cũng làm tăng rủi ro về bảo mật thông tin, tội phạm công nghệ

tăng lên, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT

- KH: KH đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ chính xác hơn nếu họ có trình độ hiểu biết về dịch vụ NHĐT và chấp nhận sử dụng Trở ngại lớn nhất trong việc triển khai dịch vụ NHĐT là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Nếu người dân có trình độ hiểu biết về dịch vụ NHĐT, có thói quen sử dụng các giao

dịch điện tử trong thanh toán thay vì tiền mặt, có nhu cầu sử dụng thường xuyên các

hoạt động thanh toán, thì NHTM có điều kiện mở rộng về số lượng KH, doanh số

giao dịch NHĐT

1.3 Căn cứ pháp lý và bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của một số chỉ nhánh ngân hàng thương mại

1.3.1 Căn cứ pháp lý

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã

thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính phủ cũng đã ban hành một số nghị định

nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử Nghị định số

156/2016/NĐ-CP ngày 21 tháng I1 năm 2016 sửa đổi bổ sung Nghị định thi hành

luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban

hành ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ban hành ngày 31/12/2014 về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt Nghị định số 85/2021/NĐ-CP, Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về

thương mại điện tử Luật an toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 ngày 19 tháng

11 năm 2015 Thông tư số 35/2018/TT-NHNN ngày 24 tháng 12 năm 2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông

tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân

hàng trên Internet, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 7 năm 2019 Thông tư số 21/2018/TT- NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2018, Thông tư quy định các yêu cầu đảm bảo an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet Thông

tư 10/2020/TT-NHNN hướng dẫn về chữ ký số và chứng thực chữ ký số Thông tư 16/2020 sửa đổi, bỗ sung một số điều của Thông tư số 23/2014 quy định việc mở và

sử dụng tài khoản thanh toán Thông tư số 17/2021/TT-NHNN, Thông tư sửa đổi,

bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm

2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng

1.3.2 Tình huỗng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của một số chỉ nhánh ngân hàng thương mại và bài học rút ra

1.3.2.1 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của một số chỉ nhánh ngân hàng thương mại

a, BIDV Chi nhánh Bắc Giang

Cũng giống như Vietcombank Bắc Giang, BIDV là một trong 4 NHTM hàng đầu trên địa bàn Do đó, các năm qua, BIDV Bắc Giang cũng là một trong những ngân hàng đi đầu trong phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN Những năm gần đây, Chi nhánh được đánh giá là một trong những ngân hàng chủ lực thực hiện hiệu quả

Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 của Chính phủ

Thứ nhất, Chi nhánh đã triển khai đầy đủ các dịch vụ NHĐT theo đúng định

hướng của hội sở, chú trọng phát triển các dịch vụ hiện đại, phù hợp với môi trường kinh tế, xã hội, pháp lý

Don vi da day mạnh hoạt động TTKDTM nhằm tạo điều kiện cho KH giao dịch bảo đảm an toàn, thuận lợi Đây là phương thức thanh toán điện tử ứng dụng

công nghệ số hoặc thanh toán điện tử gián tiếp liên ngân hàng như: Mobile

Banking, Internet Banking, thanh toán qua thẻ ATM, ví điện tử thay cho việc

người mua và người bán phải trực tiếp trao đổi tiền mặt

Thứ hai, tăng cường phối hợp với các cơ quan, đơn vị trong thực hiện cung ứng và gia tăng tiện ích cho KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT

BIDV Chỉ nhánh tỉnh đã tích cực phối hợp với các cơ quan liên quan thực

hiện nhiều dịch vụ thanh toán công bằng phương thức trực tuyến như: Thu hộ học phí, tiền điện, tiền nước, thu thuế Ngân hàng đang thực hiện thu hộ học phí cho khoảng I5 trường học trên địa bàn TP Bắc Giang, các huyện Lục Nam, Lục Ngạn

và Việt Yên Điển hình như: Trường Tiểu học Kiên Thành, Trường Tiểu học Kiên Lao, Trường Tiểu học Đồng Cốc (Lục Ngạn); Trường Tiểu học Dĩnh Trì, Trường

THCS Hoàng Hoa Thám (TP Bắc Giang); Trường Cao đẳng Công nghệ Việt Hàn

Phụ huynh học sinh các trường đều được cán bộ Chi nhánh hướng dẫn sử dụng dịch

vụ, làm thủ tục mở thẻ và nộp tiền học cho con thông qua tài khoản tại ngân hàng

BIDV Chi nhánh Bắc Giang ký hợp đồng với Công ty Điện lực Bắc Giang tổ chức

thu hộ tiền điện của người dân KH có thể thanh toán tiền điện thông qua dịch vụ

của ngân hàng bằng nhiều hình thức như: Chuyển khoản, ủy nhiệm chi qua tài

khoản tại ngân hàng, thanh toán qua thẻ ATM, ứng dụng thanh toán trên điện thoại

BIDV Chi nhánh Bắc Giang đã nỗ lực hoàn thiện hạ tầng thanh toán điện tử,

đa dạng dịch vụ, phương thức thanh toán, chủ động tiếp cận KH để vận động người

dân tham gia thanh toán điện tử đối với dịch vụ công Ngân hàng tăng cường tuyên

truyền, vận động KH tham gia hoạt động TTKDTM; đây mạnh phát triển thanh toán

thẻ ngân hàng

Đơn vị đã thực hiện miễn giảm phí mở thẻ, phí dịch vụ để khuyến khích người dân tiếp cận với các dịch vụ Phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích hiện đại

để phục vụ KH Nổi bật là từ năm 2021 đến nay, Ngân hàng duy trì hiệu quả dịch

vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking dành cho KHCN thay thế dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây Sử dụng dịch vụ này, KH có thể đăng ký

mở mới tài khoản trực tuyến và giao dịch ngay trên Smartbanking, không phải tới quầy giao địch của ngân hàng Đến đầu tháng 12/2022, BIDV Chi nhánh Bắc Giang

BIDV chi nhánh Bắc Giang luôn thực hiện nghiêm việc bồi dưỡng cho cán

bộ nhân viên về các văn bản quy phạm pháp luật về thanh toán, thanh toán không dùng tiền mặt và các văn bản hướng dẫn liên quan, quy định về hoạt động thẻ ngân

hàng

b, Vietcombank Bắc Ninh

Nằm trên địa bàn thành phó Bắc Ninh, Vietcombank Bắc Ninh là một trong

số các chỉ nhánh lớn trong toàn hệ thống Để phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, chỉ nhánh đã triển khai nhiều biện pháp sau:

Thứ nhất, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, đây mạnh kết nối với các cơ quan, tổ chức nhằm tăng tiện ích và đảm bảo chất lượng dịch vụ

NHĐT cho KH

Vietcombank Bắc Ninh phát triển mạng lưới 63 máy ATM, hơn 1.000 POS

và 500 QR Code tại các điểm bán lẻ, phát hành được gần 400.000 thẻ ghi nợ trong nước, quốc tế, thẻ tín dụng với doanh số thanh toán và sử dụng thẻ trên 2.000 tỷ đồng/năm Tổng số KHCN đăng ký dịch vụ VCB Digibank trong năm 2021 gần

60.000 lượt đăng ký

Vietcombank Bắc Ninh triển khai kết nối thanh toán trực tuyến với Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm xã hội, Điện lực, nước sạch nhằm thực hiện thanh toán tiền thuế, phí, lệ phí, tiền bảo hiểm, tiền điện, tiền nước Trong thời gian tới,

Vietcombank Bắc Ninh tiếp tục triển khai mở rộng hợp tác thanh toán học phí, viện phí với các trường học, bệnh viện; triển khai thực hiện kết nối thanh toán trực tuyến

với Trung tâm Hành chính công tỉnh, thành phố cũng như cấp huyện

Thứ hai, đây mạnh cung ứng các dịch vụ NHĐT hiện đại cho KHCN theo

đúng định hướng của Hội sở

Với sự cạnh tranh thị phần giữa các tô chức tín dụng ngày càng lớn và xu hướng đem đến những tiện ích đa dạng trên nền tảng công nghệ hiện đại, Chi nhánh

đây mạnh thực hiện chuyên đổi số, gia tăng các dịch vụ tiện ích, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới với những tính năng hiện đại, giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời

gian, chị phí cho KHCN

Thứ ba, đẩy mạnh công tác quảng bá, ưu đãi dành cho KHCN khi sử dụng

dịch vụ NHĐT hoặc các dịch vụ bán chéo có liên quan

Công tác truyền thông về phát trên NHĐT KHCN được thực hiện sâu rộng

và hiệu quả thông qua các cuộc họp chi bộ, họp giao ban và hệ thống văn bản nội

bộ Bên cạnh đó, Chi nhánh luôn chú trọng việc truyền thông NHĐT KHCN tới

KH Tại các điểm giao dịch của Chi nhánh đều chạy quảng cáo về ngân hàng số trên

màn hình led và đặt ấn phẩm, tờ rơi bắt mắt về các sản phẩm NHĐT Cán bộ Chi nhánh đã tích cực quảng bá tới KH, vận động người thân, bạn bẻ và chính KH lan tỏa tới KH khác sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Đồng thời, tất cả 100% KH tới

giao dịch và có smart phone đều được tư vấn đăng ký dịch vụ VCB Digibank, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế phi vật lý và rút tiền bằng mã QR

1.3.2.2 Bài học rút ra

Một là, triển khai đa dạng các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN theo đúng định hướng của Hội sở nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KH Đặc biệt chú trọng

chuyển dịch sang SPDV có hàm lượng công nghệ cao như NHĐT trên điện thoại

Hai là, đây mạnh phối kết hợp với các đơn vị cơ quan, doanh nghiệp có liên quan dé gia tang tiện ích cho KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT Điển hình phối hợp với các nhà trường trong dịch vụ thu hộ học phí, phối hợp với ngành điện lực trong

thu hộ tiền điện Phối hợp với cơ quan thuế, KBNN để thực hiện thu ngân sách

Ba la, tang cường dau tu co sé vat chat, hoan thién ha tang thanh toán trên cơ

sở đó nâng cao chất lượng dịch vụ Cần thường xuyên rà soát cơ sở vật chất có liên

quan như hệ thống máy ATM, máy POS, phát triển rộng khắp mạng lưới các điểm

Qrpay

Bốn là, tăng cường thực hiện các hoạt động truyền thông và chăm sóc KH, ưu đãi dành cho KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT Trước tiên, chi nhánh cần tăng cường

tuyên truyền với các hình thức đa dạng hơn nhằm đưa đầy đủ thông tin về dịch vụ

NHĐT đến mọi KHCN Sau đó, chỉ nhánh cần tăng cường hoạt động tư vấn trực tiếp

của cán bộ công nhân viên tới từng KHCN có tiềm năng Đồng thời, triển khai nhiều

phương thức hình thức tuyên truyền phổ biến về dịch vụ NHĐT, thực hiện các đợt khuyến mãi đối với dịch vụ NHĐT

Năm là, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của chỉ nhánh

Việc này được thực hiện thông qua hoạt động bồi dưỡng đào tạo cho cán bộ công

nhân viên Đặc biệt, đây mạnh tuyên truyền bồi dưỡng đề cán bộ công nhân viên nắm bắt toàn bộ các văn bản pháp lý các chính sách của hội sở có liên quan đến NHĐT

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHANH BAC GIANG

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương Việt Nam chỉ

nhánh Bắc Giang

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 11/1/2010, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

đã long trọng tổ chức lễ khai trương Chi nhánh Bắc Giang (Vietcombank Bắc

Giang) tại địa chỉ số 278 Hoàng Văn Thụ, Dĩnh Kế, Thành phó Bắc Giang, Bắc

Giang

Vietcombank Bắc Giang được thành lập trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch Bắc Giang (trực thuộc Vietcombank Bắc Ninh), chính thức đi vào hoạt động từ

11/1/2010 Ban đầu chỉ có 27 cán bộ, nhân viên thì đến nay, Vietcombank Bắc

Giang đã có khoảng 200 cán bộ làm việc tại chi nhánh và 8 phòng giao dịch

Vietcombank Bắc Giang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng trên

địa bản tỉnh Bắc Giang: Huy động tiết kiệm VND va ngoại tệ; cho vay đầu tư dự án, sản xuất kinh doanh đối với doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình; cho vay tiêu dùng; bảo lãnh, thanh toán XNK; phát hành thẻ; chỉ trả kiều hối

Nhiệm vụ: Theo điều lệ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, tất cả các chỉ nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đều kinh doanh tiền tệ, tín dụng,

thanh toán và các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng tổng hợp với mọi thành phần kinh tế, đồng thời có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân hàng

Nhà nước và Vietcombank

2.1.2 Cơ cầu tổ chức

Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank Bắc Giang được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:

Giám đốc: Giám đốc Chi nhánh Vietcombank Bắc Giang là người đứng đầu

quản lý và điều hành hoạt động của ngân hàng tại địa phương Cụ thể, các nhiệm vụ

và trách nhiệm của Giám đốc Chỉ nhánh Vietcombank Bắc Giang bao gồm: Quản lý

và điều hành hoạt động của Chi nhánh theo chiến lược và kế hoạch của Ngân hàng; Đảm bảo hoạt động của Chi nhánh được thực hiện đúng quy trình, đúng thời hạn và đảm bảo chất lượng dịch vụ;

Phong Phong Phong Phong Phong Phong Phong

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cỗ phần Ngoại thương

Việt Nam chỉ nhánh Bắc Giang

Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự Vietcombank chi nhánh Bắc Giang Phó giám đốc: Tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang, có hai phó giám đốc

đứng đầu các phòng ban và chịu trách nhiệm về việc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể

+ Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản

lý kho và xuất/nhập quỹ

+ Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho

vay, bảo lãnh đối với KH theo quy định, quy trình của Vietcombank và của Chỉ nhánh; Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro; quản lý thông tin tín dụng

- Khối nội bộ: bao gồm 4 bộ phận, mỗi bộ phận có chức năng nhiệm vụ và

quyền hạn riêng Cụ thê như sau:

+ Bộ phận Kế toán Tài chính: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chỉ tiết, kế toán tổng hợp; Thực hiện công tác hậu kiểm

+ Bộ phận Tổ chức Hành chính: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công

tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực

+ Bộ phận Kế hoạch Tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế

hoạch - tổng hợp; Xây dựng, triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; Thực hiện các công tác nguồn vốn và kinh doanh ngoại tỆ

+ Tổ Điện toán: Thực hiện quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo đúng

thẩm quyền, đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin; Đảm bảo hệ thống tin

học tại Chi nhánh vận hành liên tục, thông suốt

- Khối quản lý rủi ro: Thực hiện công tác quản lý tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng Thực hiện công tác quản lý rủi ro tác nghiệp và giám sát hệ thống quản lý chất lượng Thực hiện công tác kiểm tra nội bộ và phòng chống rửa tiền

- Khối trực thuộc: 08 phòng Giao dịch: Trực tiếp giao dịch với KH; Huy

động vốn; Cung ứng các sản phẩm tín dụng như cho vay, bảo lãnh và chiết khấu, cầm có giấy tờ có giá; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng

2.1.3 Kết quả kinh doanh

a, Kết quả huy động vốn

Tổng nguồn vốn huy động của Vietcombank Bắc Giang có xu hướng tăng nhanh trong giai đoạn 2021 - 2023 Huy động vốn năm 2021 đạt 9.954 tỷ đồng, tăng 19,8% so với năm trước, cao hơn mức tăng trưởng của toàn ngành là 9,5% và

đạt 110 % kế hoạch năm 2021 (9.070 tỷ đồng)

Huy động vốn có sự biến động mạnh từ giữa năm 2022, thay đổi chính sách

tiền gửi theo Thông tư 04/NHNN đã khiến mặt bằng lãi suất HĐV trên thị trường

tăng mạnh, mức độ cạnh tranh giữa các TCTD ngày càng gay gắt để thu hút tiền

gửi Tháng 9/2022, NHNN đã tăng 02 đọt lãi suất điều hành, mức tăng lên tới 2%

với tiền gửi có kỳ hạn dưới 6 tháng VCB đã thực hiện tương ứng 03 lần điều chỉnh lãi suất niêm yết, 08 lần điều chỉnh các Chương trình huy động vốn lãi suất cạnh

tranh/đặc biệt và áp dụng cơ chế phê duyệt nhanh cho Chi nhánh VCB đã thực hiện

tương ứng 03 lần điều chỉnh lãi suất niêm yết, 08 lần điều chỉnh các Chương trình huy động vốn lãi suất cạnh tranh/đặc biệt và áp dụng cơ chế phê duyệt nhanh cho Chi nhánh Huy động vốn tới cuối năm 2022 đạt mức 11.728 tỷ đồng, tăng trưởng

17,8% so với năm trước

Huy done vốn cuối Huy động vốn bình Huyđộngvốn Huy động vốn bán Huy động vốn bán

quân không kỳ hạn bình _ buôn cuối kỳ lẻ cuối kỳ

Hình 2.2: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Bắc Giang

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Vietcombank chỉ nhánh Bắc Giang Năm 2023, lãi suất huy động vốn của Chi nhánh tiếp tục điều chỉnh giảm Mặc dù vậy, do triển khai các chính sách quyết liệt trong mở rộng huy động vốn nên huy động vốn cuối kỳ của Chỉ nhánh tiếp tục tăng trưởng thêm 25%, đạt mức 14.615 tỷ đồng Chi nhánh hoàn thành 115% kế hoạch huy động vốn trong năm

Vietcombank Bắc Giang tiếp tục duy trì vị trí thứ 3 về huy động vốn trong hệ thống Ngân hàng tỉnh Bắc Giang (sau 2 ngân hàng nông nghiệp) Chi nhánh đã có

sự gia tăng thị phần trên địa bàn từ 13,2% năm 2021 lên 13,8% vào năm 2022

Vietcombank Bắc Giang đã bám sát điều hành của Vietcombank Hội sở chính và

diễn biến thị trường, xác định nhiệm vụ huy động và cân đối đủ vốn, phù hợp với

yêu cầu kinh doanh là một trong những nhiệm vụ trọng tâm Tăng cường công tác tiếp thị kết hợp với đổi mới thái độ, tác phong, rút ngắn thời gian giao dịch đề thu hút KH mới và giữ én định KH hiện có Chú trọng các sản phâm qua kênh phân phối Internet Banking, Mobile banking Vì thế, hoạt động huy động vốn của Chi

nhánh đã đạt được nhiều thành tựu Tuy nhiên, thị phần trên địa bàn giảm từ 13,8% năm 2022 xuống 13,7% năm 2023

22 Ngân hàng khác ASAD TANS RAE AGRIBANK I

Hinh 2.3: Thi phan huy dong vén cia Vietcombank Bắc Giang 2023

(Nguôn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang) Vietcombank — chỉ nhánh Bắc Giang chủ yếu từ tiền gửi của các TCKT (chiếm khoảng 51-71% tổng vốn huy động) Trong cơ cấu huy động vốn của Vietcombank — chi nhánh Bắc Giang, nguồn vốn huy động không kỳ hạn luôn có quy mô và tỷ trọng khá cao so với các chỉ nhánh khác cùng hệ thống Điều này là

do lợi thế về dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ ngoại thương và các hoạt động thanh

toán trong nước đã giúp Chi nhánh thu hút được lượng KH tiền gửi thanh toán khá lớn Đây là nguồn vốn giá rẻ, giúp Chi nhánh giảm được chỉ phí sử dụng vốn Trong khi đó, huy động vốn ngắn hạn cũng có quy mô ngày càng tăng lên và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tông vốn huy động Vốn huy động trung và dài hạn của Chỉ nhánh ở mức khá thấp, quy mô còn giảm sút theo thời gian

b, Kết quả hoạt động tín dụng

Vietcombank — chỉ nhánh Bắc Giang cấp tín dụng tập trung vào các ngành nghề mà doanh nghiệp địa phương có thế mạnh là các biện pháp mà Chi nhánh đã triển khai để đảm bảo tăng trưởng tín dụng

Dư nợ cuôi kỳ Dư nợ bình quân Dư nợ bán buôn Dư nợ bán lẻ

mg Thực hiện năm 2022 man Kế hoạch 2023 BH Thực hiện năm 2023

====% so với 2022 ——% HTKH nam

Hình 2.4: Tình hình dư nợ cho vay của Vietcombank Bac Giang 2022, 2023

(Nguôn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)

Dư nợ tín dụng năm 2021 đạt 10.627 tỷ đồng, tăng 29,2% so với đầu năm,

cao hơn mức tăng trưởng của toàn ngành là 14,99% và hoàn thành 115 % kế hoạch năm 2021 (9.210 tỷ đồng) Tới năm 2022, dư nợ cho vay của Chỉ nhánh tăng trưởng

thêm 27,93%, đạt mức 13.596 tỷ đồng Hầu hết các phòng trực thuộc Chi nhánh đều

hoàn thành vượt mức tăng trưởng dư nợ cho vay theo kế hoạch trừ phòng giao dịch

Lạng Giang (mức hoàn thành 90,4%) Tới năm 2023, dư nợ tín dụng của Chi nhánh

tiếp tục tăng lên 16.520 tỷ đồng, tăng trưởng thêm 21,51% so với năm trước

Trong cơ cấu dư nợ của chi nhánh theo đối tượng, chủ yếu là dư nợ đối với

KH tổ chức Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ KHCN đã tăng, quy mô dư nợ cho vay

KHCN đã tăng với tốc độ nhanh hơn dư nợ KH tổ chức

Theo kỳ hạn, dư nợ tín dụng của chi nhánh chủ yếu là dư nợ ngắn hạn (chiếm

khoảng 60% tổng dư nợ) Nguyên nhân là do hoạt động tín dụng của KH tô chức chủ yếu là bỗ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh ngắn hạn Trong bối cảnh nền kinh tế tiềm ân nhiều rủi ro và thị trường xây dựng, bất động sản chững lại thì nhu cầu vay vốn trung và đài hạn của KH cũng giảm Cơ cấu tín dụng chuyển dịch giảm tỷ lệ Dư nợ tín dụng trung và dài hạn theo đúng định hướng của ban lãnh

đạo

AGRIBANK I

AGRIBANK II

Hình 2.5: Thị phần dư nợ tín dụng của Vietcombank Bắc Giang 2023

(Nguôn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)

Vietcombank Bắc Giang vươn lên vi tri thu | về dư nợ tín dụng trong hệ thống Ngân hàng tỉnh Bắc Giang từ tháng 4.2023 Thị phần trên địa bàn tăng từ

16,8% năm 2022 lên 17,2% năm 2023

Nợ nhóm 2 là 22,6 tỷ đồng vào năm 2021, dưới mức khống chế TW giao (24,1 tỷ đồng) Nợ xấu là 53,5 tỷ đồng, trong đó nợ xấu bán buôn là 30,97 tỷ đồng - dưới mức khống chế của TW giao là 31,4 tỷ đồng: nợ xấu bán lẻ là 22,5 tỷ đồng, tương đương tỷ lệ nợ xấu BL là 0,38% - dưới mức khống chế của TW giao là 0,4% Trong năm 2022, các chỉ tiêu về nợ nhóm 2, nợ xấu thực tế của Chi nhánh đều đạt

kế hoạch Trụ sở chính giao Năm 2023, nợ nhóm 2 là 0,21% (dưới mức khống chế

là 0,3%); nợ xấu là 0,3% (dưới mức khống chế là 0,4%) Tới năm 2023, nợ nhóm 2

là 7 tỷ đồng, giảm 7 tỷ so với 31.12.2022, trong đó nợ nhóm 2 BB 0 đồng, nợ nhóm

2 bán lẻ là 7 tỷ đồng tương đương tỷ lệ nợ nhóm 2 bán lẻ L là 0,08% - thấp hơn

mức khống chế của TW giao là 0,3% Nợ xấu là 41 tỷ đồng, giảm 15,6 tỷ so với 31.12.2022, trong đó nợ xấu bán buôn là 14.7 tỷ đồng - thấp hơn mức khống chế của TW giao là 30,8 tỷ đồng; nợ xấu bán buôn là 27 tỷ đồng, tương đương tỷ lệ nợ

xấu bán lẻ là 0,29% - thấp hơn mức khống chế của TW giao là 0,4%

c, Kết quả hoạt động dịch vụ

Ngoài hoạt động huy động vốn và tín dụng, các hoạt động khác tại ngân hàng

như hoạt động thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, công tác phát

hành thẻ của ngân hàng cũng đem lại nguồn thu cho ngân hàng