Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm

Đồng thời với ngân hàng dịch vụ còn giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, hiệu quả sử dụng vốn, phát triển các kênh phân phối cho khách hàng mà không tốn chi phí cho việc mở rộng mạng lưới

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VƯƠNG THỊ KIM HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

VƯƠNG THỊ KIM HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn ―Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm‖ là công trình nghiên cứu khoa học

độc lập của riêng tôi Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi

tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam và của đơn vị Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Tác giả

Vương Thị Kim Huệ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bản luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh

tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong quá trình học tập tại trường Đặc biệt, em xin bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS, TS Trịnh Thị Hoa Mai đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các Lãnh đạo, nhân viên các phòng, ban chuyên môn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm đã nhiệt tình cung cấp số liệu, tư vấn giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin bảy tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và động viên trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Vương Thị Kim Huệ

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 6

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ 6

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 6

1.1.1 Một số công trình liên quan đã công bố 6

1.1.2.Khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu 10

1.2.Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 14

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.4 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp và dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 18

1.3.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại 19

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp 19

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp 21

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp 26

1.4.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp tại một số ngân hàng thương mại 30

1.4.1.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp tại một số ngân hàng thương mại 30

1.4.2.Một số bài học kinh nghiệm rút ra 33

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ LUẬN VĂN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36

2.1 Thiết kế luận văn 36

2.2 Phương pháp nghiên cứu 36

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 36

2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 39

CHƯƠNG 3: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 42

3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 42

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 42

3.1.2 Cơ cấu tổ chức 44

3.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2018-2022 46

3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2018-2022 51

3.2.1 Quy mô hoạt động và các dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp 51

3.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 60

3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm 66

3.3.1 Những kết quả đạt được 66

3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 67

CHƯƠNG 4 73

MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 73

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm

đến năm 2025 73

4.1.1 Mục tiêu phát triển chung của Chi nhánh 73

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp của Chi nhánh 75

4.2 Một số giải pháp góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 76

4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp 76

4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp 78

4.2.3.Tăng hoạt động marketing sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 79

4.2.4.Tăng cường công tác quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 80

4.3 Một số kiến nghị 82

4.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 82

4.3.2 Kiến nghị đối với Hội Sở Chính 83

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển

Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH BẢNG

Bảng 2.1 Mô tả mẫu khảo sát 38 Bảng 3.1 Một số kết quả kinh doanh chính của VietinBank– Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2022 47 Bảng 3.2 Cơ cấu vốn huy động của VietinBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn

2018 – 2022 48 Bảng 3.3 Dư nợ cho vay của VietinBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 –

2022 49 Bảng 3.4 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn giai đoạn 2018 – 2022 50 Bảng 3.5 So sánh mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của VietinBank Hoàn Kiếm với các Chi nhánh NHTM lớn trên địa bàn 53 Bảng 3.6 Số lượng KHDN sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh giai đoạn 2018 – 2022 54 Bảng 3.7 Phát triển mạng lưới phòng giao dịch, máy ATM, POS cho KHDN giai đoạn 2018 – 2022 56 Bảng 3.8 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHDN tại Chi nhánh giai đoạn 2018 - 2022 57 Bảng 3.9 Thị phần doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT cho KHDN của chi nhánh Hoàn Kiếm các NHTM giai đoạn 2018 - 2022 58 Bảng 3.10 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHDN của VietinBank Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2022 59 Bảng 3.11 Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ NHĐT của KHDN trong tổng thu từ dịch vụ tại VietinBank Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 – 2022 60 Bảng 3.12 Đánh giá của KHDN về mức độ tin cậy dịch vụ NHĐT củaVietinBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm 61 Bảng 3.13 Đánh giá của KHDN về mức độ đáp ứng yêu cầu về dịch vụ NHĐT củaVietinBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm 62 Bảng 3.14 Đánh giá của KHDN về năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT của VietinBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm 63

Bảng 3.15 Đánh giá của KHDN về phương tiện hữu hình trong dịch vụ NHĐT của VietinBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm 64 Bảng 3.16 Lỗi dịch vụ NHĐT đối với KHDN tại VietinBank – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 - 2022 64

HÌNH

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của VietinBank – CN Hoàn Kiếm 44 Hình 3.2 Phát triển số lượt giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHDN giai đoạn 2018 – 2022 56

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra sâu rộng, sự khác biệt về công nghệ ngày càng được rút ngắn thì sự cạnh tranh trên thị trường tài chính tại Việt Nam ngày càng quyết liệt Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Trên thế giới đã và đang phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho cả cá nhân và doanh nghiệp Tuy nhiên, tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định cả về quy mô, chủng loại sản phẩm dịch vụ, mức độ chấp nhận của khách hàng và hiệu quả sử dụng

Doanh nghiệp là một bộ phận khách hàng quan trọng và chủ lực mang lại lợi ích và hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng Hiện nay, các doanh nghiệp có nhu cầu giao dịch rất lớn với ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau như thẻ, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, giao dịch mua bán ngoại tệ, chuyển tiền ngoại tệ,… Do đó dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp là một dịch vụ quan trọng góp phần hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động trơn tru và thuận tiện trong tình hình phát triển kinh tế hiện nay Từ đó việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp

là nhân tố quan trọng giữ chân khách hàng và mở rộng lượng khách hàng mới cho ngân hàng nhất là trong thời đại công nghệ chuyển đổi số trong các lĩnh vực Dịch

vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm chi phí, thời gian mà còn đem lại sự thuận tiện, chính xác và bảo mật cho khách hàng Đồng thời với ngân hàng dịch vụ còn giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, hiệu quả sử dụng vốn, phát triển các kênh phân phối cho khách hàng mà không tốn chi phí cho việc mở rộng mạng lưới chi nhánh,…Đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – VietinBank đã

và đang không ngừng nghiên cứu, phát triển dịch vụ Từ việc giao dịch trên nền tảng Internet Banking tới Mobile banking, kết nối với tổng cục thuế, các nhà cung cấp dịch vụ,… được hỗ trợ hoàn toàn trực tuyến và thực hiện một cách nhanh chóng

và thuận tiện cho các doanh nghiệp Hiện nay VietinBank còn bổ sung thêm nhiều tính năng và tiện ích hỗ trợ doanh nghiệp trong việc hoạch định kế hoạch kinh doanh, quản lý dòng tiền và hỗ trợ nhiều giao dịch liên quan đến xử lý ngoại tệ mà không cần tới chi nhánh ngân hàng phù hợp với nhiều doanh nghiệp với các ngành nghề khác nhau

VietinBank dành nhiều nguồn lực và quyết tâm đầu tư để có đội ngũ riêng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng Năm 2021 VietinBank được vinh danh Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc Việt Nam trong đó VietinBank ưu tiên ―số hóa‖ trong 4 lĩnh vực: Chuyển đổi số để nâng cao trải nghiệm khách hàng (trải nghiệm tại quầy giao dịch, trên điện thoại thông minh và tại các ứng dụng VietinBank mong muốn trên bất cứ ứng dụng nào mà KH sử dụng hằng ngày thì đều có thể sử dụng dịch vụ của VietinBank; Chuyển đổi số để nâng cao năng suất lao động nhờ áp dụng các công nghệ: AI, Big Data, Machine Learning…; Kết hợp với các đối tác xây dựng hệ sinh thái lấy KH làm trọng tâm và Tập trung phân tích

và làm giàu dữ liệu để hiểu hơn về khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp cũng là một phần trong ưu tiên trên của VietinBank Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp vẫn còn bộc lộ những hạn chế trong quá trình khách hàng sử dụng như lỗi đăng nhập khi sử dụng, thông tin chưa đồng bộ trên Internet Banking và Mobile Banking hay tốc độ xử lý giao dịch còn chậm,…

VietinBank Chi nhánh Hoàn Kiếm là một chi nhánh lớn, nằm ở khu vực trung tâm thành phố tại tòa nhà số 25 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội Đây là một địa điểm thuận lợi trong giao dịch và cũng mang lại khối lượng

công việc lớn công việc cho Chi nhánh Tuy nhiên, các doanh nghiệp không phải lúc nào cũng ở gần trung tâm để chi nhánh tiếp cận và quảng bá về dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, việc doanh nghiệp ở xa chi nhánh cũng là trở ngại trong việc hướng dẫn và hỗ trợ những vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ hay xử lý lỗi phát sinh.Đặc biệt việc tiếp nhận các trường hợp lỗi hay phản ánh của khách hàng trong sử dụng dịch vụ là một khía cạnh quan trọng để chi nhánh nắm bắt được nhu cầu sử dụng đồng thời cải tiến dịch vụ nhằm giúp khách hàng sử dụng được nhiều tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời tiếp cận với nhiều sản phẩm ngân hàng hơn Dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp không quá phức tạp nhưng vẫn cần đảm bảo được sự bảo mật, an toàn trong sử dụng, do đó nguồn nhân lực tại chi nhánh cần có sự am hiểu nhất định về dịch vụ và có khả năng truyền tải được thông tin cho khách hàng Tuy nhiên, đây cũng là một lỗ hổng tồn tại trong chi nhánh một phần do khối lượng công việc, quỹ thời gian trong ngày hay chưa có sự đồng đều về chất lượng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng Việc quan tâm, chăm sóc tập khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được chú trọng đúng mức và chưa có chính lược quản trị quan hệ khách hàng trong từng thời kỳ

Xuất phát từ những lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài: ―Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm” làm luận văn tốt

nghiệp cao học của mình

2 Câu h i nghi n cứu

1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm trong giai đoạn 2018 – 2022 như thế nào? Có những thành công, hạn chế gì

và nguyên nhân của những hạn chế đó là do đâu?

2 Để thúc đẩy phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếmcần thực hiện các giải pháp nào ?

3 Mục đích và nhiệm vụ nghi n cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm đề xuất một số giải pháp nhằmthúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo

3.2 Nhiệm vụ cụ thể

Để đạt được mục đích nghiên cứu, các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2018 - 2022 Đánh giá được những kết quả đạt được, hạn chế

và nguyên nhân hạn chế

- Đề xuất giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm đến năm 2025

4 Đối tư ng và phạm vi nghi n cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục Tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương

Chương 1:Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển

dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 2:Thiết kế luận văn và phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm

Chương 4: Một số giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

dành cho doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1.Tổng quan tình hình nghi n cứu li n quan đến đề tài luận văn

1.1.1 Một số công trình liên quan đã công bố

Xu hướng ngân hàng điện tử phát triển trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra mạnh mẽ Theo xu thế này, nhiều ngân hàng thương mại chú trọng ứng dụng công nghệ, cơ sở kỹ thuật tiên tiến với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động, củng cố sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng Đã có nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tác giả đã tham khảo một số công trình nghiên cứu sau:

- Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài

Ihab Ali El-Qirem (2013), Critical Factors Influencing E-Banking Service Adoption in Jordanian Commercial Banks: A Proposed Model, International Business Research, Vol.6, No.3 Mục đích chính của nghiên cứu là tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận NHĐT của những khách hàng có thể truy cập internet và thăm dò ý kiến của những người không dùng internet về dịch

vụ này Mô hình khung lý thuyết của nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và những điều chỉnh hợp lý khác nhằm đo lường tác động của các yếu tố đến việc chấp nhận dịch vụ NHĐT tại những NHTM Jordan Người ta cho rằng việc áp dụng thành công NHĐT sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan trong lĩnh vực tài chính Dựa trên các nghiên cứu trước đây, một số biến được cho là có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT được đưa vào thảo luận và thể hiện trong mô hình đề xuất Các yếu tố được đưa vào mô hình gồm: yếu tố tiện ích của dịch vụ (sự thuận tiện, khả năng tiếp cận và cung ứng dịch

vụ nhanh chóng), yếu tố an toàn và bảo mật (sự an toàn, sự bí mật và niềm tin),

yếu tố về sự thuận tiện và dễ sử dụng (nội dung, thiết kế và sự đơn giản của trang web), yếu tố sự lo sợ và tin tưởng, yếu tố giá và phí, yếu tố đặc điểm nhân khẩu học: giới tính, tuổi, thu nhập, học vấn Mô hình nghiên cứu thừa nhận rằng sự thuận tiện, khả năng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng, sự an toàn, bí mật, niềm tin, sự đơn giản về thiết kế và nội dung của trang web ngân hàng cũng như sự lo sợ và tin tưởng, phí và chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT

Maryam Sohrabi, Julie Yew Mei Yee and Robert Jeyakumar Nathan (2013), Critical Success Factors for the Adoption of electronic Banking in Malaysia , International Arab Journal of electronic Technology Nghiên cứu này nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHĐT trong bối cảnh Malaysia Các yếu tố trong nghiên cứu này gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển NHĐT tại Malaysia Kết quả từ một cuộc khảo sát liên quan đến 268 người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Malaysia Những kết quả của nghiên cứu này giúp ngành ngân hàng hiểu rõ hơn về phân khúc thị trường của ngành NHĐT của họ, nhận thức và hành vi của họ liên quan đến việc sử dụng dịch

và rủi ro cảm nhận để thiết lập mô hình lý thuyết Các yếu tố được đưa vào mô hình nghiên cứu: Hữu dụng cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận, Rủi ro cảm nhận, Tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi và thái độ Kết quả nghiên cứu nhận định rằng tất cả các yếu tố trên đều tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Trong

đó yếu tố tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi có tác động không đáng kể đến

ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

- Các công trình nghiên cứu trong nước

Nguyễn Tú Linh(2019), ―Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thái Bình‖, Luận văn thạc sỹ kinh

tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thái Bình giai đoạn 2016- 2018, trong đó có so sánh chính sách giá và tiện ích của sản phẩm với một số ngân hàng khác, đồng thời đề xuất các giải phát đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm, phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ thông tin, bảo mật thông tin, đa dạng và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ Home Banking, phát triển sản phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nguyễn Thị Hải Yến (2020), ―Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam‖, Luận văn thạc sỹ Đại

học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT gồm có các nội dung: Tổng quan về dịch vụ NHĐT của NHTM; Quan điểm về phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM; Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT; Các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Sau khi phân tích sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam, tác giả rút ra những hạn chế, những nguyên nhân của hạn chế và đề xuất các giải pháp khắc phục gồm: Giải pháp phát triển quy

mô dịch vụ ngân hàng điện tử; Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử; Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Trần Thanh Mai (2020), ―Giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình‖, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà

Nội Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển và

chất lượng dịch vụ NHĐT Phân tích, đánh giá thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Ba Đình trong thời gian qua Trên cơ sở các hạn chế, luận văn đã đề xuất 6 giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng dịch

vụ NHĐT tại Vietcombank Ba Đình trong thời gian tới, cụ thể: Các giải pháp tăng quy mô dịch vụ NHĐT; Nâng cao chất lượng dịch vụ; Các giải pháp mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT; Giải pháp nâng cao nhận thức và tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ; Nâng cao năng lực tài chính; Quản trị rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ NHĐT

Trần Tuấn Tú (2020), ―Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank‖,

luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Công trình nghiên cứu tập trung đánh giá sự tăng trưởng về quy mô của dịch vụ NHĐT của Agribank nói chung trên toàn lãnh thổ Việt Nam theo thời gian Từ kết quả nghiên cứu, tác giả nhận thấy để phát triển dịch vụ internet banking nhanh và bền vững, hệ thống các NHTM của nước ta nói chung và Agribank nói riêng cần tiếp tục quan tâm, chú trọng những vấn đề sau: thứ nhất, Agribank và các NHTM cần tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về internet banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng Thứ hai,

để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ internet banking, trên lĩnh vực công nghệ, Agribank và các NHTM cần tiếp tục chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến Thứ ba, không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Thứ tư, đẩy mạnh liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà nhà xuất công nghệ cần được chú trọng Thứ năm, Agribank tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận

và sử dụng dịch vụ internet banking, cần làm cho khách hàng hiểu internet banking

có lợi ích vượt trội đem lại cho khách hàng

Thân Thị Xuân (2020), ―Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học

Kinh tế quốc dân Tác giả đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến hành khảo sát, điều tra trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị

để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, hệ thống câu hỏi phỏng vấn còn chung chung, và khía cạnh thanh toán liên ngân hàng vẫn chưa được tác giả đề cập đến nhiều

Phạm Thị Phương (2021), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Thanh Sơn Phú Thọ”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả đã làm rõ

được một số cơ sở lý luận và thực tiễn những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại: đặc điểm của dịch vụ NHĐT; vai trò của dịch vụ NHĐT; nguyên tắc khi sử dụng dịch vụ NHĐT; các sản phẩm của dịch vụ NHĐT; các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Luận văn đã phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh huyện Thanh Sơn Phú Thọ; các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh giai đoạn 2018-2020 Luận văn cũng đề xuất 8 giải pháp giúp Chi nhánh Thanh Sơn Phú Thọ phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới

1.1.2.Khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu

Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến luận văn cho thấy, các công trình nghiên cứu đã thực hiện được các nội dung cơ bản sau:

- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT, xây dựng được các tiêu chí định tính và các tiêu chí định lượng để đánh giá sự phát triển dịch

vụ NHĐT của ngân hàng

- Trên cơ sở lý thuyết được xây dựng, các công trình nghiên cứu đã đi phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam Đánh giá được những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế

- Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM Mặc dù đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên các công trình nghiên cứu chưa thống nhất về bộ chỉ tiêu đánh

giá, đặc biệt là các chỉ tiêu định tính đánh giá về chất lượng dịch vụ NHĐT Theo

đó, các công trình nghiên cứu sử dụng các mô hình khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Ngoài ra, các nghiên cứu thực hiện ở các không gian khác nhau, thời gian khác nhau cũng ảnh hưởng đáng kể đến kết quả nghiên cứu Đặc biệt trong thời đại công nghệ hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp cần phải đi theo xu hướng ngày càng hiện đại hóa, có các bước tiến trong việc sử dụng tiện ích để phù hợp với thị trường Đây là một khoảng trống nghiên cứu để luận văn khai thác

Hiện nay các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho doanh nghiệp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm còn hạn chế về số lượng Do đó, đề tài nghiên cứu có tính cấp thiết cả về mặt lý thuyết và thực tiễn

1 2 Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

―Ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết hợp hoạt động của ngân hàng với phương tiện điện tử‖ (Trần Văn Hòe, 2015) Đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử Đối với nước ta đây là lĩnh vực hoạt động hoàn toàn mới, hiện đã có một số dịch vụ được phát triển riêng lẻ mang nội dung hoạt động ngân hàng điện tử như xây dựng và phát triển trang Web riêng của ngân hàng; dịch vụ HomeBanking; MobileBanking, internet banking, Các trang web hiện chủ yếu để để quảng bá dịch vụ, lĩnh vực hoạt động và cơ cấu tổ chức mô hình quản lý của ngân hàng Đây chỉ là những ý tưởng ban đầu để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử, hoạt động ngân hàng qua mạng di động, mạng iternet đã được phát triển với nhiều tiện ích như cung cấp thông tin về tài khoản, thông tin về thị trường (tỷ giá, lãi suất, giá cả, giao dịch chứng khoán chuyển tiền)… Hiện nay, công nghệ điện tử viễn thông đang là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

―Hoạt động ngân hàng điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng Internet và các mạng thông tin khác mà còn mở rộng đối với tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử Sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử phụ thuộc vào sự phát triển của các phương tiện điện tử, những thành tựu mới của khoa học công nghệ có ảnh hưởng lớn tới sự phát triển hoạt động ngân hàng điện tử và cũng đặt ra những vấn đề mới đối với môi trường pháp lý, trình độ dân trí cũng như tính khả thi và hiệu quả khi áp dụng những hoạt động này tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam‖ (Trần Văn Hòe, 2015)

Quá trình nhận thức từ biết, hiểu, nắm vững cũng như quản lý và kiểm soát tốt hoạt động ngân hàng điện tử cùng những rủi ro liên quan là một quá trình lâu dài

và không đơn giản Rất nhiều người nhầm tưởng hoạt động ngân hàng điện tử với hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet, nhưng thực tế không phải như vậy Hoạt động ngân hàng điện tử là một khái niệm rộng hơn nhiều

và có thể được định nghĩa một cách tổng quát như sau:

―Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động cung ứng các sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử (electronic banking hay E-banking)‖ (Thái

Bá Cẩn, 2009)

Hoạt động ngân hàng điện tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán hóa đơn … cho đến việc phát hành, cung ứng và chấp nhận thanh toán tiền điện tử Tất cả những hoạt động này đều có điểm chung ở bản chất của kênh phân phối mà qua đó khách hàng tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ Dù đó là Internet banking, telephone banking, hay

PC banking và sử dụng hệ thống mạng đóng (là mạng hạn chế tiếp cận trong phạm

vi những người tham gia thông qua các thỏa thuận về điều kiện thành viên) hay mạng mở (là mạng không hạn chế và không có những yêu cầu về tư cách thành viên) thì đều có một điểm chung là sử dụng các kênh phân phối điện tử

Do vậy, nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện

tử, khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:

“Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và

khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”(Quốc Hội, 2010, trang 1)

Như vậy, ngân hàng điện tử là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử

Từ ngân hàng điện tử, với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Có một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội thông qua ngày 29/11/2005: ―phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thông tin điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, …‖ (Quốc hội, 2005, trang 1)

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện nhưng không phải đến ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông là một ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

Từ các quan điểm trên tác giả cho rằng: dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần

mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, điện

tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử có một số đặc điểm sau:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến tính tiện ích cao cho khách hàng

Khách hàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch, tra cứu giao dịch cũ, hoặc thực hiện việc chuyển tiền, đăng kí mở thẻ… mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch giống như khi thực hiện tại ngân hàng Ban đầu ngân hàng điện tử chỉ có một vài những chức năng đơn giản, nhưng cũng đang dần tiến hành các chức năng khó hơn như: kinh doanh ngoại tệ hay đầu tư di động…

- Ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí nhanh chóng

Chỉ vài cú nhấp chuột là khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch của mình Bởi vậy có thể thấy được rằng dịch vụ này có tốc độ xử lý cực kì nhanh, làm cho quỹ thời gian của người dùng trở nên hẹp hơn, họ có thời gian rảnh cho những công việc khác Với nhiều người thời gian là tiền bạc và việc các ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tử chính là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng của mình

- Dịch vụ NHĐT không bị giới hạn bởi không gian hay thời gian

Thông qua dịch vụ này khách hàng không cần thiết phải kí kết các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng mà họ chỉ cần bỏ một chút thời gian để thực hiện giao dịch Không hề bị giới hạn bởi thời gian là họ có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào phụ thuộc vào quỹ thời gian của mình và không bị giới hạn bởi không gian là họ có thể thực hiện giao dịch mọi nơi, có thể là khi đang làm việc tại văn phòng, khi đang uống cafe với bạn bè tại các nhà hàng, quán nước… Và thông qua hệ thống xử lý của ngân hàng thì khách hàng có thể nhận được các thông tin tra cứu hay giao dịch của mình cực kì nhanh chóng, chỉ mất vài phút

- Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính khách hàng

Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng

và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể thiếu, bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến, cho

dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình

thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến ) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử, càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng có lợi

- Dịch vụ này có chi phí thấp nhất

Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí đi lại cho người dùng thì thông thường các dịch vụ của ngân hàng thương mại điện tử bao giờ cũng có chi phí nhỏ hơn so với các giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Bởi lẽ ngân hàng đã không cần phải bỏ nhiều vốn để thuê mặt bằng, thuê nhân viên giao dịch, chi phí hoạch toán hay kiểm đếm…

- Dịch vụ NHĐT mang tính riêng tư, bảo mật

Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông ngày càng sâu rộng trong hoạt động ngân hàng đã cho phép nhiều nghiệp vụ ngân hàng được tin học hoá, tự động hoá Nhiều giao dịch ngân hàng như thanh toán điện tử, chuyển tiền điện tử, thanh toán thẻ ngân hàng, Mobile banking, Internet banking được xử lý trực tuyến trên môi trường mạng máy tính hoặc mạng Internet Xét ở góc độ kỹ thuật, bản chất các hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng liên quan mật thiết đến việc xử lý, truyền tải, lưu trữ và quản lý thông tin Cho nên, thông tin dữ liệu của hoạt động ngân hàng đã trở thành một nguồn tài nguyên quan trọng cần được bảo vệ một cách nghiêm ngặt

- Dịch vụ ngân hàng điện tử là mạng lưới dịch vụ có tính chất toàn cầu

Cáckênh phân phối ngân hàng điện tử đều được tổ chức thành hệ thống mạng Một đầumạng là thiết bị giao dịch được nối với khách hàng như điện thoại, máy ATM, máytính Các thiết bị này được nối trực tiếp hoặc gián tiếp đến trung tâm của mạng làhệ thống cơ sở dữ liệu và xử lý thông tin của ngân hàng Trên thực

tế hiện nay chỉcó mạng Internet là mạng toàn cầu, các mạng khác chỉ mang tính quốc gia hoặc khu vực, nội ngành

1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking): Ngày càng có nhiều

người sử dụng máy tính tại nhà và công sở để truy cập mạng tài khoản của mình và doanh nghiệp tại ngân hàng Khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản, in sao kê,

chuyển tiền, tra cứu giá cổ phiếu, giá chứng khoán, tỉ giá ngoại tệ và rất nhiều dịch

vụ tiện ích khác thông qua mạng internet, bất kì lúc nào và bất kì đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Sự ra đời của dịch vụ này đã tăng doanh số giao dịch, tiết kiệm thời gian cho khách hàng

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Là một loại dịch vụ ngân

hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng

ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng

Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh Với dịch

vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất

 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking): Các câu trả lời về số

dư tài khoản, lãi suất cho vay các khoản thanh toán đã trả lãi, lãi suất tiền gửi, các khoản chi bằng thẻ tín dụng, và các thông tin khác, thực hiện giao dịch tài chính cơ bản,.… sẽ chỉ cần thực hiện thông qua điện thoại mà khách hàng không cần phải đến ngân hàng Với hệ thống này khách hàng sẽ thực hiện giao dịch 24/7 mà không cần phải đi ra ngân hàng và chờ đợi đến lượt Đồng thời khách hàng cũng sẽ được

tư vấn thông qua hệ thống trả lời tổng đài tự động, tạo sự tiện dụng cho khách hàng, giảm số cuộc gọi cần được xử lý cho nhân viên ngân hàng

 Dịch vụ tư vấn thông qua Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

(Call center): Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ

chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24h

 Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS): Các giao dịch

thanh toán bằng thẻ được thực hiện thông qua thiết bị POS (Point of Sales) đây là thiết

bị đặt tại địa điểm bán hàng nơi mà khách hàng có thể sử dụng các loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ để thanh toán hàng hóa dịch vụ cho khách hàng Số tiền trả cho hàng hóa chuyển cho người bán thông qua chuyển tiền bằng công nghệ điện tử trích tiền từ tài khoản của người mua chuyển sang tài khoản của người bán Các giao dịch POS loại

bỏ nhu cầu tiền mặt, mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan, giúp khách hàng không phải mang theo một số lượng lớn tiền mặt để mua bán

 Dịch vụ Thẻ: Thẻ ngân hàng cho phép khách hàng chi tiêu thuận tiện mà

không cần dùng đến tiền mặt, thẻ ngân hàng bao gồm bốn loại chính: thẻ ghi nợ, thẻ thông minh, thẻ trả trước và Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng sử dụng tiền hiện có trong tài khoản thanh toán Thẻ tín dụng cho phép khách hàng chi tiêu theo hạn mức tín dụng Thẻ thông minh lưu trữ thông tin của khách hàng, bao gồm một khoản tiền lấy từ một tài khoản gốc, trên một con chíp được gắn vào thẻ Thẻ ngân hàng giúp khách hàng thanh toán một cách dễ dàng, khách hàng cũng có thể rút tiền mặt từ thẻ thông qua hệ thống rút tiền tự động (ATM) trên toàn quốc Khách hàng cũng có thể chuyển tiền vào thẻ thông qua dịch vụ NHĐT của ngân hàng

 Dịch vụ kết nối Ngân hàng điện tử trên phần mềm kế toán: Đây là dịch vụ

cho phép KHDN thực hiện các dịch vụ ngân hàng (tài chính/phi tài chính) cung cấp bởi ngân hàng ngay trên phần mềm kế toán của đơn vị thông qua kết nối trực tiếp giữa phần mềm kế toán của doanh nghiệp với hệ thống ngân hàng điện tử Khách hàng đủ điều kiện sử dụng dịch vụ có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trên phần mềm kế toán như vấn tin tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch tài khoản, chuyển

tiền trong/ngoài hệ thống, chức năng thanh toán lương,… Dịch vụ mang lại cho kênh hàng kênh giao dịch an toàn, thuận tiện và giảm chi phí sử dụng dịch vụ,…

1.2.4 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp và dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp

1.2.4.1 Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp

Hiện nay trên phương diện lý thuyết có khá nhiều định nghĩa thế nào là một doanh nghiệp, mỗi định nghĩa đều mang trong nó có một nội dung nhất định với một giá trị nhất định Chẳng hạn:

Theo Luật doanh nghiệp năm 2014: Doanh nghiệp là tổ chức có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh

M Francois Peroux đinh nghĩa doanh nghiệp theo quan điểm chức năng: Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức sản xuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả của các yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thị trường những sản phẩm hàng hóa hay dịch

vụ để nhận được khoản tiền chênh lệch giữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy

Ngoài ra có thể liệt kê nhiều định nghĩa khác khi xem xét doanh nghiệp dưới những góc nhìn khác nhau Song giữa các định nghĩa về doanh nghiệp đều có những điểm chung nhất Một doanh nghiệp nhất thiết phải được cấu thành bởi các yếu tố sau đây:

- Yếu tố tổ chức: một tập hợp các bộ phận chuyên môn hóa nhằm thực hiện các chức năng quản lý như các bộ phận sản xuất, bộ phận thương mại, bộ phận hành chính

- Yếu tố sản xuất: các nguồn lực lao động, vốn, vật tư, thông tin

- Yếu tố trao đổi: những dịch vụ thương mại - mua các yếu tố đầu vào, bán sản phẩm sao cho có lợi ở đầu ra

- Yếu tố phân phối: thanh toán cho các yếu tố sản xuất, làm nghĩa vụ với nhà nước, trích lập quỹ và dự tính cho hoạt động tương lai của doanh nghiệp bằng khoản lợi nhuận thu được

Từ cách nhìn nhận như trên có thể hiểu về doanh nghiệp như sau: Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiện tài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng, tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng, thông qua đó tối đa hóa lợi ích của chủ sở hữu, đồng thời kết hợp một cách hợp lý các mục tiêu

xã hội

1.2.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp

Ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp riêng cho đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp Nhìn chung, ngoài những tiện ích đặc biệt như nộp thuế nội địa, nộp thuế Hải quan, nộp Bảo hiểm xã hội, , dịch

vụ này cũng có một số tính năng cơ bản tương tự E-banking dành cho khách hàng

cá nhân

Ngân hàng điện tử hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các hoạt động giao dịch tài chính như chi trả lương nhân viên, thanh toán các khoản vay, quản lý tài chính, đặc biệt là hoạt động mua bán ngoại tệ phục vụ kinh doanh xuất nhập khẩu, nộp Ngân sách nhà nước, thông qua các thiết bị có kết nối internet Nhờ đó, doanh nghiệp không cần cung cấp bộ hồ sơ cứng cho ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, bất kể là ngoài giờ hành chính hay ngày nghỉ, lễ, Tết để phục vụ kịp thời cho hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng hiệu quả kinh doanh

1 3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp

Phát triển là khuynh hướng vận động của sự vậttừ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn

Trong phạm vi luận văn này: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách

hàng doanh nghiệp được hiểu là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động, doanh số và các tiện ích của sản phẩm; Nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ NHĐT cho KHDN nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các doanh nghiệp

Như vậy có thể hiểu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng doanh nghiệp không chỉ là sự gia tăng thuần túy về mặt lượng mà còn là những biến đổi về mặt chất của các chỉ tiêu tổng hợp trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng phát triển công nghệ thông tin

Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ, nộp tiền qua NSNN…

Phát triển về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ NHĐThiện có cho KHDN và những dịch vụ mới Khi giữa các ngân hàng không có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình quan trọng đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho khách hàng doanh nghiệp các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHĐT có tác dụng đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp mang lại nguồn thu nhập ổn định, chắc chắn và hạn chế bớt rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì lĩnh vực ngân hàng chịu nhiều tác động của sự biến động chu kỳ kinh tế, Đồng thời hoạt động NHĐT tạo

ra các tiền ích mới trong quá trình quản lý và nâng cao hiệu quả của ngân hàng, Tạo nền tảng hạ tầng, cơ sở cho sự phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp

1.3.2.1 Các nhân tố chủ quan

1 Định hướng và chiến lược hoạt động của ngân hàng

Bất cứ doanh nghiệp, tổ chức nào cũng cần thiết xây dựng định hướng và chiến lược cho hoạt động để làm mục tiêu cho đơn vị của mình Chiến lược, định hướng phát triển kinh doanh của NHTM đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Chiến lược kinh doanh đúng đắn sẽ tạo một hướng đi tốt cho ngân hàng, là kim chỉ nam dẫn đường cho ngân hàng đi đúng hướng Nhất là trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng, một định hướng phát triển đúng đắn cho các hoạt động của ngân hàng trong tương lai thông qua việc phân tích và dự báo môi trường kinh doanh không chỉ đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng mà còn là chìa khóa dẫn đến thành công của ngân hàng Do vậy, khi ngân hàng thương mại đề ra định hướng phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng đó sẽ đầu tư về cơ sở vật chất, về nguồn lực và về chính sách dịch vụ

và các hoạt động truyền thông để thực hiện chiến lược đó Còn nếu chiến lược của NHTM không tập trung vào phát triển dịch vụ NHĐT thì dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của ngân hàng đó sẽ không được đầu tư đúng mức

Có thể nói, một trong những định hướng và chiến lược của các ngân hàng thương mại hiện nay là đa dạng hóa sản phẩm và phát triển sản phẩm mới như dịch

vụ ngân hàng điện tử Bởi vì trong tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng thì việc đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới gia tăng tiện ích sử dụng càng luôn cần được quan tâm

2 Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của NHTM

Đây là nền tảng cho sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có nền tảng công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, chi phí bảo mật thông tin và đổi mới công

nghệ sau này Tiếp theo, hệ thống này phải được vận hành một cách trôi chảy và chuyên nghiệp để lưu giữ, xử lý và khai thác dữ liệu tập trung nhanh chóng, chính xác Bên cạnh đó, NHTM nào nắm bắt được những công nghệ hiện đại nhất thì đó

sẽ là một lợi thế để tạo ra những dịch vụ mới, đón đầu nhu cầu của thị trường

Ngoài ra để hỗ trợ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải đầu tư khá lớn vào các loại máy móc như ATM, máy POS, hệ thống core banking bởi nếu hệ thống máy móc thiết bị có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống, ảnh hưởng lớn đến hệ thống thanh toán điện tử Hệ thống công nghệ của ngân hàng cũng phải thường xuyên được nâng cấp, phù hợp với tiên bộ khoa học công nghệ Bởi nếu công nghệ lạc hậu sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường; nhân viên ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong quá trình vận hành, tác nghiệp; khách hàng không được thỏa mãn đầy đủ nhu cầu Do vậy mà ngân hàng cần có tiềm lực kinh tế đủ mạnh, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn mới

có thể xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử và phát triển nó nhằm đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng

3 Nguồn nhân lực của ngân hàng

Con người luôn là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất cứ hoạt động nào Đặc biệt đối với thị trường dịch vụ ngân hàng, đa phần các sản phẩm đều tồn tại dưới dạng sản phẩm dịch vụ vô hình, cơ sở hạ tầng, nhân lực trở thành yếu tố tiên quyết hàng đầu cho việc cung ứng, phân phối sản phẩm đồng thời tác động đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung Một NHTM chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng nguồn lực bền vững Máy móc, công nghệ, thiết

bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này Chính vì thế, nhận thức đúng tầm quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực đối với phát triển dịch vụ NHĐT rất quan trọng Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử,

đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại cần phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, vì vậy phát triển đội ngũ nhân lực mạnh sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng điện tử

sử dụng của khách hàng Thêm vào đó NHTM cần một chính sách tiếp thị tốt với thực hiện nhiều phương thức để quảng cáo và tuyên truyền khác nhau để thúc đẩy phát triển dịch vụ này và một cách nhanh chóng chiếm thị phần khi các NHTM khác chưa thực hiện nó

Trong hoạt động marketing cho các dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của ngân hàng, các NHTM cần xác định rõ đối tượng khách hàng để từ đó đưa ra những ứng dụng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho các NHTM có thể tối

ưu hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT của mình để bán chéo các dịch vụ trên nền tảng này Ngoài ra, các hoạt động quảng bá thương hiệu được thực hiện phù hợp cũng sẽ gia tăng sự nhận diện thương hiệu, tăng mức độ hiểu biết của khách hàng đối với những lợi ích nếu sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của ngân hàng, qua đó, gia tăng quy mô KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT của NHTM

tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, chương trình thẻ thành viên, … sẽ gia tăng sự hài lòng và góp phần phát triển khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM

1.3.2.2 Các nhân tố khách quan

1 Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội Tại từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện

cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử) Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này, vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của chính mình bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử

2 Môi trường công nghệ

NHĐT dành cho KHDN ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nên chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của NHĐT khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị; hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể tiếp cận được) Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong

sự phát triển của NHĐT dành cho KHDN, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện

hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của mình

3 Môi trường kinh tế - xã hội

Hoạt động ngân hàng suy đến cùng là lệ thuộc vào các hoạt động kinh tế chung của nền kinh tế xã hội, trước hết là các hoạt động sản xuất, lưu thông, tiêu dùng các sản phẩm vật chất Việc cung ứng và lưu thông tiền cũng như các dịch vụ

tài chính – tiền tệ nói chung, lệ thuộc chặt chẽ vào quá trình tái sản xuất ra các của cải vật chất, vào tình hình hoạt động của các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng, nông nghiệp, thương mại, tiêu dùng cá nhân … Bởi sự tăng trưởng và phát triển hay suy thoái trong các lĩnh vực nói trên trực tiếp ảnh hưởng đến sản lượng, thu nhập, tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư của nền kinh tế, trước hết trong các lĩnh vực đó, theo hướng gia tăng hay giảm sút, và do đó trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng thu lợi nhuận, khả năng trả nợ của các con nợ, mà con nợ chính của nền kinh tế luôn là các ngân hàng

Khả năng cung ứng dịch vụ của NHĐT còn phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí Nó được thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận cũng như nhận thức thông tin, khả năng đón nhận các thành tựu khoa học công nghệ của họ Trình độ dân trí ảnh hưởng rất lớn đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí thấp sẽ làm giảm khả năng đó nhận và phổ biến dịch vụ mới, ngược lại trình

độ dân trí phát triển thì đòi hỏi của họ về các dịch vụ chất lượng cũng thay đổi và phát triển không ngừng

4 Môi trường cạnh tranh

Dịch vụ NHĐT dành cho KHDN là các dịch vụ ngân hàng hiện đại, được cung cấp bởi nhiều ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế Mỗi ngân hàng thương mại, căn cứ vào chiến lược phát triển, chính sách phát triển dịch vụ NHĐT, đặc thù và thế mạnh của ngân hàng, cũng như các yếu tố khác có liên quan mà triển khai các dịch vụ NHĐT tới khách hàng với nhiều hình thức và tính năng khác nhau Mặc dù vậy, hầu hết các dịch vụ NHĐT trên thị trường đều có các tính năng cơ bản như chuyển tiền, thanh toán, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, tra cứu thông tin tài khoản, … Do đó, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ là điều tất yếu Bên cạnh đó, trong thời đại phát triển công nghệ như hiện nay, xu hướng tiêu dùng tiền mặt đang dần phổ biến, nếu các ngân hàng thương mại không tích cực triển khai dịch vụ NHĐT, sẽ có khả năng bị loại khỏi thị trường Cạnh tranh khiến cho các ngân hàng thương mại luôn cố gắng tối ưu và cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, nhưng cũng khiến việc phát

triển khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thương mại trở nên khó khăn và nhiều thách thức hơn

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp

1.3.3.1 Chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp về quy mô

1 Mức độ phát triển số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT

Một ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển không thể bỏ qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ lớn cũng phần nào thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ được khả năng bán hàng tốt của bản thân NHTM đó

+ Mức tăng trưởng số lượng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT về số tuyệt đối được xác định theo công thức:

năm t

-

Số lượng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT năm t-1

Mức tăng số lượng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT về số tuyệt đối cho biết thay đổi về số lượng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT năm nay so với năm trước Nếu kết quả ―+‖ có nghĩa là số lượng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT năm nay tăng

so với năm trước, phát triển KHDN và ngược lại nếu kết quả là ―-― nghĩa là số KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT năm nay giảm so với năm trước

+ Mức độ tăng trưởng KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT về số tương đối

2 Phát triển số lượng máy ATM/POS

Phát triển số lượng thiết bị (ATM, POS) là yếu tố trực quan nhất để nhận thấy sự phát triển quy mô dịch vụ NHĐT của ngân hàng, bởi vì chỉ khi nhu cầu về dịch vụ này cao thì số lượng thiết bị mới được lắp đặt nhiều Số lượng thiết bị (ATM, POS) phải được cài đặt nhiều và phân bố hợp lý tạo môi trường thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT Khi KHDN thấy cơ sở vật chất cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT được lắp đặt rộng khắp, tạo thuận lợi cho KHDN khi thực hiện dịch vụ thì KHDN sẽ sử dụng dịch vụ nhiều hơn, dịch vụ NHĐT sẽ phát triển hơn

Mức tăng số lượng ATM,

POS của NHTM =

Số lượng máy ATM, POS năm t -

Số lượng máy ATM, POS năm t-1

3 Phát triển doanh số dịch vụ NHĐT dành cho KHDN

Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển KHDN sử dụng dịch vụ NHĐT.Nếu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lớn, nhưng tần suất và giá trị mỗi giao dịch của khách hàng thấp thì có khả năng doanh số hoạt động của dịch

vụ thấp, không đem lại hiệu quả cho ngân hàng Do đó, ngoài chỉ tiêu về mức tăng trưởng số lượng khách hàng, sự thành công của dịch vụ NHĐT còn phụ thuộc vào doanh số hoạt động thực tế của KHDN

Mức biến động doanh số dịch vụ NHĐT

Mức tăng doanh số

dịch vụ NHĐT =

Doanh số dịch vụ NHĐT năm t -

Doanh số dịch vụ NHĐT năm t-1

4 Phát triển thị phần dịch vụ NHĐT dành cho KHDN

Thị phần là phần thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT cho KHDN mà NHTM chiếm lĩnh

NHTM i

x100% Tổng doanh số DV NHĐT cho KHDN của các

chi nhánh NHTM trên địa bàn Thị phần nói rõ phần doanh số dịch vụ NHĐT của riêng NHTM i so với tổng doanh số dịch vụ NHĐT của các NHTM trên thị trường cho biết khả năng chiếm

lĩnh thị trường về dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của ngân hàng thương mại i

5 Gia tăng thu nhập và tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT cho KHDN trong tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN của một ngân hàng là tổng số tiền lãi ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí

sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng,

+ Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHĐT dành cho KHDN được tính trên cơ sở:

Tốc độ tăng trưởng

thu nhập dịch vụ

NHĐT

= Tổng thu nhập dịch vụ

Tổng thu nhập dịch vụ NHĐT năm trước

1.3.3.2 Chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử về chất lượng (Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT)

Nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua

sự tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận thể hiện sự phát triển của một tổ chức Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ tài chính ngân hàng: nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng thì nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và ―bằng chứng‖ xác thực về sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời không nhận biết được những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ và xu hướng thay đỏi nhu cầu của khách hàng Ngày nay, các nhà nghiên cứu thường sử dụng mô hình Parasuraman et, al (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 sự khác biệt Mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Parasuraman & Ctg (1985) là những nhà tiên phong trong nghiên cứu chất

lượng dịch vụ Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ Thang do SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity – Chất lượng, được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ

đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, và sự cảm thông

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng cam kết, kịp thời và uy tín Ðiều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman (1991) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ, được khách hàng đánh giá thông qua 5 chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và tính hữu hình

- Sự tin cậy

Đó là khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh Độ tin cậy dịch vụ còn là sự ổn định của chất lượng dịch vụ từ thời điểm này sang thời điểm khác Độ tin cậy dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng Khách hàng giao dịch với các ngân hàng bằng niềm tin Một ngân hàng có uy tín là một ngân hàng luôn giữ đúng lời hứa, cung cấp dịch

vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu tiên Một sự vi phạm các cam kết hay thỏa

thuận với các khách hàng và làm tổn hại đến lợi ích của họ đều làm xóa mòn nghiêm trọng niềm tin của khách hàng và mất uy tín của doanh nghiệp

- Năng lực phục vụ

Bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng

- Sự đáp ứng

Quá trình cung cấp dịch vụ luôn đòi hỏi sự sẵn sàng Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh… Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả dịch vụ được tạo

ra mà còn đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ

- Sự cảm thông

Ngân hàng cần phải thấu hiểu và cảm thông với những quan tâm và những vấn đề của khách hàng, chăm sóc ân cần, thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng Chỉ khi thấu hiểu khách hàng ta mới có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, làm hài lòng khách hàng Các ngân hàng nên đặt mình vào vị trí của khách hàng, suy nghĩ, cảm nhận và hành động với tư cách của một khách hàng Điều này sẽ rất tốt cho doanh nghiệp khi tương tác và phục vụ cho khách hàng của mình

Ngoài các tiêu chí trên, vẻ bề ngoài và chất lượng của các phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông… cũng là một tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT Ngay khi tiếp cận một ngân hàng, trong đa phần các trường hợp, điều đầu tiên tác động vào các giác quan của khách hàng là các yếu tố hữu hình tại không gian giao dịch Thông qua các yếu tố hữu hình, các khách hàng còn suy đoán về quy mô, tiềm lực và khả năng phục vụ của ngân hàng

1.4.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp tại một số ngân hàng thương mại

1.4.1.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp tại một số ngân hàng thương mại

1.4.1.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm