Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcổ phần công thương việt nam

Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động mạnh mẽ tới mọi mặc hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật E-banking là dịch vụ NHĐT

“hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng – là dịch vụ tiện ích cao nhất nhưng đòi hỏi tính an toàn, bảo mật trong thanh toán cao nhất, bởi lẽ rủi ro trong hoạt động này là không hề nhỏ.

Một cuộc khảo sát do ComScore tiến hành trong năm 2010 ở 6 quốc gia gồmViệt Nam, Malaysia, Indonesia, Philipines, Hong Kong và Singapore cho thấy, ViệtNam là một trong những nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất về số khách truy cập các trang web của ngân hàng, chỉ đứng sau Indonesia với mức tăng là 72% Kết quả này có được trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng đầu tư mạnh mẽ vào website và khách hàng đang làm quen với hoạt động thanh toán hóa đơn qua mạng Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Home Banking, Phone Banking, MobileBanking và Internet Banking…tại Việt Nam đã tăng 35% từ 710.000 lên 949.000 người trong năm qua Trong khi đó, con số này tại Indonesia là 72% (tăng từ 435.000 lên 749.000) và ở Philipines tăng 39% từ 377.000 lên 525.000 Mặc dù đạt được những đối Thực tế là cả ba thị trường này đều kém phán triển hơn các thị trường còn lại nên chỉ một sự tăng nhẹ về mức tuyệt đối là đã đẩy tỷ lệ tăng tính theo phần trăm tương đối tăng lên một mức rất cao Xét về số tuyệt đối thì Malaysia là nước có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng lớn nhất với 2,7 triệu người trong tháng 1/

2011, tăng 16% từ 2,4 triệu người sử dụng vào tháng 1/2010 Hông Không đứng ở vị trí thứ hai với số người dùng tăng 18% từ 1,3 triệu lên 1,5 triệu trong năm qua Tiếp theo là Singapore với 889.000 lượt khách truy cập trong tháng 1/2011 so với 779.000 khách hàng cùng kỳ năm trước, tương đương tăng 14% Vì vậy, việc đưa ra một lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện trở thành nhiệm vụ hàng đầu của các NHTM trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.

Trong xu hướng phát triển chung của các NHTM trên toàn thế giới, hiện nay, các NHTM tại Việt Nam đang chuyển dần định hướng sang mô hình Ngân hàng bán lẻ, trong đó, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân Mục tiêu chủ yếu của mô hình mới này là giúp những người lao động nhỏ lẻ tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng Các dịch vụ NHĐT là một kênh phân phối quan trọng, không thể thiếu cùng với sự phát triển của mô hình ngân hàng bán lẻ.

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong các ngân hàng đi đầu,tiên phong trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với việc đầu tư mạnh tay cho hệ thống công nghệ thông tin, tích cực tiếp thu học hỏi các công nghệ mới tiên tiến của thế giới, bước đầu Vietinbank cũng có những thành quả đáng kể Theo ông LêViệt Bắc, trưởng phòng dịch vụ ngân hàng điện tử - Vietinbank, các dịch vụ ngân hàng điện tử đã cho thấy những hiệu quả bước đầu khi số người sử dụng tăng lên nhanh chóng, chủ yếu ở các giao dịch thông báo số dư (tăng 400% so với năm 2009), vấn tin lịch sử giao dịch (tăng 280% so với năm 2009); chuyển khoản tăng mạnh Ông Bắc cho biết hiện nay Vietinbank đang đầu tư lớn để phát triển dịch vụ này và hi vọng đến 2015 dịch vụ này sẽ chấm dứt lỗ với 30% số giao dịch qua ngân hàng điện tử Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng, cũng giống như các NHTM khác, dịch vụ NHĐT tại Vietinbank mới chỉ được phát triển ở bước sơ khai, nhỏ lẻ, chưa mang tính tổng thể và chưa phục vụ khách hàng một cách trọn gói các nhu cầu giao dịch ngân hàng của họ, thiếu một kế hoạch dài hạn cho sự phát triển kênh dịch vụ còn nhiều tiềm năng này.

Vì vậy, người viết đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” nhằm phân tích thực trạng phát triển và đề xuất giải pháp cụ thể cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một trong bốn ngân hàng đứng đầu trong hệ thống ngân hàngViệt Nam – Vietinbank.

Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích hiện trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank, đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ. b Câu hỏi nghiên cứu Đi tìm câu trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

- Thế nào là dịch vụ ngân hàng điện tử , khách hàng cá nhân có những nhu cầu gì với dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam nói chung và tại Vietinbank nói riêng.

- Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển, tham khảo kinh nghiệm tại các nước phát triển, đề xuất giải pháp cụ thể cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank.

Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở tìm hiểu quan điểm chiến lược và mục tiêu hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, người viết nghiên cứu các vấn đề:

- Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân, các nguyên tắc phát triển.

- Các dự án, chương trình phát triển cụ thể đã và đang được thực hiện. Đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank với các nghiên cứu:

- Các vấn đề bất ổn, chưa hợp lý, các vấn đề cản trở trong quá trình thực hiện kế hoạch tại Vietinbank.

- Xây dựng kế hoạch dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cần thực hiện nhằm giải quyết các bất ổn trên. b Các dữ liệu thu thập

- Tài liệu bên ngoài: o Nội dung lý luận cơ bản về việc phát triển dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ, các nguyên tắc an toàn, bảo mật trong dịch vụ điện tử. o Các quy định về phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử do NHNN quy định. o Các tài liệu tham khảo về kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước thành công.

- Tài liệu bên trong: o Tài liệu giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank. o Thông tin về mục tiêu phát triển, kế hoạch trong tương lai nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ban lãnh đạo Vietinbank. o Thông tin về các chương trình, dự án phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang diễn ra tại Vietinbank. o Các số liệu cụ thể: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng, doanh thu, chi phí, tần suất giao dịch tài chính của khách hàng trong 1 quý, 1 năm cụ thể để đánh giá hiệu quả hoạt động các dịch vụ. c Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu thứ cấp: thu thập các tài liệu bên ngoài như các bài phát biểu, giáo trình, văn bản của NHNN đã được ban hành rộng rãi, có thể tìm kiếm trong thư viện, sách báo bên ngoài hoặc Internet.

- Dữ liệu sơ cấp: o Số liệu về số lượng khách hàng cá nhân sử dụng, doanh thu, chi phí, tần suất giao dịch tài chính của khách hàng trong 1 quý, 1 năm cụ thể được cung cấp bởi các báo cáo nội bộ của Vietinbank. o Sử dụng kết quả nghiên cứu từ việc sử dụng bảng hỏi nhằm thu thập dữ liệu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Đối tượng và phạm vi khảo sát: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng ít nhất một dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank tại hai chi nhánh có địa bàn rộng nhất Hà Nội là chi nhánh Hà Nội và chi nhánh Ba Đình. d Phương pháp xử lý số liệu

Các dữ liệu sơ cấp sẽ được kiểm tra, làm sạch, chuyển sang phần mềm Excel để thống kê, phân tích nhằm đánh giá hiện trạng hoạt động các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank.

Dự kiến đóng góp của luận văn

Luận văn mong muốn đóng góp cho ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam có thêm cái nhìn khách quan, mang tính khoa học, có số liệu, dẫn chứng rõ ràng nhằm tư vấn cho ban lãnh đạo ngân hàng đưa ra được quyết định chính xác nhất, đưa ra các giải pháp một cách đồng bộ, khoa học nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank.

Giới hạn của luận văn

Đề tài được thực hiện trên cơ sở các nghiên cứu của người viết trong một thời gian ngắn, với một đối tượng chuyên biệt là khách hàng cá nhân nên chưa có cái nhìn tổng thể cho toàn bộ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục các bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thương mai điện tử là một hình thức thương mại đang được phát triển rầm rộ hiện nay Mặc dù nền kinh tế toàn cầu đang trong giai đoạn khủng hoảng nhưng thương mại điện tử vẫn đạt được những thành tựu nhất định Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2012 của Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thông tin, Bộ Công thương, công ty công nghệ thanh toán toàn cầu Visa đã thực hiện một cuộc khảo sát, theo đó 71% đối tượng được khảo sát đã mua hàng trực tuyến trong năm 2012 và dự đoán năm 2013 là 90%, so với tỉ lệ 30% năm 2011 có thể thấy sự tăng trưởng nhanh chóng về mức độ tham gia thương mại điện tử của người tiêu dùng.

Theo xu hướng điện tử hóa đó các ngành, hệ thống ngân hàng cũng tận dụng triệt để sự phát triển của thương mại điện tử, mở ra hướng phát triển mới, góp phần tăng sức cạnh tranh trong thị trường tài chính Đó là lý do cho sự phát triển không ngừng của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các hệ thống ngân hàng trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng ngày nay.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking, viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải tại quầy cùng với nhân viên ngân hàng mà thông qua các phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc các công nghệ tương tự) Hiểu theo một nghĩa rộng hơn, E-Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông mà bản chất của sự kết hợp này chính là một dạng thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là : “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và

7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.

1.1.1.2Sự ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử

Khởi đầu công nghệ trong hệ thống ngân hàng bắt đầu từ những năm 70, khi các ngân hàng bắt đầu xây dựng hệ thống xử lý dữ liệu tập trung Khi đó, vai trò của trung tâm xử lý dữ liệu là thu thập các tài liệu viết tay từ các chi nhánh, hỗ trợ thực hiện một số giao dịch ngân hàng và khai thác báo cáo.

Sang thập kỷ 80, các ngân hàng bắt đầu đầu tư vào công nghệ Bước đầu tiên là các “offline branch”, ngân hàng sử dụng các thiết bị đầu cuối kết nối với máy tính chi nhánh tại các địa phương Bước thứ 2 là các “online branch”, các chi nhánh truyền

“online” các giao dịch lên máy tính trung tâm để xử lý giao dịch.

Nhờ công nghệ này, đến cuối những năm 80, công nghê mới trong ngân hàng đã bắt đầu phổ biến Các ngân hàng đi đầu trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phải kể đến bốn ngân hàng lớn tại New York: Citibank, Chase Manhatan, Chemical vàManufacturers Hanove, đến năm 1983 thì bắt đầu phát triển tại Anh Ở Anh, một hệ

Society (NBS), cho phép khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hoặc xem chi tiết các giao dịch đã thực hiện Để thực hiện một giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán hóa đơn, khách hàng có thể chuyển tiền qua hệ thống NBS để hệ thống này xử lý trước khi tiền được chuyển tới tài khoản của người nhận, các công ty điện, nước, khí đốt…

Những năm 90s chứng kiến sự ra đời của công nghệ tính toán phân tán và hệ thống quản lý dữ liệu Công nghệ cho phép vừa hỗ trợ các dịch vụ khách hàng, vừa kiểm soát được những rủi ro của hệ thống, nhờ đó các dịch vụ ngân hàng ngày càng được phát triển

Cạnh tranh khốc liệt đã buộc các ngân hàng phải cải tiến hoạt động của mình nhăm mang lại lợi nhuận cao với chi phí hiệu quả hơn Khi đó công nghệ được sử dụng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là giải pháp tốt nhất cho các ngân hàng. Tính đến nay, các công nghệ mới trong ngành công nghệ thông tin đều được các ngân hàng mạnh tay đầu tư nhằm tăng tốc độ xử lý, tăng tính an toàn bảo mật, tăng tính tiện ích sử dụng cho khách hàng và việc ngày càng có nhiều người biết đến và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử đã khiến thế giới nhìn nhận về các ngân hàng dưới góc nhìn mới.

1.1.1.3Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát huy toàn bộ những ưu điểm của ngành thương mại điện tử nói chung.

 Sự nhanh chóng và thuận tiện: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch có thể giúp khách hàng liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, dễ dàng, tại bất cứ thời điểm nào (24 giờ, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa với những người có ít thời gian để đến ngân hàng giao dịch, các khách hàng vừa, nhỏ, khách hàng cá nhân có số tiền giao dịch không quá lớn hoặc phát sinh các giao dịch cần đáp ứng tức thời.

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Chi phí cho kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là có mức rất thấp so với các kênh giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng.

Bảng 1-1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 GD

1 Qua nhân viên ngân hàng 1.07

(Nguồn: Thống kê của Cục CNTT)

 Mở rộng phạm vi hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh: E- banking là một giải pháp của NHTM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Một điều hết sức quan trọng khác, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các NHTM thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không nhất thiết phải mở thêm chi nhánh trong nước cũng như nước ngoài Dịch vụ ngân hàng điện tử còn là một công cụ quảng bá thương hiệu đắc lực cho các NHTM.

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét dưới góc độ kinh doanh, dịch vụ ngân

Thông qua hệ thống điện tử, giao dịch của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả giúp luồng tiền, hàng hóa di chuyển nhanh và chính xác.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

1.2.1 Khái niệm và ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

1.2.1.1Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tiến bộ của dịch vụ này, có thể theo xu hướng phát triển theo chiều rộng hoặc chiều sâu hoặc cả hai.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích việc ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng, sao cho ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ này nhằm tìm hiểu thông tin ngân hàng, từ đó tin tưởng thực hiện giao dịch tài chính trên các kênh dịch vụ điện tử Phát triển theo chiều rộng về phía ngân hàng còn là sự đa dạng hóa sản phẩm , tăng thị phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu là quá trình tiến bộ trong chất lượng dịch vụ, phát triển các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên thân thiện, dễ sử dụng với người dùng nhưng cũng chắc chắn đảm bảo tính an toàn, bảo mật đối đối với từng giao dịch nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng.

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó kết hợp cả hai xu hướng: chiều rộng và chiều sâu sẽ giúp các NHTM có nhiều lợi thế cạnh tranh cũng như tạo được sự phát triển bền vững nhất.

1.2.1.2Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí rẻ hơn nhiều so với dịch vụ truyền thống. Điều này có thể hạ thấp lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng với mạng lưới chi nhánh lớn nếu các ngân hàng này không có một chiến thuật phù hợp với xu hướng cạnh tranh của hệ thống các ngân hàng.

Hệ thống e – banking rất đơn giản trong việc thiết lập, do đó, cũng rất đơn giản trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng Việc tạo ra nhiều tính năng, tiện ích mới trên hệ thống e – banking, ít rằng buộc cho khách hàng hơn nhiều so với giao dịch truyền thống.

Các nhà cung cấp công thông tin thanh toán, công nghệ thông tin trở thành một trong các đối tác quan trọng nhất của ngân hàng hay nói một cách khác, lợi nhuận của ngân hàng bị phụ thuộc không nhỏ vào các đơn vị này Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng không chịu sự phụ thuộc này Tuy nhiên, đặc điểm đó không gây quá nhiều khó khăn cho ngân hàng vì các đối tác công nghệ cũng luôn phối hợp hiệu quả với các ngân hàng để cùng chia sẻ lợi nhuận chung.

Các ứng dụng trang bị cho dịch vụ ngân hàng điện tử thường được cung cấp bởi các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, do đó, hạn chế được nhiều rủi ro tác nghiệp so với các dịch vụ truyền thống.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã, đang và sẽ mang lại rất nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chỉ là một kênh phân phối dịch vụ mới, giúp ngân hàng tăng trưởng nhanh lợi nhuận với chi phí thấp, hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp cấp dịch vụ cho khách hàng chứ không thể thay thế hoàn toàn các dịch vụ truyền thống.

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần theo sát hai xu hướng phát triển: theo chiều rộng và chiều sâu Cụ thể các tiêu chí này bao gồm:

1.2.2.1Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân theo chiều rộng a Sự gia tăng quy mô dịch vụ

Các chỉ tiêu liên quan tới quy mô dịch vụ bao gồm:

- Chỉ tiêu về số lượng loại hình, số lượng dịch vụ NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều loại hình như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, ATM, POS, SMS Banking,,,Các loại hình dịch vụ này được các ngân hàng lần lượt cung cấp cho khách hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích nhất có thể.

- Chỉ tiêu về số lượng sản phẩm phát hành/ hoạt động: số lượng sản phẩm dịch vụ tăng vừa giúp khách hàng có thể sử dụng nhiều tính năng tiện lợi hơn, vừa giúp ngân hàng tăng nguồn thu nhập hơn. b Sự gia tăng doanh số, thu nhập

- Chỉ tiêu doanh số doanh số giao dịch cùng với số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh được mức độ chấp nhận, tin cậy của khách hàng vào các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã cung cấp Doanh số giao dịch tăng chứng tỏ dịch vụ được khách hàng tin tưởng sử dụng nhiều, một yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mức tăng/giảm doanh số giao dịch dịch vụ EB

= Doanh số giao dịch của dịch vụ EB năm nay - Doanh số giao dịch của dịch vụ

- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng phản ánh giá trị mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại Chỉ tiêu thu nhập kết hợp cùng với doanh số còn đánh giá được chi phí mà ngân hàng đã bỏ ra để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Thu nhập từ dịch vụ EB = Doanh số giao dịch của dịch vụ EB - Chi phí giao dịch của dịch vụ EB c Sự gia tăng khách hàng, mạng lưới

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kì phản ánh sự tăng trưởng dịch vụ Đối với chỉ tiêu này, cần đánh giá sự gia tăng khách hàng ở hai khía cạnh: sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng khách hàng của ngân hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng của ngân hàng so với các ngân hàng khác

- Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử :

Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ EB Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ EB

*100% Tổng số khách hàng của ngân hàng

Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới và ở Việt Nam

1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới

Tại các nước phát triển hàng đầu trong ngành tài chính ngân hàng như Mỹ, các nước châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia châu Á như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card và các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Telephone Banking, Home Banking… Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 1997 Dịch vụ Internet Banking xuất hiện ở Thái Lan từ năm 2001, trong khi tại Trung Quốc là năm 2000, nhưng sau đó đã có rất nhiều cải cách chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử không còn trở nên xa lạ ở hầu hết các nước trên thế giới với sự phát triển không ngừng, do đó, tính cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử lại càng trở nên khó khăn hơn.

1.3.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cũng đang đẩy nhanh quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tính năng vượt trội Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được dùng phổ biến hiện nay: Thanh toán qua POS; Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng từ di động (Mobile Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Kiosk (Kiosk Banking)

Trong những năm gần đây, thị trường thanh toán điện tử đã trải qua một sự tăng tốc nhanh chóng Trong quý 3 năm 2012, theo nghiên cứu của IDG – BIU (BusinessIntelligence Unit), số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010, 40 ngân hàng khẳng định họ có dịch vụ Internet Banking, số lượng ngân hàng có dịch vụ Mobile Banking là 18 ngân hàng Và với số người sử dụng internet chiếm tới 25% dân số, thì Việt Nam là thị trường tiềm năng để ứng dụng các công cụ thanh toán điện tử tích hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào hệ thống ngân hàng.

Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam cũng còn nhiều hạn chế. Hiện nay, đa số các ngân hàng Việt Nam đều ở giai đoạn đầu của việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Thực tế, nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam vẫn chưa khai thác hết các tiện ích của từng công cụ và dịch vụ

Có thể nói, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn đang là một thử thách lớn dành cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đến nay, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam được xếp vào là một trong bốn ngân hàng TMCP lớn nhất, giữ vai trò quan trọng , trụ cột của hệ thống Ngân hàng Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam có hệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch/ quỹ tiết kiệm. Vietinbank có 7 công ty hạch toán độc lập: Công ty Cho thuê Tài Chính, Công ty Chứng khoán Công Thương, Công ty TNHH MTV Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty TNHH MTV Bảo hiểm, Công ty TNHH MTV Vàng bạc đá quý, Công ty TNHH MTV Công đoàn và 3 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm CNTT, Trung tâm thẻ và Trường Đạo tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, có quan hệ đại lý với hơn 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam,Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính Viễn thông Liên Ngân hàng Toàn cầu

(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam có chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường thế giới

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị và kinh doanh, không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.

2.1.1.1Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Hoạt động huy động vốn: Các chính sách nhằm kiểm soát trần lãi suất huy động do Chính phủ quy định cộng với những khó khăn chung của nền kinh tế và ngành ngân hàng là những thách thức lớn mà Vietinbank phải vượt qua Tuy nhiên, bằng nhiều giải pháp quyết liệt và tích cực, tăng trưởng nguồn vốn thông qua các kênh huy động vốn, đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế, đảm bảo an toàn thanh khoản và tuân thủ các quy định của NHNN, đến 31/12/2012, số dư huy động đạt 460 nghìn tỉ đồng, tăng trưởng 9,3%, và đạt 107% so với chỉ tiêu kế hoạch ĐHCĐ Cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng trưởng bền vững, nguồn vốn trung, dài hạn được cải thiện

Huy động vốn VNĐ chiếm tỷ trọng 81%/ Tổng nguồn vốn Thị phần nguồn vốn của Vietinbank chiếm khoảng 12% nguồn vốn toàn ngành Nhờ các nỗ lực đã thực hiện, Tổ chức xuất bản tin tức tài chính – ngân hàng uy tín hàng đầu châu Á đã bình chọn Vietinbank là ngân hàng huy động vốn hiệu quả nhất Việt Nam

Hoạt động sử dụng vốn:

Trong hoạt động tín dụng: Mặc dù chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi những khó khăn dành nguồn vốn lớn với lãi suất ưu đãi để triển khai các chương trình/ gói tín dụng mục tiêu như cho vay nông nghiệp nông thôn, thu mua xuất khẩu, doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghiệp hỗ trợ, cho vay khách hàng cá nhân, tăng cường tìm kiếm và hỗ trợ khách hàng, chú trọng tăng trưởng dư nợ ngắn hạn, phục vụ vốn cho lĩnh vực sản xuất kinh doanh,,, tổng dư nợ cho vay khách hàng đến 31/12/2012 của Vietinbank đạt 333 nghìn tỉ đồng, tăng 13,6% so với đầu năm – một kết quả đáng ghi nhận, đóng góp tích cực vào mục tiêu tăng trưởng tín dụng, kích thích tăng trưởng kinh tế của ngành ngân hàng.

Hoạt động đầu tư và quản lý vốn khả dụng: Hoạt động đầu tư phát triển theo hướng tăng cường khả năng sinh lời Tính đến cuối năm 2012, quy mô hoạt động đầu tư của Vietinbank đạt giá trị 134,5 nghìn tỉ đồng, chiếm 26,7% tổng tài sản Bên cạnh các sản phẩm đầu tư truyền thống, năm 2012 Vietinbank đã thành công trong việc triển khai nhiều sản phẩm đầu tư hiện đại như quyền chọn lãi suất, hoán đổi lãi suất và hoán đổi tiền tệ chéo, các sản phẩm phái sinh hàng hóa nhằm hỗ trợ phục vụ các nhu cầu quản lý rủ ro lãi suất và tỷ giá của ngân hàng và khách hàng.

Trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Doanh số giao dịch trên thị trường liên ngân hàng năm 2012 của Vietinbank đạt xấp xỉ 19 tỉ USD, vươn lên dẫn đầu thị trường Liên ngân hàng đạt gần 20% và đứng thứ 2 về thị phần giao dịch trên thị trường với doanh số hơn 11 tỉ USD Quy mô giao dịch tăng gấp 3 lần so với năm 2011 nhờ cải tổ phương pháp quản trị hệ thống và tăng cường công tác bán hàng trực tiếp

Hoạt động dịch vụ thu phí: Với chất lượng các dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại hay dịch vụ thẻ, doanh thu từ phí dịch vụ ngày một gia tăng.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Để có thể thực hiện được sứ mệnh của mình, đồng thời đảm bảo các mục tiêu đã đề ra, Vietinbank đã tiến hành nhiều cuộc thay đổi cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý nhằm đạt được mục tiêu vận hành ổn định chất lượng và hiệu quả trong đầu tư Mô hình tổ chức này có thể được tóm tắt ngắn gọn, rõ ràng trong sơ đồ sau:

Chi nhánh Văn phòng đại diện Đơn vị sự nghiệp

Sơ đồ 2-1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Hệ thống tổ chức phòng ban hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Chi nhánh Chi nhánh Chi nhánh

Nhóm Nghiên cứu phát triển sản phẩm Nhóm

Trung tâm Thẻ Trung tâm CNTT

Sơ đồ 2-2 Các bộ phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT của Vietinbank

Bộ phận trung tâm trong mô hình tổ chức này là phòng Dịch vụ NHĐT (EBC). Phòng EBC là bộ phận tham mưu với ban lãnh đạo trong việc phát triển các sản phẩm mới, trực tiếm phối hợp với các phòng ban nghiệp vụ trong việc phát triển sản phẩm. Phòng EBC chia thành 3 nhóm:

- Nhóm Nghiên cứu phát triển sản phẩm, tham gia trực tiếp phát triển các sản phẩm mới với các chức năng chính là: nghiên cứu thị trường, hợp tác với bên thứ 3 để khảo sát nghiên cứu, đề xuất ý tưởng và xin phê duyệt, phối hợp với các bộ phận liên quan để phát triển sản phẩm, tham gia vào giai đoạn kiểm tra sản phẩm, triển khai thí điểm sản phẩm mới và theo dõi kết quả.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

2.2.1 Sự phát triển sản phẩm và số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

2.2.1.1Sự phát triển sản phẩm

Trong sự phát triển không ngừng của các sản phẩm dịch vụ điện tử trong ngành ngân hàng, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng đã từng bước ra mắt rất nhiều sản phẩm dịch vụ thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với khách hàng cá nhân, các dịch vụ này bao gồm:

Vietinbank IPAY: VietinBank iPay là dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam cung cấp cho khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản , chuyển tiền, thanh toán tiền điện…thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G Chỉ cần mở tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietinbank, khách hàng có thể được hưởng các tiện ích sau từ dịch vụ Vietinbank IPAY:

 Chuyển tiền trong hệ thống VietinBank;

 Chuyển tiền liên Ngân hàng;

 Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thẻ ATM;

 Trả nợ khoản vay thông thường;

 Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union;

 Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự và tai nạn người ngồi trên xe;

 Mua bảo hiểm du lịch;

 Thanh toán các loại hóa đơn bao gồm:

 Thanh toán tiền vé máy bay;

 Thanh toán toàn bộ cước viễn thông VNPT;

 Thanh toán cước điện thoại di động và cố định;

 Tra cứu thông tin ngân hàng: tỷ giá, lãi suất, địa điểm máy ATM/POS;

 Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch

Tương tự với Internet Banking, Home Banking là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng.

SMS Banking: SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích ứng dụng công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình SMS Banking bao gồm các tiện ích:

 Chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ ATM trong ngân hàng qua tin nhắn SMS.

 Chuyển khoản liên ngân hàng từ tài khoản thẻ ATM đến tài khoản thẻ của 19 ngân hàng qua tin nhắn SMS.

 Thanh toán hóa đơn: Chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ.

 Nhận tiền kiều hối qua Westerm Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán CA qua tin nhắn SMS mà không cần phải tới quầy giao dịch.

 Thông báo qua tin nhắn SMS khi có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng;

 Thông báo qua tin nhắn SMS khi đến hạn trả nợ khoản vay thông thường, vay qua thẻ tín dụng,.v.v.

 Thông báo qua tin Ngân hàng có các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng.v.v…

 Vấn tin số dư TK; Vấn tin lịch sử giao dịch, Tra cứu thông tin như lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATM…

MoMo: Ví điện tử Momo là dịch vụ hỗ trợ Quý khách thực hiện các giao dịch thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua chiếc điện thoại di động của mình Ví điện tử MoMo được cung cấp các Quý khách mở tài khoản tại VietinBank và là chủ thuê bao di động có sử dụng maxSIM của Vinaphone Ví điện tử MoMo bao gồm các tiện ích:

 Tiện ích thanh toán: nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ (điện thoại, game), thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn thông, thanh toán tiền điện

 Chuyển tiền: chuyển tiền giữa các ví điện tử Momo, chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví và ngược lại. Đơn vị cung cấp dịch vụ ví điện tử MoMo cho Vietinbank – MService, sẽ có trách nhiệm quản lý tài khoản ví điện tử của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống khi diễn ra những hoạt động nạp tiền, rút tiền, mua bán hàng hóa, dịch vụ của khách hàng; tính toán nghĩa vụ và thông báo tới ngân hàng để thực hiện ghi nợ và ghi có đối với tài khoản tiền thật tương ứng với các bên liên quan.

BankPlus: Là dịch vụ hợp tác giữa VietinBank và Viettel cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại VietinBank sử dụng dịch vụ Mobile Banking do VietinBank cung cấp trên ứng dụng Sim toolkit của Viettel Các sản phẩm của dịch vụ bao gồm:

 Giao dịch truy vấn số dư

 Giao dịch truy vấn lịch sử giao dịch

 Giao dịch chuyển tiền trong ngân hàng VietinBank

 Giao dịch chuyển tiền cho người nhận bằng CMND (người nhận không có tài khoản mở tại ngân hàng)

 Thanh toán cước viễn thông của Viettel:

 Thanh toán hóa đơn khác

 Danh mục Ví điện tử

Sản phẩm dịch vụ nhằm giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng, thanh toán nhiều dịch vụ ở mọi lúc, mọi nơi có phủ sóng di động Viettel.

Mobile Banking: Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động,

Vietinbank cũng đang nhanh chóng đưa ra sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn (SMS Banking) yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời Mobile Banking: BankPlus – 1 sản phẩm thuộc gói mobile banking với các tiện ích vượt trội của Vietinbank cung cấp cho khách hàng đang sử dụng thuê bao di động Viettel Các tiện ích của sản phẩm bao gồm:

 Chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống VietinBank;

 Nạp tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel bao gồm: cước di động và Home Phone trả trước, cước trả sau Home phone, ADSL, PSTN, 178, Leased Line;

 Truy vấn số dư và 05 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM.

2.2.1.2Sự phát triển số lượng khách hàng

Cùng với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng theo từng sản phẩm. Được triển khai vào năm 2005, nếu như tính đến cuối năm 2010, số lượng khách hàng của sản phẩm Internet Banking mới dừng ở con số hơn 10000 khách hàng Tới năng mới từ internet, đặc biệt là các giao dịch tài chính, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên vượt bậc Đến tháng 6/2011, số lượng khách hàng iPay Retail là 17000 khách hàng, tháng 6/2012, số lượng khách hàng tăng lên 30% do triển khai được thêm nhiều tính năng mới, đến năm 2013, số lượng khách hàng tăng lên vượt trội do không những sản phẩm iPay Retail liên tục thực hiện các đợt truyền thông, quảng bá mà còn năng động trong việc bán chéo sản phẩm, kết hợp thành các gói sản phẩm cung cấp cho khách hàng Số lượng khách hàng tăng trưởng qua các tháng năm 2013 được thể hiện qua biểu đồ sau: Đồ thị 2-1 Số lượng khách hàng đăng ký iPay retail năm 2013

JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC

(Nguồn: Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử - Vietinbank)

Sản phẩm SMS Banking tăng trưởng không kém về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, chỉ trong hai năm rưỡi, số lượng hồ sơ đăng ký đã tăng gấp 3 lần so với năm 2011 Trong năm 2013, số lượng này đã tăng lên đáng kể, có thể nhìn thấy rõ sự tăng trưởng này qua biểu đồ sau: Đồ thị 2-2 Số lượng khách hàng đăng ký SMS năm 2013

JAN FEB MAR APR MAY JUL JUN AUG SEP OCT NOV DEC

(Nguồn: Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử - Vietinbank)

Các sản phẩm thẻ ra đời với tốc độ chóng mặt, bảng số liệu dưới đây cho thấy Vietinbank đã có những bước tăng trưởng nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ Số lượng thẻ ghi nợ nội địa năm 2011 tăng tới 62% so với năm

2010, năm 2012 tăng 38,7% so với năm 2011; số lượng thẻ TDQT phát hành được năm

Sự phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

2.2.2.1Thị phần theo số lượng thẻ phát hành

Theo báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tính đến 31/12/2012 có 37 ngân hàng tham gia phát hành và triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ với số lượng thẻ phát hành được là 53.550.542 thẻ Trong đó, các ông lớn của ngành Ngân hàng như:Vietinbank, Vietcombank, Agribank, BIDV,… vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượng thẻ phát hành được trên thị trường. Đồ thị 2-3 Thị phần phát hành thẻ của các Ngân hàng Việt Nam

(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Từ biểu đồ trên có thể thấy rằng Vietinbank vẫn là ngân hàng dẫn đầu thị trường phát hành thẻ với 23,68% thị phần Tuy nhiên, Vietinbank cũng vấp phải sự cạnh tranh rất quyết liệt của các ngân hàng như: Agribank (19,72%), Vietcombank (14,16%), DongA (12,94%), và BIDV (9,2%) Vì ngoài số lượng phát hành được, thì các ngân hàng cũng cạnh tranh với nhau rất quyết liệt về việc khuyến khích khách hàng kích hoạt thẻ, cũng như việc chăm sóc, hỗ trợ để giữ chân khách hàng.

2.2.2.2Thị phần theo số lượng máy ATM, máy POS

Về số lượng máy ATM và POS, theo báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tính đến 31/12/2012 toàn thị trường có 14324 máy ATM tăng 5,47% so với năm 2011,

104434 máy POS tăng 33% so với năm 2011 Như vậy có thể thấy rằng, các ngân hàng đều đã có những sự đầu từ rất mạnh mẽ trang thiết bị phục vụ cho việc phát triển kinh máy POS tăng nhanh nhất và chiếm thị phần cao trên thị trường thẻ như: Agribank, Vietinbank, Vietcombank,…

Số lượng máy ATM thì Agribank đang dẫn đầu với 14.7% thị phần, tiếp đến là Vietcombank 12.96% và Vietinbank với 12.36%, BIDV là 9.10% Như vậy có thể thấy số lượng máy ATM có mặt trên thị trường chủ yếu tập trung tại các Ngân hàng thương mại lớn của nhà nước Cụ thể: Đồ thị 2-4 Thị phần số lượng máy ATM của các Ngân hàng Việt Nam

(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Về số lượng máy POS triển khai trên thị trường thì chứng kiến sự bứt phá khá mạnh mẽ của hai đại gia trong ngành ngân hàng là Vietinbank (31.35%) vàVietcombank (30.87%) khi chiếm tới 62.22% thị phần máy POS Điều đó phản ánh đúng thực tế diễn ra trên thị trường thẻ Việt Nam khi mà Vietcombank là ngân hàng tiên phong, có truyền thống lâu đời, trong khi đó Vietinbank lại có sự đầu tư hết sực mạnh mẽ trong những năm qua Đồ thị 2-5 Thị phần số lượng máy POS của các Ngân hàng Việt Nam

(Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam)

Kết quả báo cáo trên cho thấy, có sự cạnh tranh rất quyết liệt giữa Vietinbank và Vietcombank đặc biệt là số lượng máy POS Hai đại gia của ngành ngân hàng này chiếm tới 3/5 tổng số lượng máy POS lắp đặt trên thị trường khi Vietinbank là 32500 máy so với 32100 máy Điều đó cho thấy Vietcombank chính là đối thủ trực tiếp của Vietinbank trong việc khai thác các ĐVCNT Trong khi Vietcombank có lợi thế phát triển lâu đời hơn, dịch vụ ổn định hơn thì Vietinbank lại có sự đầu tư mạnh mẽ về công nghệ cũng như đẩy mạnh các chương trình khuyến mại, hợp tác toàn diện với các đối tác lớn để thu hút khách hàng.

2.2.3 Sự phát triển doanh số kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Như đã phân tích ở trên, có thể thấy rằng: Vietinbank là một trong các ngân hàng hiện tại đang dẫn đầu về số lượng thẻ phát hành Xếp theo doanh số kinh doanh,nhìn trong mối quan hệ tương quan với các ngân hàng khác, vị thế của Vietinbank

Bảng 2-3 Doanh số kinh doanh dịch vụ Thẻ các NH Việt Nam 2009 – 2012

(Đơn vị tính: tỷ VNĐ)

STT Ngân hàng Doan h thu

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước)

Các con số thống kê cho thấy Vietcombank chính là ngân hàng dẫn đầu thị trường về doanh số thanh toán thẻ, trong khi đó Vietinbank xếp thứ hai với khoảng cách khá xa so với đối thủ Điều này đòi hỏi Vietinbank phải nỗ lực hơn nữa trong việc cạnh tranh với đối thủ trực tiếp là Vietcombank.

Doanh số các dịch vụ ngân hàng điện tử khác được tổng hợp trong bảng sau:

Bảng 2-4 Doanh số kinh doanh dịch vụ Thanh toán 2011 – T6/2013

Tăng trưởng VietinB (%) ank iPay 315 451 43.175 1,976.806 338.316 2,984.870 50.995

(Nguồn: Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank)

Từ bảng phân tích mức tăng trưởng doanh số kinh doanh từ các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank, có thể thấy rằng, xu hướng phát triển đang nghiêng dần sang dịch vụ trên Internet thay vì trên hệ thống SMS, mà biểu hiện ở đây là doanh thu từ Vietinbank iPay ngày càng tăng, trong khi doanh thu từ SMS, MoMo, BankPlus (là các dịch vụ sử dụng SMS) đang dừng lại.

Sự phát triển doanh thu, lợi nhuận của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Bên cạnh lợi ích duy trì và phát triển khách hàng, nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã thực sự đem lại lợi ích kinh tế cao cho Vietinbank.

Hiện tại, các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank sử dụng biểu phí sau:

Bảng 2-5 Biểu phí sản phẩm dịch vụ NHĐT áp dụng từ 7h00 ngày 06/06/2013 tại Vietinbank

Loại phí Mức phí Hạn mức Phí vượt HM

Dịch vụ trên thẻ ATM E-Partner Đăng ký sử dụng

Phí duy trì thẻ 1,100 VNĐ/ tháng

Rút tiền qua BankNet 3,300 VNĐ/ GD

Vietinbank iPay Retail Đăng ký sử dụng Miễn phí

Phí duy trì dịch vụ 5,500 VNĐ/ tháng

Chuyển khoản trong hệ thống Miễn phí 3,000,000 VNĐ/GD 3,300 VNĐ/ GD

Chuyển khoản ngoài hệ thống 9,900 VNĐ/GD

Thanh toán hóa đơn Miễn phí

Kích hoạt dịch vụ Miễn phí

Thay đổi/ Bổ sung Dịch vụ Miễn phí Đăng ký sử dụng Miễn phí

Tài khoản thẻ E-Partner 8,800 VNĐ/ tháng

Tài khoản tiền gửi thanh toán 8,800 VNĐ/ tháng

Nhận tiền Western Union Áp dụng phí Western

Nhận thông báo Nhắc nợ 1,650 VNĐ/ SMS

Chuyển khoản trong hệ thống Miễn phí 5,000,000 VNĐ/

Chuyển khoản ngoài hệ thống 9,900 VNĐ/GD

(Nguồn: Phòng DV NHĐT - Vietinbank)

Doanh thu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được người viết tổng hợp trong bảng sau:

Bảng 2-6 Doanh thu và sự tăng trưởng doanh thu từ phí DV NHĐT Vietinbank 2010 – 2013

Mức tăng trưởng Doanh thu từ hoạt động trên thẻ E – Partner (%)

Phí duy trì thẻ 0.020 0.024 18.000 0.023 -4.319 0.027 18.857 Rút tiền qua

Doanh thu từ Sản phẩm Vietinbank iPay Retail Phí duy trì dịch vụ 0.001 0.157 18959.33

3 0.488 210.238 2.011 312.253 Chuyển khoản trong HT vượt

Doanh thu từ Sản phẩm SMS Banking

Nhận thông báo Nhắc nợ 0.096 0.758 692.138 1.355 78.783 2.544 87.723

Chuyển khoản trong HT vượt

(Nguồn: Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử - Vietinbank)

Nhìn một cách tổng quát sự phát triển của các sản, có thể thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đang có xu hướng phát triển đi lên đầy triển vọng: Đồ thị 2-6 Đồ thị Doanh thu sản phẩm DV NHĐT Vietinbank từ năm 2010 – 2013

(Nguồn: Từ bảng số liệu trên)

Nếu bỏ qua các chi phí đầu tư ban đầu cho dịch vụ ngân hàng điện tử như chi phí mua máy ATM, chi phí mua POS, chi phí mua máy chủ iPay, máy chủ SMS, chi phí mua hệ thống bảo mật, các chi phí định kì Vietinbank phải chi trả bao gồm:

Bảng 2-7 Phí định kỳ Vietinbank chi trả cho đối tác

Loại phí Số tiền phải trả cho đối tác

Rút tiền qua BankNet 1,500 VNĐ/ GD

Chuyển khoản qua BankNet 1,500 VNĐ/ GD

Chuyển khoản ngoài hệ thống (iPay & SMS) 4,500 VNĐ/ GD

SMS qua đối tác VnPay 450 VNĐ/ SMS

(Nguồn: Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử - Vietinbank)

Chi phí và lợi nhuận trước thuế các sản phẩm NHĐT Vietinbank phải chi trả cho đối tác được người viết tính toán sau khi kết hợp bảng phí và các thông

Bảng 2-8 Chi phí Vietinbank chi trả cho đối tác và lợi nhuận trước thuế từ năm 2010 – 2013

Chi phí DV NHĐT Năm 2010 (tỷ

Rút tiền qua BankNet 14.995 18.320 22.029 VNĐ) 23.079

Chuyển khoản ngoài hệ thống iPay 0.000 0.001 0.010 0.473

Chuyển khoản ngoài hệ thống SMS 0.000 0.000 0.000 0.012

Chi phí SMS phải trả VnPay 0.195 0.553 0.538 0.473

Lợi nhuận trước thuế từ

(Nguồn: Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử - Vietinbank)

Kêt hợp với bảng doanh thu từ năm 2010 đến 2013, người viết đã tính toán được lợi nhuận, mức tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank như sau: Đồ thị 2-7 Đồ thị Lợi nhuận từ DV NHĐT Vietinbank từ 2010 – 2013

(Nguồn: Phòng dịch vụ ngân hàng điện tử - Vietinbank)

Sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được coi là một trong những thước đo quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Đã có rất nhiều các nghiên cứu được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khuôn khổ của bài luận văn, người viết xin đưa ra 4 chỉ tiêu tiêu biểu, vừa định tính, vừa định lượng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

2.2.5.1 Sự phát triển trong công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Phát triển đồng hành cùng với sự trưởng thành của công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử đã không ngừng cho ra các sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn phát triển công nghệ.

SMS Banking được coi là sản phẩm đầu tiên của dịch vụ ngân hàng điện tử Với việc hợp tác cùng công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam, VNPAY, một trong các công ty chuyên cung cấp đầu số tổng đài, đứng ra làm đơn vi trung gian giữa Vietinbank và các nhà mạng, truyền thông giữa Vietinbank và khách hàng Nhờ đó, trong giai đoạn này, các tiện ích qua SMS cũng dần được ra mắt, từ các dịch vụ phi tài chính: Vấn tin, in Sao kê giao dịch, báo biến động số dư, nhắc nợ cho các tài khoản vay đến các dịch vụ tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện thoại, nhận tiền kiều hối qua Westion Union…bước đầu đã giúp khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng được sử dụng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Mô hình kết nối Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – VnPay có thể được mô tả một cách tổng quát trong hình sau:

Sơ đồ 2-3 Mô hình kết nối kĩ thuật Vietinbank - VnPay

Internet ra đời sớm hơn nhưng khi Vietinbank đã xây dựng được hạ tầng kĩ thuật đủ mạnh để đảm bảo đường truyền ổn định, tính chính xác và an toàn cao, các dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp tục được phát triển trên kênh này Các sản phẩm như VBH rồi sau đó là iPay với các sản phẩm như SMS, ngoài ra, còn kể đến: gửi tiền tiết kiệm online, bán bảo hiểm xe cơ giới qua internet…

Nếu như trước đây, các sản phẩm tài chính thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ có thể thực hiện giữa các tài khoản nội bộ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam theo mô hình trên thì ngày nay, việc xuất hiện nhiều đơn vị thứ 3, xây dựng các kênh giao tiếp giữa các ngân hàng, việc chuyển tiền liên ngân hàng, giữa các tài khoản nằm tại các ngân hàng khác nhau trở nên thật dễ dàng, người dùng thay vì phải tới các quầy giao dịch để thực hiện chuyển khoản, có thể trực hiện trực tiếp qua kênh SMS hoặcInternet nhờ sản phẩm: Chuyển khoản liên ngân hàng qua hệ thống Smartlink Luồng giao dịch có thể được mô tả qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2-4 Mô hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink

Khi những chiếc điện thoại Smart phone ra đời và càng ngày càng trở nên phổ biến, dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thực sự rất ý nghĩa Thay vì khách hàng cần nhớ chính xác cú pháp tin nhắn như trong dịch vụ SMS Banking hay cần có máy tính để kết nối internet như kênh Internet, Mobile Banking còn giúp khách hàng có thể tải ứng dụng cho mobile vào các smart phone để cài đặt và sử dụng Một hướng công nghệ khác của kênh Mobile Banking đó là việc sử dụng các ứng dụng tích hợp ngay trong sim toolkit Sau khi đăng ký tại ngân hàng, khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng một cách dễ dàng Hiện tại, Vietinbank đang phối hợp với các nhà mạng: Viettel, công ty trung gian Mservice phát triển theo hướng này nhằm tăng thêm tính phong phú của sản phẩm Mô hình chuyển tiền từ tài khoản Vietinbank sang M-Service có thể được mô tả trong mô hình sau:

Sơ đồ 2-5 Mô hình luồng luân chuyển giao dịch tài chính Vietinbank – Mservice

Vì bảo mật là một vấn đề phức tạp, liên quan đến tất cả mọi mặt của hoạt động kinh doanh ngân hàng nên những định hướng chung về bảo mật trong chiến lược phát triển công nghệ thông tin của Vietinbank đã được triển khai thành những giải pháp đồng bộ từ cả thiết bị, công nghệ, con người cho đến quy trình Cũng giống như nhiều tổ chức trong và ngoài nước khác, Vietinbank đi dần dần từng bước từ thấp đến cao, nhưng đã cố gắng tiếp thu kiến thức, học hỏi kinh nghiệm để nhanh chóng rút ngắn thời gian, giảm tối đa những sai sót và chi phí không cần thiết Là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công hệ thống mạng diện rộng (WAN) lớn nhất nước từ năm 1995, Vietinbank đã sớm đầu tư hệ thống bảo mật mạng với các thiết bị tường lửa và sau đó là các thiết bị chống và phát hiện thâm nhập, phần mềm ngăn ngừa vi-rút và ngăn chặn thư rác Qua quá trình triển khai các hệ thống đó, đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin của Vietinbank đã dần dần nắm bắt được những kiến thức cơ sở để tự tin quản trị đồng thời học tập nâng cao để có thể xây dựng quy trình và triển khai các hệ thống mới. Nguồn nhân lực công nghệ thông tin trình độ cao, có khả năng sử dụng, vận hành và quản trị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại là yếu tố không thể thiếu để đảm bảo an toàn bảo mật Hiểu rõ điều đó, Vietinbank đã, đang và sẽ đào tạo cho cán bộ kỹ thuật theo định hướng dài hạn Kết hợp với việc tự học tập – nghiên cứu và tích lũy kinh nghiệm của cán bộ nhân viên, Vietinbank luôn chú trọng đầu tư, tăng cường đào tạo về bảo mật để xây dựng đội ngũ chuyên sâu về bảo mật.

2.2.5.2Sự tiến bộ trong thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Tại Vietinbank việc đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khá đơn giản Nếu như trước đây, mặc dù đã thống nhất về mặt định hướng cho việc đầu tư,phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng để đảm bảo nguyên tắc: an toàn, chính xác trong việc xác thực khách hàng, khách hàng muốn được sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn cần qua các chi nhánh của ngân hàng để đăng ký, hay sau đó, các chi nhánh có cải tiến bằng việc thực hiện đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng ngay tại thời điểm mở thẻ, giúp khách hàng giảm bớt thời gian đi lại

Thì đến nay, khách hàng có thể đăng ký trực tuyến Chỉ cần vài thao tác trên máy tính, khách hàng có thể hoàn tất bộ hồ sơ để đăng ký các dịch vụ như mình muốn.

Hình 2-1 Màn hình đăng ký dịch vụ Vietinbank iPay dành cho KHCN

Việc bổ sung thêm quy trình đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng việc đăng ký trực tuyến đã thể hiện rõ thái độ: muốn đem ngân hàng đến tận nơi khách hàng cần, đã giúp khách hàng có nhiều cơ hội hơn tiếp xúc với nền ngân hàng hiện đại.

2.2.5.3Độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Đã có rất nhiều bài nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá độ hài lòng của khách hàng cho các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Trong bài viết của mình, người viết xin phép được sử dụng một kết quả nghiên cứu của tác giả Hồ Diễm Thuần, được thực hiện năm 2012 và được sử dụng trong “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8”

Tác giả có sử dụng mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1988) Đây là công cụ được cho là chính xác và tin cậy dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những gì được phục vụ, ví dụ hệ thống máy tính công nghệ, các giải pháp kĩ thuật, các giải pháp công nghệ và chúng được khai thác để sử dụng như thế nào, ví dụ: thái độ, hành vi của nhân viên với khách hàng….

Bằng việc sử dụng bảng các bảng hỏi khách hàng cá nhân với quy mô 100 khách hàng, kết quả thu được như sau:

Bảng 2-9 Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ

Thành phần Điểm trung bình

1 Sự hiểu biết khách hàng 3.26

2 Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy

3 Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất 3.46

5 Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ

Bảng 2-10 Điểm trung bình của các biến cụ thể

Thành phần Các biến Điểm TB CLDV

Sự hiểu biết khách hàng

Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí

Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng

Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất

Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng

Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt

Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến các nhu cầu cá nhân của khách hàng

Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy

Dịch vụ e - banking đươc ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác

Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng e-banking

Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ e –banking đơn giản, nhanh chóng

Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng đươc ngân hàng bảo mật

Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng

Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử rất hấp dẫn (trang website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử

Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử

Chi phí đăng ký của dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh

Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý

Phương tiện cứu hình và năng lực phục vụ

Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy ATM…)

Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin ngân hàng

Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ

Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch….) vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị

Ngân hàng luôn gửi báo cáo các giao dịch e- banking chính xác và nhanh chóng

Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, hầu như không sai sót

Sự bảo đảm Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được giải 3.66 quyết nhanh chóng, thỏa đáng

Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng

Nhân viên xử lý công việc thành thạo, nhanh chóng

Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

2.3.1 Thành tựu Định hướng xuyên suốt của ban lãnh đạo Vietinbank là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng hiện đại, an toàn và hiệu quả Việc đầu tư vào công nghệ thông tin cùng với thị phần khách hàng cá nhân lớn, số lượng khách hàng tăng trưởng rõ rệt qua các năm Một số dịch vụ nhanh chóng chiếm được thị phần lớn như thẻ ghi nợ nội địa chiếm 20,46%, thẻ tín dụng chiếm 29,56%, số máy ATM chiếm 13,9%, POS chiếm 20,7% trên thị trường Việt Nam Mộ số dịch vụ chỉ có ở Vietinbank hoặcVietinbank đóng vai trò tiên phong như: gửi tiền có kỳ hạn tại ATM, thanh toán vé tàu,nhận tiền kiều hối qua thẻ; tiên phong triển khai các dự án Kiosk Banking, thanh toán thuế và nộp ngân sách nhà nước, thu phí cầu đường không dừng OBU Việc nghiên cứu cho ra đời nhiều dịch vụ tiện ích cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong việc đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng khách hàng.

Mới đây nhất, ngày 06/10/2013, Vietinbank vinh dự là doanh nghiệp duy nhất của Việt Nam và là một trong ba doanh nghiệp dịch vụ quy mô lớn đạt danh hiệu

“World Class” của Giải thưởng Chất lượng Quốc tế Châu Á – Thái Bình Dương (GPEA) Đây là một giải thưởng mang tầm quốc tế, không chỉ phản ánh những bước phát triển vươt bậc của doanh nghiệp trong quản lý, nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn ghi nhận thành tựu của Vietinbank qua chiến lược tổng thể về kinh doanh, nguồn nhân lực, công nghệ thông tin và quản lý quy trình dịch vụ.

Trước đó, Vietinbank đã đạt Giải Vàng Chất lượng Quốc gia và được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam đề cử tham gia GPEA năm 2013.

Nỗ lực mang đến những sản phẩm dịch vụ (SPDV) hiện đại, tiện ích với khách hàng, dịch vụ thẻ Vietinbank vinh dự nhận Giải thưởng Top 100 SPDV Tin & DùngViệt Nam năm 2012 Với việc chú trọng đầu tư chiều sâu hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, các SPDV của Vietinbank đã và đang phát huy hiệu quả với chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, đặc biệt là về SPDV thẻ Vietinbank là ngân hàng đi đầu trong việ cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ trên thị trường, bao gồm: thẻ tín dụng Cremium Visa,Mastercard, JCB, thẻ ghi nợ E – Partner, thẻ trả trưowcs E-fast, các dịch vụ thanh toán thẻ nội địa và quốc tế,,,Tính đến thời điểm hiện tại, Vietinbank đã phát hành gần 10 triệu thẻ ghi nợ E-Partner hơn 400.000 thẻ tín dụng quốc tế Cremium, có hơn 20.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc Dịch vụ thẻ Vietinbank liên tục tung ra nhiều chương trình ưu đãi với khách hàng như: Tặng phiếu mua sắm khi dùng thẻVietinbank; lễ hội mua sắm tại nhiều siêu thị, trung tâm điện máy; giảm giá thanh toán sự tin tưởng, yêu mến và chọn lựa của khách hàng, dịch vụ thẻ Vietinbank nói riêng, SPDV hiện đại của Vietinbank nói chung đã khẳng định mạnh mẽ lòng tin của khách hàng dành cho mình Vietinbank sẽ không ngừng phát triển, ngày càng hoàn thiện, tiếp tục mang đến cho khách hàng những SPDV tiện ích nhất.

Việc đảm bảo an toàn, bảo mật cho các dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được coi trọng nên cho đến hiện tại, chưa xảy ra vụ việc rủi ro nào đáng kể, nâng cao niềm tin của khách hàng vào Vietinbank.

Năm 2012, Vietinbank là ngân hàng duy nhất đạt 2 giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” và “Hệ thống an ninh thông tin ngân hàng tiêu biểu” Giải thưởng “Hệ thống an ninh thông tin ngân hàng tiêu biểu” năm 2012 được bình chọn dựa trên các tiêu chí về bảo mật an toàn thông tin, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu quả Đây là một giải thưởng được giới chuyên gia quan tâm trong giai đoạn các ngân hàng đều đưa ra các dịch vụ đa dạng và có chất lượng tốt thì an ninh thông tin được xem là một lợi thế cạnh tranh chiến lược, tạo dựng niềm tin khách hàng. Để đạt được điều này, đòi hỏi những nỗ lực không ngừng của Vietinbank nhằm nâng cao năng lực quản trị cũng như năng lực quản lý rủi ro và bảo mật thông tin.

Trong những năm qua, Vietinbank đặc biệt chú trọng đến công nghệ thông tin và hệ thống an ninh thông tin ngân hàng Năm 2012, Vietinbank đã đầu tư 30 triệu USD cho hệ thống công nghệ thông tin với tỉ lệ đầu tư cho an ninh thông tin chiếm hơn 30% trên tổng ngân sách Vietinbank luôn xác định mục tiêu không ngừng tăng cường bảo mật thông tin ngân hàng để đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày một tốt hơn.

Các thành tựu nhờ sự nỗ lực của tập thể Vietinbank đã tiếp tục khẳng định năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị, quản lý rủi ro và bảo mật thông tin ngân hàng củaNgân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, khẳng định những thành tựu không nhỏ của ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, củng cố vị thể ngân hàng thương mại chủ đạo, chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, cam kết mang đến những giá trị, tiện ích cao nhất cho khách hàng theo tiêu chí “Nâng giá trị cuộc sống”.

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân

Thứ nhất, Vietinbank chưa có một định hướng, chiến lược xuyên suốt và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn phát triển, cũng như mô hình quản lý còn nhiều bất cập Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ vẫn chạy theo “phong trào”, dẫn đến các sản phẩm vẫn còn nhỏ lẻ, manh mún, không có nhiều tiện ích, không có sản phẩm chiến lược, làm nổi bật lên sực cạnh tranh của Vietinbank Hiện nay, tuy Vietinbank đã có phòng chuyên trách là phòng dịch vụ ngân hàng điện tử (EBC), nhưng đây là một phòng mới thành lập nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này Trung tâm thẻ phụ trách mảng kinh doanh sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ, trong khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho do phòng Dịch vụ NHĐT phụ trách đang chủ yếu liên quan đến tài khoản ATM Về măt phần mềm, máy móc và công nghệ phòng Dịch vụ NHĐT phụ thuộc hoàn toàn vào Trung tâm CNTT, và một số đối tác khác Khả năng đáp ứng yêu cầu thay đổi cực kỳ hạn chế, chi phí cao, thời gian dài.

Thứ hai, chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn nhiều hạn chế Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM ViệtNam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh, Vietinbank cũng không ngoại lệ.Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro Đối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh ngân hàng Phạm vi phát sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHĐT, Vietinbank có ít sản phẩm và tính năng dịch vụ về NHĐT hơn những NHTMP khác như Vietcombank, DongA, ACB, TechCombank, TienphongBank Chất lượng dịch vụ Internet Banking còn thiếu ổn định, chưa hoàn chỉnh, thiếu nhiều tính năng cần thiết, thiếu thân thiện Chức năng chuyển tiền trong dịch vụ Vietinbank at Home vẫn chưa được hoàn toàn tự động Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chưa có dịch vụ thấu chi Về thẻ quốc tế Vietinbank chưa có sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, đối tượng khách hàng được tính chấp còn hạn hẹp, thủ tục phát hành thẻ còn khá phức tạp Khả năng đáp ứng yêu cầu thay đổi của dịch vụ ngân hàng điện tử cực kì hạn chế về mặt kinh phí và thời gian do phụ thuộc vào đối tác nước ngoài Chất lượng máy móc, đường truyền cũng có những lúc gặp sự cố, ngẽn mạng hoặc sai sót trong một vài giao dịch cụ thể.

Thứ ba, số lượng khách hàng quan tâm và sử dụng loại hình dịch vụ mới này còn tương đối ít so với tổng số lượng khách hàng tại Vietinbank Số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking chiếm khoảng 10%, Internet Banking chiếm khoảng 2% so với tổng số khách hàng của ngân hàng Hơn nữa trong số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ có một số lượng khách hàng chỉ đăng ký mà không sử dụng Như dịch vụ SMSBanking có khoảng 40% khách hàng không sử dụng, dịch vu iPay Corp có gần 50% khách hàng chỉ đăng ký rồi để đấy Về thẻ, số lượng phát hành cao nhưng số “thẻ rác” rất nhiều, chiếm khoảng 50% số thẻ phát hành, gây ra một sự lãng phí lớn Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử cũng chưa được như mong muốn, thẻ ATM chủ yếu được sử dụng để rút tiền mặt Doanh số thanh toán chỉ chiếm khoảng 14% thị phần trong khi thị phần phát hành thẻ khá cao, 20,46% đối với thẻ ghi nợ nội địa và 29,56% đối với thẻ tín dụng.

Thứ tư, các dịch vụ còn nằm trên các hệ thống riêng biệt, do đó mỗi khách hàng phải sử dụng nhiều tên truy cập và mật khẩu khác nhau cho các dịch vụ riêng Thông tin về khách hàng chưa được quản lý tập trung, phân tán trên nhiều hệ thống khác nhau dẫn đến sự bất tiện cho khách hàng, còn ngân hàng thì không có được một chính sách khách hàng phù hợp, hiệu quả Việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng còn chưa có một quy trình chuẩn nên thực hiện còn chậm trễ, nhiều thủ tục gây phiền hà cho khách hàng.

Thứ năm, hoạt động marketing chưa được thực hiện hiệu quả Dù có bộ phận Marketing thuộc phòng Dịch vụ NHĐT nhưng do mới thành lập nên còn non trẻ, ít kinh nghiệm, chưa đi sâu vào lĩnh vực này, chưa thể thực hiện được những chiến dịch marketing rộng lớn để quảng bá dịch vụ, hình ảnh Ngân hàng chưa có các chương trình marketing, giới thiệu, quảng cáo, tuyên truyền cho sản phẩm mới một cách hiệu quả để khách hàng biết về dịch vụ, hiểu rõ những tiện ích và những thuận lợi mà dịch vụ NHĐT mang lại cho họ, làm cho họ cảm thấy thoải mái và tự tin khi sử dụng loại hình dịch vụ còn tương đối mới mẻ đối với họ, từ đó họ sẽ thích nghi dần và lựa chọn sản phẩm dịch vụ này.

Cuối cùng, máy móc công nghệ và giải pháp bảo mật thông tin chưa đủ đáp ứng yêu cầu phát triển Việc đầu tư và lựa chọn công nghệ, giải pháp cho NHĐT chưa đồng bộ, thiếu tính hệ thống Hiện tại các phần mềm sử dụng còn riêng biệt, chưa tích hợp với nhau, máy móc và đường truyền còn chưa đáp ứng được các giao dịch có độ phức tạp lớn, trong thời gian ngắn hay một lượng giao dịch lớn cùng một thời điểm; vấn đề quản lý rủi ro còn lỏng lẻo Bên cạnh đó, hiệu quả mang lại cho ngân hàng từ việ ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao Như chúng ta đã biết, dịch vụ NHĐT là dịch vụ dựa trên việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đòi hỏi việc đầu tư rất lớn về cơ sở hạ tầng,CNTT cũng như các nguồn lực khác như nguồn nhân lực Vietinbank cũng như các này đều phải bỏ ra chi phí lớn để đầu tư công nghệ, máy móc, phần mềm, nhân lực.Ước tính chi phí này lên đến hàng chục triệu USD Trong khi đó, lợi nhuận thu được từ các dịch vụ này còn rất thấp, chiếm tỉ trọng quá khiêm tốn so với lợi nhuận chung của ngân hàng.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH

Tiềm lực bên ngoài và nội lực bên trong Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

3.1.1 Tiềm lực bên ngoài Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

Nền tảng công nghệ thông tin thế giới phát triển một cách chóng mặt Và một trong các ứng dụng được phát triển nhiều nhất trên nền tảng công nghệ phải kể đến giao dịch trực tuyến và ứng dụng mobile banking Theo một cuộc khảo sát, trên thực tế việc sử dụng internet, mobile được phát triển một cách sâu, rộng, bao gồm mọi lứa tuổi, thu nhập và giới tính.

Sự ra tăng về măt số lượng: Internet hiện nay có trong 95 triệu hộ gia đình.

Trong số đó, số lượng các hộ gia đình sử dụng ngân hàng trực tuyến là khoảng72.500.000 và các hộ gia đình này cực kì trung thành với ngân hàng mà họ đã lựa chọn Khoảng một nửa số hộ gia đình này cũng sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn thay vì trực tiếp đến các đại lý để thanh toán hoặc thanh toán qua các trang web trung gian Có thể nói, việc sử dụng hoạt động thanh toán không cần chứng từ đã trở nên phổ biến nhanh hơn nhiều so với suy nghĩ ban đầu Những xu hướng này mới trở nên ngày càng rõ ràng hơn trong 10 năm qua.

Phân khúc thị trường: Việc am hiểu về máy tính và công nghệ của người trẻ, đặc biệt là nhóm người sinh từ năm 1970 đến năm 1990 là những người có xu hướng nắm bắt công nghệ nhanh, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán trực tuyến Do đó, các sản phẩm ngân hàng điện tử luôn có xu hướng trước tiên để phục vụ nhóm người trẻ tuổi này.

Dự báo: Ngân hàng trực tuyến được dự báo sẽ được nhóm người trẻ tuổi đưa lên phát triển một cách mạnh mẽ Nhóm trẻ này sẽ chiếm tỷ lệ khoảng 40% trong các hộ gia đình vào năm 2014 Từ năm 2009 đến 2014, trung bình mỗi năm tốc độ tăng trưởng của ngân hàng trực tuyến tăng khoảng 4%, tương đương với 66 triệu hộ gia đình Họ sẽ không những dần quen thuộc với các dịch vụ ngân hàng điện tử và còn truyền thói quen này tới các nhóm người khác.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng phát triển chung của các ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành xu hướng tất yếu của không chỉ các ngân hàng nước ngoài mà còn là xu hướng của tất cả các ngân hàng tại Việt Nam.

Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng điện tử có động lực lớn để phát triển ngày một lớn mạnh:

- Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngày càng trở nên khốc liệt tại Việt Nam

- Ngày càng có nhiều tổ chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này.

- Đây là một thị phần mới, có rất nhiều tiềm năng phát triển ở một nước đông dân và đang là nước có dân số trẻ

- Sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngày càng trở nên mạnh mẽ.

Thứ hai, về nhận thức hiện nay, ban lãnh đạo của đại đa số các NHTMCP Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2015 là trở thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Vì thế các ngân hàng đều xác định chiến lược thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình dựa vào:

- Sự phát triển mạng lưới của mình,

- Phát triển các dịch vụ mới trên nền tảng cập nhật công nghệ mới,

- Phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối.

- Tạo sự khác biệt: Các ngân hàng TMCP có chiến lược khá rõ ràng, tập trung phát triển tại các đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng

Thứ ba, nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của nó ngày càng gia tăng và đổi mới

Về điều kiện công nghệ:

Về sản phẩm: Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại ViệtNam Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm Internet Việt Nam –VNNIC, tính đến cuối tháng 9 năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet (tăng3,2% so với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet băng rộng cả nước ước tính đạt 4,4 triệu thuê bao (tăng 13,9% so với cùng thời điểm năm 2011), và số thuê bao di động đạt 120,9 triệu thuê bao (tăng 5,2% so với cùng thời điểm năm 2011) Như vậy, với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ khoảng 4 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán đã giảm dần qua các năm (từ 31,6% năm 1991 xuống còn 11,8% vào tháng 9/2012) Đây là một tiền đề quan trọng cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam. Đồ thị 3-8 Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán

(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử 2012)

Việc ngày càng nhiều người có thói quen giảm dần việc dùng tiền mặt, một trong những lý do quan trọng nhất đó chính là tác động của dịch vụ truyền thống Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking ngày càng nhiều. Đồ thị 3-9 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking

(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử 2012)

Các sản phẩm của ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến và rộng rãi: Nếu như năm 2004 mới chỉ có 3 ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking thì tới năm 2008, con số này đã tăng lên là 25, chủ yếu cung cấp thông tin, thanh toán hóa đơn định kỳ, chuyển tiền trong hệ thống, trong đó có 5 ngân hàng là: Đông Á, Kỹ thương, Á châu, Citibank Việt Nam, Indovina là chuyển khoản ra ngoài hệ thống trong tổng số 11 ngân hàng có chức năng chuyển khoản trực tuyến Có 3 ngân hàng là Đông Á, Kỹ thương và Á châu thực hiện đầy đủ cả 3 nội dung của Internet Banking là cung cấp thông tin, giao tiếp và giao dịch Riêng ngân hàng TMCP Á châu còn triển khai dịch vụ này, dịch vụ Home Banking, Mobile Banking, Phone Banking tới tất cả các khách hàng cá nhân có tiền gửi thanh toán tại ngân hàng Ngoài việc sử dụng các dịch vụ, khách hàng còn nhận được nhiều ưu đãi về phí dịch vụ.

Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính sẽ được triển khai ngày thu khá lớn cho ngân hàng , phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn Các sản phẩm này được nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank… Năm 2009, dịch vụ này được các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng nguồn thu dịch vụ, mở rộng thị phần Điều này không những có lợi cho khách hàng trong sử dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM Việc hợp tác giữa Sacombank và PVN trong cho vay tiêu dùng và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, NH ABBank và Prudential Việt Nam (PVN) mở các điểm giao dịch ở Hà Nội và

TP Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life, Standard Chartered Bank - SCB và PVN… đã cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt Nam Riêng Prudential đã thành công với mô hình này với hơn 70 quan hệ hợp tác ở 12 quốc gia châu Á.

3.1.2 Nội lực bên trong Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Để đánh giá được tổng quan nội lực của Vietinbank trong việc xây dựng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, người viết xin được sử dụng ma trận SWOT để thực hiện trong bài viết của mình.

Ma trận SWOT là ma trận được sử dụng để đánh giá được điểm mạnh (Strengths), điểm yếu (Weaknesses), cơ hội (Opportunities) và thách thức (Threats) của một doanh nghiệp, để từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra được một chiến lược, kế hoạch phát triển cụ thể trên con đường tiến tới thành công.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

3.2.1 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển lâu dài, và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn

Mặc dù cho đến nay hệ thống ngân hàng thế giới đã trải qua nhiều kinh nghiệm và có thể tổng kết được những thành công trong lĩnh vực này, khẳng định xu thế tất yếu cho sự phát triển dịch vụ NHĐT Song ở Việt nam, với sự mới mẻ và non trẻ của loại hình dịch vụ này, thì một điều chắc chắn rằng thành công sẽ chỉ đến với ai có tầm nhìn chiến lược, nắm bắt thời cơ, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng một hệ thống hiệu lâu dài cho việc phát triển dịch vụ NHĐT, làm “kim chỉ nam” cho các hoạt động Có một chiến lược lâu dài mới có thể có chính sách đầu tư vốn, công nghệ, nhân lực phù hợp, hiệu quả cho việc phát triển dịch vụ NHĐT; có kế hoạch cụ thể mới tránh được tình trạng tình trạng đầu tư tràn lan, mất cân đối, thời gian hoàn thiện kéo dài; phát triển dịch vụ manh mún, không có trọng tâm như hiện nay.

Lãnh đạo VietinBank phải có sự quan tâm chỉ đạo sát sao Với tầm nhìn của mình, lãnh đạo ngân hàng có thể thấy một bức tranh toàn cảnh, từ đó mà cân đối giữa ngân hàng điện tử và các phần dịch vụ khác Đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT là đầu tư lâu dài, do đó VietinBank cần thực hiện triệt để hệ thống ngân hàng điện tử đã xây dựng, tránh tình trạng lãng phí về vốn và nhân lực.

3.2.2 Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình thực hiện phù hợp

Việc có nhiều bộ phận riêng biệt liên quan đến dịch vụ NHĐT như phòng Dịch vụ NHĐT, Trung tâm Thẻ, Trung tâm CNTT khiến cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hay nâng cấp sản phẩm dịch vụ cũ khó khăn và mất nhiều thời gian hơn.Mặc dù đã được chia thành các bộ phận nhưng tính chuyên môn hóa chưa cao, chưa phân tách rõ ràng về chức năng nhiệm vụ, nên sự phối hợp trong việc nghiên cứu,phát triển dịch vụ còn qua nhiều khâu trung gian, lãng phí thời gian và nguồn lực,nhưng lại chưa đạt hiệu quả Do đó, VietinBank phải xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, phân định rõ chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, quy trình phối kết hợp giữa các bộ phận để có thể “bắt tay” nhau, trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng như cùng vì mục tiêu cuối cùng là nâng cao lợi nhuận và nâng cao vị thế của VietinBank.

3.2.3 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tập trung một số sản phẩm có lợi thế so sánh

Một trong những giải pháp nhằm nâng cao tính cạnh tranh của VietinBank là không ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT cũng nằm trong giải pháp chung đó.

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ NHĐT được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến khá tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân h àng.

Trước mắt VietinBank nên phát triển các dịch vụ NHĐT ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển về công nghệ, nhân lực của ngân hàng, trình độ phát triển của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng như: xây dựng và phát triển trang web của ngân hàng; phát triển các dịch vụ ngân hàng qua Internet, qua mạng điện thoại di động Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các khách hàng hiện tại của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách hàng hiện tại.

- Hoàn thiện các dịch vụ hiện tại: Duy trì và hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện tại, đưa các dịch vụ đến với khách hàng một cách thân thiện, gần gũi nhưng cũng phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác.

- Phát triển dịch vụ mới: cần phải hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu,ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính…v.v, điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).

3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing

Dịch vụ NHĐT là các dịch vụ mới, nhận thức về dịch vụ này trong xã hội còn hạn chế Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank còn quá ít, chưa xứng đáng với tiềm năng, do đó hiệu quả của các dịch vụ này mang lại chưa cao Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT sẽ giúp VietinBank phát huy hiệu quả hệ thống NHĐT đã xây dựng Để thực hiện tốt điều này, VietinBank cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng Trong chiến lược tiếp thị, VietinBank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng VietinBank n ên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua các buổi hội thảo này, có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của VietinBank nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng, cung c ấp cho khách h àng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt Đồng thời, VietinBank cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp Bên cạnh việc tổ chức các buổi hội thảo về NHĐT, VietinBank cần phải có các hình thức tiếp thị khác như: quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT tr ên các phương tiện thông tin đại chúng, hoặc gửi thông tin về dịch vụ NHĐT đến từng công ty theo đường bưu điện, email Ngoài ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung v à dịch vụ NHĐT nói riêng Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại VietinBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt t ình tư vấn và phát các tờ bướm để khách h àng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết v à bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến những người khác cùng sử dụng.

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Trước sự ra đời và cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng, VietinBank cần phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng. Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ và phát triển lượng khách hàng mới là chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp cần được chú trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng, cũng như các dịch vụ khác của VietinBank nói chung. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, VietinBank cũng cần phải:

Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.

Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của VietinBank; tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác; có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt

Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng.

Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy VietinBank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.

Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể được giải đáp thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng, đầy đủ Từ đó, ngân hàng cũng có thể thống kê được những vấn đề còn tồn tại, biết được những góp ý và hiểu được mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.

3.2.6 Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ Đối với các dịch vụ NHĐT, cơ sở hạ tầng và công nghệ quan trọng như máu đối với cơ thể Sở dĩ như thế bởi vì xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thông Khách hàng của ngân hàng không còn làm việc với các giao dịch viên nữa mà trực tiếp thực hiện các giao dịch của mình trên các phần mềm, các thiết bị được cung cấp bởi ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT thì việc phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ được xem là một giải pháp thiết yếu và vô cùng quan trọng.

Xây dựng và phát triển NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Đây là một trong khó khăn vướng mắc hiện nay của VietinBank trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ của NHĐT Bên cạnh đó việc lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của NHĐT.

Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước

Ngân hàng Nhà nước là cơ quan chịu trách nhiệm trực tiếp mọi hoạt động của ngành ngân hàng, chính vì vậy, mọi chỉ đạo của NHNN đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ E-banking của Việt Nam Trong thời gian tới, để E- banking thực sự phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển E-banking chung cho tất cả các ngân hàng thương mại Việt đạo trực tiếp việc áp dụng các văn bản pháp lý trong thực tiễn hoạt động NHNN cần cụ thể hoá các văn bản pháp luật của Chính phủ như quy định cụ thể hơn về các phương thức và phương pháp định danh khách hàng, quy định về thanh toán trực tuyến… để các ngân hàng Việt Nam có thể tung ra thị trường các sản phẩm dịch vụ hiện đại, cung cấp những tiện ích cho khách hàng Điều này có nghĩa rằng NHNN tuy không trực tiếp phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ này nhưng cũng cần phải quan tâm đến việc làm sao để các sản phẩm đó được NHTM sớm có khả năng hiện thực hoá.

Mặt khác, do đây là cơ quan trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của ngành ngân hàng nên hiểu rất rõ những yêu cầu của ngành này trong quá trình triển khai dịch vụ e- banking, NHNN phải có những kiến nghị với Nhà nước để ban hành các văn bản pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển của dịch vụ này.

Phải có sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo NHNN vì với tầm nhìn của mình, NHNN sẽ tổ chức hệ thống ngân hàng cùng triển khai dịch vụ E-banking thành một khối thống nhất, tăng cường sức mạnh của cả hệ thống, làm cho hiệu quả của dịch vụ NHĐT ở Việt Nam đạt được là cao nhất.

NHNN cần phải thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề hay những khoá đào tạo các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ NHĐT, đồng thời đó cũng là cơ hội để các ngân hàng trong nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình để sao cho tránh được những lỗi mà các ngân hàng khác đã gặp phải.

NHNN phải tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước hợp tác với các ngân hàng nước ngoài để học tập kinh nghiệm của họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho các cán bộ các ngân hàng đi nước ngoài, học tập kinh nghiệm của những nước đã có những thành công trong công tác triển khai dịch vụ này.

Cuối cùng, NHNN phải luôn giám sát, kiểm tra trực tiếp các vi phạm của các ngân hàng trong quá trình triển khai E-banking Chỉ có như vậy, NHNN mới sửa chữa kịp thời những sai sót mà các NHTM trong nước phạm phải, tránh cho các ngân hàng khác khỏi đi phải những vết xe đổ của họ Bên cạnh đó, luôn động viên, khích lệ các ngân hàng vượt qua mọi khó khăn, tiến hành thành công một loại hình dịch vụ còn tương đối mới mẻ này.

3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ

Chính phủ đóng vai trò đặc biệt quan trọng để thực hiện NHĐT thông qua việc đưa ra các định hướng, xây dựng cơ sở hạ tầng pháp lý, triển khai cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như ban hành các chính sách phát triển một cách hợp lý Chính phủ cần thể hiện rõ là người dẫn đầu cuộc chơi trong việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là:

Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hoàn thiện và cải thiện hành lang pháp lý và các quy định khung cho NHĐT.

Như chúng ta đã biết, môi trường pháp lý của các hoạt động CNTT, của các hoạt động trên mạng và các hoạt động mang tính thương mại đặt ra rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết : thừa nhận tính pháp lý của TMĐT; thừa nhận tính pháp lý của chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý các hợp đồng TMĐT ; bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử;quy định pháp lý đối với các dữ liệu có xuất xứ từ khu vực các cơ quan nhà nước,chính quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý đối với sở hữu trí tuệ;bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với các mục đích bất hợp pháp như thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trên các trang Web , thâm nhập vào các dữ liệu, sao chép trộm các phần mềm, truyền virus phá hoại Thực tế cho thấy, chúng ta đã có một số văn bản pháp luật liên quan tớiTMĐT như quyết định cho ngành ngân hàng được sử dụng chứng từ điện tử trong hạch toán và thanh toán, chữ kí điện tử….Tuy nhiên, cần phải có những quy định cụ thể, chi tiết hơn đặc biệt là các vấn đề như chữ ký điện tử, giải quyết tranh chấp….

Hơn thế nữa, việc ban hành chậm trễ các văn bản luật và dưới luật diễn ra rất phổ biến Ví dụ như trường hợp quyết định 44/2002QĐ-TTg về vấn đề sử dụng hoá đơn điện tử trong thanh toán các dịch vụ do chính phủ ban hành ngày 21/3/2002. Nhưng đến ngày 8/10/2002, Ngân Hàng Nhà Nước mới ban hành thông tư 1092/2002/QĐ-NHNN hướng dẫn thực hiện quyết định này cho các NHTM Ở Việt Nam đến cuối 2010, khung pháp lý cơ bản cho giao dịch điện tử và TMĐT đã được hình thành với 2 trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử và Luật CNTT, bảy nghị định hướng dẫn Luật, cùng một loạt các thông tư quy định chi tiết các khía cạnh của giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù Tuy nhiên do TMĐT là một lĩnh vực mới và có sự phát triển vô cùng nhanh chóng nên việc chi tiết hóa các giao dịch điện tử đối với hoạt động liên quan đến TMĐT còn chậm, hạn chế sự phát triển của lĩnh vực này, như vấn đề chữ ký số, giải quyết tranh chấp, hóa đơn điện tử… v.v Bên cạnh đó, vì nhiều lý do khác nhau việc thực thi các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành còn nhiều bất cập, sự tuân thủ của các doanh nghiệp đối với các quy định nhà nước còn thấp, như quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng trên website TMĐT, v.v Do đó cần có thêm các thông tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật và các tiền lệ khu vực và thế giới để có chung "tiếng nói" với các quốc gia khác Việc ban hành và sửa đổi các quy chế ngân hàng phải căn cứ và xuất phát từ những hoạt động thương mại và công nghệ hiện đại.

Thứ hai, để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử Xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử được nhanh chóng và chính xác.

Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng cơ sở CNTT.

Nền tảng của NHĐT là CNTT, cần có sự đầu tư thoả đáng không chỉ từ các ngân hàng mà còn từ phía Chính phủ.

Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng không phải chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cả nước, nằm trong chiến lược phát triển kinh tế Do vậy, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng.

Phát triển hạ tầng cơ sở CNTT mà Internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh Đối với dịch vụ NHĐT, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư và phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán điện tử mà nếu chỉ có ngành ngân hàng thì chưa đủ Như chúng ta đã biết, dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều vào CNTT, máy móc thiết bị đều là những loại máy móc hiện đại mà Việt Nam chưa sản xuất được Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc này.

Thứ tư, thúc đẩy sự phát triển của TMĐT nói chung, NHĐT nói riêng. Đồng thời với việc ban hành các văn bản pháp luật, Chính phủ phải nhanh chóng triển khai xây dựng và phê duyệt kế hoạch phát triển TMĐT của Bộ, ngành, địa phương; đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến về TMĐT; hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng các mô hình TMĐT. Đẩy mạnh phát triển TMĐT, khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính đầu tư kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này.