Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcổ phần công thương việt nam

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT -1 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu -7 Phương pháp nghiên cứu -7 Dự kiến đóng góp luận văn 10 Giới hạn luận văn - 10 Kết cấu luận văn - 10 Chương DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân -11 1.1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 17 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 22 1.2.1 Khái niệm ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân -22 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 24 1.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 26 1.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới Việt Nam 29 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới 29 1.3.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 29 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -31 2.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 31 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 34 2.1.3 Cơ sở pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 40 2.2.1 Sự phát triển sản phẩm số lượng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 40 2.2.2 Sự phát triển thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -47 2.2.3 Sự phát triển doanh số kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -50 2.2.4 Sự phát triển doanh thu, lợi nhuận dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -52 2.2.5 Sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam -55 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 70 2.3.1 Thành tựu 70 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 73 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 77 3.1 Tiềm lực bên nội lực bên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 77 3.1.1 Tiềm lực bên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân -77 3.1.2 Nội lực bên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân -82 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 89 3.2.1 Xây dựng định hướng, chiến lược phát triển lâu dài, kế hoạch cụ thể cho giai đoạn 89 3.2.2 Hồn thiện mơ hình quản lý quy trình thực phù hợp -90 3.2.3 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tập trung số sản phẩm có lợi so sánh -90 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing 92 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng -93 3.2.6 Phát triển sở hạ tầng công nghệ. 94 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực -95 3.2.8 Hồn thiện giải pháp phịng ngừa rủi ro -97 3.3 Kiến nghị - 99 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 99 3.3.2 Kiến nghị với Chính Phủ -101 KẾT LUẬN -106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -108 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT : Công nghệ thông tin E-Banking, EB : Electronic Banking – ngân hàng điện tử EBC : Phòng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử TSC : Trụ sở TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ Sơ đồ 2-1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Sơ đồ 2-2 Các phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Sơ đồ 2-3 Mơ hình kết nối kĩ thuật Vietinbank - VnPay 57 Sơ đồ 2-4 Mơ hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink 59 Sơ đồ 2-5 Mơ hình luồng luân chuyển giao dịch tài Vietinbank – Mservice 60 BẢNG Bảng 1-1 So sánh chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử ngân hàng truyền thống 14 Bảng 2-1 Kết HĐKD sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank giai đoạn 2010- 2012 47 Bảng 2-2 Doanh số kinh doanh dịch vụ Thẻ NH Việt Nam 2009 – 2012 51 Bảng 2-3 Doanh số kinh doanh dịch vụ Thanh toán 2011 – T6/2013 51 Bảng 2-4 Biểu phí sản phẩm dịch vụ NHĐT áp dụng từ 7h00 ngày 06/06/2013 Vietinbank 52 Bảng 2-5 Doanh thu tăng trưởng doanh thu từ phí DV NHĐT Vietinbank 2010 – 2013 53 Bảng 2-6 Phí định kỳ Vietinbank chi trả cho đối tác 54 Bảng 2-7 Chi phí Vietinbank chi trả cho đối tác lợi nhuận trước thuế từ năm 2010 – 2013 55 Bảng 2-8 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 63 Bảng 2-9 Điểm trung bình biến cụ thể 64 Bảng 3-1 Ma trận SWOT đánh giá nội lực Vietinbank việc phát triển E-banking 88 ĐỒ THỊ Đồ thị 2-1 Số lượng khách hàng đăng ký iPay retail năm 2013 45 Đồ thị 2-2 Số lượng khách hàng đăng ký SMS năm 2013 46 Đồ thị 2-3 Thị phần phát hành thẻ Ngân hàng Việt Nam .48 Đồ thị 2-4 Thị phần số lượng máy ATM Ngân hàng Việt Nam 49 Đồ thị 2-5 Thị phần số lượng máy POS Ngân hàng Việt Nam .50 Đồ thị 2-6 Đồ thị Doanh thu sản phẩm DV NHĐT Vietinbank từ năm 2010 – 2013 53 Đồ thị 2-7 Đồ thị Lợi nhuận từ DV NHĐT Vietinbank từ 2010 – 2013 .55 Đồ thị 3-1 Tỷ lệ tiền mặt lưu thông tổng phương tiện toán 80 Đồ thị 3-2 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking 81 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh mẽ tới mặc hoạt động đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại NHĐT lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật E-banking dịch vụ NHĐT “hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ, giao dịch toán với ngân hàng qua mạng – dịch vụ tiện ích cao địi hỏi tính an tồn, bảo mật tốn cao nhất, lẽ rủi ro hoạt động không nhỏ Một khảo sát ComScore tiến hành năm 2010 quốc gia gồm Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philipines, Hong Kong Singapore cho thấy, Việt Nam nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao số khách truy cập trang web ngân hàng, đứng sau Indonesia với mức tăng 72% Kết có bối cảnh ngân hàng ngày đầu tư mạnh mẽ vào website khách hàng làm quen với hoạt động tốn hóa đơn qua mạng Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking Internet Banking…tại Việt Nam tăng 35% từ 710.000 lên 949.000 người năm qua Trong đó, số Indonesia 72% (tăng từ 435.000 lên 749.000) Philipines tăng 39% từ 377.000 lên 525.000 Mặc dù đạt tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng nói trên, số mang tính tương đối Thực tế ba thị trường phán triển thị trường lại nên tăng nhẹ mức tuyệt đối đẩy tỷ lệ tăng tính theo phần trăm tương đối tăng lên mức cao Xét số tuyệt đối Malaysia nước có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng lớn với 2,7 triệu người tháng 1/ 2011, tăng 16% từ 2,4 triệu người sử dụng vào tháng 1/2010 Hông Không đứng vị trí thứ hai với số người dùng tăng 18% từ 1,3 triệu lên 1,5 triệu năm qua Tiếp theo Singapore với 889.000 lượt khách truy cập tháng 1/2011 so với 779.000 khách hàng kỳ năm trước, tương đương tăng 14% Vì vậy, việc đưa lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện trở thành nhiệm vụ hàng đầu NHTM hệ thống ngân hàng Việt Nam Trong xu hướng phát triển chung NHTM toàn giới, nay, NHTM Việt Nam chuyển dần định hướng sang mơ hình Ngân hàng bán lẻ, đó, đối tượng chủ yếu khách hàng cá nhân Mục tiêu chủ yếu mơ hình giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo thị trường tiềm năng, đa dạng Các dịch vụ NHĐT kênh phân phối quan trọng, thiếu với phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam ngân hàng đầu, tiên phong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với việc đầu tư mạnh tay cho hệ thống cơng nghệ thơng tin, tích cực tiếp thu học hỏi công nghệ tiên tiến giới, bước đầu Vietinbank có thành đáng kể Theo ơng Lê Việt Bắc, trưởng phịng dịch vụ ngân hàng điện tử - Vietinbank, dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy hiệu bước đầu số người sử dụng tăng lên nhanh chóng, chủ yếu giao dịch thông báo số dư (tăng 400% so với năm 2009), vấn tin lịch sử giao dịch (tăng 280% so với năm 2009); chuyển khoản tăng mạnh Ông Bắc cho biết Vietinbank đầu tư lớn để phát triển dịch vụ hi vọng đến 2015 dịch vụ chấm dứt lỗ với 30% số giao dịch qua ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nhận thấy rằng, giống NHTM khác, dịch vụ NHĐT Vietinbank phát triển bước sơ khai, nhỏ lẻ, chưa mang tính tổng thể chưa phục vụ khách hàng cách trọn gói nhu cầu giao dịch ngân hàng họ, thiếu kế hoạch dài hạn cho phát triển kênh dịch vụ nhiều tiềm Vì vậy, người viết lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam” nhằm phân tích thực trạng phát triển đề xuất giải pháp cụ thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bốn ngân hàng đứng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam – Vietinbank Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu tổng thể Trên sở phân tích trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank, đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ b Câu hỏi nghiên cứu Đi tìm câu trả lời cho mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Thế dịch vụ ngân hàng điện tử , khách hàng cá nhân có nhu cầu với dịch vụ ngân hàng điện tử - Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng