Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh hoàn kiếm hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KẾ HOẠCH VÀ PHÁT TRIỂN - o0o - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HOÀN KIẾM, HÀ NỘI Nguyễn Thị Minh Trang 11134046 Kế hoạch 55A PGS.TS Lê Quang Cảnh tế : : : : th ạc sĩ Ki nh Sinh viên thực Mã sinh viên Lớp Giảng viên hướng dẫn Lu ậ n vă n HÀ NỘI - 2017 i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Máy rút tiền tự động (Automatic tellers machine) CN Chi nhánh EFTPOS Máy toán điểm bán hàng (Electronic funds transfer at point of sale) HĐQT Hội đồng quản trị KHDN Khách hàng doanh nghiệp KH SMEs Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ (Small and Medium Enterprise) KHTN Khách hàng thể nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần VAMC Cơng ty Quản lý tài sản các tổ chức tín dụng Việt Nam VCB Vietcombank Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế ATM ii MỤC LỤC Table of Contents DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, HÌNH iv LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Số liệu phương pháp nghiên cứu Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1.Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm, vai trò cạnh tranh 1.1.2 Các công cụ cạnh tranh 1.2 Tiêu chí đo lường lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM 1.3 Các nhân tố tác động tới lực cạnh tranh thẻ ATM 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NH TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HOÀN KIẾM, HÀ NỘI 15 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm – HN 15 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 16 2.1.2 Phòng kinh doanh dịch vụ thẻ .18 2.1.3 Tình hình hoạt động chung Vietcombank CN Hoàn Kiếm, HN năm 2016 .19 tế 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM NH TMCP Ngoại Thương Việt nh Nam – CN Hoàn Kiếm – HN 20 2.2.1 Thị phần thẻ ATM Vietcombank CN Hoàn Kiếm – Hà Nội 20 Ki 2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ thẻ ATM 22 sĩ 2.2.3 Số lượng máy ATM/ máy POS mức độ bao phủ địa bàn đặt máy 23 ạc 2.2.4 Uy tín 24 th 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM NH n TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm – HN 25 Lu ậ n vă 2.3.1 Nhân tố chủ quan 25 iii 2.3.2 Nhân tố khách quan 28 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm – HN 34 2.4.1 Thành tựu 34 2.4.1 Hạn chế nguyên nhân .35 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CN HOÀN KIẾM 37 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 37 3.1.1 Những hội thách thức dịch vụ thẻ ATM 37 3.1.2 Định hướng mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Vietcombank – CN Hoàn Kiếm – Hà Nội 41 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm – Hà Nội 42 3.2.1 Giải pháp Marketing 42 3.2.2 Các giải pháp phòng ngừa rủi ro toán phát hành thẻ 43 3.2.3 Giải pháp nhân 43 3.2.4 Tiếp tục trì đẩy mạnh huy động vốn, giữ vững nguồn vốn ngoại tệ, tăng cường đẩy mạnh chuyển dịch cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng nguồn vốn giá thấp 44 3.3.5 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ 45 3.2.6 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ thúc đẩy giao dịch không dùng tiền mặt 45 KẾT LUẬN 47 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành (tích lũy, thẻ) .21 Bảng 2: Doanh thu từ dịch vụ thẻ 22 Bảng 3: So sánh hạn mức tín dụng phí thường niên 31 Hình 1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank CN Hoàn Kiếm - Hà Nội .16 Hình 2: Thị phần số lượng thẻ phát hành thị trường Việt Nam .20 Hình 3: Số lượng máy ATM máy POS Vietcombank, 2014 – 2016 .23 Hình 4: Lợi nhuận trước thuế sơ lược ngân hàng năm 2016 25 Hình 5: Mức vốn hóa vốn chủ sở hữu ngân hàng năm 2016 .26 Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Hình 6: Tổng tài sản ngân hàng cổ phần Việt Nam 30 LỜI NÓI ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong lịch sử hình thành phát triển mình, nhân loại trải qua ba cách mạng công nghiệp, tiến vào giai đoạn đầu cách mạng công nghiệp lần thứ tư Thế giới - lực tác động bốn cách mạng - ngày trở nên “phẳng hơn”, kết nối hơn, động song lại nảy sinh nhiều mối bận tâm Cũng lẽ nên thường thích ứng dụng thứ tiện lợi, giúp tiết kiệm thời gian Và bên cạnh sản phẩm/ dịch vụ tân tiến khác, xuất thẻ toán tự động (thẻ ATM) góp phần đơn giản hóa nhiều quy trình, hoạt động phức tạp kinh tế Một số tiện ích kể đến như: an tồn, nhanh chóng, giảm thiểu chi phí số lần giao dịch, thúc đẩy minh bạch hóa kinh tế, nâng cao hiệu giám sát quan nhà nước, … Nhờ tiện ích kể mà thẻ ATM coi cách thức phổ biến, đại để thực tốn khơng dùng tiền mặt Chính vậy, trở thành “mảnh đất” màu mỡ để ngân hàng khai thác, dựa vào góp phần nâng cao lực cạnh tranh thị trường Nhất kể từ sau khủng hoảng tài tồn cầu năm 2008, với sụp đổ nhiều đế chế tài rủi ro lớn xảy đến từ lĩnh vực bán buôn, ngày ngân hàng trung gian tài dần chuyển sang thị trường bán lẻ, lấy kinh doanh dịch vụ thẻ làm trọng tâm Vì mà cạnh tranh lĩnh vực trở nên gay gắt Đứng trước tình đó, để tế gia tăng thị phần thẻ, bên cạnh số lượng máy POS, máy ATM, “ông chủ nhà nh băng” không ngừng mở rộng số lượng chi nhánh Nhưng điều tạo Ki nên sức ép lớn đối vởi chi nhánh ngân hàng Bởi lẽ ngày nay, chi sĩ nhánh không cạnh tranh với chi nhánh ngân hàng khác mà phải cạnh ạc tranh với chi nhánh hệ thống ngân hàng Chưa kể, họ cịn th phải tự chủ nhiều hoạt động huy động vốn, hay marketing xúc tiến n bán, … Vì với số lượng chi nhánh nhiều lại phân bố rải rác khắp nước khiến Lu ậ n vă “ngân hàng mẹ” kiểm soát hết Một chi nhánh bị đóng cửa chi nhánh khơng hoạt động hiệu Hai luận điểm mở cho tranh tổng quan cạnh tranh thị trường thẻ ATM ngày Một cạnh tranh mà sức ép đến từ hai phía: sức ép thị trường sức ép thân ngân hàng Là chi nhánh ngân hàng lớn Việt Nam, thời gian qua bên cạnh thành tích đạt được, Vietcombank CN Hồn Kiếm – Hà Nội gặp khơng khó khăn trình kinh doanh dịch vụ thẻ Trong bối cảnh ấy, để góp phần giữ vững vị thực thành công mục tiêu “năm 2020, trở thành ngân hàng số Việt Nam” NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam, Vietcombank CN Hoàn Kiếm - Hà Nội phải xem xét đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp mình, để từ có bước chiến lược hợp lí cho việc phát triển bền vững Vậy nên, tác giả định lựa chọn đề tài: Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Hoàn Kiếm, Hà Nội nhân tố tác động đến lực cạnh tranh dịch vụ Từ đó, đưa giải pháp/ kiến nghị nâng cao lực cạnh tranh cho dịch vụ Chuyên đề vào trả lời câu hỏi nghiên cứu đây: - Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM gì? Đo lường lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM nào? tế Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM Vietcombank chi nhánh nh Hoàn Kiếm? sĩ Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm? Ki Yếu tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM ạc Giải pháp giúp cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM th Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm? Lu ậ n vă n Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chuyên đề lực cạnh tranh dịch vụ thẻ, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM Phạm vi nghiên cứu: hoạt động triển khai lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội giai đoạn năm 2015 2016 Số liệu phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh để phân tích đánh giá thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội Kết cấu chuyên đề Ngoài phần mở đầu, danh mục bảng phụ lục, chữ viết tắt tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồm chương: Chương 1: Những sở lí thuyết lực cạnh tranh nói chung lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM NH TM Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM NH Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ THẺ ATM 1.1 Năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm, vai trò cạnh tranh - Khái niệm Với lĩnh vực góc nhìn khác có nhiều khái niệm cạnh tranh khác Và cạnh tranh - hiểu theo cấp độ doanh nghiệp là: “giành lấy thị phần Bản chất cạnh tranh tìm kiếm lợi nhuận, khoản lợi nhuận cao mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp có.” (Michael Porter) Giải thích đơn giản (và trơng tiêu cực) cạnh tranh giành giật khách hàng, nguồn lực từ số đối thủ Cũng đây, nhắc đến “cạnh tranh”, phải đề cập đến khái niệm nữa, “năng lực cạnh tranh” Vậy lực cạnh tranh? Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp trước hết phải tạo từ thực lực doanh nghiệp dựa tiêu chí cơng nghệ, tài chính, nhân lực, tổ chức quản trị … phải đặt tiêu chí mối tương quan so sánh với đối thủ cạnh tranh hoạt động lĩnh vực, thị trường Đó khả “khai thác, sử dụng thực lực lợi bên trong, bên nhằm tạo sản phẩm – dịch vụ hấp dẫn người tiêu dùng để tồn phát triển, thu lợi nhuận ngày cao cải tiến vị trí so với đối thủ cạnh tranh thị trường” (Theo Polvita.com.vn) tế - Vai trị cạnh tranh nh Thứ có tác động hai mặt: tốt xấu Cạnh tranh Ki Thứ nhất, kinh tế, cạnh tranh nhân tố thúc đẩy cá nhân/ sĩ doanh nghiệp/ tồn xã hội vươn tới “hồn hảo” Nó ví “cú hích” - liên ạc tục thúc đẩy doanh nghiệp sản xuất sản phẩm/ dịch vụ chất lượng hơn, với giá th thành rẻ hơn, đáp ứng nhu cầu người mua tốt hơn, … Muốn vậy, người ta Lu ậ n vă n phải đầu tư nhiều cho nghiên cứu khoa học công nghệ Bởi lẽ, việc áp dụng thành tựu khoa học không giúp nâng cao suất, hiệu lao động, cắt giảm chi phí sản xuất mà nghiên cứu khởi nguồn cho sản phẩm/ dịch vụ mang tính đột phá Đây nhân tố vô quan trọng để doanh nghiệp tồn thành cơng đối thủ họ Từ mà đời sống xã hội nâng lên Có thể nói, sản xuất - nghiên cứu ln có mối quan hệ nhân - quả, tác động qua lại lẫn nhau, động lực dẫn dắt cho hai hành động áp lực cạnh tranh thị trường Tuy nhiên, bên cạnh điểm tích cực, cạnh tranh gây cho kinh tế hệ tiêu cực Ví dụ như: áp lực cạnh tranh, người ta làm ăn bất chấp đạo đức, pháp luật hủy hoại môi trường Thêm vào đó, cạnh tranh làm thay đổi cấu trúc xã hội phương diện sở hữu cải, khiến phân hóa giàu nghèo diễn mạnh mẽ Thứ hai, ngân hàng thương mại, cạnh tranh tạo áp lực để ngân hàng xem xét đánh giá lại chất lượng dịch vụ đầu tư nhiều cho nghiên cứu thị trường Để từ đó, ngân hàng ngày hồn thiện cấu tổ chức, quản trị, cung cấp cho thị trường nhiều sản phẩm có chất lượng tốt Vì ngân hàng doanh nghiệp, tồn nhờ lợi nhuận uy tín lịng người tiêu dùng Bên cạnh đó, việc vượt qua thử thách cạnh tranh đem đến hội để ngân hàng “cọ xát”, giúp ngân hàng trở nên “bản lĩnh” tế hơn, có vị vững giới chứa đựng nhiều rủi ro biến nh động Ki 1.1.2 Các công cụ cạnh tranh sĩ - Cạnh tranh giá ạc Theo lý thuyết quản trị Marketing, có nhiều cơng cụ cạnh tranh Tuy th nhiên, cạnh tranh giá coi cơng cụ “ngun thủy” Khi sản xuất cịn Lu ậ n vă n phụ thuộc nhiều vào sức lao động người, sản phẩm chưa đa dạng 39 Chi nhánh, nhiên khiêm tốn so với chi nhánh khác Thêm vào đó, huy động vốn thể nhân đạt kế hoạch số cuối kỳ số bình quân nhiên bền vững thấp doanh số tăng trưởng chủ yếu nằm nhóm khách hàng VIP (từ 50 tỷ trở lên) nhóm khách hàng mục tiêu nhiều ngân hàng khác khiến chi phí chăm sóc khách hàng, chi phí huy động vốn Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế chi nhánh tăng cao 40 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CN HOÀN KIẾM 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Những hội thách thức dịch vụ thẻ ATM - Cơ hội Thanh tốn khơng dùng tiền mặt xu hướng tất yếu Có lí dẫn đến kết luận này: Thứ nhất, hội nhập kinh tế thúc đẩy mối hợp tác làm ăn doanh nghiệp nước quốc tế, kéo theo giao dịch liên quan đến tiền công ty cách xa mặt địa lí Để đảm bảo an tồn, nhanh chóng, tiện lợi tốn, giao dịch thẻ lựa chọn Thứ hai, theo báo cáo “Tìm hiểu hành vi người tiêu dùng Việt Nam” Google công bố: Việt Nam đất nước có tỉ lệ người dùng điện thoại internet thuộc hàng cao giới Những thống kê Google cho thấy xu hướng mua bán online, đặc biệt qua điện thoại di động ngày gia tăng Việt Nam Trước định mua sắm, 70% người dùng lên mạng tìm kiếm thông tin, địa mua hàng 66% người dùng nghiên cứu khoảng ngày trước xem trực tiếp 82% người dùng vào điện thoại để định mua cửa hàng Các chuyên gia dự đoán rằng: đến năm 2020 10 người Việt có người dùng điện thoại di động, hoạt động kinh doanh online tăng trưởng 40% tế Điều đồng nghĩa với việc tương lai, để thực thương vụ nh mua bán mạng, người dân ưa chuộng sử dụng nhiều dịch vụ ạc Sự ủng hộ từ quan nhà nước sĩ hành thẻ dịch vụ kèm theo Ki tốn khơng cần tiền mặt Đây hội tốt để ngân hàng đẩy mạnh việc phát th Cụ thể đây, vào ngày 30/12/2016, Chính phủ ban hành Quyết định số Lu ậ n vă n 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 41 giai đoạn 2016-2020 Đề án có vài nét sau: đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện tốn mức thấp 10%, thị trường có 300.000 máy POS với số lượng giao dịch 200 triệu giao dịch/ năm; triển khai loạt kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016 - 2020 như: 100% siêu thị, trung tâm mua sắm sở phân phối đại có thiết bị chấp nhận thẻ cho phép người tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt mua hàng; 70% đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thơng truyền thơng chấp nhận tốn hóa đơn cá nhân, hộ gia đình qua hình thức tốn khơng dùng tiền mặt; 50% cá nhân, hộ gia đình thành phố lớn sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mua sắm, tiêu dùng Tập trung phát triển số phương tiện hình thức tốn mới, đại, phục vụ cho khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy Tài tồn diện (Financial Inclusion); tăng mạnh số người dân tiếp cận dịch vụ toán, nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên mức 70% vào cuối năm 2020 Dựa vào điểm trên, ngân hàng mở rộng thị phần cách gia tăng số lượng thẻ phát hành cho đối tượng nông thôn, vùng sâu vùng xa, chí lứa tuổi học sinh sử dụng thẻ Thêm vào phí dịch vụ sử dụng thẻ tăng cao người dân sử dụng thẻ để tốn giao dịch nhiều thay sử dụng tiền mặt - Thách thức tế Sức ép từ ngân hàng ngoại vô lớn nh Hiện thị phần ngân hàng nước Việt Nam mức thấp Song Ki trước sóng mở cửa thị trường mức độ thâm nhập ngân hàng ngoại ngày sĩ tăng, việc NHTM nước phải đối mặt với sức ép cạnh tranh ạc tránh khỏi th Theo chuyên gia tài phân tích, đánh giá: so với ngân hàng nội, ngân Lu ậ n vă n hàng nước ngồi có nhiều lợi vượt trội hẳn Trước tiên hiệu sử dụng vốn 42 điều lệ vốn huy động ngân hàng nước tốt Thứ hai, dù thị phần huy động vốn cho vay ngân hàng nước ngồi cịn ít, chiếm chưa tới 12%, độ an toàn vốn lại cao, khả khai thác tài sản cao Cùng với đó, ngân hàng nước ngồi có ưu vượt trội quy mơ, sản phẩm phong phú chất lượng cao hệ thống phân phối rộng khắp giới Đặc biệt với mảng tốn quốc tế, rõ ràng lợi lớn họ Vì nước ngồi, khách hàng cần loại thẻ có tính thơng dụng, nhiều đơn vị chấp nhận thẻ chấp nhận Đó điều mà NHTM Việt nam – với tiềm lực tài yếu hơn, nguồn nhân lực có kinh nghiệm - chưa thể làm tốt họ Chúng ta có lợi mạng lưới chi nhánh phân phối sản phẩm dịch vụ khách hàng nước rộng, am hiểu tập quán địa phương môi trường kinh doanh Song lợi lâu dài, mang tính định dần lĩnh vực ngân hàng thực tự hóa hồn tồn Tâm lý chuộng tiền mặt người Việt Nam phổ biến Trong năm gần đây, ngân hàng trọng đến việc đẩy mạnh doanh số sử dụng thẻ phát triển mạng lưới ATM, POS thói quen sử dụng tiền mặt người dân cịn phổ biến Theo ơng Đào Minh Tuấn – chủ tịch Hội thẻ Việt Nam: xét riêng thẻ nội địa – loại thẻ chiếm 89% doanh số sử dụng tất thẻ - có tới 86,81% tổng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa đến từ việc người dân rút tiền mặt Cho dù việc chi tiêu thẻ đơn vị chấp nhận thẻ có tăng trưởng Thêm vào đó, tế năm gần đây, doanh số sử dụng thẻ nội địa để chi tiêu POS thấp so với nh nước khu vực Về phát triển mạng lưới ATM, giao dịch qua ATM chủ yếu Ki giao dịch rút tiền mặt Doanh số rút tiền mặt/ATM/năm tăng qua năm (từ 60 sĩ tỷ đồng năm 2012 lên 106 tỷ đồng năm 2016) ạc Đây khó khăn lớn với ngành ngân hàng lẽ điều đồng nghĩa với việc th ngân hàng phải để máy ATM lượng tiền lớn dự trữ cho công tác Lu ậ n vă n tiếp quỹ, khiến chi phí vốn tăng cao Mọi việc tệ lạm phát cao ngân 43 hàng gặp khó khăn khoản Tuy nhiên, thực tế cho thấy nguyên nhân sâu xa tượng khơng nên đổ lỗi hồn tồn cho người dân Vì việc tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam thiếu đồng bộ, thiếu linh hoạt (vài người tâm sự: dù chuyển vài trăm ngàn đồng chuyển liên ngân hàng thời gian, họ thường chọn cách giao dịch trực tiếp) Bên cạnh phải nói đến vấn đề an tồn gửi tốn qua thẻ - xảy nhiều vụ việc tiền khách, tài khoản thẻ bị đánh cắp, … làm suy giảm lòng tin người dân vào hệ thống ngân hàng Nguy từ tin tặc vấn đề an ninh mạng hệ thống ngân hàng Việt Nam Chỉ tính riêng năm 2016, chứng kiến loạt vụ tiền chấn động xảy với ngành ngân hàng Việt Nam Chủ thẻ Vietcombank 500 triệu đồng đêm, chủ thẻ ANZ bị "bốc hơi" gần 31 triệu, khách hàng VPBank khiếu nại 26 tỷ đồng, khách hàng tố bị tỷ tài khoản SCB … tiêu đề mà trang báo liên tục giật tít tháng cuối năm ngối Mặc dù chưa vụ việc làm rõ song “hồi chuông” báo động dội tình trạng an tồn ngân hàng Việt Nam Mà hậu trước tiên thiệt hại tiền mà gây cho ngân hàng chủ thẻ Sau uy tín ngân hàng người tiêu dùng Theo nghiên cứu Hội thẻ Việt Nam ra: “không thể thống kê xảy vụ tiền từ tài khoản ngân hàng có liên quan tới dùng thẻ Với số tế lượng thẻ lớn thị trường nay, trung bình người có thẻ, chí nh khơng người có chục thẻ nhiều ngân hàng khác Người ta hình Ki dung nguy lớn chừng tai ương ngân hàng có dính tới cơng nghệ sĩ Chỉ thẻ ngân hàng mà phải quản lý mệt mỏi chi có nhiều thẻ ạc tay.” Từ đó, dẫn tới kết luận: dường nguy cố th ngân hàng thường tỉ lệ thuận với số thẻ phát hành Với trình độ công nghệ khả Lu ậ n vă n bảo vệ thông tin mạng ngân hàng Việt Nam, họ nên cân nhắc 44 kiếm sốt số lượng thẻ phát hành, thay phát hành ạt để mong chiếm thị phần lớn Bên cạnh đó, ngân hàng phải không ngừng củng cố nâng cao hệ thống an ninh mạng Thực tế cho thất giới, cố an ninh ngành ngân hàng không Ngay “gã khổng lồ” Wells Fargo Mỹ khơng tránh khỏi Song nói thế, khơng có nghĩa việc ngân hàng Việt Nam bị cơng “khơng đáng ngại” Vì ngành ngân hàng Việt Nam non trẻ so với giới Các ngân hàng nhiều hạn chế mặt công nghệ chế quản lí chưa kịp hồn thiện, hội nhập kinh tế lại làm gia tăng rủi ro an ninh mạng Các “ơng lớn” ngân hàng giới vốn có tiềm lực tài mạnh nhiều kinh nghiệm đối phó với tìm chúng ta, nên rõ ràng “khả sống sốt” sau cố họ cao Vậy nên, để thực tham vọng “vươn biển lớn” trước tiên ngân hàng Việt cần phải “tồn tại” được, mà điều thực có hệ thống an ninh vững 3.1.2 Định hướng mục tiêu nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Vietcombank – CN Hoàn Kiếm – Hà Nội Như phân tích trên, thị trường ln chứa đựng nhiều rủi ro song đem đến nhiều hội Do Vietcombank CN Hồn Kiếm – Hà Nội cần vạch cho định hước chiến lược hợp lí, nhằm phịng ngừa giải rủi ro tận dụng hội để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ dịch vụ thẻ ATM - Định hướng chiến lược Vietcombank – CN Hoàn Kiếm – HN: nh hiệu quả, đáp ứng nhanh yêu cầu thị trường tế Về mơ hình: Hồn thiện mơ hình tổ chức, quản lý theo hướng chun mơn hóa, Ki Về Marketing: Tập trung đẩy mạnh công tác bán hàng, thực tốt sách sĩ PR, Marketing dịch vụ khách hàng, hỗ trợ tích cực cho cơng tác bán hàng ạc Về công nghệ: Tăng cường hỗ trợ công nghệ thông tin cho hoạt động thẻ th Về quản lý rủi ro: Duy trì tăng cường hiệu công tác quản lý rủi ro Lu ậ n vă n hoạt động kinh doanh thẻ, tạo sở để mở rộng phạm vi khách hàng 45 - Mục tiêu chiến lược: Tiếp tục giữ vững thị phần, trì vị dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam hoạt động kinh doanh thẻ: số lượng thẻ phát hành, doanh số toán, doanh số sử dụng loại thẻ Tập trung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Amex để đảm bảo hoàn thành tiêu cam kết với tổ chức Amex, từ tận dụng lợi độc quyền mang lại Phát triển hoạt động thẻ theo chiều sâu: theo hướng Chuyển đổi – Hiệu Bền vững - Định hướng cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thẻ đến hết năm 2020 Vietcombank CN Hoàn Kiếm – Hà Nội: Tiếp tục tăng cường cơng tác Marketing để trì, phát triển mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ với loại hình kinh doanh (khơng tập trung vào khách sạn, hay sân bay, …), đến hết năm 2020 triển khai thêm 544 đơn vị chấp nhận thẻ Đảm bảo an toàn bảo mật cho hệ thống ATM, hạn chế tối đa trình phát hành toán thẻ Phát triển mạng lưới ATM POS địa bàn 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm – Hà Nội 3.2.1 Giải pháp Marketing Về sản phẩm dịch vụ thẻ: Vietcombank CN Hoàn Kiếm – Hà Nội cần phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu để tiếp cận phát hành thẻ cho nhóm tế khách hàng Bởi lẽ nhóm khách hàng có khác biệt nhu cầu, tâm lý, nh thu nhập… nguồn lực chi nhánh ln có hạn Việc đầu tư dàn trải dễ Ki dẫn đến thất nguồn vốn hiệu khơng cao sĩ Lấy trọng tâm kinh doanh thẻ thẻ tín dụng vè toán quốc tế, đối tượng ạc khách hàng mà chi nhánh Hoàn Kiếm nên tập trung là: người có thu nhập ổn th định vaf trở lên Nhóm khách hàng bao gồm: cán thuộc quan Lu ậ n vă n nhà nước, bộ, ngành địa bàn quận Hoàn Kiếm (điều đặc biệt có ý nghĩa 46 địa bàn chi nhánh hoạt động có nhiều quan bộ, ngành); khách hàng cá nhân tiềm có giao dịch Vietcombank Hồn Kiếm khách hàng VIP Ngoài ra, chi nhánh nên tập trung đẩy mạnh dòng thẻ Amex – dòng thẻ độc quyền Vietcombank Về hoạt động quảng bá: khơng cần phải có chiến dịch tiếp thị q rầm rộ tốn kém, Vietcombank Hồn Kiếm triển khai hoạt động quảng bá theo hướng sau: Tư vấn giới thiệu, giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng ngân hàng dịch vụ ngân hàng; tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ lắng nghe ý kiến, kiến nghị từ khách hàng… Quảng bá thương hiệu Vietcombank đội ngũ nhân viên thông qua hội thảo nội nhằm trao đổi nghiệp vụ học hỏi lẫn Vì thực tế nhân viên hiểu biết đầy đủ chi nhánh làm việc Chính sách marketing thành cơng tối thiểu ngân hàng phải cung cấp cho nhân viên thơng tin dịch vụ ngân hàng điểm mạnh ngân hàng, cho nhân viên ngân hàng trở thành “người bán hàng” thực 3.2.2 Các giải pháp phịng ngừa rủi ro tốn phát hành thẻ Để hạn chế rủi ro, cán nghiệp vụ thẻ cần tuyệt đối tuân thủ quy trình hướng dẫn phát hành, tốn sử dụng thẻ Khi tiếp nhận hồ sơ khách hàng cần kiểm tra kỹ hồ sơ đăng ký phát hành thẻ khách hàng nhằm ngăn chặn thông tin giả mạo như: chứng minh thư nhân dân, số điện thoại, hộ khẩu…Sau đó, tế trả thẻ cho chủ thẻ cần hướng dẫn khuyến cáo khách hàng lưu ý bảo mật cần nh thiết Trong trường hợp thẻ bị mất, thất lạc cần báo cho ngân hàng để hạn chế tối Ki đa tổn thất xảy sĩ Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, chi nhánh cần đánh giá mức độ tin cậy họ ạc thật cẩn thận: kiểm tra kỹ tư cách pháp nhân đơn vị, khả tài th tình hình hoạt động kinh doanh nhằm hạn chế đơn vị hoạt động không hiệu quả, Lu ậ n vă n đơn vị giả mạo hay gian lận giao dịch Song song với tiến hành triển 47 khai theo dõi, giám sát hoạt động đơn vị thông qua việc chấm hạch tốn báo có hàng ngày, đặc biệt với trường hợp doanh số tăng đột biến giá trị giao dịch lớn bất thường so với loại hình hàng hóa mà họ cung ứng Tiếp tục trì u cầu ký quỹ số đơn vị trực tuyến Đối với hệ thống máy ATM, cán nghiệp vụ ln phải tn thủ quy trình quản lý hệ thống giao dịch tự động ATM như: tiếp quỹ, kiểm quỹ ATM, định kỳ kiểm tra bảo dưỡng máy, vệ sinh khu vực đặt máy, … Chọn nơi dân cư đơng đúc, an tồn, thuận tiện cho chủ thẻ để đặt máy Cung cấp số điện thoại hỗ trợ để khách hàng báo gặp cố Đồng thời lắp camera tất điểm đặt máy để ghi nhận giao dịch, phát chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng rút tiền 3.2.3 Giải pháp nhân Nhân yếu tố cốt lõi doanh nghiệp Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao lực đội ngũ cán với điều kiện như: trình độ học vấn, lực, kinh nghiệm đạo đức nghề nghiệp Để đáp ứng yêu cầu này, Vietcombank CN Hoàn Kiếm – Hà Nội cần tập trung vào số vấn đề việc tuyển dụng, phân công, bồi dưỡng cán sách đãi ngộ: Trước tiên, khâu tuyển dụng cán phải thực để chọn người vừa có lực vừa có phẩm chất đạo đức tốt Việc tuyển dụng phải tiến hành công khai minh bạch, qua nhiều vịng chọn lọc chí cịn uỷ quyền cho cơng ty trung gian có kinh nghiệm công tác Phân công cán cách khoa học để sử dụng người việc tránh tế lãng phí nguồn lực Cần có hệ thống đánh giá cán thông qua nhiều tiêu để đánh nh giá thực trạng trình độ lực cán nhân viên vị trí cơng tác, kết Ki tham gia khoá đào tạo, tự đào tạo chỗ Phải tận dụng kinh sĩ nghiệm quý báu cán có thâm niên, biến kinh nghiệm riêng ạc cán thành tài sản chung ngân hàng thông qua việc khuyến khích phát huy th sáng kiến, buổi tổng kết rút kinh nghiệm… Lu ậ n vă n Công tác đào tạo cần tổ chức thường xuyên, liên tục Hoạt động thẻ hoạt 48 động gắn với công nghệ đại, sản phẩm thẻ toàn cầu Do vậy, nhân hoạt động thẻ phải thường xuyên cập nhật thay đổi qui trình, mơi trường vĩ mô vi mô, xu hướng thị trường… Chi nhánh Hồn Kiếm kiến nghị Vietcombank để thành lập riêng trung tâm đào tạo nhằm chun mơn hố cơng tác đào tạo cán tồn hệ thống Trung tâm trực tiếp đào tạo thuê chuyên gia đến giảng dạy Việc thành lập trung tâm đào tạo giúp nội dung đào tạo thiết thực với cán Vietcombank Hoàn thiện sách đãi ngộ nhằm giữ chân mà chiêu mộ người tài Vietcombank nên có chế độ khen thưởng vật chất tinh thần hợp lý để động viên tinh thần làm việc nhân viên Nên xây dựng sách tiền lương, thưởng phạt rõ ràng, cụ thể cán nhân viên vừa để đảm bảo phát huy lực cán bộ, vừa làm cho họ thấy trách nhiệm cơng tác 3.2.4 Tiếp tục trì đẩy mạnh huy động vốn, giữ vững nguồn vốn ngoại tệ, tăng cường đẩy mạnh chuyển dịch cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng nguồn vốn giá thấp Kiên giữ vững nguồn vốn ngoại tệ trước biến động lãi suất, chèo kéo, cạnh tranh ngân hàng TMCP khác nhiệm vụ trọng tâm công tác huy động vốn năm 2017 Sử dụng linh hoạt sản phẩm vừa đảm bảo lợi nhuận từ hoạt động cho vay giữ vững nguồn vốn huy động ngoại tệ Tăng trưởng nguồn vốn không kỳ hạn, chuyển dịch cấu nguồn vốn theo hướng nh với thu nhập từ hoạt động cho vay mà khơng có rủi ro tế tăng tỷ trọng nguồn vốn giá thấp, có mức chênh lệch lợi nhuận cao nhiều so Ki Chủ động kế hoạch tìm kiếm khách hàng bù đắp trường hợp khoản sĩ huy động vốn lớn tháng sụt giảm kế hoạch huy động vốn năm 2017 dự kiến ạc trung ương giao cho Chi nhánh từ 15 - 18% tổng huy động vốn th 3.3.5 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ Lu ậ n vă n Như nói trên, để tận dụng phân đoạn khách hàng tiềm năng, chi nhánh nên 49 quan tâm đến dịng sản phẩm thẻ tốn cao cấp dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao như: cán quan nhà nước hay cơng tác ngồi nước, ông giám đốc, kế toán trưởng đơn vị…Đồng thời gia tăng số lượng phát hành thẻ hình thức tín chấp cho đối tác có truyền thống làm việc với Vietcombank Hoàn Kiếm sau thẩm định kỹ tình hình tài đối tác 3.2.6 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ thúc đẩy giao dịch không dùng tiền mặt Hoạt động dịch vụ thẻ thực thiếu mạng lưới máy móc cơng nghệ đại thích hợp Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số toán số lượng thẻ phát hành Do vậy, Vietcombank Hoàn Kiếm cần tiếp tục đầu tư phát triển mạng lưới máy móc mở rộng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ Do toán thẻ chưa sử dụng phổ biến Việt Nam nên đơn vị chấp nhận thẻ chưa thấy lợi ích Để mở rộng số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, điều quan trọng ngân hàng phải làm cho họ cần đến ngân hàng cách dành cho đơn vị ưu đãi hoạt động giao dịch với ngân hàng cho vay, toán… Khi thấy ưu đãi đem lại hiệu thiết thực, đơn vị khác tự nguyện muốn tham gia vào mạng lưới Ngoài ra, chi nhánh cần có chế tích điểm thưởng hay chương trình khuyến nhằm khuyến khích họ đạt doanh số lớn Đặc biệt phải cung cấp cho đơn vị mạng lưới toán ổn định nhằm đem đến cho khách hàng dịch vụ toán tế tốt nh Bên cạnh đó, tình hình cạnh tranh gay gắt nay, để mở rộng số Ki lượng đơn vị chấp nhận thẻ, chi nhánh chuyển sang lĩnh vực khác chưa gặp sĩ nhiều sức ép giáo dục, y tế… với tăng cường củng cố mối quan hệ hợp tác ạc với tổ chức kinh tế có tiềm lực lớn nước như: Vingroup, Vietnamairline, th AEO mall, … nhằm mang lại cho người sử trải nghiệm tích cực việc chi tiêu Lu ậ n vă n mua sắm hàng hóa, dịch vụ Nếu trang bị cho đơn vị chấp nhận thẻ 50 biển hiệu quảng cáo có biểu tượng tốn thẻ ngân hàng Làm vừa hỗ trợ đơn vị việc quảng cáo vừa tạo dựng hình ảnh, thương hiệu Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Vietcombank cách chuyên nghiệp 51 KẾT LUẬN Ngày nay, phát triển công nghệ giúp thu hẹp khoảng cách cá nhân với cá nhân, tổ chức với tổ chức quốc gia với quốc gia Chúng ta không hợp tác, làm việc, trao đổi hay buôn bán với người địa phương mà có khả vươn tới thị trường cách xa ngàn số Xu hướng kinh doanh đòi hỏi phương tiện tốn khác nhanh chóng, tiện lợi an tồn thay tốn tiền mặt Bởi mà thẻ ATM đời Như phân tích cho thấy: việc kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Việt Nam năm qua ln có tăng trưởng tốt, thêm vào lại ủng hộ Chính phủ, ln “mảnh đất màu mỡ” mà ngân hàng muốn khai thác Từ dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực gay gắt Trước tình hình đó, luận văn tập trung nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Hoàn Kiếm – Hà Nội gặt hái số kết sau: Phân tích nhân tố tác động, ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM chi nhánh Trên sở phân tích số liệu kinh doanh thẻ ATM chi nhánh Vietcombank Hoàn Kiếm toàn hệ thống Vietcombank, luận văn phác họa tranh tổng quát lực cạnh tranh dịch vụ này, điểm mạnh, điểm hạn chế nguyên nhân Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế Vietcombank Hoàn Kiếm – Hà Nội 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO H.L (2016), Năm 2020 người Hà Nội thu nhập bình quân 6.800 USD, http://news.zing.vn/nam-2020-nguoi-ha-noi-thu-nhap-binh-quan-6800-usdpost595698.html, [08/05/2017] Hàm Yên (2016), Đến năm 2020 có 70% dân số sử dụng tài khoản ngân hàng, http://www.sggp.org.vn/den-nam-2020-co-70-dan-so-su-dung-tai-khoan-nganhang-273920.html, [07/05/2017] Kiều Linh (2016), Thu nhập bình quân đầu người năm 2016 đạt 2.200 USD, http://soha.vn/thu-nhap-binh-quan-dau-nguoi-nam-2016-dat-hon-2200-usd20161228125705536.htm, [08/05/2017] NDH (2016), Gần 87 giao dịch qua ATM rút tiền mặt, http://www.baomoi.com/gan87-giao-dich-qua-atm-la-rut-tien-mat/c/21927012.epi, [15/04/2017] Quang Thắng (2016), Người Việt ngày dùng tiền mặt, http://news.zing.vn/nguoi-viet-ngay-cang-it-dung-tien-mat-post714358.html, [17/04/2017] Tuấn Kiệt (2016), Hướng tới tốn khơng dùng tiền mặt, http://daibieunhandan.vn/default.aspx?tabid=75&NewsId=388532, [14/04/2017] Vietcombank (2015), Báo cáo tài Vietcombank 2014, Tài liệu lưu hành nội Vietcombank (2016), Báo cáo tài Vietcombank 2015, Tài liệu lưu hành nội Vietcombank (2017), Báo cáo tài Vietcombank 2016, Tài liệu lưu hành nội Vietcombank Hoàn Kiếm (2015), Báo cáo tổng kết năm 2014 Vietcombank CN Hoàn Kiếm, Tài liệu lưu hành nội VPBank Securites (09/ 04/ 2015), Báo cáo VPBank Securites, Tài liệu lưu hành nội Lu ậ n vă n th ạc sĩ Ki nh tế n Lu ậ n vă ạc th sĩ nh Ki tế