Mục lục ĐẠI H ỌC K IN H TẾ H UẾ PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Cơ sở hình thành đề tài Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng[.]
Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ Mục lục PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Cơ sở hình thành đề tài: Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thức WTO vào ngày 11/01/2007 mở trang cho ngành ngân hàng Việt Nam, ngân hàng thương mại Việt Nam phải làm để nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn việc gia tăng áp lực cạnh tranh thị trường nội địa Việt Nam mở hội nhập nhu Ế cầu hay thay đổi khách hàng, ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải ứng U dụng công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng ngành ngân hàng khu vực giới ́H thị trường Việt Nam để ngành ngân hàng ngày hội nhập với phát triển TÊ Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, ngân hàng thương mại Việt Nam cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, H phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường IN gọi chung khái niệm "ATM" mà đặc biệt sản phẩm thẻ ATM Sự đời K dịch vụ thẻ ATM làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng ̣C toán lương, trả phí dịch vụ…thì phải đến gặp nhân viên ngân hàng nơi đối tác O để thực giao dịch với đời sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, khách ̣I H hàng thực giao dịch với ngân hàng đối tác khác từ xa Hơn Đ A với tốc độ gia tăng 300%/năm 25 cung cấp thẻ ATM ngành dịch vụ hấp dẫn Việt Nam Theo kết khảo sát Công ty nghiên cứu thị trường AC Nielsen Việt Nam thẻ tín dụng có khoảng 90% số người hỏi muốn đăng ký sử dụng thẻ tín dụng Theo cơng ty ngày ước tính, ngân hàng bán lẻ tăng trưởng 25% năm vòng đến 10 năm tới Đây tỷ lệ tăng trưởng cao Châu Á Do vậy, đầu tư phát triển dịch vụ thẻ ATM biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thật vậy, dịch vụ thẻ ATM ngày trở nên phương tiện thiết yếu để ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ khác, ngân hàng thương mại Việt Nam tìm cách để cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho đạt chất lượng cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Từ thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới Nắm tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, nhà nghiên cứu giới thực nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ Hai mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến thơng dụng giới mơ hình SERVQUAL mơ hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức Với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP U Ế Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”, tác giả sử dụng mơ hình ́H đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, TÊ nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ ATM thỏa mãn khách hàng H Mục tiêu đề tài: IN Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu: K - Mục tiêu chung: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế ̣C - Mục tiêu cụ thể: O Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank thành ̣I H phố Huế Phân tích yếu tố định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Đ A ATM Vietinbank Đề xuất giải pháp đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Phạm vi phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Phạm vi nghiên cứu 10 phường thuộc nội đô thành phố Huế, bao gồm: Thuận Thành,Thuận Hòa, Tây Lộc, Phú Thuận, Phú Hòa, Phú Cát, Phú Hiệp, Vĩnh Lợi, Vĩnh Ninh Quy trình thực nghiên cứu nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính nghiên cứu thức sử dụng phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Kỹ thuật vấn trực diện vấn thông qua mạng Internet sử dụng để U TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Ế thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Ngân hàng ́H Thông tin thu thập xử lý phần mềm SPSS 11.5 Thang đo sau đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: TÊ tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu H Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ATM Giúp nhà quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ ATM Việt Nam nắm K - IN sau: bắt thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ̣C chất lượng dịch dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Giúp Vietinbank Huế tập trung tốt việc hoạch định cải thiện ̣I H - O chi nhánh Thừa Thiên Huế chất lượng dịch vụ thẻ ATM phân phối nguồn lực, kích thích nhân viên Đ A để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt - Giúp nhà quản lý biết kết hợp hai mơ hình chất lượng dịch vụ nêu để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ điều kiện, môi trường ngành cụ thể Việt Nam Cấu trúc luận văn: Đề tài nghiên cứu chia thành ba phần gồm năm chương với nội dung cụ thể sau: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung Chuơng 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 2: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế dịch vụ ATM ngân hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Phần III: Kết luận PHẦN II: NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu: Phần giới thiệu tổng quan đề tài bao gồm mục tiêu, sở, phạm vu, phương pháp ý nghĩa nghiên cứu nêu rõ Phần I Mục đích chương phần Nội dung trình bày nội dung lý thuyết có liên quan để làm sở Ế tảng thực nghiên cứu Chương trình bày mơ hình nghiên cứu đề U tài tập trung vào phần (1.2) Dịch vụ chất lượng dịch vụ (1.2) Chất lượng ́H dịch vụ độ thõa mãn khách hàng từ xây dựng mơ hình lý thuyết giả 1.2 TÊ thuyết nghiên cứu Dịch vụ chất lượng dịch vụ: H 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ: IN Hiện nay, có nhiều tranh luận kháh niệm dịch vụ Đến nay, người có nhiều khái niệm như: K Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ hành vi, trình, cách thức ̣C thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn O nhu cầu mong đợi khách hàng ̣I H Philip Kotler định nghĩa: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản Đ A phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ lao động thực khơng liên quan đến sản xuất hàng hóa Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt động không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao độc cung cấp hiệu vơ hình mà khơng có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thõa mãn nhu cầu người khác Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài : Dịch vụ phục vụ góp phần đáp ứng nhu cầu cá nhân hay tập thể Trong Kinh tế học: Dịch vụ hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa – dịch vụ Trong toàn thể người cung cấp ( sản xuất ) dịch vụ hợp thành khu vực thứ kinh tế Theo văn kiện Đại hội Đảng, dịch vụ bao gồm thương mại dịch vụ Trong quy định WTO có liên quan đến dịch vụ bao gồm hiệp định: Hiệp định thương mại hàng hóa (GATT) hiệp định thương mại dịch vụ ( GATS ) Cũng theo WTO, khu vực dịch vụ ngành dạch vụ chia thành 12 U Ế ngành: dịch vụ kinh doanh, dịch vụ viễn thông, dịch vụ phân phối, dịch vụ giáo dục, dịch ́H vụ môi trường, dịch vụ tài chính, dịch vụ xã hội lữ hành, dịch vụ văn hóa giải trí, dịch vụ vân tải, dịch vụ xây dựng kĩ sư cơng trình, dịch vụ khác TÊ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố H khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể IN cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng K nhận dạng mắt thường 1.2.2.1.Tính vơ hình (Intangibility): ̣C Khơng có hình hài rõ rệt, thấy trước tiêu dùng Không giống O sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng ̣I H nghe thấy hay không ngửi thấy truớc người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ khơng chắn, người mua tìm kiếm dấu hiệu hay chứng chất Đ A lượng dịch vụ Họ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng họ thấy Với lý vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khăn việc nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.2.2 Tính khơng đồng (Variability): Khơng có chất lượng đồng nhất; Đặc tính cịn gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Đặc tính thể rõ dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng từ đội ngũ nhân viên khó đảm bảo Lý cơng ty dự định phục vụ hồn tồn khác với mà người tiêu dùng nhận 1.2.2.3 Tính khơng thể tách rời ( Inseparability): Sản xuất tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách rời Thiếu mặt khơng có mặt Tính khơng tách rời dịch vụ thể việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời Điều khơng hàng hố vật chất sản xuất nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, sau tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng sử dụng sản phẩm giai đoạn cuối U Ế cùng, dịch vụ, khách hàng đồng hành suốt phần trình ́H tạo dịch vụ Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ chất lượng xảy TÊ trình chuyển giao dịch vụ chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ H địi hỏi phải có tham gia ý kiến người tiêu dùng dịch vụ hớt tóc, khám chữa IN bệnh cơng ty dịch vụ thực việc kiểm sốt, quản lý chất lượng người tiêu K dùng ảnh hưởng đến trình Trong trường hợp vậy, ý kiến khách hàng mơ tả kiểu tóc muốn bệnh nhân mô tả triệu chứng cho O động dịch vụ ̣C bác sĩ, tham gia ý kiến khách hàng trở nên quan trọng chất lượng hoạt ̣I H 1.2.2.4 Tính khơng lưu giữ (Perishability): Dịch vụ cất giữ, lưu kho đem bán hàng hố khác Tính khơng Đ A lưu giữ dịch vụ không thành vấn đề mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, công ty dịch vụ gặp khó khăn Ví dụ cơng ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường suốt ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào cao điểm Chính vậy, dịch vụ sản phẩm sử dụng tạo thành kết thúc sau 1.2.3 Chất lượng dịch vụ: 1.2.3.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Nỗ lực định nghĩa đo lường chất lượng bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình CHất lượng dịch vụ khái niệm gây ý nhiều tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng có thống Đối với sản phẩm hữu hình, người tiêu dùng dễ dàng đánh giá chất lượng thơng qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì, … Vì sờ, ngửi, nhìn nếm thử sản phẩm trước mua Trong đó, dịch vụ sản phẩm vơ hình, chúng U Ế không đồng nhất, tách ly được, nghĩa trình tiêu dùng dịch ́H vụ, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên cơng ty cung cấp dịch vụ Vì thế, khơng dễ dàng đánh giá chất lượng TÊ Các nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ như: Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong IN Wisniewski & Donnelly, 1996); H đợi khách hàng ( Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & cộng 1996; K Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thõa mãn nhu cầu họ; ̣C Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá khía cạnh, O (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ; ̣I H Gronroos (1984) cho chất lượng dịch vụ chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận chất lượng dịch vụ được đề nghị Đ A làm lãnh vực, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật nói đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ nào; Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) xem người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cách cụ thể chi tiết, theo nhà nghiên cứu này: chất lượng dịch vụ đo lường thông qua việc đo lường chênh lệch mức độ kì vọng giá trị cảm nhận thật khách hàng dịch vụ Và chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào năm khác việt hay gọi năm khoảng cách (gap) Và có lẽ mơ hình Parasuraman et, al sử dụng cả, tính cụ thể, chi tiết cơng dụ để đánh giá Mơ hình năm khác biệt mơ hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết chất lượng dịch vụ Để thực hành được, Parasuraman et, al cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo ơng, dịch vụ chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần sau: 6, Lịch 2, Đáp ứng 7, Tín nhiệm 3, Năng lực phục vụ 8, An toàn 4, Tiếp cận 9, Hiều biết khách hàng 5, Truyền thơng 10, Phương tiện hữu hình U Ế 1, Tin cậy ́H Tin cậy (reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng TÊ Đáp ứng (responsiveness) nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên H Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực dịch IN vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực việc phục vụ khách hàng K tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho ̣C Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng O việc tiếp cận dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục ̣I H vụ mở thuận lợi cho khách hàng Lịch (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tơn trọng thân thiện Đ A với khách hàng Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tín nhiệm (credibility) nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (security) liên quan đến khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn vật chất, tài bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể qua khả ... Mục tiêu chung: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế ̣C - Mục tiêu cụ thể: O Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Vietinbank... chức Với đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP U Ế Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế? ??, tác giả sử dụng mô hình ́H đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mơ hình... cấp dịch vụ khác, ngân hàng thương mại Việt Nam tìm cách để cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho đạt chất lượng cho khách hàng thỏa mãn chất lượng dịch vụ Từ thực tế này, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ