Bài giảng nghiệp vụ phục vụ buồng phòng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN1.1. Khái niệm và cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng Chương 2. TRANG THIẾT BỊ TIỆN NGHI VÀ CÁCH BÀI TRÍ SẮP XẾP Khi nghiên cứu chương này học sinh sẽ nắm được danh mục các trang thiết bị tiện nghi trong buồng ngủ và kỹ thuật bài trí, đó là kiến thức cơ bản để thực hiện công việc của một nhân viên phục vụ buồng. 2.1. Phân loại buồng 2.1.1.Căn cứ theo số phòng Để phân loại hạng buồng trong khách sạn thì phải nắm được các loại hình khách sạn và sự phân loại các hạng khách sạn. Các loại hình khách sạn hết sức đa dạng, tuỳ thuộc vào người điều hành, quy mô của khách sạn và thị trường mục tiêu của khách sạn. Thông thường, khách sạn được phân loại theo quy mô; theo chất lượng và chủng loại sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp; theo chủ sở hữu điều hành; và theo trọng tâm kinh doanh của khách sạn. Theo quy mô của khách sạn, khách sạn được phân thành ba loại: cỡ nhỏ, cỡ trung bình, cỡ lớn. Theo hình thức sở hữu và quản lý, khách sạn cũng chia ra thành nhiều loại khác nhau. Ở Việt Nam, có một số hình thức sở hữu khách sạn khác nhau bao gồm: sở hữu nhà nước, tư nhân, liên doanh và chi nhánh của công ty 100% vốn nước ngoài; các tập đoàn khách sạn quốc tế, các công ty khách sạn quốc gia, các tập đoàn khách sạn nhỏ, các khách sạn độc lập, các côngxoocxiom khách sạn. Theo trọng tâm kinh doanh hay vị trí của khách sạn, bao gồm các khách sạn sau: khách sạn dành cho doanh nhân, khách sạn sân bay, khách sạn bình dân, khách sạn casino, căn hộ, khách sạn nghỉ dưỡng. Các khách sạn thường được phân biệt dựa trên việc xếp hạng sao. Thường thì khách sạn được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao. Cách xếp hạng như vậy, về cơ bản, được đặt ra để thông tin cho khách hàng biết về tiềm năng các tiện nghi và trình độ phục vụ mà có thể họ trông đợi ở khách sạn. Ở Việt Nam có hệ thống “xếp hạng khách sạn chính thức”, theo đó việc xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch Việt Nam thực hiện trên cơ sở hệ thống xếp hạng sao. Việc phân loại thường dựa trên cơ sở tiện nghi của khách sạn có và dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn 1 sao: là loại khách sạn dành phục vụ khách du lịch nước ngoài. Mỗi phòng trong khách sạn phải có tivi, tủ lạnh, hệ thống nước nóng, lạnh, điện thoại, máy điều hoà nhiệt độ và ít nhất một nửa số phòng trong khách sạn phải có hệ thống sưởi ấm vào mùa đông. Khách sạn có dịch vụ phục vụ điểm tâm đến tận phòng, cung cấp báo chí cho khách hàng ngày. Nơi tiếp khách được trải thảm mới và đẹp. Khách sạn 2 sao: Có các điều kiện như khách sạn 1 sao, chỉ cần bổ sung thêm: Cầu thang máy, dịch vụ lễ hội riêng theo yêu cầu của khách, điện thoại liên lạc trực tiếp ra nước ngoài không cần qua tổng đài nội bộ, có phòng ăn, phòng khiêu vũ, dịch vụ mát-xa theo tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn 3 sao: Khách sạn từ 3 sao trở lên trong mỗi phòng nhất thiết phải có phòng tiếp khách riêng với đầy đủ tiện nghi. Khách sạn có phòng đọc hay thư viện. Mọi đồ dùng trong phòng phải có chất lượng cao, hiện đại. Đặc biệt, hệ thống điện thoại trong mỗi phòng có thể liên lạc trực tiếp với các nước; có dịch vụ fax, chuyển đổi ngoại tệ, có sàn nhảy, phòng ăn hiện đại. Khách sạn 4 sao: Ngoài các tiêu chuẩn như khách sạn 3 sao, loại khách sạn này còn phải thêm dịch vụ bán hàng ngay tại chỗ, máy fax được trang bị tận phòng, có phòng hoà nhạc, chiếu phim, có 1 hoặc 2 sân chơi quần vợt, bể bơi hiện đại và ít nhất có 10 phòng mat-xa tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn 5 sao: Đây là loại khách sạn tiêu chuẩn cao nhất hiện nay. Khách sạn 5 sao cần có: phòng ngủ rộng rãi, giường ngủ thuộc loại đẹp, tiện nghi nhất, đồ dùng, trang trí nội thất đều phải tốt, đẹp mang các nhãn hiệu nổi tiếng nhất. Khách sạn có hội trường lớn, hiện đại để có thể phục vụ hội thảo, hội nghị; có 2 phòng ăn có thể tiếp nhận 300 khách ăn trở lên; có ít nhất 2 bể bơi, 2 sân chơi quần vợt, 2 vũ trường hiện đại và những địa điểm giải trí khác. Khách hàng được đáp ứng đầy đủ, nhanh chóng tất cả các dịch vụ mua hàng, liên lạc, chuyển tiền, báo chí, phim ảnh....theo yêu cầu. Ngoài ra, những khách sạn thuộc loại 4, 5 sao còn phải có điều kiện về cảnh quan xung quanh đẹp, thoáng, sạch sẽ, hệ thống bảo vệ phòng chống trộm cắp, hoả hoạn, thiên tai.... Phải đảm bảo cho khách tuyệt đối an toàn trong mọi tình huống. - Các khách sạn du lịch quốc tế thường chia các các buồng ngủ thành những loại sau đây: Buồng đơn: buồng có một giường dành cho một người, diện tích tối thiểu phòng ngủ là 9m2, chiều cao lớn hơn 2,5m. Buồng đôi: buồng có hai giường dành cho hai người riêng biêt, diện tích buồng đôi là 14m2, chiều cao lớn hơn 2,5m Buồng kép: buồng có một giường dành cho hai người. Buồng 3 giường: buồng có ba giường dành cho ba người lớn hoặc một gia đình. Diện tích tối thiểu là 18m2 (với khách sạn năm sao diện tích tối thiểu là 29m2). Buồng 2 phòng: bao gồm một phòng khách và một phòng ngủ. Căn hộ: nơi thường dùng cho khách VIP, các công chức muốn nghỉ trong phòng hạng sang hoặc lưu trú trong thời gian dài. Đôi khi buồng này được sử dụng cho gia đình. - Ở Việt Nam các khách sạn thường phân loại buồng như sau: Buồng 1 phòng Buồng nhiều phòng (phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh). Loại này thường được liệt thành hạng suite. Buồng đơn: buồng một giường Buồng đôi: buồng hai giường Buồng nhiều giường: ba, bốn giường 2.1.2.Căn cứ theo mức độ tiện nghi Trong điều lệ hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch quốc tế có quy định rõ hạng buồng càng cao thì mức độ trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ khách càng đầy đủ về số lượng và chất lượng càng cao. Việc phân hạng buồng được dựa theo bốn tiêu chuẩn sau đây: Kiến trúc và diện tích Vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài Các dịch vụ bổ sung và mức độ phục vụ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm cấu tổ chức phận buồng 1.1.1 Khái niệm chung Buồng ngủ khách sạn nơi để khách lưu trú thời gian định với mục đích để nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng hiểu hoạt động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Bộ phận buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn 1.1.2 Cơ cấu tổ chức 1.1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn a Định nghĩa: Cơ cấu tổ chức xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống có hiệu b Phân loại: Trong thực hoạt động khách sạn, theo quy mô mức độ phức tạp, yêu cầu nhiệm vụ khác nên cấu tổ chức khách sạn không đồng thường có số mơ hình tổ chức sau thường gặp: - Khách sạn có cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến: + Ngun tắc chủ yếu mơ hình phận hay người thừa hành có người lạnh đạo trực tiếp Người phải hiểu hết làm công việc nhân viên thuộc quyền Thường người lãnh đạo có số nhân viên định + Ưu điểm mơ hình nhân viên biết rõ người lãnh đạo trực tiếp mình, đảm bảo giải cơng việc nhanh chóng từ xuống nắm tình hình thực tế từ dười lên trên; trách nhiệm, quyền hạn xác định rõ ràng + Nhược điểm người lãnh đạo phải am hiểu thông thạo chun mơn đơn vị (bộ phận) phụ trách, điều khó thực điều kiện hoạt động kinh doanh, quy trình cơng nghệ phức tạp Cơ cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến chủ yếu áp dụng cho khách sạn có quy mô nhỏ - Cơ cấu chức năng: + Theo mơ hình này, người lãnh đạo chun gia theo lĩnh vực cụ thể Lãnh đạo phận người thừa hành (nhân viên) thường có từ – thủ trưởng hay nói cách khác lãnh đạo đơn vị gồm số người, người chịu trách nhiệm tững lĩnh vực cụ thể (có trình độ chun mơn lĩnh vực phụ trách) Ví dụ phó giám đốc khách sạn Thay phải cần thủ trưởng (giám đốc) thật toàn diện mà thực tế tìm người vậy; người ta bổ nhiệm số người lãnh đạo chuyên gia chịu trách nhiệm phần hoạt động đơn vị + Nhược điểm mơ hình người lãnh đạo cấp thấp nhân viên khơng phải có một, mà có số thủ trưởng trực tiếp Trong thực tiễn khó phân định ranh giới cơng việc trách nhiệm cụ thể Về lý thuyết xảy tình trạng sau: Hai người lãnh đạo cấp yêu cầu cấp dười phải làm hai việc khác thời điểm Trong thực tế, khả xảy có phối hợp tốt công việc người lãnh đạo - Cơ cấu trực tuyến chức (cơ cấu hỗn hợp): + Cơ cấu có nguyên tắc sau: Các phận cấp thấp người thừa hành có người lãnh đạo trực tiếp, cịn phận trung gian (các cấp khác) có số người lãnh đạo chuyên gia lĩnh vực định + Ưu điểm mơ hình chun mơn hố cán lãnh đạo cấp trung gian đảm bảo nguyên tắc thủ trưởng (một người lãnh đạo) người trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đắn quyền hạn cán lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ trách nhiệm phận đơn vị Với tính chất ưu việt trên, cấu hỗn hợp áp dụng rộng rãi công tác quản lý cơng ty du lịch khách sạn có quy mô lớn Ở Việt Nam, khách sạn thường chia theo quy mơ: - Khách sạn có quy mơ nhỏ: có từ – 40 buồng Giám đốc điều hành Giám đốc phụ trách phận phục vụ ăn uống Đầu bếp trưởng Trưởng nhóm phục vụ bàn Trưởng ca Nhân Trưởng phận lễ tân Trưởng phục vụ buồng Bộ phận/ quầy lễ tân đặt buồng Nhân viên phục vụ buồng viên Sơ đồ 1a: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ Giám đốc Thư ký Sơ đồ 1b: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ - Khách sạn có quy mơ vừa: có từ 40 – 150 buồng Về cấu quản lý theo quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ chuyên môn hoá mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức khách sạn phân thành phịng ban, phận rõ rang công việc chia, bố trí thành khu cực cụ thể; tất điều hành phận giám sát Mức độ biên chế nhân tăng lên theo quy mô loại dịch vụ khách sạn (Sơ đồ 2) Giám đốc điều hành Trợ lý giám đốc Giữ sổ kế toán lương Quản lý buồng Phụ trách dạy nghề Quản lý dọn buồng Quản lý giặt Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ vừa - Khách sạn có quy mơ lớn: có 150 buồng Ở khách sạn lớn, người ta dễ dàng tiến hành việc chun mơn hố Loại hình khách sạn thường thuê kế toán giám đốc nhân làm việc ngày, khách hàng thấy rõ chun mơn hố phịng ban, phận Hai phận có doanh thu lớn khách sạn là: Bộ phận kinh doanh buồng phận dịch vụ ăn uống Sau mẫu sơ đồ tổ chức cho khách sạn tương đối lớn (Sơ đồ 3a, 3b) Tổng giám đốc Trợ lý giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Sơ đồ 3a: Cơ cấu tổ chức khách sạn có quy mô lớn Thư ký Tổng giám đốc Trợ lý giám đốc Giám đốc nhân đào tạo Giám đốc tài -Thư ký -Quản lý nhân -Quản lý đào tạo -Thư ký -Thu ngân -Thanh toán -Mua bán -Nhập hàng -Kho hàng Giám đốc an ninh -Tài sản khách sạn -Tài sản khách -Tài sản nhân viên -Kiểm tra -Phòng chống cháy Giám đốc lễ tân Giám đốc phận buồng Giám đốc phận ăn uống Giám đốc phận bếp Kỹ sư trưởng Giám đốc phận giặt Giám đốc kinh doanh -Lễ tân -Đặt chỗ -Hướng dẫn khách -Tổng đài -Dịch vụ thương mại -Dịch vụ -Cửa hàng -Trực buồng -Làm buồng -Vệ sinh công cộng -Quản lý đồ vải, trang phục -Vườn hoa, cảnh -Nhà hàng -Bar -Phòng tiệc, hội nghị -Phục vụ phòng -Sơ chế đồ uống -Quầy bánh -Bếp nóng -Bếp nguội -Sơ chế -Bếp bánh -Bếp cho nhân viên -Lau rửa -Kho lạnh -Bảo dưỡng, xây dựng -Điện -Cơ khí -Giặt khơ -Giặt nước -Là -Kiểm tra giao nhận -Cửa hàng giao dịch -Quan hệ khách hang -Quản lý chào hang -Quảng cáo sản phẩm 1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức phận buồng a Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng khách sạn quy mô nhỏ: Chủ quản lý khách sạn Nhân viên lễ tân Nhân viên bảo vệ Nhân viên buồng phòng b Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng khách sạn sao: ( Từ 60 – 90 phòng): Bộ phận buồng phòng Tổ buồng phòng Tổ vệ sinh công cộng c Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng khách sạn quốc tế: Bộ phận buồng phòng Thư kí buồng phòng Thủ kho hàng vải Tổ phòng Ca sáng Tổ vệ sinh công cộng Ca chiều Ca sáng Ca chiều Tổ cảnh Tổ giặt ủi Ca sáng Ca tối Cắm hoa Ca chiều d Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng khách sạn - quốc tế: Bộ phận buồng phòng Trưởng phận buồng phòng Trợ lý trưởng phận buồng phòng Thư kí buồng phòng Quản lý kho hàng vải Tổ phòng Ca sáng Ca chiều Tổ vệ sinh công cộng Ca sáng Ca chiều Tổ xanh Ca tối Tổ giặt ủi Cắm hoa Thợ may ❖ Đa số khách sạn có cấu tổ chức phận mẫu sơ đồ sau đây: Giám đốc Phó giám đốc/ trợ lý Nhóm trưởng khu vực cơng cộng Nhóm trưởng phục vụ buồng Nhóm trưởng đồ vải Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên Vệ sinh cơng cộng Lau cửa kính Ngoại vi Ca sáng Trưởng kho Nhân viên Đồ vải Giặt Ca chiều Ca tối Nhóm trưởng nhóm trồng chăm sóc hoa Thư ký Nhân viên Thảm Đồng phục Buồng Vip Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức phận buồng ❖ Nhiệm vụ cụ thể cụ thể chức danh - Giám đốc phận buồng: người quản lý toàn diện phận buồng, quản lý điều hành nhân sự, với ban giám đốc khách sạn đề tiêu chuẩn suất cho phận, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc - Phó giám đốc/ trợ lý: người trực tiếp giúp giám đốc điều hành quản lý phận, thay mặt giám đốc giám đốc vắng: theo dõi hoạt động ngày, phân công xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn Hồn thành cơng việc khác cấp giao Thợ may - Thư ký: người quyền điều hành trực tiếp phó giám đốc thực công việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, xếp lịch làm việc, nhập liệu vào máy tính…Hồn thành cơng việc cấp giao - Nhóm trưởng nhóm trồng chăm sóc hoa: người quản lý cơng việc trồng, chăm sóc hoa, bảo đảm mơi trường xanh tươi khách sạn: kiểm tra tình hình xanh, cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng phận khác…Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Nhân viên trồng chăm sóc cây, hoa: chịu trách nhiệm trồng chăm sóc hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi khách sạn Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Trưởng kho: phụ trách công tác theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồ dùng khách sạn: đồ uống cho minibar…Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Nhân viên kho: phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu cho quầy rượu mini phòng khách, cấp phát vật dụng, đồ dung phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định vật rẻ tiền mau hỏng phận buồng, làm biểu báo vè tình hình cấp phát, kết kiểm kê Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Nhóm trưởng đồ vải: người quản lý cơng việc phòng may đồ vải, đơn đóc nhân viên quyền hồn thành cơng việc cắt may quần áo đồng phục, đồ dung vải, công việc thu, phát, giặt, kiểm kê đồ dung vải Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Trưởng ca phụ trách đồ vải: đôn đốc nhân viên, thợ may vá làm tốt công việc may vá, thu phát đồng phục, giặt quần áo cho khách Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải: thực kiểm đếm, phân loại cấp đồ dung vải, tổ chức giặt đồng phục cán công nhân viên công tác dịch vụ giặt cho khách Hoàn thành cơng việc khác cấp giao - Nhóm trưởng phục vụ buồng: quản lý toàn diện buồng khách tầng, bảo đảm khâu phục vụ diễn bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt Hồn thành công việc khác cấp giao - Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm: quản lý toàn công việc phục vụ buồng ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn bình thường Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca sáng làm vệ sinh buồng phục vụ khách theo trình tự tiêu chuẩn thao tác quy định Hoàn thành công việc khác cấp giao - Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca chiều làm vệ sinh buồng phục vụ khách theo trình tự tiêu chuẩn thao tác quy định Hoàn thành công việc khác cấp giao - Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: người quét dọn buồng khách theo trình tự tiêu chuẩn thao tác quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: người làm vệ sinh phòng khách, hành lang, phòng làm việc nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách Hoàn thành công việc khác cấp giao - Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: người làm vệ sinh khu vực cơng cộng tầng phục trách, phục vụ khách Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Nhân viên phục vụ buồng VIP: người phục vụ lhách ăn nghỉ buồng khách VIP với chất lượng tôt, hiệu cao Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Nhóm trưởng khu vực cơng cộng: đơn đốc nhân viên hồn thành cơng tác vệ sinh phục vụ khu vực cơng cộng Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Trưởng ca khu vực công cộng: kiểm tra, bảo đảm công việc ca diễn bình thường Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Nhân viên khu vực công cộng: chịu trách nhiệm trì trật tự vệ sinh khu vực công cộng, đảm bảo khu vực công cộng hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phòng họp ln Hồn thành cơng việc khác cấp giao 1.1.3.Vị trí, vai trị phận buồng a Vị trí Bộ phận buồng phận chủ yếu đem lại doanh thu lãi suất cao khách sạn Số lượng phịng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn Thông qua việc phục vụ khách khách sạn khách biết phong cách lịch sự, trình độ văn minh lòng mến khách người phục vụ Do vậy, phận buồng phận quan trọng thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn b Vai trò phận buồng Hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng kinh doanh khách s ạn nói chung kinh doanh dịch vụ buồng ngủ - Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: phận buồng phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê Việt Nam, phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu khách sạn, tiếp đến phận nhà hàng dịch vụ khác Bộ phận buồng phận dẫn khách cho phận khác hoạt động có hiệu quả: Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú khách sạn mà dịch vụ khách phục vụ khách mở rộng phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách khu vực phận buồng khách dịch vụ bổ sung Khu vực buồng khách còn nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách số lượng dịch vụ bổ sung - Đối với khách du lịch: buồng ngủ khách sạn nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi khách Vì điều kiện tốt để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau ngày tham quan du lịch làm việc mệt nhọc Thời gian sinh hoạt khách phận nhiều phận khác khách sạn, nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng đáp ứng tất dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả toán người Đảm bảo nhu cầu người an ninh, an toàn đầy đủ tiện nghi cho khách Trà tạp chí Thiếp chúc mừng, danh thiếp tổng giám đốc - Loại B Lẵng gồm 3, loại mùa Có lọ hoa Nước đun sôi để nguội, nước đá Trà tạp chí Thiếp chúc mừng, danh thiếp tổng giám đốc - Loại C: Lọ hoa Khay hoa Trà tạp chí Nước đun sơi để nguội, nước đá Thiếp chúc mừng, danh thiếp tổng giám đốc ❖ Kiểm tra - Kiểm tra tình trạng phịng ngủ Kiểm tra giường: ga trải giường, gối sạch, phẳng vết nhăn, bẩn, chăn len trải giường khơng có mùi lạ, màu Kiểm tra thảm trải sàn: thảm phải sạch, mép thảm khơng có bụi đọng lại, khơng có lơng thảm rụng sàn, thảm chùi chân khơng có bụi Kiểm tra rèm cửa sổ: khơng có vết nhăn, móc rèm phải đủ kéo trơn, khơng có bụi, rèm dày, mỏng rũ xuống tự nhiên lồng khớp Kiểm tra đồ dùng buồng: đồ dùng buồng phải sạch, đồ gỗ phải nhẵn bóng Kiểm tra đồ điện: ti vi, tủ lạnh, điều hòa có sạch, hoạt động bình thường đảm bảo an tồn khơng Kiểm tra hàng hóa minibar: đồ uống nhãn hiệu phải rõ ràng, khơng q hạn, khơng có bụi, không bị bẹp méo xếp gọn gàng, hoa phải tươi, phải khơng dập khơng úng thối Kiểm tra tủ quần áo, mắc áo bụi đủ theo quy định, két sắt ổ khóa phải đảm bảo an tồn Kiểm tra phịng vệ sinh: phịng vệ sinh phải bóng, khơng vết bẩn, trần, tường khơng bị mốc, rèm bồn tắm khơng có bụi, không bị mốc Đồ dùng kim loại, gương phải sáng bóng khơng có vết bẩn, mặt sàn bóng Các vật phẩm đồ dùng phải đầy đủ, đảm bảo số lượng chất lượng, xịt nước thơm 5.1.3 Quy trình xử lý vấn đề phát sinh Do nhu cầu sinh hoạt khách, tới khách sạn có nhu cầu ngồi tiêu chuẩn khách hưởng khách sạn Ví dụ: nhu cầu thêm giường, chăm sóc người ốm, trang trí phịng Sau quy trình xử lý vấn đề phát sinh: Nhận thông tin Ghi chép Đối chiếu Thực Khi nhận yêu cầu khách nhân viên trực buồng phải ghi chép đầy đủ nội dung yêu cầu: ngày khách yêu cầu, tên khách, số buồng, nội dung yêu cầu Khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm tra xem có chưa Chuyển yêu cầu khách cho nhân viên phục vụ buồng thực Ví dụ: khách đến khách sạn có nhu cầu thêm giường phụ Sau quy trình thêm giường phụ cho khách: Nhận thơng báo Chuẩn bị Thêm giường phụ Thêm đồ dùng Khi nhận thơng báo khách u cầu thêm giường phụ nhân viên buồng phải nắm đươc số buồng cần tăng thêm giường, thời gian tăng thêm giường, loại giường, số lượng giường cần tăng thêm để chuẩn bị sẵn giường, đồ vải kèm theo giường Kiểm tra phận giường có đầy đủ, tốt đảm bảo an tồn khơng Đề nghị khách cho biết xếp thêm giường vào chỗ Tăng thêm đồ dùng: tăng thêm giường cho người lớn chuẩn bị thêm suất vật phẩm đồ dùng khăn mặt, khăn tắm Nếu thêm giường cho trẻ em khơng cần thêm đồ dùng 5.2 Dẫn khách bàn giao buồng 5.2.1.Quy trình dẫn khách Công việc dẫn khách bàn giao buồng cho khách làm xong thủ tục đăng ký khách sạn quầy lễ tân nhân viên mang vác hành lý nhân viên trực buồng phụ trách, tiến hành sau: Dẫn khách đến buồng mà lễ tân thông báo Khi dẫn khách ý đối tượng khách ưu tiên (khách VIP, người già, trẻ em ) Nhân viên mang vác hành lý khách lên buồng, tự tay mở khóa buồng cho khách, bật điện, quan sát nhanh tồn xem có vấn đề khơng mời khách vào buồng Đặt hành lý khách vào nơi quy định 5.2.2.Quy trình bàn giao buồng Sau khách vào buồng, khéo léo nhân viên buồng giới thiệu trang thiết bị bàn giao tài sản buồng cho khách với mục đích hướng dẫn, bàn giao tài sản chất lượng số lượng Chú ý giới thiệu trang thiết bị bàn giao tài sản buồng cần quan tâm tới đối tượng khách để giới thiệu bàn giao cho phù hợp Có thể giới thiệu từ ngồi vào Ví dụ: giới thiệu ổ cắm khóa từ, cặp đặt phòng, giới thiệu kênh ti vi, danh bạ điện thoại - Đối với khách thông thạo, thường xuyên đến khách sạn khách quốc tế: Bàn giao điều khiển ti vi, điều hịa cho khách (có thể bàn giao với khách cách dùng điểu khiển bật thử để khách biết tivi, điều hòa hoạt động bình thường, khơng có vấn đề hỏng hóc gì) Mở tủ lạnh khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo, rượu minibar hướng dẫn khách ghi phiếu sử dụng đồ uống Giới thiệu số dịch vụ khách sạn nội quy khách sạn cho khách biết - Đối với khách không thành thạo, lần đến khách sạn hay khách theo đoàn: Ngoài phần giới thiệu khách thường xuyên đến khách sạn cần phải giới thiệu thêm Hướng dẫn khách sử dụng điện thoại bảng danh bạ điện thoại gọi nội khách cần Chỉ cho khách chỗ để túi giặt là, cách ghi phiếu khách có nhu cầu giặt Hướng dẫn khách sử dụng két an tồn Trong phịng vệ sinh: hướng dẫn khách sử dụng vịi nóng lạnh, toilet, lavabo Khi ăn uống không đổ đồ thừa vào toilet, lavabo để tránh bị tắt cho khách xả nước toilet Nhắc khách không mang tài sản buồng sang buồng khác để tránh nhầm lẫn, mát, gây khó khăn cho nhân viên buồng kiểm tra đồ dùng, trang thiết bị, nhắc khách khỏi phịng nhớ khóa cửa Sau giới thiệu bàn giao tài sản trang thiết bị buồng cho khách, nhân viên buồng nhắc lại nội quy khách sạn Mặc dù nhân viên lễ tân nhắc phải nhắc lại: không giặt là, đun nấu buồng, không đưa người lạ vào buồng, giữ vệ sinh chung, giữ gìn trật tự - Sau hỏi xem có cần phục vụ khơng? Nếu khách có nhu cầu phục vụ khách để tạo yên tâm tin tưởng: Khách có cần phục vụ ăn uống khơng Có cần giặt khơng Có cần nhắn tin cho người nhà khơng Hướng dẫn cho khách nơi trực tổ buồng - Nếu khách khơng cần phục vụ bàn giao chìa khóa chúc khách (tùy vào thời điểm mà có câu chúc cho phù hợp) - Khi chúc khách xong chào khách lùi lại bước khỏi buồng Khi khách vào buồng báo cho trực tầng biết vào sổ chấm khách đến tổ buồng để tiện theo dõi phục vụ Ngoài ra, khách mang theo tài sản quý không gửi lại quày lễ tân phải báo cho trực tầng biết để trực tầng hay lễ tân lưu ý đến buồng 5.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú Ở giai đoạn đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực trách nhiệm suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Từ bắt đầu mối quan hệ trực tiếp người mua sản phẩm dịch vụ (du khách) với người bán sản phẩm dịch vụ (người phục vụ buồng) Bởi đòi hỏi người phục vụ buồng thường xuyên theo dõi thị hiếu, sở thích khách để đáp ứng nhu cầu khách Quá trình khách lưu trú thường đặt nhu cầu mới, người phục vụ nên hướng nhu cầu thị hiếu khách dịch vụ, sản phẩm bổ sung có khách sạn để góp phần tăng doanh thu dịch vụ Người phục vụ buồng phải làm công việc cụ thể sau: - Hàng ngày người phục vụ phải thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh quy định Người phục vụ phải nắm số buồng cần làm vệ sinh, số lượng khách có buồng, tiêu chuẩn đặt buồng khách để chuẩn bị đồ thay như: ga gối, chăn màn, xà phòng, giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt dụng cụ làm vệ sinh, đến buồng khách, xin phép vào dọn buồng tiến hành làm vệ sinh buồng theo quy trình Cung cấp đầy đủ nước uống tiêu chuẩn hay yêu cầu đặt buồng khách như: yêu cầu hàng ngày thay hoa tươi, đưa báo cho khách Trong q trình phục vụ kiểm tra xem buồng khách có bẩn dọn như: rửa chén, đổ gạt tàn đổ rác Nếu khách có tắm lau phịng vệ sinh thay khăn cho khách Buổi tối người phục vụ vào buồng xếp ga, gối đặt nước uống cho khách - Kiểm tra đồ uống minibar bổ sung đồ uống buồng khách Hàng ngày làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tình hình khách sử dụng đồ uống minibar, khách sử dụng minibar phải lập hóa đơn đồ uống khách sử dụng: tên khách, số buồng, ngày sử dụng, ngày kiểm tra, số lượng đồ uống ký tên vào hóa đơn Bổ sung đồ uống vào minibar theo số lượng đồ uống sử dụng theo tiêu chuẩn khách sạn Ví dụ: khách sạn quy định đồ uống minibar gồm hai lon bia, hai lon nước ngọt, hai chai lavie Ghi chép vào sổ phục vụ buồng: thời gian số lượng đồ uống khách tiêu dùng Cuối ngày chuyển hóa đơn khách sử dụng minibar cho trưởng ca Trưởng ca tập hợp phiếu nhân viên cho phận lễ tân Mẫu minibar list: YOUR PERSONAL MINIBAR No:…………… Your personal Minibar has been stocked for convenience Our Room Attendant will collect this docket daily and billing will be made accordingly On the day of departure please present your docket to the front Desk cashier Thank you! Chúng đặt sẵn thức uống tủ lạnh để phục vụ Quý khách Nhân viên phục vụ thu hoá đơn ngày để đặt hàng trở lại tính tiền vào tài khoản Quý khách Vào ngày rời khách sạn, vui lòng đưa hoá đơn Quý khách cho thủ quỹ quầy tiếp tân Xin cảm ơn Quý khách Guest name/ Tên khách: Date/ Ngày: Room No/ Phòng số: Signature/ Chữ ký: Stock Items Unit price Quanlity consumed Amount Số lượng Tên mặt hàng Đơn giá Số lượng tiêu thụ Thành tiền BEERS (BIA) Heineken Can 20.000 333 Can 15.000 Tiger Can 18.000 SOFT DRINKS (NƯỚC GIẢI KHÁT) Coca cola Can 10.000 Seven up Can 10.000 Nest bird Can 10.000 WinterMelon Can 10.000 Lavie 10.000 Bottle TOTAL (TỔNG CỘNG) Gorverment tax and service charge are included Giá bao gồm thuế phí phục vụ ❖ Quy trình dọn buồng cho khách trước ngủ - Nhân viên tiến hành bước tương tự trình tự vệ sinh buồng khách Cơng việc chủ yếu là: Dọn vệ sinh buồng như: dọn xe ăn, khăn ăn, đổ gạt tàn, thu đồ phế thải ngoài, đặt bàn trà, cọ rửa lau chùi thiết bị bẩn, thay bổ sung đồ dùng vật phẩm khăn tắm, giấy vệ sinh khách dùng Sắp xếp trí giường ngủ: đưa đồ khách khỏi giường, gấp phủ giường để gọn, chỉnh lại ga, xếp lại gối, đặt thiếp chúc ngủ ngon, chuyển điện thoại đặt dép cạnh giường Bổ sung đồ uống minibar Thay phích nước sơi: đổ nước cũ bình ra, rót nước sơi phích Đóng rèm bật đèn ngủ giúp khách Kiểm tra tồn bộ: kiểm tra lại xem phịng tắm toàn buồng, chưa? Sắp xếp giường có chuẩn mực khơng Chúc khách ngủ ngon, khỏi buồng khóa cửa lại Vào sổ phục vụ buồng: thời gian vào khỏi buồng, lượng đồ thay, bổ sung Phục vụ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu phạm vi tổ buồng phép: giặt là, phục vụ khách ăn buồng, phục vụ người ốm, gửi đồ, trông trẻ, đánh giày, trang trí buồng, trang điểm cho khách Trong thời gian khách lưu trú phải đảm bảo an tồn tính mạng tài sản cho khách Theo dõi thời gian lưu trú khách để chủ động phục vụ Trường hợp phát khách hợp đồng phải báo cho phận lễ tân Thơng qua việc kiểm tra, tổ buồng phát buồng khách mà lễ tân chưa kịp báo để tổ buồng tiến hành kiểm tra tài sản, làm vệ sinh Hàng ngày làm buồng không làm trở ngại cho khách, không tự di chuyển đồ dùng khách Thơng qua q trình phục vụ làm vệ sinh buồng, phải kết hợp tiến hành kiểm tra tình trạng trang thiết bị xem có vấn đề trục trặc hỏng hóc khơng để kịp thời sửa chữa đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách Cuối ngày tập hợp phiếu ghi nợ khách sử dụng dịch vụ chuyển cho phận lễ tân để cập nhật vào sổ máy tính 5.4 Nhận bàn giao buồng tiễn khách 5.4.1.Quy trình nhận bàn giao buồng Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực công việc cuối sản phẩm dịch vụ bán cho khách Ở giai đoạn khách thường có biểu tâm lý thõa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ bất bình phục vụ kém Nhưng trường hợp người phục vụ phải khéo léo giao tiếp để tạo bầu khơng khí vui vẻ, vừa lòng khách trước khách rời khách sạn Để chuẩn bị cho khách trả buồng thi nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng ngày, khách trả buồng rời khách sạn Nhân viên buồng phải tập hợp tất hóa đơn ký nợ mà khách sử dụng trình lưu trú hỏi xem khách có thắc mắc hóa đơn khơng Khi nhân viên lễ tân thơng báo số buồng có khách trả, nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tình hình khách sử dụng đồ uống minibar báo cho bàn thu ngân phận lễ tân tình hình khách sử dụng đồ uống minibar, gồm tên số lượng đồ uống khách sử dụng Giúp đỡ khách gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra túi hành lý, tài sản họ có túi hành lý, hỏi họ xem có qn khơng Kiểm tra tài sản, tình trạng trang thiết bị buồng Nếu thấy bị thiếu (có thể khách mang sang buồng khách phải lấy để vào vị trí), hay hư hỏng phải tìm nguyên nhân lâp biên phải báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách khách bồi thường Tùy trường hợp cụ thể mà khách phải bồi thường hay không bồi thường Khi lập biên phải lập thành ba liên: liên đưa lễ tân để ghi vào hóa đơn tốn khách, liên hai đưa cho khách, liên ba phận buồng giữ để ghi vào sổ tài sản phận buồng để làm để kiểm tra sau Trong biên phải ghi rõ tên tài sản, lý bị mất, hư hỏng, số lượng, giá trị tài sản khách ký tên vào biên Trong thời gian khách có nhờ việc phải nhiệt tình giúp đỡ, giúp khách trả lại đồ dùng mà khách mượn khách sạn Sau hồn tất cơng việc nhắc khách lần việc khách có để qn khơng Bằng khéo léo mình, nhân viên buồng phải hỏi ý kiến khách thái độ, chất lượng phục vụ dịch vụ bổ sung, ghi vào sổ giao ca để ca sau rút kinh nghiệm Thông báo cho nhân viên lễ tân nhân viên mang vác hành lý chuyển đồ cho khách, khách có nhiều đồ nhân viên buồng phải chuyển đồ giúp khách 5.4.2.Quy trình tiễn khách Chào tiễn khách lên đường may mắn Sau quay lại buồng kiểm tra lần xem khách có bỏ qn khơng để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải làm vệ sinh để chuẩn bị đón khách Vào sổ theo dõi khách đồng thời thông báo cho phận lễ tân buồng sẵn sàng đón khách 5.5 Giải khiếu nại khách 5.5.1.Một số khiếu nại thường gặp Khi trả đồ giặt cho khách mà khách phàn nàn vết bẩn Trong dọn buồng, sơ xuất bạn làm hỏng thứ đồ khách Trong thời gian khách lưu trú, khách đòi đổi buồng buồng qua ồn Khách lưu trú gọi điện báo cho bạn tiền cho nhân viên lấy Sau làm vệ sinh buồng mà khách phàn nàn giường bẩn Khách phàn nàn đánh thức khách khơng 5.5.2.Quy trình giải khiếu nại Quy trình giải khiếu nại khách tiến hành bước sau: Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép Giải Khi nhận lời phàn nàn, khiếu nại khách nhân viên phụ vụ phải biết lắng nghe lời phàn nàn Xin lỗi khách tuyệt đối không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách Tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành, nhẹ nhàng Ghi chép lại vấn đề chính, chuyển cho phận có liên quan để giải CÂU HỎI ƠN TẬP Quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn có giai đoạn? Cho biết mối liên hệ giai đoạn quy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn? Trình bày giai đoạn chuẩn bị đón khách Trình bày giai đoạn dẫn khách bàn giao buồng Trình giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú Trình bày giai đoạn nhận bàn giao buồng tiễn khách Chương QUY TRÌNH GIẶT LÀ Giặt một dịch vụ bổ sung phổ biến thực phận buồng phòng khách sạn Do vậy, nhân viên phục vụ buồng phịng khơng có kiến thức phục vụ buồng phòng cho khách mà còn đòi hỏi phải có kiến thức giặt để thực tốt vai trò nhân viên phục vụ buồng cho khách sạn 6.1.Tổ chức phận giặt 6.1.1.Chức năng, nhiệm vụ * Chức phận giặt Bộ phận giặt chịu trách nhiệm cung cấp đồng phục cho nhân viên, ga, gối, rèm, khăn loại cho phận buồng, khăn loại, rèm cho phận bàn, bar giặt đồ cho khách khách sạn dịch vụ khách sạn, đảm bảo thời gian chất lượng tốt * Nhiệm vụ phận giặt Dự trù đồ vải hóa chất giặt cần thiết Bảo quản đồ vải đảm bảo chất lượng Thực quy trình giặt (giặt - vắt - sấy - - gấp) Đảm bảo chất lượng, an tồn, hiệu q trình làm việc Cấp phát đồ vải cho phận có liên quan khách sạn 6.1.2.Mặt công nghệ khu giặt Một số khách sạn khơng có phịng giặt riêng, họ liên hệ với hiệu giặt bên nơi làm dịch vụ giặt cung cấp vải cho họ theo kế hoạch thỏa thuận trước Nhưng đa số khách sạn có khu giặt riêng để đáp ứng toàn yêu cầu giặt khách sạn Những vấn đề đặt có phịng giặt riêng cách bố trí mặt phòng giặt trang thiết bị kèm theo, phương pháp giặt loại vải khác cách quản lý Để có mặt cơng nghệ khu giặt hợp lý cịn tùy thuộc vào qui mơ khách sạn loại hình dịch vụ giặt khách sạn, đồ giặt, khối lượng đồ giặt, số lượng trang thiết bị cần thiết phục vụ cho nhu cầu giặt là, phương pháp giặt mà khu giặt phân ra: phòng giặt cỡ nhỏ, phịng giặt trung bình, phịng giặt cỡ lớn Phịng giặt cỡ nhỏ thường áp dụng cho khách sạn có quy mơ nhỏ có số lượng phịng lớn 150 buồng Khơng có phịng riêng, tồn mặt khoảng 278m2 Phịng giặt cỡ trung bình phụ vụ cho khách sạn từ 350 - 400 buồng Toàn mặt xấp xỉ 3600m2 Phòng giặt cỡ lớn phụ vụ cho khách sạn 500 - 700 buồng Toàn mặt 8000m2 Nguyên tắc bố trí khu giặt từ khâu nhận - phân loại - giặt - vắt - sấy - - gấp - bảo quản - phân phối, theo chiều, không trùng lặp gặp 6.1.3 Phương pháp giặt * Tính chất loại vải - Vải cotton Vải cotton loại vải lấy từ hạt bơng, vải cotton có đặc điểm: nhẹ xốp, nhiều lỗ thoáng, dễ thấm chóng khơ chất lỏng thấm vào vải nhanh không thấm vào thớ sợi vải, chịu nước, chịu nhiệt độ cao giặt (70- 800c), giữ nhiệt độ tốt lại không bền màu Bề mặt có láng bóng cao, dễ bắt bẩn lại dễ giặt sạch, không co giãn, dễ bị rách hay bị hỏng cọ xát gấp Vải cotton thường sử dụng để làm vỏ gối, ga, khăn trải bàn, khăn ăn, đồng phục nhà bếp, sử dụng phải phẳng - Vải lanh Vải lanh loại vải lấy từ sợi thân gai Vải lanh có đặc điểm: mịn, thẳng, chắc, bóng, nhẹ, xốp, nhiều lỗ thoáng Vải lanh hay bị nhăn chịu nước kém vải cotton, tránh để ẩm Vải lanh chịu nhiệt độ cao, sử dụng phải là, không dẻo dai nên tránh kéo căng giặt - Vải len Len làm từ lông động vật (thường từ lông cừu) Các loại nỉ, len, dạ, nhân tạo từ len tái sinh Vải len có đặt điểm có độ co giản 10% dễ bị mềm đàn hồi gặp nhiệt độ cao Nên cần ý không giặt nước nóng, giặt tay nước nóng làm len co lại Len có độ dai, bền, giữ nhiệt tốt, không bắt bụi nhanh dễ bị trùng phá hại, cần bảo quản sạch, khô, chống ẩm chống côn trùng - Vải tơ lụa Tơ lụa loại vải làm từ kén tằm Tơ lụa có đặc điểm mềm, dai, có tính co giãn, dễ giặt tẩy, mát Tơ lụa dễ bắt bẩn rụng lông, dễ bị nhàu giặt, chịu nước kém, dễ mủn ướt nên tránh kéo vải tơ lụa ướt Tơ lụa bị hỏng nhiệt độ cao, nên giặt nước lạnh, ấm phơi nơi râm mát mặt trái vải chưa khô hẳn, không vẩy nước vải bị dão phẳng không - Vải sợi nhân tạo Vải sơi nhân tạo loại vải tổng hợp từ hóa chất Loại vải pha nilon đơn nilon Vải sợi nhân tạo có đặc điểm: có tính bền, chắc, dai, chống bào mịn tốt điều kiện ướt khơ, nên chịu sức kéo căng giặt, sấy Vải sợi nhân tạo có tính co giãn mềm dẻo tốt cần tránh căng giặt Bề mặt nhẵn nên cần tránh cọ sát giặt, nhiệt độ cao bị chẩy bị co rúm, vải trắng bị đổi màu nên giặt vải nước ấm nhiệt độ thấp Nilon loại vải sợi nhân tạo dẫn điện, dẫn nhiệt kém, chịu chất tẩy nồng độ cao Nilon loại sợi nhân tạo có khả tĩnh điện, đặc biệt điều kiện lạnh, nên vải nilon dễ hấp thụ bụi, dễ bắt bẩn, không nên giặt quần áo trắng với vải bẩn nhiều - Hiện có 200 loại vải khác nhau, nhân viên có thê nhận biết chúng nhiều cách như: Nhìn bề mặt, độ bóng, độ dai (tức dựa vào kinh nghiệm, hỏi cố vấn, chuyên gia) Xem tượng cho vải tác động với sức nóng, lửa Ngồi người ta cịn nhận biết vải cách: dùng kính hiển vi soi để nhận dạng cấu trúc loại sợi vải cho phản ứng với dung dịch axit, kiềm * Các phương pháp giặt Tẩy bỏ vết bẩn: tẩy bỏ vết bẩn trước lau khô giặt Giặt: bao gồm giặt, vắt, sấy khô Lau khô: bao gồm ủi ép vắt khô Vắt giặt khơ: dùng thuốc tẩy khơ Clorytylen (đã để lóng lọc nước sử dụng) Thuốc tẩy khô hại tới vải giống nước Do tẩy rửa số nguyên liệu độ co tự nhiên, đổi dạng màu sắc giảm đáng kể Độ co tự nhiên khơng đáng kể cịn lượng nước nhỏ sau tẩy thuốc tẩy dung dịch, chúng vắt kiệt nước để tránh phần lớn dung mơi tẩy làm khơ khí ấm Những đồ vật tẩy thuốc tẩy phải treo lên dây để làm mùi hôi trước đem Mặc dù số trường hợp đó, đồ vật có màu sắc khác tẩy sạch, cần phân chia thành nhóm theo màu sắc đồ màu trắng, màu sẫm Những đồ vật tẩy thuốc tẩy khô thuốc: Clorytylen, thuốc tẩy đắt tiền nên khơng lãng phí, phải để lắng lọc trước sử dụng lại 6.2.Trang thiết bị hoá chất giặt 6.2.1.Các loại trang thiết bị Máy giặt: máy giặt đa năng, máy giặt gia đình Máy ép Bàn tay Máy ép Máy vắt Máy Máy sấy khô Máy gấp Xe đẩy Tủ hấp Máy tẩy khô Máy cán Các loại thiết bị dụng cụ khác như: bàn nhận trả đồ vải, giá móc treo đồ vải, máy đánh dấu, ván trượt, bồn giặt, bồn chất tẩy, túi đựng đồ giặt 6.2.2 Hoá chất giặt Phòng giặt khách sạn phòng giặt bên ngồi thường sử dụng nhiều hóa chất giặt gia đình Khách sạn sử dụng nhiều chất hóa học nhằm đảm bảo vải giặt Nói chung việc sử dụng hóa chất để giặt chủ yếu dựa vào chất liệu vải tùy thuộc vào mức độ bẩn vải Để đảm bảo đồ vải giặt sạch, giặt có sử dụng nhiều loại hóa chất thường chất tẩy kiềm Một số chất tẩy thường dùng như: nước sạch, bột giặt, chất giữ màu cho vải, chất tẩy kiềm, chất làm mềm vải, chất chóng clo, chất tiêu diệt mấm, ngồi dùng chất chua axit trung tính để hãm màu chống phai màu dùng tinh bột 1% để tạo độ cứng cho vải lúc sử dụng 6.3.Quy trình giặt 6.3.1.Quy trình giặt đồ vải * Nhận vải bẩn Vải bẩn nhận từ phận phòng khách, phận dịch vụ kiểm đến xác (đồ khách có đánh dấu số buồng cách dán, gắn, kẹp) ghi nhận vào biên lai sổ nhận theo đứng tên khách tên phận dịch vụ, số lượng, đặc điểm có chữ ký khách hay phận dịch vụ * Vận chuyển vải bẩn đến phòng giặt Vải bẩn vận chuyển xách tay xe đẩy ống dẫn (nhẵn không nhọn sắt) Nếu vận chuyển tay khơng nên kéo lê vải sàn làm chúng bẩn hỏng thêm, se đẩy chở vải phải đảm bảo khơng có mấu chốt thị làm thủng hay rách vải * Phân loại vải bẩn Mục đích: phân loại vải bẩn để lựa chọn phương pháp (nhiệt độ thời gian giặt) thích hợp Vải bẩn phân loại theo mức độ bẩn (bẩn ít, bẩn vừa, bẩn nhiều có bệnh) Vì đồ vải bẩn vừa tốn cơng q trình giặt ngắn đồ vải bẩn nhiều giặt tốn công thời gian lâu Phân loại theo chất liệu vải (cần ý số loại len, tơ, lụa có cách giặt, chất tẩy nhiệt độ, phương pháp giặt thích hợp để tránh làm hỏng vải) Ví dụ: đồ vải len dệt cần khuấy nhẹ Phân loại theo màu vải có cách giặt, chất tẩy nhiệt độ thích hợp (khơng dùng chất tẩy clorua với vải màu, vải màu nên giặt riêng lần đầu để tránh loang sang thứ vải khác) Phân loại theo hình dáng số đồ đặc biệt (đồ lót phụ nữ nên giặt riêng túi nilon) Mỗi loại vải gắn phương pháp giặt ký hiệu gắn gán vào đồ giặt (thường sử dụng kẹp vải nhỏ) * Giặt vải Đồ vải giặt nước dùng chất tẩy nhờ tác dụng cánh khuấy máy giặt - Quy trình giặt đồ vải thực theo bước sau: Sau vải bẩn phân loại người giặt đưa vào máy giặt (cần cân vải trước chúng đưa vào máy để đảm bảo máy không bị tải) Chọn bột giặt thích hợp Pha chất tẩy vải bẩn vào nước để làm giảm lượng chất bẩn cho bước Thường thực mức độ trung bình lượng nước lớn (1,5 đến phút) Quá trình phá vỡ từ - 10 phút thực cách thêm chất có độ kiềm cao Thường thực nhiệt độ trung bình lượng nước Q trình giặt xà phịng từ - phút Được thực cách thêm xà phòng vào, đồ giặt chà sát, trộn nước nóng với xà phịng với lượng nước Q trình xả (2 - phút) loại bỏ chất tẩy bẩn chất kiềm giúp cho chất tẩy bẩn hoạt động có hiệu Chất tẩy trắng (từ - phút) đưa vào để diệt vi khuẩn làm trắng vải loại bỏ chất tẩy bẩn, thực điều kiện nước nóng, nước Q trình xả nước (1,5 đến phút) thực nhiệt độ trung bình lượng nước nhiều nhằm đưa xà phòng chất bẩn khỏi vải Vắt khô (1,5 - phút) nhằm đưa chất bẩn, xà phòng khỏi vải Q trình khơng thực sau q trình giặt xà phịng đưa chất bẩn trở lại vải Thêm chất làm mềm vải cứng vải cotton vải polyeste phải giặt hai loại vải Quá trình thực điều kiện nước ít, nhiệt độ vừa phải (3 - phút) Quá trình vắt (2 - 12 phút): Sự đánh xốy với tốc độ cao q trình đưa hầu ẩm khỏi vải Thời gian phụ thuộc vào loại vải tốc độ vắt * Những yêu cầu giặt Cần phải vào số lượng, tính chất (mức độ sạch, bẩn, chất liệu vải ) để chọn chu trình giặt hợp lý (thời gian, nhiệt độ, cường độ cọ xát sử dụng chất hóa học bột giặt, chất tẩy trắng, chất mềm vải tối ưu, thích hợp), đảm bảo chất lượng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian, nước hóa chất Ví dụ: sử dụng nhiệt độ cao giặt vải bẩn nhiều, sử dụng chất tẩy cần nước 83 - 880C, giặt vải bẩn vừa cần nước 720C, giặt giẻ nhà bếp cần nước 620C Thận trọng với loại vật phẩm giặt, nên tiến hành giặt va nhanh Giữ chất lượng đồ giặt là: độ bền, mầu sắc, trạng thái Kiểm soát hư hỏng, mát xử lý vấn đề thường gặp như: màu xám, màu vàng, vết gỉ, vết bẩn mỡ, vết dầu mỡ, cặn bột bám vải, vải bị cứng, vải nhạt màu, xơ vải, thủng, xướt, vết gấp nhăn, vải bị co 6.3.2.Quy trình phục vụ dịch vụ giặt quần áo cho khách * Nhận thông báo Nhận thông báo phải ghi rõ ràng thời gian nhận thông báo, số buồng khách cần giặt quần áo, nơi nhận quần áo, yêu cầu giặt, chuẩn bị xe chở quần áo * Nhận quần áo Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách nói chung phải nhận quần áo khách VIP trước nhanh chóng đưa giặt Nếu cửa buồng treo bảng DND phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý vào phịng nhận quần áo Lập hóa đơn giặt quần áo, đề nghị khách ký, khách khơng cịn yêu cầu khác chào khách khỏi buồng Nếu khách khơng có buồng đề nghị nhân viên phục vụ buồng mở cửa thu dọn quần áo, ghi hóa đơn giặt quần áo, ghi rõ số buồng, tên khách loại đồ giặt, ngày đưa giặt, ngày lấy đồ giặt, yêu cầu khác giặt tên người nhận Những quần áo khách để phòng làm việc nhân viên phục vụ buồng Nếu khơng có hóa đơn khơng rõ buồng khách nhân viên phục vụ phải xác nhận số buồng khách ký nhận Khi nhận quần áo khách phải ghi vào sổ sách Trong ghi rõ số buồng, ngày, nhận, nhận quần áo khách có mặt khơng, ngày trả yêu cầu khách giặt Nhận quần áo xong phải nhanh chóng khỏi phòng khách không nấn ná lại buồng khách * Kiểm tra quần áo trước giặt Kiểm tra túi quần áo có còn để sót vật khơng Nếu có tiền đồ vật q sử lý theo “Quy định 96 cất giữ trao trả vật để quên khách’’, vật nhỏ giữ lại, chờ trả quần áo trao trả cho khách - Kiểm tra xem quần áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có bị thủng rách, sờn hay khơng, đệm vai có ngun vẹn hay khơng - Kiểm tra xem thân áo, ống quần có bị thủng hay khơng, có bạc màu vết ố, đứt cúc khơng, kéo khóa có trơn tru hay khơng - Chất liệu quần lót có giặt khơng, có rách hay tuột khơng phân tích xem giặt có phai màu hay khơng Nếu có vấn đề phải liên hệ với khách đưa giặt - Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng phải thơng báo cho khách biết có khả giặt khơng - Nếu phát có khả xảy hậu xấu sau giặt như: vải bị co, bay màu phải thơng báo cho khách, khách đồng ý đưa giặt - Kiểm tra đối chiếu xem biên lai số lượng quần áo thực tế có khớp khơng, khơng khớp phải viết giấy thơng báo cho khách Ghi rõ ngày đối chiếu, tên người đối chiếu * Đưa giặt - Trước đưa giặt phải vào sổ sách Trong ghi rõ chất lượng kiểu dáng nhãn mác quấn áo - Căn vào chất lượng để xác định phương pháp giặt là, quần áo loại sang trọng giặt riêng để đảm bảo chất lượng - Giặt xong phải kỹ phẳng phiu * Giặt: theo quy trình chung mục chương * Kiểm tra sau giặt là; - Đối chiếu quần áo sau giặt có khớp với biên lai vế chủng loại, số lượng hay không - Kiểm tra xem cúc quấn áo có đủ khơng, đỉa lưng áo cạp quần, hình trang trí quần áo, đệm vai có đủ khơng - Quần áo phải gấp chuẩn xác, bao gói phải phù hợp với yêu cầu - Kiểm tra xem quần áo có giặt khơng, có cịn vết bẩn không, kiểm tra chất lượng là, kiểm tra yêu cầu đặc biệt khách (như quần áo phải hồ) có thực khơng * Xử lý sau giặt - Nếu tồn vấn đề nghiêm trọng chuyển cho xưởng giặt giặt lại cho khách, bị sứt cúc chuyển cho thợ may xử lý, vết bẩn nhỏ lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho - Nếu chưa đạt yêu cầu thi cần lại * Trao trả quần áo cho khách - Khi nhận quần áo xưởng giặt trao trả phải đối chiếu với biên lai vào sổ sách - Biên lai giặt có bốn liên: liên thứ lưu lại cho nhóm phụ trách cơng việc đồ dùng vải, chờ để trao cho khách kèm với trao trả quần áo, liên thứ hai giao cho xưởng giặt là, liên thứ ba, tư kèm vào báo cáo kinh doanh giặt hàng ngày cho khách trình cho người quản lý văn phòng phận buồng ký duyệt Sau chuyển cho lễ tân toán với khách thu tiền phận tiếp nhận khách - Cử người mang trao trả quần áo cho khách hẹn Hình ảnh minh hoạ: 1.Nhận đồ giặt danh mục giặt 3.Trả đồ giặt khô khách Trả đồ giặt khách Kiểm tra danh mục để đảm bảo giao đủ CÂU HỎI ÔN TẬP Hãy trình bày tính chất loại đồ vải Trình bày phương pháp giặt Hãy trình bày trang thiết bị để giặt cho biết cơng dụng Trong giặt người ta thường sử dụng loại hóa chất nào? Hãy kể tên cho biết công dụng, cách sử dụng hóa chất đó? Quy trình giặt có bước? Hãy trình bày cơng việc phải làm bước đó? ... - Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: người làm vệ sinh khu vực công cộng tầng phục trách, phục vụ khách Hồn thành công việc khác cấp giao - Nhân viên phục vụ buồng VIP: người phục vụ lhách ăn nghỉ... Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm: quản lý tồn cơng việc phục vụ buồng ca đêm, đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn bình thường Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Trưởng ca phục vụ buồng... đốc phụ trách phận phục vụ ăn uống Đầu bếp trưởng Trưởng nhóm phục vụ bàn Trưởng ca Nhân Trưởng phận lễ tân Trưởng phục vụ buồng Bộ phận/ quầy lễ tân đặt buồng Nhân viên phục vụ buồng viên Sơ đồ