Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn - bài giảng housekeeping

Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping Bài giảng nghiệp vụ phục vụ phòng khách sạn bài giảng housekeeping

Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn - - MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ PHỊNG 1.1 Cơ cấu tổ chức 1.1.1 Sơ đồ tổ chức Khách sạn 1.1.2 Sơ đồ tổ chức Bộ phận Phòng 1.1.3 Vai trị, vị trí chức danh Bộ phận 1.2 Mô tả công việc nhân viên phục vụ phòng 1.3 Mối liên hệ Bộ phận phòng phận khác khách sạn CHƯƠNG 2: TRANG BỊ LÀM VỆ SINH 2.1 2.1.2 2.1.2 2.2 2.2.1 2.2.2 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.3.6 Thu xếp chuẩn bị cho công việc Mục tiêu Thực Bàn giao cuối ca Mục tiêu Các bước thực Các nguyên tắc phương pháp làm vệ sinh Mục tiêu Lý làm vệ sinh Mức độ làm vệ sinh Các thiết bị dụng cụ làm vệ sinh Bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị Các chất tảy rửa- công dụng 3.1 3.1.1 2.1.2 3.2 3.2.1 3.2.2 Các hàng vải sử dụng Bộ phận Phịng Quy trình giao nhận đồ khách gởi giặt Quy trình giao nhận hàng vải Bảo quản hàng vải Mục đích Các nguyên tắc phương pháp CHƯƠNG : ĐỒ VẢI - BẢO QUẢN HÀNG VẢI CHƯƠNG CÔNG VIỆC THỰC HIỆN 4.1 Tiêu chuẩn 4.1.1 Tiêu chuẩn 4.1.2 Các thuật ngữ Housekeeping 4.1.3 Xin dừng làm phiền 4.2 Vào phịng khách 4.2.1 Mục đích u cầu 4.2.2 Quy trình 4.3 Các trang thiết bị phòng khách 4.3.1 Các đồ dùng phòng khách 4.3.2 Các đồ dùng phòng tắm 4.3.3 Hàng cho khách mượn sử dụng 4.3.4 Hàng đặt cho khách sử dụng 4.4 Làm vệ sinh phịng tắm 4.4.1 Mục đích 4.4.2 Quy trình 4.5 Làm vệ sinh phịng khách Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn - - 4.5.1 Mục đích 4.5.2 Quy trình 4.6 Lost and Found 4.7 Làm vệ sinh khu vực công cộng CHƯƠNG CÁC NGUYÊN TẮC HOẠT ĐỘNG 5.1 Kiểm sốt chìa khóa 5.1.1 Mục đích u cầu 5.1.2 Phân loại 5.1.3 Các nguyên tắc 5.2 Xử lý rác thải 5.2.1 Mục đích 5.2.2 Phân loại rác 5.3 Kiểm sốt an tồn an ninh 5.3.1 An tồn lao động 5.3.2 PCCC 5.3.3 An ninh khách sạn Nghieäp vụ phục vụ Phòng khách sạn - - Giới thiệu: Chương : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN PHÒNG Tất khách sạn hay nhà khách cần công việc phục vụ phòng để trì tiêu chuẩn vệ sinh đạt chất lượng cao Tạo thoải mái, gây ấn tượng tốt với kháchvà thuận lợi cho việc kinh doanh Tất nhân viên khách sạn phải quan tâm đến vấn đề Trong khách sạn người chịu trách nhiệm toàn công việc vệ sinh gọi Trưởng Bộ Phận phục vụ phòng (Excutive Housekeeper) 1.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC 1.1.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC KHÁCH SẠN Giới thiệu: Sơ đồ cấu tổ chức thường minh họa cho thể mối quan hệ phòng ban, phận vị trí chuyên môn cấu tổ chức Không có hình thức hay sơ đồ cấu chuẩn phù hợp với tất loại khách sạn Mỗi khách sạn có sơ đồ tổ chức phù hợp với quy mô Đây sơ đồ tổ chức khách sạn lớn đại diện cho cấu tổ chức phổ biến khách sạn với phòng ban TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC Bô phận Tiếp thi bán hàng Phòng Nhân Nhân Viên GIÁM ĐỐC Bộ phận phục vụ ăn uống Phòng Kế toán Nhân Viên GIÁM ĐỐC Nhân Viên ộ phận phục vụ ăn uống Nhân Viên GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC Bộ phận phục vụ Kỹ Thuật Bộ phận Phòng Nhân Viên ộ phận phục vụ ăn uống Nhân Viên Bộ phận An ninh Nhân Viên Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn - 1.1.2 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ PHẬN PHÒNG TRƯỞNG BỘ PHẬN THƯ KÝ PHÓ BỘ PHẬN TRƯỞNG NHÓM KHU VỰC CÔNG CỘNG Nhân viên Vệ sinh Nhân viên Cắm Hoa & Cây kiểng Nhân viên Thu ngân Hồ Bơi Nhân viên Câu Lạc Bộ Sức Khoẻ Nhân viên Massage TRƯỞNG NHÓM PHỤC VỤ PHÒNG Nhân viên Phục vụ Phòng Nhân viên MINI BAR TRƯỞNG NHÓM NHÀ GIẶT Nhân viên Kho hàng vả i NHÂN VIÊN NHÀ GIẶT - Kiểm tra đồ giặt - Giặt - Ủi - Quản lý đồng phục Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn - 1.1.3 VAI TRÒ VÀ VỊ TRÍ CÁC CHỨC DANH TRONG BỘ PHẬN Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn - - 1.2 MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ PHÒNG 1.2.1 Trách nhiệm : Làm vệ sinh phòng khách khu vực phòng theo tiêu chuẩn Có trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn PCCC tài sản khu vực phụ trách 1.2.2 Mô tả công việc: o Ký vào sổ nhận ca làm việc (Sign In ) o Nhận bảng phân công, chìa khoá phòng, đọc sổ bàn giao ca trước o Về khu vực làm việc chuẩn bị dụng cụ, máy hút bụi… o Làm vệ sinh phòng khách theo thứ tự ưu tiên (VIP, VD, MAKE UP ROOM, OCC, VC …) o Kieåm phòng C/O ( Check Out) o Giao nhận đồ giặt o Thể đầy đủ vấn đề phát sinh trình làm phòng vào tờ Morning work sheet o Kiểm tra số lượng linen dơ, đổi linen o Lau chùi vệ sinh xe Trolley, xếp gọn gàng, bổ sung đầy đủ hàng Amenities, hàng Supplies o Làm vệ sinh phòng nhân viên (Pantry), máy hút bụi, Caddy o Đặt hoa, trái vào phòng khách, ghi lại vấn đề cần theo dõi phục vụ khách vào sổ bàn giao cho ca sau o Nộp lại chìa khoá, morning worksheet ký nhận giao ca ( Sign Out) 1.3 MỐI LIÊN HỆ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn - - Chương TRANG BỊ LÀM VỆ SINH 2.1 THU XẾP VÀ CHUẨN BỊ CÔNG VIỆC 2.1.1 Mục tiêu  Để bắt đầu công việc theo lịch làm việc  Sắp xếp sử dụng xe đẩy theo tiêu chuẩn  Chuẩn bị đủ loại đồ dùng chất tẩy rửa 2.1.2 Thực Để thực tốt công việc phải nắm đặc điểm chung xe đẩy Xe đẩy làm phòng làm kim loại thiết kế vận chuyển hàng vải đồ dùng cung cấp cho khách sử dụng Ngoài xe đẩy có túi đựng hàng vải bẩn ngăn chứa rác - Sắp xếp xe đẩy gọn gàng sẽ, dễ sử dụng tạo ấn tượng tốt cho khách - Khi làm vệ sinh phòng đặt xe đẩy chắn ngang cửa phòn g khách khoảng cách từ xe đến phòng khách 25cm 2.2 BÀN GIAO CUỐI CA LÀM VIỆC Giới thiệu: Những vấn đề phát sinh phục vụ ca làm việc, cần phải ghi lại thể rõ sổ bàn giao Để ca sau theo dõi phục vụ, để biết trách nhiệm nhân viên trường hợp xảy cố 2.2.1 Mục tiêu: Tiến hành cần thiết thủ tục bàn giao ca Báo cáo lại thông tin cần thiết cho người phụ trách Thông tin lại cho ca công việc cần tiếp tục để đảm bảo phục vụ khách tốt Giao ký nhận bàn giao chìa khoá sử dụng ca làm việc 2.2.2 Các bước thực : - Làm vệ sinh xe đẩy dụng cụ làm việc - Làm vệ sinh khu vực nhân viên phục vụ ( Pantry ) - Bàn giao chìa khoá kho, tủ chứa đồ đạc - Ghi lại cố hư hỏng phòng khách báo cáo chưa sửa chữa - Ghi lại số phòng, vật dụng cho ch mượn : bàn ủi, bình thủy (Thermost), adaptor - Ghi lại yêu cầu khách : tình trạng phòng DND, số phòng, phép vào phòng phục vụ… - Giao lại vật dụng cho khách mượn mà khách trả lại - Nộp lại phân công làm việc - Nộp lại worksheet - Nộp lại chìa khoá - Ký nhận giao ca - Các đề mục sổ bàn giao phải bao gồm ngày tháng, thời gian, cố, chi tiết thông tin, tên người giao, nhận… Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn - - Mọi thông tin cần báo cáo lên cấp trực tiếp để tiếp tục nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hoạt động Bộ phận nhịp nhàng, có tính chuyên nghiệp cao Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn - BÁO CÁO VỀ CÁC HƯ HỎNG CẦN BẢO TRÌ, BẢO DƯỢNG Giới thiệu: Sản phẩm phận Housekeeping phòng ngủ dịch vụ kèm theo, việc kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị dùng phục vụ khách việc làm thiếu phận phòng I Mục tiêu Hiểu tầm quan trọng công việc Biết mối liên hệ Bộ phận phòng Bộ phận kỹ thuật để phối hợp nhịp nhàng, hổ trợ lẫn II Các bước thực  Lập bảng kiểm tra bão dưỡng: Theo mẫu thống khách sạn để không bỏ sót đồ dùng phận khác khách sạn sử dụng  Kiểm tra : Tất nhân viên phận phòng, phải thường xuyên kiểm tra thiết bị, đồ dùng để phục vụ khách thông qua công việc làm vệ sinh phòng khách, vệ sinh khu vực công cộng…  Báo cáo : Nhân viên phận phòng, phải báo cáo hư hỏng cần bảo dưỡng khách hy vọng thứ khách sạn luôn hoạt động tốt Khi phát hư hỏng nhân viên cần làm phiếu yêu cầu sửa chữa gồm có liên : liên trắng lưu giữ phận phòng, liên xanh, đỏ lại giao cho phận Kỹ thuật, sau phận Kỹ thuật sửa chữa xong yêu cầu giám sát phục vụ phòng ký nhận gởi lại liên đỏ cho phận phòng giữ, Bộ phận kỹ thuật giữ liên màu xanh  Lập sổ theo dõi : Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận phòng phải có sổ bàn giao để ghi nhận đầy đủ phát sinh ca làm việc Trên sở đó, theo dõi công việc sửa chữa hư hỏng kịp thời, không chậm trễ, không bỏ sót làm ảnh hưởng đến công việc kinh doanh khách sạn Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 10 - Chương 3: ĐỒ VẢI – QUY TRÌNH GIAO NHẬN ĐỒ GIẶT ỦI 3.1 BẢO QUẢN HÀNG VẢI 3.1.1 Các loại hàng vải sử dụng khách sạn: Đồ vải bao gồm trải giường ( sheets), áo gối (pillow case), loại khăn (towels), áo choàng tắm ( bath robe ), Jukata, Duvet, Dvet cover, Blanket, thảm chùi chân (mat), lót nệm (bed pad), phủ giường (bed cover), tắm (shower curtain), cửa loại (curtain) Đồ vải sử dụng cho BP Nhà hàng : khăn ăn loại, khăn trải bàn, bao ghế, cửa Đồng phục nhân viên 3.1.2 Bảo quản hàng vải: 3.1.2.1 Giữ gìn chăm sóc hàng vải - Xử lý đồ vải bẩn để trì chất lượng ngoại quan chuẩn mực cao hàng vải cung cấp cho khách - Chất lượng hàng vải: sẽ, thẳng nếp thước đo tiêu chuẩn khách sạn - Làm vệ sinh thường xuyên xe làm phòng,các kệ, ngăn chứa hàng vải để bảo quản hàng vải tình trạng tốt - Sắp xếp hàng vải vào xe làm phòng (trolley) theo nguyên tắc dễ thấy, dễ lấy, dễ kiểm tra - Số lượng hàng vải, vị trí loại hàng vải phải xếp theo quy định khách sạn - Hàng vải dơ, ướt phải để riêng; - Hàng vải bị rách nên làm dấu gửi cho Bộ phận phụ trách - Phải đưa đồ vải cần ý đặc biệt tới Bộ phận chuyên trách nhớ kèm theo lời giải thích 3.1.2.2 Tránh lây nhiễm - Rửa tay tiếp xúc đồ dơ - Không đặt hàng vải sàn nhà, không để hàng vải gần mặt, miệng để tránh lây lan vi khuẩn - Rửa tay hút thuốc, vào nhà vệ sinh, đổ rác trước cầm hàng vải - Phải kiểm tra hàng vải trước sử dụng cho khách Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 20 - Lau khô bồn tắm vòi nước, vòi sen, dây vòi sen, dóa đựng xà bông(soapdish, tường gạch men - Lau giá để khăn, toilet roll holder, điện thoại… - Lau bồn cầu cho khô ráo, trắng sáng, Sau đổ nước khử trùng ( Pine Action) vào bồn cầu Bổ sung đầy đủ Amenities, hàng Supplies theo tiêu chuẩn Khách sạn Lau bên trong, bên cửa phòng tắm Lau sàn nhà tắm cho khô Tiêu chuẩn :  Các đồ dùng xi mạ phải sáng bóng vết ố mờ  Các đường kẻ tiếp giáp vòi nước với thiết bị vệ sinh sứ khôn g bị đóng đất đen dơ  Các thiết bị vệ sinh sứ phải khô ráo, sẽ, sáng bóng, không dính râu, lông, tóc  Gương soi phải sáng trong, không ố mờ, ẩm ướt  Sàn nhà tắm phải sẽ, khô cát, đất  Các góc phòng,lỗ cống, kẹt cửa phải không đóng bụi đất đen, râu, tóc  Kết hợp kiểm tra hoạt động thiết bị vệ sinh làm việc  Nếu có cố phải báo cho phận kỹ thuật để sữa chữa Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 21 - 4.5 VỆ SINH PHÒNG KHÁCH ( GUEST ROOM CLEANING) (Check- out Room/ Departure Room) 4.5.1 Mục đích : Làm vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn Khách sạn Tạo nên sản phẩm có tiêu chuẩn chất lượng cao, góp phần tăng cạnh tranh kinh doanh 4.5.2 Quy trình : a/ Chuẩn bị : Bảng phân công việc(Room Assignment) Morning worksheet, đàm ( có) Xe trolley, dụng cụ, máy hút bụi Chìa khoá phòng b/ Vào phòng khách: theo quy trình vào phòng khách Ghi lại số phòng, bắt đầu vào phòng c/ Vệ sinh phòng khách:  Đặt xe làm phòng (Trolley car) chắn ngang cửa phòng  Lấy sheets loại, số lượng cầm Caddy( dụng cụ làm nhà tắm) vào để nhà tắm  Tắt đèn, máy lạnh, kéo mở tất cửa cho thông thoáng khí  Kiểm tra xem có đồ khách để quên hay không? Nếu có, báo cáo mang đến phận Lost & Found  Thu dọn rác, đổ gạt tàn, mang khay thức ăn Room service nơi quy định  Mang ly tách, dao nóa, dóa (nếu có) vào phòng tắm  Thay sheets ( theo quy trình làm giường)  Lau bụi tất các, đồ đạc vật dụng phòng : - Lau TV, điện thoại, cửa sổ… - Lau bụi hay hút bụi bàn, ghế, giường, tủ, ngăn tủ - Tường chải, rửa, hút bụi - Gương soi : dùng glass cleaner để lau Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 22 - Đèn chụp đèn loại phải lau, hút bụi - Tủ Mini bar lau khăn ẩm với thuốc tẩy trung tính - Sàn : hút bụi sàn, lau lại sàn khăn ẩm Trong lau bụi xếp lại vật dụng cho ngắn theo tiêu chuẩn quy định khách sạn, kiểm tra thiết bị phòng, có hư hỏng phải ghi lại báo cho phận kỹ thuật để sữa chữa Phương pháp : lau từ xuống dưới, từ Vừa lau vừa kiểm tra, xếp lại vật dụng cho ngắn theo tiêu chuẩn set up Khách sạn  Bổ sung supplies, amenities cho đầy đủ, xếp lại đồ đạc phòng theo tiêu chuẩn Khách sạn  Lau tủ Minibar, bổ sung hàng minibar lại cho đủ số lượng  Làm vệ sinh phòng tắm ( theo quy trình vệ sinh phòng tắm)  Hút bụi toàn phòng khách.( gầm giường, góc phòng, kẹt cửa )  Kéo tất lại theo quy định  Xịt nước hoa khử mùi  Kiểm tra lại phòng lần cuối  Tắt đèn, đóng cửa lại Ghi khỏi phòng Ghi lại tất phát sinh trình làm phòng vào morning worksheet ( số lượng amenities, hàng supplies, hư hỏng phòng…) Lưu ý : o Phải mở tất cửa làm phòng o Luôn đóng cửa rời khỏi phòng khách o Khi điện thoại phòng khách reo không nên nhấc máy o Trong làm phòng khách trở ta nên hỏi khách: “Would you like to continue or come back later Sir/ Madam ?” o Không sử dụng tiện nghi, hay dịch vụ dùng phục vụ khách Your last look is the guest’s first look ! Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 23 - VỆ SINH PHÒNG KHÁCH ( GUEST ROOM CLEANING) Occupied Room 1.Mục đích : Làm vệ sinh phòng khách theo tiêu chuẩn Khách sạn Mang lại cho khách thoải mái, an tâm sử dụng dịch vụ khách sạn, đáp ứng mong đợi khách Quy trình : a/ Chuẩn bị : - Morning worksheet - Xe làm phịng, dụng cụ, máy hút bụi… - Chìa khóa phịng - Máy đàm b/ Vào phòng khách: theo quy trình vào phòng khách Ghi lại số phòng, bắt đầu vào phòng c/ Vệ sinh phòng khách:  Đặt xe làm phòng (Trolley) chắn ngang cửa phòng ( cách cửa 25 cm)  Lấy sheets loại, số lượng cầm Caddy( dụng cụ làm nhà tắm) vào để nhà tắm  Tắt đèn, máy lạnh, kéo mở tất cửa cho thông thoáng khí  Nhìn xem có đồ giặt ủi khách hay không có kiểm tra phiếu giặt ủi( Bill) , số lượng đồ gởi giặt, số phòng, giặt nhanh, hay giặt thườn g gởi giặt  Thu dọn rác, đổ gạt tàn, mang khay thức ăn Room service nơi quy định  Mang ly tách, dao nóa, dóa (nếu có) vào phòng tắm  Thay sheets ( theo quy trình làm giường) Phòng Occupied không cần phủ bed cover  Xếp lại cho ngắn, gọn gàng quần áo khách thấy khách để lung tung ( khách xếp sẵn không nên xếp lại) Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 24  Lau bụi tất vật dụng phòng :  Lau TV, điện thoại, cửa sổ…  Lau bụi hay hút bụi bàn, ghế, cạnh giường, chân giường… Phòng Occupied không cần kiểm tra lau hộc bàn ngăn tủ  Gương soi : dùng glass cleaner để lau  Đèn chụp đèn loại phải lau, hút bụi  Tủ Mini bar lau khăn ẩm với thuốc tẩy trung tính ( Neutral detergent)  Sàn : lau sàn, hút bụi sàn…(bàn, ghế, giường, tủ, ngăn tủ, đèn, cửa sổ, kính cửa, TV … Trong lau bụi xếp lại vật dụng cho ngắn, Không nên xáo trộn đồ dùng khách thấy không cần thiết Kiểm tra thiết bị phòng, có hư hỏng phải ghi lại báo cho phận kỹ thuật để sữa chữa Phương pháp : lau từ xuống dưới, từ Vừa lau vừa kiểm tra xếp lại vật dụng cho ngắn theo tiêu chuẩn set up Khách sạn  Bổ sung supplies, amenities cho đầy đủ, xếp lại đồ đạc phòng theo tiêu chuẩn quy định khách sạn  Lau tủ Minibar, bổ sung hàng mini bar lại cho đủ số lượng  Làm vệ sinh phòng tắm ( theo quy trình vệ sinh phòng tắm)  Hút bụi toàn phòng khách.( gầm giường, góc phòng, kẹt cửa )  Kéo tất lại theo quy định  Xịt nước hoa khử mùi  Kiểm tra lại phòng lần cuối  Tắt đèn, đóng cửa lại Ghi khỏi phòng Ghi lại tất phát sinh trình làm phòng vào morning worksheet ( số lượng amenities, hàng supplies, hư hỏng phòng…) Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 25 Lưu ý : Làm việc nhanh, yên lặng để không làm phiền khách o Phải mở tất cửa làm phòng o Luôn đóng cửa rời khỏi phòng khách o Cảnh giác người có hành động đáng nghi ngờ o Không sử dụng đồ dùng cá nhân khách o Khi điện thoại phòng khách reo không nên nhấc máy o Trong làm phòng khách trở ta nên hỏi khaùch: “Would you like to continue or come back later Sir/ Madam ? o Không sử dụng tiện nghi, hay dịch vụ dùng phục vụ khách Your last look is the guest’s first look ! Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 26 4.5 CHỈNH TRANG PHÒNG (TURNDOWN SERVICE) 4.5.1 Mục đích : Thực dịch vụ chuẩn bị giường ngủ dịch vụ cộng thêm cho khác h theo tiêu chuẩn khách sạn Thực Turndown có hệ thống, quy trình 4.5.2 Quy trình: a/ Chuẩn bị : - Everning worksheet - Xe trolley, Chìa khoá phòng - Hoa, Chocolate, phiếu ăn sáng… ( tuỳ theo khách sạn) b/ Vào phòng khách: theo quy trình vào phòng khách Ghi lại số phòng, bắt đầu vào phòng b/ Thực Turndown service: - Mở đèn đầu giường vừa đủ sáng (vặn nút dimmer cạnh đèn ), đóng cửa sổ, kéo tất lại, mở nhạc cho âm nhỏ vừa đủ (không lớn, không nhỏ) - Xếp bedcover cất vào tủ (Theo quy định khách sạn) - Bắt đầu “Turndown” (Bẻ cửa giường ngủ) phòng twinroom có khách turndown giường mà - Đặt phiếu ăn sáng khách lên bàn đầu giường (hoặc đặt gối) - Xếp, đặt đồ ngủ khách gọn gàng phía cuối giường ( tuỳ theo quy định KS ) - Đặt dép khách phía cạnh giường ( cách 2/3 đầu giường) - Đổ rửa gạt tàn thuốc - Rửa lau khô ly tách khách sử dụng - Nếu bathroom khách sử dụng, làm vệ sinh lại theo tiêu chuẩn , thay khăn loại khách yêu cầu - Quan tâm giải khách có nhu cầu thêm như: lọ cắm hoa, ủi đồ, xin nước nóng, bedboard… Để đèn đầu giường sáng cách chào mừng khách trở lại phòng (Leave bedside light on to welcome guest back into the room.) - Kiểm tra phòng lần cuối cùng, rút thẻ cắm điện ra, đóng cửa phòng lại - Ghi khỏi phòng Ghi lại phát sinh trình Turndown vào Everning worksheets Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 27 - 4.6 XỬ LÝ TÀI SẢN THẤT LẠC VÀ TÀI SẢN BỎ QUÊN (LOST AND FOUND) Giới thiệu: Lưu giữ tài sản mà khách bỏ quên tìm thấy phạm vi khách sạn thuộc chức Bộ phận Phòng Bộ phận Phòng lưu giữ tài sản khách thất lạc khách liên hệ với khách sạn để xin lại tài sản 4.6.1 Mục tiêu - Báo cáo tài sản nhặt khu vực làm việc - Cất giữ tài sản bị thất lạc, bỏ quên để báo cáo lại bảo quản an toàn theo quy định 4.6.2 Các bước thực : - Kiểm tra kỹ phòng khách vừa trả xem có đồ vật khách bỏ quên không - Báo cáo khách toán tiền quầy Tiếp Tân - Không để tài sản tìm thấy xe Trolley - Ghi lại vào sổ bàn giao - Dán nhãn vào tài sản - Lưu giữ theo quy định khách sạn để tránh hư hỏng, mát - Tài sản có giá trị cần nộp theo quy định có chứng kiến người giám sát Trưởng phận Phòng - Thông báo kịp thời cho khách để họ nhận lại thời gian sớm (Những tài sản không nhận, tuỳ theo loại tài sản lưu giữ thời gian định, theo quy định luật pháp Ở quốc gia khác thời gian khoảng từ đến tháng Sau : Tài sản trao cho người tìm thấy Biếu tài sản cho bệnh viện Bán tài sản trích phần thưởng cho nhân viên tìm thấy Thông tin chi tiết tài sản bị hủy lưu giữ sổ bàn giao.) Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 28 4.6 LÀM VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG Giới thiệu: Khu vực công cộng gồm khu vực lễ tân, khu vực nhà hàng, lối đi, khu vực hồ bơi… Tạo ấn tượng cho người khách tới khách sạn du khách có ý niệm toàn khách sạn dựa nhìn Vì vậy, quang cảnh khu vực công cộng quan trọng Khu vực phận phòng chịu trách nhiệm 4.6.1 Mục tiêu Làm vệ sinh khu vực công cộng theo cách thức an toàn, hiệu quả, Chăm sóc tốt cảnh nơi công cộng 4.6.2 Phân loại – Thực a/ Phân loại : Khi làm vệ sinh khu vực công cộng bạn phải quan tâm đến khách không gây cảm giác khó chịu, cố gắng đừng làm phiền khách  Khu vực Tiếp Tân, khu vực tiền sảnh, khu vực nhà hàng : Sàn nhà, thảm trải sàn… Gạt tàn, thùng rác Các bàn ghế Chậu cây, kiểng Màn cửa, kính cửa loại Tranh ảnh… Đèn trang trí… Chú ý thường xuyên tẩy vết dơ tường, thảm có  Khu vực hồ bơi, sauna massage, phòng tập thể dục…  Khu vực hành lang, thang máy, thang bộ, khu vực sân trước sân sau khách sạn : Thùng rác, gạt tàn, gương, kính, bảng nút điều khiển, cửa thang… Tay vịn thang bộ, lan can, bậc thang, tường phía bên cầu thang Các chậu hoa khu vực hành lang, hồ bơi…  Các Toilet cộng cộng b/ Thực : Các dụng cụ thiết bị làm vệ sinh khu vực công cộng bao gồm: Xe đẩy, máy hút bụi, chổi lau, xô đựng nước, hoá chất loại, giẻ lau loại, máy đánh bóng sàn, máy giặt thảm, thang, biển báo nguy hiểm / an toàn… Làm vệ sinh khu vực lễ tân Đổ rác, gạt tàn thuốc Kiểm tra xem có tài sản mà khách bỏ quên không, có phải báo cáo Kiểm tra xem có hư hỏng báo cáo cho phận kỹ thuật sửa chữa Lau bàn ghế, hút bụi thảm, lau đồ đạc… Chú ý gầm ghế, sau cửa, nơi mà ngồi xuống ta nhìn thấy Khi hoàn thành công việc, quan sát, kiểm tra chất lượng công việc lần cuối Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 29 Làm vệ sinh thang máy Dừng thang máy lại để lau thang, hút bụi thảm, lau cửa thang, kính, bảng điều khiển… Kiểm tra đèn thang, thảm lót sàn, rãnh trượt thang máy… Làm vệ sinh khu vực cầu thang Luôn sử dụng biển báo “ WET FLOOR” Hút bụi bậc cầu thang, nơi cao xuống Lau bậc cầu thang, cầu thang ló t đá Chú ý lau bụi, hút bụi góc mặt đứng cầu thang Dùng giẻ ẩm lau tranh ảnh, bờ tường, ván ốp tường, thành cầu thang, hoa văn lan can Lau tay vịn cầu thang hoá chất phù hợp Đổ rác, gạt tàn Không để sót dụng cụ làm việc bậc thang Kiểm tra công việc lần cuối Làm vệ sinh khu vực hành lang Lau cửa khung cửa Lau khung tranh ảnh, đèn, đồ trang trí, bàn ghế giẻ ẩm Lau đường viền chân tường, cửa thoát hiểm, bình chữa cháy… Đổ rửa thùng rác Hút bụi toàn hành lang, đặc biệt ý góc, cạnh phía sau cửa thoát hiểm Làm vệ sinh Toilet công cộng Quy trình làm vệ sinh Toilet công cộng giống m vệ sinh phòng tắm Tuy nhiên, nên hạn chế đến mức tối đa gây phiền nhiễu cho khách khách sử dụng chúng Bắt đầu lau dọn phòng Để khách sử dụng phòng lại Cần ý lau tay nắm cửa, tay xả nước hoá chất tiệt trùng Đây nơi có nguy gây vệ sinh, nhiễm khuẩn cao Nên tiến hành công việc vào buổi sáng sớm ban đêm để đảm bảo an toàn tránh làm khách khó chịu Phải kiểm tra Toilet công cộng thường xuyên, bổ sung đầy đủ thứ cần thiết theo tiêu chuẩn Chăm sóc cảnh : tưới cây, bón phân nhặt bỏ úa, lau bình ( chậu) cảnh, rửa sỏi… Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 30 - Chương : QUY TẮC HOẠT ĐỘNG 5.1 QUẢN LÝ CHÌA KHOÁ 5.1.1 Mục tiêu Hiểu rõ tầm quan trọng việc quản lý chìa khóa sử dụng ca làm việc Thực quy tắc quản lý sử dụng chìa khoá chìa khoá phụ 5.1.2 Phân loại Hệ thống khóa thủ công : có loại chìa khoá (Master Key), chìa phụ chìa khóa phòng Chìa khoá mở cửa khóa kép Tuỳ theo quy định khách sạn Giám Đốc giữ chìa khóa này, Trưởng phận phòngcũng giữ chìa khóa Chìa khoá sử dụng vào phòng bảo vệ đặc biệt Nhân viên phục vụ phòng giữ chìa khoá phụ chìa khoá tầng để mở cửa phòng mà phụ trách Nghóa sử dụng chìa khoá phụ để mở cửa tất phòng tầng hay khu vực Trưởng phận phòng phải kiểm tra quản lý chặt chẽ chìa khoá theo quy định khách sạn Phải yêu cầu khách gởi chìa khoá họ lại quầy Tiếp tân ngoàiva ø trả chìa khoá làm thủ tục trả phòng Hệ thống khoá điện tử: Trong hệ thống này, người ta dùng máy vi tính để tạo thẻ khoá ( Key Card) Số phòng không in thẻ khoá đảm bảo an ninh Khi khách chec-in nhân viên tiếp tân nhập tên khách, số phòng, ngày chec-in, ngày check-out vào máy vi tính máy tạo thẻ khoá để khách sử dụng thời điểm check-out thẻ hết hạn sử dụng Nếu khách quên không trả lại chìa khoá vấn đề xảy Đôi thẻ khoá người ta in LOGO, tên khách sạn, địa chỉ, thông tin khách sạn để phục vụ cho mục đích quảng cáo Nhân viên phục vụ phòng sử dụng thẻ khoá lập trình theo ca làm việc suốt thời gian phụ trách khu vực hay tầng Nghóa hết ca làm việc chìa khoá dùng mở cửa 5.1.3 Các nguyên tắc  Việc quản lý chìa khoá thường thẻ khóa điện tử thực nghiêm ngặt  Đối với chìa khóa thường khách làm mất, khách sạn phải thay ổ khóa cửa khác  Khi nhận thẻ khóa mở khu vực định ta phải chịu trách nhiệm khu vực  Không giao chìa khoá cho người trách nhiệm  Đầu ca làm việc nhân viên phải ký nhận thẻ khoá  Cuối ca làm việc nhân viên phải bàn giao thẻ khoá cho ca sau ký vào sổ bàn giao theo số lượng tình trạng thẻ khoá Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 31 - 5.2 QUẢN LÝ RÁC THẢI 5.2.1 Mục đích : Đảm bảo loại rác thải xử lý tận dụng tái chế, tái sử dụng tối đa trước thải bãi rác Thống kê loại rác để có biện pháp giảm thiểu 5.2.2 Định nghóa thuật ngữ : Rác thải độc hại : loại rác gây nguy hiểm cao cho môi trường sức khoẻ người Rác hữu : loại rác phân hủy môi trường làm phân bón Rác vô : loại khó phân hủy 5.2.3 Trách nhiệm : Tất nhân viên khách sạn nhân đối tác thuê mặt bằng, văn phòng có trách nhiệm thực nghiêm chỉnh thủ tục Các Trưởng Bộ phận có trách nhiệm, kiểm soát việc thực nhằm đảm bảo việc tuân thủ thủ tục Bộ phận; đồng thời xem xét, xử lý trường hợp vi phạm 5.2.4 Phân loại : Tiêu chuẩn : Tất nhân viên khách sạn tuân thủ việc áp dụng việc phân loại rác phận hố rác khách sạn Tất nhân viên khách sạn phân loại loại rác cho thùng rác quy định Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 32 Nguyên tắc phân loại rác : MÀU NHÃN TÊN NHÃN THÙNG RÁC THÀNH PHẦN Nền xanh dương chữ trắng Rác thực phẩm bỏ Dùng làm phân compost Vỏ trái cây, rau củ quả, gói bánh, hoa cành nhỏ, xác trà, cà phê, khăn giấy, tăm xỉa răng,… Nền vàng chữ xanh Rác thực phẩm để bán Thức ăn thừa, thịt, cá, hải sản tươi sống qua sơ chế thải bỏ,… Nền xanh chữ trắng Rác khô để bán Nền trắng chữ xanh Rác khô thải bỏ Nền xanh lam chữ trắng Rác miểng Nền đen chữ trắng Nền đỏ chữ trắng Giấy,báo,tạp chí cũ, thùng carton, bao bì nhựa, túi xách nylon, lon nhôm, chai lọ nhựa/ thuỷ tinh/ kim loại, … Xà bần, gỗ, kim bấm, kim kẹp, vải sợi, khăn lau cũ, hộp thực phẩm giấy, nhựa, giấy nhôm, bao bì giấy gói quà, xương động vật , vỏ hải sản, bút viết, đũa… Sành sứ, thủy tinh bể vỡ Pin, băng mực, hộp đựng mực máy in, cartridge, bo mạch điện tử, giấy than (giấy carbon), accu, bóng đèn huỳnh quang, bóng Thải rắn độc hại Thu giữ riêng giao đèn cao áp, hoá chất rắn, chai lọ / bao bì cho Kỹ thuật quản lý đựng hoá chất, giẻ lau hoá chất, dầu mỡ đóng cục,… Thải lỏng độc hại Kỹ thuật thu gom quản lý Dầu nhớt thải sau bảo trì máy móc, hoá chất lỏng loại, dầu mỡ thải sau chế biến,… Mô hình quản lý rác thải KS Majestic Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 33 - 5.3 KIỂM SOÁT AN TOÀN VÀ AN NINH TRONG KHÁCH SẠN Giới thiệu : An toàn – an ninh khách sạn trách nhiệm cá nhân nào, mà người ý thức vai trò việc trì môi trường an toàn sẽ, đảm bảo cho nhân viên khách 5.3.1 Mục tiêu Nêu nguyê n nhân gây tai nạn, cách phòng ngừa Nêu rõ tầm quan trọng việc áp dụng phương pháp làm việc an toàn 5.3.2 An Toàn lao động a - Nhận diện tai nạn: Tai nạn xảy đến hầu hết bất cẩn, thiếu tập trung cẩu thả… Tai nạn không tự xảy ra- người gây Chính thế, phải có trách nhiệm trình làm việc thật cẩn thận để tránh xảy tai nạn Các nguyên nhân : Đỗ Vỡ ( bể ly tách , kính…) Vật cản ( đồ đạc để choáng lối đi, cầu thang…) Chạm vào đồ vật lạ, mà cách sử dụng Sàn bị ướt Cửa sổ mở Chạy nhanh Đi vào khu vực không thuộc chức vào khu vực chứa ga, có chứa nhiều trang thiết bị điện… Sử dụng điện tay ẩm ướt Sử dụng máy móc không hoạt động tốt Cháy, nổ… b - Biện pháp phòng ngừa - Phòng ngừa vấp ngã: Nhặt vật rơi sàn Tránh để sàn ướt lau chùi phải có biển cảnh báo Không chạy Khi sử dụng thang nên làm việc tầm với, đảm bảo thang phải kê chắn an toàn Mở tất cửa sổ lau chùi chúng Không dựa vào cửa sổ lau chúng Báo cáo hư hỏng nhỏ để sửa chữa Cầu thang, lối phải đủ ánh sáng - Phòng ngừa đứt tay: Không dùng tay không để lựa rác phòng khách Dọn mảnh vỡ chén dóa, ly tá ch Gói mảnh vỡ vào giấy,để xử lý riêng - Phòng ngừa điện giật: Không sử dụng điện tay ẩm ướt Không để ổ cắm, phích cắm điện, dây điện chạm vào nước Nghiệp vụ phục vụ Phòng khách sạn- 34 Không sử dụng thiết bị điện có dây dẫn bị mòn - Phòng ngừa cháy hoá chất: Đóng chặt nút, nắp đậy sau sử dụng Sử dụng theo hướng dẫn nhà sản xuất Phải sử dụng nơi thoáng khí Không đựng hoá chất vào ly chén, lọ đựng nhãn mác - Phòng ngừa chấn thương cá nhân: Không chạy nhảy Không để vật vướng cản hành lang, cầu thang, lối Không nên mang nhiều vật dụng đến mức che khuất tầm nhìn bạn Đừng bước không thấy lối Nên cẩn thận sử dụng dụng cụ có cán dài để tránh làm bể kính cửa sổ đụng vào người khác Không mang vác vật nặng Không nên vuốt tay lên bề mặt mà bạn nhìn thấy có đinh nhô lên kính vỡ hay không Mọi tai nạn dù mức độ phải báo cáo cho cấp bạn phải ghi vào sổ ghi chép tai nạn Những thông tin cần thiết ngày giờ, diễn biến vụ việc, nhân viên khách có liên quan, người quản lý giám sát có mặt lúc 5.3.3 An ninh Khách sạn phải tạo cho khách môi trường mà khách cảm thấy an tâm lưu trú khách sạn Nhận diện nguy gây an toàn: Hỏa hoạn: Nguy phổ biến gây đám cháy đầu mẫu thuốc cháy dở, thiết bị điện có hỏng hóc, sử dụng thiết bị điện không với hiệu điện , rác bị chất đống tự nhiên phát hỏa Các yếu tố gây hỏa hoạn là: Nguồn nhiệt Không khí Chất cháy Nếu loại bỏ yếu tố này, khả xảy cháy bị loại bỏ Phòng ngừa hỏa hoạn: Hiểu rõ cách bố trí địa khách sạn : lối thoát hiểm, bình chữa cháy, chuông báo cháy, cửa thoát hiểm Không hút thuốc khu vực cấm hút thuốc, giường, dập tắt hoàn toàn mẩu thuốc cháy dở Không để vật dụng chắn ngang bít lối đi, cửa thoát hiểm Thường xuyên kiểm tra hệ thống PCCC Hiện khách sạn lớn có sử dụng camera theo dõi toàn khu vựctrong khách sạn Tuy nhiên, tất nhân viên cần phải nâng cao tinh thần cảnh giác cao độ để trì môi trường an toàn cho người khách sạn