Giáo Trình Huấn Luyện Phục Vụ Phòng Khách Sạn

GIÁO TRÌNH HUẤN LUYỆN PHỤC VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN BÀI 1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN PHÒNG I CƠ CẤU TỔ CHỨC Sơ đồ tổ chức II Các chức danh trong bộ phận phòng 1 Trưởng bộ phận Trách nhiệm Quản lí chung toàn[.]

GIÁO TRÌNH HUẤN LUYỆN PHỤC VỤ PHỊNG KHÁCH SẠN BÀI 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN PHÒNG I CƠ CẤU TỔ CHỨC: Sơ đồ tổ chức II Các chức danh phận phòng: Trưởng phận: Trách nhiệm: - Quản lí chung tồn phận - Lập kế hoạch ngân sách hoạt động - Cùng với giám đốc, đề mục tiêu suất cho phận - Quản lí nhân phận Phó phận: Trách nhiệm: - Theo dõi hoạt động ngày phận - Phân công giám sát toàn nhân viên - Kiểm tra để giữ chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn Trưởng khu vực phịng ngủ: - Phân cơng giám sát cơng việc liên quan đến phịng ngủ - Đảm bảo phòng ngủ tiêu chuẩn khách sạn - Đảm bảo an toàn, an ninh torng khu vực phịng Trưởng khu vực cơng cộng: - Tồ chức phân công giám sát nhân viên - Đảm bảo khu vực tiêu chuẩn Giám sát tầng: Trách nhiệm: - Giám sát phân cơng cho nhân viên - Kiểm tra phịng vệ sinh báo cáo cho tiếp tân đón tiếp khách - Giữ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ - Trực tiếp chuẩn bị phòng cần thiết Nhân viên phục vụ phòng: Trách nhiệm: - Vệ sinh phòng thay loại hàng vải dơ - Bổ sung hàng cung cấp theo tiêu chuẩn khách sạn - Thực cơng tác vệ sinh khách có u cầu Nhân viên phục vụ ca chiều tối: Trách nhiệm: - Cung cấp dịch vụ chỉnh trang phòng ngủ buổi tối - Bổ sung khăn, hàng cung cấp có u cầu - Kiểm phịng thực tế, xác định số lượng khách phòng - Thực số việc khác có yêu cầu Nhân viên phục vụ khu vực công cộng: Trách nhiệm: - Làm vệ sinh khu vực công cộng: - Vệ sinh khu vực sinh hoạt nhân viên Nhân viên tạp vụ: - - Trách nhiệm: Làm công việc nặng nhọc Phân phối hàng vải đến nơi sử dụng Thực số việc khác có yêu cầu 10 Thư kí: Trực điện thoại, giữ sổ điểm chấm cơng Sổ lưu tài sản khách bị thất lạc, khách gửi … 11 Nhân viên chăm sóc cảnh: Châm sóc cảnh khu vực khách sạn 12 Nhân viên cắm hoa: Cắm hoa trang trí cho phịng khách càc khu vực khác 13 Thủ kho: Bảo quản loại hàng vải, tạp phẩm, hóa chất tẩy rửa 14 Nhân viên cấp phát đồng phục – hàng vải: Cấp phát loại hàng vài – đồng phục – tạp phẩm Giải yêu cầu khách lien quan đến may vá sửa chữa nhỏ 15 Thợ giặt thảm: Xử lí vết dơ thảm Định kỳ giặt thảm 16 Trưởng nhà giặt: 17 Trợ lí giặt ủi 18 Giám sát giặt ủi 19 Nhân viên giặt, ủi: Trực tiếp vận hành máy, giặt, ủi … 20 Nhân viên kiểm tra đồ giặt: Kiểm tra giao nhận III - - IV Vai trị – vị trí phận phịng: Vị trí, vai trị: số lượng phòng ngủ ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng quy mô dịch vụ khác như: nhà hàng, quầy bar… Thơng qua phục vụ, khách biết trình độ chun mơn nghiệp vụ, phong cách lịch sự, lòng mến khách … nhân viên phong tục tập quán người Việt Nam Bộ phận phòng phận mang lại doanh thu lớn Do vậy, phận phòng phận thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Chức năng, nhiệm vụ: Tổ chức đón tiếp phục vụ khách suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng để kinh doanh dịch vụ khác phận như: giặt ủi, vệ sinh, mini bar, turn down service … Có biện pháp bảo vệ an tồn tài sản, tính mạng cho khách phịng chống cháy nổ, bảo mật, thực tẩy trùng phòng chống dịch bệnh Phối hợp với phận khác đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lí bảo dưỡng trang thiết bị, sở vật chất trạng thái hoạt động tốt, sẵn sàng phục vụ khác Kiểm tra chất lượng dịch vụ, sản phẩm trước đưa phục vụ khách Tổ chức lao động hợp lí nhằm nâng cao suất lao động, chất lượng phục vụ khách Bảo đảm chất lượng hàng vải cho phận, đồng phục nhân viên, dồ giặt khách Mô tả công việc nhân viên: - Tóm tắt cơng việc:Làm vệ sinh bảo quản cho đạt tiêu chuẩn quy định Thực số công việc khách cấp phân công Bổn phận trách nhiệm: Kiểm tra tình trạng phịng Chuẩn bị xe đẩy Báo cáo phịng “do not disturb” Kí nhận, bảo quản chìa khóa, máy đàm Vệ sinh phịng ngủ, phịng tắm Bổ sung hàng cung cấp đầy đủ Dọn khay, đồ phục vụ ăn phịng Dùng hóa chất hướng dẫn Báo cáo yêu cầu bảo trì, sữa chữa Báo cáo thái độ đáng nghi ngờ khách Báo cáo khách bệnh Trả lại tài sản khách bị Bảo quản phòng làm việc nhân viên Bảo quản trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh Thay hàng vải dơ, hư, rách … Điền vào báo cáo cơng việc Góp phần kinh doanh cách biết rõ cần tham khảo í kiến cấp Làm việc phải đảm bảo an toàn, hiệu Học tập rèn luyện để ngày giỏi chuyên môn BÀI 2: VỆ SINH CÁ NHÂN Sự tươm tất nhân viên tăng mức hấp dẫn khách sạn hình thức quảng cáo trực tiếp tiêu chuẩn khách sạn I Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân: - - Nữ: Tắm rửa trước ca làm việc Tóc kẹp gọn gàng Trang điểm cách tự nhiên Móng tay cắt tỉa ngắn, sơn màu tự nhiên Sử dụng chất khử mùi nhẹ Rửa tay xà phòng sau ăn, tiếp xúc với chất bẩn Đánh thường xuyên Băng vết thương tránh nhiễm khuẩn cần 2.Nam: - Cạo râu thường xuyên Tắm rửa trước ca làm việc Tóc hớt ngắn, gọn gàng Móng tay cắt ngắn Sử dụng chất khử mùi nhẹ Rửa tay xà phòng sau ăn, tiếp xúc với chất bẩn Đánh thường xuyên Băng vết thương để tránh nhiễm khuẩn có Cạo râu thường xuyên II Tiêu chuẩn đồng phục: Nữ - Đồng phục phải giặt ủi thẳng - Giày, vớ phải sạch, đánh xi bóng - Ln mang bảng tên ngực trái ca làm việc - Mang bong tai, nhẫn kiểu đơn giản - Dây chuyền giấu cổ áo Nam: - Đồng phục phải giặt ủi thẳng - Giày vớ phải đánh xi bong - Luôn mang bảng tên bên ngực trái ca làm việc - Nhẫn đeo kiểu đơn giản - Dây chuyền giấu cổ áo BÀI : CÔNG TÁC NHẬN GIAO CA I BÀN GIAO CUỐI CA: Khái niệm: chuyển giao trách nhiệm công việc từ ca sang ca Tầm quan trọng: Do đặc điểm lao động phận phòng phục vụ liên tục 24/24 tùy theo quy mô tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách sạn chia tư đến ca để cơng việc liên tục cơng tác bàn giao khâu quan trọng II CÁC THỦ TỤC KẾT THÚC CA: - Vệ sinh nơi làm việc Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh Vệ sinh xe đẩy Bổ sung đầy hàng cung cấp cho khách … Đặt xe đẩy nơi quy định Bàn giao Các cơng việc cịn tồn lại Các u cầu khách Các vấn đề liên quan đến an toàn, an ninh ảnh hưởng đến khách khách sạn cho ca sau tiếp tục theo dõi - Hóa đơn minibar - Hóa đơn đồ giặt - Tài sản khách để quên - Tài sản: phòng, quầy, khu vực phân công - Hàng vải - Khi thực cơng tác bàn giao phải ln có mặt hai người giao nhận, phải kí nhận vào sổ giao ca Kí trả chìa khóa, máy đàm BÀI 4: SẮP XẾP XE ĐẨY I Chuẩn bị: Xe đẩy Danh sách phịng phân cơng Trang thiết bị - dụng cụ - nguyên liệu làm vệ sinh Nguyên vật liệu cung cấp cho khách II Trình tự thực hiện: Kiểm tra danh sách phịng phân cơng Chất hàng theo thứ tự từ xuống Đặt hàng cung cấp cho khách ngăn Đặt loại hàng vải ngăn thứ Đặt nguyên liệu tẩy rửa, loại giẻ lau ngăn thứ hai Đặt trang thiết bị - dụng cụ làm vệ sinh ngăn thứ ba Đầu xe thứ đặt túi nhựa đựng rác Đầu xe thứ hai đặt túi vải đựng hàng vải dơ BÀI 5: CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG I Quy trình vào phịng khách: II Kiểm tra tình trạng phịng Thơng báo diện bạn cách gõ cửa xưng danh Nếu khách trả lời hỏi khách xem làm phịng Nếu khách khơng trả lời nhẹ nhàng mở cửa Nếu khách phịng xin lỗi rời khỏi phịng Nếu phịng khách ngồi đẩy xe trước cửa bắt đầu làm vệ sinh Nếu khách trở lúc bạn dọn phịng xin phép hồn thành việc làm phịng sau Xin phép kiểm tra chìa khóa phịng để đảm bảo khách vào phịng Quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú: Vào phịng (thực quy trình vào phịng khách) Mở công tắc điện (cắm thẻ) Tắt máy lạnh Kéo màn, mở cửa cho thơng thống (sổ, balcony) Đổ rửa gạt tàn, ly tách Đổ rác Mang khay phục vụ ăn để vào nơi quy định Làm giường theo tiêu chuẩn quy định Lau bụi theo thứ tự từ xuống dưới, từ trái sang phải ngược lại 10 Bổ sung hàng cung cấp cho khách 11 Vệ sinh phòng tắm theo tiêu chuẩn quy định 12 Vệ sinh balcony, tưới 13 Đóng cửa sổ lại, kéo 14 (hút bụi), quét sàn, lau sàn 15 Mở máy lạnh 16 Kiểm tra tổng quát lần cuối 17 Tắt cơng tắt điện 18 Ra khỏi phịng, đóng cửa, kiểm tra ổ khóa 19 Ghi lại thơng tin vào sổ, bao gồm: Các hàng vải thay Các hàng cung cấp bổ sung Các trang thiết bị - dụng dụ hư hỏng cần sữa chữa Các mặt hàng khách sử dụng minibar III Quy trình vệ sinh phòng tắm: Mở quạt hút đèn Kiểm tra mang khăn dơ bỏ vào túi đựng hàng vải bẩn Đổ rác Rửa ly tách Vệ sinh bồn rửa tay, kiểm tra vịi nước nóng, lạnh Lau kệ đựng xà bơng gương soi Chà rửa lau khô bồn tắm kiểm tra vòi sen, để vòi tắm vị trí Chà rửa lau khơ bồn cầu (vệ sinh) Lau gạch men vật dụng cố định như: điện thoại, giá máng khăn, thiết bị điện, cửa phòng tắm … Bổ sung hàng cung cấp miễn phí 10 Đặt lại khăn 11 Lau sàn tắm 12 Kiểm tra tổng quát lần cuối IV Quy trình làm giường: Làm giường thường a Tháo dra, áo gối, bọc chăn b Kiểm tra nệm, bảo vệ nệm c Trải dra lên nệm bề phải lên Kéo gấp phần thừa xuống vào phía nệm, bẽ góc 45 hay 90 độ tồn dra thừa xuống phía nệm làm góc cịn lại d Trải duvet kéo đầu nệm, gấp ngược xuống phía chân giường 40cm e Mặc áo gối vào, đặt dựa vào đầu giường, đặt gối trang trí tựa vào gối nằm f Đặt trang trí giường g Kiểm tra chỉnh sữa lại cho thẳng Lưu í cách trải giường sử dụng dra 2.Quy trình làm giường với duvet: Các bước Steps Chuẩn bị hàng vải      Cách làm How Hàng vải chuẩn bị từ xe trolley mang vao phong sau: Đủ số lượng cần làm Chủng loại phù hợp kích cỡ giường ngủ Đảm bảo không thủng, rách, vết bẩn phải làm phẳng Được đặt bề mặt gần giường cần làm    Lí Why Để vừa với giường ngủ (không ngắn dài) Đảm bảo chất lượng vệ sinh Giữ cho đồ vải tiện lợi cho viêc làm giường Kéo giường /nệm     Cách lấy hàng vải bẩn ( strip dirty linen)       Kiểm tra giường nệm    Trải giường   Gấp góc bed sheet bed sheet vào góc nệm Lồng vỏ duvet      Đặt duvet lên giường   Đẩy giường vào vị trí ban đầu      10 Thay vỏ gối     11 Đặt gối & gối trang trí( cushion)   Kéo giường nệm cách đầu giường 50cm Kéo hai tay Chú í ngón chân Cẩn thận lưng bạn  Lần lược tháo đồ vải bẩn: Áo gối/pillow-case Mền/duvet Ra trải giường/ bed sheet Tấm bảo vệ nệm/mattress protector (nếu cần) Mang tất thứ vừa tháo cho vào túi đựng hàng vải bẩn xe trolley  Kiểm tra giường bánh xe giường Kiểm tra nệm bảo vệ nệm Chỉnh sửa giường ,nệm ngắn  Đặt bed sheet lên giường mặt phải quay lên nếp gấp nằm giường Kéo bed sheet phẳng phiu, cần đủ phủ cho bên  Lần lượt gấp góc bed sheet( góc 90 độ) bed sheet vào nệm Đăt duvet lên giường Vỏ duvet nên đặt mặt trái Lống hai tay vào bên vỏ duvet nắm thật chặt đầu vỏ duvet đồng thời nắm đầu duvet lộn ngược Kéo, chỉnh sửa góc duvet cho thẳng ngắn Đặt duvet lên giường cách 10cm tính từ đầu nệm Gập ngược duvet khoảng từ 30 – 35 cm (khoảng cách vừa đủ đặt gối ngang)   Vừa vị trí đặt gối Nên dùng chân đẩy giường vào Đẩy sát vào đầu giường Chú í giường đầu giường phải ngắn Tấn phần cuối duvet vào sát nệm Tấn sát góc hai bên duvet( góc 90 độ) vào sát hai bên giường Giủ đặt vỏ gối lên giường Túm góc ruột gối lại( í không dùng cằm phận khác thể đưa ruột gối vào vỏ) Tay cầm vỏ gối, mở miệng vỏ gối, đưa đầu vừa túm vào cuối vỏ gối chạm tới đáy vỏ gối Chỉnh lại ruột gối bên cho khít thẳng với vỏ gối Đặt gối đứng tựa vào đầu giường( í miệng mặt vỏ gối Đặt gối trang trí( cushion/ bloster) tựa vào gối  Vì sức khỏe an tồn   Lí vệ sinh Bạn làm vỏ gối bị bẩn nhiễm khuẩn Nhìn thấy gối mềm mại êm giường        Dễ dàng lại xung quanh giường Vì sức khỏe an tồn Kiểm tra tài sản thất lạc lẫn hàng vải Kiểm tra hàng vải bẩn nhiều để xử lí riêng Vì lí vệ sinh Đảm bảo giường nệm ln tình trạng tốt Dễ dàng thao tác Khách thoải mái nằm bên mặt phải bed sheet Khi khách sử dụng không bị bung Dễ dàng lồng duvet vào vỏ, tiết kiệm thời gian Luôn tạo cho khách hân hoan chào đón 12 Đặt trang trí( bed runner)   13 Kiểm tra chỉnh sửa giường   Dặt ngang bed runner lên giường cách 30 cm tính từ phần cuối nệm Điều chỉnh bed runner cân bên  Đi xung quanh giường kéo điều chỉnh chỗ chưa thẳng Đứng xem giường đầu giường thật ngắn chưa  Giường ngủ dành cho khách giường ngủ nguyên Giường ngủ ấn tượng khách vào phịng BÀI 6: QUY TRÌNH “TURNDOWN SERVICE”: DV chỉnh trang phòng I Dụng cụ: Chuẩn bị cẩn thận dụng cụ cho xe đẩy làm phòng Các sản phẩm đặc biệt dành cho dịch vụ “turndown service” II Trình tự thực hiện: Khi thơng báo diện nói “turndown service” thay nói “house keeping” Dọn tất vật dụng khách khỏi giường ngủ, để gọn gàng bàn ngủ bên cạnh giường hay ghế Trải lại drap giường cho thẳng Đặt kẹo, quà, hoa gối, giường đơi đặt hai gối + đặt trái Dọn thay gạt tàn thuốc, bổ sung diêm quẹt Dọn thay ly dùng Dọn mâm thức ăn chén dĩa ngồi (nếu có) Sắp xếp ngắn báo tạp chí khách Xếp lại giày dép quần áo khách để ngổn ngang giường hay sàn nhà Dọn khăn dơ thay khăn 10 Lau chùi xếp gọn chỗ để dụng cụ phòng tắm lau sàn tắm 11 Kiểm tra giấy toilet, xà phòng dụng cụ phục vụ phòng tắm, bổ sung thiếu 12 Kéo cửa + kéo che phịng tắm 13 Mở đèn phịng 14 Nhìn qua lượt tồn phịng ngủ từ trái sang phải từ xuống dưới, kiểm tra bảng “do not disturb” 15 Ra khỏi phịng đóng cửa lại Kiểm tra ổ khóa, đảm bảo khóa BÀI 7: QUY TRÌNH GIẶT ỦI CHO KHÁCH I LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ GIẶT ỦI Dịch vụ giặt ủi quan trọng hoạt động khách sạn: phần dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách - Tầm quan trọng: Đáp ứng nhu cầu thường xuyên khách Mang lại doanh thu cho khách sạn Loại hình dịch vụ: a Giặt thường: thuật ngữ dùng để việc giặt giũ quần áo, cách dùng nước xà để làm b Giặt khô (hấp tẩy): phương pháp loại bỏ vết bẩn cách dùng hóa chất loại dung môi (không gây cháy) mà không làm co rút sợi vải c Ủi (là): phương pháp loại bỏ vết bẩn nhơ nhiệt II - QUY TRÌNH PHỤC VỤ; Nhận thơng tin Nhận quần áo Kiểm tra trước đưa giặt: Tài sản khách lại túi quần áo Số lượng chủng loại co rút với phiếu đồ giặt Chất lượng: thủng rách, phai màu phát phải báo cho khách biết Yêu cầu đặc biệt khách: + Treo móc hay gấp + Ủi thường hay ủi hồ + Giặt thường hay giặt khô + Giặt gấp (4 giờ) + Chỉ ủi, không giặt Đưa giặt Giặt (theo quy trình chuyên môn) Kiểm tra sau giặt: số lượng, chủng loại, chất lượng đồ giặt Xử lí sau giặt Nếu trường hợp tồn sau giặt như:  Thiếu số lượng  Không chủng loại  Giặt không  ủi không phẳng  thực không yêu cầu khách yêu cầu: nhà giặt khắc phục - giao trả đồ giặt cho khách giao đồ giặt phải yêu cầu khách kí hóa đơn chuyển hóa đơn xuống tiếp tân để tốn Lưu í: hóa đơn có liên: chuyển tiếp tân liên, liên lưu thường ca sáng nhận đồ giặt giao ca phải bàn giao lại cho ca BÀI 8: VỆ SINH ĐỊNH KỲ I KHÁI NIỆM Là khu vực đồ vật không yêu cầu vệ sinh hàng ngày (thường xuyên) phải lau dọn nhằm đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn mong đợi khách hàng II XÁC ĐỊNH CƠNG VIỆC: Các cơng việc định kỳ thuộc trách nhiệm phận buồng bao gồm: - Đánh bóng đồ đồng – Lau chùi cao Lau rửa đồ mây, tre – lật nệm Đánh bóng sàn gỗ Chà rửa gạch ốp tường phịng tắm Giặt màn, rèm, bọc nệm, chăn bông, bảo vệ nệm Lau vết ố tường Quét nhện Lau, rửa đèn trang trí Hút bụi Giặt thảm III ĐẶT LỊCH LÀM VỆ SINH: Mức độ công việc phụ thuộc vào: vị trí đồ đạc, cách sử dụng theo sách khách sạn Lịch làm vệ sinh thể rõ sổ sách bao gồm: Khu vực vệ sinh Thiết bị cần vệ sinh Phương pháp, quy trình vệ sinh Mức độ thường xuyên (làm lần thời gian định) Loại hóa chất phù hợp Yêu cầu trang thiết bị, máy móc phù hợp cho việc Các biển cảnh báo phù hợp Chọn thời điểm thích hợp để không làm ảnh hưởng đến khách Tên nhân viên phân công 10 Tên người phân công, giám sát đánh giá, xác nhận chất lượng công việc BÀI 9: VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG I TẦM QUAN TRỌNG: Quang cảnh khu vực công cộng vô quan trọng, tạo ấn tượng cho người đến khách sạn II KHÁI NIỆM Khu vực công cộng khu vực mà khách lui tới Trong khách sạn khách đến thăm khách sạn sử dụng thời gian định III CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG: IV Khu vực tiền sảnh, lễ tân Toilet công cộng Thang máy Thang (thang d0i, thang kiểm thoát hiểm) Hành lang TRANG THIẾT BỊ - DỤNG CỤ LÀM VỆ SINH KHU VỰC CÔNG CỘNG      Vệ sinh khu vực công cộng bạn cần phải: Tuân theo quy trình Tơn trọng tiêu chuẩn vệ sinh Ln đặt biển báo phù hợp cho công việc Trang thiết bị - dụng cụ làm vệ sinh trạng thái tốt Trang thiết bị - dụng cụ: Xe đẩy chuyên dụng            V Chổi quét sàn Chổi quét nhện Ky hốt rác, bao đựng rác Các loại bàn chải Các loại giẻ lau Hóa chất tẩy rửa Thang Máy hút bụi Máy giặt thảm Máy đánh bóng sàn Biển báo an tồn PHƯƠNG PHÁP VỆ SINH CƠNG CỘNG: - Vệ sinh khu vực lễ tân, tiền sảnh: Chọn thời điểm thích hợp Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị Nếu khu vực rộng nên chia thành nhiều khu vực nhỏ hợp lí Đổ gạt tàn, rác Trang thiết bị có hư hỏng: báo cho người có trách nhiệm Lau cửa kính, tranh ảnh, chậu cảnh Lau bàn ghế (chú í phía gầm) Hút bụi quét sàn Lau sàn giặt thảm Vệ sinh thang máy: Dừng thang máy Kiểm tra đèn có sáng khơng Đổ gạt tàn, rác Lau gương soi, khung cửa, cửa, bảng điều khiền Hút bụi thảm sàn thang máy Trả thang máy lại trạng thái ban đầu Vệ sinh thang bộ: Chọn thời điểm thích hợp Đặt biển báo Lau tranh ảnh, đồ đạc, bờ tường, chân tường Lau chùi vịn cầu thang Hú bụi lau bậc cầu thang từ cao xuống Vệ sinh hành lang Chọn thời điểm thích hợp Đổ gạt tàn, rác Đặt biển báo Lau tranh ảnh, đèn trang trí, chậu cảnh, thiết bị phịng cháy chữa cháy, cửa kính Hút bụi quét sàn Giặt thảm lau sàn Vệ sinh toilet công cộng: Đặt biển báo làm vệ sinh Đổ rửa gạt tàn, rác Lau gương soi, máy sấy tay Chà rửa, lau khô thiết bị vệ sinh - - Bổ sung giấy vệ sinh, khăn lau tay Lau sàn Trả lại trạng ban đầu Chăm sóc cảnh  Cây cảnh thường trang trí nơi cơng cộng tạo vẻ mĩ quan cung cấp oxi làm khơng khí lành, xanh tạo hương thơm làm cho khách dễ chịu tạo ấn tượng quan trọng để thu hút khách  Chăm sóc cảnh bạn cần: Loại bỏ lá, cành héo Nhặt rác Tưới lau chùi chậu, dĩa lót BÀI 10: SỬ DỤNG VÀ BẢO QUẢN HÓA CHẤT I MỘT SỐ DIỀU CẦN LƯU Í: Tuân theo hướng dẫn nhà sản xuất Cẩn trọng việc sử dụng bảo quản nhầm để tránh thất thoát, giảm chi phí, giảm nhiễm mơi trường Thương tích Hư hỏng đồ đạc, vật dụng II - CÁC BIỆN PHÁP AN TỒN KHI SỬ DỤNG HĨA CHẤT Nên: Sử dụng hóa chất nơi thống Đóng chặt nút đậy sử dụng Cất giữ hóa chất dễ gây cháy nơi có nhiệt độ phù hợp Khi khơng sử dụng phải cất vào kho có khóa Mang đồ bảo hộ lao động sử dụng Bảo quản hóa chất theo chủng loại Sử dụng hóa chất theo chủng loại Sử dụng hóa chất thân thiện với môi trường Không nên: Không để ánh nắng trực xạ Khơng dùng hóa chất nồng dộ đậm đặc Khơng hút thuốc sử dụng hóa chất Khơng chứa hóa chất bình khơng có nhãn mác Khơng trộn lẫn loại hóa chất với Khơng đốt vỏ bình xịt sử dụng hết Khơng sử dụng dụng cụ rạn nứt để đựng hóa chất Khơng sử dụng hố chất đến làm vệ sinh BÀI 11: BẢO QUẢN HÀNG VẢI I Những nguyên nhân thường làm cho hàng vải hư hỏng: Dùng sai mục đích Để hàng vải ẩm ướt lâu Cẩu thả làm giường, dọn bàn Dùng nhiều thuốc tẩy Bảo quản không tốt tồn trữ Không kiểm tra kĩ giao nhận, sử dụng hàng rách, làm rách thêm Xuất hàng khơng quay vịng II Kiểm tra bảo quản hàng vải: Hướng dẫn cho nhân viên sử dụng hàng vải mục đích Nhân viên phòng vải phải đếm, kiểm thât tế giao nhận Có sổ theo dõi số bị thiếu, báo cáo cho quản đốc Lựa riêng hàng vải bị rách, cần vá sữa trước giặt Sắp xếp hàng vải tủ kệ theo chủng loại, xếp chiều, cạnh xếp xoay để dễ kiếm Có thể xếp theo cục, bó Có màng che ánh sáng để tránh cho hàng vải khó bị ố Thường xuyên đảo kho, diệt trừ muối, gián, côn trùng Tồn trữ, cấp phát quay vòng, nhập trước xuất trước Định kỳ kiểm kê BÀI 12: TRÌNH TỰ LÀM VÊ SINH PHỊNG - Trình tự làm vệ sinh phịng: Làm phịng trống Làm phịng có treo bảng make up room Làm phịng khách trả Làm phòng khách Làm phòng khách VIP Làm phòng not disturb Các hóa chất: - Hóa chất hãng Ecolab, Johnson - Cho kính: Glass cleaner - Gạch men: safe & clean - Cho bồn cầu toilet: toilet bowl cleaner BÀI 13: NỘI QUY I DIỆN MẠO: Diện mạo cá nhân tươm tất làm tăng nét hấp dẫn khách mắt người khách Ln ln có mặt Trình diện với đồng phục chỉnh tề nơi quy định vào ca Nếu biết vào trễ, ln gọi điện thoại báo cho tổ trưởng giải thích lí II - Vắng mặt: Sự vắng mặt bạn gây bất tiện hay q tải cơng việc cho đồng nghiệp, không báo cáo lúc III ĐỪNG: Trả lời điện thoại phòng khách - - Vào phịng khách mà khơng thực bước cần thiết IV HÃY: Luôn lễ phép Cười chào khách, tốt gọi tên khách Dùng từ lịch như: q ơng, q bà, cám ơn, xin vui lòng Lịch với đồng nghiệp Giữ cho khu vực phân công sạch, gọn, trật tự Chỉ nơi phân cơng Bảo quản chìa khóa Báo cáo tượng hư hỏng, hay tình hình bất thường cho cấp bạn Hãy hỏi lại cấp bạn chưa rõ tình hình Cố gắng giải thắc mắc hay than phiền khách, bạn khơng tự giải được, nói với khách bạn gọi người có trách nhiệm khác giải cho khách BÀI 14: THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH                          Out of order (O.O.O) = phịng khơng kinh doanh sữa chữa Check in (C.I) = khách đến đăng kí phòng tiếp tân Check out (C.O) = khách trả phịng, trả chìa khóa tốn Vacant clean (V.C) = phòng trống Occupied clean (O.C) = phòng khách làm vệ sinh Occupied dirty (O.D) = phòng khách chưa làm vệ sinh phịng Do not disturb (D.N.D) = phịng khách khơng muốn làm phiền Make up room (M.U.R) = phòng khách muốn làm vệ sinh sớm tốt Occupied room (O.R) = phòng khách Departure room (D.R) = phòng trống (khách trả) chưa làm vệ sinh For sale (F.S) (VR)= phòng trống – làm vệ sinh xong – kiểm tra (sẵn sàng đón khách) Skipper (SP) = khách rời khách sạn mà khơng tốn Room booked (R.B) = phịng giữ Room sheet (R.S) = phiếu cho phòng ghi lại tình trạng phịng Computer Read Out (C.R.O)cập nhật thơng tin phịng, có báo cáo tóm tắt tình hình đêm trước Housekeeping báo cáo phịng sẵn sàng qua máy vi tính R.A Work sheet (R.A.W.S) = phòng kiểm tra thực tế ghi lại phục vụ phòng hay tổ trưởng No need service (N.N.S) = phịng khơng cần làm vệ sinh Bed runner : trang trí giường Cushion pillow Lost and Found (L&F) = đồ khách quên House use (H.U) = phòng trực ban ngủ Light baggage (L.B) = phịng khách q hành lí Expected arrival list(E.A.L) = danh sách khách dự kiến đến Expected departure list (E.D.L)= danh sách khách dự kiến Blocked (B) = phịng khơng đón khách để dành cho đồn                     Vacant ready (V.R) = phòng trống kiểm tra vệ sinh Complimentary room (C.R) = phịng miễn phí Sleep out (S.O) = phịng khách qua đêm khơng ngủ Locked out (L.O) = phòng niêm phong, khách phải gặp BGĐ vào phòng Late check out (L.C.O) = trả phòng trễ 12h Due-out (D.O) = tình trạng phòng trống sau check out Single room (S.R) = phòng đơn cho người Double room (D.R) = phịng đơi Triple room (T.R) = phịng có hay giường Queen sized bed (Q.S.B) = giường hoàng hậu Dimmer : nút chỉnh ánh sáng King sized bed (K.S.B) = 2m x 2m Connecting room (C.R) = phòng thơng Adjoining room (A.R) = hai phịng kề có chung tường Adjacent room (A.R) = hai phịng gần Manager – on – duty (M.O.D) = trực ban Amenities (Ame) = vật dụng trang bị miễn phí cho khách sử dụng xà bông, khăn Extend (Ext) = khách gia hạn thời gian dài dự kiến Free of chage (F.O.C) = miễn phí Extension = số máy lẻ BÀI 15: CÁC QUY ĐỊNH CHUNG CHO MỘT NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG A- Mục tiêu phẩm chất nhân viên phận buồng phòng I Mục tiêu: Phát huy tối đa đa lực chăm sóc khách Tránh bàn tán xì xào, trỏ vào khách Khi gặp khách phải chào hỏi, họ phải chào, chúc sức khỏe Không đựơc giơ tay bắt tay trước với khách Thận trọng công tác phục vụ để tránh nhầm lẫn đổ vỡ tài sản khách khách sạn Nói với khách phải thận trọng, hứa với khách làm cho khách phải giữ lời hứa, biết đến đâu nói đến Nếu khơng biết phải nói thẳng với khách khơng nói dối khách Đồ đạc sau dọn xong phải để ngắn vào chỗ cũ, tránh đổ vỡ làm mát tài sản khách Phải làm quy trình phục vụ Khi lau chùi đồ đạc cho khách phải nhẹ nhàng, giặt cho khách phải kiểm tra đồ đạc cho khách xem có trùng với hóa đơn mà khách kí khơng? Kiểm tra xem khách có để qn đồ dùng túi áo khơng, có phải để lại buồng cho họ, tránh làm rách quần áo khách Nói với khách phải nhẹ nhàng bình tĩnh: - Ln xác định người phục vụ để giao tiếp với khách phải “ dạ, vâng, thưa, gởi” làm vui lòng khách - Khi gặp khách khó tình có lời xúc phạm với phải ứng xử khéo léo với thái dộ nhã nhặn để giải ổn thỏa vấn đề phát sinh, tránh to tiếng với khách Ân cần, niềm nở, nhiệt tình, lễ độ với khách khơng kể khách từ đâu đến, màu da, dân tộc nào, khách nước hay nước Phải phục vụ khách đến nơi đến chốn phạm vi Phải tận tình giúp đỡ khách khách đâu ốm giúp chăm sóc người già, trả em Phải yêu nghề, thấy quyền lợi gắn liền với trách nhiệm nghề nghiệp làm, từ để tâm vào cơng việc, tự giác làm việc với trách nhiệm cao, tiếp thu í kiến đóng góp khách, để tự điều chỉnh Tích cực học tập trao dồi nghề nghiệp, ngoại ngữ để nâng cao chất lượng phục vụ khách, học torng thực tế, học hỏi nhân viên với B Quy định chung 10 11 12 13 14 Đi giờ, tóc chải gọn gàng, đồng phục giầy Ra vào lối riêng cho nhân viên Luôn lịch sự, nhã nhặn, động vui vẻ cới khách Giữ gìn tốt dụng cụ trang thiết bị nơi làm việc Khi làm giường, lấy grap một, í tư trang khách giường Luôn báo cáo cho tiêp tân ban giám công vật dụng khách bỏ quên Báo cho trưởng phận buồng hay giám công đồ vật bị hay hư hại phòng khách trả phòng Khi dọn phòng, mở rộng cửa để xe đẩy trước cửa phịng Ln í đến cố lạ công việc báo cáo cho giám công hay cho thư kí trực Báo cáo cho giámj cơng biết biết việc cịn lại, phải làm, trước rời ca Giữ gìn cẩn thận tất chìa khóa, phải đen theo tránh thất lạc hay bị kẻ trộm lấy Thực nghiêm túc nhiệm vụ ban giám công phân công Báo cáo giám cơng phát đồ đồ vật q giá khách dọn phịng Sử dụng hóa chất cho mục đích Dọc kĩ hướng dẫn trước dùng C Những điều nghiêm cấm Không bàn tán phê bình sách khách sạn với khách nhân viên khác Không ăn, không hút thuốc, ngủ hay làm việc riêng tư, không gây ồn khu vực làm việc Không uống rượu, bia trước làm việc Không tiếp bạn bè bà khách sạn Khơng địi hỏi khách tiền thưởng trừ khách tự tặng Không mở tivi hay radio làm phịng Khơng sử dụng điện thoại phòng khách để gọi riêng, để sử dụng cần thông báo chi mini bar hay việc khẩn cấp Khơng dời đồ đạc từ phịng sang phịng khác mà khơng có cho phép Khơng tiết lộ mã chìa khóa cho người ngồi nhiệm vụ biết 10 Không mở cửa cho khách trừ văn phịng thơng báo Kiểm tra tên khách trước mở cửa 11 Không sử dụng khăn trải giường rách hay dơ để làm phịng khách 12 Khơng để lại phịng chưa dọn cho ca sau mà khơng có cho phép giám cơng 13 Khơng dùng thang máy khách trừ cho phép 14 Không lấy khăn làm giẻ lau chùi 15 Trong trường hợp nào, không đưa loại thuốc cho khách uống trừ cò thị ban quản lí 16 Khơng vắng mặt mà khơng báo trước 17 Khơng sử dụng phịng khách cho nhu cầu riêng 18 Trong ăn trưa, không đẩy xe đẩy hành lang 19 Không gây gỗ, đánh làm việc Nếu có bất dồng phải báo cho giám công phân sử 20 Không mang giầy hay đồng phục rách cũ 21 Không vào phịng khách khơng thuộc phận 22 Không từ chối công việc giám công giao HOUSEKEEPING DEPARTMENT DATE: ROOM No / /200 Morning status Staff’s name Afternoon status Staff’s name Evening status Staff’s name PHIẾU KIỂM TRA PHÒNG NGÀY STT 10 11 12 13 DMKT PHỊNG NGỦ Cửa, ổ khóa, DND, PCCC ĐÈN, CÔNG TẮC, Ổ CẤM TRẦN NHÀ TƯỜNG MÀN CỬA MÁY LẠNH ĐIỆN THOẠI TV VÀ LOA NHẠC BẢNG ĐIỀU KHIỂN ĐẦU GIƯỜNG GIƯỜNG, DRA, NỆM MÓC, GIÁ TREO ÁO TỦ LẠNH BÌA CHEMISE P SỐ P SỐ P.SỐ P.SỐ P.SỐ P.SỐ (folder) 14 GHẾ, SOFA, BÀN VIẾT 15 THẢM 16 TRANH VÀ GƯƠNG SOI 17 GIỎ ĐỰNG RÁC, DÉP 18 TỦ ÂM TƯỜNG, SAFE BOX 19 BÀN NƯỚC, LY TÁCH 20 CỬA SỔ DMKT PHỊNG TẮM 21 CỬA, MĨC ÁO 22 ĐÈN, CÔNG TẮC, Ổ CẤM 23 TƯỜNG 24 SÀN NỀN 25 TRẦN 26 GƯƠNG SOI 27 BÔN TẮM 28 HOA SEN, BỒN TẮM 29 KHĂN CHÀ CHÂN 30 VÒI NƯỚC, LỖ THOÁT 31 DIỆN THOẠI 32 BỒN CẦU 33 KHĂN: MẶT, TẮM, TAY 34 GIẤY VỆ SINH 35 LAVA BƠ 36 CÁC LOẠI XÀ PHỊNG, MĨ PHẨM 37 QUẠT/ LỖ THƠNG GIĨ 38 GIÁ MÁNG KHĂN DƠ, SẠCH 39 LY TÁCH, BÌNH NẤU NƯỚC 40 GIỎ RÁC CÁC GHI CHÚ ĐẶC BIỆT NGƯỜI KIỂM TRA KÍ TÊN: GUEST ROOM CHECK LIST HOUSEKEEPING Ngày Tên người kiểm VỆ SINH PHÒNG KHÁCH Ở Mang găng tay Phân loại rác Mở cửa làm phòng (cả cửa) Tắt máy lạnh làm phòng Xe (ngăn nắp) Tận dụng ánh sáng ban ngày Máy lạnh 24 độ C làm phòng xong Trái đầy đủ tốt Luôn đậy nắp thùng rác Balcony VỆ SINH PHÒNG TRỐNG I PHÒNG NGỦ Máy lạnh 24 độ C (chỉnh tắt) Tất đèn phải mở Mùi thuốc Thảm phịng Cửa vào + hộp thư Balcony Tủ quần áo Bàn viết Cặp đặt phòng Quản bút Đèn bàn viết Đèn Tivi Kệ đỡ kiếng, kệ gỗ Ghế xích đu Đèn chân đứng Đầu máy Kệ tivi Tủ lạnh + bảng giá thức uống Dĩa trái + dao Gờ cửa lớn Bờ cửa sổ Màn,rèm Bộ salon Ly đặt phịng + dĩa lót ly Hộp khăn giấy Dao, muỗng, nĩa, dĩa gỗ Đầu giường gỗ Đèn tím Bàn đầu giường Điện thoại Remote Bình thủy Tranh treo ngắn Giỏ rác bàn viết II PHỊNG TẮM Cửa phịng tắm Gạch men Khăn sạch, treo ngắn Nóc tủ gương Lavabo Bồn cầu Kệ để giấy vệ sinh Kệ để ly Ly súc miệng Kem đánh Bao tóc Ráy tai Lược Cạo râu Sàn tắm có tóc Bồn cầu rỉ dơ Bồn tắm rì, dơ Lavabo rỉ dơ Bồn tắm rỉ dơ Màn tắm dơ Điện thoại Giỏ rác mây có nắp đậy Máy sấy tóc Giá náng chùi cầu SỔ SÁCH BÀN GIAO (ghi đầy đủ trang, cột, có cộng dồn, tên ngày tháng) Housekeeping department Guest room check list Room maid work sheet Minibar daily list BREAKAGE REPORT NGÀY : SỐ PHÒNG: TÊN KHÁCH: MẶT HÀNG KHÁCH SẠN BỊ THẤT LẠC, HƯ HỎNG, BỂ VỞ: