Nha hang md 21 giao trinh giam sat phuc vu ban 4745

UBND TỈNH BÌNH ĐỊNH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN 21: GIÁM SÁT PHỤC VỤ BÀN NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG, TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: 99/QĐ-CĐKTCNQN ngày 14 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn Bình Định, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Giám sát phục vụ bàn biên soạn theo yêu cầu chương trình khung trình độ trung cấp ngành Nghiệp vụ nhà hàng cao đẳng ngành Quản trị nhà hàng Giáo trình cung cấp cho người học kiến thức khái quát hoạt động giám sát phục vụ nhà hàng Giáo trình gồm nội dung: + Bài 1: Khái quát chung người điều hành, giám sát nhà hàng + Bài 2: Chăm sóc khách hàng + Bài 3: Điều hành, giám sát nhà hàng Trong trình biên soạn tác giả tham khảo nhiều tài liệu trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp dạy nghề, đồng thời cố gắng cập nhật kiến thức Tuy nhiên trình biên soạn, nội dung giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận đóng góp quý báu người sử dụng để giáo trình hồn thiện Tác giả Phạm Thị Phương Thanh MỤC LỤC Mã mô đun: MĐ 21 Thời gian mô đun: 90 giờ; (LT: 30; TH: 58; KT: 2) I Vị trí, tính chất mơ đun: - Vị trí: mơ đun chun ngành nghề Quản trị nhà hàng Mô đun học sau mô đun phục vụ bàn - Tính chất: Là mơ đun mang tính lý thuyết kết hợp với thực hành nhằm cung cấp kiến thức loại tiệc, chăm sóc khách hàng, giám sát nhà hàng II Mục tiêu mơ đun: - Kiến thức: + Trình bày khái niệm phân tích được nguyên tắc tổ chức tiệc; + Phân biệt loại tiệc; + Trình bày khái niệm, vai trị việc chăm sóc khách hàng; + Trình bày khái niệm điều hành, giám sát kinh doanh nhà hàng; + Phân tích được vai trò, trách nhiệm, yêu cầu người điều hành giám sát; + Xác định rõ nguyên tắc kỹ điều hành giám sát - Kỹ năng: + Tổ chức thực phục vụ tốt loại tiệc ngồi, tiệc đứng, tiệc rượu, tiệc trà, tiệc buffet, đảm bảo đúng tiêu chuẩn; + Chăm sóc khách hàng cách hiệu chuyên nghiệp; + Điều hành, giám sát, quản lý tổ chức thực hoạt động nhà hàng công việc một ca phục vụ - Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Hoàn thành nhiệm vụ quản lý giám sát phục vụ bàn nhà hàng; + Có khả làm việc độc lập đảm bảo công tác quản lý giám sát phục vụ bàn nhà hàng; + Chịu trách nhiệm cá nhân trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực quản lý giám sát phục vụ bàn nhà hàng III Nội dung mô đun: Thời gian (giờ) Tên Tổng Lý Thực Kiểm mô đun số thuyết hành tra Bài 1: Khái quát chung người điều hành, giám 18 10 sát nhà hàng Bài 2: Chăm sóc khách hàng 28 10 17 Bài 3: Điều hành, giám sát nhà hàng 44 10 33 Cộng 90 30 58 Số TT BÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGƯỜI ĐIỀU HÀNH, GIÁM SÁT TRONG NHÀ HÀNG Mã mô đun: MĐ 21 – 01 Thời gian: 18 (LT: 3; TH:5, Tự học:10) Giới thiệu: Để trở thành nhà quản lý nhà hàng cần có trái tim khối óc Có trái tim để ln kiêu hãnh với cơng việc có tính chất thay đổi hàng ngày không buông xuôi, buồn chán trước khó khăn Có khối óc để có khả hoạch định công việc kinh doanh tường tận sâu sắc, nắm bắt kịp thời xu hướng lĩnh vực nhà hàng Các nhà quản lý nhà hàng có khiếu đào tạo khác nhau, ln phải có khả chịu đựng áp lực linh hoạt để thực thi công việc cụ thể Không vậy, người quản lý nhà hàng giỏi cần biết dung hòa mối quan hệ phận nhà hàng cho trôi chảy hiệu Bên cạnh đó, với vai trị quản lý, nhiệm vụ bạn phải để giữ cân lợi ích ba bên: Chủ sở hữu – nhân viên – khách hàng Khi khách hàng không hài lịng, khiếu nại, mâu thuẫn với nhà hàng lý gì, với vai trị nhà quản lý, phải bình tĩnh tiếp nhận vấn đề, khéo léo giải để vừa hạn chế thấp thiệt hại cho nhà hàng, vừa làm hài lòng khách hàng mà bảo vệ nhân viên Mục tiêu: - Trình bày khái niệm điều hành, giám sát kinh doanh nhà hàng; - Phân tích được vai trò, trách nhiệm, kỹ yêu cầu người điều hành, giám sát; - Phân tích nguyên tắc điều hành giám sát; - Có khả làm việc độc lập đảm bảo công tác điều hành, giám sát nhà hàng Nội dung chính: 1.1 Khái niệm Nhân viên điều hành, giám sát nhà hàng trợ thủ đắc lực nhà quản lý, nhân tố quan trọng thiếu Họ giữ trọng trách việc giám sát toàn hoạt động nhà hàng theo dõi lịch cách làm việc cấp nhân viên Để đảm nhiệm vị trí này, trước tiên người giám sát phải có chun mơn vững vàng, có đạo đức nghề nghiệp tốt, có trách nhiệm với cơng việc có kinh nghiệm nghề nghiệp Ngồi cịn phải nắm vững quy định, tiêu chuẩn, quy trình quy phạm kỹ thuật cơng tác giám sát 1.2 Vai trị người điều hành, giám sát - Tham gia trực tiếp kiểm soát kết hàng ngày, hàng ca, ngày đêm - Cùng với nhân viên trực tiếp làm kết cơng việc, bao gồm u cầu an tồn, chất lượng, suất, tiết kiệm chi phí (hoặc ngược lại tai nạn, sai hỏng, ngưng trệ, lãng phí) - Người điều hành giám sát người gần có ảnh hưởng lớn nhân viên, bao gồm ảnh hưởng tích cực tiêu cực Những điều họ nói, họ làm, cách họ giải vấn đề tạo ảnh hưởng nhân viên 1.3 Trách nhiệm mục đích người điều hành giám sát - Giám sát chuỗi dịch vụ, cung cấp tham vấn cho khách - Phân công, chia ca công việc cho nhân viên đảm bảo cung cấp tới khách hàng chất lượng dịch vụ cao quán - Tuân thủ quy định, nội qui doanh nghiệp liên quan đến sức khỏe, vệ sinh , an toàn, tiêu chuẩn thương hiệu, sách… - Xử lý tốt yêu cầu trực tiếp từ khách trình phục vụ hay thơng qua điện thoại… - Có khả giải vấn đề khác nhân viên với khách hàng 1.4 Những kỹ yêu cầu người điều hành, giám sát 1.4.1 Những kỹ người điều hành, giám sát 1.4.1.1 Kỹ giao tiếp Đây kỹ quan trọng cần có cho làm việc nhà hàng, khách sạn nói chung Với người giám sát, kỹ giao tiếp giúp họ truyền đạt thơng tin nhanh chóng, hiệu để nhân viên tin tưởng, nghe theo làm theo Đồng thời họ động viên, chia sẻ với cấp để tạo nên gần gũi nhằm thúc đẩy cơng việc tốt Ngồi ra, họ cịn có lúc phải giải khiếu nại có cố ngồi ý muốn cần khả ăn nói thuyết phục để làm hài lịng thực khách 1.4.1.2 Kỹ quản lý Trong công việc mình, người giám sát phải chịu trách nhiệm theo dõi toàn hoạt động nhà hàng cấp nhân viên Với kỹ quản lý, họ dễ dàng xếp, điều phối cho công việc suôn sẻ Hơn nữa, với việc sở hữu kỹ giúp họ nhân viên nể trọng 1.4.1.3 Kỹ huấn luyện nhân viên Ở đơn vị cần có khóa huấn luyện dành cho nhân viên, đặc biệt nhân viên Đây hình thức cải tiến cách thức làm việc khuyến khích họ sẵn sàng học hỏi đối mặt với thách thức từ yêu cầu công việc Ở nhà hàng, người đảm nhiệm trọng trách người giám sát Theo đó, họ cần phải huấn luyện kỹ cho nhân viên như: Kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống… để nâng cao uy tín nhà hàng làm hài lòng thực khách Để làm điều này, người giám sát phải có kiến thức chun mơn chắn khả truyền đạt kiến thức tốt 1.4.1.4 Kỹ xếp công việc Một ngày, người giám sát phải làm nhiều việc khác liên quan đến vị trí cơng việc Vì thế, họ phải có kỹ xếp cơng việc hợp lý, đặc biệt họ nên có ý thức ưu tiên cơng việc: Việc nên làm trước, việc nên làm sau, việc quan trọng Chỉ có cơng việc hồn thành tiến độ 1.4.2 Những yêu cầu người điều hành giám sát - Có kiến thức sâu rộng thực phẩm, loại thức uống, rượu, dịch vụ phù hợp - Có kinh nghiệm nghề nghiệp - Có kỹ giám sát, quản lý nhà hàng - Biết lập kế hoạch có kỹ tổ chức tốt - Có kỹ lãnh đạo đào tạo nhân viên - Có kỹ giao tiếp xử lý tình tốt, có hứng thú quan hệ với khách hàng có khả sử dụng đề xuất khách để cải thiện việc điều hành dịch vụ - Tiếng Anh giao tiếp tốt thành thạo kỹ văn phòng - Năng động, kỹ lưỡng, nhanh nhẹn, nhiệt tình có tinh thần trách nhiệm cao - Có khả làm việc độc lập, chủ động, linh hoạt, sáng tạo - Có khả sư phạm - Có lực quản lý 1.5 Các nguyên tắc điều hành, giám sát 1.5.1 Nguyên tắc bậc thang điều hành, giám sát Nguyên tắc bậc thang nói chuỗi quan hệ quyền hạn trực tiếp từ cấp xuống cấp xuyên suốt toàn tổ chức Quyền hạn từ người quản lý cao đến vị trí bên rõ ràng, vị trí chịu trách nhiệm việc định rõ ràng việc thơng tin tổ chức có hiệu Nguyên tắc khẳng định để tổ chức hoạt động phải có lãnh đạo cá nhân tổ chức làm việc phải tuân theo lãnh đạo định 1.5.2 Nguyên tắc thống quản lý điều hành Trong công việc, nhân viên thực theo hướng định cho dù chịu quản lý, điều hành nhiều cán khác Nguyên tắc đảm bảo tính thống quản lý điều hành đòi hỏi thành viên tổ chức nhận lệnh từ đầu mối chịu trách nhiệm báo cáo cho nhà quản trị chịu trách nhiệm trực tiếp với Nguyên tắc đặc biệt quan trọng đảm bảo tính thơng suốt phối hợp nhịp nhàng cấp phận tổ chức Đồng thời tránh xung đột hỗn loạn tổ chức, giúp quan hệ cấp cấp tốt cụ thể: Lý thuyết thế, thực tế nguyên tắc khó thực lý sau: - Trong hoạt động phức tạp doanh nghiệp, trường hợp cần nhanh chóng định nhanh tình phức tạp, người ta khơng thể chờ q trình truyền thơng "từng bậc lớp", tình này, dễ nảy sinh trường hợp đạo vượt cấp báo cáo vượt cấp - Nhân viên trường hợp đặc biệt tế nhị đề nghị tăng lương, báo cáo vấn đề tế nhị phận thường tìm đến người cấp cao người quản lý trực tiếp để trao đổi Điều thường xảy nhân viên hiểu cấu trúc quyền lực công ty, đặc biệt người quản lý trực tiếp thiếu lực không đủ quyền hành để định - Mối quan hệ chồng chéo không cơng việc mà cịn ngồi xã hội, điều đặc biệt công ty nhà nước Việt Nam mà mối quan hệ ngồi cơng việc đan xen lẫn Do đó, thơng tin truyền dễ bị lệch lạc ngoại tuyến, dẫn đến việc rối loạn thông tin quản trị tổ chức 1.5.3 Nguyên tắc ủy quyền 1.5.3.1 Khái niệm Ủy quyền (delegation) giao phó quyền hạn trách nhiệm cho người khác để họ thay quyền thực nhiệm vụ riêng biệt Uỷ quyền giúp cho người quản lý: - Đưa định sáng suốt - Tận dụng tối đa quỹ thời gian - Quản lý nhóm có đơng thành viên - Nâng cao hiệu cơng việc 1.5.3.2 Qui trình ủy quyền Qui trình ủy quyền bao gồm bước sau: - Bước 1: Xác định kết mong muốn Việc giao quyền nhằm cho người khác có khả thực cơng việc Nếu việc giao quyền mà người giao thực cơng việc ủy quyền vơ nghĩa Do cần phải ủy quyền tương xứng với cơng việc tạo điều kiện cho họ thực công tác giao - Bước 2: Chọn người giao nhiệm vụ - Bước 3: Giao quyền hạn để thực nhiệm vụ - Bước Yêu cầu người ủy quyền phải chịu trách nhiệm - Bước 5: Giám sát đánh giá Bài tập thực hành: Nội dung: Lập quy trình ủy quyền quản lý phục vụ nhà hàng Hướng dẫn thực hiện: Bước 1: Xác định kết mong muốn Bước 2: Chọn người giao nhiệm vụ Bước 3: Giao quyền hạn để thực nhiệm vụ Bước Yêu cầu người ủy quyền phải chịu trách nhiệm Bước 5: Giám sát đánh giá Hướng dẫn đánh giá - Đánh giá sinh viên thực tập thực hành; - Hình thức đánh giá: làm tập nhóm - Cơng cụ đánh giá: chấm điểm 1.5.3.3 Nguyên tắc ủy quyền Để việc ủy quyền thật có giá trị mang lại hiệu quả, ủy quyền cần phải tuân theo nguyên tắc sau: - Trong hệ thống tổ chức, việc ủy quyền thường ủy quyền cho cấp trực tiếp, nghĩa cấp ủy quyền cho cấp trực tiếp mà không vượt cấp - Sự ủy quyền không làm hay thu nhỏ trách nhiệm người ủy quyền - Quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm người ủy quyền người ủy quyền phải bảo đảm gắn bó với Nguyên tắc đòi hỏi phải đảm bảo tương xứng nghĩa vụ, quyền lợi trách nhiệm - Nội dung, ranh giới nhiệm vụ ủy quyền phải xác định rõ ràng - Ủy quyền phải tự giác không áp đặt - Người ủy quyền phải có đầy đủ thơng tin trước bắt tay vào việc - Ln ln phải có kiểm tra trình thực ủy quyền CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP THỰC HÀNH Câu 1: Trình bày khái niệm cho biết nội dung kỹ điều hành giám sát Câu 2: Trình bày vai trị trách nhiệm người giám sát Câu 3: Phân tích yêu cầu người điều hành giám sát Câu 4: Trình bày nguyên tắc điều hành giám sát Câu 5: Thảo luận: Trình bày nguyên tắc điều hành giám sát phục vụ chọn nhà hàng Câu 6: Thảo luận: Trình bày nguyên tắc điều hành giám sát phục vụ đặt trước nhà hàng giảm thiểu rủi ro xuất phát từ lời phàn nàn, hay việc khó xử, rầy rà nhiều tình khó khăn khác 2.1.5.2 Ứng xử với cảm xúc tiêu cực khách Giữ bình tĩnh: Khi khách hàng bắt đầu thô lỗ nỏng, la lối om sịm, bạn khơng nhận lại có phản ứng Thực tế, nóng giận, bạn làm cho bầu khơng khí trở nên căng thẳng Thay thế, hay kiểm soát thân, tràng đả kích khách hàng khiến thân nghĩ bị sỉ nhục Đừng xem vấn đề cá nhân: Hãy nhớ khách hàng khơng nóng với bạn mà họ thực khơng lịng với sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp Hãy biết lắng nghe: Điều mà khách hàng nóng giận muốn “xả hơi” Như vậy, họ cần để lắng nghe, xem điều không may bạn người Nhẫn nại lắng nghe giải vấn đề, khách hàng nguôi giận nhận thức vấn đề cốt lõi Lắng nghe tổng hợp lại điểm họ nói, hỏi số câu hỏi nhằm hiểu vấn đề Ngôn ngữ thể quan trọng: Giữ tập trung vào đôi mắt, đứng thẳng gối, ngồi thẳng lưng Không bắt chéo hay khoanh tay Hãy dùng thể để bạn tích cực nghe vấn đề khách hàng Tích cực cảm thơng: Sau giận tạm thời nguôi đi, khách hàng muốn giành cảm thơng từ phía bạn Hãy thể cảm thông cho trải nghiệm không lấy làm dễ chịu họ Thành thật xin lỗi: Dù cho phàn nàn khách hàng phù hợp hay không phù hợp, thật lịch xin lỗi họ Nếu bạn muốn giữ khách hàng đó, bạn cần phải đưa lời xin lỗi cho vấn đề họ gặp phải Một lời xin lỗi ngắn gọn thẳng vào vấn đề “Tôi xin lỗi anh/chị khơng hài lịng với sản phẩm, dịch vụ chúng tơi Hãy xem xét xem làm để giải vấn đề” Tìm kiếm giải pháp: Khi bạn hiểu khách hàng khơng hạnh phúc, lúc đưa giải pháp Hãy hỏi khách hàng xem giải pháp họ muốn xử lý, đưa biện pháp bạn Trong hầu hết trường hợp, bước đủ để “giải quyết” khách hàng có cảm xúc tiêu cực họ cảm giác thỏa mãn phần Dành vài phút cho thân: Sau tất vấn đề giải quyết, khách hàng đi, bạn nên dành vài phút thư giãn Ngay bạn giải vấn đề cách chuyên nghiệp, dù trải nghiệm đầy căng thẳng 2.1.6 Các phương thức giao tiếp 2.1.6.1 Giao tiếp với khách hàng Giao tiếp gián tiếp: Thường thực thông qua phương tiện trung gian như: văn bản, điện thoại, thư tín, mạng internet, truyền thanh, truyền hình, đồ họa (hình vẽ, đồ thị, đồ, mật mã, ký hiệu ) Giao tiếp trực tiếp: Là nhân viên bán hàng và khách hàng trực tiếp gặp gỡ để trao đổi thông tin với nhau, thông qua sử dụng ngôn ngữ lời nói ngơn ngữ khơng lời (thái độ, cử chỉ, động thái, vẻ bề trang phục ) 2.1.6.2 Giao tiếp khách hàng đặc biệt Khách hàng thiện chí: Có nhiều khách hàng có thái độ thiện chí, giao tiếp với họ dễ dàng, cần phải ý đừng để giữ lấy tình cảm mà qn hết mục đích giao lưu phục vụ khách hàng Khách hàng lời: Gặp phải khách hàng nói, nhân viên nên sớm tìm hiểu yêu cầu ý muốn họ, với khách hàng này, nhân viên nói yêu cầu ý muốn họ, họ trở nên tự nhiên thẳng thắn Khách hàng nói nhiều: Gặp phải khách hàng bạn phải lắng nghe, chịu khó nghe Với người thích nói, họ khơng chịu bị người khác ngắt lời Lúc này, nhân viên phục vụ thông qua việc đưa câu hỏi ngắn gọn xác câu trả lời sáng suốt để chuyển hướng chủ đề sang mục đích bạn Khách hàng vội vã: Thông thường, khách hàng vội vã khơng có thời gian họ mặt Điều khơng gì, quan trọng bạn phải biết giao tiếp với họ cách nhanh để lợi dụng vội vã họ Vì với người hay vội vã sau tìm hiểu họ lại định nhanh chóng Khách hàng ln cho đúng: Với khách hàng ln cho đúng, thực họ có ác ý, thật đáng tiếc ngày có nhiều khách hàng thật hiểu biết nhiều so với nhân viên bán hàng Gặp phải khách hàng này, nhân viên phục vụ mọi trường hợp đứng lập trường phản đối chống lại họ mà nên giao tiếp với họ cách lịch sự, kể lúc khó để làm điều Khách hàng chần chừ: Với khách hàng chần chừ, nhân viên không nên thúc giục gọ, cần phát họ có chút tin cậy vào nhân viên, nên nắm bắt lấy hội để nhấn mạnh danh tiếng tốt đẹp nhà hàng tính tốt sản phẩm Khách hàng vô lý: Đừng bình tĩnh trước mặt khách hàng vơ lý, bạn nên giữ thái độ hữu hảo, tất nhiên không "thấp cổ bé họng" với họ Qua cố gắng nhân viên phục vụ, giao tiếp khó chịu ban đầu thơng thường trở nên dễ chịu Vì khách hàng phát rằng, người biết giữ lịch mang lại niềm vui cho Khách hàng ln có thái độ phê bình: Khách hàng ln có thái độ phê bình khách hàng tốt Mọi khách hàng có quyền dùng tầm nhìn phê bình để kiểm sốt sản phẩm cung cấp cho họ, trả lời vấn đề mà họ nêu để làm cho họ khâm phục, bạn có tin tưởng họ Khách hàng cầu kỳ: Gặp phải khách hàng cầu kì, bạn nên chịu khó nhẫn nại Sự cầu kì cẩn thận q mức đơi dễ nhầm lẫn với "bới lơng tìm vết" Khách hàng có ý thức quyền lực: Nhân viên phục vụ đừng tức giận với khách hàng có ý thức quyền lực Bạn tưởng tượng loại khách hàng có lòng tự ti gặp phải thất bại đó, với tiền đề này, nhân viên phục vụ cung cấp cho họ số thơng tin có lợi giúp đỡ họ, bạn đạt mục đích mình 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Bước 1: Tìm hiểu yêu cầu khách hàng Nhân viên cần biết cách nhận diện khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mong muốn của khách hàng Đối với khách hàng quen thuộc thì công việc này dễ dàng vì đã có hồ sơ thông tin thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng Tuy nhiên với khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý nắm bắt thái độ, nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất có thể Thực chất là kỹ đòi hỏi nhân viên khả giao tiếp kết hợp với quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Dưới số ý tưởng mà người bán hàng thành cơng sử dụng để xác định xác nhu cầu: Nghiên cứu trước: Trước gặp mặt khách hàng, bạn phải tìm hiểu để biết nhiều khách hàng mình: thơng tin có giá trị thấu hiểu mối quan tâm khách hàng Hãy xem xét tình hình cụ thể, khơng phải trường hợp mẫu: Doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm sau cách tìm hiểu yếu tố giao dịch kinh doanh quan trọng với khách hàng Ví dụ, chí doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp bán loại sản phẩm mức giá, khách hàng bạn quan tâm nhiều đến phương thức toán, người khác lại tập trung vào việc giao hàng, người khác lại để ý nhiều đến việc bảo hành sản phẩm Nếu doanh nghiệp tham gia cạnh tranh bán sản phẩm mà khơng tìm yếu tố này, doanh nghiệp hội để làm bật so với đối thủ cạnh tranh khác Chú ý lắng nghe: Khi nói chuyện với khách hàng, nhân viên người phải thu nhập tối thiểu hết thơng tin nói chuyện Điều có nghĩa nhân viên phải lặng khách hàng trả lời xong câu hỏi Nhân viên khơng nên ngắt lời mà phải chờ họ nói xong Nhân viên để khách hàng bày tỏ quan điểm, thân hiểu vấn đề họ Khi nhân viên hiểu điều đó, đảm bảo phần thuyết trình thân đáp ứng họ quan tâm - cuối thành công Đặt câu hỏi vấn đề nhu cầu khách hàng Đối với việc đặt câu hỏi: Tránh hỏi câu hỏi trả lời ngắn mà bạn nhận "có" hay "khơng" Các câu hỏi thường bắt đầu "có phải", "có là" Thay vào đó, cố gắng hỏi câu hỏi có từ để hỏi "cái gì", "khi nào", "ở đâu", "như nào", chúng buộc khách hàng phải bày tỏ quan điểm Bạn có câu trả lời hình thức bắt đầu câu chuyện Ví dụ, "q vị có vấn đề với người bán hàng khơng?" khơng giúp bạn câu hỏi "Quý vị cho tơi biết người bán hàng nên làm để phục vụ khách hàng tốt hơn" Mục đích bạn buộc khách hàng tiềm nói vấn đề mối quan tâm họ cốt để bạn định cách thức cơng ty bạn nên làm để giải chúng Khảo sát khách hàng khách hàng tiềm Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực khảo sát qua điện thoại để biết thông tin khách hàng khách hàng tiềm Cố gắng lấy lời đánh giá khách hàng cấp độ thoả mãn mà họ thu từ sản phẩm hay dịch vụ bạn Hay phải thiết kế khảo sát giúp nhà hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng tiềm Khi khách hàng hay khách hàng tiềm tỏ khó khăn hồn thành điều tra, nhà hàng nên phải thu nhiều đơn câu trả lời Thực tế khách hàng cố gắng nhân viên biết điều không thoả mãn họ với sản phẩm hay dịch vụ nhà hàng Nhà hàng cần phải có cách dò xét tốt để theo dõi Bước 2: Trả lời yêu cầu khách hàng Tất cả các khách hàng đều muốn mình được đối xử công bằng và muốn mình nhân vật quan trọng Khách hàng chỉ hài lòng nhân viên thấu hiểu họ Sự giao tiếp vui vẻ, những thái độ ân cần không lời sẽ có tác dụng tăng thêm sự hài lòng của khách Nhân viên phục vụ cần phải biết lắng nghe chắn lời nói khách hàng họ nghe cẩn thận để biết khách hàng cần gì, hài lịng hay khơng hài lịng điều sản phẩm nhà hàng, nhà hàng có cách khắc phục để dịch vụ, sản phẩm nhà hàng tốt làm hài lịng khách hàng Ngồi lắng nghe nhân viên phục vụ cần trả lời nhanh thắc mắc khách hàng Khi họ tin tìm đến nhân viên nghĩa họ mong phục vụ nhanh tốt Vì trả lời cho họ nhận câu hỏi hình thức nào như: trực tiếp, fax, email, điện thoại… - Gặp trực tiếp: xử lý nhanh nhất có thể và không để khách phải đợi lâu, nếu nhân viên phục vụ không có câu trả lời thì chuyển đến một người khác có thẩm quyền giải quyết - Yêu cầu bằng thư: Nhân viên phải tìm câu trả lời và hồi âm với lối hành văn thích hợp - Yêu cầu bằng điện thoại: Nhân viên có thể trả lời lập tức hay chuyển đến người thích hợp nếu không thể trả lời được, trường hợp không thể tìm được câu trả lời thì xin lỗi và nói rằng sẽ gọi lại cho khách, nhớ ghi lại tên khách, số điện thoại và các yêu cầu của khách, nên nhớ rằng phải gọi lại cho khách càng sớm càng tốt Bước 3: Cung cấp thông tin giúp đỡ khách hàng Với những khách hàng lần đầu tiên đến nhà hàng sẽ cần có sự giúp đỡ của nhân viên phục vụ để có thể chọn được món ăn hợp khẩu vị từ quyển thực đơn toàn những món mới lạ Đây là hội tốt để nhân viên nhà hàng ghi điểm trước khách hàng Hãy cùng thực khách xem qua một lượt thực đơn, gợi ý một vài món ăn cho họ, giới thiệu một số món chính tạo nên tên tuổi của nhà hàng kèm theo nguyên liệu chế biến để khách hàng dễ dàng hình dung rõ về món ăn Tuy nhiên, cần chú ý cách hành xử để khách hàng không thấy rằng họ miễn cưỡng chọn món Với những khách hàng quen, nhân viên nhà hàng cần tạo cho họ cảm giác được đón tiếp thân thiện và gợi ý món ăn mới, món ăn đặc biệt theo ngày của nhà hàng hay những ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết Bước 4: Tiếp nhận giải ý kiến đánh giá khách hàng Luôn chào đón phản hồi khách Hãy tạo điều kiện cho thực khách than phiền điều không vừa ý nhà hàng nhiều thực khách khơng cảm thấy thoải mái muốn nói lên điều mà cách lịch hơn, chẳng quay lại nhà hàng lần Có thể để tập giấy thiết kế đẹp bàn ăn giúp thực khách vui vẻ trải lịng Hoặc u cầu nhân viên khéo léo lấy thông tin từ họ Những ý kiến đánh giá của khách hàng có thể là những lời góp ý cũng có thể là những lời phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ Dù các thông tin đó là tích cực hoặc tiêu cực thì trước mặt khách hàng các nhân viên phải thể hiện thái độ vui vẻ và sẵn sàng tiếp nhận thông tin Các nhân viên cần tỏ thái độ cảm thông, chú ý lắng nghe và luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn cả khách hàng nóng giận và có những lời lẽ gay gắt Sau tiếp nhận cần phân loại các ý kiến đánh giá của khách hàng Đối với những thông tin góp ý của khách hàng, gửi lời cám ơn chân thành nhất tới khách hàng (có thể kèm theo một món quà nhỏ để tỏ rõ sự trân trọng của nhà hàng) Đối với những thông tin phàn nàn thì các nhân viên phải ứng phó một cách khéo léo và linh hoạt Bước 5: Giải phàn nàn khách hàng Các nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng: Có rất nhiều nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng, sau là những nguyên nhân xảy thường xuyên quá trình phục vụ: - Giám sát lỏng lẻo, nhân viên không tuân theo quy trình tiêu chuẩn của nhà hàng - Chất lượng dịch vụ không đúng cam kết của nhà hàng - Chất lượng phục vụ thấp, nhân viên không chuyên nghiệp - Thiếu thái độ ân cần, lịch sự - Không quan tâm tới khách hàng Những nguyên tắc chung xử lý phàn nàn: Khách hàng phản đối trực tiếp: phải có kỹ bán hàng chuyên nghiệp để có kỹ ứng xử linh hoạt trước khách hàng Trước hết, bạn cần cung cấp thêm dữ liệu để người mua hiểu rõ Vì vậy, người bán phải hết sức điềm tĩnh, tự tin và chân thành thuyết phục khách hàng, đồng thời phải có thái độ hết sức cầu thị, hòa nhã, không lên giọng kẻ cả Khách hàng phản đối gián tiếp: sự phản đối của khách hàng là hoàn toàn có sở cũng có những điểm chưa hợp lý Khi đó, cần công nhận những điểm đúng trước sau đó tìm sự đồng tình của khách hàng về những điểm chưa hợp lý Mức độ thành công phụ thuộc vào tâm lý của người giao tiếp Đặt câu hỏi từ lời phản đối: biến lời phản đối thành câu hỏi của mình Thái độ của người bán có ý nghĩa quyết định Các câu hỏi nêu cần thành thật và thăm dò và dành thời gian cho khách hàng trả lời Khách hàng hết sức hài lòng nghe trình bày những gì mà mình quan tâm Chứng minh lợi ích cho khách hàng: khách hàng thường nêu sản phẩm có tính không cao sản phẩm khác giá lại cao nhiều Khi đó, cần chứng minh lợi ích và hiệu quả cụ thể Chứng minh sản phẩm: khách hàng so sánh sản phẩm của người bán với sản phẩm cạnh tranh khác, cần nêu rõ những lợi thế của sản phẩm mình, kiên trì giải thích bằng những lời lẽ hết sức thuyết phục Phân tích ưu, nhược điểm của đối thủ: dùng những điểm mạnh để khỏa lấp những nhược điểm của sản phẩm mình so với đối thủ cạnh tranh Nếu khách không quan tâm đến điểm mạnh của sản phẩm thì tìm sản phẩm khác Các thái độ và hành vi cụ thể của nhân viên xử lý phàn nàn: - Chào khách, tập trung lắng nghe và cảm ơn sự thông báo của khách - Nhìn khách và gật đầu - Đưa khách tới phòng tiếp khách hay các nơi yên tĩnh nhằm tránh xa các khách khác và làm dịu bớt không khí căng thẳng - Hỏi tên khách hay số phòng (nếu là khách lưu trú) - Nghe hết lời khách phàn nàn và ghi nhận lại Trình tự xử lý những phàn nàn của khách: Lắng nghe: hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câu chuyện, không ngắt lời Tránh dùng những câu nói kiểu “Đó không phải là phận sự của tơi” hoặc “Ơng bà cần nói chụn với nhà quản lý” Xin lỗi khách: không nên tìm cách bào chữa, không nên đổ lỗi cho người khác hay phòng ban khác Hãy để cho khách hàng biết rằng nhân viên phụ vụ lấy làm tiếc vì đã để cho họ phải phiền lòng Thăm dò: đến bây giờ, chu kỳ tức giận đã gần kết thúc Nhân viên có thể bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thực sự của vấn đề, cố gắng xác định im lặng một cách logic, xem cái gì gây sự tức giận Đừng cố tìm chỗ sai của khách hàng để nói với họ Khắc phục vấn đề: tự cá nhân xử lý than phiền nếu có thể, nhiên nên có sự giúp đỡ của giám sát nếu vấn đề vượt quá phạm vi trách nhiệm Khi đưa các giải pháp nhân viên phải nắm rõ những chính sách của nhà hàng và không đưa những cách giải quyết mà nhân viên phục vụ không được phép Cần cố gắng biến khách hàng không hài lòng thành một vị khách hài lòng Cám ơn khách hàng đã giúp nhân viên phục vụ thấy được vấn đề tồn tại của nhà hàng Ghi lại lời than phiền: là việc nhân viên cần làm gặp lời phàn nàn của khách hàng, sau đó chuyển nó tới nhà quản lý Những lời than phiền là những hội bán hàng nếu chúng ta tiếp nhận thông tin với một thái độ đúng mực và được nghiên cứu một cách hợp lý thì là nguồn thông tin quý giá Nhà hàng có được hội để thấy được khách hàng nhìn nhận tổ chức và công tác phục vụ Đây cũng là hội để bạn thể hiện rằng chúng luôn lắng nghe ý kiến của họ và mong muốn phục vụ ngày càng tớt 2.3 Thực hành kỹ chăm sóc khách hàng Nội dung: Khách để quên tài sản nhà hàng Khi quay lại Bước 1: Tìm hiểu yêu cầu khách hàng - Nghiên cứu trước: Trước gặp mặt khách hàng, Nhân viên phải tìm hiểu để biết nhiều khách hàng mình: thơng tin có giá trị thấu hiểu mối quan tâm khách hàng - Chú ý lắng nghe: Khi nói chuyện với khách hàng, nhân viên người phải thu nhập tối thiểu hết thơng tin nói chuyện Bước 2: Trả lời yêu cầu khách hàng Ngoài ý lắng nghe nhân viên phục vụ cần trả lời nhanh thắc mắc khách hàng Khi họ tin tìm đến nhân viên nghĩa họ mong giải nhanh tốt Bước 3: Cung cấp thông tin giúp đỡ khách hàng Nhân viên nhà hàng cần tạo cho khách hàng cảm giác được chia sẻ mát khách Hỗ trợ tìm kiếm đồ thất lạc khách Bước 4: Tiếp nhận giải ý kiến đánh giá khách hàng Trường hợp khơng tìm thấy tài sản khách Khách tức giận đánh giá an ninh nhà hàng không tốt Hãy tạo điều kiện cho thực khách than phiền điều không vừa ý nhà hàng Các nhân viên cần tỏ thái độ cảm thông, chú ý lắng nghe và luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn cả khách hàng nóng giận và có những lời lẽ gay gắt Bước 5: Giải phàn nàn khách hàng Lắng nghe: hãy để cho khách hàng kể lại toàn bộ câu chuyện, không ngắt lời Tránh dùng những câu nói kiểu “Đó không phải là phận sự của tơi” hoặc “Ơng bà cần nói chụn với nhà quản lý” Xin lỗi khách: không nên tìm cách bào chữa, không nên đổ lỗi cho người khác hay phòng ban khác Hãy để cho khách hàng biết rằng nhân viên phục vụ lấy làm tiếc vì đã để cho họ phải phiền lòng Thăm dò: đến bây giờ, chu kỳ tức giận đã gần kết thúc Nhân viên có thể bắt đầu tiếp cận nguyên nhân thực sự của vấn đề, cố gắng xác định im lặng một cách logic, xem lại thời gian thời gian nhân viên dọn dẹp bàn ăn Khắc phục vấn đề: Báo cáo cấp xin truy xuất camera nhà hàng Hướng dẫn đánh giá - Đánh giá sinh viên thực hiện, tổ chức theo nhóm cá nhân; - Hình thức đánh giá làm tập đóng vai; - Công cụ đánh giá: chấm điểm CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP THỰC HÀNH Câu 1: Chăm sóc khách hàng gì? Phân tích vai trị việc chăm sóc khách hàng hoạt động nhà hàng khách sạn Câu 2: Thực chăm sóc khách hàng hiệu quả: khách vào nhà hàng, băn khoăn việc chọn món, nhân viên phục vụ giới thiệu ăn đồ uống nhà hàng tư vấn khách hàng chọn Câu 3: Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp nhân viên phục vụ mắt khách hàng: ngoại hình, thái độ, cách cư xử, phong cách làm việc… Câu 4: Trình bày cách ứng xử với cảm xúc tiêu cực khách Câu 5: Thực hành nhóm: xử lý tình sau: - Khách hàng phàn nàn đợi thức ăn lâu - Khách hàng phàn nàn thức ăn cay - Khách hàng phàn nàn thái độ nhân viên phục vụ - Khách đặt bàn trước khơng có chỗ - Khách đặt bàn đến lại phát sinh chỗ ngồi - Khách hàng đến thời gian giữ bàn (với khách chưa đặt cọc trước) khơng cịn bàn - Có vật thể lạ đồ ăn khách - Nhân viên vơ tình làm vấy bẩn đồ ăn lên người khách - Khách để quên đồ nhà hàng quay lại - Khách nam có hành động sàm sỡ với nhân viên nữ - Khách hàng khơng lịng thái độ nhân viên phục vụ BÀI 3: ĐIỀU HÀNH, GIÁM SÁT TRONG NHÀ HÀNG Mã mô đun: MĐ 21 – 03 Thời gian: 44 (LT: 4; TH: 24; Tự học: 15; KT:1 ) Giới thiệu: Trong ngành khách sạn – nhà hàng, vị trí giám sát lễ tân, giám sát buồng phịng, giám sát nhà hàng… có vai trị hỗ trợ quản lý theo dõi, điều phối hoạt động phận chia ca, phân công công việc cho nhân viên; điều phối, hỗ trợ phục vụ khách hàng, phối hợp giải phát sinh q trình phục vụ số cơng việc khác Những khách sạn – nhà hàng có hình thức phục vụ chun nghiệp có vị trí giám sát Từ quy trình vận hành tốt Mục tiêu: - Trình bày nội dung cơng việc điều hành, giám sát kinh doanh nhà hàng; - Phân tích được quy trình điều hành, giám sát ca phục vụ kinh doanh nhà hàng; - Điều hành, giám sát, quản lý tổ chức thực hoạt động nhà hàng một ca phục vụ; - Có khả làm việc độc lập đảm bảo công tác điều hành, giám sát nhà hàng Nội dung chính: 3.1 Khái qt chung cơng việc điều hành, giám sát nhà hàng 3.1.1 Khái niệm kỹ điều hành, giám sát Kỹ điều hành giám sát tập hợp hiểu biết, khả năng, kỹ thuật người quản lý việc điều hành, giám sát hoạt động nhân viên quyền nhằm đạt mục tiêu nhà hàng Kỹ điều hành giám sát có mối liên hệ chặt chẽ với quản trị nhân lực, tổ chức lao động nghiệp vụ phục vụ nhà hàng (tùy thuộc cấp quản lý) 3.1.2 Nội dung công việc điều hành, giám sát nhà hàng 3.1.2.1 Giám sát hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà hàng - Giám sát nhân viên cấp làm việc theo quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ ban hành - Đề xuất cải tiến hoạt động nhà hàng - Giám sát tiêu chuẩn chất lượng ăn, thức uống, phục vụ, vệ sinh… cho nhà hàng - Kiểm soát nhân viên thực định lượng thức uống, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm - Kiểm kê quầy khu vực bếp hàng ngày - Tham gia đề xuất tuyển dụng chức danh cho phận nhà hàng - Tham gia đào tạo nhân viên - Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo tiêu chuẩn nghiệp vụ nhà hàng - Phân công nhân viên thực công việc chuẩn bị - Kiểm tra công việc chuẩn bị trước phục vụ - Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần điều chỉnh phát sinh (nếu được giao) - Sắp xếp điều động nhân viên thực công việc ca làm việc - Tổ chức thực theo quy định quản lý nhân công ty 3.1.2.2 Quản lý hàng hoá, tài sản * Quản lý hàng hoá - Kiểm soát số lượng nhập xuất tồn bar hàng ngày - Ghi biên huỷ hay huỷ nguyên vật liệu quầy bar thực theo quy trình liên quan * Quản lý tài sản công cụ - Kiểm tra báo cáo số lượng tài sản, công cụ hàng tháng - Xử lý trường hợp hư hỏng, mát tài sản, công cụ báo cáo quản lý nhà hàng - Đề xuất cung cấp tài sản, công cụ bổ sung - Hàng ngày kiểm tra việc sử dụng tài sản công cụ nhân viên - Lập kế hoạch mua trang thiết bị, dụng cụ phục vụ - Phối hợp với phận kỹ thuật thực việc bảo trì trang thiết bị theo định kỳ sửa chữa hư hỏng… 3.1.2.3 Giải cố khiếu nại khách - Trực tiếp giải khiếu nại khách liên quan đến đồ ăn - Tổ chức việc theo dõi đánh giá thoả mãn khách theo quy trình cơng ty - Báo cáo Quản lý kết giải 3.1.2.4 Quản lý bàn - Theo dõi lượng khách, kiểm tra việc chuẩn bị thực phẩm - Cùng bếp trưởng kiểm tra xác nhận thực đơn hàng ngày - Ghi lại đặt bàn set up bàn 3.1.2.5 Điều hành công việc - Giải việc phát sinh liên quan hàng ngày - Điều động nhân viên thực công việc - Đánh giá lực nhân viên - Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên - Tổ chức việc thực theo yêu cầu, thị quản lý nhà hàng - Tham gia xây dựng kế hoạch hoạt động tháng, tuần cho phận nhà hàng tổ chức thực - Phối hợp với phận khác thực công việc 3.1.2.6 Trực tiếp thực công việc nhân viên phục vụ trường hợp cần thiết - Thiếu nhân viên phục vụ - Khách đông - Hỗ trợ giúp nhân viên phục vụ 3.1.2.7 Báo cáo - Làm báo cáo doanh thu, kiểm kê quầy bar gửi quản lý giám đốc điều hành hàng ngày - Báo cáo với quản lý tất cố xảy nhà hàng cho quản lý nhà hàng - Báo cáo cho quản lý công quản lý, điều hành phận theo nhiệm vụ giao định kỳ tuần, tháng báo cáo trường hợp đột xuất nhiệm vụ quản lý giao - Báo cáo khách ăn hàng ngày: Tình hình ăn uống khách, chất lượng, định lượng đồ ăn, đồ uống - Báo cáo tháng: Chất lượng phục vụ phận, chất lượng thực đơn phản hồi khách, nhân phận, tình trạng trang thiết bị, tồn kho, đề nghị bảo dưỡng, thay - Khi vắng mặt bàn giao cho trợ lý thực cơng việc 3.2 Quy trình điều hành, giám sát ca phục vụ nhà hàng Bước 1: Lập kế hoạch công việc trước ca phục vụ Giám sát viên cần đảm bảo công việc cần thiết nhóm phân cơng hiệu quảvà cơng đờng thời giám sát tiến độvà chất lượng công việc thành viên nhóm nhằm đảm bảo đáp ứng mức độ tiêu chuẩn hay mức độ thực công việc theo yêu cầu Lập kế hoạch công việc nhóm - Xác nhận với người quản lý cơng việc theo yêu cầu nhóm đề nghị làm rõ điểm vấn đề bật cần thiết - Lập kế hoạch về cách thức nhóm thực cơng việc mình, xác định ưu tiên hay hoạt động quan trọng tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có Bước 2: Sắp xếp chia ca làm việc Phân công công việc cho thành viên nhóm - Phân cơng cơng việc cho thành viên nhóm dựa sởcơng bằng, có tính đến kỹ năng, kiến thức hiểu biết, kinh nghiệm, khối lượng công việc họ hội phát triển - Giới thiệu tóm tắt với thành viên nhóm vềviệc cơng việc họ phân công tiêu chuẩn mức độ thực mong đợi - Khuyến khích thành viên nhóm đặt câu hỏi, đưa gợi ý tìm cách làm rõ cơng việc họđược phân công Giám sát tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm - Kiểm tra tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm cách thường xun cơng dựa tiêu chuẩn cấp độ thực mong đợi - Cung cấp thông tin phản hồi nhanh mang tính xây dựng - Hỗ trợ thành viên nhóm việc xác định xử lý vấn đề vụ không lường trước - Thúc đẩy thành viên nhóm hồn thành công việc phân công cung cấp hỗ trợ nguồn lực bổ sung để giúp họ hồn thành cơng việc - Giám sát xung đột nhóm, xác định nguyên nhân xảy xử lý xung đột cách nhanh chóng hiệu Xem xét việc thực công việc thành viên nhóm - Xác định việc thực công việc chấp nhận, thảo luận với thành viên nhóm vềcác nguyên nhân thống cách để cải thiện việc thực - Ghi nhận việc hoàn thành xuất sắc phần việc hoạt động thực thành viên nhóm nhóm thông báo cho người quản lý bạn - Sử dụng thông tin thu thập việc thực cơng việc thành viên nhóm vào việc đánh giá thức q trình thực Bước 3: Giám sát, điều hành ca phục vụ Giám sát viên cần kiểm tra tiến trình chất lượng công việc thành viên tổ nhằm đảm bảo đạt tiêu chuẩn thực công việc theo yêu cầu - Giám sát tiến độ chất lượng công việc + Kiểm tra thường xuyên tiến độvà chất lượng cơng việc thành viên nhóm, so sánh với tiêu chuẩn thực công việc đề + Đưa ý kiến phản hồi nhanh, cụ thể cho thành viên nhóm để trì hồn thiện cơng việc nhóm - Đưa hỗ trợ cho thành viên nhóm + Hỗ trợ thành viên nhóm xác định giải vấn đề vụ không lường trước + Thúc đẩy thành viên nhóm hồn thành cơng việc giao theo thời gian tiêu chuẩn đề + Cung cấp hỗ trợ nguồn lực bổ sung mà thành viên nhóm cần có để hồn thành cơng việc thời hạn đạt được tiêu chuẩn theo yêu cầu - Giải vấn đề liên quan đến thực công việc + Chỉ việc thực không đạt yêu cầu, thảo luận nguyên nhân thống cách khắc phục với thành viên nhóm + Ghi nhận phần việc quan trọng thực tốt thành viên nhóm + Khuyến khích thành viên nhóm trì thường xun cải thiện việc thực cơng việc Bước 4: Quản lý trang thiết bị, dụng cụ Đây nhiệm vụ quan trọng, phận sở vật chất quan trọng nhà hàng, có ảnh hưởng trực tiếp đến xuất chất lượng phục vụ nhà hàng Vì q trình phục vụ phải có đầy đủ số lượng, chủng loại tốt chất lượng.Trong trình sử dụng dụng cụ không ngừng cải tiến, không ngừng hư hỏng tổn thất nên chúng thường xuyên bổ sung tăng cường Các loại trang thiết bị, dụng cụ nhiều sơ sở sản xuất nhiều nguồn cung ứng Khi đầu tư mua sắm cần phải xem xét đến yêu cầu sau: Yêu cầu kỹ thuật: - Thiết bị, dụng cụ phải đáp ứng yêu cầu người sử dụng vào công việc cụ thể với xuất chất lượng tốt Ví dụ lị nướng bánh phải đạt nhiệt độ tối đa độ, mức độ đồng phân bố nhiệt Hoặc máy xay sinh tố cần đạt tốc độ tối đa vòng/phút? - Phải tiện lợi cho người vận hành sử dụng - Hao phí lương lao động - Dễ dàng di chuyển, tháo, lắp, bảo dưỡng - Đảm bảo an toàn trình vận hành sử dụng Yêu cầu vệ sinh: - Các vật liệu chế tạo thiết bị, dụng cụ không gây độc hại cho thực phẩm: Kim loại, gỗ, nhựa - Thuận lợi cho trình vệ sinh: Bề mặt nhẵn, kết cấu đơn giản để dễ lau chùi cọ rửa Yêu cầu mỹ thuật: Mỹ thuật thiết bị có tác động lớn đến tâm sinh lý người lao động, có ảnh hưởng đến xuất lao động dụng cụ phải đảm bảo đẹp Tính thẩm mỹ dụng cụ thể kiểu dáng, kết cấu, màu sắc Yêu cầu kinh tế: Để đánh giá tính kinh tế thiết bị, dụng cụ cần phải trả lời câu hỏi cụ thể sau: - Giá - Năng xuất lao động dụng cụ mang lại - Thời gian sử dụng - Thời gian khấu hao Để quản lý tốt thiết bị, dụng cụ này, thường giao trách nhiệm quản lý trực tiếp cho khâu phận, cá nhân cụ thể, có nhiều phận, nhiều ca sử dụng cần quy định rõ việc bàn giao tiếp nhận dụng cụ Trong trình sử cụng cần phát kịp thời hư hỏng, mát xác định rõ trách nhiệm thuộc cá nhân hay tập thể Đồng thời định kỳ hàng quý, hàng năm có tiến hành kiểm kê đánh giá, xử lý kịp thời Bước 5: Đánh giá lực làm việc nhân viên báo cáo quản lý Đánh giá lực làm việc của nhân viên yêu cầu khả giám sát hiệu suất làm việc hàng ngày nhân viên khả tổ chức buổi họp rà sốt tư vấn thức kết thực công việc Theo dõi lực công việc nhân viên - Tư vấn thông báo cho nhân viên tiêu chuẩn kết công việc cần đạt được thông qua việc sử dụng công cụ giao tiếp phù hợp - Theo dõi kết quảthực công việc cách liên tục cách trì mối liên lạc chặt chẽ với thành viên khác nơi làm việc Cung cấp hướng dẫn, hỗ trợ tuyên dương - Thường xuyên cung cấp phản hồi chắn cho nhân viên - Hướng dẫn hỗ trợ nhân viên - Tuyên dương khen thưởng thành viên đạt kết công việc tốt trội Xác định nhu cầu đưa giải pháp - Xác định nhu cầu đào tạo, tập huấn nâng cao tổ chức đào tạo theo sách đơn vị - Nhận biết giải vấn đề liên quan kết công việc - Xác định điều tra vấn đề liên quan đến kết thực công việc - Sử dụng phản hồi tập huấn để nêu lên vấn đề liên quan đến kết công việc - Thảo luận thống giải pháp khả thi với nhân viên Tiến hành đánh giá việc thực công việc - Theo dõi kết buổi tư vấn khơng thức việc xem xét nơi làm việc - Tổ chức thực buổi tư vấn thức cần theo quy trình chuẩn - Thực đánh giá kết thực công việc cá nhân cách cởi mở cơng - Hồn tất lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý kết thực công việc nhân viên - Thống kế hoạch hoạt động với nhân viên theo dõi nơi làm việc 3.3 Thực hành điều hành giám sát ca phục vụ nhà hàng Bài tập: Thực hành điều hành giám sát ca phục vụ tiệc cưới nhà hàng Hướng dẫn thực trình tự bước sau: Bước 1: Lập kế hoạch công việc trước phục vụ tiệc - Phối hợp với phận liên quan tổ chức tuyển dụng nhân viên phận tiệc thiếu nhân - Đào tạo nhân viên làm việc theo tiêu chuẩn phục vụ khách sạn – nhà hàng - Lập kế hoạch, tổ chức triển khai khóa bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên phận - Phối hợp lên ý tưởng menu đồ ăn thức uống cho buổi tiệc - Chủ động đề xuất ý tưởng để phát triển dịch vụ tiệc, nâng cao hiệu hoạt động phận - Phối hợp với phận kho, bếp kiểm tra thực phẩm, hàng hóa đảm bảo chất lượng đủ số lượng phục vụ tiệc - Kiểm tra tất vật dụng cần thiết phục vụ tiệc: đồ thủy tinh, đồ vải, đồ bạc… đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ Phối hợp với phận kỹ thuật thực việc bảo trì, sửa chữa trang thiết bị hư hỏng… - Tổ chức trang trí tiệc, xếp bàn ghế dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn khách sạn – nhà hàng Bước 2: Sắp xếp chia ca làm việc - Phân công công việc, xếp chia ca làm việc cho nhân viên phận tiệc thực điều chỉnh có phát sinh - Giám sát tiến độ chất lượng công việc thành viên nhóm - Xem xét việc thực cơng việc thành viên nhóm Bước 3: Giám sát, điều hành buổi tiệc - Kiểm tra lại việc setup bàn tiệc, thực đơn buổi tiệc,… - Theo dõi, giám sát trình phục vụ tiệc nhân viên đảm bảo thực quy trình nghiệp vụ khách sạn – nhà hàng tiến hành điều động, luân chuyển nhân viên phù hợp - Giải tất vấn đề phát sinh xảy trình phục vụ tiệc Bước 4: Quản lý trang thiết bị, dụng cụ - Tổ chức thực việc vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trước sau phục vụ tiệc - Đảm bảo trang thiết bị, dụng cụ bảo quản nơi quy định Bước 5: Đánh giá lực làm việc nhân viên báo cáo quản lý - Thực đánh giá kết thực công việc cá nhân cách cởi mở công - Hoàn tất lưu lại hồ sơ liên quan đến quản lý kết thực công việc nhân viên - Làm báo cáo công việc cho cấp quản lý theo quy định Hướng dẫn đánh giá - Đánh giá sinh viên thực hiện, tổ chức theo nhóm cá nhân; - Hình thức đánh giá làm tập đóng vai; - Cơng cụ đánh giá: chấm điểm; CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP THỰC HÀNH Câu 1: Trình bày nhiệm vụ nhân viên điều hành, giám sát phục vụ bàn Câu 2: Trình bày nội dung công việc điều hành, giám sát nhà hàng Câu 3: Thực hành điều hành, giám sát phục vụ tiệc cưới nhà hàng: Yêu cầu: - Phân nhóm thảo luận - Đóng vai thực - Thực điều hành, giám sát phục vụ tiệc cưới nhà hàng đầy đủ quy trình bước Câu 4: Thực hành điều hành, giám sát phục vụ tiệc buffet Âu nhà hàng: Yêu cầu: - Phân nhóm thảo luận - Đóng vai thực - Thực điều hành, giám sát phục vụ tiệc cưới nhà hàng đầy đủ quy trình bước TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình, 2011, Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp TP HCM; [2] Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ nhà hàng; [3] Đặng Thanh Vũ, 2015, Giám sát khách sạn, NXB Đại học Hutech