Thông tin tài liệu
UBND TỈNH BÌNH ĐỊNH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ QUY NHƠN GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN 10: GIAO TIẾP VÀ BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG, TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: 99/QĐ-CĐKTCNQN ngày 14 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn Bình Định, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Giao tiếp bán hàng nhà hàng biên soạn theo yêu cầu chương trình dạy nghề trình độ Cao đẳngnghề Quản trị nhà hàng, Trung cấp nghề Nghiệp vụ nhà hàng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn, sở tham khảo giáo trình, tài liệu lĩnh vực tâm lý học, kỹ giao tiếp ứng xử, kỹ bán hàng Giáo trình gồm sau: Bài 1: Những đặc điểm tâm lý chung khách hàng nhà hàng Bài 2: Tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ nhà hàng Bài 3: Tổ chức hoạt động giao tiếp bán hàng Bài 4: Giao tiếp Bài 5: Giao tiếp với khách hàng nhà hàng Trong trình biên soạn tác giả tham khảo số tài liệu trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp, đồng thời cố gắng cập nhật kiến thức Tuy nhiên, nội dung giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận đóng góp q báu người sử dụng để giáo trình hồn thiện Tham gia biên soạn Huỳnh Thị Luật Nguyễn Thị Kim Thoa MỤC LỤC TRANG CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: GIAO TIẾP VÀ BÁN HÀNG TRONG NHÀ HÀNG Mã mô đun: MĐ 10 Thời gian thực mô đun: 90 giờ; (Lý thuyết: 30; Thực hành: 58; Kiểm tra: 02 ) I Vị trí, tính chất mơ đun: - Vị trí: + Mô đun giao tiếp bán hàng nhà hàng mô đun sở giảng dạy học kỳ II chương trình đào tạo trình độ Cao đẳng Quản trị nhà hàng; + Mô đun bố trí học trước mơn học sở: An tồn lao động, Tổng quan du lịch, khách sạn Văn hóa ẩm thực - Tính chất: Mơ đun nàylà mơ đun thuộc khoa học xã hội mang tính lý thuyết kết hợp với thực hành nhằm trang bị cho người học kiến thức, kỹ giao tiếp bán hàng trình kinh doanh, phục vụ nhà hàng II Mục tiêu mô đun: - Kiến thức: + Trình bày đặc điểm tâm lý đối tượng khách hàng thường gặp nhà hàng; + Trình bày kiến thức giao tiếp bán hàng nhà hàng - Kỹ năng: + Phân tích quy trình bán hàng kinh doanh, phục vụ nhà hàng; + Lựa chọn phương pháp vận dụng tâm lý học phù hợp vào hoạt động giao tiếp bán hàng; + Thực kỹ giao tiếp khách hàng; + Thực việc bán hàng có hiệu cao - Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Hoàn thành nhiệm vụ đảm bảo việc giao tiếp, phục vụ bán hàng có tính thường xun nhà hàng; + Có khả làm việc độc lập giao tiếp, phục vụ bán hàng nhà hàng; + Chịu trách nhiệm cá nhân trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực việc đảm bảo giao tiếp, phục vụ bán hàng nhà hàng III Nội dung mô đun: Nội dung tổng quát phân bổ thời gian: Thời gian (giờ) Số TT Tên mô đun Thời gian (giờ) Số TT Tên mô đun Thời gian (giờ) Số TT Tên mô đun 10 + Chuẩn bị thiếp mời: Trong thiếp mời phải ghi đầy đủ chi tiết như: ngày, giờ, địa điểm hình thức tổ chức tiệc + Chuẩn bị sở vật chất cho bữa tiệc + Chuẩn bị chu đáo việc đón tiếp khách: bố trí phân cơng người đón tiếp khách + Đón tiếp khách - Sắp xếp bàn tiệc: Thể phong cách chủ tiệc sở tổ chức tiệc * Khách mời - Nhanh chóng trả lời để tránh gây lúng túng bị động cho người chủ tiệc việc bố trí tổ chức tiệc chiêu đãi - Không nên đến sớm muộn gây lúng túng cho chủ tiệc việc đón tiếp vàchờ đợi - Nên gửi bó hoa vài trước bữa tiệc mang theo dự tiệc 4.1.4.2 Trình tự tổ chức tiệc chiêu đãi - Bước 1: Xác định nội dung bữa tiệc - Bước 2: Lựa chọn hình thức tổ chức tiệc phù hợp - Bước 3: Lập danh sách khách mời - Bước 4: Mời khách - Bước 5: Chuẩn bị bàn tiệc - Bước 5: Tổ chức đón tiếp - Bước 6: Chiêu đãi khách 4.1.4.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực hành tổ chức bữa tiệc liên hoan cuối năm học Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân - Hình thức đánh giá quan sát - Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực 4.1.5 Sử dụng trang phục giao tiếp 4.1.5.1 Nguyên tắc sử dụng trang phục giao tiếp * Trang phục phụ nữ - Chọn lọc mẫu mốt phù hợp với lứa tuổi, vóc dáng, nước da, tính cách riêng môi trường tiếp xúc họ - Quần áo dùng cho thể thao không phù hợp để dự lễ hội hay ăn nhà hàng sang trọng - Ở nơi gặp gỡ trang trọng nghiêm túc không nên ăn mặc cầu kỳ, loè loẹt khác người - Quần áo xa nên chọn loại vải bị nhăn, thường đến nơi phải dùng ngay, chưa có điều kiện ủi Phải biết phối hợp loại kiểu dáng màu sắc quần áo, trang sức kèm theo cho phù hợp, hài hoà Như làm giảm bớt số lượng quần áo, làm va ly đỡ cồng kềnh - Sử dụng đồ trang sức hợp lý, không nên phô trương Nước hoa thoang thoảng dịu dàng thể gắn bó với tính cách tâm hồn người phụ nữ * Trang phục nam giới - Phù hợp với dáng vóc, nước da, lứa tuổi, tính cách mơi trường tiếp xúc - Không cầu kỳ, diêm dúa mà có phần cứng cáp, bệ vệ trang phục nữ giới - Ở môi trường cổ điển nên dùng Veston màu sẫm Ở mơi trường khác dùng màu sắc khác phong phú, sặc sỡ 61 - Com lê sẫm màu với áo sơ mi trắng, cổ cứng lót trong, thắt cavat đơi giày da đen trang phục lịch nam giới.Áo comlê mặc nguyên với quần màu cần cài cúc áo cúc áo đứng Cởi cúc áo ngồi xuống ghế Nhưng áo không màu, chất liệu vải với quần khơng cài cúc ngồi đứng (để mở) - Carvat nên dùng màu hay gam màu với áo cho hài hoà Màu sắc carvat nên phù hợp với lứa tuổi, môi trường tiếp xúc Thắt cavat phải cân đối, không bị dúm mối thắt, không nên thả cavat ngắn dài mà để chấm che hết dây lưng vừa đẹp - Giày da màu đen, nâu sẫm hợp với com lê sẫm Màu nâu ghi sáng thường hợp với quần áo thể thao - Tất chân phải có màu sắc phù hợp với gam màu quần áo lứa tuổi Tất trắng phù hợp với chơi thể thao 4.1.5.2 Trình tự sử dụng trang phục giao tiếp - Bước 1: Tìm hiểu môi trường buổi tiếp xúc - Bước 2: Lựa chọn trang phục phù hợp - Bước 3: Kiểm tra diện mạo trang phục trước thực tiếp xúc 4.1.5.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực hành sử dụng trang phục hoạt động: học, tham gia lễ khai giảng, tình nguyện mùa hè xanh Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân - Hình thức đánh giá quan sát - Cơng cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực 4.2 Nói, nghe, viết giao tiếp 4.2.1 Thể nói chuyện 4.2.1.1 Những điều cần lưu ý thể nói chuyện - Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho người nghe: + Chuẩn bị chu tất diện mạo, trang phục phải kiểm tra qua gương trước bước lên diễn đàn + Xuất trước công chúng với tác phong đàng hồng, chững chạc, tự tin + Khơng biểu lộ sơ xuất nào, dù nhỏ (lúng túng, vụng về, gượng gạo, động tác thừa, …) + Phải có chuẩn bị trước đầu hành vi giao tiếp bước lên diễn đàn (chào, tự tin, tươi cười, sử dụng micro … lời mở đầu) + Lời mở đầu phải ngắn gọn, súc tích, phù hợp với nội dung gây ấn tượng với người nghe - Tạo đồng cảm, giao hịa với thính giả: + Điều chỉnh phương pháp, tốc độ lượng thông tin phát + Sử dụng giai điệu, ngữ điệu phù hợp lôi + Lựa chọn nội dung minh họa dễ hiểu, tạo cảm hứng cho người nghe - Chuẩn bị chu đáo nội dung diễn thuyết cần ý vấn đề sau: + Mục đích, yêu cầu thuyết trình + Những nội dung ý nhỏ nội dung + Ví dụ để minh họa, dẫn chứng làm rõ ý nội dung + Thời gian thực dành cho nội dung chính, ý nhỏ + Thời gian dành cho vào đề, kết thúc, dự phòng + Phim ảnh, biểu bảng minh họa 62 - Sử dụng thiết bị phụ trợ yếu tố phi ngôn ngữ hợp lý làm tăng hiệu diễn thuyết: + Sử dụng ngôn ngữ + Sử dụng micro + Sử dụng các hỗ trợ khác: biểu bảng, sơ đồ, tranh vẽ, phim ảnh, … - Kết thúc diễn thuyết cách hợp lý gây ấn tượng: + Tóm tắt ý nội dung diễn thuyết + Xin ý kiến phản hồi từ phía người nghe + Hy vọng điều tốt đẹp nảy nở phát triển sau diễn thuyết + Cảm ơn có mặt quan tâm ý người nghe + Chào tạm biệt hẹn gặp lại 4.2.1.2 Trình tự thể nói chuyện - Bước 1: Xác định chủ đề buổi nói chuyện - Bước 2: Chuẩn bị nội dung nói chuyện Chuẩn bị phần nội dung trình bày nói chuyện, chuẩn bị dụng cụ hỗ trợ phù hợp - Bước 3: Chỉnh trang diện mạo kiểm tra đầy đủ đồ dùng sử dụng cho nói chuyện trước xuất trước người nghe - Bước 4: Tạo ấn tượng ban đầu cho người nghe - Bước 5: Thuyết trình nội dung - Bước 6: Tương tác với người nghe Đặt câu hỏi, lắng nghe ý kiến phản hồi giải đáp thắc mắc người nghe - Bước 7: Kết thúc nói chuyện 4.2.1.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực hành diễn thuyết ăn mà người học yêu thích Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân - Hình thức đánh giá quan sát - Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực 4.2.2 Trị chuyện 4.2.2.1 u cầu trò chuyện - Mở đầu câu chuyện cách tự nhiên: +Mở đầu đề tài gần gũi mà hai bên quan tâm, hiểu biết +Mở đầu vài câu thăm hỏi xã giao sức khoẻ hay có lời khen ngợi chân thành - Chú ý quan sát để dẫn dắt câu chuyện cho phù hợp với tâm lý người nghe + Mỗi người thường thơng tỏ lĩnh vực, có sở thích, mối quan tâm trạng thái tâm lý khác nhau, trị truyện phải biết theo dõi để nhận biết cách tổng hợp từ người đối thoại Từ lựa chọn cách ứng xử dẫn dắt câu chuyện cho phù hợp với tâm lý người nghe + Quan sát nét mặt để đoán tâm trạng, cách ăn mặc để đoán phong cách, cách trang trí để đốn sở thích - Biết cách gợi chuyện hợp lý: tìm cách khai thác thông tin phải tế nhị, không làm phật ý người tiếp chuyện - Biết cách ý lắng nghe người tiếp chuyện 63 + Không nên thao thao liên hồi hay lải nhải ý kiến mà khơng người khác có hội chen vào +Thể thái độ, tình cảm mình, biết đón ý người nói chuyện Tuyệt đối khơng ngắt lời người nói chuyện, thấy thật cần thiết phải xin lỗi trước làm việc - Phải biết kết thúc câu chuyện chia tay + Trong tiếp xúc dù công sở hay nhà riêng phải biết kết thúc thấy cần thiết cho dù cơng việc chưa hồn tất + Khi trị chuyện cần tinh ý quan sát cử chỉ, nét mặt, trạng thái để nhận thức họ muốn kết thúc câu chuyện để kết thúc hợp lý * Những điều cần ý trị chuyện - Khơng nói nhiều mình, phải biết kiềm chế, lắng nghe đỡ lời người tiếp chuyện - Chớ ngắt lời người tiếp chuyện Nếu thấy thật cần thiết phải xin lỗi trước làm việc - Cố gắng nhớ tên người tiếp chuyện quán xưng hô giao tiếp - Khơng nên q nhiệt tình vồ vập chưa hiểu biết nhiều - Không đề cập tới vấn đề tế nhị người khác - Không khách sáo khen điều không phù hợp với thực tế - Khơng nói tục tằng thơ lỗ, thiếu chủ ngữ, châm chọc, chạm đến tự người khác - Không hiểu sâu biết rộng người khác Phải biết từ chối khơng thể làm - Không nên phản đối cách trực diện không đồng quan điểm - Không nên trả lời thẳng vào câu hỏi hóc búa đối phương chưa hiểu ý đồ họ 4.2.2.2 Trình tự thực trị chuyện - Bước 1: Mở đầu câu chuyện cách tự nhiên - Bước 2: Dẫn dắt câu chuyện phù hợp tâm lý người nghe - Bước 3: Gợi chuyện hợp lý - Bước 4: Lắng nghe người đối thoại - Bước 5: Kết thúc câu chuyện chia tay 4.2.2.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực hành tình tư vấn khách hàng mua sản phẩm Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân - Hình thức đánh giá quan sát - Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực 4.2.3 Nói chuyện qua điện thoại 4.2.3.1 Cách thức sử dụng điện thoại giao tiếp - Không nên gọi vào thời điểm khơng thích hợp (trừ trường hợp cần thiết) - Cần kiểm tra kỹ số điện thoại trước nhấc máy - Nếu lỡ gọi nhầm phải nói lời xin lỗi người đầu dây sau nhanh chóng cúp máy - Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước đàm thoại Trong trường hợp người nhận cần bình tĩnh để nói lời lịch - Hạn chế tối đa mở đầu câu hỏi - Nên thẳng vào nội dung sau chào hỏi ngắn gọn 64 - Không nên để điện thoại đổ chng mà khơng có người nhấc máy nhấc máy trễ - Không nên dùng điện thoại công sở để làm việc riêng (trừ trường hợp cần thiết) Khơng nên nói điều bí mật điện thoại - Trước sau đàm thoại đừng quên chào, cảm ơn, xin lỗi * Cách thức sử dụng điện thoại nơi làm việc - Tránh thuật ngữ khơng cần thiết lối nói tắt, cắt ngang hội thoại - Nhận điện thoại trạng thái thoải mái vui tươi - Phát âm rõ ràng - Ln ý sử dụng câu nói: “Xin lỗi! Ai đầu dây bên kia” “Xin lỗi! Ai cầm máy” để bắt đầu trò chuyện trường hợp khơng biết danh tính người cầm máy - Trước yêu cầu đối tác chờ nối máy, chắn họ đồng ý không quên gửi lời cám ơn tới họ - Không để điện thoại đổ chuông lâu - Đừng quên trả lời gọi gọi lại cho bạn hứa - Luôn sử dụng giai điệu chuông dễ chịu, hòa hợp thân thiện Tránh loại nhạc mạnh gây sốc - Không làm gián đoạn nói chuyện người khác - Khơng tham gia vào cãi cọ với người gọi chốn công sở - Khơng thể khơng hài lịng, thái độ nói chuyện cục cằn trước mặt đồng nghiệp - Khơng giải việc cá nhân nơi làm việc (nghĩa không sử dụng điện thoại công để buôn chuyện, tán ngẫu hay tán tỉnh đó) - Khơng trả lời điện thoại ăn nhai kẹo cao su - Không ngắt kết nối với người gọi - Không thể vội vã, hớt hải nói chuyện điện thoại (sẽ tốt bạn trả lời điện thoại hoàn tất công việc) - Liên lạc lại với người gọi biết có hộp thư thoại - Chỉ trả lời gọi quan trọng họp (nếu có) - Tìm thời gian thích hợp để gọi lại cho phát gọi nhỡ - Khơng để lại tin nhắn hộp thư thoại cho tài khoản q hạn - Khơng nói chuyện q to chốn công cộng, bệnh viên công ty - Nếu có thể, cung cấp cho khách hàng số điện thoại chung, hay sử dụng tránh tình trạng khách hàng khó khăn việc liên lạc - Ln để sẵn giấy bút bên cạnh (đề phòng trường hợp cần dùng), tránh tình trạng tìm kiếm, lục lọi bắt người gọi chờ lâu - Luôn mỉm cười nói chuyện (có thể họ khơng nhìn thấy nụ cười bạn, họ nghe thấy nụ cười giọng nói bạn) - Khơng trả lời nhiều điện lúc - Điều chỉnh âm lượng tốc độ nói cách hợp lý Tránh tình trạng bạn gọi điện mà đồng nghiệp nghe thấy hết nói chuyện bạn khách hàng - Ln trả lời cách nhiệt tình tơn trọng - Nếu có vấn đề xảy ra, nhớ sử dụng cụm từ: thông cảm, vui lịng, xin lỗi, bỏ qua… - Ln cám ơn khách hàng sau lần kết thúc gọi 65 - Không vừa gọi điện thoại vừa uống nước không để âm cổ họng - Không chen ngang vào câu chuyện người gọi, để họ nói hết có quyền lên tiếng * Cách thức sử dụng điện thoại di động - Xưng tên trả lời điện thoại - Chú ý đến âm lượng giọng nói - Khơng trả lời điện thoại tiếp - Khơng để điện thoại lên mặt bàn tiếp - Tơn trọng không gian cần yên tĩnh - Chọn kiểu chng bình thường - Thơng báo cho người bên đầu dây biết bạn bật chế độ loa - Để lại lời nhắn ngắn gọn, rõ ràng 4.2.3.2 Trình tự sử dụng điện thoại giao tiếp - Bước 1: Kiểm tra kỹ số điện thoại trước nhấc máy - Bước 2: Gọi điện thoại/ Nhận điện thoại - Bước 3: Giới thiệu tên chào hỏi ngắn gọn - Bước 4: Đi vào nội dung gọi - Bước 5: Xác nhận lại thông tin truyền đạt xác - Bước 6: Chào tạm biệt cúp máy 4.2.3.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực hành tình tiếp nhận điện thoại đặt bàn trước cho bữa tiệc sinh nhật khách hàng Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân - Hình thức đánh giá quan sát - Cơng cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực 4.2.4 Lắng nghe 4.2.4.1 Những vấn đề cần ý lắng nghe * Vai trò việc lắng nghe: - Thỏa mãn nhu cầu đối tượng - Thu thập nhiều thông tin - Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác - Tìm hiểu người khác cách tốt - Giúp giải nhiều vấn đề * Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe hiệu - Tốc độ suy nghĩ - Sự phức tạp vấn đề - Do không tập luyện - Thiếu quan tâm kiên nhẫn - Thiếu quan sát mắt - Những thành kiến tiêu cực - Uy tín người nói - Do thói quen xấu lắng nghe: + Giả ý + Hay cắt ngang + Đốn trước thơng điệp + Nghe cách máy móc 66 + Bng trơi ý * Một số kỹ lắng nghe hiệu - Kỹ biểu lộ quan tâm + Tạo bầu khơng khí bình đẳng +Chăm lắng nghe + Tiếp xúc mắt +Thể qua đáp ứng thể - Kỹ gợi mở + Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện +Cẩn thận lắng nghe sẵn sàng phản hồi + Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ + Khi nghe bạn vừa tỏ trung lập vừa quan tâm + Giữ thinh lặng đầy quan tâm - Kỹ phản ánh: xếp lại nêu lại nội dung điều người vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết hiểu họ 4.2.4.2 Trình tự lắng nghe - Bước 1: Tập trung ý vào câu chuyện người kể chuyện - Bước 2: Gợi mở, đặt câu hỏi cần thiết - Bước 3: Phản hồi lại thông tin quan trọng 4.2.4.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực hành tình lắng nghe phàn nàn khách hàng chất lượng ăn nhà hàng Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân - Hình thức đánh giá quan sát - Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực 4.2.5 Giao tiếp qua thư tín, internet 4.2.5.1 Nguyên tắc giao tiếp qua thư tín, internet * Nguyên tắc soạn thảo: - Tên người nhận nơi nhận phải ghi cách trân trọng - Từ ngữ xưng hô thư từ giao dịch cần thận trọng, tế nhị Đại từ thân nên khiêm nhường - Văn phong phải thể tình cảm chân thành, nghiêm túc Trước viết, bạn phải suy nghĩ chín chắn, cẩn trọng - Ngôn ngữ thư từ giao dịch phải đảm bảo rõ ràng, dễ hiểu, đủ thông tin - Cuối thư từ giao dịch phải ký tên đóng dấu (nếu có) - Trước gửi thư từ giao dịch, bạn thiết phải rà soát, kiểm tra lại * Hình thức thư từ giao dịch - Giấy viết màu trắng màu kem sáng, khổ giấy thông thường 26cm x 18cm -Phần đầu bên trái in tên doanh nghiệp, địa giao dịch, số điện thoại, số fax, địa email, địa website, số tài khoản, mã số thuế … - Phong bì nên điền đầy đủ thông tin: tên, địa người gửi, người nhận Ngôn ngữ sử dụng phong bì giao dịch nên chọn dùng cho thích hợp - Họ tên, địa người gửi viết góc bên trái mặt phong bì Họ tên, địa người nhận phải viết từ phần phong bì dần sang bên phải, xuống * Nguyên tắc sử dụng Internet 67 - Nên có thái độhịa nhã - Soạn thảo cách ngắn gọn, sử dụng chữ viết tắt - Trước gửi thư điện tử, cần cân nhắc, rà soát lại cách kỹ lưỡng nội dung gửi - Không nên gửi nội dung thư điện tử cho nhiều người - Khi tham gia vào thảo luận diễn đàn nhóm thảo luậncần tôn trọng, theo dõi chủ đề mà người thảo luận Nếu muốn tham gia thảo luận chung, bạn phải đồng ý người - Tránh dùng từ ngữ châm biếm hay có ẩn ý 4.2.5.2 Trình tự giao tiếp qua thư tín, internet - Bước 1: Chuẩn bị nội dung giao tiếp - Bước 2: Trình bày nội dung rõ ràng, ngắn gọn - Bước 3: Điền thông tin bổ sung cần thiết - Bước 4: Rà soát kỹ lại lần cuối trước gửi - Bước 5: Gửi thư 4.2.5.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực hành soạn thảo thư mời tham dự buổi lễ khai trương nhà hàng Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân - Hình thức đánh giá quan sát - Cơng cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực 68 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP Hãy trình bày cách thức và nguyên tắc nghi thức gặp gỡ, làm quen Hãy trình bày nghi thức xử giao tiếp Cần ý điều sử dụng trang phục giao tiếp? Hãy nêu đặc điểm, hình thức tổ chức số loại tiệc chính?.Những vấn đề cần quan tâm tổ chức tiệc gì? Hãy trình bày những yêu cầu về cung cách sử xư ̣ nơi bàn tiệc Hãy nêu những yêu cầu về cách sử xự của người mời và người mời dự tiệc Những yêu cầu thực kỹ trò chuyện? Khi thực kỹ diễn thuyết cần ý vấn đề gì? Hãy cho biết điều cần tránh giao tiếp qua điện thoại 10 Chia nhóm: thực nghi thức giao tiếp: chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao danh thiếp, tặng hoa, quà 11 Chia nhóm: thực nghi thức gặp gỡ làm quen: - Thực riêng lẻ nghi thức - Người học xây dựng tình để thực tất nghi thức gặp gỡ làm quen 12 Thảo luận: Một trang phục đẹp giao tiếp là trang phục thế nào? (đưa những tiêu chı́ để đánh giá trang phục đẹp giao tiếp đối với nữ giới và nam giới) 13 Hãy chuẩn bị phương án tiếp xúc với đoàn khách (tự đưa điều kiện, tình huống)? 14 Thảo luận: Shakespeare nói: “Quà cáp hậu hĩ cũng trở thành tồi tàn người biếu nó tỏ không tử tế” Bạn hiểu câu nói này thế nào? Qùa tặng có ý nghĩa giao tiếp? 15 Chia nhóm thảo luận: Làm thế nào để tạo ấn tượng tốt nhất buổi đầu làm? 16 Điểm mạnh điểm yếu cách nói chuyện bạn gì? Hãy thảo luận chung với người để tìm cách khắc phục nhược điểm đó? 17 u cầu chuẩn bị diễn thuyết dài - phút đề tài tự chọn để trình bày trước lớp 69 BÀI 5: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TRONG NHÀ HÀNG Mã bài: MĐ 10-05 Thời gian: 18 (LT: 01; TH: 9; KT: 01; Tự học: 07) Giới thiệu: Kinh doanh nhà hàng, chất lượng sản phẩm phục vụ trực tiếp cho khách chất lượng dịch vụ cụ thể kỹ năng, thái độ người phục vụ góp phần làm tăng giá trị sản phẩm dịch vụ nhà hàng Bài học hày cung cấp cho người học kỹ để phục vụ khách hàng nhà hàng; thực quy trình bán hàng cần thiết phục vụ khách nhằm mang lại thỏa mãn tối đa cho nhu cầu tiêu dùng khách nhà hàng Mục tiêu: - Trình bày quy trình hoạt động bán hàng trực tiếp bán hàng gián tiếp kinh doanh, phục vụ nhà hàng - Kiểm tra hài lòng khách hàng sau sử dụng sản phẩm nhà hàng - Giữ khách hàng truyền thống tìm kiếm khách hàng nhà hàng - Thực xác quy trình bán hàng - Vận dụng kiến thức, kỹ học hoạt động giao tiếp với khách hàng nhà hàng - Có khả làm việc độc lập hoạt động giao tiếp với khách hàng nhà hàng - Chịu trách nhiệm cá nhân trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực việc tổ chức hoạt động giao tiếp với khách hàng nhà hàng Nội dung chính: 5.1 Phục vụ khách hàng 5.1.1 Bán hàng trực tiếp 5.1.1.1 Nội dung bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp trình giao tiếp trực tiếp người bán hàng khách hàng, qua người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng lựa chọn mua sản phẩm - Giới thiệu lợi ích, cơng dụng sản phẩm cho khách hàng - Trình diễn sản phẩm - Giới thiệu, giáo dục khách hàng sản phẩm - Trả lời câu hỏi, thắc mắc, lời từ chối mua khách hàng - Tổ chức thực hoạt động xúc tiến điểm bán hàng - Đàm phán, ký kết hợp đồng với khách hàng - Theo dõi sau bán hàng để chăm sóc khách hàng - Duy trì, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Thu thập thông tin marketing Bán hàng trực tiếp phải tuân theo quy trình định Phục vụ khách hàng nhà hàng hình thức bán hàng trực tiếp, khách hàng tới nhà hàng để mua trực tiếp sử dụng dịch vụ sản phẩm nhà hàng đánh giá thông qua cung cách phục vụ thái độ nhân viên phục vụ, phục vụ khách hàng cần phải lên kế hoạch thật cụ thể, chi tiết để làm hài lòng khách hàng 70 5.1.1.2 Trình tự bán hàng trực tiếp - Bước 1: Chào hỏi, đón tiếp khách + Chào hỏi + Tiếp nhận thông tin đặt bàn khách + Hướng dẫn khách vào bàn - Bước 2: Giới thiệu hàng hóa với khách + Trao thực đơn cho khách + Giới thiệu ăn, thức uống cho khách + Giúp khách hàng lựa chọn ăn, thức uống - Bước 3: Thuyết phục khách mua hàng - Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng hóa + Chuẩn bị dụng cụ ghi chép + Ghi nhận yêu cầu đặt + Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy Bar, nhà bếp - Bước 5: Phục vụ khách + Phục vụ ăn theo trình tự từ khai vị đến tráng miệng + Những ăn dùng xong phải dọn + Thay dụng cụ ăn uống phù hợp với - Bước 6: Thanh tốn + Nhanh chóng liên hệ phận tốn để lấy hóa đơn cho khách + Kẹp hóa đơn sổ tốn trao cho khách + Khi nhận tiền phải kiểm tra tiền trước mặt khách xác nhận lại số tiền nhận với khách + Nếu tiền thừa phải kẹp sổ toán mang cho khách - Bước 7: Kiểm tra hài lòng khách hàng + Nghe qua nói chuyện khách xin ý kiến trực tiếp từ khách hàng + Luôn lắng nghe tất ý kiến từ khách hàng - Bước 8: Tiễn khách + Khi khách có biểu về, phải kéo ghế cho khách + Chú ý kiểm tra đồ đạc xem khách có để qn hay khơng + Mở cửa kèm lời chúc cảm ơn tới khách + Dọn khu vực khách vừa dùng bữa + Bày bàn để đón khách 5.1.1.2 Bài tập thực hành Nội dung: Thực tình phục vụ khách tổ chức tiệc sinh nhật nhà hàng Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân - Hình thức đánh giá quan sát - Cơng cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực 5.1.2 Bán hàng gián tiếp 5.1.2.1 Các hình thức bán hàng gián tiếp - Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm dịch vụ bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp - Bán hàng trực tiếp internet, facebook, zalo 71 5.1.2.2 Trình tự bán hàng gián tiếp - Bước 1: Chào hỏi, cung cấp thông tin - Bước 2: Giới thiệu hàng hóa với khách - Bước 3: Thuyết phục khách mua hàng - Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng hóa - Bước 5: Kiểm tra việc bán hàng 5.1.2.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực tình bán hàng cho khách qua mạng xã hội facebook Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân - Hình thức đánh giá quan sát - Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực 5.1.3 Bán hàng cho khách mang (không tiêu dùng quầy) 5.1.3.1 Mô tả Bán hàng cho khách mang hay hiểu khách không tiêu dùng quầy Khách hàng lựa chọn sản phẩm cần mua, người bán tiến hành bao gói sản phẩm giao cho khách thu tiền Sản phẩm khách hàng tiêu dùng địa điểm khác 5.1.3.2 Trình tự bán hàng cho khách mang - Bước 1: Chào hỏi, tiếp nhận thông tin - Bước 2: Cung cấp thông tin - Bước 3: Thuyết phục khách mua hàng - Bước 4: Bán hàng - Bước 5: Bao gói - Bước 6: Nhận toán - Bước 7: Tiễn khách 5.1.3.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực bán phần hamburger nhà hàng cho khách mang Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân - Hình thức đánh giá quan sát - Cơng cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực 5.2 Chăm sóc khách hàng sau bán 5.2.1 Kiểm tra hài lòng khách hàng 5.2.1.1 Nội dung kiểm tra hài lòng khách hàng Sự hài lịng khách hàng xác định cách đo khoảng cách kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng Nó xem giải pháp cho vấn đề khách hàng trung thành - Kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng: “Sản phẩm/dịch vụ cơng tycó đáp ứng kỳ vọng khách hàng hay không?” - Khả giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân: “Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người thân, bạn bè bạn họ có nhu cầu sử dụng khơng?” + Đánh giá cảm nhận khách hàng + Gợi nhắc khách hàng việc giới thiệu cho người khác họ cảm thấy hài lòng - Trải nghiệm thực tế trải nghiệm lý tưởng khách hàng: “Làm để sản phẩm/dịch vụ chúng tơi so sánh với “lý tưởng” bạn?” 72 - Sự hài lịng tổng thể: “Nhìn chung, bạn cảm thấy công ty chúng tôi?” - Sự hài lịng dựa cảm tình nhận thức: “SLAs (các thỏa thuận cấp độ dịch vụ) quan trọng định lựa chọn bạn?” - Khả quay trở lại lần sau: “Bạn có ý định quay trở lại mua sản phẩm lần sau khơng?” 5.2.1.2 Trình tự kiểm tra hài lòng khách hàng - Bước 1: Thiết kế bảng hỏi phù hợp với mục đích cần đạt - Bước 2: Lấy ý kiến khách hàng - Bước 3: Tổng hợp xử lý kết điều tra - Bước 4: Phân tích, đánh giá kết luận 5.2.1.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực kiểm tra hài lòng khách hàng chất lượng ăn nhà hàng Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân - Hình thức đánh giá quan sát - Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực 5.2.2 Chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng truyền thống 5.2.2.1 Cách thức chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng truyền thống - Để làm hài lòng khách hàng, cần tập trung vào yếu tố then chốt sau: + Chất lượng sản phẩm + Chất lượng dịch vụ tư vấn + Chất lượng dịch vụ hậu - Thái độ phục vụ nhân viên cửa hàng cầnlịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, thể tôn trọng với khách hàng - Điều tra cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụbằng cách gửi email gọi điện thoại cho khách hàng với câu hỏi cảm nhận dịch vụ, mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đó, thái độ phục vụ nhân viên,… - Lắng nghe phản hồi giải thắc mắc, vấn đề khách hàng - Thường xuyên tương tác với khách hàng nhiều phương thức email marketing, SMS marketing Lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu - Thực chương trình khuyến mãi:kích thích quan tâm khách hàng sản phẩm, dịch vụgiúp doanh nghiệp giải phóng lượng hàng tồn đáng kể - Đặt cho khách hàng kỳ vọng rõ ràng:hiểu rõ mong muốn khách hàng, thiết lập cho khách hàng tầm nhìn rõ ràng kỳ vọng cho dịch vụ mà họ nhận - Xây dựng niềm tin thơng qua mối quan hệ: lịng tin khách hàng thương hiệu tăng lên, cam kết khách hàng lúc mạnh - Trở thành chuyên gia lĩnh vực mình: chứng minh lực, trở thành nhà tư vấn, đưa lời khuyên hữu ích cho khách hàng Thực gọi lịch cho khách hàng để thông báo thay đổi dịch vụ cập nhật xảy doanh nghiệp 73 - Ln chủ động đón đầu thay ngồi chờ đợi vấn đề xảy ra: trì cách tiếp cận chủ động việc phục vụ khách hàng, đảm bảo tất thứ hoạt động trơn tru, lên lịch trình kiểm tra trực tiếp với họ 5.2.2.2 Trình tự chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng truyền thống - Bước 1: Loại bỏ bất ổn trình bán hàng - Bước 2: Nghiên cứu tìm hiểu khách hàng tiềm - Bước 3: Tư vấn, đưa lời khuyên hữu ích cho khách hàng - Bước 4: Duy trì cách tiếp cận chủ động việc phục vụ khách hàng Bài tập thực hành Nội dung: Thực chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng đến ăn nhà hàng Hướng dẫn đánh giá: + Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm cá nhân + Hình thức đánh giá quan sát + Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực CÂU HỎI ƠN TẬP VÀ BÀI TẬP Những nội dung cần thực phục vụ khách hàng bán hàng trực tiếp gì? Có loại hình bán hàng gián tiếp nào? Hãy trình bày quy trình bán hàng cho khách mang Vì cần kiểm tra hài lịng khách hàng? Vì cần chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng truyền thống? Hãy nêu cách thức chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng truyền thống? Chia nhóm: xây dựng tình phục vụ khách hàng sử dụng hình thức: bán hàng trực tiếp, bán hàng gián tiếp bán hàng cho khách mang 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] William T Brooks, 2014, Kỹ bán hàng, NXB Lao động – Xã hội; [2] Nguyễn Xuân Phong, 2015, Quản trị nhà hàng khách sạn, NXB Lao Động; [3] TS Nguyễn Văn Hùng, 2016, Kỹ giao tiếp kinh doanh - kỹ giao tiếp bản, NXB Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh; [4] Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cơng nghệ Quy Nhơn, 2016, Giáo trình Tâm lý kỹ giao tiếp ứng xử với khách du lịch 75
Ngày đăng: 28/06/2023, 21:09
Xem thêm:
