Nha hang md 13 giao trinh phuc vu ban 2 4125

UBND TỈNH BÌNHĐỊNH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ QUY NHƠN GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BÀN NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG NGHỀ Ban hành kèm theo Quyết định số: 99/QĐ-CĐKTCNQN ngày 14 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Cơng nghệ Quy Nhơn Bình Định, năm 2018 TUN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Phục vụ bàn2 biên soạn theo yêu cầu chương trình ngành Quản trị nhà hàng trình độ cao đẳng Giáo trình cung cấp cho người học kiến thức khái quát kỹ thuật phục vụ ăn uống nhà hàng Nội dung giáo trình gồm: Bài 1: Phục vụ Bài 2: Phục vụ bữa ăn theo thực đơn đặt trước Bài 3: Phục vụ bữa ăn chọn Bài 4: Phục vụ khách ăn, uống buồng Trong trình biên soạn tác giả tham khảo nhiều tài liệu trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp dạy nghề, đồng thời cố gắng cập nhật kiến thức Tuy nhiên trình biên soạn, nội dung giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận đóng góp q báu người sử dụng để giáo trình hồn thiện Tác giả Lê Thị Ánh Nguyệt MỤC LỤC MÔ ĐUN: PHỤC VỤ BÀN Mã mô đun: MĐ 13 Vị trí, tính chất mơ đun: - Vị trí: Phục vụ bàn mô đun chuyên ngành nghề Quản trị nhà hàng, mô đun học sau mô đun Phục vụ bàn học trước mô đun Giám sát phục vụ bàn - Tính chất: Phục vụ bàn mô đun thuộc khoa học xã hội mang tính lý thuyết kết hợp với thực hành nhằm cung cấp kiến thức tổ chức phục vụ khách ăn uống nhà hàng theo kiểu khác Mục tiêu mô đun: - Kiến thức: + Phân biệt hình thức phục vụ kiểu Mỹ kiểu Nga; + Trình bày cách phân loại thức uống; + Biết ăn đồ uống kèm với nhau; + Trình bày quy trình phục vụ bữa ăn theo kiểu khác - Kỹ năng: + Thực xác kỹ thuật phục vụ bản; + Phục vụ quy trình, kỹ thuật bữa ăn điểm tâm, trưa, tối, Âu, Á; phục vụ loại đồ uống với ăn - Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Hoàn thành nhiệm vụ phục vụ có tính thường xun nhà hàng; + Có khả làm việc độc lập đảm bảo công tác phục vụ nhà hàng; + Chịu trách nhiệm cá nhân trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực phục vụ khách nhà hàng Nội dung mô đun: Tên Thời gian (giờ) Tổng Lý Thực Kiểm Số TT mô số thuyết hành tra đun Bài 1: Phục vụ 51 18 32 Bài 2: Phục vụ bữa ăn theo thực đơn đặt trước 51 15 35 Bài 3: Phục vụ bữa ăn chọn 51 15 35 Bài 4: Phục vụ khách ăn, uống buồng 27 12 14 Cộng 180 60 116 BÀI 1: PHỤC VỤ CƠ BẢN Mã MĐ 13-01 Thời gian: 51 (Lý thuyết: 6, Thực hành: 21, Tự học: 23 giờ, Kiểm tra: 1) Giới thiệu: Để phục vụ bữa ăn cách tự tin, thành thạo làm hài lòng khách hàng, nhân viên phục vụ bàn cần phải chu tất thao tác, từ thao tác đơn lẻ phục vụ kiểu plate services, kiểu silver services, phục vụ rượu vang, phục vụ súp, thu dọn dụng cụ, thay gạt tàn, trải khăn ăn, sử dụng khay, … Bài học giới thiệu với học viên kỹ thuật phục vụ bữa ăn bản, làm tiền đề phục vụ bữa ăn kiểu Âu, kiểu Á theo hình thức khác Mục tiêu bài: - Phân biệt hình thức phục vụ ăn uống kiểu Mỹ, kiểu Nga; - Phục vụ thành thạo kiểu ăn; dọn bàn, phục vụ súp, phục vụ đồ uống bữa ăn, sử dụng khay, thay gạt tàn kỹ thuật; - Có khả làm việc độc lập đảm bảo công tác phục vụ, quản trị nhà hàng; - Chịu trách nhiệm cá nhân trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực phục vụ khách nhà hàng Nội dung chính: 1.1 Phục vụ theo suất (plate service) kiểu Mỹ 1.1.1 Đặc điểm phục vụ theo suất, số kiểu bê đĩa thức ăn Đặc điểm phục vụ theo suất: Món ăn xếp đĩa nhà bếp khơng qua khay trừ hai bánh mỳ bơ đặt sẵn bàn ăn từ trước Món ăn đưa từ bên phải nơi khách ngồi, rượu đồ uống rót bên phải Các đĩa ăn xong đưa từ phía phải Đặt bàn cho kiểu phục vụ cần đặt đĩa kê, đĩa kê khăn ăn, có trường hợp khơng dùng đĩa kê, người ta đặt khăn ăn, dao, nĩa, ly đặt nêu phần đặt bàn Kỹ thuật bê đĩa: Khi bê đĩa, người phục vụ chỉ cầm vào vành ngoài của đĩa để đảm bảo vệ sinh Kỹ thuật bê đĩa thức ăn nguội: Kỹ thuật bê đĩa: Cầm đĩa thức ăn từ tay phải, chuyển sang tay trái, giữ đĩa ngón tay trỏ ngón tay Cầm đĩa thứ hai đặt vào vị trí phía đứng ba điểm (ngón út, ngón nhẫn, ngón cổ tay) Giữ đĩa cân chắn Cầm đĩa thứ ba tay lại Kỹ thuật bê đĩa: ngón cái, ngón trỏ và ngón giữa mang hai đĩa Đĩa thứ ba được đặt phía của ngón tay út và ngón áp út Đĩa thứ tư cầm ở tay phải Kỹ thuật bê đĩa thức ăn nóng: Đĩa thức ăn được mang bàn tay trái, dưới có khăn lót gấp gọn để chống nóng mang đi, bê ngang bụng cho giữa cánh tay và cẳng tay tạo thành một góc 90 độ Khi đưa cho khách hàng chuyển đĩa sang bên phải rồi hạ xuống bàn theo đường vòng cung, không nên hạ theo chiều thẳng đứng để tránh rơi vãi tràn đổ Nên báo cho khách biết trước để tránh bất ngờ 1.1.2 Trình tự thực - Bước 1: Chuẩn bị đồ ăn kèm Chuẩn bị sẵn sàng ăn kèm theo yêu cầu bàn phục vụ - Bước 2: Lấy Bê đĩa thức ăn từ nhà bếp đến thẳng bàn khách (trừ số ăn bê khay tới bàn phục vụ sau đến bàn khách, khơng sử dụng khay bàn ăn) - Bước 3: Phục vụ Phục vụ bên phải khách theo thứ tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc - Bước 4: Phục vụ ăn kèm Lấy ăn kèm từ bàn phục vụ - Bước 5: Cung cấp bánh mì Cung cấp thêm bánh mì từ rổ bánh mì trước khách gọi thêm, bổ sung rổ bánh mì bàn cần - Bước 6: Phục vụ đồ uống Rót thêm đồ uống cho khách thích hợp 1.1.3 Thực hành Phục vụ theo suất kiểu Mỹ Thực đơn: Súp bí đỏ Cá hồi nướng măng tây Dưa hấu Rượu vang trắng Hướng dẫn đánh giá: Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm Hình thức đánh giá: quan sát Công cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an toàn lao động Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 1.2 Phục vụ theo (silver service) kiểu Nga 1.2.1 Đặc điểm phục vụ kiểu Nga, số cách gắp thức ăn Đặc điểm phục vụ kiểu Nga: Nhân viên phục vụ đứng đợi để bày phục vụ thức ăn cho khách lên đĩa họ, đĩa dẹt sâu, sử dụng muỗng nĩa Theo cách phục vụ kiểu Nga, dụng cụ ăn đặt cho khách có đĩa kê, đĩa kê đĩa ăn, đĩa ăn khăn, dao, nĩa, ly nêu cách đặt bàn Khi khách ngồi vào bàn, người phục vụ trải khăn ăn vào lòng cho khách Thức ăn đựng đồ đựng hình trịn bầu dục Người phục vụ tay trái bê đồ đựng thức ăn, khăn phục vụ vắt cánh tay trái, đồ đựng có khăn lót vừa tay, có tác dụng chống nóng chống trơn, đồ đựng có gắp (một muỗng nĩa) đặt úp theo chiều dọc đồ đựng, người phục vụ tới mé bên trái khách, chân trái bước vào người nghiêng hạ thấp đồ đựng thức ăn gần với đĩa ăn khách, cổ tay trái tì xuống bàn, mỉm cười với khách, sau tay phải cầm gắp thức ăn chuyển vào đĩa cho khách, khuỷu tay khép tránh va vào khách Khi gắp thức ăn, ý gắp thức ăn gọn, đẹp mắt, gắp xong để gắp vào vị trí cũ, chúc khách ăn ngon miệng, đưa đồ đựng thức ăn chuyển sang phục vụ khách tiếp theo, đưa đồ đựng thức ăn ý thấp tay sát ngang mặt bàn tránh giơ cao ngang mặt khách lịch Cách dùng gắp cho phục vụ kiểu Nga: Chọn nĩa muỗng với độ dài tương đương Lòng bàn tay phải nắm chặt cán muỗng nĩa Ngón tay đặt cán nĩa, ngón trỏ vị trí muỗng nĩa Mở gắp cách di chuyển ngón ngón trỏ Gắp thức ăn cách luồn muỗng xuống miếng thức ăn, kẹp nhẹ muỗng nĩa cách ấn nhẹ ngón tay trái, di chuyển ngón tay trỏ ngồi cần thiết (khi kẹp miếng thức ăn mỏng) Chuyển thức ăn vào đĩa cho khách Nếu ăn có xốt, xoè gắp, dùng muỗng múc nước xốt rưới lên thức ăn cho khách Nếu phục vụ ăn gồm to, trịn ta lật lại nĩa cho nĩa muỗng tạo thành hai đường cong úp vào kẹp gọn miếng thức ăn Một số kiểu gắp thức ăn: Kiểu gắp tròn: kiểu này thường áp dụng gắp thức ăn có hình khối, tròn và cứng gắp trứng luộc, khoai tây hầm, củ cải Khi sử dụng bộ gắp, người phục vụ sẽ cầm thìa và dĩa úp vào tạo thành hình cung ôm vào Kiểu gắp dẹt: kiểu này thường được dùng để gắp thức ăn mỏng và mềm thịt lợn rán, bit tết… Với kiểu này người phục vụ sẽ cầm thìa ở dưới, dĩa ở và cả hai để ngửa Kiểu gắp xiên: được dùng gắp thức ăn mềm, to bản và kèm theo đồ trang trí cá xốt để nguyên Khi gắp người phục vụ để thìa và dĩa cạnh nhau, để ngửa tạo một tiết diện lớn rồi dùng cả thìa dĩa nâng nhẹ thức ăn lên và để vào đĩa ăn cho khách Kiểu gắp nghiêng: kiểu này dùng để gắp thức ăn cứng, to và nguyên gà, bánh gatô… Khi gắp người phục vụ sử dụng hai tay, tay phải cầm thìa, tay trái cầm dĩa và gắp kẹp thức ăn chuyển vào đĩa cho khách Khi gắp thức ăn xong bộ gắp phải được đặt lại vào lòng đĩa theo vị trí ban đầu không được vung bộ gắp làm rơi thức ăn vào khách hoặc rơi xuống bàn, sàn nhà Tiếp tục phục vụ khách tiếp theo 1.2.2 Trình tự thực hiện: - Bước 1: Chuẩn bị ăn kèm sẵn sàng theo yêu cầu bàn phục vụ - Bước 2: Đặt đĩa thức ăn trước mặt khách (các biểu tượng phải nằm vị trí 12 giờ) - Bước 3: Lấy thức ăn từ nhà bếp Mang thức ăn khay chuyên dụng - Bước 4: Phục vụ Dùng gắp gắp thức ăn từ đĩa lớn sang đĩa ăn khách - Bước 5: Phục vụ rau Dùng gắp gắp thức ăn từ đĩa lớn sang đĩa ăn khách - Bước 6: Phục vụ ăn kèm - Bước 7: Cung cấp bánh mì - Bước 8: Phục vụ đồ uống 1.2.3 Thực hành: Phục vụ bữa ăn kiểu Nga Thực đơn: Súp bí đỏ Cá hồi nướng măng tây Dưa hấu Rượu vang trắng Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Công cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an tồn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 1.3 Thu dọn bữa ăn, đặt dụng cụ ăn uống cho khách 1.3.1 Thu dọn bữa ăn 1.3.1.1 Mô tả Phải để khách ăn xong thu dọn thứ Thông thường khách cho biết họ ăn xong cách đặt dao nĩa theo cách riêng Thu dọn đĩa ăn chính: Khi dọn đĩa, thường phía tay phải khách Người phục vụ nên đứng vị trí, qua bên bàn - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THỰC HÀNH Trình bày kết cấu bữa ăn điểm tâm kiểu Âu, kiểu Á? Trình bày kết cấu bữa ăn trưa, tối kiểu Âu, kiểu Á? Thực hành phục vụ bữa ăn điểm tâm đặt trước kiểu Âu theo thực đơn sau: Bánh mì – mứt nhuyễn dâu tây Trứng omelette Chuối Ca cao nóng Trà Thực hành phục vụ bữa ăn điểm tâm đặt trước kiểu Á theo thực đơn sau: Hủ tiếu khô Dưa hấu Cà phê sữa Trà Thực hành phục vụ bữa ăn trưa đặt trước kiểu Âu theo thực đơn sau: Caesar salat Cá hồi sốt cà chua Bò nướng xốt rượu mận gai (Ăn kèm mâm xơi) Xồi Đồ uống; nước suối, rượu vang trắng, rượu vang đỏ Thực hành phục vụ bữa ăn tối đặt trước kiểu Á theo thực đơn sau: Súp bắp cua Rau rừng xào tỏi Thịt kho tàu Canh chả cá thác lác mướp đắng Cơm trắng Đông sương Trà Đồ uống: rượu vodka, nước suối BÀI 3: PHỤC VỤ BỮA ĂN CHỌN MÓN Mã MĐ 13-03 Thời gian 51 (Lý thuyết: 5, Thực hành: 23, Tự học: 22, Kiểm tra: giờ) Giới thiệu: Khi chất lượng đời sống tăng lên, nhu cầu thưởng thức ẩm thực xã hội ngày nâng tầm Đó lý nhà hàng, khách sạn phục vụ bữa ăn chọn (hay cịn gọi bữa ăn Alacarte) lại ưa chuộng đến Alacarte dùng để bữa ăn mà khách order lẻ dựa thực đơn có sẵn nhà hàng Nguồn gốc Alacarte cho phương Tây phổ biến nhà hàng Âu Tuy nhiên, trước giao thoa văn hóa ẩm thực nay, Á sử dụng hình thức Alacarte Phục vụ bữa ăn chọn địi hỏi nhân viên phục vụ phải biết khéo léo giới thiệu, tư vấn cho khách hàng ăn đặc sản nhà hàng để khơng tăng doanh thu bán hàng mà cịn giúp khách hàng thật hài lòng thưởng thức ẩm thực nhà hàng Mục tiêu bài: - Trình bày quy trình tiếp nhận yêu cầu khách, trình tự tiêu chuẩn phục vụ khách; - Thực bước theo trình tự quy định cho việc chuẩn bị, phục vụ khách phù hợp với kiểu ăn mà họ yêu cầu; - Có khả làm việc độc lập đảm bảo công tác phục vụ bữa ăn theo thực đơn chọn món; - Chịu trách nhiệm cá nhân trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực phục vụ bữa ăn theo thực đơn chọn nhà hàng Nội dung chính: 3.1 Tiếp đón khách 3.1.1 Vị trí, u cầu việc tiếp đón khách Tiếp đón khách bao gồm chào đón mời khách ngồi Đây phần việc quy trình phục vụ khách ăn uống nhà hàng Nếu thực tốt công việc tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng, giúp khách có tâm trạng thoải mái vừa đến nhà hàng Chào đón hoạt động lễ nghi mang tính bắt buộc lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, chào đón khách thể nhiều mục đích khác Người phục vụ đón số đối tượng khách thơng thường, cịn khách quen, khách quan trọng nhân viên quản lý chịu trách nhiệm Khi đón dẫn, người phục vụ trước ½ bước chân bên phải khách 3.1.2 Trình tự thực Bước 1: Chào khách Khi khách tới, ngẩng mặt tươi cười, chủ động bước đến chào khách, nếu khách là người nước ngoài thì chào bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ của khách nếu có thể Gợi ý giúp đỡ khách Bước 2: Xác định tình trạng đặt bàn Xác định đặt bàn hay chưa Xác định chủ tiệc người mời Bước 3: Chọn bàn Gợi ý tất vị trí ngồi có nhà hàng Hỏi khách thích ngồi vị trí nào, sau dẫn họ đến bàn Bước 4: Dẫn khách dến bàn Dẫn lối cho khách Trao đổi chuyện với khách cần Chỉ bàn chọn đặt Bước 5: Mời khách ngồi Kéo ghế mời khách ngồi Mời chủ tiệc người mời ngồi Bước 6: Trải khăn ăn Bàn giao việc phục vụ bữa ăn cho nhân viên khác Quay lại vị trí làm việc tiếp tục chào đón lượt khách khác Trải khăn ăn cho khách: nhân viên trực tiếp phục vụ bữa ăn thực 3.1.3 Thực hành Thực công việc đón tiếp khách Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Cơng cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an toàn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 3.2 Giới thiệu thực đơn danh mục rượu vang 3.2.1 Cách trình thực đơn, yêu cầu trình thực đơn 3.2.1.1 Cách trình thực đơn Có cách trình thực đơn: - Xếp kín thực đơn, khách nhìn thấy trang - Mở phần nội dung khách yêu cầu - Giữ cạnh thực đơn, để cạnh cho khách cầm 3.2.1.2 u cầu trình thực đơn cho khách Khơng để khách chờ đợi thực đơn lâu phút Bắt đầu tạo cho khách cảm giác phục vụ ân cần Không hối thúc khách, khách có thời gian lựa chọn thoải mái Sẵn sàng cung cấp thơng tin cách xác Đảm bảo có đủ thực đơn cho khách bàn 3.2.2 Trình tự thực Bước 1: Lựa chọn thực đơn danh mục rượu vang Bước 2: Trình thực đơn cho khách Đứng bên phải để trình thực đơn cho khách theo thứ tự: khách nữ trước, khách nam sau, cuối chủ tiệc Bước 3: Trình danh mục rượu vang Đứng bên phải trình thực đơn cho chủ tiệc người mời Bước 4: Thông báo chi tiết giới thiệu ăn, thức uống Khách hàng khơng biết thực đơn, nhân viên phục vụ nên giải thích cho khách số thực đơn: ngun liệu, cách chế biến, nước sốt gia vị kèm, đưa gợi ý; giới thiệu đặc sản ngày, tư vấn cho khách lựa chọn khách u cầu, khơng qn thơng báo ăn, đồ uống bán hết, khéo léo đề nghị ăn, đồ uống để bán nhiều sản phẩm Bước 5: Lui vào để khách có thời gian xem thực đơn, chọn 3.2.3 Thực hành Trình thực đơn danh mục rượu vang cho khách Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Công cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an toàn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 3.3 Tiếp nhận yêu cầu gọi khách 3.3.1 Vai trò, yêu cầu việc tiếp nhận yêu cầu gọi khách Tiếp nhận yêu cầu khách nhiệm vụ quan trọng bữa ăn có đạt yêu cầu phụ thuộc vào xác dẫn hay yêu cầu khách truyền đạt lại cho phận bếp quầy bar - Phiếu ghi u cầu khách phải có thơng tin sau: số bàn, số khách, ngày, tên người phục vụ, chữ ký, thời gian yêu cầu…) - Ghi nhận yêu cầu khách: trưởng nhóm nhà hàng nhân viên có kinh nghiệm làm cơng việc này: + Trong giao tiếp phải sử dụng ngơn từ xác, dễ hiểu, ngắn gọn, lịch Khơng dùng tiếng lóng cách nói thân mật + Chữ viết phiếu yêu cầu phải rõ ràng, xác + Giải thích thắc mắc khách thức ăn, đồ uống: thành phần nguyên liệu, phương pháp chế biến, tư vấn loại đồ uống… + Luôn đáp ứng yêu cầu đặc biệt ngồi chương trình khách, phạm vi cho phép Điều khơng chắn, phải kiểm tra phận có liên quan trước nhận lời khách + Phải cảm nhận nhu cầu khách để đưa phương cách phục vụ thích hợp như: khách muốn ăn nhanh, khách muốn dùng bữa thong thả, khách bị bệnh… + Phân biệt rõ phần ăn uống khách bàn để tiện cho việc phục vụ lập hóa đơn - Thứ tự nhận yêu cầu khách: + Nếu có chủ tiệc ghi yêu cầu vị khách nữ ngồi bên trái chủ tiệc, khách nữ lại theo chiều kim đồng hồ, toàn khách nam theo chiều kim đồng hồ tính từ chủ tiệc, cuối chủ tiệc + Nếu khơng có chủ tiệc nhân viên phục vụ cảm nhận phục vụ theo thứ tự Nếu có trẻ em ưu tiên phục vụ trẻ em trước 3.3.2 Trình tự thực Bước 1: Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu bút Bước 2: Ghi yêu cầu: Hỏi khách xem sẵn sàng gọi chưa Ghi yêu cầu khách theo thứ tự thông thường (nữ giới, nam giới, người mời) Bước 3: Ghi thông tin bổ sung Một số ăn cần xác Món thịt bị phải ghi rõ sang bên cạnh chín kỹ (W), chín vừa (M) hay chín tái (R) hay tái (B) Khách có lựa chọn ăn kèm theo gia vị Bước 4: Khẳng định lại yêu cầu Kiểm tra xem số lượng gọi có phù hợp với số lượng người bàn ăn không Nhắc lại yêu cầu cho khách nghe để khẳng định lại Bước 5: Ghi yêu cầu đồ uống và/hoặc yêu cầu rượu vang lên phiếu ghi yêu cầu khác Bước 6: Thu lại thực đơn danh mục rượu từ khách sau họ chọn xong Bước 7: Chuyển phiếu ghi yêu cầu Chuyển phiếu ghi yêu cầu cho nhà bếp, quầy bar, thu ngân nhân viên phục vụ giữ lại (nếu cần) 3.3.3 Thực hành Thực hành tiếp nhận yêu cầu gọi khách Giả sử khách gọi sau: Súp hành tây hầm kiểu Pháp Cá vược sốt bơ chanh Gà cuộn phô mai Đồ uống: nước suối, vang trắng, vang đỏ Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Cơng cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an toàn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 3.4 Điều chỉnh dụng cụ ăn uống 3.4.1 Ý nghĩa việc điều chỉnh dụng cụ ăn Việc quan sát yêu cầu ăn thức uống với dụng cụ có để điều chỉnh phù hợp kỹ cần thiết người phục vụ Việc điều chỉnh giúp cho khách hàng sử dụng dụng cụ để thưởng thức gọi tạo thuận lợi cho nhân viên nhà hàng trình phục vụ khách 3.4.2 Trình tự thực Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ phù hợp với thực đơn khách gọi Bước 2: Đặt dụng cụ bổ sung lên khay Bước 3: Bổ sung dụng cụ ăn uống cho khách 3.4.3 Thực hành Đặt bàn ăn trưa chọn kiểu Âu Điều chỉnh dụng cụ ăn uống cho khách Giả sử khách gọi sau: Súp hành tây hầm kiểu Pháp Cá vược sốt bơ chanh Gà cuộn phô mai Đồ uống: nước suối, vang trắng, vang đỏ Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Công cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an toàn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 3.5 Phục vụ ăn, thức uống 3.5.1 Đặc điểm hình thức ăn gọi món, ngun tắc sử dụng rượu vang bữa ăn Ăn gọi hình thức mà khả lựa chọn khách cao, bữa ăn tùy theo nhu cầu mà khách gọi nhiều hay ăn, gọi họ lúc gọi nhiều gọi 3.5.2 Nguyên tắc sử dụng rượu vang bữa ăn Thịt bò, thịt cừu sử dụng vang đỏ: carbernet sauvignon/ pinot poir (chát nhiều) Thịt bê, thịt gia cầm, thịt heo sử dụng rượu vang trắng Nếu vang đỏ nên chọn loại có vị Merlot Nếu cay, nóng (Ấn Độ/ Thái Lan) sử dụng rượu trái ướp lạnh Món hải sản sử dụng vang trắng có độ chát cao 3.5.2 Trình tự thực Bước 1: Phục vụ khai vị - Phục vụ rượu khai vị - Phục vụ thứ - Mời bia, nước khống - Thu dụng cụ thứ nhất, mời khai vị khác có Bước 2: Phục vụ - Nếu khách ăn cá uống rượu vang trắng đặt ly rót rượu mời khách (mời uống trước, mời ăn sau) - Dọn dụng cụ ăn cá - Nếu khách uống rượu với đặt ly bàn, dọn ly vừa uống rượu xong - Mời rượu - Phục vụ - Dọn dụng cụ ăn Bước 3: Dọn sơ bàn ăn Bước 4: Trình thực đơn tráng miệng Bước 5: Tiếp nhận yêu cầu tráng miệng Bước 6: Phục vụ tráng miệng - Bổ sung dụng cụ ăn tráng miệng - Mời tráng miệng - Mời rượu tiêu vị theo yêu cầu khách - Dọn dụng cụ ăn tráng miệng - Phục vụ trà, cà phê 3.5.3 Thực hành - Phục vụ bữa ăn chọn trưa, tối Âu Giả sử khách gọi sau Súp hành tây hầm kiểu Pháp Cá vược sốt bơ chanh Gà cuộn phô mai Đồ uống: nước suối, vang trắng, vang đỏ - Trình thực đơn tiếp nhận yêu cầu tráng miệng Giả sử khách gọi sau: Xồi Cà phê - Phục vụ tráng miệng Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Công cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an toàn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 3.6 Nhận toán khách 3.6.1 Cách lập hóa đơn hình thức tốn 3.6.1.1 Cách lập hóa đơn - Lập hóa đơn: thu ngân lập hóa đơn chung cho tất khách sử dụng, sáu khách tự giải với - Lập nhiều hóa đơn: thu ngân yêu cầu vị khách để lập hóa đơn riêng cho người, khách tự toán phần họ sử dụng 3.6.1.2 Các hình thức tốn Thanh toán bằng tiền mặt Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn và đưa tới mé trái người đại diện, chỉ đưa hóa đơn sau khách đề nghị toán Hóa đơn được đặt một khay nhỏ hoặc kẹp cuốn sổ bìa da dày Khách trả tiền đặt lên khay cùng hóa đơn đó hoặc kẹp vào sổ Khách trả tiền mặt kiểm tra chỗ Nếu khách trả thiếu báo cho khách biết để bổ sung Người phục vụ mang đến quầy thu ngân, nếu còn tiền thừa để lên khay mang trả cho khách Có thể khách sẽ thưởng cho người phục vụ hoặc không Người phục vụ mẫu mực không bao giờ tỏ thái độ khó chịu khách không cho tiền hoặc cho quá ít Thanh toán bằng séc du lịch (traveller’s cheques) Theo dõi quá trình khách ký séc và viết ngày, tháng, séc phải được khách ký trước mặt nhân viên phục vụ So sánh hai chữ ký séc, chúng phải giống hệt Khi kiểm tra thấy hai chữ ký giống hệt nhau, mang tờ séc khách ký tới quầy kế toán hoặc người quản lý để họ xác định tỷ giá Sau đã tính toán theo tỷ giá hối đoái, trả lại tiền thừa và hóa đơn cho khách Thanh toán bằng séc cá nhân (personal cheques) Khi nhận toán bằng séc cá nhân, yêu cầu khách cho xem thẻ séc ngân hàng kèm theo séc cá nhân So sánh thẻ séc ngân và thẻ séc cá nhân phải: + Cùng tên ngân hàng phát hành + Tên cá nhân giống + Mã số phải trùng Sau đó kiểm tra: + Thẻ còn giá trị hay đã hết hạn sử dụng Thẻ chưa hết hạn sử dụng và còn giá trị mới có thể chấp nhận toán + Thẻ không có tên danh sách thẻ có vấn đề Ngân hàng sẽ thưởng cho đó phát hiện người nào dùng séc không phải là chủ nhân của séc mà họ gian lận mà có Nếu kiểm tra thấy thẻ có tên “Danh sách thẻ có vấn đề” thì không chấp nhận toán + Chữ ký không được tẩy xóa, sửa chữa Chỉ chấp nhận một séc cho mỗi lần trao đổi toán và không được phép vượt quá số tiền quy định tối đa cho mỗi lần toán được ghi thẻ séc ngân hàng Nhớ rằng khách phải ký séc trước mặt nhân viên So sánh hai chữ ký ở thẻ cá nhân và thẻ séc, hai chữ ký phải giống hệt Ghi số thẻ ngân hàng phía sau tờ séc Đưa bản hóa đơn cho khách và đưa thẻ ngân hàng cho khách Thẻ tín dụng Trước tiên nhân viên phục vụ phải biết thẻ tín dụng có thể được toán ở khách sạn mình không Kiểm tra thẻ tín dụng: + Thẻ chưa hết hạn + Thẻ không có tên danh sách “Thẻ có vấn đề” + Từ “hủy bỏ” hoặc “không có hiệu lực” không nhìn thấy ở vùng chữ ký Sau đó điền vào một loại mẫu đặc biệt công ty thẻ tín dụng phát hành theo yêu cầu của công ty này Đặt cả thẻ tín dụng của khách và mẫu vừa điền vào máy cà (imprinter), đặt thẻ tín dụng ở dưới mẫu vừa điền cho tên của khách phải hiện rõ lên mẫu vừa điền (gọi là mẫu copy) Nếu trường hợp toán số tiền nhiều giới hạn số tiền cho phép mỗi lần toán thì phải gọi điện tới công ty thẻ tín dụng để hỏi số cấp phép của thẻ tín dụng của khách Sau đó viết số cấp phép thẻ vào mẫu copy Đưa mẫu copy vừa cà được cho khách So sánh hai chữ ký (trên thẻ và mẫu copy) phải giống hệt Đưa liên dành cho khách mẫu copy và thẻ tín dụng cho khách 3.6.2 Trình tự thực Bước 1: Đến quầy thu ngân để nhận hóa đơn tính tiền Bước 2: Trao hóa đơn cho khách Hóa đơn phải đặt khay nhỏ kẹp tập gấp Bước 3: Nhận tiền từ khách kiểm tra Bước 4: Bàn giao tiền lại cho thu ngân Bước 5: Trao lại tiền thừa cho khách (nếu có) 3.6.3 Thực hành Giao hóa đơn nhận toán khách Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Công cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an tồn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 3.7 Tiễn khách 3.7.1 Trình tự thực Bước 1: Chủ động tiến phía khách Bước 2: Hỏi thăm cảm nhận khách Bước 3: Chúc gặp lại khách lần sau 3.7.2 Thực hành Tiễn khách Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Công cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an tồn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 3.8 Phục vụ bữa ăn trưa, tối Áchọn 3.8.1 Trình tự thực Bước 1: Tiếp đón khách - Đón dẫn khách, mời khách ngồi - Mời nước mát, bánh mì bơ Bước 2: Giới thiệu thực đơn Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu của khách Bước 4: Chuyển phiếu yêu cầu xuống bếp và quầy bar Bước 5: Chỉnh lại bộ đồ ăn bàn Bước 6: Phục vụ khách ăn uống Bước 7: Thanh toán tiền, tiễn khách Bước 8: Dọn bàn 3.8.2 Thực hành Phục vụ bữa ăn trưa, tối Á theo thực đơn chọn Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Công cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an toàn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP THỰC HÀNH Câu 1: Trình bày đặc điểm bữa ăn chọn nguyên tắc kết hợp rượu vang bữa ăn? Câu 2: Giả sử khách gọi sau: Súp tôm sú kiểu Âu Cá hồi sốt kem chanh Sườn cừu non đút lò Thơm đốt rượu Đồ uống: Nước khoáng, vang trắng, vang đỏ - Tiếp nhận yêu cầu gọi khách - Điều chỉnh dụng cụ ăn uống - Phục vụ ăn, thức uống BÀI 4: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN, UỐNG TẠI BUỒNG Mã MĐ 13-04 Thời gian: 27 (Lý thuyết: 4, Thực hành: 9, Tự học: 13, Kiểm tra: 1) Giới thiệu: Phục vụ khách ăn buồng là hình thức phục vụ khách ăn uống tại phòng của khách sạn Bữa ăn chính thường dùng xe đẩy có dụng cụ giữ nóng cho khách, nếu là đột xuất thì nhân viên có thể dùng khay đem lên cho khách dùng Phục vụ tại phòng là dịch vụ cao cấp nên khách phải trả tiền cao mức bình thường, đó là phí dịch vụ Thông thường, phục vụ khách ăn buồng có phục vụ đầy đủ các món tại nhà hàng Đối với các khách sạn nên tối thiểu có dịch vụ phục vụ bữa ăn sáng buồng cho khách Bộ phận phục vụ ăn tại buồng là bộ phận thuộc khu vực ẩm thực mà không trực thuộc buồng Bộ phận này cũng có thể đảm nhiệm phục vụ đồ uống phòng sau hết giờ phục vụ tại quầy bar và giám sát mini-bar Mục tiêu bài: - Trình bày quy trình phục vụ khách buồng; - Phục vụ khách buồng quy trình; - Có khả làm việc độc lập đảm bảo công tác phục vụ khách ăn uống buồng; - Chịu trách nhiệm cá nhân trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực phục vụ khách ăn uống buồng nhà hàng Nội dung chính: 4.1 Nhận u cầu phục vụ phịng 4.1.1 Nguyên tắc, tiêu chuẩn nhận yêu cầu phòng 4.1.1.1 Nguyên tắc - Giao tiếp tốt với khách hàng qua điện thoại - Hỏi thông tin đầy đủ xác - Tránh tình trạng nhầm khách nhầm phòng - Chờ khách cúp máy trước - Phải chào hẹn thời gian thời gian phục vụ trước cúp máy 4.1.1.2 Tiêu chuẩn - Đúng số phòng, ăn yêu cầu ăn, đồ uống - Đúng số lượng suất ăn khách yêu cầu - Ghi chép thông tin chi tiết lên phiếu yêu cầu - Giao tiếp tốt qua điện thoại - Gọi tên khách biết 4.1.2 Trình tự thực 4.1.2.1 Tiếp nhận yêu cầu phục vụ phòng qua điện thoại Bước 1: Chuẩn bị Có sẵn quầy tiếp nhận yêu cầu phục vụ phòng thực đơn danh mục đồ uống, bút, phiếu ghi yêu cầu danh mục phòng khách Bước 2: Trả lời điện thoại Nhấc điện thoại vịng hồi chng, phải gọi tên khách biết Ghi thời gian gọi lên phía phiếu ghi yêu cầu Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu Lắng nghe yêu cầu khách ghi lại phiếu yêu cầu Bước 4: Nhắc lại ghi nhận thông tin bổ sung Đọc lại cho khách nghe nội dung phiếu yêu cầu gợi ý khác thấy thích hợp u cầu thêm thơng tin khác từ khách Đảm bảo số phịng khách ghi lại vào lúc Cám ơn khách gọi ăn thơng báo cho họ biết khoảng thời gian chuẩn bị mang thức ăn đến phòng ghi lại vào cuối phiếu ghi yêu cầu Bước 5: Chuyển yêu cầu đến phận bếp 4.1.2.2 Tiếp nhận yêu cầu qua thực đơn ăn uống buồng (Thực đơn điểm tâm treo cửa) Bước 1: Thu thực đơn treo cửa vào lúc sáng lúc sáng Bước 2: Xem lại khách viết số phòng tên vào thực đơn hay chưa Bước 3: Chuyển thực đơn cho phận bếp 4.1.2 Thực hành Tiếp nhận yêu cầu phục vụ ăn uống buồng Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Công cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an tồn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 4.2 Mang thức ăn, đồ uống đến phòng khách Việc mang thức ăn, đồ uống đến phịng khách thực khay xe đẩy 4.2.1 Cách đặt khay ăn sáng, cách đặt dụng cụ lên xe đẩy 4.2.1.1 Cách sắp đặt khay ăn sáng Dụng cụ: Đĩa ăn + dao + dĩa Ấm trà Đĩa bánh mì cá nhân + khăn ăn Bình đường Đĩa bánh mì Bình sữa Đĩa bơ 10 Đĩa, tách trà + thìa cà phê Lọ tiêu, muối 11 Bát ngũ cốc Bình nước nóng Khay được phủ khăn Đĩa ăn đặt chính diện, dao bên phải, dĩa bên trái Đĩa (bánh mì bơ) ở bên trái, là khăn ăn, khăn ăn là dao phết bơ Tách trà + đĩa kê + thìa phía bên phải của khay Phía đĩa tách trà là bình trà, đĩa chanh Hàng cùng từ trái sang phải: Đĩa bánh mì, đĩa bơ, bát ngũ cốc, bình đường, bình sữa, bình nước nóng Người phục vụ sẽ linh hoạt sắp dụng cụ cứ theo thực đơn Cách đặt dụng cụ xe đẩy Khi khách ăn sáng kiểu người Mỹ, ăn nhiều món (full breakfast), ngoài các thành phần bữa ăn sáng của châu Âu, người ta có thể ăn các món cá, thịt… Vì vậy, nếu bê bằng khay thì không được thuận tiện lắm, người ta dùng xe đẩy phục vụ rất tiện lợi, phía mặt xe là một chiếc bàn nhỏ hình chữ nhật, mặt bàn đặt các dụng cụ phục vụ ăn đặt khay, hai mép bàn có hai cánh gấp, xe được đẩy vào buồng, người phục vụ mở hai cánh gấp hai bên lên là có một bàn ăn hình tròn, người phục vụ sắp lại dụng cụ ăn một chút cho hoàn chỉnh, món ăn nóng được hâm nóng ở ngăn dưới của bàn cũng được đưa lên, khách có được một bữa ăn sáng buồng tiện nghi mà thoải mái 4.2.1.2 Trình tự thực Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ ăn uống Bước 2: Sắp dụng cụ, ăn, đồ uống vào khay xe đẩy Bước 3: Mang thức ăn đến phòng khách Bước 4: Vào phòng khách: - Gõ cửa và thông báo là bộ phận phục vụ ăn uống tại buồng Đợi ở ngoài cửa cho đến khách mời nhân viên phục vụ vào - Chào hỏi khách Bước 5: Đưa ăn, đồ uống cho khách xem Bê hoặc đẩy thức ăn vào phòng và đặt khay lên bàn hoặc cạnh giường, không để lên giường hoặc sàn nhà Cho khách xem các món ăn bằng cách lấy nắp đậy và xác nhận từng món ăn Nếu cần mở đồ uống thì mở vào lúc này 4.2.3 Thực hành Mang thức ăn, đồ uống đến phòng khách Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Cơng cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an toàn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 4.3 Đưa khách ký hóa đơn, xác định thời gian dọn 4.3.1 Trình tự thực Bước 1: Đưa hóa đơn cho khách ký - Nếu tất ăn theo yêu cầu khách mở đồ uống, đưa hóa đơn cho khách kiểm tra để khách ký vào hóa đơn - Hóa đơn phải kẹp bìa cứng với bút - Tất hóa đơn phải ký không nhận tiền mặt Bước 2: Xác định thời gian dọn: Nhân viên phải hỏi khách xem khoảng thời gian thích hợp để dọn dẹp bữa ăn, cách hỏi khách: “Tơi dọn dẹp khay/xe đẩy vịng 45 phút khơng?” Nhân viên phục vụ thực theo câu trả lời khách Bước 3: Trở lại khu vực phục vụ sau chúc khách ăn ngon miệng 4.3.2 Thực hành Đưa khách ký hóa đơn, xác định thời gian dọn Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá sinh viên thực thực hành, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá: quan sát - Công cụ đánh giá: Bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an toàn lao động - Kết đánh giá lưu trữ sổ tay giáo viên (cột điểm kiểm tra định kỳ) 4.2.2 CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THỰC HÀNH Thực hành tiếp nhận yêu cầu phục vụ buồng, chuẩn bị phục vụ bữa ăn buồng Luyện tập hình thành kỹ phục vụ khách ăn buồng: kỹ thuật đặt dụng cụ ăn uống khay xe đẩy, kỹ thuật phục vụ khách ăn buồng, tốn hóa đơn dọn bàn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình, 2011, Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp TP HCM; [2] Vũ Thị Hoa – Nguyễn Vũ Hà, 2014, Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng, NXB Lao động; [3] Tiêu chuẩn VTOS - Nghiệp vụ nhà hàng