Đang tải... (xem toàn văn)
Nội dung Giáo trình Nghiệp vụ bàn 2 nhằm trang bị một số kỹ năng của nhân viên để nhân viên thấy rõ tầm quan trọng trong cách phục vụ của mình. Đồng thời hệ thống lại một số kỹ năng từ những công việc thật đơn giản xoay quanh các cách phục vụ món Á đến các món Âu và đặc biệt các loại tiệc ngồi Á, Âu, buffet. Mời các bạn cùng tham khảo!
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu người Ngày kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày cao, nhu cầu ăn để no người đòi hỏi ăn phải thỏa mãn ăn phải tôn trọng Để đáp ứng điều kiến thức ngành du lịch cách phục vụ điều quan trọng cần thiết nhân viên Việc phục vụ không đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cịn mang tính chun nghiệp Do nhu cầu việc đào tạo nhân viên phục vụ ngày cao chất lượng, lẫn số lượng Trên sở mơn Nghiệp vụ bàn đời Mơn Nghiệp vụ bàn hai phần mơn nghiệp vụ bàn Giáo trình mơn nghiệp vụ bàn nghiên cứu dựa theo cấu trúc chương trình mơn học gồm: 130 giờ, 21 hệ cao đẳng Giáo trình sử dụng cho hệ trung cấp 100 gồm 16 đầu Nội dung nhằm trang bị số kỹ nhân viên để nhân viên thấy rõ tầm quan trọng cách phục vụ Đồng thời hệ thống lại số kỹ từ công việc thật đơn giản xoay quanh cách phục vụ Á đến Âu đặc biệt loại tiệc ngồi Á, Âu, buffet Tuy chưa sâu cung cấp nhiều kiến thức giúp ích cho cơng việc phục vụ tạo tảng để thực hành nghiệp vụ tốt Giáo trình soạn cố gắng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót mong đóng góp đồng nghiệp học viên để giáo trình ngày hồn thiện An Giang, ngày tháng Giáo viên biên soạn năm 2020 Huỳnh Tiểu Muội MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Tuyên bố lý -Lời giới thiệu Mục lục Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị môn Bài Phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn Bài Phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn Bài Phục vụ trưa, tối Âu theo thực đơn 10 Bài Phục vụ trưa, tối Á theo thực đơn 14 Bài Tiếp nhận yêu cầu trực tiếp khách 17 Bài Tiếp nhận yêu cầu khách qua điện thoại 20 Bài Phục vụ trưa, tối Âu chọn 23 Bài Phục vụ trưa, tối Á chọn 25 Bài Phục vụ khách ăn phòng 26 Bài 10 Khái quát tiệc - hội nghị 29 Bài 11 Tổ chức tiệc - hội nghị Bài 12 Kết rèm 34 39 Bài 13 Phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu 42 Bài 14 Phục vụ tiệc ngồi kiểu Á 49 Bài 15 Phục vụ tiệc hội nghị (tiệc trà) 51 Bài 16 Phục vụ tiệc buffet 53 Bài 17 Những kiến thức giám sát nhà hàng 57 Bài 18.Quản lý hoạt động ngày 62 Bài 19 Tiếp nhận xử lý phàn nàn 64 Bài 20 Đào tạo – huấn lyện chỗ 69 Bài 21 Giám sát phục vụ ăn uống 69 4.Tài liệu tham khảo 64 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ BÀN Mã mô đun: MĐ 11.2 (Đối với hệ Cao đẳng Quản trị nhà hàng) Thời gian thực môn học: 130 (Lý thuyết: 33 giờ, thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 87 giờ, kiểm tra: 10 giờ) Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học - Vị trí: Nghiệp vụ bàn mơn thực hành nghiệp vụ nhà hàng thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng“ Môn học giảng dạy song song với mơn học sở chun ngành.Tính chất: Nghiệp vụ bàn môn học thực hành môn thi tốt nghiệp - Ý nghĩa vai trị mơn học: + Ý nghĩa: Trong q trình phục vụ nhà hàng để mang lại cho khách hàng có phục vụ đạt chất lượng cao khơng thể thiếu chun nghiệp đội ngũ nhân viên Do mơn Nghiệp vụ bàn môn học cần thiết giúp ích cho cơng việc em sau + Vai trò: Đối với nhân viên ngành nhà hàng người trực tiếp phục vụ bàn nhà hàng đồng thời mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng nên việc đào tạo nhân viên có kiến thức kỹ chuẩn nhà hàng quan trọng Môn học nghiệp vụ bàn2 cung cấp kiến thức kỹ phục vụ cho học viên để áp dụng vào thực tế Mục tiêu mơn học - Về kiến thức : Trình bày + Kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa tối Âu, Á + Kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu gọi trực tiếp qua điện thoại + Kỹ thuật bày bàn phục vụ tiệc Âu, Á,tiệc hội nghị, tiệc buffet + Kỹ thuật điều hành giám sát nhà hàng - Về kỹ năng: Thực hồn chỉnh quy trình - Về lực tự chủ tách nhiệm: tác phong chuyên nghiệp tự tin BÀI PHỤC VỤ ĂN SÁNG ÂU THEO THỰC ĐƠN Mục tiêu: - Trình bày cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn - Thực thao tác phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn hoàn chỉnh - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật thực hành Nội dung chính: I u cầu kỹ thuật: - Hồn thành thao tác theo quy trình, kỹ thuật - Tác phong nhanh gọn, an toàn - Vệ sinh sau thực hành II.Quy trình thực Phục vụ ăn theo thực đơn phục vụ bữa ăn theo thực đơn thỏa thuận trước Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách theo đoàn, tiệc, hội nghị, hội thảo Ở loại hình nhà hàng nhân viên phục vụ bàn theo trình tự thực đơn mà khách hàng đặt trước Bước Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn Kiểm tra vệ sinh phòng ăn Vệ sinh chuẩn bị dụng cụ Đặt bàn: Đặt bàn theo kiểu truyền thống cho bữa sáng khách Âu học Tuy nhiên tùy theo ăn sáng có thực đơn nhà hàng mà nhân viên phải chọn dụng cụ cho phù hợp với Bước 2: Đón khách • Chào khách Tất khách phải chào hỏi họ vừa đến Nếu cần thiết, phía khách cử thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách mỉm cười, chào khách Sử dụng ngơn ngữ thích hợp Gọi tên khách biết • Xác định tình trạng đặt bàn Hỏi khách cách lịch xem khách đặt bàn chưa Vào thời điểm cố gắng để nhận biết người mời chủ tiệc • Quyết định chọn bàn thích hợp Nếu khách không chọn bàn trước chọn bàn gần phù hợp với số khách nhân viên phục vụ khơng q bận rộn Hoặc chọn bàn đầu dãy bàn chính, ví dụ dãy bên nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngồi, không gần bàn phục vụ, lối vào lối hiểm • Dẫn khách đến bàn ăn u cầu khách theo bạn bước cách tự tin đến bàn chọn • Mời khách ngồi Kéo ghế mà bạn cho người khách ngồi Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc • Mở khăn ăn Lấy khăn ăn từ bàn mở để nhẹ nhàng vào lòng khách Bắt đầu theo thứ tự Không cần mở tất khăn ăn khách tự làm việc Bước 3: Phục vụ ăn có thực đơn Tại Anh: Những ăn sáng trứng chiên thịt nguội, xúc xích áp chảo, cá hồi hun khói, bịphilê quết bơ hay sườn heo nướng, thường dùng kèm thêm chút nước trái trà Ở Pháp: Thực đơn buổi sáng tách cà phê sữa bánh sừng bò, bánh mì (bánh mì dài) với jambon bơ Tại Đức: Bữa điểm tâm Đức dọn sớm gồm có cà phê, trà.Trên bàn cịn nhiều loại bánh mì khác bày theo sở thích người, loạt loại: jambon, xúc xích, pa-tê nhiều loại phomát, bơ Tại Đan Mạch: Theo truyền thống, vào buổi sáng hầu hết người lớn tuổi uống cà phê trà ăn bánh mì đỏvới bơ, giăm bơng *Phục vụ bơ: Lấy bơ: Bơ (gói, khoanh, lát) phải chuẩn bị trước bày vào dĩa bơ bảo quản trước phục vụ Đặt dĩa bơ vào bàn tầm tay tất khách • Phục vụ bánh mì Lấy bánh mì: lấy bánh mì từ khu làm bánh để vào rổ Rổ đựng bánh phải có lót khăn khăn giấy thích hợp Phục vụ bánh mì: Tùy theo quy định nhà hàng khách tự lấy bánh mì từ rổ nhân viên phục vụ bánh mì cho khách theo thứ tự, đứng từ bên trái khách, dùng kẹp gắp bánh gắp bánh mì muỗng, nĩa • Lấy Bê thức ăn từ nhà bếp thẳng đến bàn khách, trừ số trường hợp thức ăn phải bê khay đến bàn phục vụ sau bê đến bàn ăn Không sử dụng khay bàn ăn • Phục vụ Phục vụ từ bên phải khách (nếu thuận tiện cho khách) Bắt đầu theo thứ tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc Đặt thức ăn nhẹ nhàng trước mặt khách Các biểu tượng dĩa phải nằm vị trí 12 • Cung cấp thêm bánh mì Cung cấp thêm bánh mì từ rổ bánh mì trước khách gọi thêm, bổ sung thêm rổ bánh mì bàn cần thiết Bước 4: Phục vụ trà cà phê thức uống khác Bước 5: Thanh tốn Khơng trình hóa đơn tốn khách chưa có yêu cầu Lấy hóa đơn quầy thu ngân Kiểm tra độ xác kỹ Trình hóa đơn: Hóa đơn phải để bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ phía bên phải khách Nhân viên phục vụ đứng đợi với khoảng cách thích hợp để chủ tiệc Kiểm tra hóa đơn Giải thích khách có thắc mắc Nhận tiền, kiểm tra Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có) Cảm ơn Bước 6: Tiễn khách cảm ơn Mĩm cười, chào khách Bước 7: Dọn bàn Thu dọn dụng cụ khách vừa dùng xong như: dao, nĩa, dĩa, tách Thu dọn mẫu vụn cịn sót lại bàn cách kín đáo khỏi khăn bàn vào dĩa dự phịng, ý khơng làm bẩn khăn trải bàn Câu hỏi ôn tập: - Thực hành phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn cho khách BÀI KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN SÁNG Á THEO THỰC ĐƠN Mục tiêu: - Trình bày cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn - Thực thao tác phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn hồn chỉnh - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật thực hành Nội dung chính: I u cầu kỹ thuật: - Hồn thành thao tác theo quy trình, kỹ thuật - Tác phong nhanh gọn, an toàn - Vệ sinh sau thực hành II.Quy trình thực Bước 1: Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn Kiểm tra vệ sinh phòng ăn Vệ sinh chuẩn bị dụng cụ Đặt bàn: Đặt đồ kê đũa bên phải khách, đặt đũa lên chân đỡ đũa theo chiều thẳng đứng theo đồ ăn Đặt đồ kê muỗng bên phải đũa, đặt muỗng vào kê muỗng Đặt chén đựng nước chấm cách 2cm đồ kê muỗng Đặt ly uống nước phía đầu đũa cách 2cm Bày thêm gia vị, lọ hoa, gạt tàn (nếu cần thiết), khăn ăn vào bàn Tuy nhiên tùy theo ăn sáng có thực đơn nhà hàng mà nhân viên phải chọn dụng cụ phù hợp cho Bước 2: Đón khách • Chào khách Tất khách phải chào hỏi họ vừa đến Nếu cần thiết, phía khách cử thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách mỉm cười, chào khách Sử dụng ngơn ngữ thích hợp Gọi tên khách biết • Xác định tình trạng đặt bàn Hỏi khách cách lịch xem khách đặt bàn chưa Vào thời điểm cố gắng để nhận biết người mời chủ tiệc • Quyết định chọn bàn thích hợp Nếu khách khơng chọn bàn trước chọn bàn gần phù hợp với số khách nhân viên phục vụ khơng q bận rộn Hoặc chọn bàn đầu dãy bàn chính, ví dụ dãy bên nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngồi, khơng gần bàn phục vụ, lối vào lối thoát hiểm • Dẫn khách đến bàn ăn Yêu cầu khách theo bạn bước cách tự tin đến bàn chọn • Mời khách ngồi Kéo ghế mà bạn cho người khách ngồi Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc Bước 3: Phục vụ ăn có thực đơn • Lấy Bê thức ăn từ nhà bếp thẳng đến bàn khách, trừ số trường hợp thức ăn phải bê khay đến bàn phục vụ sau bê đến bàn ăn Khơng sử dụng khay bàn ăn • Phục vụ Phục vụ từ bên phải khách (nếu thuận tiện cho khách) Bắt đầu theo thứ tự sau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc Đặt thức ăn nhẹ nhàng trước mặt khách Các biểu tượng dụng cụ phải nằm vị trí 12 Bước 4: Phục vụ trà cà phê thức uống khác Bước 5: Thanh tốn Khơng trình hóa đơn tốn khách chưa có yêu cầu Lấy hóa đơn quầy thu ngân Kiểm tra độ xác kỹ Trình hóa đơn: Hóa đơn phải để bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ phía bên phải khách Nhân viên phục vụ đứng đợi với khoảng cách thích hợp để chủ tiệc Kiểm tra hóa đơn Giải thích khách có thắc mắc Nhận tiền, kiểm tra Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có) Cảm ơn Bước 6: Tiễn khách cảm ơn Mĩm cười, chào khách Bước 7: Dọn bàn Thu dọn dụng cụ khách vừa ăn xong Thu dọn mẫu vụn cịn sót lại bàn cách kín đáo khỏi khăn bàn vào dĩa dự phịng, ý khơng làm bẩn khăn trải bàn Câu hỏi ôn tập: - Thực hành phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn cho khách BÀI KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN TRƯA, TỐI ÂU THEO THỰC ĐƠN Mục tiêu: - Trình bày cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn trưa, tối âu theo thực đơn - Thực thao tác phục vụ ăn trưa, tối âu theo thực đơn hồn chỉnh - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật thực hành Nội dung chính: I Yêu cầu kỹ thuật: - Hoàn thành thao tác theo quy trình, kỹ thuật - Tác phong nhanh gọn, an toàn - Vệ sinh sau thực hành II.Quy trình thực Bước 1: Kiểm tra vệ sinh phịng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn Kiểm tra vệ sinh phòng ăn Vệ sinh chuẩn bị dụng cụ Đặt bàn: Đặt bàn theo kiểu đặt trước Âu học Bước 2: Đón khách • Chào khách Tất khách phải chào hỏi họ vừa đến Nếu cần thiết, phía khách cử thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách mỉm cười, chào khách Sử dụng ngơn ngữ thích hợp Gọi tên khách biết • Xác định tình trạng đặt bàn Hỏi khách cách lịch xem khách đặt bàn chưa Vào thời điểm cố gắng để nhận biết người mời chủ tiệc • Quyết định chọn bàn thích hợp Nếu khách khơng chọn bàn trước chọn bàn gần phù hợp với số khách nhân viên phục vụ khơng q bận rộn 10 Câu xin lỗi có tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực khách nhanh chóng để bạn giải cố Nếu có thể, gọi khách hàng thân mật tên riêng xin lỗi để trò chuyện bớt phần căng thẳng - Lựa chọn cách thức giải giải thích với khách Khi khách dịu xuống họ đồng thuận với hầu hết cách thức khắc phục cố mà bạn trao đổi với họ Hãy đề nhiều phương hướng giải để khách lựa chọn (nếu có) phải cam kết giải pháp thực được, tuyệt đối khơng hứa sng Mặt khác, tự xử lý vấn đề, bạn đề nghị khách chờ lúc bạn liên hệ với cấp phải cho khách biết rõ phải đợi - Cảm ơn khách lưu lại cố hệ thống Sau khắc phục cố, dịch vụ trở trạng thái ban đầu, chủ động cảm ơn khách thông tin cho bạn biết vấn đề họ đối mặt Và giai đoạn quan trọng để bạn hình thành ấn tượng sâu sắc mắt khách cách giảm giá, miễn phí dịch vụ, tặng voucher… Họ cảm kích đánh giá dịch vụ bạn cao trước xảy cố Cuối cùng, bạn cần lưu lại nội dung cố hệ thống phần mềm khách sạn để lần sau khách đến, bạn tránh tình tương tự Đây cách xử lý tình nhà hàng khách sạn đa số nhân viên thực II Phàn nàn nhân viên Đón tiếp thiếu thân thiện Ấn tượng ban đầu yếu tố quan trọng định có đến qn bạn lần sau khơng Vì bạn cần đào tạo nhân viên cư xử cách chuyên nghiệp ln niềm nở dù hồn cảnh Dọn ly cốc dùng thiếu tế nhị Trong trường hợp khách hàng dùng xong đồ ăn, quán đông thiếu chỗ ngồi Bạn nên nhắc nhở nhân viên dọn ly cốc, chén đĩa dùng cách tế nhị Đồng thời chủ động hỏi khách có muốn dùng thêm nước miễn phí khơng rót nước cho khách Như vậy, khách hàng bạn cảm thấy tơn trọng quan tâm Chạm tay vào miệng ly cốc Những khách hàng khó tính cảm thấy khơng hài lịng nhân viên quán chạm tay trực tiếp vào miệng ly cốc, chén đĩa Điều khiến khách hàng không thoải mái dùng ngon miệng bữa ăn Vì bạn cần nhắc nhở nhân viên tiểu tiết nhỏ Không biết cách tư vấn Khi có nhân viên mới, bạn cần đào tạo kỹ mà quán phục vụ bao gồm nguyên liệu, cách thức chế biến, Khi khách hàng cần hỗ trợ tư 65 vấn để lựa chọn ăn nhân viên giới thiệu Vừa làm tăng doanh thu quán vừa tạo hài lòng cho khách hàng Dùng nước hoa nặng mùi Khi khách hàng đến quán ăn, mùi hương mọt yếu tố quan trọng định ngon miệng khách Nhân viên sử dụng nước hoa nặng mùi làm khách hàng cảm thấy khó chịu, đồng thời lấn át mùi hương hấp dẫn ăn III Phàn nàn từ khách hàng Sản phẩm tiêu chuẩn Một phàn nàn đáng đưa phàn nàn sản phẩm tiêu chuẩn (thức ăn, đồ uống, dịch vụ, thái độ) Điều chỉnh lại xác nhận với khách làm, để sửa chữa cho đạt đến thỏa thuận thực xin lỗi khách Khách khơng hài lịng Sản phẩm tiêu chuẩn ,tuy nhiên lý khách khơng hài lòng Xác định điều khách mong đợi, cố gắng đáp lại mong đợi Xin lỗi khách Nếu lời phàn nàn xảy thường xuyên, báo cáo với người giám sát Khách mệt mỏi Không có lỗi lầm khách căng thẳng la hét cách vô lý với nhân viên Xác định điều khách mong đợi, cố gắng đáp lại mong đợi Xin lỗi khách Chú ý đến khách Khách khơng biết Khơng có lỗi lầm khách khơng hiểu rỏ tiêu chuẩn Xác định điều khách mong đợi cố gắng đáp lại mong đợi Khơng khách sai Khách cố gắng gây ấn tượng người khác Khách đưa đề nghị vô lý trước mặt đồng nghiệp, bạn bè họ Hãy khách gây ấn tượng người khác, tiếp thu lời phàn nàn đó, đồng ý với yêu cầu khách Khách muốn giảm giá Khách đưa yêu cầu hạ giá cho đó, mà đến lúc khơng thể điều 66 chỉnh Ví dụ: khách ăn hết ăn phàn nàn ăn dở Liên hệ với người giám sát thỏa thuận khoảng giảm giá nhỏ Giải thích cho khách vấn đề xem xét sớm thay đổi thực Khách hoảng sợ căng thẳng lý Xử lý giống khách bị mệt mỏi cố gắng làm cho khách bình tỉnh Khách say rượu: * Biểu người say rượu - Dễ nỗi cáu, nói vịng vo, hay lặp lại - Nói nhiều, nói líu lưỡi, - Phối hợp thể - Mất thăng bằng, đứng lảo đảo, loạng choạng - Buồn nôn, nôn * Biểu người bị ngộ độc rượu - Bất tỉnh, gọi hỏi - Co giật - Tê, yếu chân tay bên chân tay bên mặt, nói ngọng tỉnh táo - Thở khò khè, ứ đọng đờm rãi miệng họng, ho yếu - Thở yếu, nhịp thở khơng đều, thở chậm ngừng thở Có thể hít sâu nhịp thở nhanh - Da, mơi, móng tay tím tái nhợt, lạnh - Đại tiện, tiểu tiện quần, tiểu tiện (lượng nước tiểu bình thường) - Nhìn mờ, nhìn vật thành hai, rối loạn cảm nhận màu sắc - Nôn nhiều, đau bụng, bụng chướng *Các bước tiêu chí thực phần việc “Ứng phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền”: B1 Đánh giá tình - Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rượu khách hàng - Kiểm sốt hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc B2 Đối phó với tình - Đề nghị trợ giúp khách say - Hỏi cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất nhà hàng 67 B3 Yêu cầu trợ giúp từ người phù hợp - Báo cáo tình khó khăn u cầu hổ trợ từ người phù hợp bên ngồi nhà hàng - Tìm kiếm hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị B4 Hành động để làm dịu tình - Xử lý người say cách hỗ trợ họ rời khỏi nhà hàng cần - u cầu cá nhân khơng có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc bạn xếp đưa họ khỏi khu vực nhà hàng B5 Hoàn thành báo cáo việc - Hoàn thành báo cáo việc đối phó với người say người có hành vi đáng ngờ *Xử lý người say cách”: - Trường hợp có khách bàn có người đến đưa khách về: nhân viên phải giúp đỡ khách mang đồ theo (nếu có), dìu họ xe, … - Trường hợp khơng có người đưa khách hỏi khách: chổ (địa nhà tên khách sạn, tên người thân, …), xin tìm số điện thoại sau biết địa khách (Nếu khách q say khơng biết gì, nhân viên mời trưởng ca vào mở điện thoại khách mang theo để tìm số điện thoại) Sau gọi điện thoại mời người nhà đến đón chủ động dùng phương tiện (xe) nhà hàng đưa khách Câu hỏi ôn tập Trình bày nguyên tắc giải phàn nàn nhà hàng Trình bày tình phàn nàn thường gặp nhà hàng 68 BÀI 20 ĐÀO TẠO – HUẤN LUYỆN TẠI CHỖ Mục tiêu: - Trình bày tầm quan trọng loại hình quy trình đào tạo doanh nghiệp - Thực huấn luyện số đơn vị lực nhà hàng - Có ý thức tham gia tích cực việc huấn luyện cho tổ, nhóm thực hành Nội dung chính: I Định nghĩa – Hình thức đào tạo Định nghĩa: Là cách mà đào tạo viên truyền thụ đến học viên kỹ thực hành nghề, lý thuyết nghề, hành vi, thói quen phương pháp hướng dẫn Hình thức đào tạo: On the job: đào tạo trường làm việc (phù hợp TH nghề) Off the job: đào tạo không trường làm việc (phù hợp LT nghề) II Mục đích: - Nhân viên làm việc chuẩn - Phối hợp nhịp nhàng - Nhân viên làm việc có tính quán - Nhân viên làm việc tự tin - Nhân viên làm việc chủ động - Nhân viên đoán trước nhu cầu, phàn nàn khách III Quy trình thực Bước 1: Xác định mục tiêu Dựa vào sở sau đây: - Bảng mô tả cơng việc chức danh - Chính sách cơng ty - Văn hóa tổ chức cơng ty Bước 2: Chọn lọc chủ đề đào tạo Dựa vào hoàn cảnh cụ thể nơi làm việc để xác định nội dung đào tạo: - Sự phản hồi khách - Tình trạng lãng phí nhân viên (thơng tin từ kế toán) - Phong cách làm việc nhân viên 69 Bước 3: Lập kế hoạch - Sắp xếp chủ đề (lập chương trình) - Thiết kế biểu mẫu có liên quan đến đào tạo - Những chủ đề đạo tạo Bước 4: Tổ chức đào tạo Job demonstration:đào tạo kỹ thực hành nghề Job talk: đào tạo lý thuyết nghề Bước 5: Đánh giá đào tạo Kiểm tra sau đào tạo Kiểm tra đột xuất Thống kê phản hồi khách Xem xét hiệu kinh doanh Thơng qua khách hàng bí mật IV Phong cách đào tạo: Đào tạo đẩy (PUSH TRAINNING):hướng dẫn chi tiết, cầm tay việc Ưu điểm Nhược điểm - Nhân viên lệ thuộc vào cấp - Tính quán cao - Khơng kích thích sáng tạo nhân viên Áp dụng: set up bàn ăn, bàn tiệc; xếp khăn; … Đào tạo kéo (PULL TRAINNING): gợi ý, giao quyền Ưu điểm Nhược điểm - Độc lập - Khơng qn - Sáng tạo Áp dụng: trang trí tiệc, hợp đồng đặt tiệc, tiếp thị, … Đào tạo chéo (CROSS TRAINNING): hướng dẫn nhiều việc nhiệm vụ Ưu điểm Nhược điểm - Nhân viên đa - Khơng qn - Tiết kiệm chi phí - Dễ điều động nhân viên 70 Khó khăn: - Từ cấp trên: không chấp nhận đào tạo - Từ nhân viên: từ chối, không tham dự đào tạo - Thiếu thời gian Ý nghĩa: - Tăng “giá trị” nhân viên; - Thỏa mãn nhu cầu khẳng định - Xây dựng sở tình cảm nơi nhân viên Câu hỏi ơn tập Trình bày quy trình huấn luyện nhân viên chỗ Trình bày phong cách đào tạo nhân viên nhà hàng 71 BÀI 21 GIÁM SÁT PHỤC VỤ ĂN UỐNG Mục tiêu: - Trình bày khái niệm, tầm quan trọng “chất lượng phục vụ” - Giải thích, phân tích nhân tố quiết định chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng - Nêu cách thức giám sát để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ - Có ý thức tham gia vào việc thực theo tiêu chuẩn, yêu cầu thực hành Nội dung chính: I Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ ăn uống Khái niệm “chất lượng phục vụ” Chất lượng phục vụ ăn uống: Là chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ ăn uống tức có trải nghiệm định phục vụ nhà hàng Tầm quan trọng “chất lượng phục vụ” Chất lượng phục vụ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Khách hàng người trực tiếp bỏ tiền tiêu dùng sản phẩm nên người đánh giá xác khách quan chất lượng dịch vụ họ nhận Chất lượng phục vụ nhân tố vô quan trọng tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu phía nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ tốt, chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu họ có nghĩa họ bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Đây tiêu chí để người chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm thơng qua biết thêm sản phẩm đưa định có tiêu dùng sản phẩm hay khơng Do chất lượng phục vụ quan trọng mục tiêu kinh doanh dịch vụ nhà hàng làm thỏa mãn khách hàng cách tốt nhất, qua thu lợi nhuận Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ ăn uống Nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ, nhà hàng, khách sạn đặt tiêu chuẩn phục vụ, cụ thể sau: – Tiêu chuẩn tiếp đón khách hàng – Giới thiệu thực đơn ăn, đồ uống đặc biệt nhà hàng phù hợp với nhu cầu sở thích khách – Tiếp nhận chuyển yêu cầu thực đơn từ khách hàng đến phận bếp – Kiểm tra ăn, đồ uống trước mang phục vụ thực khách 72 – Tiêu chuẩn phục vụ thực khách suốt thời gian khách dùng bữa nhà hàng, khách sạn – Chủ động dọn dẹp bàn ăn thay dụng cụ cho thực khách để phù hợp với bữa ăn – Lau dọn, vệ sinh bảo quản, giữ gìn dụng cụ theo quy định nhà hàng – Tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng II Các nhân tố định chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Cơ sở vật chất Một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ nhà hàng sở vật chất Nếu nhà hàng xây dựng với sở vật chất tiện nghi, đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh an tồn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại hài lịng cho khách hàng Khơng vậy, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể chuyên nghiệp hơn, tốt giúp khách hàng hài lòng Ngược lại, sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, làm cho khách hàng có ấn tượng xấu khơng hài lòng Chất lượng đội ngũ nhân viên Trong lĩnh vực Nhà hàng để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Do đó, tất nhân viên nhà hàng từ nhân viên đến cấp quản lý phải cẩn trọng cử hay lời ăn tiếng nói Bởi vì, cho dù nhà hàng dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chuyên nghiệp không vững kỹ năng, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì thế, nhân viên nhà hàng phải trải qua trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên phải có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực cơng việc Quy trình phục vụ nhà hàng Sự chuyên nghiệp qua trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ mà cịn thể qua quy trình phục vụ chuẩn mực nhà hàng Quy trình phục vụ bao gồm thao tác, giai đoạn để nhân viên thực nhằm mang đến hài lòng cho khách hàng Nếu quy trình phục vụ tốt nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hiệu hơn, tránh thiếu sót q trình phục vụ Do đó, địi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ quản lý tốt rủi ro ảnh hưởng đến quy trình phục vụ phận kinh doanh khách sạn Những yếu tố khác 73 Bên cạnh đó, để chất lượng phục vụ nhà hàng hoàn hảo định phải có phối hợp đồn kết, ăn ý phận với Các phận cần phải hỗ trợ thành thể thống hướng đến mục đích mang lại hài lịng cho khách hàng Ngoài ra, chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào yếu tố sau: - Đối thủ cạnh tranh Nếu nhà hàng bạn đối thủ bán sản phẩm dịch vụ giống nhau, chất lượng phục vụ nhà hàng bạn định phải tốt có nhiều ưu điểm so với đối thủ, để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp - Tiêu chuẩn phục vụ Bao gồm tiêu chuẩn giúp cho quy trình phục vụ tốt đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn thực đơn… - Giải phàn nàn khách hàng Trong trình làm dịch vụ, chắn nhà hàng nhận lời phàn nàn khác từ khách hàng Từ đó, nhà hàng tìm ngun nhân làm cho khách khơng hài lịng, đồng thời khắc phục yếu điểm để cải tiến dịch vụ, mang đến phục vụ tốt cho khách hàng III Quan hệ chất lượng phục vụ hài lòng khách Chất lượng phục vụ nhân tố vô quan trọng tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu phía nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ tốt, chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu họ có nghĩa họ bước đầu làm cho khách hàng hài lịng Vì vậy, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ cải thiện không dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng thoả mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu họ dịch vụ đạt yêu cầu hài lòng Khách hàng Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng việc khơng hài lịng xuất * Để cho việc phục vụ đảm bảo hài lòng cho khách khơng thể thiếu vai trị người giám sát thông qua công việc sau 74 Công việc giám sát phục vụ ăn uống a Điều hành nhân viên Dự tính nhân cho ca, khu vực phục vụ tùy theo cơng việc nhiều hay Việc phân ca, bàn giao ca diễn nhanh chóng, chuyên nghiệp, nâng cao hiệu làm việc nhân viên Thưởng phạt, tính lương cho nhân viên dựa vào bảng chấm cơng, hóa đơn bán b Dự trù trang thiết bị, dụng cụ Thực tế tùy theo số lượng khách (có thể tăng giảm) có kế hoạch dự trù thêm trang thiết bị, dụng cụ c Phân công công việc vệ sinh nhà hàng, dụng cụ d Dự tính suất ăn, : Phải cập nhật lượng khách cần tăng thêm giảm, số lượng suất ăn, ăn để báo cho phận có liên quan Đặc biệt có ý nghĩa với bếp trưởng, người chợ nhà hàng e Quản lý đặt bàn, gộp bàn, chuyển bàn Người quản lý biết xác số lượng bàn cịn trống tầng, cho phép thực ghép bàn, chuyển bàn mà khơng gặp khó khăn f Quản lý phận tốn Quản lý hóa đơn Thống kê kinh doanh Trong trường hợp lượng khách đơng việc tốn có sai sót cần phận quản lý giám sát phần toán để xử lý hổ trợ g Điều hành, giám sát việc phục vụ Công việc phục vụ phải đảm bảo tốt mang tính chun nghiệp khách đơng Người điều hành, giám sát việc phục vụ thức ăn, thức uống phải hổ trợ nhân viên kịp thời Bài tập 1: Thực đơn hàng ngày Nhà hàng THẮNG LỢI sau Sáng, ngày 12/ 02/ 2019 + đơn đặt hàng thức ăn, thức uống sáng cho 80 khách lẻ với thực đơn đặt trước Thức ăn: 10 Bún bò huế, 30 Bánh canh, 30 Bún thịt xào, 10 Cơm sườn Thức uống: 25 cafe sữa đá, 15 cam vắt, 20 sữa tươi, 20 Lipton đá + Khách vãng lai khoảng 40 khách 75 Em thiết kế công việc người điều hành giám sát cho Sáng, ngày 12/12 2014 Bài tập 2: Thực đơn hàng ngày Nhà hàng THẮNG LỢI sau Trưa, ngày 14/ 02/ 2019 + Đơn đặt hàng thức ăn, thức uống trưa cho 35 khách với thực đơn đặt trước Thức ăn: dĩa chạo tôm, dĩa Mực xào chua ngọt, Lẩu gà Thức uống: thùng Bia + Đơn đặt hàng thức ăn, thức uống trưa cho khách với thực đơn đặt trước Thức ăn: dĩa cánh gà chiên nước mắm, dĩa bao tử hấp tiêu, lẩu gà Thức uống: trà đá + Đơn đặt hàng thức ăn, thức uống trưa cho khách với thực đơn đặt trước Thức ăn: dĩa cánh gà chiên nước mắm, dĩa bao tử hấp tiêu, lẩu gà Thức uống: trà đá + Khách vãng lai khoảng 60 khách Em thiết kế công việc người điều hành giám sát vào buổi trưa, ngày 14/ 02/ 2019 Công việc giám sát phục vụ tiệc: Để quản lý điều hành nhân viên thực tốt quy trình phục vụ tiệc, người Giám sát cần thực công việc sau đây: 1/ Điều hành nhân viên 2/ Dự trù trang thiết bị, dụng cụ 3/ Phân công công việc vệ sinh nhà hàng, dụng cụ 4/ Điều hành, giám sát việc bày bàn 5/ Điều hành, giám sát việc phục vụ Bài tập: Thực đơn đãi tiệc Nhà hàng THẮNG LỢI vào lúc 10g 30 phút Ngày 21/12 2014 gồm tiệc cưới với thực đơn sau: Tiệc gồm 200 khách (20 bàn) sảnh 1/ Khai vị -Rong biển bách hoa 76 -Gà nướng mè -Chả giò mực -Gỏi củ hủ dừa 2/ Vịt quay tứ xuyên 3/Gà nấu siêu –Bánh mì 4/ Lẩu cá bóp- Bún tươi 5/ Trái Tiệc gồm 250 khách (25 bàn) sảnh 1/ Mực chiên giịn 2/ Súp cua óc heo 3/Gà xối mỡ- Xơi 4/ Lẩu nấm tươi chua cay 5/ Cơm Quảng đông 6/ Trái ******Phân tích 1/ Điều hành nhân viên: +Nhân viên phục vụ cho sảnh +1 nhân viên phục vụ bàn (Cụ thể Nhân viên phục vụ bàn nào, giấc ) + Bao nhiêu nhân viên điều hành (Cụ thể Nhân viên điều hành giám sát nhân viên bàn nào) 2/ Dự trù trang thiết bị, dụng cụ đầy đủ chuẩn Các khăn ăn, khăn bàn Các dụng cụ phục vụ ( chén ăn, dĩa lót chén, muỗng , đũa) Các dụng cụ phục vụ theo tiệc +Bao nhiêu chén chấm / bàn + Dụng cụ phục vụ: nồi Lẩu, cồn, bếp , vá, khay lót +Các dĩa đựng rau, bánh mì, bún kèm 3/ Phân công công việc vệ sinh nhà hàng, dụng cụ + Tùy theo số lượng khách mà phân công lượng nhân viên làm vệ sinh + Nhân viên vệ sinh dụng cụ nhân viên phục vụ bàn sau chuẩn bị tiến hành vệ sinh dụng cụ 4/ Điều hành, giám sát việc bày bàn 77 +Phân công nhân viên bày bàn- bàn 5/ Điều hành, giám sát việc phục vụ + Phục vụ khai vị +Phục vụ +Phục vụ tráng miệng + Nhân viên giám sát giám sát tất công việc nhân viên để giúp đỡ cần Câu hỏi ôn tập Trình bày tiêu chuẩn chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Trình bày nhân tố định chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Bài tập 3: Thực đơn hàng ngày Nhà hàng THẮNG LỢI sau Chiều, ngày 24/ 03/ 2019 + Đơn đặt hàng thức ăn, thức uống chiều cho 15 khách với thực đơn đặt trước Thức ăn: cơm – cá rô kho - canh chua Thức uống: thùng Bia + Khách vãng lai khoảng 20 khách Em thiết kế công việc người điều hành giám sát vào buổi chiều, ngày 24/ 03/ 2019 Tự thiết kế thực đơn tiệc ngày Nhà hàng THẮNG LỢI sau chiều, ngày 30/ 03/ 2019 Trong vai người điều hành giám sát Em thiết kế công việc để điều hành giám sát vào buổi chiều, ngày 30/ 03/ 2019 78 79 ... tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học - Vị trí: Nghiệp vụ bàn môn thực hành nghiệp vụ nhà hàng thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề ? ?Quản trị nhà hàng“ Môn học... lyện chỗ 69 Bài 21 Giám sát phục vụ ăn uống 69 4.Tài liệu tham khảo 64 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: NGHIỆP VỤ BÀN Mã mô đun: MĐ 11 .2 (Đối với hệ Cao đẳng Quản trị nhà hàng) Thời gian thực môn... ngành.Tính chất: Nghiệp vụ bàn môn học thực hành mơn thi tốt nghiệp - Ý nghĩa vai trị mơn học: + Ý nghĩa: Trong q trình phục vụ nhà hàng để mang lại cho khách hàng có phục vụ đạt chất lượng cao khơng