Untitled 1 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo Mọi mục đích khá[.]
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu người Ngày kinh tế phát triển, đời sống xã hội ngày cao, nhu cầu ăn để no người đòi hỏi ăn phải thỏa mãn ăn phải tôn trọng Để đáp ứng điều kiến thức ngành du lịch cách phục vụ điều quan trọng cần thiết nhân viên Việc phục vụ không đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cịn mang tính chun nghiệp Do nhu cầu việc đào tạo nhân viên phục vụ ngày cao chất lượng, lẫn số lượng Trên sở mơn Nghiệp vụ bàn đời Mơn Nghiệp vụ bàn hai phần mơn nghiệp vụ bàn Giáo trình mơn nghiệp vụ bàn nghiên cứu dựa theo cấu trúc chương trình mơn học gồm: 130 giờ, 21 hệ cao đẳng Giáo trình sử dụng cho hệ trung cấp 100 gồm 16 đầu Nội dung nhằm trang bị số kỹ nhân viên để nhân viên thấy rõ tầm quan trọng cách phục vụ Đồng thời hệ thống lại số kỹ từ công việc thật đơn giản xoay quanh cách phục vụ Á đến Âu đặc biệt loại tiệc ngồi Á, Âu, buffet Tuy chưa sâu cung cấp nhiều kiến thức giúp ích cho cơng việc phục vụ tạo tảng để thực hành nghiệp vụ tốt Giáo trình soạn cố gắng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót mong đóng góp đồng nghiệp học viên để giáo trình ngày hồn thiện An Giang, ngày tháng Giáo viên biên soạn năm 2020 Huỳnh Tiểu Muội MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Tuyên bố lý -Lời giới thiệu Mục lục Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị môn Bài Phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn Bài Phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn Bài Phục vụ trưa, tối Âu theo thực đơn 10 Bài Phục vụ trưa, tối Á theo thực đơn 14 Bài Tiếp nhận yêu cầu trực tiếp khách 17 Bài Tiếp nhận yêu cầu khách qua điện thoại 20 Bài Phục vụ trưa, tối Âu chọn 23 Bài Phục vụ trưa, tối Á chọn 25 Bài Phục vụ khách ăn phòng 26 Bài 10 Khái quát tiệc - hội nghị 29 Bài 11 Tổ chức tiệc - hội nghị Bài 12 Kết rèm 34 39 Bài 13 Phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu 42 Bài 14 Phục vụ tiệc ngồi kiểu Á 49 Bài 15 Phục vụ tiệc hội nghị (tiệc trà) 51 Bài 16 Phục vụ tiệc buffet 53 Bài 17 Những kiến thức giám sát nhà hàng 57 Bài 18.Quản lý hoạt động ngày 62 Bài 19 Tiếp nhận xử lý phàn nàn 64 Bài 20 Đào tạo – huấn lyện chỗ 69 Bài 21 Giám sát phục vụ ăn uống 69 4.Tài liệu tham khảo 64 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: NGHIỆP VỤ BÀN Mã mô đun: MĐ 11.2 (Đối với hệ Cao đẳng Quản trị nhà hàng) Thời gian thực môn học: 130 (Lý thuyết: 33 giờ, thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 87 giờ, kiểm tra: 10 giờ) Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học - Vị trí: Nghiệp vụ bàn mơn thực hành nghiệp vụ nhà hàng thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề “Quản trị nhà hàng“ Môn học giảng dạy song song với mơn học sở chun ngành.Tính chất: Nghiệp vụ bàn môn học thực hành môn thi tốt nghiệp - Ý nghĩa vai trị mơn học: + Ý nghĩa: Trong q trình phục vụ nhà hàng để mang lại cho khách hàng có phục vụ đạt chất lượng cao khơng thể thiếu chun nghiệp đội ngũ nhân viên Do mơn Nghiệp vụ bàn môn học cần thiết giúp ích cho cơng việc em sau + Vai trò: Đối với nhân viên ngành nhà hàng người trực tiếp phục vụ bàn nhà hàng đồng thời mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng nên việc đào tạo nhân viên có kiến thức kỹ chuẩn nhà hàng quan trọng Môn học nghiệp vụ bàn2 cung cấp kiến thức kỹ phục vụ cho học viên để áp dụng vào thực tế Mục tiêu mơn học - Về kiến thức : Trình bày + Kỹ thuật phục vụ ăn sáng, trưa tối Âu, Á + Kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu gọi trực tiếp qua điện thoại + Kỹ thuật bày bàn phục vụ tiệc Âu, Á,tiệc hội nghị, tiệc buffet + Kỹ thuật điều hành giám sát nhà hàng - Về kỹ năng: Thực hồn chỉnh quy trình - Về lực tự chủ tách nhiệm: tác phong chuyên nghiệp tự tin BÀI PHỤC VỤ ĂN SÁNG ÂU THEO THỰC ĐƠN Mục tiêu: - Trình bày cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn - Thực thao tác phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn hoàn chỉnh - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật thực hành Nội dung chính: I u cầu kỹ thuật: - Hồn thành thao tác theo quy trình, kỹ thuật - Tác phong nhanh gọn, an toàn - Vệ sinh sau thực hành II.Quy trình thực Phục vụ ăn theo thực đơn phục vụ bữa ăn theo thực đơn thỏa thuận trước Nhà hàng chủ yếu phục vụ khách theo đoàn, tiệc, hội nghị, hội thảo Ở loại hình nhà hàng nhân viên phục vụ bàn theo trình tự thực đơn mà khách hàng đặt trước Bước Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn Kiểm tra vệ sinh phòng ăn Vệ sinh chuẩn bị dụng cụ Đặt bàn: Đặt bàn theo kiểu truyền thống cho bữa sáng khách Âu học Tuy nhiên tùy theo ăn sáng có thực đơn nhà hàng mà nhân viên phải chọn dụng cụ cho phù hợp với Bước 2: Đón khách • Chào khách Tất khách phải chào hỏi họ vừa đến Nếu cần thiết, phía khách cử thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách mỉm cười, chào khách Sử dụng ngơn ngữ thích hợp Gọi tên khách biết • Xác định tình trạng đặt bàn Hỏi khách cách lịch xem khách đặt bàn chưa Vào thời điểm cố gắng để nhận biết người mời chủ tiệc • Quyết định chọn bàn thích hợp Nếu khách không chọn bàn trước chọn bàn gần phù hợp với số khách nhân viên phục vụ khơng q bận rộn Hoặc chọn bàn đầu dãy bàn chính, ví dụ dãy bên nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngồi, không gần bàn phục vụ, lối vào lối hiểm • Dẫn khách đến bàn ăn u cầu khách theo bạn bước cách tự tin đến bàn chọn • Mời khách ngồi Kéo ghế mà bạn cho người khách ngồi Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc • Mở khăn ăn Lấy khăn ăn từ bàn mở để nhẹ nhàng vào lòng khách Bắt đầu theo thứ tự Không cần mở tất khăn ăn khách tự làm việc Bước 3: Phục vụ ăn có thực đơn Tại Anh: Những ăn sáng trứng chiên thịt nguội, xúc xích áp chảo, cá hồi hun khói, bịphilê quết bơ hay sườn heo nướng, thường dùng kèm thêm chút nước trái trà Ở Pháp: Thực đơn buổi sáng tách cà phê sữa bánh sừng bò, bánh mì (bánh mì dài) với jambon bơ Tại Đức: Bữa điểm tâm Đức dọn sớm gồm có cà phê, trà.Trên bàn cịn nhiều loại bánh mì khác bày theo sở thích người, loạt loại: jambon, xúc xích, pa-tê nhiều loại phomát, bơ Tại Đan Mạch: Theo truyền thống, vào buổi sáng hầu hết người lớn tuổi uống cà phê trà ăn bánh mì đỏvới bơ, giăm bơng *Phục vụ bơ: Lấy bơ: Bơ (gói, khoanh, lát) phải chuẩn bị trước bày vào dĩa bơ bảo quản trước phục vụ Đặt dĩa bơ vào bàn tầm tay tất khách • Phục vụ bánh mì Lấy bánh mì: lấy bánh mì từ khu làm bánh để vào rổ Rổ đựng bánh phải có lót khăn khăn giấy thích hợp Phục vụ bánh mì: Tùy theo quy định nhà hàng khách tự lấy bánh mì từ rổ nhân viên phục vụ bánh mì cho khách theo thứ tự, đứng từ bên trái khách, dùng kẹp gắp bánh gắp bánh mì muỗng, nĩa • Lấy Bê thức ăn từ nhà bếp thẳng đến bàn khách, trừ số trường hợp thức ăn phải bê khay đến bàn phục vụ sau bê đến bàn ăn Không sử dụng khay bàn ăn • Phục vụ Phục vụ từ bên phải khách (nếu thuận tiện cho khách) Bắt đầu theo thứ tự: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc Đặt thức ăn nhẹ nhàng trước mặt khách Các biểu tượng dĩa phải nằm vị trí 12 • Cung cấp thêm bánh mì Cung cấp thêm bánh mì từ rổ bánh mì trước khách gọi thêm, bổ sung thêm rổ bánh mì bàn cần thiết Bước 4: Phục vụ trà cà phê thức uống khác Bước 5: Thanh tốn Khơng trình hóa đơn tốn khách chưa có yêu cầu Lấy hóa đơn quầy thu ngân Kiểm tra độ xác kỹ Trình hóa đơn: Hóa đơn phải để bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ phía bên phải khách Nhân viên phục vụ đứng đợi với khoảng cách thích hợp để chủ tiệc Kiểm tra hóa đơn Giải thích khách có thắc mắc Nhận tiền, kiểm tra Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có) Cảm ơn Bước 6: Tiễn khách cảm ơn Mĩm cười, chào khách Bước 7: Dọn bàn Thu dọn dụng cụ khách vừa dùng xong như: dao, nĩa, dĩa, tách Thu dọn mẫu vụn cịn sót lại bàn cách kín đáo khỏi khăn bàn vào dĩa dự phịng, ý khơng làm bẩn khăn trải bàn Câu hỏi ôn tập: - Thực hành phục vụ ăn sáng Âu theo thực đơn cho khách BÀI KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN SÁNG Á THEO THỰC ĐƠN Mục tiêu: - Trình bày cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn - Thực thao tác phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn hồn chỉnh - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật thực hành Nội dung chính: I u cầu kỹ thuật: - Hồn thành thao tác theo quy trình, kỹ thuật - Tác phong nhanh gọn, an toàn - Vệ sinh sau thực hành II.Quy trình thực Bước 1: Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn Kiểm tra vệ sinh phòng ăn Vệ sinh chuẩn bị dụng cụ Đặt bàn: Đặt đồ kê đũa bên phải khách, đặt đũa lên chân đỡ đũa theo chiều thẳng đứng theo đồ ăn Đặt đồ kê muỗng bên phải đũa, đặt muỗng vào kê muỗng Đặt chén đựng nước chấm cách 2cm đồ kê muỗng Đặt ly uống nước phía đầu đũa cách 2cm Bày thêm gia vị, lọ hoa, gạt tàn (nếu cần thiết), khăn ăn vào bàn Tuy nhiên tùy theo ăn sáng có thực đơn nhà hàng mà nhân viên phải chọn dụng cụ phù hợp cho Bước 2: Đón khách • Chào khách Tất khách phải chào hỏi họ vừa đến Nếu cần thiết, phía khách cử thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách mỉm cười, chào khách Sử dụng ngơn ngữ thích hợp Gọi tên khách biết • Xác định tình trạng đặt bàn Hỏi khách cách lịch xem khách đặt bàn chưa Vào thời điểm cố gắng để nhận biết người mời chủ tiệc • Quyết định chọn bàn thích hợp Nếu khách khơng chọn bàn trước chọn bàn gần phù hợp với số khách nhân viên phục vụ khơng q bận rộn Hoặc chọn bàn đầu dãy bàn chính, ví dụ dãy bên nhà hàng, dễ nhìn từ phía ngồi, khơng gần bàn phục vụ, lối vào lối thoát hiểm • Dẫn khách đến bàn ăn Yêu cầu khách theo bạn bước cách tự tin đến bàn chọn • Mời khách ngồi Kéo ghế mà bạn cho người khách ngồi Phải mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuối, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc Bước 3: Phục vụ ăn có thực đơn • Lấy Bê thức ăn từ nhà bếp thẳng đến bàn khách, trừ số trường hợp thức ăn phải bê khay đến bàn phục vụ sau bê đến bàn ăn Khơng sử dụng khay bàn ăn • Phục vụ Phục vụ từ bên phải khách (nếu thuận tiện cho khách) Bắt đầu theo thứ tự sau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc Đặt thức ăn nhẹ nhàng trước mặt khách Các biểu tượng dụng cụ phải nằm vị trí 12 Bước 4: Phục vụ trà cà phê thức uống khác Bước 5: Thanh tốn Khơng trình hóa đơn tốn khách chưa có yêu cầu Lấy hóa đơn quầy thu ngân Kiểm tra độ xác kỹ Trình hóa đơn: Hóa đơn phải để bìa gấp, nhẹ nhàng đưa vào từ phía bên phải khách Nhân viên phục vụ đứng đợi với khoảng cách thích hợp để chủ tiệc Kiểm tra hóa đơn Giải thích khách có thắc mắc Nhận tiền, kiểm tra Chuyển tiến thừa cho khách (nếu có) Cảm ơn Bước 6: Tiễn khách cảm ơn Mĩm cười, chào khách Bước 7: Dọn bàn Thu dọn dụng cụ khách vừa ăn xong Thu dọn mẫu vụn cịn sót lại bàn cách kín đáo khỏi khăn bàn vào dĩa dự phịng, ý khơng làm bẩn khăn trải bàn Câu hỏi ôn tập: - Thực hành phục vụ ăn sáng Á theo thực đơn cho khách BÀI KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN TRƯA, TỐI ÂU THEO THỰC ĐƠN Mục tiêu: - Trình bày cách chuẩn bị dụng cụ, quy trình phục vụ ăn trưa, tối âu theo thực đơn - Thực thao tác phục vụ ăn trưa, tối âu theo thực đơn hồn chỉnh - Có ý thức tổ chức, bảo quản dụng cụ, xếp nơi thực hành gọn gàng, có tác phong làm việc nhanh gọn, an tồn lao động, có ý thức tự giác, tính kỷ luật thực hành Nội dung chính: I Yêu cầu kỹ thuật: - Hoàn thành thao tác theo quy trình, kỹ thuật - Tác phong nhanh gọn, an toàn - Vệ sinh sau thực hành II.Quy trình thực Bước 1: Kiểm tra vệ sinh phịng ăn, chuẩn bị dụng cụ, đặt bàn Kiểm tra vệ sinh phòng ăn Vệ sinh chuẩn bị dụng cụ Đặt bàn: Đặt bàn theo kiểu đặt trước Âu học Bước 2: Đón khách • Chào khách Tất khách phải chào hỏi họ vừa đến Nếu cần thiết, phía khách cử thích hợp – đứng thẳng người, nhìn khách mỉm cười, chào khách Sử dụng ngơn ngữ thích hợp Gọi tên khách biết • Xác định tình trạng đặt bàn Hỏi khách cách lịch xem khách đặt bàn chưa Vào thời điểm cố gắng để nhận biết người mời chủ tiệc • Quyết định chọn bàn thích hợp Nếu khách khơng chọn bàn trước chọn bàn gần phù hợp với số khách nhân viên phục vụ khơng q bận rộn 10 ... tiếp khách 17 Bài Tiếp nhận yêu cầu khách qua điện thoại 20 Bài Phục vụ trưa, tối Âu chọn 23 Bài Phục vụ trưa, tối Á chọn 25 Bài Phục vụ khách ăn phòng 26 Bài 10 Khái quát tiệc - hội nghị 29 Bài... tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học - Vị trí: Nghiệp vụ bàn môn thực hành nghiệp vụ nhà hàng thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề chương trình khung trình độ Cao đẳng nghề ? ?Quản trị nhà hàng“ Môn học... bếp thẳng đến bàn khách, trừ số trường hợp thức ăn phải bê khay đến bàn phục vụ sau bê đến bàn ăn Không sử dụng khay bàn ăn • Phục vụ Phục vụ từ bên phải khách (nếu thuận tiện cho khách) Bắt đầu