Mục tiêu của Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 3 giúp các bạn trình bày được vai trò của bộ phận Lễ tân và nhiệm vụ của nhân viên bộ phận Lễ tân trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn; Mô tả cách thức sắp xếp bố trí trang thiết bị khoa học và hiệu quả tại nơi làm việc. Mời các bạn cùng tham khảo!
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam thời kỳ đổi đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa.Nhà nước Việt Nam xác định du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước, đem lại hiệu kinh tế xã hội, góp phần nâng cao dân trí, tạo cơng ăn việc làm, mở rộng giao lưu hội nhập với nước Để phát triển ngành du lịch theo định hướng Đảng Nhà nước, công tác bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lựcdu lịch nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trước bước Chính khách sạn trở thành công việc hứa hẹn nhiều hội Và việc đào tạo đội ngũ quản lí, phục vụ khách sạn yêu cầu thiết yếu nước nói chung tỉnh An Giang nói riêng Có thể nói ngành du lịch An Giang khởi sắc lại thiếu đội ngũ nhân viên phục vụ đào tạo quy, có nghiệp vụ vững vàng Xuất phát từ yêu cầu trên, hổ trợ Ban lãnh đạo trường Cao đẳng nghề, giáo trình Lễ tân biên soạn tài liệu giảng dạy đáp ứng nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh nhà với nghiệp vụ lễ tân vững vàng.Đó đội ngũ phục vụ khách sạn có phẩm chất trị đạo đức, có sức khỏe tốt, nắm vững kiến thức kỹ phục vụ thích ứng với mơi trường kinh doanh điều kiện hội nhập quốc tế Tơi hy vọng giáo trình hữu ích học sinh, tất quan tâm đến ngành khách sạn Trong q trình biên soạn giáo trình, có sai sót mong nhận góp ý, tơi chân thành tiếp nhận để góp phần nhanh chóng đưa du lịch An Giang lên tầm cao mới, xứng đáng với tiềm người quê hương An Giang nói riêng nước nói chung An Giang, ngày tháng năm 20 Tham gia biên soạn Thái Minh Thơ 2…………… ………… MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Lời giới thiệu Mục lục Bài 7: Hoạt động phục vụ khách thời gian lƣu trú I Dịch vụ điện thoại…………………………………………………………… 14 cầu nhân viên lễ tân thực dịch vụ điện thoại Cách xử l điện thoại gọi đến cho khách heo d i gọi đi, tính cước phí lập phiếu tốn dịch vụ điện thoại l số t nh thường xẩy phận tổng đài II Nhận gửi thư, fax, bưu phẩm bưu kiện cho khách…………………… 19 Nhận gửi thư cho khách Nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện cho khách Nhận gửi fax cho khách ột số ch giao nhận, chuyển gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách III Báo thức khách……………………………………………………………… 25 uy tr nh tiếp nhận báo thức khách l số t nh thường xẩy báo thức khách I Chuyển buồng…………………………………………………………………28 Giao nhận bảo quản ch a khoá buồng khách………………………… 29 Các loại ch a khoá buồng khách Giao ch a khoá buồng cho khách khách đăng k khách sạn Nhận trả lại ch a khoá cho khách ột số t nh vấn đề ch a khoá buồng I Cung cấp cho thuê trang thiết bị phụ trợ………………………………… 33 II Bảo quản tư trang qu hành l khách gửi…………………………….33 Bảo quản tư trang qu khách ột số t nh xảy bảo quản tài sản qu hành l cho khách l trường hợp khách báo bỏ quên tài sản III Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách……………………………… 41 ột số thông tin khách thường quan tâm Các ch để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin cho khách I ổ chức tham quan du lịch cho khách……………………………………… 42 X huê phương tiện giao thông vận chuyển gi p khách…………………… 42 XI Đặt ch nhà hàng gi p khách…………………………………………………43 II ua v phương tiện giao thông…………………………………………… 47 III hẳng định lại v máy bay cho khách………………………………………48 I ua gửi hàng gi p khách……………………………………………… 48 ua hàng gi p khách Gửi hàng gi p khách Đặt buồng khách sạn khác gi p khách………………………………………49 I Dịch vụ đổi tiền…………………………………………………………… 50 iếp nhận giải phàn nàn khách……………………………50 hái quát chung phàn nàn khách Các loại phàn nàn khách phương hướng giải uy tr nh số nguyên tắc giải phàn nàn Giải phàn nàn khách khó tính hăm d kiến khách Kiểm tra Bài 8: Hoạt động toán tiễn khách I Giới thiệu chương nguyên tắc toán………………………………53 1- Giới thiệu chương 2- Các nguyên tắc tốn II Hệ thống lập hóa đơn khách hàng…………………………………………… 55 1- Hệ thống theo dõi nợ khách hàng 2- Quy trình theo dõi, tổng hợp tính tốn chi phí khách 3- Hệ thống lập hố đơn khách hàng III Các phương thức toán………………………………………………….60 Đặc điểm chung phương thức toán Các phương thức toán kinh doanh khách sạn IV Kiểm tốn đêm……………………………………………………………….63 Mục đích chức cơng việc kiểm tốn đêm Nhiệm vụ cụ thể nhân viên kiểm tốn đêm V Quy trình trả buồng, tốn chi phí tiễn khách…………………………65 Cơng việc chuẩn bị tốn Quy trình tốn, trả buồng tiễn khách cho đối tượng Tác dụng chăm sóc khách hàng khách trả buồng Những công việc sau thực toán VI Bàn giao ca……………………………………………………………………70 Nội dung bàn giao ca Những công việc cụ thể bàn giao ca Ôn tập , Kiểm tra Tài liệu tham khảo……………………………………………… ……………….72 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Nghiệp Vụ Lễ Tân Mã mô đun: MĐ 16.3 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân mơ đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ chuyên môn nghề chương tr nh đào tạo tr nh độ trung cấp nghề "Quản trị khách sạn ô đun cần bố trí giảng dạy sau môn sở chương tr nh đào tạo để sinh viên nhanh chóng tiếp cận nghiệp vụ chun mơn - Tính chất: mơ đun bao gồm phần kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng nhận đặt buồng, đăng k nhận buồng, h trợ tr nh lưu tr toán chi phí khách tiễn khách Nghiệp vụ Lễ tân làmơ đun đánh giá kết thúc hình thức thi hết mơn qua phần chính: viết lýthuyết thẩm định kỹ thực hành qua tình cụ thể - Vai trị mơ đun: Trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên sâu mặt lý thuyểt thực hành công tác lễ tân khách sạn, làm tảng cho việc tiếp nhận khách đ n khách sạn Đồng thời môn học cung cấp kỹ cụ thể, chuyên biệt công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc vấn đề chủ yếu công việc lễ tân để vận dụng cách có hiệu vào thực tế công việc sau Mục tiêu môn học/mô đun: - Về kiến thức: - r nh bày vai trò phận Lễ tân nhiệm vụ nhân viên phận Lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn - Mô tả cách thức xếp bố trí trang thiết bị khoa học hiệu nơi làm việc -Sử dụng thành thạo an toàn loại thiết bị thông thường phận -Thực thao tác ghi hồn tất xác mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng k khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn A , phiếu theo dõi chi phí khách, phiếu đăng k sử dụng két an toàn -Về kỹ năng: -Thực kỹ giao tiếp ứng xử hiệu với khách hàng -Vận dụng kỹ giới thiệu sản phẩm bán hàng phận lễ tân -Về lực tự chủ trách nhiệm: -Thực cơng việc cách an tồn, nhanh chóng hiệu -Hình thành ý thức nhiệt tình cơng việc, xác cẩn thận, kỹ lưỡng -Tuân thủ đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc Thời gian (giờ) TT ên chương, mục Bài 7: Hoạt động phục vụ khách thời gian khách lƣu trú Tổng Lý số thuyết 50 10 Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập Kiểm tra 37 I Dịch vụ điện thoại cầu nhân viên lễ tân thực dịch vụ điện thoại Cách xử l điện thoại gọi đến cho khách heo d i gọi đi, tính cước phí lập phiếu toán dịch vụ điện thoại l số t nh thường xẩy phận tổng đài II Nhận gửi thư, fax, bưu phẩm bưu kiện cho khách Nhận gửi thư cho khách Nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện cho khách Nhận gửi fax cho khách ột số ch giao nhận, chuyển gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách III Báo thức khách uy tr nh tiếp nhận báo thức khách l số t nh thường xẩy báo thức khách I Chuyển buồng Giao nhận bảo quản ch a khoá buồng khách Các loại ch a khoá buồng khách Giao ch a khoá buồng cho khách khách đăng k khách sạn Nhận trả lại ch a khoá cho khách ột số t nh vấn đề ch a khoá buồng I Cung cấp cho thuê trang thiết bị phụ trợ II Bảo quản tư trang qu hành l khách gửi Bảo quản tư trang qu khách ột số t nh xảy bảo quản tài sản qu hành l cho khách l trường hợp khách báo bỏ quên tài sản III Cung cấp thông tin theo yêu 10 - Bộ phận lễ tân tiếp nhận hoá đơn dịch vụ từ phận cung cấp dịch vụ để kiểm tra, đối chiếu dựa vào họ tên khách + số phịng + chi phí dịch vụ + ngày sử dụng dịch vụ + chữ ký khách - Tài khoản khách tổng hợp hàng ngày Bƣớc 3: Thực toán cho khách - Các chi phí phát sinh hố đơn chứng từ chuyển muộn tổng hợp để chuẩn bị toán cho khách làm thủ tục trả phòng rời khách sạn - Khách làm thủ tục tốn theo đồn hay cá nhân Nếu tốn theo đồn th m i cá nhân trả thêm dịch vụ phụ trội khoản khác tiền lưu tr , tiền ăn trưởng đoàn hướng dẫn viên hay hãng lữ hành chịu trách nhiệm toán - Quyết toán tài khoản khách Bƣớc 4: Thực cơng việc sau tốn cho khách - Chuyển tài khoản khách cho phận kế toán khách sạn để phận chịu trách nhiệm thu ngân toán hàng tháng - Giải vấn đề tiền thu nhập ca Hệ th ng lập hoá đơn khách hàng Hệ th ng bảng sổ (Tabular ledger system): - Chức hệ thống bảng sổ : + Ghi lại tồn chi phí giao dịch nợ, toán nợ tài khoản khách hàng ngày + Cho biết tổng số chi phí khách ngày + Cho biết doanh số loại dịch vụ thời kỳ định a) Nguyên tắc hoạt động hệ th ng bảng sổ cái: Hệ thống xoay quanh việc ghi khoản chi phí khách vào hai nơi: phiếu theo dõi chi phí khách (guest folio) bảng sổ (tabular ledger) Bảng sổ tập hợp tất chi phí khách hàng ngày hồ sơ ghi lại doanh thu khách sạn b) Các ƣớc chuẩn bị hoá đơn khách hàng Bƣớc 1: Mở hoá đơn khách hàng (gu st olio) Tên khách Số phòng Mức giá phòng Số người nghỉ phòng 59 Ngày đến Bƣớc 2: Ghi khoản chi phí Các chi phí ngày (daily charges): ăn sáng, ăn trưa, ăn tối, thức uống, bar, điện thoại, giặt là, dịch vụ khác, v.v Tổng s tiền ngày (daily total): Tổng cộng tiền phòng chi phí dịch vụ khách sử dụng ngày Tiền chiết giảm (allowance): khoản tiền khấu trừ từ hố đơn khách tính nhầm khách Tổng tiền phịng chi phí ngà hôm trƣớc Tổng cộng (Grand total): tổng số tiền ngày cộng với tổng tiền phòng chi phí ngày hơm trước trừ tiền chiết giảm (= Daily total + Balance B/F from previous day - Allowance) Số tiền đặt cọc, toán trước (Cash received): số tiền khách đặt cọc trả trước cho khách sạn khách đặt phòng, check-in hay thời gian khách lưu tr khách sạn Tài khoản toán trƣớc (Ledger received): khoản tiền mà công ty hãng lữ hành toán cho khách Chuyển khoản (Accounts transferred to ledger): công ty lữ hành, đại lý du lịch công ty khách chịu trách nhiệm toán Tổng s tiền khách phải toán (Cộng dồn: Carried forward): Grand total - (Cash received+ Ledger received+ Accounts transferred to ledger) Bƣớc 3: Thanh tốn khách rời Khách tốn theo nhóm cá nhân Đối với cá nhân: họ tự tốn chi phí -Đối với khách theo đoàn: họ trả khoản chi phí phụ trội “extra expenses” điện thoại, giặt là, v.v., khoản chi phí cịn lại trưởng đoàn (tour leader) người tài trợ họ toán Khi khách toán, nhân viên thu ngân sẽ: -Cộng gộp lại tất khoản chi tiêu khách bảng sổ Tổng số tiền sau cộng gộp phải khớp với tổng số tiền khoản toán ghi phiếu theo dõi chi phí khách 60 - Sau ghi tên khách số phịng từ hố đơn A vào bảng sổ danh sách khách rời để tránh sai sót nhầm lẫn cho lần vào sổ sau * Máy lập hoá đơn (Billing machin s): Máy lập hoá đơn lập tr nh để ghi lại mục sản phẩm, trang thiết bị dịch vụ với m i phím đại diện cho m i loại khác Bằng cách nhấn n t tương ứng chi phí ghi vào sổ, khoản cần toán ghi lại Ưu điểm việc sử dụng máy lập hố đơn điện tử máy lưu trữ lượng thơng tin lớn Máy lập hố đơn khách hàng phân tích cơng việc kinh doanh khách sạn nhanh với thông tin giống bảng sổ + Cơ chế hoạt động máy vi tính: hi khách làm thủ tục đăng k , tài khoản khách mở tự động chi phí khách cập nhật vào tài khoản khách Mọi chi tiết lưu lại nhớ máy vi tính Tất chi tiết tài khoản khách h nh in theo yêu cầu Máy vi tính phù hợp với cơng việc tính tốn khách sạn việc toán tài khoản khách ứng dụng tiêu biểu dụng máy vi tính tạo lập hố đơn khách xác hệ thống toán hoá đơn khác c n có máy in máy tính trợ gi p việc làm thủ tục trả phịng khách nhanh Các phần mềm ứng dụng khách sạn khác quy tắc hệ thống để làm tốt cơng việc tốn cho khách hàng nhân viên cần phải làm quen với hệ thống toán máy vi tính khách sạn nơi họ làm việc Ví dụ: • Ở trường Du lịch PHC sử dụng chương tr nh phần mềm HOMIS SMILE • Ở khách sạn 5* khác sử dụng chương tr nh phần mềm CIF Fidelio • Các khách sạn thuộc tập đoàn Accor sử dụng chương tr nh phần mềm Hotix III CÁC PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN Đặc điểm chung phƣơng thức toán Vào lúc trả phịng, khách tốn tài khoản họ phương thức sau: 61 • Tiền mặt (Nội tệ / Ngoại tệ) • Séc du lịch ( raveller’s cheque) • Thẻ tín dụng/ Thẻ tốn (Credit cards / Charge cards) • Tài khoản cơng ty (Accounts to Company) • Phiếu dịch vụ công ty du lịch phát hành (voucher) - Liên quan đến m i phương thức toán, nhân viên khách sạn cần phải biết đánh giá ảnh hưởng yếu tố chính: • Khả dễ chuyển đổi thành tiền mặt (liquidity) • Sự an tồn (Security) • Giá trị tốn (Worth) Các phương thức toán kinh doanh khách sạn a) Thanh tốn tiền mặt Thanh tốn tiền mặt hình thức sử dụng tiền mặt để toán, hình thức tốn dễ dàng Các loại tiền mặt như: - Tiền nội tệ (Đồng Việt Nam) - Ngoại tệ: Một số ngoại tệ mạnh giới thường dùng để giao dịch khách sạn như: Đô la ỹ, Đô la Canada, Đô la Hồng Kông, Euro, Nhân dân tệ v.v * Thủ tục toán tiền mặt - Khách toán tiền mặt, nhân viên lễ tân kiểm đếm số tiền trước chứng kiến khách, nhắc lại tổng số tiền nhận khách lần trước cho loại tiền vào két sắt, sau vào sổ vào máy số tiền vừa nhận khách - Đóng dấu tốn lên hố đơn tốn tổng hợp đề nghị khách k vào hoá đơn - rường hợp khách có tiền thừa, lễ tân trả lại tiền thừa cho khách - Lễ tân chuyển hoá đơn toán tổng hợp cho khách - Lễ tân giữ lại hoá đơn toán tổng hợp chụp để sử dụng việc kiểm toán * Những điểm ý toán ngoại tệ - Nhân viên lễ tân phải phân biệt loại ngoại tệ như: đô la ỹ, đô la Hồng ông, đô la Canada v.v Nhân viên lễ tân phải cẩn thận tiếp xúc với ngoại tệ hỏi người phụ trách mà cảm thấy không chắn - Phải xác định chắn đồng tiền chấp nhận Việt Nam - Lễ tân phải biết tỷ giá hối đoái ngoại tệ 62 - Kiểm tra thật kỹ tiền thật, giả - ính đ ng mức lệ phí cho khách - Hồn thành biên lai đổi ngoại tệ, đưa cho khách biên lai đổi tiền b)Thanh toán séc du lịch Séc du lịch ngân hàng đại lý du lịch quốc gia du khách phát hành Khi toán séc, nhân viên cần tiến hành: M i tờ séc có mệnh giá định thể rõ ràng tờ séc D: 100 đô la ỹ - Séc phải có chữ ký người mang séc phát hành - Khi toán, chủ nhân người mang séc phải ký chữ ký thứ hai trước mặt nhân viên lễ tân - Nhân viên lễ tân phải kiểm tra hai chữ ký phải giống - Các chứng chủ nhân tờ séc phải kiểm tra xem có phù hợp với thơng tin hộ chiếu ghi mặt sau tờ séc khơng - Khi tốn séc du lịch cho khách, nhân viên lễ tân phải chuyển từ đồng tiền phát hành sang đồng nội tệ với tỷ giá hối đối hành Tiền lệ phí thường tính vào - Nhân viên lễ tân phải viết biên lai cho khách toán séc du lịch, kiểm tra xác định xác c) Thanh tốn thẻ tín dụng Thẻ tín dụng tạo điều kiện cho khách tốn hố đơn mà khơng cần phải mang theo tiền mặt Khách sạn nhận toán từ cơng ty tín dụng cơng ty phát hành.Sau đó, cơng ty tốn trực tiếp từ khách địa khách Công ty phát hành thẻ tính tiền lệ phí cho giao dịch theo tỷ giá phần trăm hoá đơn tổng Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận loại thẻ thủ tục tốn thẻ tín dụng * Các loại thẻ tín dụng - Các loại thẻ tín dụng chấp nhận phổ biến Việt Nam là: + Visa + Master Card + American Card Express + Diner Card + JBC v.v * Trình tự tốn thẻ tín dụng 63 - M i loại thẻ tín dụng sử dụng loại máy chấp nhận toán ngân hàng cung cấp nối mạng với ngân hàng - Khi khách tốn thẻ tín dụng nhân viên thu ngân tiến hành mượn thẻ tín dụng khách, cà thẻ vào máy chấp nhận toán ngân hàng Nếu khơng có trục trặc máy lên dòng chữ “ tổng số tiền”, nhân viên thu ngân bấm số tiền khách phải toán lên máy Gõ phím Enter máy in hố đơn biên nhận toán - Giao cho khách hàng liên để khách kiểm tra, liên đầu nhân viên thu ngân giữ lại để làm chứng từ toán - Nhân viên thu ngân chuyển hoá đơn tổng hợp cho khách ký - Kẹp phiếu toán hoá đơn toán chuyển cho kế toán * Những điểm ý tốn thẻ tín dụng - Thu ngân kiểm tra hố đơn có vượt q giới hạn sàn thẻ tín dụng khơng Nếu số tiền khách phải toán vượt giới hạn sàn cho phép, nhân viên thu ngân phải thông báo cho khách để tìm cách giải - Thu ngân viên kiểm tra thẻ tín dụng có q hạn khơng rường hợp thẻ tín dụng khách thời hạn sử dụng phải thơng báo cho khách u cầu khách tốn thẻ khác hình thức khác - Thu ngân kiểm tra thẻ tín dụng có mang tên với khách khơng? - Thẻ tín dụng khách có nằm danh sách bị đ nh khơng? - Khi tốn thẻ tín dụng, nhân viên thu ngân phải đổi số tiền khách tốn đơn vị tiền tệ loại thẻ tín dụng IV KIỂM TOÁN ĐÊM Mục đ ch chức cơng việc kiểm tốn đêm a)Mục đ ch việc kiểm tốn đêm: • Kiểm tốn đêm q tr nh kiểm tra mà thơng qua hoạt động tài khách phận cung cấp dịch vụ khách sạn theo dõi, cập nhật cân đối • Cơng việc kiểm toán đêm phải thực vào ban đêm hoạt động khách sạn tạm ngừng lại, giai đoạn yên tĩnh cho quầy lễ tân Nhân viên phụ trách cơng việc kiểm tốn đêm: • Có thể nhân viên tiếp tân (thơng thường nhân viên thu ngân phận lễ tân) 64 • Có thể nhân viên kế tốn phận kế toán khách sạn làm việc vào ca đêm Mục đ ch việc kiểm toán đêm: - Đảm bảo cho việc tốn có số liệu xác - Giúp cho việc tốn nhanh chóng xác làm rút ngắn thời gian chờ đợi khách tránh phàn nàn khách tài khách tốn - Giúp cho hoạt động phận lễ tân đạt hiệu cao, tối đa hoá doanh thu cho khách sạn b)Chức cơng việc kiểm tốn đêm : • Nhập tiền phịng tiền thuế (và phí phục vụ có) • Nhập khoản chi phí khác khách • Cân đối kiểm tra tất giao dịch tài khách bao gồm tiền phịng tiền thuế • Phát điều chỉnh l i sai tài • Chuẩn bị, tập hợp thông báo tài khoản khách / tài khoản khách mà đạt đến hoặt vượt giới hạn nợ Nhiệm vụ cụ thể nhân viên kiểm tốn đêm • Nhập tiền phịng (bao gồm tiền thuế, phí dịch vụ giá phịng) vào tài khoản khách lưu tr • Kiểm tra lại giá ph ng, đặc biệt ph ng giảm giá • Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách nhân viên thu ngân ngày thực cập nhật chi phí khách mà ca trước chưa kịp làm • Kiểm tra giới hạn nợ tài khoản khách ( đặt biệt khách toán tiền mặt) đặt phịng khách no-show • Kiểm tra cân đối khoản thu chi thực tế ngày sổ kế toán lễ tân với chứng từ tiền mặt • Lập báo cáo hoạt động lễ tân, báo cáo thu nhập ngày, báo cáo tài khác ngày • Lưu trữ liệu hệ thống máy vi tính đề phịng hệ thống vi tính có cố như: in danh sách khách lưu tr , danh sách khách dự định ngày hôm sau, báo cáo tình trạng phịng, báo cáo tài khoản khách, báo cáo tài khác 65 • Chuẩn bị trước hồ sơ đăng k hồ sơ tốn cho ca sáng hơm sau Một s cơng việc khác nhân viên kiểm tốn đêm • Làm thủ tục đăng k khách sạn cho khách đến muộn (late check-in) khách trả ph ng đột xuất (early check-out) • Trả lời điện thoại • Nhận đặt phịng cung cấp thơng tin theo u cầu khách • Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách • Kiểm tra fax, vào sổ fax chuyển fax khẩn cấp theo yêu cầu khách • Vệ sinh khu vực làm việc bàn giao cơng việc cho ca sáng V QUY TRÌNH TRẢ BUỒNG, THANH TỐN CHI PHÍ VÀ TIỄN KHÁCH Cơng việc chuẩn bị tốn * Khẳng định lại việc trả buồng Nhân viên lễ tân cần phải xác định xác thời gian khách tốn trả buồng rời khách sạn để chuẩn bị cho việc toán nhanh chóng xác Nhân viên lễ tân dựa vào thông tin sau để xác định khách toán trả buồng rời khách sạn như: - Khách trực tiếp thông báo cho nhân viên lễ tân thời gian cụ thể khách toán trả buồng rời khách sạn - Nhân viên lễ tân vào danh sách khách dự định tốn hàng ngày để khẳng định khách rời khách sạn - Việc khẳng định trả buồng giúp cho nhân viên lễ tân xác định thay đổi kế hoạch lưu tr khách như: kéo dài thời gian lưu tr , khách đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định Giúp nhân viên lễ tân chủ động nắm vững thông tin để tiến hành tốn cho khách có hiệu * Ph i hợp với phận có liên quan giúp khách chuẩn bị toán trả buồng Sau khẳng định xác việc khách toán trả buồng rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần thơng báo tới phận có liên quan, để gửi nốt hoá đơn toán dịch vụ mà khách ký nợ xuống quầy lễ tân Nhân viên thu ngân hồn thành tổng hợp chi phí, sau đó, thơng báo cho phận buồng để nhận bàn giao buồng với khách, kiểm tra đồ uống minibar có kế hoạch dọn vệ sinh buồng, chuẩn bị đón khách 66 * Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Đối với khách sạn vi tính hố Việc chuẩn bị trước hồ sơ tốn cho khách quan trọng Nếu chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách tốt hiệu cơng việc tốn cao nhiêu Chuẩn bị hồ sơ toán cho khách bao gồm nội dung sau: - Phiếu đăng ký khách sạn - Phiếu đổi buồng (nếu có) - hư khẳng định đặt buồng (trường hợp khách đặt buồng trước - hư đặt buồng đại lý du lịch, hãng lữ hành v.v (nếu có) - Các hố đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ khách sạn - Hoá đơn k nợ khách sạn (nếu có) - Phiếu cà thẻ tín dụng khách (trường hợp khách toán thẻ tín dụng) - Bảng tổng hợp chi phí khách - hư cảm ơn khách sạn Hồ sơ toán khách phải nhân viên thu ngân chuẩn bị kiểm tra kỹ lưỡng, ghi tên khách, số buồng hồ sơ xếp vào ngăn tủ theo thứ tự vần chữ xếp thứ tự theo số buồng để tiện tìm kiếm, sử dụng khách trả buồng *Kiểm tra tiền đặt cọc tiền toán trƣớc khách Để tránh nhầm lẫn toán cho khách, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kỹ lưỡng khoản khách đặt cọc trước khách toán trước rường hợp khách đặt cọc trước khách toán trước, nhân viên lễ tân phải lấy tổng số tiền khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn trừ số tiền khách đặt cọc trước khách tốn trước Quy trình toán, trả buồng tiễn khách cho đ i tƣợng * Quy trình làm thủ tục buồng cho khách lẻ tự Bƣớc 1: Chào khách, gợi gi p đỡ khách Bƣớc 2: Lễ tân hỏi tên khách, Số buồng khách Bƣớc 3: Hỏi khách có sử dụng thêm đồ uống minibar không Bƣớc 4: Nhân viên lễ tân thông báo cho phận có liên quan khách sạn việc khách tốn trả buồng, u cầu phận có liên quan gửi phiếu ký nợ xuống phận lễ tân 67 Bƣớc 5: Hoàn bảng tổng hợp chi phí khách, khách xuống tốn lễ tân đưa hoá đơn tổng hợp để khách kiểm tra Bƣớc 6: Khách chấp nhận khoản toán bảng tổng hợp chi phí, thu ngân lập hố đơn toán đưa cho khách k , trả lại cho khách hoá đơn để khách chuyển cho nhân viên khuân vác hành lý Bƣớc 7: Nhân viên lễ tân đề nghị khách trả lại chìa khố buồng Bƣớc 8: Nhân viên lễ tân xin ý kiến góp ý khách dịch vụ khách sạn, để suất với khách đặt buồng tương lai Bƣớc 9: Nhân viên lễ tân báo cho nhân viên khuân vác hành lý giúp khách khuân vác hành lý xe Bƣớc 10: Chào khách, ch c khách lên đường may mắn hẹn gặp lại * Lưu ý: - rường hợp khách có thắc mắc khoản hố đơn tổng hợp, lễ tân cần phải giải thích rõ khoản mục cho khách Nhân viên lễ tân dựa vào hoá đơn dịch vụ mà khách ký nợ phận dịch vụ gửi tới cho phận lễ tân Nếu khách khơng hài lịng, nhân viên lễ tân thông báo cho trợ l giám đốc phận lễ tân giải - rường hợp khách vội, toán xong rời khỏi khách sạn tuỳ thuộc vào tình cụ thể để xin góp ý khách dịch vụ khách sạn * Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách th o đồn hi tốn cho khách theo đoàn, nhân viên lễ tân cần xác định người chịu trách nhiệm tốn cho đồn khoản phải toán theo hợp đồng Do vậy, nhân viên lễ tân cần chuẩn bị toán khoản dịch vụ đồn quan tâm đến hố đơn phụ trội buồng khách Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách theo đoàn sau: Bƣớc 1: Chuẩn bị danh sách đoàn khách Bƣớc 2: Nhân viên thu ngân chuẩn bị bảng tổng hợp chi phí đồn đưa cho trưởng đoàn khách kiểm tra Bƣớc 3: Nhân viên thu ngân chuẩn bị hoá đơn phụ trội cho buồng cho khách Bƣớc 4: Nhờ trưởng đồn chuyển hố đơn phụ trội cho khách kiểm tra ký xác nhận 68 Bƣớc 5: Nhân viên thu ngân nhận tốn tiền cho đồn khách cho buồng khách (thanh tốn xong khách gạch tên khách khỏi danh sách khách đồn) Bƣớc 6: Nhân viên thu ngân k hoá đơn toán cho khách, trả lại cho khách liên hoá đơn Bƣớc 7: Nhân viên lễ tân đề nghị khách trả lại chìa khố buồng Bƣớc 8: Chào khách, ch c khách lên đường may mắn hẹn gặp lại Tác dụng chăm s c khách hàng khách trả buồng Khách khơng thể tốn cho khách sạn lý ví tiền - Nhân viên lễ tân lắng nghe ý kiến khách: - Tỏ ý thông cảm, động viên an ủi khách + Hỏi khách việc ví tiền đâu, thời gian + hách khai báo với công an chưa, có cần giúp khai báo khơng - Đề xuất với khách hướng giải như: + Khách nhờ người khác toán cho khách sạn (người đoàn, người quen khách ) + Nhờ quan, tổ chức (công ty, văn ph ng, đại sứ quán v.v Việt Nam) đứng bảo lãnh cho khách - Nhờ cá nhân có uy tín với khách sạn đứng bảo lãnh Lễ tân giúp khách lựa chọn, thực thủ tục nợ khách sạn (phải làm thật chi tiết thủ tục ký nợ, đề nghị khách ghi rõ thời hạn toán cho khách sạn) - Chào khách, ch c khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Khách phàn nàn có nhầm lẫn khơng tốn cho khách sạn rong trường hợp khách phàn nàn nhầm lẫn hố đơn, khơng toán khách sạn, nhân viên thu ngân phải giải thích khoản mục hố đơn tổng hợp Nhân viên thu ngân vào hoá đơn dịch vụ phận dịch vụ gửi cho phận lễ tân Nếu khách đồng ý, nhân viên thu ngân làm thủ tục toán cho khách rường hợp khách khơng hài lịng, nhân viên thu ngân báo cáo cụ thể tình hình cho trợ l giám đốc lễ tân, giám đốc phận lễ tân nắm trước t nh h nh để tiếp xúc giải cho khách Khi làm thủ tục toán nhân viên lễ tân phát tiền giả, séc giả thẻ tín dụng giả Nhân viên thu ngân phải b nh tĩnh, nhẹ nhàng tách khách khỏi khu vực đông người 69 - Nhân viên thu ngân thông báo cho khách biết t nh h nh đề nghị khách đổi tiền, séc thẻ tín dụng khác, khách tốn cho khách sạn hình thức khác - rường hợp khách khẳng định tiền thật, séc thật thẻ tín dụng thật nhân viên thu ngân báo cáo cho trợ l giám đốc lễ tân giải Khách toán séc du lịch, nhƣng mặt tờ chƣa c chữ ký - Nhân viên thu ngân b nh tĩnh, nhẹ nhàng giải thích với khách quy định việc toán séc du lịch - Khi toán séc du lịch, tờ séc phải có chữ ký mẫu chủ sở hữu tờ s c - Khi tốn séc du lịch, chủ tờ séc phải ký chữ ký thứ hai lên tờ s c trước mặt người nhận séc - Người nhận séc phải kiểm tra chữ ký thứ chữ ký thứ hai giống đủ điều kiện toán - Nhân viên thu ngân đề nghị khách ký chữ ký thứ séc - Tuỳ theo đối tượng khách, nhân viên thu ngân chấp nhận việc toán s c hay khơng? - rường hợp chấp nhận: nhân viên thu ngân phải lưu lại giấy tờ có liên quan tới khách copy giấy tờ tuỳ thân khách + So chữ ký có giống với loại giấy tờ khác khách không + Số hiệu tờ séc có bảng thơng báo liệt kê ngân hàng từ trước đến hay không Những cơng việc sau thực tốn Cập nhật t nh trạng buồng Sau khách trả buồng toán xong nhân viên lễ tân chuyển t nh trạng buồng khách toán thành buồng trống thông báo cho phận buồng làm vệ sinh để sẵn sàng bán cho khách Lập hồ sơ lƣu khách hàng (Guest history) Hồ sơ lưu khách hàng tập hợp thông tin cá nhân, sở thích đặc điểm tiêudùngcủa khách lưu tr khách sạn Những thông tin gi p khách sạn hiểu r khách sở thích họ để hồn thiện sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn khách tương lai hông tin khách hàng giúp cho việc nhận đặt buồng, phục vụ khách thời gian lưu tr tương lai có hiệu cao Ngồi ra, hồ sơ lưu khách hàng c n gi p cho khách sạnhiểu 70 đối tượng kháchcủa khách sạn có chương tr nh quảng cáo phù hợp Chuyển hồ sơ toán khách cho phận kế toán Sau toán cho khách nhân viên lễ tânphải r t tồn hố đơn dịch vụ khách khỏi hồ sơ toán, loại bỏ liên hố đơn khơng cần phải lưu giữ sau chuyển tồn hồ sơthanh tốn khách cho phận kế toán.Nhân viên lễ tân giao tiền hoá đơn toán cho phận kế toán rường hợp khách chưa toán, nhân viên lễ tânchuyểntồn hố đơn, hồ sơ liên quan báo cáo cơng nợ ngày hơm cho phận kế VI BÀN GIAO CA Nội dung bàn giao ca Sau kết thúc ca làm việc, nhân viên lễ tân ca trước phải bàn giao cho nhân viên lễ tân ca sau nội dung sau: - Ngày tháng ca bàn giao - Công việc hồn thành - Cơng việc làm dở dang - Công việc chưa làm - Những vấn đề tồn - Những kiến nghị - Người giao ca nhận ca ký bàn giao nhận bàn giao Những công việc cụ thể bàn giao ca - Ngày tháng ca bàn giao VD: Ca l (Ngày tháng năm 2020) 14h - 22h - Nội dung bàn giao cụ thể: + Tổng số tiền ca trước bàn giao cho ca sau + Sổ sách, trang thiết bị phận lễ tân + Tổng số buồng khách lưu tr + Tổng số buồng trống khách sạn + Hoá đơn G G + Ghi lại việc làm dở VD: Khách buồng 402 yêu cầu đặt vé máy bay từ Cần hơ đến thành phố Hồ Chí Minh vào sáng ngày tháng năm 2020 Nhân viên lễ tân ca trước liên hệ chưa đặt v cho khách, đề nghị nhân viên ca sau liên hệ mua vé máy bay giúp khách + Những việc chưa làm 71 D: l c 13h45' ngày tháng năm 2020, khách buồng số 201 yêu cầu thuê xe ch N i Cấm vào l c 7h30' sáng ngày tháng năm 2020 Nhân viên ca trước chưa liên hệ thuê xe cho khách, đề nghị nhân viên ca sau liên hệ thuê xe cho khách + Ghi lại cụ thể khách vừa đến vừa toán trả buồng rời khách sạn + Ghi lại yêu cầu đặc biệt khách + Cung cấp thông tin phàn nàn khách - Người nhận ca người giao ca ký 72 Tài liệu cần tham khảo: [1] Giáo trình Hotel Receptionist, tái lần thứ tư [2] Giáo trình Hotel Operations Chris Baird Colins Dix, tái lần thứ hai [3] Tài liệu Nghiệp vụ Lễ tân, Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam, In lần thứ nhất, 2009 [4] Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, Tổng cục Du lịch Việt nam LuxDevelopment, tái lần thứ năm 2005 [5] Giáo trình Front Office Operations [6] Hotel and lodging management, 2nd edition, Alan T STUTIS James F.WORTMAN [7] Hotel Front Office Management, 4th edition, James A BARDI [8] Front Office, 2nd edition, Peter ABBOTT & Sue LEWVY 73 ... chuyến - Nếu khách sạn có dịch vụ tham quan du lịch: nhân viên lễ tân thông báo lại cho phận tổ chức tham quan du lịch khách sạn - Nếu khách sạn khơng có dịch vụ tham quan du lịch: nhân viên lễ tân. .. khách + Tìm kiếm khách để trả lại tài sản - Khách lưu trú khách sạn + hách khách sạn: nhân viên lễ tân mời khách xuống nhận tài sản + hách ngoài: Nhân viên lễ tân bảo quản tài sản cho khách khách... ngành du lịch An Giang khởi sắc lại thiếu đội ngũ nhân viên phục vụ đào tạo quy, có nghiệp vụ vững vàng Xuất phát từ yêu cầu trên, hổ trợ Ban lãnh đạo trường Cao đẳng nghề, giáo trình Lễ tân biên