Giáo trình Nghiệp vụ bàn (Nghề Quản trị khách sạn Trình độ Trung cấp)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ BÀN NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ (Ban hành kèm theo QĐ số: 579/QĐ-CĐN, ngày 20 tháng năm 2013 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Ngành nghề kinh doanh khách sạn chiếm lợi phát triển vượt bậc Nhằm đáp ứng nhu cầu khách, việc cung cấp dịch vụ lưu trú, khách sạn phải cung cấp dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch Bất bắt đầu làm nhân viên phấn đấu trở thành quản lý phải có cách phục vụ bàn thật chuyên nghiệp thành thạo, sở cần cung cấp số kỹ Nghiệp vụ bàn cho “quản lý khách sạn” Môn Nghiệp vụ bàn môn cần thiết cho nghề Quản trị khách sạn Giáo trình mơn nghiệp vụ bàn nghiên cứu dựa theo cấu trúc chương trình mơn học gồm 90 giờ, 03 Nội dung nhằm trang bị số kỹ tác phong trách nhiệm nhiệm vụ nhân viên để nhân viên thấy rõ tầm quan trọng cách phục vụ Đồng thời tóm tắt số kỹ cần thiết cho công việc phục vụ ăn uống khách sạn – nhà hàng Tuy chưa sâu cung cấp nhiều kiến thức giúp ích cho cơng việc phục vụ tạo tảng để quản trị khách sạn Giáo trình soạn cố gắng chắn không tránh khỏi thiếu sót mong đóng góp đồng nghiệp học viên để giáo trình ngày hồn thiện An Giang, ngày tháng năm 2018 Tham gia biên soạn Chủ biên: Lê Thị Thanh Quyên MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN BÀI TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG I Kiến thức nhà hàng: Khái niệm – Đặc điểm kinh doanh nhà hàng a) Khái niệm: b) Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 2 Phân loại nhà hàng – Đặc trưng nhà hàng Việt Nam a) Phân loại nhà hàng: b) Đặc trưng nhà hàng Việt Nam Thuật ngữ chuyên ngành nhà hàng: II Yêu cầu nghề phục vụ nhà hàng: Kiến thức (KNOWLEGDE): Kỹ (SKILL): Thái độ ( ATTITUDE): III Tiêu chuẩn hành vi nhân viên chuyên nghiệp: Những điều nên làm để trở thành nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp Những biểu thiếu chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng: IV Trách nhiệm nhiệm vụ nhân viên phục vụ: 1.Trách nhiệm: Nhiệm vụ BÀI CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ NHÀ HÀNG ĐỂ PHỤC VỤ I Yêu cầu công việc chuẩn bị nhà hàng: 1 Yêu cầu công việc chuẩn bị nhà hàng: Lý phải chuẩn bị trước phục vụ: II Các phần việc chuẩn bị: III Các lực thực hiện: Gấp khăn ăn: 2 Lau bóng dụng cụ: 12 Trải thay khăn bàn ăn: 13 a) Trải khăn bàn: 13 b) Trải thay khăn bàn có khách: 14 c) Trải khăn bàn buffet: (Boxing bàn) 15 Bày bàn ăn Á: 16 Bày bàn ăn Âu 18 Bài CÔNG VIỆC PHỤC VỤ THỰC KHÁCH 20 I Các hình thức phục vụ 20 Phục vụ ăn kiểu Mỹ - Plate service 20 Phục vụ ăn kiểu Pháp: 21 Phục vụ ăn kiểu Anh - 21 Phục vụ ăn kiểu Nga 21 II Các lực thực 22 Chào đón tiếp nhận khách 22 Ghi order phục vụ đồ ăn bàn 22 a) Tiếp nhận khách đến đặt tiệc 22 b) Tiếp nhận khách gọi nhà hàng 23 c) Phục vụ đồ ăn bàn 25 Phục vụ tiệc, hội nghị: 26 a) Tiệc đứng: 26 b) Tiệc ngồi: (Đặc điểm, tính chất, cách phục vụ) 28 Phục vụ ăn kiểu Anh kiểu Mỹ 29 a) Quy trình phục vụ ăn kiểu Anh: 29 b) Quy trình phục vụ ăn kiểu Mỹ 29 Phục vụ ăn kiểu Nga 30 Phục vụ ăn kiểu Pháp: Phục vụ Flambée (đốt rượu): 31 Thu dọn bàn ăn 31 Phục vụ tiệc, hội nghị: 32 Giải cố thường gặp nhà hàng: 33 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơn học: NGHIỆP VỤ BÀN Mã mơn học: MĐ11 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ bàn môn thực hành nghiệp vụ nhà hàng thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề chương trình khung trình độ Trung cấp nghề “ Quản trị khách sạn” Môn học giảng dạy song song với mơn học sở chun ngành - Tính chất: Nghiệp vụ bàn môn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết hình thức kiểm tra hết mơn - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Quan hệ chăm sóc khách hàng môn học giới thiệu phương thức chăm sóc xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt hiệu kinh doanh tối ưu Mục tiêu mơn học/mơ đun: - Về kiến thức: Trình bày được: + Các yêu cầu cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước phục vụ; + Các lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước phục vụ; + Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ăn, dụng cụ phục vụ ăn uống + Kỹ thuật trải gấp khăn bàn, khăn ăn +Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ăn, dụng cụ phục vụ ăn uống + Kỹ thuật bày bàn ăn, bàn tiệc Âu, Á + Cách phục vụ thực khách theo kiểu nhà hàng -Về kỹ năng: + Mô tả thành phần thực lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước phục vụ; + Thực thao tác bày bàn ăn kiểu theo quy định + Phục vụ yêu cầu kỹ thuật thể nghệ thuật phục vụ + Giải số tình thường gặp phục vụ nhà hàng & khách sạn -Về lực tự chủ trách nhiệm: + Thực hành nghiệp vụ với tác phong công nghiệp, chuyên nghiệp tự tin + Hình thành tác phong sẵn sàng phục vụ, tính thân thiện, lịch giao Nội dung môn học: BÀI TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG Giới thiệu: Kiến thức tổng quan chung như: khái niệm nhà hàng - loại nhà hàng, đặc điểm kinh doanh nhà hàng, dịch vụ nhà hàng, … cụ thể công việc nhân viên phục vụ gì, tiêu chuẩn nghiệp vụ cơng việc sao,… Nhân viên phục vụ bàn cần trang bị kiến thức tổng quan nhà hàng để sẵn sàng giải đáp thắc mắc, đưa tư vấn phù hợp cho thực khách cần Mục tiêu: - Trình bày được: + Đặc điểm kinh doanh nhà hàng; + Những cách phân loại; đặc trưng nhà hàng Việt Nam; + Những thuật ngữ chuyên ngành thường dùng nhà hàng + Các yêu cầu cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước phục vụ; + Các lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước phục vụ; - Mô tả thành phần thực lực cần thiết để chuẩn bị nhà hàng trước phục vụ; - Giải thích lý phải chuẩn bị trước phục vụ - Phân biệt nhà hàng quán ăn thơng thường - Có hứng thú học tập tìm hiểu kiến thức nghề phục vụ nhà hàng Nội dung chính: I Kiến thức nhà hàng: Khái niệm – Đặc điểm kinh doanh nhà hàng a) Khái niệm: Nhà hàng hiểu sở chuyên kinh doanh sản phẩm ăn uống với mức chất lượng cao, nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác b) Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: Đặc điểm sản phẩm nhà hàng (3 đặc điểm chính): - Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp + Một sản phẩm chất lượng nhà hàng phải đạt yếu tố: hữu hình vơ hình Sản phẩm hàng hóa hữu hình, gồm điều kiện sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị đại, cao cấp; không gian phù hợp, tiện nghi cho phục vụ khách hàng chế biển ăn + Tuy nhiên, dịch vụ lại thứ khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ mà cảm nhận sau sử dụng nó, dịch vụ chiếm vai trị quan trọng định hài lòng thực khách Khách đến nhà hàng không để ăn no, ăn đủ mà thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn tay khéo léo người đầu bếp phục vụ tận tình nhân viên - Sản phẩm nhà hàng mang tính khơng đồng (khả biến) Đa số sản phẩm nhà hàng không hoàn toàn giống lượng hương vị đặc biệt cách ứng xử nhân viên (tùy thuộc vào tâm trạng, sức khoẻ đầu bếp nhân viên) Cùng sản phẩm, dịch vụ đối tượng tiêu dùng khác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có cách làm việc khác tiếp xúc theo phương pháp khác cho phù hợp với đối tượng khách Hoặc sản phẩm lần thưởng thức khác khơng hồn tồn giống - Sản phẩm nhà hàng khơng thể lưu kho cất trữ Q trình sản xuất tiêu dùng kinh doanh nhà hàng gần diễn lúc thời gian ngắn; phục vụ diễn khơng có người tiêu dùng (thực khách) Thức ăn, đồ uống nhà hàng dễ bị hư hỏng, hao hụt không tiêu thụ hết ngày Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng: - Môi trường làm việc nhà hàng khắc khe áp lực cơng việc nhiều địi hỏi tính chun mơn nghiệp vụ cao; tác động khách dễ dàng ảnh hưởng đến tâm trạng nhân viên phục vụ quy trình phục vụ - Đối tượng phục vụ khách nhà hàng người (thực khách), đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, vị khác Khách hàng người mang lại khơng khí cho nhà hàng - Có tính mùa vụ; thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng không ấn định rõ ràng thường giao động biến đổi bất thường Đặc điểm lao động nhà hàng: - Yêu cầu số lượng lao động nhà hàng nhiều, chủ yếu nam, nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ, đoán…, hầu hết phải trẻ khoẻ; yêu cầu độ tuổi phận khác - Lực lượng lao động đóng vai trị định đến hiệu kinh doanh, thái độ tác phong làm việc nhân viên tạo hài lòng cho khách hàng, đồng thời giữ niềm tin khách mức ổn định chất lượng dịch vụ nhà hàng - Lao động nhà hàng có tính cơng nghiệp phải tn thủ quy trình kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất thường Phân loại nhà hàng – Đặc trưng nhà hàng Việt Nam a) Phân loại nhà hàng: Phân loại nhà hàng việc làm cần thiết giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên kết;… Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết: chia loại: - Nhà hàng ăn uống khách sạn, siêu thị, xí nghiệp cơng nghiệp, trường học, quan hành chính,… - Nhà hàng kinh doanh độc lập – chuyên kinh doanh ăn uống Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn: cách phân loại phổ biến nhất, dựa ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ, bao gồm: - Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ ăn đặc trưng dân tộc định: + Nhà hàng Pháp - phục vụ ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu + Nhà hàng Ý - phục vụ ăn Ý + Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ ăn Trung Hoa + Nhà hàng Á - phục vụ ăn nước Châu Á + Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu - Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ ăn đặc sản vùng miền định + Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên ăn hải sản ăn đặc sản vùng miền + Nhà hàng chun gà/bị/dê: chun phục vụ chế biến từ gà/bò/dê + Nhà hàng bia + Nhà hàng Lẩu Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có: - Nhà hàng tư nhân - Nhà hàng nhà nước - Nhà hàng cổ phần - Nhà hàng liên doanh - Nhà hàng tập thể (hợp tác xã) - Nhà hàng 100% vốn nước b) Đặc trưng nhà hàng Việt Nam Nhà hàng phục vụ theo định xuất – Set Menu Service: Là loại nhà hàng chuyên phục vụ bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn ăn cố định, có giới hạn số lượng ăn/ phần ăn (như set menu món, món, món) giá Đối tượng phục vụ loại nhà hàng khách nhóm (gia đình, người thân) khách đồn Nhà hàng chọn – A lacarte: Là loại nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác theo hình thức gọi lẻ, theo sở thích nhu cầu họ với số lượng ăn giá đa đạng, không cố định Thực khách đến dùng bữa nhà hàng phải tự định lượng số lượng ăn phù hợp với số lượng thành viên bàn phải nhờ nhân viên tư vấn hướng lựa cho hợp lý, chẳng hạn: khách yêu cầu nhà hàng làm cho vừa phần người ăn, hay cho vừa phần người ăn,… Đối tượng phục vụ loại nhà hàng khách lẻ, khách vãng lai khách không đặt trước,… Nhà hàng tự phục vụ – Buffet: Là loại nhà hàng phổ biến Việt Nam Tại nhà hàng tự phục vụ, nhà hàng tự chọn hay tiệc đứng, thực khách phải tự phục vụ cách lại lấy thức ăn bày sẵn quầy/ kệ nhà hàng; tự chọn ăn, đồ uống thích tự đứng ngồi, thoải mái chuyện trò, thoải mái ăn uống với mức giá cố định tính đầu người cho tất khách hàng Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh – Fast food: Là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh thói quen “cơng nghiệp” nay, xuất phổ biến trung tâm thương mại hay thành phố lớn Những nhà hàng có thực đơn đơn giản, thường ăn dễ chế biến, chế biến nhanh gói lại mang Ngoài ra, nhà hàng fast food thường kèm theo dịch vụ giao hàng tận nơi nhằm tiếp cận số lượng khách hàng lớn họ cảm thấy thoải mái tiết kiệm thời gian lại Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống – Coffee shop: Là loại nhà hàng phục vụ cà phê, loại thức uống pha chế có kèm theo phục vụ ăn nhẹ (hamburger, pizza, xúc xích nướng, cá viên chiên, …), dễ chế biến, phục vụ nhanh – gọn – đơn giản với ăn thường có sẵn Nhà hàng phục vụ tiệc – Banquet hall: Là loại nhà hàng chuyên phục vụ bữa tiệc chiêu đãi theo nhu cầu khách đặt như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc tất niên, gala dinner,… với ăn cách phục vụ tương tự nhà hàng phục vụ theo định suất Tuy nhiên, số nhà hàng phục vụ tiệc cung cấp dịch vụ kèm chuẩn bị sân khấu, trang trí theo yêu cầu,… Fine dinning restaurant: Là loại nhà hàng cao cấp theo phong cách quý tộc, phục vụ số lượng thực khách đặt bàn trước với chất lượng dịch vụ đảm bảo chuyên nghiệp, tinh tế, mang đến hài lòng tuyệt đối Thuật ngữ chuyên ngành nhà hàng: À LA CARTE – Là loại thực đơn chọn lẻ theo ý thích thực khách Room service menu – Thực đơn dành cho dịch vụ phục vụ đồ ăn, thức uống phòng khách lưu trú Fixed menu – Thực đơn cố định, không thay đổi theo ngày Cyclical menu – Là loại thực đơn theo chu kỳ, ví dụ thực đơn thay đổi từ Thứ hai đến thứ 6, sau lặp lại Table d'hote/ Buffet Menu – Thực đơn Buffet với mức giá cố định Promotions – Các chương trình khuyến để thu hút khách hàng Maitre d'hotel – Là giám sát viên outlet (một nhà hàng…) phận F&B khách sạn, có nhiệm vụ giám sát, quản lý hoạt động hàng ngày outlet Runner – Nhân viên phụ trách bưng bê ăn từ khu vực nhà bếp đến khu vực chuẩn bị phục vụ để nhân viên bàn mang phục vụ khách Hostess – Nhân viên đón khách nhà hàng, đứng cửa vào, chào khách hướng dẫn khách vào bàn đặt trước tư vấn khách chọn chỗ ngồi theo sở thích Cart service – Xe đẩy phục vụ, dùng để đẩy thức ăn đến bàn phục vụ thực khách American service – Là hình thức phục vụ thức ăn kiểu Mỹ, ăn nấu chín chia sẵn thành phần tương ứng với lượng thực khách bàn Platter service – Là hình thức chế biến phục vụ thức ăn bàn, nhân viên bếp chuẩn bị sẵn nguyên liệu mang đến bàn phục vụ để chế biến trực tiếp trước mặt khách Bitters – Là loại rượu chiết xuất từ loại thảo mộc, vỏ cây, rễ cây… thường sử dụng chất hương vị cho cocktail Liqueur – Là loại rượu mùi, chiết xuất từ trái Cognac - Rượu Cognac, loại rượu mạnh có xuất xứ từ nước Pháp House brand – Là nhãn hiệu rượu nhà hàng chọn để sử dụng khách order cocktail mà không yêu cầu sử dụng rượu thương hiệu Lacto-ovo-vegetarian – Thực khách không ăn thịt, trứng, cá ăn sản phẩm từ sữa, rau hoa Pesco-vegetarian – Thực khách không ăn thịt ăn sản phẩm sữa, trứng, cá, rau hoa Vegan – Thực khách ăn chay, không ăn sản phẩm từ động vật II Các lực thực Chào đón tiếp nhận khách - Cập nhật thông tin khách hàng + Kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ghi chép + Cập nhật thông tin khách hàng liên quan + Làm rõ thông tin cần thiết - Chào đón tiếp nhận khách + Chào đón tiếp nhận khách cách thân thiện lịch + Hướng dẫn khách đến bàn khu vực đặt + Giúp khách ổn định chỗ ngồi P7 Hỏi yêu cầu khách - Giải yêu cầu khách + Lắng nghe cẩn thận đáp lại yêu cầu khách cách lịch sự, hiếu khách nhiệm + Báo cáo lại vấn đề phát sinh cho giám sát viên người có trách Ghi order phục vụ đồ ăn bàn a) Tiếp nhận khách đến đặt tiệc Tầm quan trọng việc lựa chọn, chuẩn bị ăn cho thực đơn nhà hàng: Thực đơn nhà hàng, khách sạn, đặc biệt thực đơn bữa tiệc lớn cơng cụ tiếp thị hiệu Nó nhân tố định lực kinh doanh, hiệu quản lý nội Do việc lên kế hoạch xây dựng thực đơn công việc quan trọng trình phục vụ bữa tiệc Những nguyên tắc mà nhà quản trị tiệc dựa vào để lựa chọn ăn cho thực đơn tiệc: Khi xây dựng thực đơn, nhà quản trị tiệc vào nguyên tắc sau: - Thực đơn phải thỏa mãn mong muốn khách hàng đầu bếp, giám đốc hay người quản lý - Bản thân thực đơn phải đạt mục tiêu tiếp thị - Thực đơn phải đạt mục đích: Cung cấp khách muốn vào lúc nơi thích hợp với mức khách sẵn lòng chi trả; Làm cho khách quay trở lại họ có nhu cầu đặt tiệc 22 - Chi phí nguyên liệu thực đơn phải nằm ước tính chi phí tiêu chuẩn thức ăn cho phép phù hợp với cấp hạng khách sạn, nhà hàng; - Những nội dung cần xem xét xây dựng thực đơn cho bữa tiệc lớn: + Loại hình tiệc, số lượng, thành phần khách + Thiết bị dụng cụ chế biến, dụng cụ phục vụ + Số lượng nhân viên phục vụ + Chi phí thành phần thực phẩm + Khả trì mức độ chất lượng + Sự quan tâm khách hàng vấn đề sức khỏe + Không gian phục vụ + Thời gian chuẩn bị chế biến + Khẩu phần thức ăn giá suất ăn + Lượng thức ăn cần có, tránh dự thừa, lãng phí - Đối với thực đơn tiệc Buffet phải lưu ý thêm: + Số lượng ăn + Chi phí cho tổng phần + Số lần thêm thức ăn + Dụng cụ ngăn chặn thức ăn bị nhiểm khuẩn hay giữ nhiệt + Khả sử dụng thức ăn thừa Tiếp nhận yêu cầu: Thực theo qui trình sau Cung cấp thơng tin nhà hàng uy tín, doanh tiếng, tính chun nghiệp thành công nhà hàng cho khách biết Phải tìm hiểu đầy đủ thơng tin, xác khách hàng đặt tiệc Tư vấn khách hàng việc lựa chọn thực đơn chủng loại tiệc, cách thức tổ chức tiệc, nghi lễ bữa tiệc, chương trình tổ chức tiệc Ký hợp đồng nhận tiền đặt cọc khách b) Tiếp nhận khách gọi nhà hàng Nguyên tắc ghi order: Khi bắt đầu vào ca mới, người ghi order phải ghi order theo thứ tự ưu tiên có số liên order cịn trước tiên Nhân viên ghi order phải ghi theo thứ tự số tăng dần order, khơng ghi “nhảy cóc” Ví dụ: Số ghi 123 lại bỏ qua liên số 124 ghi tiếp vào 125 23 Sau ghi order, phải chuyển ngay, đủ thời gian liên order đến phận liên quan Ghi rõ ràng, đầy đủ mã ăn, số lượng order không viết tắt trừ quy định riêng nhà hàng Bắt buộc giữ lại liên order Toàn nội dung liên phải giống Mọi việc thay đổi vào liên sau ghi order xé liên phải có ý kiến xác nhận quản lý nhà hàng, order vào liên khác Sau kết thúc order phải gạch hết liên Quy trình tiếp nhận yêu cầu trực tiếp khách: - Bước Chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu bút + Có sẵn phiếu ghi yêu cầu + Tuân theo qui định quản lý nhà hàng số phiếu ghi yêu cầu hệ thống quản lý vi tính hóa + Kiểm tra bút xem có viết khơng cách ghi số bàn, số đồ ăn tên, phận bạn lên phiếu yêu cầu - Bước Ghi yêu cầu + Đợi phút trước hỏi phải thường xuyên quan sát bàn xem khách sẵn sàng gọi chưa + Khi khách sẵn sàng, tiến đến bên bàn hỏi : “Tôi ghi u cầu gọi khơng?” + Ghi yêu cầu khách theo thứ tự: nữ giới, nam giới, người mời Thông thường người nữ gần cửa theo chiều kim đồng hồ + Viết yêu cầu khách lên phiếu cách rõ ràng, dùng từ viết tắt nhà hàng Viết khai vị phía Gạch đường ghi ăn bên - Bước Yêu cầu thông tin bổ sung + Kiểm tra thứ có yêu cầu thêm thơng tin, giới thiệu ăn thêm + Một số ăn cần xác Món thịt bị phải ghi rõ sang bên cạnh chín kỹ (W), chín vừa (M), hay chín tái (R) hay tái (B) Có thể lựa chọn ăn kèm theo gia vị - Bước Khẳng định lại yêu cầu + Kiểm tra xem số lượng gọi có phù hợp với số lượng người bàn ăn không Nhắc lại yêu cầu cho khách nghe để khẳng định lại + Đếm số ăn yêu cầu so sánh với số khách khẳng định lại với khách thấy không phù hợp 24 + Nhắc lại yêu cầu cách vắn tắt cho khách, điệu lời nói mang tính đánh giá cao - Bước Yêu cầu đồ uống + Ghi yêu cầu đồ uống yêu cầu rượu vang lên phiếu ghi yêu cầu khác Hỏi khách xem họ có yêu cầu đồ uống rượu vang thích hợp “Anh/ chị có dùng rượu vang khơng?” “Tơi ghi yêu cầu đồ uống Anh/ chị không?” + Nếu khách chưa chọn rượu vang, trở lại bàn sau phút Chú ý đến người mời Trả lời tất câu hỏi - Bước Thu lại thực đơn danh mục rượu +Lấy lại thực đơn từ phụ nữ trước từ người sẵn sàng trả lại thực đơn + Cảm ơn khách Xử lý hủy order: Khi huỷ nhân viên bàn phải chuyển ba liên cho quản lý nhà hàng xác nhận, chuyển cho thu ngân Khi huỷ ln ln phải có chữ ký quản lý nhà hàng lên tất liên sau kiểm tra tất sản phẩm hủy cách đầy đủ Mọi trường hợp khách trả lại ăn, đồ uống phải có chữ ký quản lý nhà hàng vào liên order Quản lý nhà hàng báo cáo lý ăn bị trả lại báo cáo cho ban giám đốc c) Phục vụ đồ ăn bàn Mang ăn phục vụ khách hàng kỹ thuật dụng cụ Cung cấp cho khách hàng dụng cụ ăn, gia vị đồ ăn kèm thích hợp với ăn họ Phục vụ khách hàng với phong cách chuyên nghiệp Giới thiệu ăn trước phục vụ khách hàng Phục vụ đồ ăn dụng cụ ăn thích hợp, vệ sinh không bị khiếm khuyết Phục vụ yêu cầu bổ sung khách hàng Giải kịp thời vấn đề phát sinh phục vụ Đảm bảo khu vực ăn uống khách hàng gọn gàng, vệ sinh, cách xa thùng đựng rác thức ăn thừa Dọn đồ ăn thừa vết bẩn bàn ăn khách hàng cách nhanh chóng Đảm bảo có đầy đủ dụng cụ ăn sẽ, gia vị đồ ăn kèm suốt bữa ăn khách hàng 25 Phục vụ tiệc, hội nghị: a) Tiệc đứng: Tiệc trà Đây loại tiệc phục vụ cho ăn phụ , nghĩ giải lao hội nghị, họp, đợt huấn luyên nhân viên Tiệc trà cần bố trí khơng gian ấm cúng, lịch sự, người phục vụ khơng có nhân viên nhà hàng mà cịn có phận pha chế Số lượng khách khơng đơng gồm nhiều thành phần Ít trang trọng lễ nghi Món ăn , đơn giản gồm: bánh mặn, bánh loại, trái cây, kẹo Thức uống gồm nước lọc, đơi có nước trái thức uống có ga nhẹ Thức ăn, thức uống bày sẵn bàn chỗ khách ngồi buffet Thức uống để riêng buffet phục vụ bàn Bày số bàn ghế dành cho khách lớn tuổi phụ nữ Quầy bar cần chuẩn bị đầy đủ loại thức uống không cồn nước trà, cafe, nước suối Rải rác quanh phòng lọ hoa , gạt tàn, khăn giấy bình sữa tươi, đường loại, chanh miếng Phân công số nhân viên bưng loại thức uống thức ăn nhẹ đến mời khách quan trọng lãnh đạo Cần người phục vụ để thu dọn Tiệc cocktail (Đặc điểm, tính chất, cách phục vụ) Tổ chức vào ăn phụ, ăn Tiệc Cocktail thường tổ chức sau hội nghị họp mặt kỹ niệm mang tính chất giao lưu Số lượng khách đơng, trang trọng, lễ nghi tiệc Buffet tiệc ngồi Khách thường đứng ăn Món ăn Món ăn thường đơn giản thức uống Dụng cụ đơn giản tiệc Buffet tiệc ngồi Món mặn làm kích cỡ nhỏ, gọn, vừa miệng ăn (chả giị, chạo tơm, nem chua….)Đặc biệt canapé, trái Thức uống gồm nước ngọt, nước trái cây, nước suối, bia rượu cocktail loại Rượu vang rượu mạnh hạn chế Món ăn để bàn buffet để mâm bưng mời 26 Dụng cụ ăn đơn giản tăm nĩa nhỏ Phục vụ thức uống quầy bar, bưng mời khách vừa bước vào phòng tiệc Một số nhân viên khác thu dọn ly, tách, dĩa dơ Bày số bàn vuông làm bàn chờ cho khách để ly uống nước, gạt tàn, tăm lên bàn chờ Đặt số ghế xen kẽ bàn chờ để khách tạm nghỉ chân Tiệc buffett: - Thuận lợi: + Tiết kiệm chi phí nhân cơng: Do tổ chức phục vụ tiệc Buffet theo hình thức tập trung với đồ ăn, thức uống, số lượng khách xác định trước khách tự phục vụ + Tạo ấn tượng tốt đẹp hình ảnh khách sạn, nhà hàng: Tiệc Buffet thường trọng, nhấn mạnh đến yếu tố văn hóa, yếu tố đẹp nên yêu cầu cách bố trí bữa tiệc phải gọn gàng, giới thiệu ăn, thức uống theo cách riêng hấp dẫn ngoạn mục yêu cầu tiên + Bên cạnh đó, việc đầu tư trang trí phịng tiệc, bày trí ăn, đồ uống cần phải công phu, hấp dẫn Những vấn đề nêu tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng, giúp nhà hàng quảng bá thương hiệu + Khách dễ giao lưu: Do tiệc Buffet khơng bố trí chỗ ngồi cố định nên khách tham dự lại giao lưu với thuận tiệc + Lợi nhuận cao: Cách thức tổ chức hấp dẫn, trang trí cầu kỳ thực đơn phong phú dễ dàng cho phép khách sạn, nhà hàng đưa mức giá cao loại tiệc khác dễ chấp thuận khách từ thu lợi nhuận cao + Phương pháp phục vụ đơn giản: Do đặc điểm khách tự phục vụ nên nhiệm vụ nhân viên phục vụ tiệc Buffet chủ yếu rót đồ uống thu dọn chén, ly, dĩa v.v Điều giúp cho khách sạn, nhà hàng hạn chế lời phàn nàn khách cung cách phục vụ nhân viên + Khơng bị lãng phí thời gian: Tiệc Buffet không thiết tất khách mời phải nhập tiệc lúc, đến trước ăn trước, đến sau ăn sau, không bắt người đến, ăn phải phục vụ lúc + Thời gian bữa ăn không kéo dài: khách tự chọn thức ăn nên thời gian bữa ăn rút ngắn nhiều, điều có lợi cho khách sạn nhà hàng việc thu dọn quay vịng diện tích nhà hàng nhanh - Hạn chế tiệc Buffet + Khả lãng phí thức ăn: Đặc điểm tiệc Buffet số lượng thức ăn nhiều từ 20, 30 hàng trăm nên nhà hàng, khách sạn khó 27 dự tính xác nguồn khách khó dự trù thực phẩm nên tình trạng lãng phí xảy Việc định giá cho bữa tiệc Buffet thường khó loại tiệc khác + Ngoài phối hợp nhân viên, phận không tốt gây nên tình trạng + Khả trì chất lượng số ăn thấp: Loại thức ăn thích hợp với tiệc Buffet thường dễ hư hỏng Phương pháp trình bày phịng có nhiệt độ trung bình thường làm tăng khả hư hỏng thức ăn (các ăn nguội chế biến sẵn) + Chi phí cao giá cao; đối tượng khách bị giới hạn; Việc định giá cho bữa tiệc Buffet thường khó loại tiệc khác + Tiệc Buffet có nhiều ăn, thức uống thường sử dụng gia vị nấu nướng chủ yếu dầu mỡ nhiều loại nước chấm loại sốt khác (chi phí thực phẩm cao) + Phần lớn thời gian đầu tư cho việc chế biến trang trí trang trí tốn (chi phí lao động tăng) nên thường có chi phí cao giá mà cao loại tiệc khác + Cần thiết nhiều dụng cụ: Tiệc Buffet cần nhiều dụng cụ chức đựng thức ăn có nhiều nhiều dụng cụ ăn uống khách lấy thức ăn nhiều lần mà không sử dụng lại dụng cụ dùng trước b) Tiệc ngồi: (Đặc điểm, tính chất, cách phục vụ) Đây loại tiệc phục vụ ăn Thời gian phuc vu khách, số luợng khách ấn định trước Mang tính chất trang trọng, lễ nghi Nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp (phải giỏi nghề ngoại ngữ) Món ăn, thức uống giới hạn theo thực đơn Tuy không nhiều tiệc buffet chất lượng cao Thực đơn có giá ổn định Cấu trúc thực đơn cân đối dinh duỡng phuơng pháp chế biến hợp vệ sinh Nếu tiệc Âu trình tự sau: Khai vị nguội.- Soup- Khai vị nóng- Hải sảnThịt rau đậu- Tráng miệng Bàn ghế đặt với dụng cụ ăn theo thực đơn Dụng cụ phục vụ phải đồng Ln có chỗ ngồi cho khách Cần có sơ đồ chỗ ngồi cho tiệc quan trọng Để đón tiếp phuc vu khách chu đáo nhà hàng lên sơ đồ hướng dẫn khách cửa phòng ăn bàn để giúp khách chủ động vào bàn Món ăn thức uống phục vụ theo trình tự thực đơn.Kịp thời bổ sung thức uống thức ăn kịp lúc không khách chờ đưa lên dồn dập 28 Lập kế hoạch tổ chức phục vụ tiệc +Kế hoạch đón tiếp khách: Ai? Thời gian? Trang phục? Thái độ?… + Kế hoạch bố trí chỗ ngồi cho khách , cách kê xếp bàn ghế? Bàn danh dự? Bàn chờ, phòng chờ… + Kế hoạch phân công lao động khu vực: Phân công khu vực cho nhân viên Phục vụ ăn kiểu Anh kiểu Mỹ a) Quy trình phục vụ ăn kiểu Anh: - Bước 1: Đặt bếp hâm thức ăn vào bàn + Tạo khoảng trống cần thiết bàn đặt bếp nấu bàn - Bước 2: Đặt dao, nĩa chén dĩa đặt chén , dĩa kê, dao muỗng, đũa vị trí yêu cầu - Bước 3: Đặt lọ gia vị nước sốt cách thuận tiện lên bàn + Đặt vị trí tầm tay trước mặt khách - Bước 4: Phục vụ ăn + Để ăn lên bếp nấu bàn - Bước 5: Giải thích ăn + Chỉ vào dĩa ăn giới thiệu cho khách + Giải thích theo thuật ngữ ngon miệng chúc khách bữa ăn ngon - Bước 6: Phục vụ đồ uống + Rót thêm đồ uống cho khách thích hợp + Rót thêm nước, rượu vang đồ uống khác thích hợp b) Quy trình phục vụ ăn kiểu Mỹ - Bước 1: Chuẩn bị đồ ăn kèm Sắp xếp sẵn sàng thiết bị phục vụ ăn kèm theo yêu cầu bàn phục vụ - Bước 2: Lấy ăn Các ăn bày dĩa phải bê đến bàn khách lược dĩa tuỳ thuộc vào khả nhân viên, không sử dụng khay bàn ăn Bước 3: Phục vụ ăn Phục vụ từ bên phải khách (nếu thuận tiện cho khách) theo thứ tự ưu tiên Đặt đĩa nhẹ nhàng trước mặt khách 29 Bước 4: Phục vụ ăn kèm Lấy ăn kèm từ bàn phục vụ Phục vụ ăn kèm theo thưd tự thích hợp, lần Bước 5: Cung cấp bánh mì: Bổ sung thêm rổ bánh mì bàn nhếu cần thiết (như phục vụ bánh mì thơng thường) Bước 6: Rót thêm đồ uống cho khách thích hợp Ly uống rượu vang nước vơi q nửa phải rót đầy ¾ tới mức định cho loại ly Phục vụ ăn kiểu Nga Quy trình thực hiện: - Bước Trải khăn ăn cho khách + Nói: “Excuse me!” “May I help you!?” + Rút khăn từ bàn ăn, đứng bên phải khách + Choàng khăn đùi khách khách đồng ý + Quay vào bàn chuẩn bị lấy đĩa thức ăn - Bước Trình ăn + Nói: “This is your beafsteak, may I serve it now!?” hoặc: “Here is your meal / main cource, may I serve it now!?”, đứng bên trái khách + Quay cho dĩa thức ăn hướng phía chủ tiệc (thực lúc với lời nói) - Bước Gắp sớt thức ăn cho khách + Di chuyển đến vị trí khách nữ đối diện bên phải chủ tiệc để phục vụ + Dùng muỗng nĩa phục vụ gắp san thức ăn từ dĩa oval lớn sang dĩa khách theo thứ tự: 1) Món đạm (thịt, cá) đặt vị trí 6h 2) Món tinh bột (khoai, củ) đặt vị trí 2h 3) Món rau đặt vị trí 10h + Đặt muỗng nĩa phục vụ vào đĩa oval để tiếp tục đến vị trí khách cịn lại theo thứ tự ưu tiên, cuối chủ tiệc + Nói lời lịch để chúc khách + “Enjoy your meal / Have a good meal ladies and gentlemen!” + “Have a nice luch / dinner, ladies and gentlemen!” 30 Phục vụ ăn kiểu Pháp: Phục vụ Flambée (đốt rượu): - Đốt rượu kỹ thuật khó, sử dụng rượu làm chất cồn để tạo thành lửa thổi bùng lên trình chế biến ăn Ngọn lửa đốt lên từ rượu, thổi bừng sáng sau dập tắt nhanh mang lại cảm giác hưng phấn cho thực khách khẳng định đẳng cấp người phục vụ Không vậy, rượu đốt mang lại hương vị hấp dẫn cho thức ăn đồ uống - Kỹ thuật đốt rượu thường áp dụng cho khai vị, chính, tráng miệng Đối với thức ăn, số thường flambée phổ biến như: + Beefsteak + Chuối đốt rượu + Sú đốt rượu cognac + Bánh crepe Suzutles đốt rượu + Khóm đốt rượu rum - Cách thực hiện: + Đun chảy bơ lạt, cho đường vào + Cho thực phẩm vào, trở mặt qua lại + Rưới nước cam vào + Nghiêng chảo, cho rượu vào, xốc chảo + Mang dĩa trang trí + Phục vụ ăn kèm (đậu phộng, kem, …) Thu dọn bàn ăn Dọn sơ bàn ăn phục vụ ăn - Quan sát khách hàng nhận biết thời điểm dọn sơ bàn ăn phục vụ ăn - Thực dọn sơ bàn ăn bữa, xếp lại bàn ăn phục vụ ăn đồ ăn kèm Dọn dẹp đồ ăn bị đổ bàn - Đảm bảo an toàn vệ sinh cho thân khách hàng - Thông báo với giám sát viên giám đốc cần thiết - Hỗ trợ khách hàng cần thiết - Sử dụng dụng cụ để làm bàn ăn Dọn bàn kết thúc bữa ăn - Dọn bàn theo chiều kim đồng hồ, sử dụng khay xe đẩy - Đảm bảo bàn sẽ, gọn gàng sẵn sàng phục vụ khách hàng cà phê đồ uống sau bữa 31 Phục vụ tiệc, hội nghị: Bày bàn tiệc: - Bước Trang trí bàn tiệc + Bày bàn lễ tân kết rèm (ngay cổng vào phòng tiệc) + Bày bàn ăn dài tùy theo diện tích phịng tiệc số lượng khách tham dự, bàn phải kết rèm phủ chân bàn, trang trí hoa bên bàn bàn + Đây loại tiệc đứng nên không ghế ghế, lối hợp lý đủ rộng để khách đến quầy lấy đồ ăn dễ dàng giao lưu theo ý thích màkhơng xảy đổ vỡ - Bước Đặt trang thiết bị + Các dụng cụ giữ nóng thức ăn khu vực thức ăn nóng + Các dụng cụ giữ nóng, lạnh thức uống khu vực thức uống + Đặt số bàn vuông làm bàn vệ tinh để: ly uống nước, dĩa ăn xong, gạt tàn + Đặt số ghế xen kẽ bàn vệ tinh để khách tạm nghỉ chân + Đặt số bàn phục vụ thức uống có kết rèm phủ chân bàn để phục vụ khách dự tiệc + Bày bàn ăn xúp riêng (có kết rèm) + Bày bàn ăn tráng miệng riêng (có kết rèm) - Bước Đặt dụng cụ + Đặt đầu bàn tiệc vài chồng dĩa ăn chính, dĩa đặt khăn ăn + Đặt rổ dao, nĩa ăn cạnh dĩa + Đặt tất loại ly uống nước lên bàn thức uống - Bước Đặt thức ăn + Đặt bàn tất thức ăn mà khách đặt + Vị trí ăn thường đặt cấp độ cao thấp khác tạo hấp dẫn cho ăn + Đặt ăn mang tính độc đáo hình trang trí điêu khắc phần trung tâm quầy tự chọn để thu hút khách Thông thường đặt khu vực thức ăn nóng, khu vực quầy salad, quầy thức ăn lạn+ h riêng biệt + Đặt bảng tên ăn, thức uống bên cạnh ăn, thức uống Phục vụ thức uống Nhân viên dùng mâm tròn phục vụ thức uống Phục vụ thức uống theo yêu cầu khách vừa bước vào phòng tiệc Phục vụ thêm khách có nhu cầu 32 Hướng dẫn khách đến bàn tiệc Phục vụ thức ăn: Phục vụ thức ăn khách có yêu cầu Lau phần thức ăn đổ ngồi tạo phản cảm khách để quầy nóng q lâu đơng lại khó rửa sau Khi nóng cịn 1/3 phải thông báo với nhà bếp bổ sung Không để hết q trình phục vụ bổ sung Đảm bảo dĩa thức ăn phải giữ ấm nóng lạnh lạnh Khi muốn bổ sung thức ăn thêm nên bổ sung nhà bếp Thay dao nĩa thiếu khách để nhầm Kết rèm: Một số kiểu rèm thông dụng Kết rèm kiểu “nếp gấp đơn” Kết rèm kiểu “nếp gấp đôi” Kết rèm kiểu “giọt nước” Kết rèm kiểu “chiếc nơ” Kết rèm kiểu “chiếc quạt” Kết Rèm Gợn Sóng Giải cố thường gặp nhà hàng: Sản phẩm tiêu chuẩn Một phàn nàn đáng đưa phàn nàn sản phẩm tiêu chuẩn (thức ăn, đồ uống, dịch vụ, thái độ) Điều chỉnh lại xác nhận với khách làm, để sửa chữa cho đạt đến thỏa thuận thực xin lỗi khách Khách khơng hài lịng Sản phẩm tiêu chuẩn ,tuy nhiên lý khách khơng hài lịng Xác định điều khách mong đợi, cố gắng đáp lại mong đợi Xin lỗi khách Nếu lời phàn nàn xảy thường xuyên, báo cáo với người giám sát Khách mệt mỏi Khơng có lỗi lầm khách căng thẳng la hét cách vô lý với nhân viên Xác định điều khách mong đợi, cố gắng đáp lại mong đợi Xin lỗi khách 33 Chú ý đến khách Khách khơng biết Khơng có lỗi lầm khách khơng hiểu rỏ tiêu chuẩn Xác định điều khách mong đợi, cố gắng đáp lại mong đợi Không khách sai Khách cố gắng gây ấn tượng người khác Khách đưa đề nghị vô lý trước mặt đồng nghiệp, bạn bè họ Hãy khách gây ấn tượng người khác, tiếp thu lời phàn nàn đó, đồng ý với yêu cầu khách Khách muốn giảm giá Khách đưa yêu cầu hạ giá cho đó, mà đến lúc khơng thể điều chỉnh Ví dụ: khách ăn hết ăn phàn nàn ăn dở Liên hệ với người giám sát thỏa thuận khoảng giảm giá nhỏ Giải thích cho khách vấn đề xem xét sớm thay đổi thực Khách hoảng sợ căng thẳng lý Xử lý giống khách bị mệt mỏi cố gắng làm cho khách bình tỉnh Khách say rượu: - Biểu người say rượu : + Dễ nỗi cáu, nói vịng vo, hay lặp lại + Nói nhiều, nói líu lưỡi, + Phối hợp thể + Mất thăng bằng, đứng lảo đảo, loạng choạng + Buồn nôn, nôn + Biểu người bị ngộ độc rượu: + Bất tỉnh, gọi hỏi + Co giật + Tê, yếu chân tay bên chân tay bên mặt, nói ngọng tỉnh táo + Thở khò khè, ứ đọng đờm rãi miệng họng, ho yếu + Thở yếu, nhịp thở khơng đều, thở chậm ngừng thở Có thể hít sâu nhịp thở nhanh 34 + Da, mơi, móng tay tím tái nhợt, lạnh + Đại tiện, tiểu tiện quần, tiểu tiện (lượng nước tiểu bình thường) + Nhìn mờ, nhìn vật thành hai, rối loạn cảm nhận màu sắc + Nôn nhiều, đau bụng, bụng chướng - Các bước tiêu chí thực phần việc “Ứng phó với người say rượu người khơng có thẩm quyền”: B1 Đánh giá tình + - Phân tích kỹ tình để đánh giá mức độ say rượu khách hàng + - Kiểm sốt hành vi đáng ngờ theo nhóm cá nhân nơi làm việc B2 Đối phó với tình + Đề nghị trợ giúp khách say + Hỏi cá nhân đáng ngờ để xác định mục đích họ xuất nhà hàng B3 Yêu cầu trợ giúp từ người phù hợp + Báo cáo tình khó khăn u cầu hổ trợ từ người phù hợp bên ngồi nhà hàng + Tìm kiếm hỗ trợ từ người phù hợp tình đe dọa an ninh an toàn đồng nghiệp, khách hàng đơn vị B4 Hành động để làm dịu tình + Xử lý người say cách hỗ trợ họ rời khỏi nhà hàng cần + u cầu cá nhân khơng có thẩm quyền phải rời khỏi nơi làm việc bạn xếp đưa họ khỏi khu vực nhà hàng B5 Hoàn thành báo cáo việc + Hoàn thành báo cáo việc đối phó với người say người có hành vi đáng ngờ - Xử lý người say cách”: + Trường hợp có khách bàn có người đến đưa khách về: nhân viên phải giúp đỡ khách mang đồ theo (nếu có), dìu họ xe, … + Trường hợp khơng có người đưa khách hỏi khách: chổ (địa nhà tên khách sạn, tên người thân, …), xin tìm số điện thoại sau biết địa khách + (Nếu khách q say khơng biết gì, nhân viên mời trưởng ca vào mở điện thoại khách mang theo để tìm số điện thoại) Sau gọi điện thoại mời người nhà đến đón chủ động dùng phương tiện (xe) nhà hàng đưa khách 35 36 ... thành quản lý phải có cách phục vụ bàn thật chuyên nghiệp thành thạo, sở cần cung cấp số kỹ Nghiệp vụ bàn cho ? ?quản lý khách sạn? ?? Môn Nghiệp vụ bàn môn cần thiết cho nghề Quản trị khách sạn Giáo trình. .. chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Nghiệp vụ bàn mơn thực hành nghiệp vụ nhà hàng thuộc nhóm kiến thức đào tạo nghề chương trình khung trình độ Trung cấp nghề “ Quản trị khách sạn? ?? Môn học giảng... phục vụ Đồng thời tóm tắt số kỹ cần thiết cho công việc phục vụ ăn uống khách sạn – nhà hàng Tuy chưa sâu cung cấp nhiều kiến thức giúp ích cho cơng việc phục vụ tạo tảng để quản trị khách sạn Giáo