Giáo trình Quản trị học (Nghề Quản trị khách sạn Trình độ Trung cấp)

B� LAO Đ�NG THƯ ƠNG BINH VÀ Xà H�I 0 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Quản trị học NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP (Ban hành theo Quyết định số 630/QĐ[.]

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Quản trị học NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP (Ban hành theo Quyết định số: 630/QĐ-CĐN ngày 05 tháng năm 2022 Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) Nguyễn Minh Trí Năm 2022 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức quản trị nhất, làm tảng để sinh viên tham gia công việc doanh nghiệp Cho dù quan quản lý nhà nƣớc, doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp tƣ nhân hay công ty đa quốc gia thiếu dƣợc phận quản trị, phận đóng vai trị quan trọng hoạt động quan nhƣ doanh nghiệp Quản trị học việc hoạch định, tổ chức, phối hợp tiêu chuẩn hóa kiểm sốt hoạt động xử lý thông tin quan doanh nghiệp Quản trị học lĩnh vực quản trị có nội dung phong phú phức tạp Khơng phải nhà quản lý nào, thủ trƣởng đƣợc trang bị đầy đủ kiến thức quản trị học, có lẽ hạn chế làm giảm hiệu công việc họ Đối với sinh viên ngành Quản trị khách sạn sau tốt nghiệp công việc thƣờng gắn với công tác quản trị nên việc trang bị kiến thức quản trị học cần thiết Để đáp ứng nhu cầu khoa Du lịch, công nghệ thời trang - trƣờng Cao đẳng Nghề An Giang đƣa Quản trị học vào môn học sinh viên khoa An Giang, ngày tháng Biên soạn Nguyễn Minh Trí năm MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG A Lời giới thiệu B Mục lục C Chƣơng trình mơn học Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VÀ NHÀ QUẢN TRỊ I KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ Khái niệm tổ chức Định nghĩa quản trị Định nghĩa nhà quản trị Phân loại nhà quản trị 4.1 Theo phạm vi trách nhiệm 4.2 Theo cấp bậc quản trị Các chức quản trị 5.1 Các nguồn lực đƣợc sử dụng nhà quản trị 5.2 Các chức quản trị Các kĩ quản trị 6.1 Kĩ giao tiếp 6.2 Kĩ chuyên môn II CÁC NĂNG LỰC QUẢN TRỊ (Managerial Competencies) Năng lực truyền thong Năng lực hoạch định điều hành Năng lực làm việc nhóm Năng lực hành động chiến lƣợc Năng lực tự quản III QUẢN TRỊ - MỘT TIẾN TRÌNH NĂNG ĐỘNG Chƣơng 2: MƠI TRƢỜNG CỦA TỔ CHỨC I KHÁI NIỆM VỀ MÔI TRƢỜNG Định nghĩa mơi trƣờng Phân loại mơi trƣờng II MƠI TRƢỜNG BÊN NGỒI Mơi trƣờng vĩ mơ Mơi trƣờng vi mơ II MƠI TRƢỜNG BÊN TRONG III QUẢN TRỊ TRONG MƠI TRƢỜNG TỒN CẦU Những xu hƣớng kinh tế toàn cầu Chiến lƣợc kinh doanh quốc tế Chƣơng 3: HOẠCH ĐỊNH VÀ CHIẾN LƢỢC I KHÁI NIỆM HOẠCH ĐỊNH Định nghĩa Chi phí lợi ích hoạch định Các loại hoạch định II CÁC CẤP HOẠCH ĐỊNH VÀ CHIẾN LƢỢC Tác động đa dạng hóa đến chiến lƣợc Các cấp chiến lƣợc 6 7 7 9 10 10 10 10 11 11 12 12 13 14 15 15 17 17 17 17 18 18 20 23 27 27 27 30 30 30 30 30 32 32 33 III TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH Phát triển sứ mệnh mục tiêu Chẩn đoán hội đe dọa Xác định điểm mạnh điểm yếu Phát triển chiến lƣợc Soạn thảo kế hoạch chiến lƣợc Chuẩn bị kế hoạch chiến thuật Thực thi, kiểm tra đánh giá kết Tiếp tục hoạch định Chƣơng 4: TỔ CHỨC I CƠ CẤU TỔ CHỨC Những nhân tố cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức II CHUN MƠN HĨA TRONG TỔ CHỨC Chun mơn hố theo chức Lựa chọn cấu cho tổ chức III SỰ PHỐI HỢP TRONG CƠ CẤU TỔ CHỨC Tầm hạn quản trị cấp quản trị Những nhân tố ảnh hƣởng đến tầm hạn quản trị IV SỰ PHỐI HỢP VÀ CHUN MƠN HĨA CÁC BỘ PHẬN TRONG TỔ CHỨC Quyền hành Trách nhiệm Trách nhiệm giải trình V TẬP TRUNG VÀ PHÂN CHIA QUYỀN HÀNH Phân chia quyền hành (phân quyền) Những nhân tố ảnh hƣởng đến tập trung phân tán quyền hành Quyền hành trực tuyến tham mƣu VI THIẾT KẾ TỔ CHỨC Tổ chức giới khác biệt so với tổ chức hữu Chiến lƣợc ảnh hƣởng đến cấu trúc tổ chức Quy mô tổ chức ảnh hƣởng đến cấu trúc Công nghệ tác động đến cấu trúc Môi trƣờng tác động đến cấu trúc VII CÁC ỨNG DỤNG THIẾT KẾ TỔ CHỨC Cấu trúc đơn giản Cơ cấu chức Cấu trúc sản phẩm Cấu trúc ma trận Cấu trúc tảng nhóm Tại có dịch chuyển sang tổ chức khơng ranh giới Chƣơng 5: LÃNH ĐẠO I KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO Định nghĩa chức lãnh đạo Nhà quản trị ngƣời lãnh đạo 34 34 34 34 34 35 35 35 35 36 36 36 36 36 36 37 37 38 38 38 38 39 39 39 39 40 40 41 41 41 41 41 41 41 41 42 42 42 42 42 44 44 44 44 II LÝ THUYẾT ĐẶC ĐIỂM VỀ LÃNH ĐẠO III CÁCH TIẾP CẬN HIỆN ĐẠI VỀ LÃNH ĐẠO Lý thuyết lãnh đạo uy tín Lãnh đạo nhìn xa trông rộng Nhà doanh nghiệp nhà lãnh đạo nhìn xa trơng rộng Lãnh đạo giao dịch khác lãnh đạo chuyển hóa IV NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ LÃNH ĐẠO ĐƢƠNG ĐẠI Sự lãnh đạo nhóm Ảnh hƣởng văn hóa đến lãnh đạo Trí tuệ cảm xúc tác động đến lãnh đạo V XÂY DỰNG SỰ TIN CẬY, CỐT LÕI CỦA LÃNH ĐẠO Sự tin cậy Sự tin cậy yếu tố then chốt cho lãnh đạo Chƣơng 6: KIỂM TRA I NỀN TẢNG CỦA KIỂM TRA Kiểm tra ngăn ngừa kiểm tra hiệu chỉnh Nguồn kiểm tra Các mơ hình kiểm tra II KIỂM SỐT HỮU HIỆU Mơ hình chi phí-lợi ích Tiêu chuẩn cho kiểm tra hữu hiệu III MƠ HÌNH KIỂM TRA HIỆU CHỈNH Xác định tiểu hệ thống Nhận dạng đặc điểm Thiết lập tiêu chuẩn Thu thập thông tin Tiến hành so sánh Chẩn đoán hiệu chỉnh vấn đề IV CÁC PHƢƠNG PHÁP KIỂM TRA CHÍNH Kiểm tra hữu giới Kiểm tra thị trƣờng Kiểm tra tài Kiểm tra sở tự động hóa TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 45 45 46 46 46 47 47 47 47 48 48 48 50 50 50 51 51 51 51 51 52 52 52 53 53 53 53 53 53 53 54 56 57 CHƢƠNG TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: QUẢN TRỊ HỌC Mã số môn học: MH 11 Thời gian môn học: 45 (LT: 32 giờ; TH: 10 giờ; KT: giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT CỦA MƠN HỌC: Vị trí: Mơn học quản trị học thuộc nhóm mơn sở đƣợc bố trí giảng dạy học kỳ đầu Tính chất: Mơn quản trị học cung cấp cho ngƣời học kiến thức cách tổ chức, điều hành nhầm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp điều kiện cạnh tranh kinh tế thị trƣờng Quản trị học đƣợc vận dụng kinh doanh nhƣ: chất, đối tƣợng nghiên cứu, mục đích, chức năng, nhiệm vụ quản trị , môi trƣờng kinh doanh, định kinh doanh, hoạch định chiến lƣợc, quản trị nguồn nhân lực số vấn đề quản trị đại nhƣ: Quản trị thay đổi tổ chức, quản trị xung đột, quản trị rủi ro II MỤC TIÊU MÔN HỌC Kiến thức Sau học xong mơn học, ngƣời học có khả năng: - Trình bày đƣợc kiến thức quản trị nhƣ: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra - Hiểu công việc nhà quản trị - Vận dụng đƣợc lý thuyết quản trị áp dụng vào ngành học Kỹ - Xây dựng kế hoạch chi tiết việc hoạch định kinh doanh doanh nghiệp - Tổ chức, bố trí nhân quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp - Lãnh đạo công việc đƣợc giao - Kiểm tra đánh giá hoạt động nhân viên tổ chức Năng lực tự chủ trách nhiệm - Chủ động tích cực việc học tập, nghiên cứu môn học - Tiếp cận giải vấn đề kinh tế đại phù hợp với xu phát triển - Có đạo đức lƣơng tâm nghề nghiệp công tác quản trị nhân - Có ý thức tổ chức kỷ luật, sức khỏe giúp cho ngƣời học sau tốt nghiệp có khả tìm kiếm việc làm doanh nghiệp Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ VÀ NHÀ QUẢN TRỊ Sau nghiên cứu chƣơng này, ngƣời học có thể: - Trình bày đƣợc khái niệm quản trị nhà quản trị - Giải thích cơng việc nhà quản trị tổ chức doanh nghiệp - Vận dụng kiến thức sử dụng công việc nhà quản trị qua việc nghiên cứu thực hành chúng - Giải thách thức đặt công việc quản trị môi trƣờng động doanh nghiệp I KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ Khái niệm tổ chức Các nhà quản trị làm việc tổ chức, trƣớc tìm hiểu nhà quản trị, cần nghiên cứu thuật ngữ tổ chức Một tổ chức xếp có hệ thống người nhóm lại với để đạt mục đích định Các đơn vị kinh doanh, bệnh viện, trƣờng học, nhà hàng, ban nhạc, quan nhà nƣớc,….đều ví dụ tổ chức Đặc điểm chung tổ chức: Thứ nhất, tổ chức có mục đích định chúng hình thành từ ngƣời đƣợc nhóm gộp lại với theo cách thức đó, nhóm có cấu trúc nỗ lực để đạt đƣợc mục đích mà cá nhân riêng lẻ hoạt động đơn độc đạt đƣợc Chính khác biệt mục đích tổ chức dẫn đến khác biệt tổ chức với tổ chức khác Ví dụ nhƣ mục đích trƣờng học nhằm cung cấp kiến thức cho ngƣời học, bệnh viện lại có mục đích khám chữa bệnh cho cộng đồng Thứ hai, tổ chức tập hợp gồm nhiều thành viên, khơng có mục tiêu đạt đƣợc khơng có người định để thiết lập mục tiêu thực loạt hành động để thực hóa mục tiêu Cuối tất tổ chức xây dựng cấu trúc hệ thống để sở mà xác định giới hạn hành vi thành viên Tóm lại, tổ chức thực thể có mục đích riêng biệt, có nhiều ngƣời đƣợc xây dựng theo cấu trúc có hệ thống Mục đích Cấu trúc Con ngƣời Hình I – 1: Các đặc điểm chung tổ chức Định nghĩa quản trị Một định nghĩa giải thích tƣơng đối rõ nét quản trị đƣợc James Stoner Stephen Robbins trình bày nhƣ sau: “Quản trị tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát hoạt động thành viên tổ chức sử dụng tất nguồn lực khác tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề ra” Từ tiến trình định nghĩa nói lên cơng việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm soát phải đƣợc thực theo trình tự định Khái niệm tất nhà quản trị phải thực hoạt động quản trị nhằm đạt đƣợc mục tiêu mong đợi Những hoạt động hay đƣợc gọi chức quản trị bao gồm: (1) Hoạch định: Nghĩa nhà quản trị cần phải xác định trƣớc mục tiêu định cách tốt để đạt đƣợc mục tiêu (2) Tổ chức: Đây công việc liên quan đến phân bổ xếp nguồn lực ngƣời nguồn lực khác tổ chức Mức độ hiệu tổ chức phụ thuộc vào phối hợp nguồn lực để đạt đƣợc mục tiêu (3) Lãnh đạo: Thuật ngữ mô tả tác động nhà quản trị thuộc cấp nhƣ giao việc cho ngƣời khác làm Bằng việc thiết lập mơi trƣờng làm việc tốt, nhà quản trị giúp thuộc cấp làm việc hiệu (4) Kiểm soát: Nghĩa nhà quản trị cố gắng để đảm bảo tổ chức mục tiêu đề Nếu hoạt động thực tiễn có lệch lạc nhà quản trị đƣa điều chỉnh cần thiết Định nghĩa nhà quản trị Quản trị viên tên gọi chung để ngƣời hồn thành mục tiêu thơng qua ngƣời khác, họ ngƣời thực công việc quản trị Quản trị viên thực việc lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra việc phân bổ nguồn lực ngƣời, sở vật chất, tài thơng tin để đạt đƣợc mục tiêu tổ chức Chức danh quản trị viên khác tùy thuộc vào phạm vi trách nhiệm, lĩnh vực phụ trách tính chuyên mơn hóa, họ tổng giám đốc điều hành, chủ tịch, trƣởng phòng, quản trị sản phẩm, quản đốc phân xƣởng, giám sát viên,… Ngƣời thừa hành ngƣời trực tiếp thực công việc khơng có trách nhiệm hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra… Phân loại nhà quản trị 4.1 Theo phạm vi trách nhiệm Có nhiều loại quản trị viên họ thực công việc quản trị theo cách thức khác Một khác biệt phạm vi trách nhiệm họ Phạm vi trách nhiệm nhà quản trị chức tƣơng đối hẹp so với nhà quản trị tổng quát Các nhà quản trị chức (Functional managers) phụ trách nhân viên chuyên gia lĩnh vực chuyên môn, chẳng hạn nhƣ kế tốn, nguồn nhân lực, tài chính, marketing hay sản xuất Họ thƣờng mang chức danh trƣởng phịng, họ không trực tiếp thực công việc chuyên môn nhƣ nhân viên, nhƣng họ phải kiểm tra công việc nhân viên Các nhà quản trị tổng quát (General managers) chịu trách nhiệm toàn hoạt động đơn vị, phận phức hợp, chẳng hạn nhƣ công ty hay chi nhánh công ty Họ có chức danh giám đốc, tổng giám đốc hay chủ tịch hội đồng quản trị…họ ngƣời phối hợp, giám sát chịu trách nhiệm nhiều chức chuyên môn, họ trực tiếp điều phối công việc nhà quản trị chức 4.2 Theo cấp bậc quản trị Một cách phân loại phổ biến, nhà quản trị tổ chức đƣợc phân chia theo cấp bậc Trong tổ chức có quy mơ nhỏ thƣờng có cấp quản trị - ngƣời thành lập ngƣời chủ hay giám đốc điều hành Nhƣng tổ chức có quy mơ lớn thƣờng có nhiều cấp quản trị với mục tiêu, nhiệm vụ, trách nhiệm thẩm quyền khác Vì hoạt động quản trị viên cấp tác nghiệp không giống với hoạt động giám đốc điều hành cho dù họ quản trị viên Quản trị cấp tác nghiệp (First-Line Managers) Nhà quản trị cấp tác nghiệp chịu trách nhiệm trực tiếp việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Họ quản trị viên bán hàng, trƣởng phận, trƣởng ca,…tùy thuộc vào tổ chức Mục tiêu nhà quản trị cấp tác nghiệp đảm bảo sản phẩm dịch vụ tổ chức cung cấp cho khách hàng sở ngày Quản trị viên tác nghiệp liên kết hoạt động phận toàn tổ chức Họ thƣờng dành thời gian để làm việc với quản trị cấp cao với nhân viên tổ chức khác, dành phần lớn thời gian để làm việc với nhân viện họ phụ trách với quản trị viên tác nghiệp khác Quản trị viên tác nghiệp thƣờng giỏi chuyên môn (cả kiến thức kĩ năng) để dẫn giám sát thuộc viên công việc ngày Các nhân viên thƣờng phát triển kiến thức kĩ chuyên môn trƣớc trở thành quản trị viên Quản trị viên cấp trung (Middle Managers) Quản trị viên cấp trung ngƣời nhận chiến lƣợc sách chung từ quản trị cấp cao triển khai chúng thành mục tiêu kế hoạch chi tiết, cụ thể cho quản trị viên tác nghiệp thực Nhiều ngƣời trở thành quản trị viên cấp trung sau nhiều năm quản trị viên cấp tác nghiệp, cho dù thăng tiến thƣờng khó khăn gian khổ Sự nhấn mạnh vào việc quản trị kết thực nhóm phân phối nguồn lực khác biệt quan trọng quản trị tác nghiệp quản trị cấp trung Ngày nay, nhiều tổ chức việc phát triển đội ngũ nhân viên thuộc quyền giúp họ tiến tổ chức vấn đề thiết yếu để đánh giá thành công nhà quản trị cấp trung Mục tiêu hầu hết nhà quản trị cấp trung phân bổ nguồn lực cách hiệu quản lí nhóm làm việc để đạt mục tiêu chung tổ chức Quản trị viên cấp cao (Top Managers) Điều hành chung tổ chức trách nhiệm quản trị cấp cao Chức danh quản trị viên cấp cao thƣờng giám đốc phó giảm đốc điều hành, chủ tịch phó chủ tịch…Quản trị viên cấp cao có nhiệm vụ thiết lập mục tiêu, sách chiến lược cho tồn tổ chức Các mục tiêu mà họ thiết lập triển khai đến cấp tổ chức, chí đến nhân viên tổ chức Các giám đốc chủ tịch công ty thƣờng đại diên cho tổ chức để giải ... NHÀ QUẢN TRỊ I KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ Khái niệm tổ chức Định nghĩa quản trị Định nghĩa nhà quản trị Phân loại nhà quản trị 4.1 Theo phạm vi trách nhiệm 4.2 Theo cấp bậc quản trị Các chức quản trị. .. nhiệm vụ quản trị , môi trƣờng kinh doanh, định kinh doanh, hoạch định chiến lƣợc, quản trị nguồn nhân lực số vấn đề quản trị đại nhƣ: Quản trị thay đổi tổ chức, quản trị xung đột, quản trị rủi... chức tiến trình quản trị nhƣng thời lƣợng họ dùng cho hoạt động không thiết phải nhƣ Hơn nữa, nội dung hoạt động quản trị thay đổi theo cấp bậc quản trị Các kĩ quản trị Công việc nhà quản trị phức