Untitled ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH QUAN HỆ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ (Ban hành kèm theo QĐ số 579/QĐ CĐN, n[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH QUAN HỆ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP NGHỀ (Ban hành kèm theo QĐ số: 579/QĐ-CĐN, ngày 20 tháng năm 2013 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Ngày nay, mức sống người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi khách hàng trở nên cao cấp, khắt khe chăm sóc khách hàng cần thiết, đáp ứng tối đa yêu cầu khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống nhà hàng, khách sạn không ngừng mở ra, đơn vị muốn thu hút, giữ chân khách hàng chăm sóc khách hàng yếu tố để xây dựng thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh thị trường Chăm sóc khách hàng khơng đơn nhiệm vụ nhân viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân doanh nghiệp phải thực nhiệm vụ cho số người khác doanh nghiệp Có nhiều sách tài liệu nói kỹ chăm sóc khách hàng bàn cách ”làm để bán hàng chăm sóc khách hàng” hiệu Giáo trình trọng đến vấn đề quan trọng cần thiết hoạt động quan hệ (giao tiếp) chăm sóc khách hàng Trong tài liệu này, sinh viên tiếp cận nội dung chăm sóc khách hàng q trình bán hàng, tiêu chuẩn cần có nhân viên bán hàng để trở nên chuyên nghiệp Đồng thời, nhấn mạnh vào kỹ chăm sóc khách hàng như: kỹ sử dụng lời nói, kỹ thuyết phục, kỹ phục vụ khách hàng, kỹ trì mối quan hệ với khách hàng… Hy vọng tài liệu thực cần thiết cho học sinh ngành Nghiệp vụ nhà hàng Trường Cao đẳng nghề An Giang Mặc dù có nhiều cố gắng, tập giảng khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến quý báu đồng nghiệp em học sinh, sinh vên để tiếp tục hồn thiện thành giáo trình môn học Xin trân trọng cám ơn An Giang, ngày tháng năm 2020 Tham gia biên soạn Lê Thị Thanh Qun MỤC LỤC GIÁO TRÌNH MƠN HỌC CHƯƠNG NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” VÀ “QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” I NHẬN THỨC VỀ “QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” Hoạt động “Quan hệ & Chăm sóc khách hàng” kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Vai trò “Quan hệ chăm sóc khách hàng” Tiêu chuẩn nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp a) Thái độ (Attitude): b) Kỹ (Skill) c) Kiến thức (Knowledge) II NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” 10 Khái niệm phân loại khách hàng 10 a) Khái niệm “ khách hàng” 10 b) Phân loại khách hàng 10 c) Phân khúc khách hàng 11 Tầm quan trọng khách hàng kinh doanh du lịch: 12 Nhu cầu mong đợi khách hàng 12 a) Khái niệm nhu cầu 12 b) Các yếu tố thỏa mãn nhu cầu khách hàng: 12 c) Áp dụng tháp nhu cầu Maslow vào dịch vụ chăm sóc khách hàng 13 I KỸ NĂNG NÓI 14 Cách sử dụng câu nói thích hợp 14 a) Quy tắc dùng từ ngữ thích hợp: 14 b) Những từ ngữ nên hạn chế sử dụng: 15 c) Quy tắc dùng câu thích hợp (5C) 15 d) Những câu nói “tiêu cực” câu thay nên dùng: 15 Cách sử dụng ngơn ngữ hình thể phù hợp 15 a) Khoảng cách tiếp xúc 15 b) Giọng nói 15 c) Nụ cười 15 d) Ánh mắt 16 e) Tư thế, tác phong 16 f) Nét mặt: 16 Cách sử dụng câu hỏi hiệu 16 a) Câu hỏi tiếp cận khách hàng: 16 b) Câu hỏi đánh vào nhu cầu sử dụng 17 c) Câu hỏi dẫn dắt 17 d) Câu hỏi để xử lý tình 17 e) Câu hỏi để chốt lại đơn hàng 17 II KỸ NĂNG BÁN HÀNG & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẾN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN 17 Các bước thực hoạt động bán hàng 17 a) Trong Khách sạn 17 b) Trong Nhà hàng 19 Giải than phiền khách hàng 22 a) Tầm quan trọng việc giải tốt than phiền khách hàng 22 b) Cách giải hiệu than phiền khách hàng 22 Xử lý từ chối khách hàng 23 a) Các lý khiến khách hàng từ chối: 23 b) Các yêu cầu xử lý từ chối: 23 c) Quy trình xử lý từ chối 24 Chương 3: CÁC HÌNH THỨC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 26 I Các hoạt động chăm sóc khách hàng: 26 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 26 Các hoạt động chăm sóc khách hàng: 26 Xử lý tình CSKH: 27 II Đánh giá hài lòng khách hàng 27 Định nghĩa hài lòng khách 27 Sự cần thiết việc đánh giá hài lòng khách hàng 28 Các phương pháp đo lường, đánh giá mức độ hài lòng khách 28 III Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 28 Các thành phần chất lượng dịch vụ 29 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: QUAN HỆ VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Mã mơn học: Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Quan hệ Chăm sóc khách hàng mơn học bắt buộc thuộc nhóm kiến thức sở chuyên ngành chương trình đào tạo trình độ Trung cấp nghề Quản trị Khách sạn - Tính chất: Quan hệ chăm sóc khách hàng môn học lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết hình thức kiểm tra hết mơn - Ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: Quan hệ chăm sóc khách hàng mơn học giới thiệu phương thức chăm sóc xây dựng mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt hiệu kinh doanh tối ưu Mục tiêu môn học/mơ đun: - Về kiến thức: + Trình bày khái niệm vai trò khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng; + Trình bày nội dung nhu cầu người nói chung mong đợi khách hàng đến với khách sạn – nhà hàng + Trình bày nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng + Trình bày số câu nói thích hợp sử dụng trình quan hệ giao tiếp với khách hàng; -Về kỹ năng: +Liệt kê phân loại (phân khúc) nhóm khách hàng đến với nhà hàng – khách sạn + Phân tích yếu tố thỏa mãn nhu cầu mong đợi du khách thực khách + Thực việc bán hàng theo quy trình có kết hợp sử dụng số câu nói thích hợp sử dụng q trình quan hệ giao tiếp với khách hàng đến với khách sạn & nhà hàng + Giải số tình thường gặp phục vụ nhà hàng & khách sạn -Về lực tự chủ trách nhiệm: + Ý thức tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng + Hình thành tác phong sẵn sàng phục vụ, tính thân thiện, lịch giao tiếp với khách hàng Nội dung môn học: CHƯƠNG NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” VÀ “QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” Giới thiệu: Đối với người làm dịch vụ, bán hàng nhân viên khách sạn, nhà hàng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng việc diễn thường xuyên liên tục Điều địi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu liên quan đến khách hàng: khách hàng gồm đối tượng nào, nhu cầu, mong đợi khách hàng đến với nhà hàng, khách sạn để tư vấn phù hợp phục vụ khách vui lòng đến vừa lòng Mục tiêu: - Trình bày khái niệm khách hàng, nhu cầu khách hàng; - Trình bày khái niệm quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng; - Trình bày u cầu nhân viên chăm sóc khách hàng; - Trình bày vai trò tầm quan trọng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh; - Liệt kê phân biệt loại khách hàng khác nhau; - Phân biệt đặc trưng nhu cầu, mong đợi số nhóm khách hàng chủ yếu; - Giải thích tầm quan trọng khách hàng hoạt động Quan hệ Chăm sóc khách hàng ngành du lịch - Ý thức tầm quan trọng Khách hàng hoạt động quan hệ chăm sóc khách hàng thực tế cơng việc lĩnh vực du lịch, khách sạn Nội dung chính: I NHẬN THỨC VỀ “QUAN HỆ & CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG” Hoạt động “Quan hệ & Chăm sóc khách hàng” kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn - “Quan hệ khách hàng” Khách sạn –Nhà hàng thực chất hoạt động giao tiếp để xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng - “Chăm sóc khách hàng” phục vụ theo cách họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Vai trị “Quan hệ chăm sóc khách hàng” - Duy trì khách hàng – tạo khách hàng trung thành: Chỉ cần làm khách hàng hài lịng, cơng ty doanh nghiệp tạo sợi dây vơ hình giữ chân họ, từ gây dựng lựng khách hàng trung thành đông đảo - Thu hút khách hàng tiềm năng: khách hàng tiếp nhận dịch vụ tốt họ giới thiệu thêm nhiều người làm khơng tốt ảnh hưởng đến việc thu hút nhóm khách hàng tiềm - Giảm chi phí kinh doanh: Chi phí để chinh phục khách hàng gấp lần so với chi phí để trì khách hàng có Vì vậy, doanh nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giữ khách hàng, họ trì lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng - Vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp mơi trường kinh doanh: Ngồi yếu tố chất lượng giá cả, khách hàng ngày ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp có sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp có khách hàng Tiêu chuẩn nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp a) Thái độ (Attitude): (Thái độ ý thức, cách nhìn nhận, đánh giá hành động theo xu hướng trước vật, việc.) Thái độ sống làm việc tích cực, đặc biệt số cảm xúc người điều cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng Bản chất dịch vụ khách hàng giao tiếp, kết nối Nếu khơng có cảm xúc, người, khó để tìm điểm chung cảm xúc cho phép hiểu khách hàng cảm thấy Nên nhân viên muốn việc giao tiếp phù hợp với suy nghĩ khách hàng, nhân viên cần phải cố gắng để phát triển số cảm xúc Chỉ số cảm xúc khả nhận thức kiểm sốt cảm xúc thân người khác (theo lý thuyết tâm lý học) thông qua thành phần yếu tố cảm xúc: + Tự nhận thức – khả nhận biết, thấu hiểu tâm trạng cảm xúc thân, tác động tới thứ khác + Tự kiểm sốt – khả trì hỗn tự thỏa mãn, cân nhu cầu thân so với người khác chủ động kiềm chế bốc đồng Bên cạnh cịn khả thích ứng, đối phó trước thay đổi trì tận tâm kiên trì cơng việc + Động lực bên – cảm hứng cho công việc, xuất phát từ bên người; vượt tiền bạc địa vị (ví dụ mong muốn học hỏi, kinh nghiệm…) + Đồng cảm – khả thấu hiểu cảm xúc người khác + Kỹ xã hội – khả quản lý mối quan hệ xây dựng network b) Kỹ (Skill) Nhân viên bán hàng & chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần trang bị kỹ sau: - Kỹ lắng nghe: cách thức giúp người bán tiếp nhận thông tin đưa từ phía khách hàng - Kỹ thuyết trình: cách thức trình bày cách rõ ràng sản phẩm, dịch vụ hay vấn đề khác trước nhiều người - Kỹ thuyết phục: cách thức để gây ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin, hành vi khách hàng cho khách hàng đưa định theo ý mà người bán mong muốn - Kỹ đàm phán: cách thức để tiến hành bàn bạc hai hay nhiều bên để thống cách giải vấn đề có liên quan đến việc mua bán - Kỹ làm việc nhóm: cách giao tiếp thành viên nhóm phải mức độ cao để đẩy mạnh hoạt động nhóm, giúp đạt mục tiêu doanh nghiệp - Kỹ bán hàng: cách thức tốt để người bán hàng dễ dàng tiếp cận thuyết phục khách hàng đến định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ - Kỹ giải vấn đề xử lý tình khó: khả phán đốn, đáp ứng tình lúc bán hàng giải tình cho hiệu mà vừa lịng khách hàng tình khó khăn c) Kiến thức (Knowledge) - Hiểu biết sản phẩm: cần phải nắm rõ: + Đặc điểm sản phẩm (Product Features) + Lợi sản phẩm (Product advantages) trọng đến chức đặc điểm + Lợi ích sản phẩm (Product Benefits) nói rõ thỏa mãn đem lại cho người mua + Những giá trị cộng thêm (hay giá trị gia tăng – Added Values) sản phẩm - Hiểu rõ khách hàng: Người bán hàng giỏi phải thấu hiểu khách hàng tại: họ từ đâu đến, tuổi tác, thu nhập, … đặc điểm tâm lý: nhu cầu, mong muốn, sở thích, động lực, hành vi tiêu dùng, … dễ dàng bán hàng - Hiểu biết doanh nghiệp phục vụ, điều cần thiết phải biết: + Lịch sử hình thành phát triển công ty + Biểu tượng (logo) ý nghĩa biểu tượng + Cấu trúc tổ chức, hệ thống phân phối + Các sách giá phân phối + Giá loại hàng, mặt hàng cập nhật ngày + Các sách chiết khấu, khuyến khích + Chính sách khuyến mãi, khuyến mại + Chính sách biện pháp pháp phục vụ khách hàng cụ thể (đặt hànggiao hàng- vận chuyển) - Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh thị trường: cần phải xác định: + Doanh nghiệp sản phẩm cạnh tranh trực tiếp, cạnh tranh gián tiếp ai, gì? + Hiểu rõ đặc điểm đối, điểm mạnh yếu thị phần, vốn, công nghệ, mạng lưới phân phối, lực tiếp thị + Tìm hiểu đối thủ làm gì, thói quen hành động tiên liệu đối thủ làm - Nguồn thơng tin đối thủ khai thác là: + Các tài liệu, sách báo, thống kê + Các ấn phẩm quảng cáo hay tuyên truyền đối thủ + Thông tin thị trường chứng khoán + Website đối thủ internet + Ý kiến người tiêu dùng qua thăm dò + Ý kiến chủ tiệm bán lẻ + Các quan quản lý thị trường + Tình báo tiếp thị - Có kiến thức tổng quát kinh tế - xã hội, văn hóa, nghệ thuật: cơng cụ thuận lợi cho giao tiếp thành công, giúp người bán hàng tiếp cận khách hàng dễ dàng nhanh chóng gây thiện cảm với khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng NHỮNG TIÊU CHUẨN CỦA CƠNG VIỆC QUAN HỆ & CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Ln tươi cười thân thiện Trang phục, tác phong lịch Vui vẻ chừng mực Biết quản lý cảm xúc cá nhân Kiên trì suốt trình phục vụ Cam kết với hứa với khách hàng Phục vụ vượt mong đợi khách hàng Sử dụng ngôn ngữ thể (không lời) hiệu giao tiếp Sử dụng ngôn từ cách lịch Khen ngợi lúc chỗ Chủ động việc chào hỏi Luôn gọi tên người đối diện Nhận diện ngôn ngữ không lời Nắm bắt mong đợi người khác Nhận diện tính cách đặc trưng người đối diện Thể linh hoạt, khéo léo tình giao tiếp Ln ý tứ vấn đề cá nhân, riêng tư Lắng nghe thấu cảm khách hàng Chủ động tình Làm việc với tình yêu từ trái tim Học hỏi hoàn thiện thân ngày Nhận thức rõ vai trị trách nhiệm Thể quan tâm, chu đáo với khách hàng cách tự nhiên Thể đồng cảm với tình mà khách hàng gặp phải Tư giải tình ngồi lề làm cho khách hàng hài lòng II NHẬN THỨC VỀ “KHÁCH HÀNG” Khái niệm phân loại khách hàng a) Khái niệm “ khách hàng” Khách hàng cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đã, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp b) Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng thành nhóm lớn: - Khách hàng bên ngoài: người bên ngồi doanh nghiệp đến mua hàng hóa sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Họ gồm đối tượng sau: + Người sử dụng: cá nhân hay tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: người thu thập thông tin sản phẩm, dịch vụ lựa chọn, định mua trả tiền 10 ... & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” I NHẬN THỨC VỀ ? ?QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” Hoạt động ? ?Quan hệ & Chăm sóc khách hàng? ?? kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn Vai trị ? ?Quan hệ chăm. .. NHẬN THỨC VỀ ? ?QUAN HỆ & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” Hoạt động ? ?Quan hệ & Chăm sóc khách hàng? ?? kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn - ? ?Quan hệ khách hàng? ?? Khách sạn –Nhà hàng thực chất hoạt động giao tiếp... - Trình bày khái niệm khách hàng, nhu cầu khách hàng; - Trình bày khái niệm quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng; - Trình bày yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng; - Trình bày vai trị tầm quan