Microsoft Word GIÁO TRÌNH KNGT VÀ CSKH TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀNH QUẢN LÝ K[.]
TỔNG CƠNG TY DU LỊCH SÀI GỊN TNHH MỘT THÀNH VIÊN TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG NGÀNH : QUẢN LÝ KHÁCH SẠN, QUẢN LÝ NHÀ HÀNG, HƯỚNG DẪN DU LỊCH, KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN, KỸ THUẬT LÀM BÁNH, KỸ THUẬT PHA CHẾ ĐỒ UỐNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP TP Hồ Chí Minh, năm 2019 LỜI NÓI ĐẦU Trong kinh tế cạnh tranh ngày nay, việc hướng tới dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thực cần thiết định đến sống cịn doanh nghiệp Và du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nghề chiếm vị trí quan trọng định đến thành bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Khơng riêng nhân viên Lễ tân mà tồn thể nhân viên khách sạn người đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh khách sạn; thu hút lưu giữ khách; người cần phải có kiến thức chun mơn, có kỹ nghiệp vụ quan trọng khả giao tiếp, ứng xử với khách hàng Mỗi lời nói, cử hành động nhân viên khách sạn tác động đến định tiêu dùng khách hàng Dịch vụ tốt người cung cấp sản phẩm, dịch vụ vượt mong đợi khách hàng Việc đòi hỏi người nhân viên khách sạn cần có trao dồi Kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho khách dịch vụ khách hàng ngày chuyên nghiệp Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn yêu cầu công tác đào tạo cho sinh viên Trường Trung Cấp Du lịch & Khách sạn Saigontourist, giáo trình “Kỹ Năng Giao Tiếp Chăm Sóc Khách Hàng” đời nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh nghiệp nói riêng cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung Giáo trình hồn thành sau thời gian nghiên cứu tài liệu kết hợp với kiến thức thực tế từ môi trường kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, q trình biên soạn, nhóm biên soạn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến từ Q Thầy Cơ đồng nghiệp vá q độc giả để giáo trình hồn thiện Nhóm Biên soạn Tp HCM, ngày tháng năm MỤC LỤC TRANG Lời nói đầu 01 BÀI 1: KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP 1.1 Mô tả nghề nghiệp………………………………………… 05 1.2 Thuận lợi khó khăn ngành nghề……………………… 06 1.3 Định nghĩa giao tiếp…………………………………… 07 1.4 Vai trò giao tiếp………………………………………… 08 1.5 Lý cần phải giao tiếp…………………………………… 08 BÀI 2: CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP 2.1 Những trở ngại giao tiếp……………………………… 09 2.2 Biện pháp để khắc phục trở ngại giao tiếp…… 09 2.3 Liệt kê hành động giao tiếp hàng ngày…………………… 10 2.4 Các hình thức giao tiếp…………………………………… 10 2.5 Bài tập tình giao tiếp………………………………… 10 2.6 Những lưu ý giao tiếp………………………………… 10 2.6.1 Những lưu ý giao tiếp lời……………………… 10 2.6.2 Những lưu ý giao tiếp văn bản………………… 10 2.6.3 Những lưu ý giao tiếp hình ảnh……………… 10 2.6.4 Những lưu ý giao tiếp không lời…………………… 10 BÀI 3: GIAO TIẾP KHÔNG LỜI 3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp không lời……………… 11 3.2 Ảnh hưởng diện mạo cá nhân…………………………… 11 3.3 Ngôn ngữ hình thể…………………………………………… 12 3.4 Ý nghĩa âm thanh……………………………………… 19 3.5 Bài tập tổng hợp……………………………………………… 21 BÀI 4: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 4.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng……………………………… 22 4.2 Định nghĩa dịch vụ khách hàng……………………………… 22 4.3 Mô tả dịch vụ khách hàng……………………………………… 22 4.4 Tìm hiểu suy nghĩ khách dịch vụ khách hàng…………… 22 4.5 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng………………………… 23 4.6 Làm để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt……………… 24 4.6.1 Sử dụng ngôn từ phù hợp……………………………………… 24 4.6.2 Sử dụng ngôn ngữ hình thể đúng……………………………… 24 4.6.3 Sử dụng gương mặt đúng……………………………………… 25 4.6.4 Yêu cầu trợ giúp gặp trở ngại……………………………… 25 4.7 Định vị vị trí nhân viên phục vụ…………………………… 25 4.7.1 Hình ảnh người nhân viên phục vụ………………………… 25 4.7.2 Tác phong người nhân viên phục vụ……………………… 25 4.7.3 Những chia sẻ để thay đổi suy nghĩ thân………………… 26 BÀI 5: THỂ HIỆN MONG MUỐN PHỤC VỤ KHÁCH 5.1 Hoạt động thể mong muốn………………………………… 27 5.2 Ý nghĩa DESIRE…………………………………………… 27 5.3 Cam kết thực phục vụ khách hàng………………………… 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………… 29 GIÁO TRÌNH MƠ-ĐUN Tên mơ-đun: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Mã mơ-đun: Vị trí, tính chất mơ-đun: - Vị trí: Kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng mơ-đun sở nghề chương trình khung đào tạo trình độ trung cấp nghề “Quản trị lưu trú” “Quản trị Nhà hàng” Mô-đun nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức kỹ bổ trợ cho nghiệp vụ lễ tân nhà hàng khách sạn - Tính chất: Kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng mô đun lý thuyết kết hợp với thực hành, đánh giá kết kiểm tra kết thúc mô-đun thông qua thể hiện, thực hành suốt q trình lớp Mục tiêu mơ-đun: - Kiến thức: Mô-đun cung cấp cho người học kiến thức cần phải có để thể giao tiếp hàng ngày nhằm gây thiện cảm thông qua ấn tượng đầu tiên, giúp nâng cao tính chuyên nghiệp ngành nghề - Kỹ năng: Sau hoàn tất mơ-đun này, người học có khả thể cách thức giao tiếp chuyên nghiệp theo chuẩn tắc nghiệp vụ ngành nghề, chuẩn bị diện mạo cá nhân chuẩn mực, lưu ý đến điều nên khơng nên để tạo ấn tượng tốt đẹp - Năng lực tự chủ trách nhiệm: Ngoài kiến thức kỹ nêu trên, học viên trang bị rèn luyện lực tự chủ làm để giao tiếp có hiệu quả, tự kiểm sốt thân tình huống, kỹ làm việc nhóm làm việc độc lập để ý thức tinh thần trách nhiệm thân tập thể lớn Nội dung mô-đun BÀI 1: KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP MỤC TIÊU Sau học xong này, học viên có thể: - Nhận định thuận lợi bất lợi ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng - Giải thích lý cần phải giao tiếp - Nhận thức vai trò giao tiếp công việc sống NỘI DUNG 1.1 Mô tả nghề nghiệp Do đời sống vật chất tinh thần người ngày tăng đòi hỏi đời ngành dịch vụ để phục vụ nhu cầu thiết yếu Vì thế, xem ngành kinh tế mũi nhọn nhà nước quan tâm đầu tư phát triển năm gần Ngành dịch vụ ngành cơng nghiệp khơng khói mà sản phẩm tạo mang tính phi vật chất không gây hại đến môi trường Với mục đích hình thành để phục vụ nhu cầu người nên phụ thuộc vào mức độ sử dụng khách hàng hưởng thụ dịch vụ đó, mang lại hiệu kinh tế cao so với ngành khác Sự phân loại dịch vụ lĩnh vực như: Kinh doanh (Tài chính, bảo hiểm, bất động sản, vận tải…), tiêu dùng (Hoạt động buôn bán, du lịch, dịch vụ cá nhân…), dịch vụ cơng (Hành cơng, hoạt động đoàn thể) Nhờ phân loại phát triển thu hút nguồn lao động tạo việc làm cho nhiều người Đồng thời khai thác sử dụng hiệu nguồn tài nguyên thiên, di tích lịch sử văn hóa, thành tựu khoa học - kĩ thuật Một số công việc chung mà người tham gia ngành dịch vụ thực hiện: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Giới thiệu, tư vấn sản phẩm Đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chăm sóc khách hàng Làm dâu trăm họ 1.2 Thuận lợi bất lợi ngành nghề Những thuận lợi ngành dịch vụ: Cải thiện kĩ giao tiếp: Công việc ngày hỗ trợ tạo điều kiện nhiều cho nhân viên tiếp xúc, trò chuyện, giao lưu hiểu biết thêm nhiều đối tượng khách nhiều lĩnh vực khác nhau, từ họ có thêm kiến thức, tự tin, cải thiện kĩ giao tiếp giúp hồn thành tốt cơng việc Kiểm soát cảm xúc: Bên cạnh sản phẩm hữu hình sản phẩm vơ hình nét riêng, đặc trưng ngành dịch vụ, nhân viên ln giữ cho thái độ, gương mặt phù hợp làm việc, lâu dần họ không để cảm xúc cá nhân khơng tích cực thể gương mặt Mơi trường làm việc động có nhiều hội thăng tiến: Với yêu cầu, đòi hỏi ngành dịch vụ, người nhân viên trở nên linh hoạt, nhanh nhẹn xử lý tình tốt việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, bên cạnh việc cải thiện phát triển thân, người làm ngành dịch vụ dễ thích nghi với nhiều cơng việc, ngành nghề mơi trường làm việc khác Diện mạo chu, chuyên nghiệp tạo ấn tượng giúp tạo hình ảnh chun nghiệp khách sạn Chính u cầu cơng việc ngày cần chu tạo thành thói quen giúp người nhân viên ngành dịch vụ xuất với hình ảnh chuyên nghiệp Những khó khăn ngành: Khách hàng, khó tính thơ lỗ: Với sở thích, nhu cầu, kì vọng khách hàng khác nhau, nên người làm ngành dịch vụ chịu nhiều áp lực từ khách hàng mà họ phục vụ Thời gian làm việc không ổn định: Với nhân viên làm ngành Nhà hàng - Khách sạn, ca làm việc luân phiên, thay đổi thời gian sớm trễ khác nhau, đòi hỏi người nhân viên phải tự xếp, phải linh hoạt, thích nghi đáp ứng Đòi hỏi thể chất sức khỏe tốt: Những yêu cầu đặc trưng ca làm việc, thời gian áp lực đến từ cảm xúc, thể chất ổn định, sức khỏe tốt điều kiện cần thiết cho nhân viên để hoàn thành tốt cơng việc u cầu khả ngoại ngữ: Khách hàng không từ địa phương nước mà đến từ nhiều quốc gia khác Tiếng Anh ngoại ngữ cụ thể yếu tố cần thiết điều kiện giúp người nhân viên tự tin giao tiếp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh thuận lợi sẵn có, bất lợi thách thức thú vị, hội để người nhân viên cải thiện động lực để phát triển thân 1.3 Định nghĩa giao tiếp Giao tiếp q trình chuyển thơng tin từ người sang người khác Quá trình giao tiếp Q trình truyền nhận thơng tin từ người gửi đến người nhận mơ hình 1.4 Vai trò giao tiếp - Giao tiếp thành tố thiếu sống ngày, cơng việc Chúng ta sống có tương tác qua lại người với người với chủ thể khác - Giao tiếp hội tốt cho công việc, giúp nhân viên bán sản phẩm, giúp phát triển thân Qua tương tác với người xung quanh giúp người nhân viên hiểu khám phá nội lực tiềm ẩn bên trong, giúp khắc phục yếu điểm tạo thăng tiến công việc, thừa nhận, tăng lương… - Giao tiếp mang lại hài lòng cho thân đem lại hài lịng cho người khác 1.5 Lý cần phải giao tiếp - Tìm hiểu thơng tin - Cung cấp thơng tin - Thuyết phục người khác - Thể thiện chí BÀI 2: CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP MỤC TIÊU Sau học xong này, học viên có thể: - Liệt kê tên gọi hình thức giao tiếp - Tìm biện pháp nguyên tắc để khắc phục trở ngại giao tiếp - Ý thức vai trò cá nhân việc xây dựng hình ảnh người nhân viên chuyên nghiệp NỘI DUNG 2.1 Những trở ngại giao tiếp - Thiếu phản hồi - Thiếu thiện chí - Thiếu hiểu biết đối tác giao tiếp - Kênh chuyển thông tin không phù hợp - Thời gian không gian giao tiếp không phù hợp - Sự nhận thức khác người gửi người nhận 2.2 Biện pháp để khắc phục trở ngại giao tiếp 10 Trong giao tiếp, khoảng cách thể mối quan hệ khác đối tượng giao tiếp Với mối quan hệ khác nhau, người ta có xu hướng chọn khoảng cách khác Khoảng cách hai người thể hiện: - Sự tôn trọng không gian cá nhân - Mức độ thân thiết - Cấp bậc Thân mật: < 50 cm Cá nhân: khoảng 1.2m Xã giao: 3m Cần điều chỉnh khoảng cách phù hợp để đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái giao tiếp Nhưng thực tế, khoảng cách định lượng chủ yếu dựa bắt tay xã giao Trong quan hệ xã giao, hai người đứng cách xa vừa đủ tầm tay bắt Khoảng cách mang lại khơng gian vừa đủ thoải mái cho người giao tiếp, vung tay khơng chạm phải Cịn ta đứng nói nơi cơng cộng, tuỳ thuộc vào đám đơng mà ta chọn cho khoảng cách phù hợp Chạm tay - Động chạm giao tiếp trực tiếp người nói người nghe chủ yếu thơng qua bắt tay Bắt tay bày tỏ thân thiện, nồng nhiệt, qua mối quan hệ hai người gần gũi Bắt tay phép lịch tối thiểu 16 - Giao tiếp mắt nói lời chào hỏi - Hơi hướng người phía trước - Bàn tay phải ngửa góc 40-45 độ để thể lịch & tôn trọng - Hai lòng bàn tay sát lại để tạo thân thiện, chân thành - Giữ chặt bàn tay vòng 2-3 giây; lắc nhẹ từ 2-3 - Chúng ta thường hay thấy “tay chân thừa thãi”, nhiều người giấu tay vào đâu Đó chưa biết cách sử dụng đôi tay cho hợp lý Thực tế ta biết cách sử dụng, bàn tay “vũ khí” lợi hại giao tiếp giúp hỗ trợ cho lời nói Hơn giao tiếp với đôi tay, trọng tâm thể hướng phía trước, dáng có xu hướng phía người nghe bày tỏ thân thiện - Nguyên tắc giao tiếp phải để tay khoảng từ thắt lưng tới cằm Nếu vung tay cao quá, tay che mặt, làm cho âm ta phát không rõ Nếu tay vung thấp quá, người ngồi xa khơng nhìn thấy Để tay khoảng từ thắt lưng tới cằm vung thoải mái nhất, thuận lợi giao tiếp trông tự nhiên Khi đôi tay vung, ln nhớ vung “trong ra, lên” - có nghĩa đưa tay hướng từ 17 ngoài, hướng từ lên (giống bưng khay bán hàng vậy, nâng niu tôn trọng khách hàng) Chú ý ngửa lịng bàn tay ngón tay khép lại Lịng bàn tay ngửa bày tỏ mong đợi, thu thập ý kiến Các ngón tay khép bày tỏ nghiêm túc, ngón tay mở mang lại cảm giác thiếu sinh lực, thiếu nhiệt tình, cảm giác vơ vét, cào cấu từ bên ngồi vào Trong trình giao tiếp, nên ý liên tục đổi tay tạo khác biệt Một số điều nên tránh sử dụng tay giao tiếp: Khoanh tay: tạo xa cách, phòng thủ Tâm lý học phân tích người ln có xu hướng tự bảo vệ với tác động xấu bên Trẻ thường xuyên núp sau váy mẹ sợ hãi Lớn lên, hành động “núp” biến đổi thành động tác khoanh tay: tự tạo rào cản cách vơ hình cho Một người khoanh tay nghĩa họ chưa cởi mở, dò xét Cho tay vào túi quần: Mang lại cảm giác kênh kiệu, thiếu hồ nhập Trỏ tay: Khơng thích bị trỏ tay vào mặt giao tiếp không nên tay vào người đối diện Cầm bút hay que chỉ: Nên tránh cầm bút tay, bàn tay ta vung linh hoạt tự nhiên Hơn nữa, cầm đồ vật tay ta dễ vung theo đà tay vung Tay phận linh hoạt nhất, thể nhiều thơng điệp vơ hình nhất, đó, động tác tay phải tập kỹ Trong văn hố Á đơng chúng ta, nói vung tay Nếu vung tay nhiều thường bị coi không khiếm tốn, không lễ phép Tuy nhiên, ngày hội nhập quốc tế, phải thay đổi cho phù hợp với xu hướng giao tiếp quốc tế Sử dụng phi ngôn từ, tay giúp diễn giả diễn tả cảm xúc nội tâm cách dễ dàng, giúp điều tiết giọng nói sắc nét rõ ràng Với đoạn văn cần nhấn câu, dừng ý ta vung tay dứt khoát Tay chắn giọng chắn, tay lỏng lẻo giọng lỏng lẻo 18 Cử Khi phải hướng dẫn, đường cho khách nên: - Mở rộng bàn tay phải tạo góc 45 độ - Hướng tay ánh mắt nơi khách cần đến Tránh: dùng ngón trỏ, bàn tay trái Tư thế, dáng dấp - Đầu hướng thẳng phía trước - Vai cân, kéo phía sau - Tay bng thỏng nhẹ nhàng hai bên thân người - Chân rộng ngang vai, bàn chân tạo dáng hình chữ V Hai mươi giây gặp mặt, gây ấn tượng với người nghe hình ảnh ta xuất Đứng từ xa nhìn thấy dáng, dáng điệu, cử thu hút yếu tố để thính giđối tượng đánh giá ta Dáng điệu chững chạc, đàng hoàng, lịch tạo kính trọng tự nhiên, cịn ngược lại gây ác cảm Dáng đứng hình thức ngôn ngữ thể Thông thường người sợ hãi tìm chỗ dựa, động tác thường xuyên hay gặp người giao tiếp tựa vào bàn vật Nhưng xương sống đỡ thể Tựa vào bàn, tưởng thoải mái thực mỏi làm gò ép 19 quan phát âm khiến giọng nói khơng mạnh mẽ, vang xa Và mỏi, hay có khuynh hướng đứng khuỵu chân mà lại mỏi Khi cần nói để thuyết phục người khác dáng phải vững chãi, động Điều quan trọng dáng đứng giao tiếp qua thể động nhiệt tình người thuyết trình Nên tránh: Đứng khoanh tay trước ngực, cho tay vào túi quần, chống nạnh Chuyển động thể: Người xưa có câu: “Bước chân thình thịch cúi đầu - Bơn ba đó, dãi dầu nắng mưa” ngụ ý nói dáng dấp thể người di chuyển Khi chuyển động thân người, người nhân viên cần lưu ý nên có điểm để ánh mắt hướng đến, đầu giữ thẳng, tay vung nhẹ theo bước chân (có thể cầm giữ bút hay sổ tay), sải bước chân vừa phải, khoan thai nhanh nhẹn để thể chuyên nghiệp 3.1.3 Ý nghĩa âm Cao độ, tốc độ nói âm lượng giọng nói chuyển tải ý nghĩa khác • Đảm bảo tốc độ, âm lượng nói vừa phải, nên theo dõi phản ứng khách hàng để điều chỉnh phù hợp • Ngữ điệu vừa phải, thể vui vẻ, nhiệt tình - Giọng nói: thể nhiều điểm tính cách người chuyển thơng điệp Qua giọng nói ta nhận biết tuổi tác, quê quán Giọng nói thể trình độ học vấn, nhiệt tình, thân thiện đối tượng giao tiếp - Âm lượng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe Giọng nói dù to hay nhỏ phải có sinh lực, có khí lực có sức thuyết phục Có giọng nói ta có sinh lực để thuyết phục người nghe Thêm vào độ cao thấp, trầm bổng nói Giọng nói ta giống nhạc cụ giao tiếp nhạc Ta chơi nhạc hay, thính giả chăm lắng nghe, vỗ tay 20 ... Tên mơ-đun: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Mã mơ-đun: Vị trí, tính chất mơ-đun: - Vị trí: Kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng mơ-đun sở nghề chương trình khung đào tạo trình độ trung cấp... khắc phục trở ngại giao tiếp 10 2.3 Liệt kê hành động giao tiếp hàng ngày 2.4 Các hình thức giao tiếp 2.4.1 Giao tiếp lời 2.4.2 Giao tiếp văn 2.4.3 Giao tiếp hình ảnh 2.4.4 Giao tiếp khơng lời 2.5... phẩm, dịch vụ vượt mong đợi khách hàng Việc địi hỏi người nhân viên khách sạn cần có trao dồi Kỹ giao tiếp chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp cho khách dịch vụ khách hàng ngày chuyên nghiệp Xuất