Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled 1 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Nghiệp vụ lễ tân 1 NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ Trung cấp (Ban hành theo Quyết định số 630 /QĐ CĐN, ngày 5 tháng 4[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Nghiệp vụ lễ tân NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: Trung cấp (Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Ngành Nghiệp vụ lễ tân đƣợc thiết kế để đào tạo ngƣời học trở thành nhân viên lễ tân trình độ trung cấp , có đạo đức lƣơng tâm nghề nghiệp, có ý thức kỷ luật, tác phong chuyên nghiệp, có thái độ hợp tác với đồng nghiệp, chấp hành pháp luật quy định nơi làm việc, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho ngƣời học có khả tìm việc làm, đồng thời có khả học tập vƣơn lên đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội Chƣơng trình trang bị cho ngƣời học kiến thức kỹ ngành du lịch nghiệp vụ lễ tân An Giang, ngày tháng năm 20 Tham gia biên soạn Thái Minh Thơ 2…………… ………… ĐỀ MỤC MỤC LỤC TRANG Tuyên bố quyền…………………………………………………………… Lời giới thiệu Mục lục Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN I Giới thiệu chung phận lễ tân Sơ đồ phận lễ tân,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.8 2.Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân……………………………… II Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân … 11 Vai trò phận lễ tân…………………………………………………….11 Nhiệm vụ cụ thể phận lễ tân………………………………………… 11 III Thuật ngữ chuyên ngành phận lễ tân … 12 Khái niệm…………………………………………………………………….12 Một số thuật ngữ thông dụng chuyên ngành phận lễ tân…………………12 IV Chu trình phục vụ khách 15 Giới thiệu chu trình phục vụ khách………………………………………… 15 Các mối liên hệ chu trình phục vụ khách…………………………… 15 Bài 2: VỆ SINH CÁ NHÂN KHU VỰC LÀM VIỆC 18 I Vệ sinh diện mạo cá nhân 18 Tầm quan trọng vệ sinh diện mạo cá nhân………………………… 18 Các vấn đề cần lƣu ý vệ sinh cá nhân…………………………………….18 II Vệ sinh khu vực làm việc 19 Khu vực sảnh lớn…………………………………………………………….19 Khu vực quầy đón tiếp……………………………………………………….20 III Các nguyên tắc thiết kế bố trí xếp mặt quầy lễ tân đại sảnh khách sạn……………………………………………………………………… 20 IV Vệ sinh, thiết kế xếp quầy lễ tân đại sảnh……………………… 21 Bài 3: TRANG THIẾT BỊ TẠI NƠI LÀM VIỆC 25 I Danh mục trang thiết bị phận lễ tân 25 II Danh mục dụng cụ phận lễ tân 26 III Danh mục loại tài liệu văn phòng phẩm đƣợc sử dụng phận lễ tân 26 IV Kỹ hồn tất ghi thơng tin vào mẫu phiếu phận lễ tân 28 Bài 4: GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH 33 I Hình thức giao tiếp trực diện 33 Ƣu điểm hình thức giao tiếp trực diện………………………………… 33 Các yêu cầu kỹ giao tiếp……………………………………………33 Tiêu chuẩn chào đón tiễn khách khách sạn……………………… 34 II Hình thức giao tiếp qua điện thoại 34 Kỹ thực gọi………………………………………………….34 Kỹ nhận gọi………………………………………………………35 Kỹ chuyển gọi ghi lại lời nhắn……………………………… 35 III Các tình giao tiếp cụ thể quầy lễ tân 37 Tài liệu tham khảo………………………………………………………………41 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp vụ lễ tân Mã mô đun: MĐ 16.1 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơ đun: - Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân mơ đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chƣơng trình đào tạo trình độ trung cấp nghề "Quản trị khách sạn Mơ đun cần đƣợc bố trí giảng dạy sau mơn sở chƣơng trình đào tạo để sinh viên nhanh chóng tiếp cận đƣợc nghiệp vụ chun mơn - Tính chất: mơ đun bao gồm phần kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng nhận đặt buồng, đăng ký nhận buồng, hỗ trợ trình lƣu trú tốn chi phí khách tiễn khách Nghiệp vụ Lễ tân làmô đun đƣợc đánh giá kết thúc hình thức thi hết mơn qua phần chính: viết lý thuyết thẩm định kỹ thực hành qua tình cụ thể - Vai trị mơ đun: Trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên sâu mặt lý thuyểt thực hành công tác lễ tân khách sạn, làm tảng cho việc tiếp nhận khách đén khách sạn Đồng thời môn học cung cấp kỹ cụ thể, chuyên biệt công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc vấn đề chủ yếu công việc lễ tân để vận dụng cách có hiệu vào thực tế công việc sau Mục tiêu mô đun: - Về kiến thức: -Trình bày đƣợc vai trị phận Lễ tân nhiệm vụ nhân viên phận Lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn - Mô tả cách thức xếp bố trí trang thiết bị khoa học hiệu nơi làm việc -Sử dụng thành thạo an toàn loại thiết bị thông thƣờng phận -Thực thao tác ghi hồn tất xác mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT, phiếu theo dõi chi phí khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn - Về kỹ năng: - Thực đƣợc kỹ giao tiếp ứng xử hiệu với khách hàng - Vận dụng đƣợc kỹ giới thiệu sản phẩm bán hàng phận lễ tân - Về lực tự chủ trách nhiệm: - Thực công việc cách an tồn, nhanh chóng hiệu - Hình thành ý thức nhiệt tình cơng việc, xác cẩn thận, kỹ lƣỡng - Tuân thủ đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mục tiêu: - Mô tả sơ đồ tổ chức phận lễ tân; - Liệt kê chức danh khác Bộ phận lễ tân; - Trình bày vai trị nhiệm vụ tổ đón tiếp quầy lễ tân; - Sử dụng đƣợc thuật ngữ chuyên ngành phận lễ tân; - Giải thích đƣợc giai đoạn chu trình phục vụ khách; - Thực đƣợc nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn qua điện thoại giới thiệu khái quát khách sạn; - Thực đƣợc cách nghe trả lời gọi bên bên khách sạn; - Thể đƣợc nhiệt tình tận tâm cơng tác phục vụ khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng ứng xử tốt với đồng nghiệp Nội dung chính: I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN * Cơ cấu tổ chức khách sạn: - Là xếp nhân sự, giao nhiệm vụ phân công trách nhiệm cho nhân viên khách sạn để khách sạn hoạt động cách thống có hiệu * CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN Vai trị trách nhiệm cấu tổ chức khách sạn: * Tổng giám đốc khách sạn: Tham gia vào việc xây dựng thực sách chiến lƣợc khách sạn - Chịu trách nhiệm công việc chung khách sạn điều phối công việc tất phận - Chịu trách nhiệm trƣớc ban lãnh đạo công ty hội đồng quản trị * Phó tổng giám đốc / trợ lý tổng giám đốc: - Quản lý trực tiếp hoạt động khách sạn biệt - Xử lý tình khẩn cấp, lời phàn nàn khách, kiện đặc - Chịu trách nhiệm phúc lợi an toàn nhân viên, khách sạn khách hàng * Giám đốc khối, phòng ban: - Chịu trách nhiệm kế hoạch ngắn dài hạn tài chính, tiếp thị phát triển nhân lĩnh vực chun mơn cụ thể * Các trƣởng phận: - Vai trò trƣởng phận thƣờng đƣợc miêu tả theo chức danh, rõ trách nhiệm họ Ví dụ: + Trƣởng phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm buồng khách sạn + Giám đốc tài chịu trách nhiệm tài chính, v.v * Bộ phận phục vụ ăn uống (Food and Beverage Division): - Chịu trách nhiệm dịch vụ ăn uống khách sạn * Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Marketing and Sales Division): - Chịu trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng cho khách sạn - Quảng bá dịch vụ nhà hàng, quầy bar tiện nghi khác khách sạn * Bộ phận kế toán (Accounting Division) : - Chịu trách nhiệm theo dõi toàn hoạt động tài khách sạn bao gồm: nhận tiền mặt chuyển khoản ngân hàng; chi trả tiền lƣơng; lƣu trữ số liệu kinh doanh; chuẩn bị báo cáo nội bộ, kiểm toán báo cáo tài * Bộ phận an ninh (Security Division) : - Chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách, nhân viên toàn tài sản - Tuần tra khu vực quanh khách sạn điều khiển thiết bị giám sát * Bộ phận nhân (Personnel Division) : - Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên (trong biên chế) - Giải mối quan hệ công nhân viên với khách sạn , bồi hồn thiệt hại cho cơng nhân viên giải cơng việc hành khác (gồm chế độ sách cơng nhân viên, vấn đề an toàn lao động,v.v ) - Chịu trách nhiệm đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực cho khách sạn * Bộ phận kỹ thuật bảo dƣỡng (Engineering and Maitenance Division): - Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo dƣỡng tòa nhà khách sạn trang thiết bị bên nhƣ thực chƣơng trình bảo dƣỡng định kỳ * Bộ phận lƣu trú (Rooms Division): bao gồm phận Lễ tân phận phục vụ buồng - Bộ phận Lễ tân: chịu trách nhiệm cho toàn hoạt động nhận buồng trả buồng, đồng thời đảm trách cơng việc đặt buồng, tổng đài, dịch vụ văn phịng Concierge (trực cửa, mang hành lý giúp khách) - Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm quản lý buồng khách; đảm bảo tất buồng khách khu vực công cộng khách sạn Sơ đồ phận lễ tân Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân * Giám đốc Lễ tân (Front Office Manager): - Giám sát tất hoạt động Bộ phận Lễ tân - Kiểm tra đánh giá tất nhiệm vụ nhân viên lễ tân - Tham gia việc tuyển dụng đào tạo nhân viên lễ tân - Lập báo cáo tất hoạt động Bộ phận Lễ tân để gởi lên BGĐ - Tham mƣu chiến lƣợc kinh doanh cho BGĐ khách sạn - Tham gia chào đón khách CIP, VIP - Điều phối cải thiện chất lƣợng dịch vụ Bộ phận Lễ tân buồng - Tối đa hóa lợi tức buồng việc quản lý công suất sử dụng buồng giá * Phó giám đốc Lễ tân (Assistant Front Office Manager): - Giúp GĐ Lễ tân giám sát hoạt động Bộ phận Lễ tân - Giải phàn nàn khách mà nhân viên, trƣởng ca tổ trƣởng phận không giải đƣợc - Sắp xếp lịch làm việc cho tất nhân viên Bộ phận Lễ tân - Tham dự vào việc đào tạo nhân viên - Thay GĐ Lễ tân giải công việc GĐ vắng mặt * Tổ trƣởng (Supervisor): - Giám sát đánh giá công việc nhân viên suốt ca làm việc - Kiểm tra, giám sát chất lƣợng dịch vụ ca làm việc - Giải phàn nàn khách nhân viên hay trƣởng ca không giải đƣợc a) Bộ phận đón tiếp khách (Receptionist): - Chào đón, tiếp nhận làm thủ tục nhập khách sạn cho khách - Cung cấp dịch vụ thông tin liên quan đến khách sạn địa phƣơng khách lƣu trú khách tham quan có yêu cầu - Phân bổ buồng cho khách theo yêu cầu - Bảo quản chìa khóa buồng ngủ khách - Giải đáp thắc mắc xử lý phàn nàn khách phạm vi cho phép - Xử lý yêu cầu đặt buồng trực tiếp quầy lễ tân ngồi hành - Thực cơng việc thu ngân đƣợc yêu cầu - Giữ gìn vệ sinh khu vực sảnh quầy lễ tân b) Bộ phận tổng đài (Switchboard Operator): - Nhận chuyển điện thoại gọi đến - Thực gọi - Nhận chuyển lời nhắn cho khách cho phận khác khách sạn - Báo thức khách theo yêu cầu - Điều phối, vận hành hệ thống báo cháy - Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách c) Bộ phận đặt buồng (Reservationist): - Cung cấp thơng tin buồng ngủ dịch vụ có khách sạn cho khách, cho đại lý du lịch, hãng lữ hành quan,v.v - Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng - Lập bảo quản hồ sơ đặt buồng - Gửi thƣ khẳng định đặt buồng cho khách - Thực việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng chuẩn bị thông tin đặt buồng gửi cho phận có liên quan - Quản lý giá buồng sách giá - Dự báo cơng suất sử dụng buồng cho thời gian đến - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày gửi cho tổ tiếp tân d) Bộ phận toán (Cashier): - Làm thủ tục toán, trả buồng, tiễn khách gợi ý đặt buồng tiếp theo/đặt buồng tƣơng lai cho khách - Thực việc đổi tiền ngoại tệ cho khách - Giữ bảo quản tƣ trang tiền bạc khách gửi - Cân đối tài khoản khách hết ca - Chịu trách nhiệm số tiền quỹ tổ thu ngân để thực giao dịch ca - Bảo quản tiền mặt thu ca - Lập báo cáo doanh thu ca e) Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business Centre staff): - Gửi nhận fax, thƣ điện tử, telex cho khách phòng ban - Cho th máy tính thiết bị văn phịng - Cung cấp dịch vụ dịch thuật, thƣ ký, photocopy, đánh máy, truy cập internet - Cho thuê phòng hội trƣờng, phòng họp tiện nghi phòng họp,v.v f) Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation officer): 10 ... tân, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.8 2.Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân? ??…………………………… II Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân … 11 Vai trò phận lễ tân? ??………………………………………………… .11 Nhiệm vụ cụ thể phận lễ tân? ??……………………………………… 11 III Thuật... lễ tân 37 Tài liệu tham khảo……………………………………………………………… 41 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Nghiệp vụ lễ tân Mã mơ đun: MĐ 16 .1 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơ đun: - Vị trí: nghiệp vụ Lễ. .. nhiệm vụ tiếp nhận đặt buồng, đăng ký khách đến, phục vụ khách trình khách lƣu trú làm thủ tục tốn khách trả buồng Vai trị phận lễ tân - Trung tâm thần kinh khách sạn - Đại diện cho khách sạn,