Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 2 (Nghề Quản trị khách sạn Trình độ Trung cấp)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Nghiệp vụ lễ tân NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: Trung cấp (Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Ngành Nghiệp vụ lễ tân thiết kế để đào tạo người học trở thành nhân viên lễ tân trình độ trung cấp , có đạo đức lương tâm nghề nghiệp, có ý thức kỷ luật, tác phong chuyên nghiệp, có thái độ hợp tác với đồng nghiệp, chấp hành pháp luật quy định nơi làm việc, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người học có khả tìm việc làm, đồng thời có khả học tập vươn lên đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội Chương trình trang bị cho người học kiến thức kỹ ngành du lịch nghiệp vụ lễ tân An Giang, ngày tháng năm 20 Tham gia biên soạn Thái Minh Thơ 2…………… ………… MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Tuyên bố quyền…………………………………………………………… Lời giới thiệu Mục lục Bài 5: HOẠT ĐỘNG NHẬN ĐẶT BUỒNG I Khái niệm mục đích đặt buồng Khái niệm đặt buồng………………………………………………………… Mục đích đặt buồng……………………………………………………….7 II Các loại buồng Các hạng buồng……………………………………………………………… Các loại buồng……………………………………………………………… 11 Các loại giường………………………………………………………………15 III Các loại mức giá buồng… .22 Các suất giá lưu trú……………………………….………………………… 22 Các mức giá buồng cụ thể……………………………………………………22 Thuế phí phục vụ………………………………………………………….23 IV Các nguồn đặt buồng 24 Các nguồn đặt buồng phân theo nhóm……………………………………….24 Các nguồn đặt buồng chi tiết…………………………………………………24 V Các phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng 25 Phương pháp mặt đối mặt……………………………………………………25 Phương pháp qua điện thoại…………………………………………….……27 Phương pháp văn (thư bưu điện, fax, email)………………………27 VI Các kiểu đặt buồng 29 Đặt buồng đảm bảo (Guaranteed reservation)……………………………….29 Đặt buồng không đảm bảo (Non-guaranteed reservation)………………… 31 Đặt buồng có xác nhận (Confirmed reservation)…………………………….31 Đặt buồng theo danh sách chờ (Waitlisted Reservation)…………………….31 Đặt buồng đặt buồng tương lai (Onward & Future Reservation) VII Các hệ thống đặt buồng 32 Hệ thống đặt buồng thủ công……………………………………………… 32 Hệ thống đặt buồng vi tính hóa……………………………………… 34 VIII Quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng 34 IX Các trường hợp đặc biệt nhận đặt buồng 36 Đặt buồng vượt trội (Overbooking)………………………………………….37 Đặt buồng theo danh sách chờ (Waitlisting reservation)…………………….38 Hủy chỉnh sửa yêu cầu đặt buồng (Cancellation & Amendment)……39 Bài 6: HOẠT ĐỘNG ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 42 I Q trình đón tiếp khách 42 Giới thiệu q trình đón tiếp khách………………………………………….42 Những cơng việc cần chuẩn bị trước đón tiếp khách…………………….42 Các điều kiện cần lưu ý thực đón tiếp khách……………………….43 II Chào đón khách đến khách sạn 43 Quy định cách chào đón khách theo tiêu chuẩn khách sạn………… 43 Chào khách đón khách quan trọng (VIP)…………………………………….44 III Quy trình làm thủ tục nhận buồng đăng ký khách sạn 44 Giới thiệu quy trình chung cho đối tượng khách……………………… 44 Phân tích bước quy trình…………………………………………….45 IV Các hình thức làm thủ tục nhận buồng đăng ký cho đối tượng khách khác 48 Khách đặt buồng trước:………………………………………………… 48 Khách vãng lai……………………………………………………………… 48 Khách VIP……………………………………………………………………49 Khách đoàn………………………………………………………………… 49 Khách huỷ đặt buồng……………………………………………………… 49 Khách khơng tìm thấy đặt buồng…………………………………………….50 Khách chuyển nhượng (book-out guest)…………………………………… 50 V Các hệ thống khóa khác nhau……………………………………………….50 Các hệ thống khố sử dụng ngành kinh doanh khách sạn……….50 Thẻ chìa khố……………………………………………………………… 51 Thẻ đựng chìa khố tác dụng…………………………………………… 51 Vấn đề an ninh, kiểm soát khoá…………………………………………… 51 VI Hướng dẫn khách đến buồng……………………………………………….52 Nhân viên chịu trách nhiệm chính………………………………………… 52 Quy trình dẫn khách lên buồng………………………………………… 52 Các thao tác mang hành lý vào buồng khách…………………….52 Tài liệu cần tham khảo: 53 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Nghiệp vụ lễ tân Mã mô đun: MĐ 16.2 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơ đun: - Vị trí:nghiệp vụ Lễ tân mơ đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chương trình đào tạo trình độ trung cấp nghề "Quản trị khách sạn Mô đun cần bố trí giảng dạy sau mơn sở chương trình đào tạo để sinh viên nhanh chóng tiếp cận nghiệp vụ chun mơn - Tính chất:mơ đun bao gồm phần kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng nhận đặt buồng, đăng ký nhận buồng, hỗ trợ trình lưu trú tốn chi phí khách tiễn khách Nghiệp vụ Lễ tân làmô đun đánh giá kết thúc hình thức thi hết mơn qua phần chính: viết lýthuyết thẩm định kỹ thực hành qua tình cụ thể - Vai trị mô đun: Trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên sâu mặt lý thuyểt thực hành công tác lễ tân khách sạn, làm tảng cho việc tiếp nhận khách đén khách sạn Đồng thời môn học cung cấp kỹ cụ thể, chuyên biệt công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc vấn đề chủ yếu công việc lễ tân để vận dụng cách có hiệu vào thực tế cơng việc sau Mục tiêu mô đun: - Về kiến thức: -Trình bày vai trị phận Lễ tân nhiệm vụ nhân viên phận Lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn - Mô tả cách thức xếp bố trí trang thiết bị khoa học hiệu nơi làm việc -Sử dụng thành thạo an toàn loại thiết bị thông thường phận -Thực thao tác ghi hồn tất xác mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT, phiếu theo dõi chi phí khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn -Về kỹ năng: -Thực kỹ giao tiếp ứng xử hiệu với khách hàng tân -Vận dụng kỹ giới thiệu sản phẩm bán hàng phận lễ -Về lực tự chủ trách nhiệm: -Thực công việc cách an tồn, nhanh chóng hiệu lưỡng -Hình thành ý thức nhiệt tình cơng việc, xác cẩn thận, kỹ -Tuân thủ đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc Bài 5: ĐẶT BUỒNG Mục tiêu: - Định nghĩa đặt buồng; - Liệt kê loại buồng mức giá buồng, nguồn kiểu đặt buồng; - Mô tả phương pháp tiếp nhận yêu cầu đặt buồng; - Giải thích bước quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng cho đối tượng khách; - Kể tên trường hợp đặc biệt đặt buồng xác định đặc điểm trường hợp đặc biệt này; - Áp dụng thực hành tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng cho đối tượng khách nhiều hình thức khác nhau; - Thực tiếp nhận xử lý yêu cầu hủy đặt buồng, thay đổi đặt buồng đặt buồng theo danh sách chờ; - Thể đánh giá tầm quan trọng giao tiếp thuyết phục bán hàng cho khách với kỹ giao tiếp tốt miệng văn bản; - Tuân thủ quy trình đặt buồng khách sạn Nội dung chính: I KHÁI NIỆM VÀ MỤC ĐÍCH CỦA ĐẶT BUỒNG: Ví dụ: Vào 14h ngày 02/01, ông John Smith gọi điện thoại đến khách sạn Đông Xuyên để hỏi xem liệu khách sạn buồng đôi cho đêm từ ngày 20/01 không? Câu hỏi: Ông John liên lạc với khách sạn để làm gì? Tại ơng ta gọi điện để đặt buồng trước? Việc ông John gọi điện hỏi thông tin để đặt buồng thuộc giai đoạn chu trình phục vụ khách? Khái niệm đặt buồng: a) Định nghĩa đặt buồng trƣớc (Advance reservations): Đặt buồng trước thoả thuận khách với khách sạn khách sạn phải dành cho khách loại buồng, số lượng buồng, nhu cầu đặt biệt vào thời gian cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng thời gian lưu trú khách sạn b) Định nghĩa đặt buồng: Đặt buồng thoả thuận khách với khách sạn để cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác c) Các hình thức u cầu đặt buồng: Có hai hình thức đặt buồng: - Đặt buồng để sử dụng tới - Đặt buồng trước cho tương lai cho tuần sau, tháng sau năm Mục đích đặt buồng: a) Về phía khách: - Chọn loại buồng khách sạn hợp sở thích - Đảm bảo chỗ lưu trú chuyến hành trình - Hợp với khả chi trả, đề phịng trường hợp khách sạn tăng giá buồng vào thời điểm đông khách - Giúp cho việc đăng ký khách sạn nhanh chóng b) Về phía khách sạn: - Nắm số lượng khách vào thời điểm cụ thể tương lai - Hình dung khối lượng cơng việc tương lai để tiến hành bố trí nhân , phân cơng công việc tổ chức hoạt động phận cách có hiệu - Đưa giá buồng phù hợp với thời điểm (đông khách vắng khách) - Lên kế hoạch đón tiếp, phục vụ khách cách chu đáo (phục vụ nước mát, welcome drink, tặng hoa, đặt thư chúc mừng ) - Chủ động đón tiếp khách đảm bảo có buồng cho khách vào ngày họ tới - Tối đa hố cơng suất buồng doanh thu buồng - Thiết lập sách kinh doanh, tiếp thị có hiệu mà khơng nhiều thời gian, kinh phí - Kịp thời bổ sung dịch vụ - Thoả mãn nhu cầu khách - Dự báo công suất sử dụng buồng (Room occupancy) II CÁC LOẠI BUỒNG: Các hạng buồng: a) Buồng tiêu chuẩn (STD: Standard): - Có trang thiết bị tương ứng với cấp hạng khách sạn - Diện tích buồng thường nhỏ tất hạng buồng có mức giá tối thiểu cấp hạng khách sạn - Có vị trí khơng thuận lợi, có cảnh quan đẹp bên ngồi gần khu vực cơng cộng như: thang máy, căng tin,v.v b) Buồng cao cấp (SUP: Superior): buồng - Có trang thiết bị tiện nghi hơn, dịch vụ bổ sung cung cấp - Có tầm nhìn đẹp c) Buồng sang trọng (DLX: Deluxe): - Có trang thiết bị đầy đủ, đại; đồ nội thất sang trọng - Có số khác biệt như: bồn tắm rộng hơn, đặt nhiều quà tặng như: giỏ hoa, trái cây, kẹo sô la, rượu nhẹ có phương tiện cho khách thương gia - Được bố trí nơi nhìn cảnh quan đẹp d) Buồng đặc biệt / Buồng Suite (Ste): - Có đầy đủ tiện nghi cao cấp, gồm hai phịng trở lên thường có phòng ngủ khu vực dành để tiếp khách cao - Thường giành cho đối tượng khách sang trọng bố trí tầng - Được chia làm nhiều kiểu như: buồng Suite hạng sang, buồng Suite hạng nhất, buồng Suite đặc biệt * Buồng Suite đặc biệt (Presidential Suite): - Chiếm tỉ lệ ít, khách sạn thường có 1-2 buồng giành cho khách VIP quan chức nhà nước, nguyên thủ quốc gia, quan chức cao cấp nước ngoài,v.v - Cách đặc tên buồng đặc biệt mang tính đặc trưng riêng loại buồng so với loại buồng khác 10 - Giúp cho khách sạn thay buồng bị huỷ bỏ buồng danh sách dự bị , nhờ đảm bảo cho khách sạn khai thác buồng mức cao c) Thủ tục nhận đặt buồng theo danh sách chờ: - Xin lỗi thông báo với khách việc khách sạn kín buồng vào thời điểm khách yêu cầu - Gợi ý đưa tên khách vào “Danh sách chờ” - Ghi lại tên, địa liên lạc thông tin cần thiết khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng thời điểm - Thơng báo cho khách khách sạn đáp ứng buồng cho khách để nhận lại đặt buồng khách Hủy yêu cầu đặt buồng (CANCELLATION): a) Khái niệm: - Là việc khách đặt buồng khách sạn khơng cịn nhu cầu sử dụng buồng đặt nên thông báo hủy đặt buồng với khách sạn b) Quy trình tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng: * Đối với loại đặt buồng không đảm bảo: buồng - Hỏi khách nội dung đặt buồng đặt tiếp nhận yêu cầu hủy đặt Ghi lại thời gian hủy tên người báo hủy * Đối với loại đặt buồng đảm bảo: - Chào khách hỏi yêu cầu khách - Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng - Hỏi tên khách đặt buồng - Hỏi ghi lại tên người hủy đặt buồng (kể phận làm việc) - Hỏi khách lý hủy đặt buồng - Xác định lại thông tin đặt buồng cũ khách để chắn không hủy nhầm đặt buồng khách khác, ý trường hợp hai khách họ tên hủy đặt buồng - Khẳng định lại việc hủy đặt buồng với khách - Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng - Cám ơn khách cho biết việc hủy đặt buồng bày tỏ thiện chí muốn phục vụ khách tương lai - Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc khách, ghi rõ ngày, tháng hủy, số hủy đặt buồng - Ghi số hủy đặt buồng thông tin khách hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng 39 - Hủy đặt buồng máy vi tính - Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng - Thông báo cho phận liên quan việc hủy đặt buồng khách Lưu ý hủy đặt buồng có đảm bảo: - Trường hợp khách hủy đặt buồng quy định: - Trả lại tiền đặt cọc tiền tốn trước (nếu có) cho khách - Trường hợp khách hủy đặt buồng không thời hạn quy định phải toán cho khách sạn khoản bồi thường Khoản bồi thường tùy thuộc vào thỏa thuận với khách sách khách sạn - Khách đảm bảo đặt cọc tốn trước: Trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách sau trừ khoản bồi thường khách phải trả phải thông báo rõ với khách Khách đảm bảo thẻ tín dụng: - Ghi thơng tin thẻ số tiền khách bồi thường cho khách sạn lên liên cà thẻ tín dụng - Đính kèm liên cà thẻ tín dụng với copy thư đặt buồng khách - Chuyển cho phận kế toán giải với cơng ty phát hành thẻ tín dụng khách - Cơ quan khách / đại lý du lịch đảm bảo việc đặt buồng khách: đơn vị phải chịu trách nhiệm toán khoản bồi thường c) Những điều cần ý nhận hủy đặt buồng: - Tỏ luyến tiếc lịch sự, nhiệt tình giúp khách hủy đặt buồng - Tỏ rõ thiện chí muốn phục vụ khách tương lai Chỉnh sửa yêu cầu đặt buồng (AMENDMENT): a) Khái niệm: - Là việc khách đặt buồng khách sạn cần thay đổi số thông tin liên quan đến đặt buồng họ nên thông báo sửa đổi đặt buồng với khách sạn b) Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng: - Thay đổi loại buồng - Thay đổi số lượng buồng - Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến/ ngày đi) - Thay đổi số lượng khách - Thay đổi dịch vụ khách đặt - Thay đổi hình thức đảm bảo Một số thay đổi khác c) Quy trình chỉnh sửa yêu cầu đặt buồng: 40 - Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn - Thực sửa đổi đặt buồng - Máy vi tính: Vào mục sửa đổi để thực sửa đổi đặt buồng cho khách - Thực sửa đổi đặt buồng - Phiếu đặt buồng: Sửa đổi đặt buồng phiếu đặt buồng gốc cách đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ ghi thông tin lên bên cạnh thông tin cũ Sau ghi lại ngày sửa đổi, tên nhân viên sửa đổi, tên người yêu cầu sửa đổi vào mục ghi Thực sửa đổi đặt buồng - Phiếu sửa đổi đặt buồng: Ở số khách sạn nhân viên đặt buồng sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận thông tin sửa đổi đặt buồng - Sổ đặt buồng: Ở khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng ghi nhận vào sổ đặt buồng (mục sửa đổi) - Xác nhận lại chi tiết sửa đổi đặt buồng với khách để tránh nhầm lẫn sai sót Kết thúc sửa đổi đặt buồng: khách - Cám ơn khách thông báo yêu cầu sửa đổi cho khách sạn hẹn phục vụ - Thông báo cho phận liên quan việc sửa đổi chi tiết đặt buồng - Ghi vào sổ giao ca việc sửa đổi đặt buồng 41 Bài 6: HOẠT ĐỘNG ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Mục tiêu: - Mơ tả q trình đón tiếp khách đến khách sạn; - Giải thích bước quy trình chào đón, tiếp nhận làm thủ tục đăng ký khách sạn cho đối tượng khách; - Kể tên hệ thống khóa khác nêu đặc điểm hệ thống này; - Áp dụng thực quy trình hướng dẫn khách buồng; - Thực đảm bảo toán khách check-in máy quét thẻ điện tử máy cà tay thủ công; - Áp dụng xử lý đảm bảo toán check-in tiền mặt đặt cọc; - Áp dụng chuẩn bị hoàn tất thẻ chìa khóa để giao cho khách; - Thể tinh thần chăm sóc khách hàng hiệu khách đến nhận buồng đăng ký; - Xác định tầm quan trọng việc đảm bảo tốn xác nhận tiền đặt cọc quy định hiệu từ khách làm thủ tục checkin; - Tuân thủ quy trình nhận buồng khách sạn; - Tuân thủ nguyên tắc đảm bảo xác tốn Nội dung chính: I Q TRÌNH ĐĨN TIẾP KHÁCH Giới thiệu q trình đón tiếp - Hồ sơ khách đặt phịng trước hồn thiện phần trước khách tới đóng vai trị quan trọng đặc biệt việc nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách tốt rút ngắn thời gian chờ đợi khách quầy lễ tân làm thủ tục đăng ký, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu chất lượng phục vụ khách sạn Điều tạo thêm nguồn khách doanh thu tương lai cho khách sạn khách quay trở lại khách sạn tuyên truyền cho bạn bè, người thân khách sạn Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách tạo cho nhân viên lễ tân chủ động tự tin khách đến Những công việc chuẩn bị trƣớc đón tiếp khách - Phiếu khẳng định đặt phòng - Phiếu đăng ký khách sạn - Phiếu khai báo tạm trú - Thư chào đón khách khách sạn 42 - Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé bể bơi (nếu có) - Thẻ đựng chìa khố từ (nếu có) Các cơng việc chuẩn bị - Trước đến ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách dự kiến đến thư khẳng định đặt phòng từ phận đặt phòng tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn - Các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến điền vào phiếu đăng ký phiếu ăn sáng - Nhân viên lễ tân nhận phòng dự định theo yêu cầu khách không viết số phòng dự định vào phiếu đăng ký chuẩn bị hồ sơ đề phịng có thay đổi - Hồ sơ sau kiểm tra xong xếp vào ngăn tủ tên khách xếp theo anphabê để tiện tìm kiếm khách tới làm thủ tục đăng ký Phía hồ sơ ghim mẫu giấy màu khác dùng để qui định loại khách (khách thường xuyên, khách quay trở lại, khách quan trọng ) mẫu giấy trắng ghi tên khách - Tất thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm thiết bị phụ trợ bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khách tới - Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn khách (nếu có) chuyển cho khách tới làm thủ tục đăng ký Các điều kiện cần lƣu y1khi thực đón tiếp khách Căn vào danh sách khách dự kiến đến ngày, phận lễ tân xếp, bố trí nhân lực điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ ) để sẵn sàng đón khách Mọi yêu cầu đặc biệt khách đặt buồng trước phận lễ tânphải thông báo cụ thể cho phận liên quan II CHÀO ĐÓN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN Quy định cách chào đón khách theo tiêu chuẩn khách sạn - Nhân viên thông báo lại cho khách, thỏa thuận giá buồng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác - Khi thỏa thuận giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững giá buồng sách giá khách sạn lọai đối tượng khách Nhân viên nên sử dụng ba phương pháp bán phòng sau: Liệt kê tất loại giá buồng - Phương pháp cách bán phòng dễ thực liệt kê tất loại phịng giá cho khách chọn lựa, phương pháp không đạt hiệu khách thường chọn loại phịng với mức giá thấp Giới thiệu từ cao xuống thấp 43 - Nhân viên giới thiệu với khách từ lọai phòng mức giá cao với mô tả tiện nghi trang thiết bị có phịng -Có thể có khả xảy ra: - Khách không đồng ý mức giá cao Nhân viên giới thiệu tiếp lọai phịng có giá thấp (theo ngun tắc từ cao xuống thấp) khách đưa định lựa chọn phòng - Nhân viên nên áp dụng phương pháp với đối tượng khách chưa biết lọai phòng khách sạn với đối tượng khách thương gia, khách hưởng tuần trăng mật, khách có khả tóan cao,… + Chú ý: Khơng phóng đại, phải quan sát khách, Giới thiệu từ thấp lên cao - Phương pháp thường áp dụng khách hàng đặt phòng trước Khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê phòng lọai giá cao Chẳng hạn như: “Chỉ thêm 15 đôla ơng có phịng có tầm nhìn đẹp hơn” Chào khách đón khách quan trọng - Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (lọai phòng, ngày đến…) Trong trường hợp khách khơng đồng ý nhân viên đặt phịng lịch xin lỗi khách thông báo với khách đưa tên khách vào “Danh sách khách chờ” xin địa liên lạc với khách Nếu khách không chấp nhận giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương hẹn dịp khác - Nhân viên từ chối nhận đặt phịng khách có tên sổ đen khách sạn (trước vi phạm nội quy kháh sạn, khơng có khả tóan hàng nghề mại dâm… III QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG VÀ ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 1.Giới thiệu quy trinh chung cho đối tƣợng 44 Phân tích bƣớc quy trình a) Bƣớc một: Chào đón khách - Để khách có ấn tượng ban đầu tốt khách sạn nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách Thái độ thân thiện, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ khách yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách Một số kỹ giao tiếp chào đón tiếp khách tới khách sạn: - Nhìn khách với ánh mắt thân thiện Điều quan trọng thể quan tâm tôn trọng nhân viên lễ tân khách Nhìn vào mắt khách giao tiếp tránh khơng nhìn chằm chằm (Tuy nhiên khách Nhật nhìn vào mắt khách giao tiếp lại không coi lịch sự) - Mỉm cười nói chuyện với khách để tạo bầu khơng khí vui vẻ 45 - Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rũ Dáng đứng thẳng, ngắn thể tôn trọng nhân viên lễ tân khách họ tới khách sạn - Quần áo, vệ sinh cá nhân nhân viên phải ln sẽ, gọn gàng Khách đánh giá vê sinh, chất lượng phục vụ khách sạn thơng qua vẻ bên ngồi nhân viên lễ tân - Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng Như vậy, khách dễ dàng hiểu nhân viên nói có ấn tượng lễ tân người lịch b) Bƣớc hai: Xác định việc đặt phòng trƣớc khách Khách có đặt phịng trước - Hỏi tên khách tìm hồ sơ đăng ký khách chuẩn bị trước - Xác định lại thơng tin loại phịng khách - Hỏi xem khách có muốn thay đổi khơng (gợi ý để bán loại phịng mức giá cao hơn) Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách Khách khơng đặt phịng trước (Khách vãng lai) - Nhận yêu cầu khách - Xác định khả đáp ứng khách sạn - Thoả thuận thuyết phục khách * Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách: Nhân viên lễ tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách * Nếu khách sạn không đáp ứng yêu cầu khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách tìm phương án thay Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lễ tân xin lỗi khách, hẹn dịp khác giúp đỡ khách tìm khách sạn khác c) Bƣớc ba: Làm thủ tục đăng ký khách - Mượn giấy tờ tuỳ thân khách - Điền vào loại phiếu hồ sơ đăng ký khách - Lấy chữ ký khách vào phiếu đăng ký d) Bƣớc bốn: Xác định hình thức tốn khách - Xác định giá phịng với khách - Xác định đối tượng toán hình thức tốn Khách tự tốn - Tiền mặt - Thẻ tín dụng - Xem loại thẻ tín dụng khách sạn có chấp nhân khơng? 46 - Xác định xem thẻ cịn hạn sử dụng hay khơng? - Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi thẻ không? Nếu tên ghi thẻ cơng ty khách phải chứng minh phép sử dụng thẻ tín dụng Xác định giới hạn tốn thẻ tín dụng khách Khách cơng ty tốn - Nếu khách cơng ty thanht oán, nhân viên lễ tân phải biết công ty toán với khách sạn Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết dịch vụ khách phải tự toán Thanh toán voucher: - Khách mua tour trọn gói trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thông qua công ty du lịch, đại lý lữ hành Các công ty phát hành voucher ghi rõ dịch vụ khách sạn cần cung cấp cho khách hàng Khách sạn thu voucher khách họ đến nhận phòng sau gửi cho cơng ty phát hành để toán - Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận toán voucher công ty du lịch, đại lý lữ hành Khi nhận voucher khách nhân viên cần xem tên khách hàng, giá phòng dịch vụ ghi voucher để cung cấp dịch vụ e) Bƣớc năm: Bố trí phịng giao chìa khố cho khách - Căn tình trạng phịng thực tế khách sạn thời điểm đó, vào yêu cầu khách kết thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phịng thích hợp để bố trí cho khách Sau nhân viên thơng báo số phịng giao chìa khố cho khách f) Bƣớc sáu: Giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn - Trước khách lên phòng, nhân viên lễ tân nên thơng tin cho khách sách ưu đãi khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách số qui định, dịch vụ hàng hoá (sản phẩm khách sạn), phục vụ ăn sáng, trả phòng, mở cửa nhà hàng, phòng tập thể dục, bể bơi dịch vụ khác Nhân viên cần biết cách giới thiệu sản phẩm khách sạn, chương trình đặc biệt, chương trình khuyến mãi, giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu để tăng sức hấp dẫn doanh thu cho khách sạn Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái khách sạn g) Bƣớc bảy: Đƣa khách lên phòng - Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thơng báo cho phận có trách nhiệm để đón dẫn khách lên phịng theo bố trí - Nhân viên nhận chìa khố từ khách, mở cửa phòng mời khách vào, dẫn cách sử dụng trang thiết bị phòng Trước rời khỏi phòng khách, nhân viên khách sạn chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái khách sạn 47 h) Bƣớc tám: Hoàn tất hồ sơ cập nhật thơng tin - Hồn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân - Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách - Nhập liệu khách để lưu trữ theo dõi tình trạng phịng - Thơng tin khách đến lưu trú cho phận liên quan để phối hợp phục vụ khách IV CÁC HÌNH THỨC LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG VÀ ĐĂNG KÝ CHO MỌI ĐỐI TƢỢNG KHÁCH KHÁC NHAU - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng thời gian khách lưu trú khách sạn Nhiệm vụ phận lễ tân giai đoạn phối hợp với phận khác để cung cấp thông tin, dịch vụ, trang thiết bị phụ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng xác, kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng khách Điều thiết lập mối quan hệ tốt khách với khách hàng tạo nguồn khách tưong lai cho khách sạn Khách đặt buồng trƣớc - Sau khách làm thủ tục nhận phịng xong nhân viên lễ tân trao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận, nên gửi chìa khóa quầy lễ tân khách khỏi khách sạn - Khi khách tốn trả phịng nhân viên nhớ nhận lại đủ số chìa khóa - Khách bên ngồi tự xưng bạn khách khách sạn xin lấy chìa khóa phịng nhân viên lễ tân kiên khơng giao chìa khóa phịng khơng có giấy ủy nhiệm hợp lệ khách Khách vãng lai - Địa điểm điện thoại ngân hàng, đại sứ quán, công lớn, hãng hàng không, nhà hàng đặc sản,… - Những địa điểm tham quan, khu vui chơi giải trí thành phố - Các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật… khác Lịch trình chuyến bay, giá vé, bay hay phương tiện giao thông - Thông tin kiện diễn địa bàn - Thông tin giá số mặt hàng khách cần - Thông tin chung tình hình kinh tế - trị - xã hội địa phương trang - Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất khoản mục lên phiếu gửi tư - Tự tay khách cho tiền bạc, tư trang quý vào phong bì cứng, dán lại niêm phong 48 - Khách viết tên số phòng khách lên phong bì - Khách nhân viên lễ tân ký vào phiếu gửi tư trang - Giao phiếu gửi tư trang cho khách dặn khách giữ gìn cẩn thận phiếu - Phong bì đựng tư trang quý khách chuyển vào két an toàn khách sạn Khách VIP nhận - Yêu cầu kháchtrình giấy biên nhận gửi kiểm tra cẩn thận giấy biên - Sử dụng chìa khóa vạn năng, kết hợp hợp với chìa khóa khách giữ để mở két an toàn trước chứng kiến khách - Yêu cầu khách kiểm tra lại đồ gửi ký nhận lấy đủ - Ngày nay, số khách sạn đại sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách Két an toàn đặt phòng khách tạo điều kiện thuận tiện cho khách cất giữ tiền bạc, tư trang quý Hệ thống két điện tử an toàn, thuận tiện, giảm thời gian giao nhận quầy lễ tân Với khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt phòng nhân viên lễ tân làm thủ tục đăng ký cho kháchcần thông báo cho khách biết đồ tư trang quý tiền bạc nên gửi lại quầy lễ tân Khách sạn không chịu trách nhiệm việc tiền bạc, tư trang quý phịng khách - Nếu nhân viên tìm tư trang bị khách phải nộp cho phận chịu trách nhiệm Khách sạn thông báo cho khách bị tư trang, hành lý tới nhận Thời gian bảo quản cất giữ tư trang khách bị thất lạc quy định khách sạn Khách đoàn - Nhân viên tổng đài phải biết khách muốn nói chuyện với ai, tên khách gì, để tránh nhầm lẫn - Cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách trước nối máy cho khách - Không để khách gọi điện thoại chờ lâu - Phải lịch sự, nhã nhặn với khách giọng nói ấp ấm truyền cảm - Trường hợp khách có phịng: chuyển điện thoại cho khách - Trường hợp khách khơng có phịng khu vực cơng cộng khách sạn: Nhân viên nên hỏi xem người gọi có cần tìm khách khơng Nếu người gọi cần tìm phải báo với phận lễ tân tìm khách - Trường hợp khách khỏi khách sạn: Nhân viên tổng đài phải báo cho khách gọi hỏi xem khách có cần nhắn khơng Nếu khách cần nhắn tin phải ghi lại nội dung nhắn, tên địa số điện thoại người nhắn chuyển cho khách khách khách sạn 49 Khách hủy đặt buồng - Khách khó thực gọi ngoài: nhân viên tổng đài xin số điện thoại khách xin phép quay số giúp khách - Khách yêu cầu không cho chuông điện thoại reo phịng: nhân viên tổng đài khóa điện thoại phịng khách, khơng nối máy lên phịng nhận tin nhắn khách gọi đến chuyển lên phòng cho khách - Nhân viên tuyệt đối khơng nói số phịng khách khách sạn cho khách khác biết chưa phép khách - Khách khỏi phòng quầy lễ tân để trả phịng có điện thoại cần kịp thời chuyển cho khách - Nhân viên khách sạn có điện thoại nội dung cá nhân không liên quan đến công việc gọi đến làm việc: đề nghị người gọi nhắn tin lại chuyển cho nhân viên không nối máy cho nhân viên làm việc - Khách gọi đến nói chậm khơng chịu nói nhân viên nên gợi ý động viên khách nói, khơng cáu gắt tỏ thái độ bất lịch với khách Khách khơng tìm thấy đặt buồng - Khi khách cần gửi thư, bưu phẩm nhân viên lễ tân giúp khách chuyển theo địa khách đưa - Khi khách yêu cầu gửi Fax nhân viên nên thơng báo cước phí trang fax cho khách biết trước chuyển fax kiểm tra lại số fax khách muốn gửi để tránh nhầm lẫn - Lập hóa đơn, yêu cầu khách ký nhận chuyển cho nhân viên thu ngân vào hóa đơn tổng hợp khách Khách chuyển nhƣợng - Trong thời gian lưu trú khách sạn, khách u cầu chuyển phịng số lý Khi nhận yêu cầu chuyển phòng khách nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để giải Sau chuyển phòng cho khách nhân viên cần báo cho số phận liên quan việc chuyển phòng khách Đồng thời nhân viên lễ tân phải viết phiếu chuyển phòng, yêu cầu khách ký tên chuyển cho nhân viên thu ngân Trong trường hợp có chênh lệch giá phịng phải thơng báo cho khách biết V CÁC HỆ THỐNG KHÓA KHÁC NHAU Các hệ thống khóa đƣợc sử dụng ngành kinh doanh khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng thời gian khách lưu trú khách sạn Nhiệm vụ phận lễ tân giai đoạn phối hợp với phận khác để cung cấp thông tin, dịch vụ, trang thiết bị phụ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng xác, kịp thời nhằm tối đa hóa mức độ hài lịng 50 khách Điều thiết lập mối quan hệ tốt khách với khách hàng tạo nguồn khách tưong lai cho khách sạn Thẻ chìa khóa - Sau khách làm thủ tục nhận phòng xong nhân viên lễ tân trao chìa khóa cho khách, tế nhị nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận, nên gửi chìa khóa quầy lễ tân khách khỏi khách sạn - Khi khách tốn trả phịng nhân viên nhớ nhận lại đủ số chìa khóa Khách bên ngồi tự xưng bạn khách khách sạn xin lấy chìa khóa phịng nhân viên lễ tân kiên khơng giao chìa khóa phịng khơng có giấy ủy nhiệm hợp lệ khách - Địa điểm điện thoại ngân hàng, đại sứ quán, công lớn, hãng hàng không, nhà hàng đặc sản,… - Những địa điểm tham quan, khu vui chơi giải trí thành phố Các trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm, bán tranh nghệ thuật… khác - Lịch trình chuyến bay, giá vé, bay hay phương tiện giao thông - Thông tin kiện diễn địa bàn - Thông tin giá số mặt hàng khách cần - Thơng tin chung tình hình kinh tế - trị - xã hội địa phương Thẻ đựng chìa khóa tác dụng trang - Nhân viên yêu cầu khách kê khai tất khoản mục lên phiếu gửi tư - Tự tay khách cho tiền bạc, tư trang quý vào phong bì cứng, dán lại niêm phong - Khách viết tên số phịng khách lên phong bì - Khách nhân viên lễ tân ký vào phiếu gửi tư trang - Giao phiếu gửi tư trang cho khách dặn khách giữ gìn cẩn thận phiếu - Phong bì đựng tư trang quý khách chuyển vào két an toàn khách sạn Vấn đề an ninh, kiểm sốt khóa nhận - u cầu kháchtrình giấy biên nhận gửi kiểm tra cẩn thận giấy biên 51 - Sử dụng chìa khóa vạn năng, kết hợp hợp với chìa khóa khách giữ để mở két an toàn trước chứng kiến khách - Yêu cầu khách kiểm tra lại đồ gửi ký nhận lấy đủ - Ngày nay, số khách sạn đại sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách Két an toàn đặt phòng khách tạo điều kiện thuận tiện cho khách cất giữ tiền bạc, tư trang quý Hệ thống két điện tử an toàn, thuận tiện, giảm thời gian giao nhận quầy lễ tân Với khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt phòng nhân viên lễ tân làm thủ tục đăng ký cho kháchcần thông báo cho khách biết đồ tư trang quý tiền bạc nên gửi lại quầy lễ tân Khách sạn không chịu trách nhiệm việc tiền bạc, tư trang quý phịng khách - Nếu nhân viên tìm tư trang bị khách phải nộp cho phận chịu trách nhiệm Khách sạn thông báo cho khách bị tư trang, hành lý tới nhận Thời gian bảo quản cất giữ tư trang khách bị thất lạc quy định khách sạn VI HƢỚNG DẪN KHÁCH ĐẾN BUỐNG: Nhân viên chịu trách nhiệm chính: - Đây dịch vụ có khách sạn sao, khách sạn sang trọng dành cho khách VIP - Sau hoàn thành thủ tục nhận buồng, nhân viên phân cơng dẫn khách tới buồng nhân viên khuân vác/ nhân viên phục vụ chuyển hành lý lên buồng cho khách - Đôi nhân viên lễ tân yêu cầu dẫn khách tới buồng Quy trình dẫn khách lên buồng: - Giới thiệu với khách tên tìm hiểu sử dụng tên khách - Biết người có trách nhiệm đưa hành lý tới buồng khách thu xếp để làm công việc - Hướng dẫn giải thích đường đến buồng cho khách, không trực tiếp dẫn khách đến buồng sạn - Nắm hội giới thiệu cho khách trang thiết bị dịch vụ khách Các thao tác mang hành lý vào buồng khách: - Đặt hành lý vào nơi để - Kiểm tra điều hịa nhiệt độ hướng dẫn khách cách sử dụng - Hướng dẫn cách sử dụng điện thoại dụng cụ điện - Trao chìa khóa cho khách hỏi xem khách có u cầu khơng - Rời buồng chúc khách có ngày nghỉ thật thoải mái khách sạn 52 TÀI LIỆU CẦN THAM KHẢO [1] Giáo trình Hotel Receptionist, tái lần thứ tư [2] Giáo trình Hotel Operations Chris Baird Colins Dix, tái lần thứ hai [3] Tài liệu Nghiệp vụ Lễ tân, Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam, In lần thứ nhất, 2009 [4] Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, Tổng cục Du lịch Việt nam LuxDevelopment, tái lần thứ năm 2005 [5] Giáo trình Front Office Operations [6] Hotel and lodging management, 2nd edition, Alan T STUTIS James F.WORTMAN [7] Hotel Front Office Management, 4th edition, James A BARDI [8] Front Office, 2nd edition, Peter ABBOTT & Sue LEWVY 53 ... phục vụ khách sạn Điều tạo thêm nguồn khách doanh thu tương lai cho khách sạn khách quay trở lại khách sạn tuyên truyền cho bạn bè, người thân khách sạn Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. .. khách sạn - Trước khách lên phịng, nhân viên lễ tân nên thơng tin cho khách sách ưu đãi khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách số qui định, dịch vụ hàng hoá (sản phẩm khách sạn) , phục vụ. .. liệu cần tham khảo: 53 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Nghiệp vụ lễ tân Mã mơ đun: MĐ 16 .2 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơ đun: - Vị trí :nghiệp vụ Lễ tân mơ đun bắt buộc thuộc nhóm