Untitled 1 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 3 NGHỀ QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP (Ban hành theo Quyết định số 630 /QĐ CĐN, ngày 5 tháng 4[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ : TRUNG CẤP (Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam thời kỳ đổi đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa.Nhà nước Việt Nam xác định du lịch ngành kinh tế tổng hợp quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước, đem lại hiệu kinh tế xã hội, góp phần nâng cao dân trí, tạo cơng ăn việc làm, mở rộng giao lưu hội nhập với nước Để phát triển ngành du lịch theo định hướng Đảng Nhà nước, công tác bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lựcdu lịch nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trước bước Chính khách sạn trở thành công việc hứa hẹn nhiều hội Và việc đào tạo đội ngũ quản lí, phục vụ khách sạn yêu cầu thiết yếu nước nói chung tỉnh An Giang nói riêng Có thể nói ngành du lịch An Giang khởi sắc lại thiếu đội ngũ nhân viên phục vụ đào tạo quy, có nghiệp vụ vững vàng Xuất phát từ yêu cầu trên, hổ trợ Ban lãnh đạo trường Cao đẳng nghề, giáo trình Lễ tân biên soạn tài liệu giảng dạy đáp ứng nhiệm vụ đào tạo nguồn nhân lực cho tỉnh nhà với nghiệp vụ lễ tân vững vàng.Đó đội ngũ phục vụ khách sạn có phẩm chất trị đạo đức, có sức khỏe tốt, nắm vững kiến thức kỹ phục vụ thích ứng với mơi trường kinh doanh điều kiện hội nhập quốc tế Tơi hy vọng giáo trình hữu ích học sinh, tất quan tâm đến ngành khách sạn Trong q trình biên soạn giáo trình, có sai sót mong nhận góp ý, tơi chân thành tiếp nhận để góp phần nhanh chóng đưa du lịch An Giang lên tầm cao mới, xứng đáng với tiềm người quê hương An Giang nói riêng nước nói chung An Giang, ngày tháng năm 20 Tham gia biên soạn Thái Minh Thơ 2…………… ………… MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Lời giới thiệu Mục lục Bài 7: Hoạt động phục vụ khách thời gian lƣu trú I Dịch vụ điện thoại…………………………………………………………… 14 cầu nhân viên lễ tân thực dịch vụ điện thoại Cách xử l điện thoại gọi đến cho khách heo d i gọi đi, tính cước phí lập phiếu tốn dịch vụ điện thoại l số t nh thường xẩy phận tổng đài II Nhận gửi thư, fax, bưu phẩm bưu kiện cho khách…………………… 19 Nhận gửi thư cho khách Nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện cho khách Nhận gửi fax cho khách ột số ch giao nhận, chuyển gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách III Báo thức khách……………………………………………………………… 25 uy tr nh tiếp nhận báo thức khách l số t nh thường xẩy báo thức khách I Chuyển buồng…………………………………………………………………28 Giao nhận bảo quản ch a khoá buồng khách………………………… 29 Các loại ch a khoá buồng khách Giao ch a khoá buồng cho khách khách đăng k khách sạn Nhận trả lại ch a khoá cho khách ột số t nh vấn đề ch a khoá buồng I Cung cấp cho thuê trang thiết bị phụ trợ………………………………… 33 II Bảo quản tư trang qu hành l khách gửi…………………………….33 Bảo quản tư trang qu khách ột số t nh xảy bảo quản tài sản qu hành l cho khách l trường hợp khách báo bỏ quên tài sản III Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách……………………………… 41 ột số thông tin khách thường quan tâm Các ch để đáp ứng tốt nhu cầu thông tin cho khách I ổ chức tham quan du lịch cho khách……………………………………… 42 X huê phương tiện giao thông vận chuyển gi p khách…………………… 42 XI Đặt ch nhà hàng gi p khách…………………………………………………43 II ua v phương tiện giao thông…………………………………………… 47 III hẳng định lại v máy bay cho khách………………………………………48 I ua gửi hàng gi p khách……………………………………………… 48 ua hàng gi p khách Gửi hàng gi p khách Đặt buồng khách sạn khác gi p khách………………………………………49 I Dịch vụ đổi tiền…………………………………………………………… 50 iếp nhận giải phàn nàn khách……………………………50 hái quát chung phàn nàn khách Các loại phàn nàn khách phương hướng giải uy tr nh số nguyên tắc giải phàn nàn Giải phàn nàn khách khó tính hăm d kiến khách Kiểm tra Bài 8: Hoạt động toán tiễn khách I Giới thiệu chương nguyên tắc toán………………………………53 1- Giới thiệu chương 2- Các nguyên tắc tốn II Hệ thống lập hóa đơn khách hàng…………………………………………… 55 1- Hệ thống theo dõi nợ khách hàng 2- Quy trình theo dõi, tổng hợp tính tốn chi phí khách 3- Hệ thống lập hố đơn khách hàng III Các phương thức toán………………………………………………….60 Đặc điểm chung phương thức toán Các phương thức toán kinh doanh khách sạn IV Kiểm tốn đêm……………………………………………………………….63 Mục đích chức cơng việc kiểm tốn đêm Nhiệm vụ cụ thể nhân viên kiểm tốn đêm V Quy trình trả buồng, tốn chi phí tiễn khách…………………………65 Cơng việc chuẩn bị tốn Quy trình tốn, trả buồng tiễn khách cho đối tượng Tác dụng chăm sóc khách hàng khách trả buồng Những công việc sau thực toán VI Bàn giao ca……………………………………………………………………70 Nội dung bàn giao ca Những công việc cụ thể bàn giao ca Ôn tập , Kiểm tra Tài liệu tham khảo……………………………………………… ……………….72 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Nghiệp Vụ Lễ Tân Mã mô đun: MĐ 16.3 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân mơ đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ chuyên môn nghề chương tr nh đào tạo tr nh độ trung cấp nghề "Quản trị khách sạn ô đun cần bố trí giảng dạy sau môn sở chương tr nh đào tạo để sinh viên nhanh chóng tiếp cận nghiệp vụ chun mơn - Tính chất: mơ đun bao gồm phần kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng nhận đặt buồng, đăng k nhận buồng, h trợ tr nh lưu tr toán chi phí khách tiễn khách Nghiệp vụ Lễ tân làmơ đun đánh giá kết thúc hình thức thi hết mơn qua phần chính: viết lýthuyết thẩm định kỹ thực hành qua tình cụ thể - Vai trị mơ đun: Trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên sâu mặt lý thuyểt thực hành công tác lễ tân khách sạn, làm tảng cho việc tiếp nhận khách đ n khách sạn Đồng thời môn học cung cấp kỹ cụ thể, chuyên biệt công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc vấn đề chủ yếu công việc lễ tân để vận dụng cách có hiệu vào thực tế công việc sau Mục tiêu môn học/mô đun: - Về kiến thức: - r nh bày vai trò phận Lễ tân nhiệm vụ nhân viên phận Lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn - Mô tả cách thức xếp bố trí trang thiết bị khoa học hiệu nơi làm việc -Sử dụng thành thạo an toàn loại thiết bị thông thường phận -Thực thao tác ghi hồn tất xác mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng k khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn A , phiếu theo dõi chi phí khách, phiếu đăng k sử dụng két an toàn -Về kỹ năng: -Thực kỹ giao tiếp ứng xử hiệu với khách hàng -Vận dụng kỹ giới thiệu sản phẩm bán hàng phận lễ tân -Về lực tự chủ trách nhiệm: -Thực cơng việc cách an tồn, nhanh chóng hiệu -Hình thành ý thức nhiệt tình cơng việc, xác cẩn thận, kỹ lưỡng -Tuân thủ đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc Thời gian (giờ) TT ên chương, mục Bài 7: Hoạt động phục vụ khách thời gian khách lƣu trú Tổng Lý số thuyết 50 10 Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập Kiểm tra 37 I Dịch vụ điện thoại cầu nhân viên lễ tân thực dịch vụ điện thoại Cách xử l điện thoại gọi đến cho khách heo d i gọi đi, tính cước phí lập phiếu toán dịch vụ điện thoại l số t nh thường xẩy phận tổng đài II Nhận gửi thư, fax, bưu phẩm bưu kiện cho khách Nhận gửi thư cho khách Nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện cho khách Nhận gửi fax cho khách ột số ch giao nhận, chuyển gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách III Báo thức khách uy tr nh tiếp nhận báo thức khách l số t nh thường xẩy báo thức khách I Chuyển buồng Giao nhận bảo quản ch a khoá buồng khách Các loại ch a khoá buồng khách Giao ch a khoá buồng cho khách khách đăng k khách sạn Nhận trả lại ch a khoá cho khách ột số t nh vấn đề ch a khoá buồng I Cung cấp cho thuê trang thiết bị phụ trợ II Bảo quản tư trang qu hành l khách gửi Bảo quản tư trang qu khách ột số t nh xảy bảo quản tài sản qu hành l cho khách l trường hợp khách báo bỏ quên tài sản III Cung cấp thông tin theo yêu 10 ... cho khách: * Nhận thư cho khách Khi nhận thư khách, lễ tân phải phân loại thư từ xem thư khách sạn, thư khách lưu tr khách sạn, khách làm thủ tục trả buồng, khách đặt buồng khách sạn hay khách. .. viên lễ tân nhận tin nhắn khách yêu cầu hi khách đến đăng k khách sạn, nhân viên lễ tân chuyển tin nhắn cho khách - rường hợp khách khỏi khách sạn: Nhân viên tổng đài lịch báo cho khách gọi khách. .. khảo……………………………………………… ……………….72 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp Vụ Lễ Tân Mã mô đun: MĐ 16 .3 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học/mơ đun: - Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân mơ đun bắt buộc thuộc