Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân 1 trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và chuyên sâu về mặt lý thuyết và thực hành trong công tác lễ tân khách sạn, làm nền tảng cho việc tiếp nhận khách đến khách sạn. Đồng thời môn học cũng sẽ cung cấp những kỹ năng cụ thể, chuyên biệt của công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc các vấn đề chủ yếu trong công việc lễ tân để vận dụng một cách có hiệu quả vào thực tế công việc sau này.
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Nghiệp vụ lễ tân NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: Trung cấp (Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Ngành Nghiệp vụ lễ tân đƣợc thiết kế để đào tạo ngƣời học trở thành nhân viên lễ tân trình độ trung cấp , có đạo đức lƣơng tâm nghề nghiệp, có ý thức kỷ luật, tác phong chuyên nghiệp, có thái độ hợp tác với đồng nghiệp, chấp hành pháp luật quy định nơi làm việc, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho ngƣời học có khả tìm việc làm, đồng thời có khả học tập vƣơn lên đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội Chƣơng trình trang bị cho ngƣời học kiến thức kỹ ngành du lịch nghiệp vụ lễ tân An Giang, ngày tháng năm 20 Tham gia biên soạn Thái Minh Thơ 2…………… ………… MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Tuyên bố quyền…………………………………………………………… Lời giới thiệu Mục lục Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN I Giới thiệu chung phận lễ tân Sơ đồ phận lễ tân,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.8 2.Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân……………………………… II Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân … 11 Vai trò phận lễ tân…………………………………………………….11 Nhiệm vụ cụ thể phận lễ tân………………………………………… 11 III Thuật ngữ chuyên ngành phận lễ tân … 12 Khái niệm…………………………………………………………………….12 Một số thuật ngữ thông dụng chuyên ngành phận lễ tân…………………12 IV Chu trình phục vụ khách 15 Giới thiệu chu trình phục vụ khách………………………………………… 15 Các mối liên hệ chu trình phục vụ khách…………………………… 15 Bài 2: VỆ SINH CÁ NHÂN KHU VỰC LÀM VIỆC 18 I Vệ sinh diện mạo cá nhân 18 Tầm quan trọng vệ sinh diện mạo cá nhân………………………… 18 Các vấn đề cần lƣu ý vệ sinh cá nhân…………………………………….18 II Vệ sinh khu vực làm việc 19 Khu vực sảnh lớn…………………………………………………………….19 Khu vực quầy đón tiếp……………………………………………………….20 III Các nguyên tắc thiết kế bố trí xếp mặt quầy lễ tân đại sảnh khách sạn……………………………………………………………………… 20 IV Vệ sinh, thiết kế xếp quầy lễ tân đại sảnh……………………… 21 Bài 3: TRANG THIẾT BỊ TẠI NƠI LÀM VIỆC 25 I Danh mục trang thiết bị phận lễ tân 25 II Danh mục dụng cụ phận lễ tân 26 III Danh mục loại tài liệu văn phòng phẩm đƣợc sử dụng phận lễ tân 26 IV Kỹ hồn tất ghi thơng tin vào mẫu phiếu phận lễ tân 28 Bài 4: GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH 33 I Hình thức giao tiếp trực diện 33 Ƣu điểm hình thức giao tiếp trực diện………………………………… 33 Các yêu cầu kỹ giao tiếp……………………………………………33 Tiêu chuẩn chào đón tiễn khách khách sạn……………………… 34 II Hình thức giao tiếp qua điện thoại 34 Kỹ thực gọi………………………………………………….34 Kỹ nhận gọi………………………………………………………35 Kỹ chuyển gọi ghi lại lời nhắn……………………………… 35 III Các tình giao tiếp cụ thể quầy lễ tân 37 Tài liệu tham khảo………………………………………………………………41 GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN Tên mô đun: Nghiệp vụ lễ tân Mã mô đun: MĐ 16.1 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơ đun: - Vị trí: nghiệp vụ Lễ tân mơ đun bắt buộc thuộc nhóm kiến thức kỹ chun mơn nghề chƣơng trình đào tạo trình độ trung cấp nghề "Quản trị khách sạn Mơ đun cần đƣợc bố trí giảng dạy sau mơn sở chƣơng trình đào tạo để sinh viên nhanh chóng tiếp cận đƣợc nghiệp vụ chun mơn - Tính chất: mơ đun bao gồm phần kiến thức lý thuyết kỹ thực hành nghề phục vụ khách hàng nhận đặt buồng, đăng ký nhận buồng, hỗ trợ trình lƣu trú tốn chi phí khách tiễn khách Nghiệp vụ Lễ tân làmô đun đƣợc đánh giá kết thúc hình thức thi hết mơn qua phần chính: viết lý thuyết thẩm định kỹ thực hành qua tình cụ thể - Vai trị mơ đun: Trang bị cho sinh viên kiến thức chuyên sâu mặt lý thuyểt thực hành công tác lễ tân khách sạn, làm tảng cho việc tiếp nhận khách đén khách sạn Đồng thời môn học cung cấp kỹ cụ thể, chuyên biệt công tác, giúp sinh viên nắm bắt sâu sắc vấn đề chủ yếu công việc lễ tân để vận dụng cách có hiệu vào thực tế công việc sau Mục tiêu mô đun: - Về kiến thức: -Trình bày đƣợc vai trị phận Lễ tân nhiệm vụ nhân viên phận Lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn - Mô tả cách thức xếp bố trí trang thiết bị khoa học hiệu nơi làm việc -Sử dụng thành thạo an toàn loại thiết bị thông thƣờng phận -Thực thao tác ghi hồn tất xác mẫu phiếu đặt buồng, xác nhận đặt buồng, đăng ký khách, thẻ đựng chìa khóa, phiếu nhắn tin, hóa đơn VAT, phiếu theo dõi chi phí khách, phiếu đăng ký sử dụng két an toàn - Về kỹ năng: - Thực đƣợc kỹ giao tiếp ứng xử hiệu với khách hàng - Vận dụng đƣợc kỹ giới thiệu sản phẩm bán hàng phận lễ tân - Về lực tự chủ trách nhiệm: - Thực công việc cách an tồn, nhanh chóng hiệu - Hình thành ý thức nhiệt tình cơng việc, xác cẩn thận, kỹ lƣỡng - Tuân thủ đảm bảo công tác vệ sinh diện mạo cá nhân, khu vực làm việc Bài 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mục tiêu: - Mô tả sơ đồ tổ chức phận lễ tân; - Liệt kê chức danh khác Bộ phận lễ tân; - Trình bày vai trị nhiệm vụ tổ đón tiếp quầy lễ tân; - Sử dụng đƣợc thuật ngữ chuyên ngành phận lễ tân; - Giải thích đƣợc giai đoạn chu trình phục vụ khách; - Thực đƣợc nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn qua điện thoại giới thiệu khái quát khách sạn; - Thực đƣợc cách nghe trả lời gọi bên bên khách sạn; - Thể đƣợc nhiệt tình tận tâm cơng tác phục vụ khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng ứng xử tốt với đồng nghiệp Nội dung chính: I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN * Cơ cấu tổ chức khách sạn: - Là xếp nhân sự, giao nhiệm vụ phân công trách nhiệm cho nhân viên khách sạn để khách sạn hoạt động cách thống có hiệu * CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN Vai trị trách nhiệm cấu tổ chức khách sạn: * Tổng giám đốc khách sạn: Tham gia vào việc xây dựng thực sách chiến lƣợc khách sạn - Chịu trách nhiệm công việc chung khách sạn điều phối công việc tất phận - Chịu trách nhiệm trƣớc ban lãnh đạo công ty hội đồng quản trị * Phó tổng giám đốc / trợ lý tổng giám đốc: - Quản lý trực tiếp hoạt động khách sạn - Xử lý tình khẩn cấp, lời phàn nàn khách, kiện đặc biệt - Chịu trách nhiệm phúc lợi an toàn nhân viên, khách sạn khách hàng * Giám đốc khối, phòng ban: - Chịu trách nhiệm kế hoạch ngắn dài hạn tài chính, tiếp thị phát triển nhân lĩnh vực chun mơn cụ thể * Các trƣởng phận: - Vai trò trƣởng phận thƣờng đƣợc miêu tả theo chức danh, rõ trách nhiệm họ Ví dụ: + Trƣởng phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm buồng khách sạn + Giám đốc tài chịu trách nhiệm tài chính, v.v * Bộ phận phục vụ ăn uống (Food and Beverage Division): - Chịu trách nhiệm dịch vụ ăn uống khách sạn * Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Marketing and Sales Division): - Chịu trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng cho khách sạn - Quảng bá dịch vụ nhà hàng, quầy bar tiện nghi khác khách sạn * Bộ phận kế toán (Accounting Division) : - Chịu trách nhiệm theo dõi toàn hoạt động tài khách sạn bao gồm: nhận tiền mặt chuyển khoản ngân hàng; chi trả tiền lƣơng; lƣu trữ số liệu kinh doanh; chuẩn bị báo cáo nội bộ, kiểm toán báo cáo tài * Bộ phận an ninh (Security Division) : - Chịu trách nhiệm bảo vệ an toàn cho khách, nhân viên toàn tài sản - Tuần tra khu vực quanh khách sạn điều khiển thiết bị giám sát * Bộ phận nhân (Personnel Division) : - Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên (trong biên chế) - Giải mối quan hệ công nhân viên với khách sạn , bồi hồn thiệt hại cho cơng nhân viên giải cơng việc hành khác (gồm chế độ sách cơng nhân viên, vấn đề an toàn lao động,v.v ) - Chịu trách nhiệm đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực cho khách sạn * Bộ phận kỹ thuật bảo dƣỡng (Engineering and Maitenance Division): - Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo dƣỡng tòa nhà khách sạn trang thiết bị bên nhƣ thực chƣơng trình bảo dƣỡng định kỳ * Bộ phận lƣu trú (Rooms Division): bao gồm phận Lễ tân phận phục vụ buồng - Bộ phận Lễ tân: chịu trách nhiệm cho toàn hoạt động nhận buồng trả buồng, đồng thời đảm trách cơng việc đặt buồng, tổng đài, dịch vụ văn phịng Concierge (trực cửa, mang hành lý giúp khách) - Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm quản lý buồng khách; đảm bảo tất buồng khách khu vực công cộng khách sạn Sơ đồ phận lễ tân Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân * Giám đốc Lễ tân (Front Office Manager): - Giám sát tất hoạt động Bộ phận Lễ tân - Kiểm tra đánh giá tất nhiệm vụ nhân viên lễ tân - Tham gia việc tuyển dụng đào tạo nhân viên lễ tân - Lập báo cáo tất hoạt động Bộ phận Lễ tân để gởi lên BGĐ - Tham mƣu chiến lƣợc kinh doanh cho BGĐ khách sạn - Tham gia chào đón khách CIP, VIP - Điều phối cải thiện chất lƣợng dịch vụ Bộ phận Lễ tân - Tối đa hóa lợi tức buồng việc quản lý công suất sử dụng buồng giá buồng * Phó giám đốc Lễ tân (Assistant Front Office Manager): - Giúp GĐ Lễ tân giám sát hoạt động Bộ phận Lễ tân - Giải phàn nàn khách mà nhân viên, trƣởng ca tổ trƣởng phận không giải đƣợc - Sắp xếp lịch làm việc cho tất nhân viên Bộ phận Lễ tân - Tham dự vào việc đào tạo nhân viên - Thay GĐ Lễ tân giải công việc GĐ vắng mặt * Tổ trƣởng (Supervisor): - Giám sát đánh giá công việc nhân viên suốt ca làm việc - Kiểm tra, giám sát chất lƣợng dịch vụ ca làm việc - Giải phàn nàn khách nhân viên hay trƣởng ca không giải đƣợc a) Bộ phận đón tiếp khách (Receptionist): - Chào đón, tiếp nhận làm thủ tục nhập khách sạn cho khách - Cung cấp dịch vụ thông tin liên quan đến khách sạn địa phƣơng khách lƣu trú khách tham quan có yêu cầu - Phân bổ buồng cho khách theo yêu cầu - Bảo quản chìa khóa buồng ngủ khách - Giải đáp thắc mắc xử lý phàn nàn khách phạm vi cho phép - Xử lý yêu cầu đặt buồng trực tiếp quầy lễ tân ngồi hành - Thực cơng việc thu ngân đƣợc yêu cầu - Giữ gìn vệ sinh khu vực sảnh quầy lễ tân b) Bộ phận tổng đài (Switchboard Operator): - Nhận chuyển điện thoại gọi đến - Thực gọi - Nhận chuyển lời nhắn cho khách cho phận khác khách sạn - Báo thức khách theo yêu cầu - Điều phối, vận hành hệ thống báo cháy - Cung cấp thông tin dịch vụ khách sạn cho khách c) Bộ phận đặt buồng (Reservationist): - Cung cấp thơng tin buồng ngủ dịch vụ có khách sạn cho khách, cho đại lý du lịch, hãng lữ hành quan,v.v - Tiếp nhận xử lý yêu cầu đặt buồng - Lập bảo quản hồ sơ đặt buồng - Gửi thƣ khẳng định đặt buồng cho khách - Thực việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng chuẩn bị thông tin đặt buồng gửi cho phận có liên quan - Quản lý giá buồng sách giá - Dự báo cơng suất sử dụng buồng cho thời gian đến - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày gửi cho tổ tiếp tân d) Bộ phận toán (Cashier): - Làm thủ tục toán, trả buồng, tiễn khách gợi ý đặt buồng tiếp theo/đặt buồng tƣơng lai cho khách - Thực việc đổi tiền ngoại tệ cho khách - Giữ bảo quản tƣ trang tiền bạc khách gửi - Cân đối tài khoản khách hết ca - Chịu trách nhiệm số tiền quỹ tổ thu ngân để thực giao dịch ca - Bảo quản tiền mặt thu ca - Lập báo cáo doanh thu ca e) Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business Centre staff): - Gửi nhận fax, thƣ điện tử, telex cho khách phòng ban - Cho th máy tính thiết bị văn phịng - Cung cấp dịch vụ dịch thuật, thƣ ký, photocopy, đánh máy, truy cập internet - Cho thuê phòng hội trƣờng, phòng họp tiện nghi phòng họp,v.v f) Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation officer): 10 - Báo cáo danh sách khách chờ (Waiting list report) - Sơ đồ đặt buồng quy ƣớc (Conventional chart) - Sơ đồ mật độ buồng (Density chart) - Nhật ký đặt buồng (Hotel diary) Check-in: - Phiếu đăng ký khách sạn (Registration form for hotel) - Phiếu đăng ký gởi cho công an (Registration form for police) - Thẻ đựng chìa khóa buồng (Key holder/Key card) - Phiếu ăn sáng (Breakfast card/coupon) - Thẻ gởi hành lý (Baggage storage receipt/tag) - Báo cáo tình trạng buồng (Room status report) - Thƣ chào đón khách đến khách sạn (Welcome letter) - Giấy biên nhận tiền đặt cọc trƣớc (Deposit receipt) - Phiếu theo dõi chi phí khách/ đồn khách (Guest folio/ Group folio) - Danh sách phân buồng cho khách đoàn (Rooming list) Trong thời gian khách lƣu trú: - Phiếu nhắn tin (Message form) - Phiếu lƣu yêu cầu báo thức (Wake-up call list) - Danh bạ điện thoại tỉnh (Telephone directory) - Danh bạ điện thoại nội (Hotel extensions) - Phiếu đổi buồng (Room changing form) - Phiếu yêu cầu bảo trì (Maintenance requests form) - Phiếu yêu cầu vé máy bay (Flight ticketing request) - Giấy biên nhận ký gởi tài sản phong bao niêm phong (Sealed envelope receipt) - Phiếu sử dụng hộp két an toàn (Safe deposit box form) - Phiếu khai báo tài sản bị (Lost article report) - Phiếu đổi ngoại tệ (Foreign currency exchange form) - Danh sách khách lƣu trú khách sạn (In-house guest list) - Sổ giao ca (Hand over shift log-book) - Sổ nhật lý lễ tân (Front Office log-book) - Sổ theo dõi chi phí khách (Tabular ledger) - Sổ ghi chép khách viếng thăm (Visitor record book) 27 - Sổ theo dõi khách lƣu trú theo ngày (Daily register) Check-out: - Hóa đơn VAT (VAT bill) - Phiếu theo dõi chi phí khách/ đồn khách (Guest folio/ Group folio) - Các hóa đơn bán lẻ (Receipts) - Các liên cà thẻ tín dụng (Credit card receipt/ Sale slips) - Hóa đơn khách tạm ứng trƣớc (Visitor’s paid-out voucher) - Hóa đơn chiết giảm (Allowance) - Hóa đơn linh tinh (Miscellaneous charges receipt) - Hóa đơn dịch vụ vận chuyển (transport receipt) - Danh sách khách (Departure list) - Danh sách đồ uống minibar (minibar list) - Bảng nhận xét khách hàng (Guest questionnaire) - Thƣ cám ơn Tổng giám đốc khách sạn (General Manager’s thank you letter) - Bảng sổ kế toán lễ tân (Tabular ledger) - Bảng tổng kết tiền mặt thu đƣợc ca (Daily summary cash sheet) Các loại tài liệu khác: - Báo cáo tổng hợp hàng ngày (Daily recap report) - Báo cáo trƣởng ca (Shift leader’s report) - Bảng phân công công việc cho nhân viên theo nhóm (Duty roster) - Báo cáo kế toán lễ tân (FO accounting report) IV KỸ NĂNG HỒN TẤT VÀ GHI THƠNG TIN VÀO CÁC MẪU PHIẾU TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 28 29 30 31 32 Bài 4: GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH Mục tiêu: - Liệt kê hình thức giao tiếp khác nhau; - Xác định nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại gọi từ bên vào phạm vi khách sạn; - Áp dụng đƣợc cách giao tiếp hiệu điện thoại gặp trực tiếp khách hàng; - Quán triệt yêu cầu kỹ giao tiếp đạt hiệu kinh doanh khách sạn; - Thực kỹ sử dụng điện thoại; - Áp dụng thực hành động lời nói chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn; - Thực giao tiếp tốt giai đoạn chu trình phục vụ khách ; - Xác định đƣợc ý thức thao tác cƣời niềm nở với khách giao tiếp; - Tuân thủ nguyên tắc qui định trình giao tiếp khách hàng Nội dung chính: I HÌNH THỨC GIAO TIẾP TRỰC DIỆN Ƣu điểm hình thức giao tiếp trực diện: - Giao tiếp hoạt động trao đổi thông tin nhận biết tác động lẫn quan hệ ngƣời với ngƣời để đạt đƣợc mục đích định - Giao tiếp q trình tƣơng tác hai nhiều ngƣời mà thông tin đƣa ra, tiếp nhận phản hồi * nội dung khái niệm giao tiếp: - Truyền nhận thông tin vấn đề cốt lõi giao tiếp - Có chung nhận thức: giao tiếp để thuyết phục lòng ngƣời, tạo mối quan hệ tƣơng đồng nhận thức bên tham gia q trình giao tiếp - Giao tiếp ln mang tính hình tƣợng: thơng qua lời nói, chữ viết, điệu bộ, cử ngƣời hình dung mà bên quan tâm Các yêu cầu kỹ giao tiếp: - Để đƣa thông tin - Đảm bảo thông điệp chuyển tải đƣợc ngƣời nhận hiểu - Để chia xẻ ý tƣởng, thái độ lòng tin - Thiết lập mối quan hệ với ngƣời khác 33 Tiêu chuẩn chào đón tiễn khách khách sạn: a) Những thông tin phận lễ tân cần thông báo cho phận khác: - Danh sách khách đến / khách - Danh sách khách đổi buồng - Danh sách khách kéo dài thời gian lƣu trú - Danh sách khách trả buồng sớm so với thời gian dự kiến - Các yêu cầu ăn uống - Những yêu cầu đặc biệt khác - Các khoản chi phí khách b) Những thông tin phận khác cần thông báo cho phận lễ tân : - Các khoản chi phí từ buồng (đồ ăn uống, chăm sóc sức khỏe, giặt là, v.v) - Các hƣ hỏng buồng khách - Tình trạng buồng… * Hậu việc phận Lt không thông báo đến phận khác ngƣợc lại: - Tiến hành cơng việc chậm trễ làm tiêu phí thời gian - Nhu cầu khách không đƣợc đáp ứng khách khơng hài lịng - Chất lƣợng cơng việc khơng cao ảnh hƣởng đến uy tín doanh thu khách sạn - Thể tính khơng chun nghiệp nhân viên II HÌNH THỨC GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI: Kỹ thực gọi - Các gọi từ bên ngồi khách sạn (external call) - Các gọi từ bên khách sạn (internal call): từ phòng ban buồng khách lƣu trú - Nguyên tắc chung trả lời gọi đến từ bên khách sạn (external call) + Chào ngƣời gọi đến + Giới thiệu tên khách sạn + Gợi ý giúp đỡ Ví dụ: + Tiếng Việt: “Dạ khách sạn ĐÔNG XUYÊN xin nghe Tơi giúp khơng ạ?” 34 + Tiếng Anh: “Good morning/ good afternoon/ good evening Đông xuyên Hotel How may I help you?” -Nguyên tắc chung trả lời gọi đến từ bên khách sạn (internal call) Chào ngƣời gọi đến Giới thiệu phận xƣng tên Gợi ý giúp đỡ + Tiếng Việt: “Dạ Hà phận lễ tân Tơi giúp khơng ạ?” + Tiếng Anh: “Good morning/ good afternoon/ good evening Reception Ha speaking How may I help you?” Kỹ nhận gọi - Với hệ thống điện thoại đại, khách thực trực tiếp gọi nƣớc, quốc tế cách quay số trực tiếp Những gọi đƣợc tự động tính cƣớc vào hóa đơn toán khách - Khách sạn thƣờng cài đặt số số để khách thực gọi trực tiếp bên ngồi thơng qua tổng đài tự động * Một số vấn đề nảy sinh dùng điện thoại: - Ngôn ngữ thể sử dụng để hỗ trợ thêm thông tin - Sự méo âm làm thơng tin trở nên khó hiểu - Giọng cao nói nhanh - Lắng nghe cẩn thận để hai bên hiểu rõ đƣợc nói - Một số thơng tin khơng nhớ nên cần phải ghi lại Kỹ chuyển gọi ghi lời nhắn a) Chuyển gọi: - Chuyển gọi nghĩa gọi đến đƣợc nhân viên lễ tân chuyển đến buồng khách hay phòng ban khách sạn - Quy trình thực hiện: + Hỏi tên ngƣời gọi đến (tên ngƣời nhận gọi cần thiết) + Yêu cầu ngƣời gọi giữ máy + Bấm nút “Hold” + Kiểm tra số buồng khách nhận gọi, tên văn phòng với số điện thoại nội nhân viên khách sạn + Liên lạc với ngƣời nhận gọi Nối điện thoại cho ngƣời gọi (nếu ngƣời nhận gọi đồng ý) 35 MỘT SỐ MẪU CÂU QUAN TRỌNG - May I have your full name, sir? / May I tell him who’s calling, madam? - How you spell your name? / Would you please spell your name? - Hold the line, please I’ll put you through to Mr Smith, right away / Hold on, please I’ll just connect you with Mr Smith - Good morning Mr Smith I’m Ha from Reception There is a Ms White on the line Do you wish to take the call? * Trƣờng hợp ngƣời nhận gọi từ chối nhận điện thoại khơng có văn buồng lễ tân thực bƣớc sau: - Nhả nút “Hold” - Tế nhị thông báo để ngƣời gọi biết khách khơng có buồng - Đề nghị ngƣời gọi để lại tin nhắn, cần thiết MỘT SỐ MẪU CÂU QUAN TRỌNG - Ms White, I’m afraid there is no answer from his room - Ms White, I’m afraid I’m not getting any reply from his room - Would you like to leave a message or call back later? Lƣu ý: -Trƣờng hợp khách không buồng nhƣng khu vực công cộng khách sạn: ngƣời gọi cần tìm khách phải cử ngƣời tìm khách (áp dụng quầy lễ tân) -Trƣờng hợp khách khách sạn: phải báo với ngƣời gọi hỏi xem ngƣời gọi có cần nhắn khơng? Nếu ngƣời gọi cần nhắn tin phải ghi lại nội dung nhắn, địa chỉ, số điện thoại ngƣời gọi chuyển cho khách khách đến khách sạn b) Duy trì gọi: - Duy trì gọi nghĩa gọi đến chuyển để khách liên lạc đƣợc đƣờng dây bận, khách phải chờ máy lễ tân liên lạc trƣớc với khách nhận gọi - Những ý thực việc chuyển/ trì gọi: + Đừng để khách phải chờ đợi cách không cần thiết +Báo cho khách biết việc họ phải chờ để xem họ chấp nhận khơng c)Thực ghi lời nhắn: - Ghi lại ngày tháng nhận tin nhắn - Viết tên ngƣời nhận tin nhắn - Ghi lại tên ngƣời gọi / ngƣời để tin nhắn 36 - Ghi lại số điện thoại, địa liên lạc - Ghi lại nội dung tin nhắn - Nhắc lại nội dung tin nhắn cho ngƣời gọi, nhăn lời để đảm bảo tin nhắn xác - Ghi lại nhận tin nhắn - Ghi lại tên nhân viên nhận tin nhắn III CÁC TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP CỤ THỂ TẠI QUẦY LỄ TÂN Khách gọi điện thoại đặt phòng cho vợ chồng nhỏ từ 8-12 tuổi Bạn giới thiệu loại phòng cho khách? - Tƣơi cƣời nhấc máy chào khách, xƣng danh khách sạn - Hỏi khách nhu cầu sử dụng phòng chung hay riêng - Nếu chung phòng: giới thiệu loại phịng rộng có giƣờng đơi cho bố mẹ giƣờng riêng cho Nếu khách sạn khơng có loại phịng kê thêm nệm phụ cho khách - Nếu khách muốn phòng: giới thiệu phịng thơng nhau(nếu khách sạn có), bố trí phòng cạnh - Thỏa thuận với khách làm thủ tục nhận đặt phòng Khách gọi điện thoại hủy phịng đặt, bạn làm gì? - Tƣơi cƣời nhấc máy, chào khách, xƣng danh khách sạn - Hỏi khách thơng tin cụ thể việc đặt phịng trƣớc (ngày dự định đến, tên ngƣời đặt) - Tìm hiểu lý đổi phịng - Thuyết phục khách khơng hủy phòng để khách sạn đƣợc phục vụ khách - Cảm ơn khách thơng báo hẹn có dịp phục vụ khách Khách hàng gọi điện thoại hỏi xem khách sạn bạn có tốt khơng? Có hạn chế khơng để đặt phịng Bạn nói với khách? - Nhấc máy, chào khách, xƣng danh khách sạn - Khẳng định với khách điểm mạnh khách sạn nhƣ: vị trí, tiện nghi, chất lƣợng phục vụ, giá - Về hạn chế khách sạn: nêu vài hạn chế khách quan mang lại nhƣ: ồn ào, … - Thuyết phục khách đặt phòng - Khẳng định khách hài lòng khách đồng ý lƣu trú khách sạn - Cảm ơn mong đƣợc phục vụ khách - Chào tạm biệt, hẹn gặp lại 37 Khách gọi điện thoại đặt phịng đề nghị sân bay đón khách Bạn hỏi khách thơng tin ? - Nhấc máy,chào khách, xƣng danh khách sạn - Đề nghị khách cung cấp thơng tin xác +Tên khách (đồn khách) để khách sạn làm biển đón đồn +Số hiệu chuyến bay, từ đâu đến, thời điểm khởi hành, thời điểm hạ cánh sân bay +Số lƣợng khách cần đón - Thỏa thuận với khách số tiền phải tốn cho việc đón khách (nếu có) - Cảm ơn, chào tạm biệt, hẹn gặp lại Khách gọi điện thoại từ nƣớc đề nghị đƣợc đặt 30 buồng tuần tháng 9/2020 (mùa cao điểm) Bạn làm ? - Tƣơi cƣời nhấc máy, chào khách, xƣng tên khách sạn, sẵn sàng chờ phục vụ - Hỏi khách thời điểm thuê buồng xác (từ ngày … đến ngày …) - Xác định khả đáp ứng khách sạn - Nếu đáp ứng đƣợc : Thông báo với khách làm thủ tục nhận đặt buồng (lƣu ý : nhận đặt buồng có đảm bảo, đƣa hình thức đảm bảo : tốn trƣớc, đặt cọc, thẻ tín dụng …) - Đề nghị khách gửi danh sách đoàn khẳng định lại trƣớc thời gian định theo qui định khách sạn (từ đến 20 ngày) - Thông báo với khách thời hạn cuối đƣợc phép hủy buồng đặt, khoản đền bù khách hủy buồng muộn - Nếu khách đồng ý : đề nghị để lại tên, địa liên lạc Ghi vào danh sách chờ, liên lạc lại - Hỏi khách có cần giúp đỡ thêm - Chào tạm biệt, hẹn gặp lại Khách gọi điện thoại hỏi giá buồng khách sạn, bạn nói với khách - Tƣơi cƣời nhấc máy, chào khách, xƣng tên khách sạn, sẵn sàng chờ phục vụ - Tìm hiểu đối tƣợng khách th phịng (khách lẻ, khách đoàn, đại diện hãng lữ hành, khách dài hạn …) - Giới thiệu loại buồng khách sạn từ cao xuống thấp (riêng ngƣời hãng lữ hành không giới thiệu loại buồng đặc biệt – giá cao) 38 - Thông báo giá công báo cho loại buồng * Tùy theo đối tƣợng khách nhấn mạnh ƣu loại buồng dự tính cho khách th thơng báo mức giá phù hợp mà khách sạn áp dụng cho họ - Thơng báo cho khách sách ƣu đãi khách sạn dành cho đối tƣợng khách - Hỏi lại khách có cần biết thêm thơng tin khơng? Trả lời khách thông tin khách hỏi - Hỏi khách định đặt buồng - Nếu khách chấp thuận : thực nhận đặt buồng - Nếu khách không chấp thuận : Nhấn mạnh khách sạn sẵn sàng cung cấp thông tin bổ sung sẵn sàng phục vụ khách - Cám ơn, chào tạm biệt hẹn gặp lại 39 ƠN TẬP - Lập nhóm 12-15 sinh viên Các nhóm tìm ví dụ hậu việc phận lễ tân không thơng báo đến phận khác ví dụ hậu việc phận khác không thông báo đến phận lễ tân - Khi tham gia vấn xin việc, bạn chọn phƣơng pháp giao tiếp để đạt hiệu nhất? - Cho số ví dụ liên quan đến nghiệp vụ lễ tân áp dụng quy tắc giao tiếp vừa học để phân tích ví dụ - Giả sử thay đổi trật tự quy tắc ảnh hƣởng nhƣ đến trình giao tiếp? - Hãy đoán tâm trạng ý nghĩa điệu bộsau: + Đi lê chân + Gõ ngón tay lên quầy lễ tân + Cắn móng tay + Nhắm mắt + Nghiến + Mím mơi + Đang tay vào + Mở to mắt, há miệng 40 TÀI LIỆU CẦN THAM KHẢO [1] Giáo trình Hotel Receptionist, tái lần thứ tƣ [2] Giáo trình Hotel Operations Chris Baird Colins Dix, tái lần thứ hai [3] Tài liệu Nghiệp vụ Lễ tân, Dự án Phát triển nguồn nhân lực Du lịch Việt Nam, In lần thứ nhất, 2009 [4] Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, Tổng cục Du lịch Việt nam LuxDevelopment, tái lần thứ năm 2005 [5] Giáo trình Front Office Operations [6] Hotel and lodging management, 2nd edition, Alan T STUTIS James F.WORTMAN [7] Hotel Front Office Management, 4th edition, James A BARDI [8] Front Office, 2nd edition, Peter ABBOTT & Sue LEWVY 41 ... tân, ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.8 2.Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân? ??…………………………… II Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân … 11 Vai trò phận lễ tân? ??………………………………………………… .11 Nhiệm vụ cụ thể phận lễ tân? ??……………………………………… 11 III Thuật... 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mục tiêu: - Mô tả sơ đồ tổ chức phận lễ tân; - Liệt kê chức danh khác Bộ phận lễ tân; - Trình bày vai trị nhiệm vụ tổ đón tiếp quầy lễ tân; - Sử dụng đƣợc thuật... khách; đảm bảo tất buồng khách khu vực công cộng khách sạn Sơ đồ phận lễ tân Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân * Giám đốc Lễ tân (Front Office Manager): - Giám sát tất hoạt động Bộ phận Lễ tân -