Giáo trình Quản trị buồng khách sạn (Nghề Quản trị khách sạn Trình độ Cao đẳng)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH AN GIANG TRƢỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ AN GIANG GIÁO TRÌNH Quản trị buồng khách sạn NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN TRÌNH ĐỘ: Cao đẳng (Ban hành theo Quyết định số: 630 /QĐ-CĐN, ngày tháng năm 2022 Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề An Giang) An Giang, 2022 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Kinh doanh khách sạn du lịch ngành phát triển nƣớc ta năm gần đây, khẳng định đƣợc chỗ đứng vai trò kinh tế Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lƣu trú hoạt động chủ đạo, đóng vai trị quan trọng mang lại doanh thu cho khách sạn Để tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời quản lý khách sạn nói chung nhân viên phục vụ buồng nói riêng việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nghiệp vụ thiếu đƣợc để nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ hiệu kinh doanh khách sạn Nắm đƣợc tầm quan trọng nghiệp vụ quản lý buồng hoạt động kinh doanh khách sạn nhƣ vị trí mơn học,giáo viên mơn biên soạn giáo trình” Quản trị buồng khách sạn” Giáo trình “ Quản trị buồng khách sạn “ bao gồm chƣơng Học sinhh học lý thuyết sau học thực hành Hy vọng tài liệu thực cần thiết cho học sinh ngành Quản trị khách sạn Trƣờng Cao đẳng nghề An Giang Mặc dù có nhiều cố gắng, tập giảng khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Tác giả mong nhận đƣợc ý kiến quý báu đồng nghiệp em học sinh, sinh vên để tiếp tục hồn thiện thành giáo trình mơn học Xin trân trọng cám ơn An Giang, ngày tháng năm 2021 Tham gia biên soạn Lê Thị Ngọc Thủy MỤC LỤC ĐỀ MỤC TRANG Tuyên bố quyền………………………………………………………………………… Lời giới thiệu Mục lục Bài mở đầu: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN QUẢN TRỊ BUỒNG…………………………………………………………………………………………… Chƣơng 1: VỊ TRÍ, VAI TRỊ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG………….6 I VỊ TRÍ, VAI TRỊ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG Vị trí, vai trị phận buồng khách sạn Cơ cấu tổ chức phận buồng II CÁC VỊ TRÍ CƠNG VIỆC VÀ CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA TỪNG VỊ TRÍ CƠNG VIỆC Sơ đồ tổ chức máy phận buồng Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 10 Chƣơng 2: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 12 I TUYỂN DỤNG LAO ĐỘNG 12 Khái niệm 12 Qui trình tuyển chọn 12 II ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN .13 Kế hoạch mục đích đào tạo 13 Quá trình đào tạo 13 III XÂY DỰNG LỊCH PHÂN CÔNG LAO ĐỘNG……………………………………… 13 Xác định nhu cầu số lƣợng lao động cần thiết phận buồng……………………………13 Phân lịch làm việc tuần……………………………………………………………….14 IV ĐÁNH GIÁ LAO ĐỘNG………………………………………………………………… 15 Khái niệm, mục tiêu đánh giá nhân viên……………………………………………………15 Tiến trình đánh giá nhân viên………………………………………………………… 15 Một số lƣu ý……………………………………………………………………………… 16 Chƣơng 3: ĐỊNH MỨC VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 17 I ĐỊNH MỨC LAO ĐỘNG 17 Yêu cầu định mức lao động 17 Các xây dựng định mức lao động 17 Phƣơng pháp xây dựng định mức lao động 18 II NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG 19 Phƣơng pháp tính tốn suất lao động 19 So sánh suất lao động với định mức lao động 21 Chƣơng 4: QUẢN LÝ VẬT TƢ 23 I QUẢN LÝ ĐỒ VẢI 23 Trang thiết bị cần cho phòng vải 23 Yêu cầu vị trí 23 Qui cách loại hàng vải 23 Cách đổi hàng vải 24 Bảo quản hàng vải…………………………………………………………………… 24 II QUẢN LÝ ĐỒ ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH 25 III QUẢN LÝ CHẤT TẨY RỬA 27 Hóa chất cơng nghiệp sử dụng vệ sinh cơng dụng……………………………… 27 Các loại hóa chất thƣờng sử dụng vệ sinh sở lƣu trú…………………………… 28 An toàn sử dụng bảo quản pha chế hóa chất………………………………………30 IV QUẢN LÝ TRANG THIẾT BỊ 31 Yêu cầu biện pháp quản lý 31 Bảo quản thiết bị…………………………………………………………………………… 33 Chƣơng 5: HỆ THỐNG KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG .36 I SỰ CẦN THIẾT CỦA HỆ THỐNG KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG 36 II CHẤT LƢỢNG TIÊU CHUẨN CÔNG VIỆC 36 Khái niệm chất lƣợng phục vụ nghề buồng 36 Kiểm tra đánh giá 37 Tiêu chuẩn đánh giá công việc…………………………………………………………… 38 III BẢNG DANH MỤC 39 Bảng danh mục kiểm tra…………………………………………………………………….39 Phiếu điều tra……………………………………………………………………………… 40 Tài liệu tham khảo………………………………………………………………………… 41 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN Mã môn học: MH 23 Thời gian thực mô đun: 45 (Lý thuyết: 21 giờ, thực hành: 22 giờ, kiểm tra: 2giờ) I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, Ý NGHĨA VÀ VAI TRỊ CỦA MƠN HỌC: - Vị trí: Quản trị buồng khách sạn môn học bắt buộc thuộc nhóm kiến thức chun mơn nghề học đào tạo Trung cấp nghề Quản trị khách sạn - Tính chất: Quản trị buồng khách sạn có liên quan đến mơn Nghiệp vụ buồng khách sạn môn học lý thuyết kết hợp với thực hành Đánh giá kết kiểm tra hết mơn - Ý nghĩa vai trị : Môn học nhằm trang bị cho ngƣời học kiến thức quản lý cho nghiệp vụ phục vụ khách sạn ngƣời học II MỤC TIÊU CỦA MƠN HỌC: - Về kiến thức: Trình bày đƣợc kiến thức công tác tổ chức phục vụ khách khu vực lƣu trú kỹ thực hành nghề phục vụ lƣu trú - Về kỹ năng:Thực thành thạo công tác giám sát buồng sạn - Về lực tự chủ trách nhiệm: Thực thành thạo công tác quản lý buồng khách Bài mở đầu: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN I ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Quản trị buồng khách sạn môn học chuyên ngành chủ yếu đào tạo học sinh hệ trung cấp nghề Quản trị khách sạn Quản trị buồng khách sạn phần hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn muốn tồn đƣợc phải nhờ vào hoạt động kinh doanh buồng Môn học chuyên nghiên cứu qui trình, tổ chức, quản lý thực nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Trong khách sạn phận buồng có nhiệm vụ phục vụ buồng cho khách lƣu trú đảm bảo vệ sinh sẽ, thoáng mát làm cho khách đến lƣu trú khách sạn cảm thấy hài lòng coi khách sạn nhà thứ hai họ Đó vấn đề quan trọng, định chất lƣợng phục vụ khả thu hút khách khách sạn Chính việc quản lý phận buồng khách sạn cơng nghệ, có qui trình định địi hỏi ngƣời phục vụ phải nắm đƣợc kiến thức mặt tổ chức, quản lý thực qui trình phục vụ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ đảm bảo hiệu kinh tế Nghiệp vụ kinh doanh khách sạn có nhiều hoạt động cụ thể nhằm mục đích tăng lợi nhuận khn khổ pháp luật Môn học đề cập tới số vấn đề quản trị nguồn nhân lực, quản lý vật tƣ nhƣ yếu tố sử dụng quản lý trang thiết bị tiện nghi phận buồng II NỘI DUNG Gồm 45 gồm 21 lý thuyết, 22 thực hành, kiểm tra, đƣợc chia thành chƣơng nhƣ sau: Chƣơng Vị trí, vai trị, cấu tổ chức phận buồng Chƣơng Quản trị nguồn nhân lực phận buồng Chƣơng Định mức suất lao động Chƣơng Quản lý vật tƣ Chƣơng 5.Hệ thống kiểm tra chất lƣợng CHƢƠNG VỊ TRÍ, VAI TRÒ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG Mục tiêu: - Vẽ đƣợc sơ đồ tổ chức phận buồng - Mô tả đƣợc mối quan hệ phận Nội dung I VỊ TRÍ, VAI TRÒ, CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA BỘ PHẬN BUỒNG Vị trí, vai trị phận buồng khách sạn Buồng ngủ khách sạn nơi để khách lƣu trú thời gian định với mục đích để nghỉ ngơi làm việc Phục vụ buồng đƣợc hiểu hoạt động chăm lo nghỉ ngơi khách việc làm vệ sinh, bảo dƣỡng buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu Bộ phận buồng phận khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhƣng lại không trực tiếp thu tiền khách Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lƣu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn Cơ cấu tổ chức phận buồng a) Định nghĩa Cơ cấu tổ chức xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp cho khách sạn hoạt động thống có hiệu b) Phân loại: Trong thực hoạt động khách sạn, theo quy mô mức độ phức tạp, yêu cầu nhiệm vụ khác nên cấu tổ chức khách sạn không đồng thƣờng có số mơ hình tổ chức sau thƣờng gặp: - Khách sạn có cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến: + Ngun tắc chủ yếu mơ hình phận hay ngƣời thừa hành có ngƣời lãnh đạo trực tiếp Ngƣời phải hiểu hết làm đƣợc công việc nhân viên thuộc quyền Thƣờng ngƣời lãnh đạo có số nhân viên định + Ƣu điểm mơ hình nhân viên biết rõ ngƣời lãnh đạo trực tiếp mình, đảm bảo giải cơng việc nhanh chóng từ xuống dƣới nhƣ nắm tình hình thực tế từ dƣới lên trên; trách nhiệm, quyền hạn đƣợc xác định rõ ràng + Nhƣợc điểm ngƣời lãnh đạo phải am hiểu thông thạo chuyên mơn đơn vị (bộ phận) phụ trách, điều khó thực điều kiện hoạt động kinh doanh, quy trình cơng nghệ phức tạp Cơ cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến chủ yếu đƣợc áp dụng cho khách sạn có quy mô nhỏ - Cơ cấu chức năng: + Theo mô hình này, ngƣời lãnh đạo chuyên gia theo lĩnh vực cụ thể Lãnh đạo phận ngƣời thừa hành (nhân viên) thƣờng có từ – thủ trƣởng hay nói cách khác lãnh đạo đơn vị gồm số ngƣời, ngƣời chịu trách nhiệm tững lĩnh vực cụ thể (có trình độ chun mơn lĩnh vực phụ trách) Ví dụ phó giám đốc khách sạn Thay phải cần thủ trƣởng (giám đốc) thật toàn diện mà thực tế tìm đƣợc ngƣời nhƣ vậy; ngƣời ta bổ nhiệm số ngƣời lãnh đạo chuyên gia chịu trách nhiệm phần hoạt động đơn vị + Nhƣợc điểm mơ hình ngƣời lãnh đạo cấp thấp nhân viên khơng phải có một, mà có số thủ trƣởng trực tiếp Trong thực tiễn khó phân định ranh giới cơng việc trách nhiệm cụ thể Về lý thuyết xảy tình trạng nhƣ sau: Hai ngƣời lãnh đạo cấp yêu cầu cấp dƣời phải làm hai việc khác thời điểm Trong thực tế, khả xảy có phối hợp tốt công việc ngƣời lãnh đạo - Cơ cấu trực tuyến chức (cơ cấu hỗn hợp): + Cơ cấu có nguyên tắc nhƣ sau: Các phận cấp thấp ngƣời thừa hành có ngƣời lãnh đạo trực tiếp, cịn phận trung gian (các cấp khác) có số ngƣời lãnh đạo chuyên gia lĩnh vực định + Ƣu điểm mơ hình chun mơn hố cán lãnh đạo cấp trung gian đảm bảo nguyên tắc thủ trƣởng (một ngƣời lãnh đạo) ngƣời trực tiếp thực hiện; cho phép sử dụng đắn quyền hạn cán lãnh đạo, phân định rõ ràng nghĩa vụ trách nhiệm phận đơn vị Với tính chất ƣu việt trên, cấu hỗn hợp đƣợc áp dụng rộng rãi công tác quản lý cơng ty du lịch khách sạn có quy mơ lớn II CÁC VỊ TRÍ CƠNG VIỆC VÀ CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA TỪNG VỊ TRÍ CƠNG VIỆC Sơ đồ tổ chức máy phận buồng: - Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng khách sạn sao: ( Từ 60 – 90 phịng): Trƣởng phận buồng Tổ vệ sinh cơng cộng Tổ buồng Nhân viên ca sáng, chiều, tối Nhân viên ca sáng, chiều - Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng khách sạn quốc tế: Bộ phận buồng phòng Thư kí buồng phòng Thủ kho hàng vải Tổ phòng Ca sáng Ca chiều Tổ vệ sinh công cộng Ca sáng Ca chiều Tổ cây cảnh Ca tối Tổ giặt ủi Ca sáng Cắm hoa Ca chiều - Cơ cấu tổ chức phận phục vụ buồng khách sạn - quốc tế: Bộ phận buồng phòng Trưởng bộ phận buồngphòng Trợ lý trưởng bộ phận buồngphòng Thư kí buồng phòng Quản lý kho hàngvải Tổ phòng Ca sáng Ca chiều Tổ vệ sinh công cộng Ca sáng Ca chiều Tổ cây xanh Tổ giặt ủi Cắm hoa Thợ may Ca tối Bên Thầu Nhân viên giặt Thợ ủi Thợ xử lý đặc biệt Nhân viên giặt  Đa số khách sạn có cấu tổ chức phận mẫu sơ đồ sau đây: Giám đớc Phó giám đớc/ trợ lý Nhóm trưởng khu vực cơng cợng Nhóm trưởng phục vụ b̀ng Nhóm trưởng đờ vải Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Nhân viên Nhân viên Nhân viên Vệ sinh cơng cợng Lau cửa kính Ngoại vi Ca sáng Trưởng kho Nhân viên Đồ vải Giặt Ca chiều Ca tới Nhóm trưởng nhóm trờng chăm sóc cây hoa Thư ký Nhân viên Thảm Đồng phục Thợ may Buồng Vip Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức phận buồng  Nhiệm vụ cụ thể cụ thể chức danh - Giám đốc phận buồng: ngƣời quản lý toàn diện phận buồng, quản lý điều hành nhân sự, với ban giám đốc khách sạn đề tiêu chuẩn suất cho phận, chịu trách nhiệm trƣớc tổng giám đốc - Phó giám đốc/ trợ lý: ngƣời trực tiếp giúp giám đốc điều hành quản lý phận, thay mặt giám đốc giám đốc vắng: theo dõi hoạt động ngày, phân công xếp nhân sự, kiểm tra chất lƣợng theo tiêu chuẩn Hồn thành cơng việc khác cấp giao - Thƣ ký: ngƣời dƣới quyền điều hành trực tiếp phó giám đốc thực cơng việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, xếp lịch làm việc, nhập liệu vào máy tính…Hồn thành cơng việc cấp giao - Nhóm trƣởng nhóm trồng chăm sóc hoa: ngƣời quản lý cơng việc trồng, chăm sóc hoa, bảo đảm môi trƣờng xanh tƣơi khách sạn: kiểm tra tình hình xanh, cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng phận khác…Hồn thành cơng việc khác cấp giao 10 Bảng Một số thuật ngữ hóa chất TT Hóa chất Hóa chất tẩy dụng Hóa chất rửa toilet Hóa chất lau kiếng Hóa chất lau bóng gổ Hóa chất lau kim loại Hóa chất khử mùi Hóa chất tẩy vết ố Hóa chất tẩy thảm Thuật ngữ All purpose cleaner Toilet bowl cleaner Glass cleaner Shine up Barasso/deep gloss R5/airfreshener Awesome/baking soda sum CS Heavy duty & CS shampoc carpet cleaner Ngày nay, nhiều hóa chất đƣợc sản xuất hƣớng đến sử dụng bị ảnh hƣởng đến sức khỏe thân thiện với mơi trƣờng loại hóa chất thƣờng sử dụng đơn vị hay sở lƣu trú, gồm: a) Chất tẩy rửa đa dụng (All-purpose cleaners) Thƣờng đƣợc dùng để làm bề mặt Phần lớn chất tẩy rửa đa dụng có độ pH trung tính (pH - neutral), an tồn cho hầu hết bề mặt đƣợc làm với nƣớc nhƣ lau gạch men, bồn rửa mặt bồn tắm v.v Hầu hết chất tẩy rửa đa dụng không chứa chất khử trùng b) Hố chất tẩy rửa mục đích (single-purpose cleaners) Loại hóa chất thƣờng tập trung vào mục đích làm đối tƣợng Thƣờng có loại hóa chất sau + Chất mài mịn (Abrasive cleaners) : thƣờng chứa chất tẩy rửa kết hợp với thuốc tẩy chất mài mòn (thƣờng “silica” ¹¹) Chất tẩy rửa ăn mịn đƣợc tìm thấy dạng bột bột nhão + Chất tẩy nhờn (Degreasers) : dùng để tẩy chất nhờn chất nhũ hóa thƣờng đƣợc tìm thấy hầu hết nhà bếp Hóa chất loại bỏ loại dầu, mỡ tích tụ nhà bếp + Chất khử mùi (Deodorizers) : Dùng để khử mùi đƣợc sử dụng với loại bình xịt, nƣớc bột Chất khử mùi đƣợc ghi "R5/airfreshener" bề mặt hộp đựng + Chất xả (Drain cleaners) : Loại chất có chứa axit có hại dung dịch kiềm thƣờng đƣợc dùng cho việc thơng ống cống, toilet, Đây hóa chất nguy hiểm, việc sử dụng nên có nhân viên chuyên nghiệp đƣợc đào tạo + Các loại hóa chất với cơng dụng cụ thể khác : Cịn nhiều loại hóa chất với cơng dụng cụ thể nhƣ hóa chất tẩy rửa toilet (toilet bowl cleaner); hóa chất lau kiếng (glass cleaner); hóa chất lau bóng gổ (shine up); hóa chất lau kim loại (barasso/deep gloss); hóa chất tẩy vết ố (Awesome/baking soda sum); hóa chất tẩy thảm (CS heavy duty & CS shampoc carpet cleaner) v.v Việc cẩn trọng thiết bị làm vệ sinh chất tẩy rửa điều thiết yếu công việc hàng ngày nhân viên vệ sinh buồng sở lƣu trú Lưu ý: Khi sử dụng hóa chất cần phải thận trọng Đặc biệt công đoạn pha chế sử dụng vậnchuyển cất giữ chất tẩy rửa phải tránh thất thốt, gây thƣơng tích cho thân nhân viên làm việc sinh cho ngƣời khác, hƣ hại tài sản đơn vị Khi sử dụng hóa chất điều cần thiết phải tuân theo hƣớng dẫn nhà sản xuất để tránh gây tai nạn (Bharathiar University, 2008) Các loại hóa chất thƣờng sử dụng vệ sinh sở lƣu trú Hiện nay, thị trƣờng có bán nhiều loại hóa chất cơng nghiệp đƣợc sử dụng vệ sinh sở lƣu nhà xƣởng, bến bãi v.v với tên gọi chủng loại, mẫu mã đa dạng Dƣới số hóa chất thƣờng đƣợc số sở lƣu trú sử dụng: a) Hóa chất tẩy rửa thơng thƣờng - Loại trung tín (Neatrel) nhƣ : "glade gleen" ( PH=7) dùng để lau sàn đá cẩm thạch đá hoa cƣơng bề mặt thông thƣờng lƣu lại mùi thơm Lƣu ý : “Vim” “Duck-floor cleaner” lau sàn nhà thông dụng gạch men cramit 29 - Loại kiềm (alkaline) nhƣ “forward DC” với tỷ lệ pha khác làm vệ sinh nhiều loại bề mặt Ví dụ : tỷ lệ pha “1:10” dùng để lau tƣờng, lau bề mặt : Bàn ghế, điện thoại, máy vi tính v.v pha với tỉ lệ “1:40” dùng để chà đánh loại sàn Mable, Vinyl,Terazo, Granite v.v Chất tẩy đa có tính diệt khuẩn sử dụng lau chùi hàng ngày tẩy vết bẩn bồn cầu, bồ tiểu nhƣ “Duck – bathroom” chùi rửa nhà tắm không dùng để lau sàn Chất tẩy mạnh nhƣ “Dymascale” Việt Nam tẩy vết, cặn vơi, sắt gỉ sét đƣờng ống nƣớc, bình nƣớc nóng, nồi b) Hóa chất tẩy rửa loại bột Loại Abrasives (scouring power) nhƣ bột “Vim” “Wiz” dùng cho cọ rửa bồn tắm nhƣng khơng khuyến khích sử dụng thƣờng xuyên dễ làm trầy xƣớc bề mặt mịn bồn tắm Nó cịn dùng việc chà sàn gạch nhám dễ thẩm thấu c) Hóa chất tẩy rửa toilet Loại có tính axit mạnh nhƣ “SC crew”, “Life” củaViệt Nam sản xuất, “Duck” “Go geter” có độ (PHE: Khách cảm thấy hài lòng Khi P=E : Tức khách cảm nhận đƣợc từ việc thực dịch vụ nhƣ mong đợi họ trƣớc chuyến thực Khi P