Giáo trình Quản trị học (Nghề Kế toán doanh nghiệp Trình độ Cao đẳng)

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƢỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI TRUNG ƢƠNG I GIÁO TRÌNH Mơn học: Quản trị học NGHỀ: KẾ TỐN DOANH NGHIỆP TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG Hà Nội – 2017 MỤC LỤC Chƣơng 1: Tổng quan quản trị học Khái niệm chất quản trị………………………………………………….5 Vai trò chức quản trị……………………………………………………7 Lý thuyết hệ thống quản trị tổ chức………………………………………… 11 Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu quản trị ………………………………… 12 Vận dụng quy luật nguyên tắc quản trị ………………………………12 Chƣơng 2: Thông tin định quản trị Hệ thống thông tin quản trị………………………………………………… 21 Quyết định quản trị…………………………………………………………………23 Chƣơng 3: Chức lập kế hoạch Khái niệm vai trò lập kế hoạch…………………………………………… 28 Hệ thống kế hoạch tổ chức…………………………………………………… 29 Lập kế hoạch chiến lƣợc……………………………………………………………33 Lập kế hoạch tác nghiệp……………………………………………………………37 Chƣơng 4: Chức tổ chức Chức tổ chức cấu tổ chức………………………………………………39 Cán quản trị tổ chức…………………………………………………………….43 Quản trị thay đổi tổ chức………………………………………………… 48 Chƣơng 5: Chức lãnh đạo 1.Lãnh đạo để lãnh đạo quản trị…………………………………… 52 Các phƣơng pháp lãnh đạo ngƣời…………………………………………… 54 Nhóm lãnh đạo theo nhóm…………………………………………………… 58 Giao tiếp đàm phán lãnh đạo…………………………………………… 64 Chƣơng 6: Chức kiểm tra Khái niệm vai trò kiểm tra………………………………………………….70 Nội dung mức độ kiểm tra………………………………………………………70 Quá trình kiểm tra………………………………………………………………….74 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………………….78 LỜI NÓI ĐẦU Quản trị học môn học tiên nhằm cung cấp kiến thức quản trị tổ chức Do tầm quan trọng quản trị nên kiến thức quản trị ngày đƣợc trọng đào tạo trƣờng đại học, không cho khối ngành kinh tế cho sinh viên chun ngành khác Tuy nhiên, vai trị quan trọng quản trị nên thời gian gần giới xuất nhiều cơng trình nghiên cứu với nhiều cách tiếp cận khác để giải thích vấn đề quản trị Điều làm cho khoa học quản trị trở nên phức tạp Với mục tiêu cung cấp cho sinh viên hệ đại học cao đẳng kiến thức quản trị tổ chức, chúng tơi biên soạn giáo trình nhằm hệ thống kiến thức quản trị học dƣới dạng đơn giản dễ hiểu để giúp sinh viên nắm đƣợc dễ dàng nội dung chủ yếu quản trị học Sau này, suốt trình làm việc mình, sinh viên có nhiều hội để tìm hiểu thêm vấn đề phức tạp quản trị học ứng dụng chúng tình quản trị cho có hiệu Chƣơng 1: Tổng quan quản trị học Khái niệm chất quản trị 1.1 Khái niệm Quản trị khái niệm rộng bao gồm nhiều lĩnh vực Ví dụ quản trị hành (trong tổ chức xã hội), quản trị kinh doanh (trong tổ chức kinh tế) Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh lại chia nhiều lĩnh vực: Quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị Marketing, quản trị sản xuất Quản trị nói chung theo tiếng Anh "Management" vừa có nghĩa quản lý, vừa có nghĩa quản trị, nhƣng đƣợc dùng chủ yếu với nghĩa quản trị Tuy nhiên, dùng từ, theo thói quen, coi thuật ngữ quản lý gắn liền với với quản lý nhà nƣớc, quản lý xã hội, tức quản lý tầm vĩ mơi Cịn thuật ngữ quản trị thƣờng dùng phạm vi nhỏ tổ chức, doanh nghiệp Có nhiều quan niệm quản trị: - Quản trị hoạt động đƣợc thực nhằm bảo đảm hoàn thành công việc qua nỗ lực ngƣời khác; quản trị cơng tác phối hợp có hiệu hoạt động ngƣời cộng khác chung tổ chức; - Quản trị tác động chủ thể quản trị lên đối tƣợng quản trị nhằm đạt đƣợc mục tiêu đề môi trƣờng luôn biến động; - Quản trị trình nhằm đạt đến mục tiêu đề việc phối hợp hữu hiệu nguồn lực doanh nghiệp; theo quan điểm hệ thống, quản trị việc thực hoạt động tổ chức cách có ý thức liên tục Quản trị doanh nghiệp tồn hệ thống bao gồm khâu, phần, phận có mối liên hệ khăng khít với nhau, tác động qua lại lẫn thúc đẩy phát triển Nhiều ngƣời làm việc với nhóm để đạt tới mục đích đó, giống nhƣ vai mà diễn viên đảm nhiệm kịch, dù vai trò họ tự vạch ra, vai trò ngẫu nhiên tình cờ, vai trị đƣợc xác định đƣợc đặt ngƣời đó, nhƣng họ biết ngƣời đóng góp theo cách riêng vào nỗ lực nhóm Hiện có nhiều định nghĩa quản trị để tham khảo: + Harold Kootz Cyril O’Donnell: “Quản trị thiết lập trì mơi trƣờng mà cá nhân làm việc với nhóm hoạt động hữu hiệu có kết quả.” + Robert Albanese: “Quản trị trình kĩ thuật xã hội nhằm sử dụng nguồn, tác động tới hoạt động ngƣời tạo điều kiện thay đổi để đạt đƣợc mục tiêu tổ chức.” + Stonner Rabbins: “Quản trị tiến trình bao gồm việc hoạch định, tổ chức quản trị ngƣời kiểm tra hoạt động đơn vị cách có hệ thống nhằm hồn thành mục tiêu đơn vị ” Từ việc tham khảo ta rút định nghĩa quản trị: Quản trị tiến trình hồn thành cơng việc cách có hiệu hữu hiệu thông qua ngƣời khác Khái niệm quản trị kinh doanh Quản trị kinh doanh quản trị ngƣời doanh nghiệp thông qua quản trị ngƣời để sử dụng có hiệu nguồn lực hội doanh nghiệp Quản trị kinh doanh cịn nghệ thuật kết phụ thuộc lớn vào thiên bẩm, tài năng, thủ đoạn, kiến thức tích luỹ, mối quan hệ, may, vận rủi thân nhà quản trị Quản trị học Quản trị học khoa học nghiên cứu, phân tích cơng việc quản trị tổ chức; giải thích tƣợng quản trị đề xuất lí thuyết kĩ thuật nên áp dụng để giúp nhà quản trị hoàn thành nhiệm vụ Quản trị học cung cấp khái niệm làm tảng cho việc nghiên cứu môn học quản trị chức nhƣ quản trị sản xuất, quản trị tiếp thị, quản trị nhân sự, v.v… Quản trị học khoa học liên ngành sử dụng nhiều tri thức nhiều ngành học khác nhƣ kinh tế học, tâm lí học, xã hội học, toán học, v.v… Quản trị học khoa học, nhƣng thực hành quản trị nghệ thuật Nhà quản trị phải hiểu biết lí thuyết quản trị, linh hoạt vận dụng lí thuyết vào tình cụ thể để quản trị hữu hiệu 1.2 Bản chất Mục tiêu quản trị tạo giá trị thặng dƣ tức tìm phƣơng thức thích hợp để thực cơng việc nhằm đạt kết cao với chi phí nguồn lực Nói chung, quản trị trình phức tạp mà nhà quản trị phải tiến hành nhiều hoạt động từ khâu đầu đến khâu cuối chu kỳ sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, thực chất quản trị quản trị yếu tố đầu vào, trình sản xuất yếu tố đầu theo chu trình trình hoạt động tổ chức, doanh nghiệp Những quan niệm cho dù có khác cách diễn đạt, nhìn chung thống chỗ quản trị phải bao gồm ba yếu tố (điều kiện): Thứ nhất: Phải có chủ thể quản trị tác nhân tạo tác động quản trị đối tƣợng quản trị tiếp Đối tƣợng bị quản trị phải tiếp nhận tác động Tác động lần nhiều lần Thứ hai: Phải có mục tiêu đặt cho chủ thể đối tƣợng Mục tiêu để chủ thể tạo tác động Sự tác động chủ thể quản trị lên đối tƣợng quản trị đƣợc thực môi trƣờng luôn biến động Về thuật ngữ chủ thể quản trị, hiểu chủ thể quản trị bao gồm ngƣời nhiều ngƣời, đối tƣợng quản trị tổ chức, tập thể ngƣời, giới vô sinh (máy móc, thiết bị đất đai, thơng tin ) Thứ ba: Phải có nguồn lực để chủ thể quản trị khai thác vận dụng trình quản trị Vai trò chức quản trị 2.1 Vai trò Trong giới ngày nay, khơng phủ nhận vai trị quan trọng to lớn quản trị việc bảo đảm tồn tạii hoạt động bình thƣờng đời sống kinh tế xã hội Đối với phát triển đơn vị hay cộng đồng cao quốc gia, quản trị có vai trị quan trọng Sự nhận thức tuyệt đại đa số dân cƣ vai trò quản trị hầu hết thông qua cảm nhận từ thực tế Muốn nâng cao nhận thức vai trò quản trị, mặt cần nâng cao nhận thức đầy đủ sâu sắc vai trò quản trị, làm sở cho việc hiểu biết quản trị thực hành quản trị, nâng cao trình độ quản trị Qua phân tích ngun nhân thất bại hoạt động kinh doanh cá nhân doanh nghiệp, nhƣ thất bại hoạt động tổ chức kinh tế - trị - xã hội nhiều năm qua cho thấy nguyên nhân quản trị yếu Nghiên cứu công ty kinh doanh Mỹ trongh nhiều năm, phát công ty thành đạt chừng chúng đƣơc quản trị tốt Ngân hàng châu Mỹ nêu công bố Báo cáo kinh doanh nhỏ "Theo kết phân tích cuối cùng, 90% thất bại kinh doanh thiếu lực thiếu kinh nghiệm quản trị" Trong văn minh đƣợc đặc trƣng cải tiến có tính chất cách mạng khoa học vật lý, sinh học, điện tử, viện thông, tin học, tự động hóa ngành khoa học xã hội tụt hậu xa Vấn đề đặt ra, cách khai thác nguồn nhân lực phối hợp hoạt động ngƣời, hiểu biết lãng phí áp dụng phát minh kỹ thuật tiếp tục Sự cần thiết khách quan vai trỏ quản trị xuất phát từ nguyên nhân sau đây: - Từ tính chất xã hội hóa lao động sản xuất - Từ tiềm sáng tạo to lớn quản trị - Từ yếu tố làm tăng vai trò quản trị sản xuất kinh tế đại - Từ yêu cầu xây dựng phát triển kinh tế xã hội trình đổi chuyển sang kinh tế thị trƣờng tiến hành cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc Việt Nam Tăng cƣờng xã hội hóa, lao động sản xuất - q trình mang tính quy luật phát triển kinh tế xã hội Ta biết để tạo sản phẩm, đáp ứng nhu cầu đời sống phát triển kinh tế, thiết phải tiến hành phân công lao động hiệp tác sản xuất Sự xuất quản trị nhƣ kết tất nhiên việc chuyển trình lao động cá biệt, tản mạn, độc lập với thành q trình lao động phải có phối hợp Sản xuất tiêu thụ mang tính tự cấp, tự túc cá nhân thực khơng địi hỏi quản trị Ở trình độ cao hơn, sản xuất kinh tế mang tính xã hội rõ nét ngày sâu rộng hơn, quản trị điều thiếu Theo C Mác, "Bất lao động xã hội hay lao động chung mà tiến hành quy mô lớn yêu cầu phải có đạo để điều hòa hoạt động cá nhân Sự đạo phãi làm chức chung, tức chức phát sinh từ khác vận động cá nhân khí quan độc lập hợp thành sở sản xuất Do đó, quản trị thuộc tính tự nhiên, tất yếu khách quan trình lao động xã hội, hình thái kinh tế xã hội nào, không thực chức nhiệm vụ quản trị, thực đƣợc trình hợp tác lao động, sản xuất, không khai thác sử dụng đƣợc yếu tố lao động sản xuất có hiệu Quản trị có khả sáng tạo to lớn Điều có nghĩa với điều kiện ngƣời vật chất kỹ thuật nhƣ nhƣng quản trị lại khai thác khác nhau, đem lại hiệu kinh tế khác Nói cách khác, với điều kện nguồn lực nhƣ nhau, quản lý tốt phát huy có hiệu yếu tố nguồn lực đó, đƣa lại kết kinh tế - xã hội mong muốn, quản lý tồi khơng khai thác đƣợc, chí làm tiêu tan cách vơ ích nguồn lực có đƣợc, dẫn đến tốn thất Có thể nói quản trị tốt suy cho biết sử dụng có hiệu có để tạo nên chƣa có xã hội Vì vậy, quản trị yếu tố định cho phát triển quốc gia tổ chức Khi ngƣời kết hợp với tập thể để làm việc, ngƣời ta tự phát làm việc cần thiết theo cách suy nghĩ riêng ngƣời Lối làm việc nhƣ đem lại kết quả, không đem lại kết Nhƣng ngƣời ta biết tổ chức hoạt động việc quản trị khác triển vọng đạt kết chắn hơn, đặc biệt quan trọng kết mà cịn tốn thời gian, tiền bạc, nguyên vật liệu phí tổn khác Khi so sánh kết đạt đƣợc với chi phí để thực có khái niệm hiệu Hiệu = Kết - Chi phí Hiệu tăng trƣờng hợp: - Tăng kết với chi phí khơng đổi; giảm chi phí mà giữ nguyên kết - Tăng kết với tốc độ cao tốc độ giảm chi phí Muốn đạt đƣợc nhƣ nêu đòi hỏi phải biết cách quản trị, cách quản trị đạt đƣợc kết nhƣng hiệu đạt thấp Một quản trị giỏi mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà cịn có ý nghĩa quan trọng góp phần đƣa kinh tế đất nƣớc nhanh chóng phát triển Trong hoạt động kinh doanh, ngƣời ln tìm cách giảm chi phí tăng kết tức ln tìm cách tăng hiệu Có thể nói rằng, lý cần thiết hoạt động quản trị muốn có hiệu ngƣời ta quan tâm đến hiệu ngƣời ta quan tâm đến hoạt động quản trị 2.2 Chức quản trị Tiến trình quản trị phức hợp kỹ có tính hệ thống sinh động phức tạp Do đó, để hiểu rõ quản trị, cần phải hiểu rõ chức vai trò quản trị Các chức quản trị nhiệm vụ quản lý chung, cần phải đƣợc thực tất tổ chức kinh doanh sản xuất Chức hoạch định Là việc xác định mục tiêu mục đích mà tổ chức phải hồn thành tƣơng lai định cách thức để đạt đƣợc mục tiêu Hoạch định gồm ba giai đoạn: - Thiết lập mục tiêu cho tổ chức: Mức tăng lợi nhuận, thị phần, tăng doanh thu ; xếp nguồn lực tổ chức để đạt mục tiêu; định hoạt động tổ chức nhƣ: - Ra định trình lựa chọn phƣơng án hành động hợp lý để đạt mục tiêu đề (lựa chọn phƣơng án đƣa xem xét) - Ra định điều kiện mơi trƣờng biến động Đó thách thức nhà quản trị: Chức tổ chức 10 Là trình tạo cấu (bộ phận) mối quan hệ thành viên (các phận tổ chức) Thông qua cho phép họ thực kế hoạch hoàn thành mục tiêu chung tổ chức - Tiến trình tổ chức bao gồm việc: Thiết lập phận, phịng ban xây dựng bảng mơ tả công việc tổ chức bao gồm chức nhân sự: tuyển mộ, tuyển chọn, huấn luyện phát triển nguồn nhân lực, đó, ngƣời đóng góp nỗ lực vào thành cơng tổ chức - Truyền đạt thông tin, tri thức, kỹ thuật, thị, mệnh lệnh, thông tin cần thiết để thực công việc, đồng thời nhận thông tin phản hồi Chức thúc đẩy động viên (chỉ huy - lãnh đạo): Đây chức thúc đẩy, động viên nhân viên theo đuổi mục tiêu lựa chọn Bằng thị, mệnh lệnh thỏa mãn nhu cầu vật chất tinh thần Các nhà quản trị thực chức huy để thúc đẩy, động viên nhân viên hoàn thành mục tiêu đề Chức kiểm tra, kiểm sốt Là q trình giám sát chủ động công việc tổ chức, so sánh với tiêu chuẩn đề điều chỉnh cần thiết Q trình kiểm sốt trình tự điều chỉnh liên tục thƣờng diễn theo chu kỳ Các chức nói có quan hệ qua lại mật thiết với nhau, đƣợc thực theo trình tự định Quá trình quản trị phải thực đồng chức nói trên, khơng q trình quản trị khơng đạt hiệu nhƣ mong muốn Lý thuyết hệ thống quản trị tổ chức Trƣờng phái lý thuyết quan niệm tổ chức đƣợc coi nhƣ hệ thống thống phận có quan hệ hữu với Các khái niệm dƣới đƣợc sử dụng để mô tả quan hệ tổ chức hoạt động lãnh đạo, quản trị: * Phân hệ lãnh đạo, quản trị: Là phận tổ chức liên kết với hệ thống tổ chức thống * Cộng lực hay phát huy lợi hiệp đồng tập thể: Là trạng thái chung đƣợc coi lớn riêng Trong hệ thống tổ chức, cộng lực có nghĩa phận tác động qua lại lẫn hoạt động tạo sức mạnh chung đƣợc tăng 11 - Ngoài nguyên tắc trên, chuyên gia quản lý đƣa nguyên tắc để giao tiếp cách hiệu kinh doanh là: + Hƣớng vào vấn đề không vào cá nhân, tức tập trung vào kiện, vấn đề khơng phải vào đặc tính, cá tính ngƣời nghe + Bảo đảm tƣơng đẳng, tức truyền đạt mà ngƣời nghe suy nghĩ, cảm thấy Không để họ cảm thấy điều nhà quản lý nói suy nghĩ khác + Hƣớng vào mô tả, không đánh giá Mô tả cách khách quan vấn đề, kiện, hậu phản ứng bạn, không đánh giá vấn đề truyền đạt + Bảo đảm tính tơn trọng ngƣời nghe, tức trội hơn, bàng quan truyền đạt + Truyền đạt cụ thể, hữu ích, không chung chung + Bảo đảm tính liên tiếp, liên kết với vấn đề đƣợc đề cập trƣớc, hay vấn đề hai bên biết trí + Chịu trách nhiệm lời truyền đạt cách sử dụng từ nhƣ"tơi cho rằng, tơi nói "chứ khơng nói chung chung + Truyền đạt tốt phải biết cách lắng nghe biết cách phản ứng lại cách có hiệu trình bày ngƣời khác.Hƣớng vào vấn đề khơng hƣớng vào ngƣời Để đảm bảo nguyên tắc q trình giao tiếp, thơng tin phải đảm bảo tiêu chuẩn đầy đủ, rõ ràng, xác kịp thời Trong kinh doanh, tính kịp thời thơng tin quan trọng Có thơng tin đƣa sớm muôn gây thiệt hại cho kinh doanh Để tăng hiệu q trình giao tiếp truyền đạt thơng tin, nhà quản lý cần lƣu ý số vấn đề sau: - Xác định rõ hiểu điều muốn truyền đạt Điều có nghĩa phải hiểu đƣợc muốn truyền đạt điều trƣớc thực q trình truyền đạt thơng tin - Dùng ngơn ngữ biểu tƣợng quen thuộc để mã hoá thơng tin q trình giao tiếp - Nội dung thông tin đƣa cần phải phù hợp với điều mà ngƣời quan tâm, phù hợp với môi trƣờng giao tiếp 65 - Coi trọng ngƣời giao tiếp với - Lắng nghe cách chủ động tạo môi trƣờng thuận lợi cho thông tin phản hồi - Đảm bảo lời nói đƣợc hiểu cách đƣa thông điệp rõ ràng, đơn giản, sống động, tự nhiên , xác có chuẩn bị kỹ 4.2 Giao tiếp đặc điểm giao tiếp 4.2.1 Giao tiếp Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề giao tiếp dƣới nhiều hình thức khác nhau: “Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành quan hệ ngƣời - ngƣời để thực hoá quan hệ xã hội ngƣời ta với nhau” Phạm Minh Hạc - Tâm lý học, tr44, Nxb Giáo dục - 1998 Trong giáo trình “Tâm lý học đại cƣơng”, Nguyễn Quang Uẩn viết: “Giao tiếp tiếp xúc tâm lý ngƣời ngƣời, thơng qua ngƣời trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hƣởng tác động qua lại với Hay nói khác đi, giao tiếp xác lập vận hành quan hệ ngƣời - ngƣời, thực hoá quan hệ xã hội chủ thể giao tiếp với chủ thể khác” Nguyễn Quang Uẩn - Tâm lý học đại cƣơng, trang 49, Nxb ĐHQGHN - 2000 Trong “Vấn đề giao tiếp”, Nguyễn Văn Lê nhiều định nghĩa giao tiếp tiểu biểu nhƣ: - Các nhà tâm lý học nhân cách cho rằng: “Giao tiếp trình tác động qua lại ngƣời ngƣời thơng qua tiếp xúc tâm lý đƣợc thực quan hệ liên nhân cách đƣợc cụ thể hoá” - Các nhà Tâm lý học kinh doanh định nghĩa: “Giao tiếp trình kích thích dƣới dạng thơng điệp, đƣợc phát tin truyền nhằm tác động gây hiệu tới thu” Nhƣ vậy, giao tiếp tƣợng tâm lý phức tạp nhiều mặt, nhiều cấp độ khác có định nghĩa thu hẹp, có định nghĩa mở rộng khái niệm giao tiếp Mặc dù có nhiều quan điểm khác giao tiếp truyền đạt thơng tin, nhƣng nói cách tổng quát giao tiếp trình chuyển ý tƣởng từ ngƣời sang ngƣời khác thƣờng dẫn tới hành động Mục đích q trình giao tiếp hiệu tạo hình ảnh trung thực, dễ gần, thành thạo lịch qua giúp nhà lãnh đạo thể dễ dàng điều mong muốn đƣa định hƣớng 66 cho cấp dƣới để thực đƣợc mục tiêu đề Bản chất trình giao tiếp đƣợc thể qua đặc điểm chủ yếu nhƣ: - Giao tiếp trình bao gồm ngƣời gửi ngƣời nhận - Sẽ có thơng điệp đƣợc chuyển tải từ ngƣời sang ngƣời khác nhờ mà thơng điệp đƣợc chia sẻ hai hay nhiều ngƣời - Quá trình giao tiếp liên quan tới nhóm ngƣời mà có hai ngƣời tham gia có tác dụng giúp nhóm thực mục tiêu - Giao tiếp q trình hai chiều nhằm chuyển tải thơng điệp nhận ý kiến phản hồi Giao tiếp phần quan trọng công việc nhà lãnh đạo Giao tiếp truyền đạt thông tin có nhiều chức khác Riêng lĩnh vực quản lý, nhà lãnh đạo dùng giao tiếp để đƣa lời giới thiệu hình ảnh mục tiêu kinh doanh mình; dùng giao tiếp để thƣơng lƣợng đàm phán nhằm giải mâu thuẫn tổ chức thƣơng thảo hợp đồng kinh doanh; nhà lãnh đạo dùng giao tiếp để đánh giá thuyết phục khuyến khích nhân viên, đƣa gợi ý để hƣớng dẫn nhân viên đƣa định, lời đề nghị Để thực chức khác hình thức phƣơng tiện giao tiếp đƣợc sử dụng lựa chọn khác Căn vào chức giao tiếp, phƣơng pháp truyền đạt thông tin đƣợc lựa chọn cách phù hợp Có hai phƣơng pháp truyền đạt phù hợp với hai tình truyền đạt khác Truyền đạt hƣớng dẫn (coaching), tức ngƣời quản lý cung cấp lời khuyên thông tin tiêu chuẩn cho cấp dƣới để họ làm việc tốt Phƣơng pháp áp dụng hồn cảnh cấp dƣới thiếu khả năng, khơng đủ thông tin, chƣa hiểu kỹ cấp cần cung cấp cho họ điều kiện cần thiết để hồn thành cơng việc Loại truyền đạt thứ hai gọi thuyết phục (counseling) Loại liên quan đến quan điểm, cách nhìn nhận đánh giá vấn đề cấp dƣới Vai trò ngƣời quản lý thuyết phục, giúp cấp dƣới thay đổi quan điểm, cách nhìn nhận để nhìn vấn đề tìm cách giải Mơ hình giao tiếp nhân tố ảnh hưởng Các chuyên gia quản lý sử dụng cách khác để thể mơ hình giao tiếp Mơ hình giao tiếp tổng qt đƣợc thể mối quan hệ ngƣời nhận 67 ngƣời gửi thông tin nhƣ nhân tố ảnh hƣởng đến trình Điều đƣợc thể qua hình sau đây: Mơ hình giao tiếp truyền đạt thơng tin Nhìn vào mơ hình giao tiếp truyền đạt thơng tin ta thấy q trình có nhiều nhân tố tác động khác Các loại nhân tố đƣợc tổng hợp thành nhóm nhƣ nhóm nhân tố liên quan đến ngƣời gửi thơng tin, nhóm nhân tố liên quan đến cá nhân ngƣời nhận thơng tin nhóm nhân tố liên quan đến môi trƣờng kỹ thuật truyền tin - Các nhân tố liên quan đến cá nhân ngƣời truyền tin bao gồm khả mã hoá ý tƣởng thành ngôn ngữ lời hay không lời ngƣời truyền tin Khả mã hoá phụ thuộc vào kiến thức, kinh nghiệm yếu tố tâm trạng thái độ ngƣời truyền đạt thông tin Sự hiểu biết kiến thức ngƣời truyền tin ảnh hƣởng đến khả diễn giải điều muốn truyền đạt hay ý tƣởng họ - Khi ngƣời truyền tin mã hoá ý tƣởng để gửi đến ngƣời nhận ngƣời nhận trƣớc tiên phải giải mã ý tƣởng ngƣời gửi Do đó, q trình giao tiếp truyền đạt thơng tin có hiệu hay khơng chịu tác động quan trọng khả giải mã ngƣời nhận Khả giải mã ngƣời nhận đƣợc xác định kiến thức kinh nghiệm họ vấn đề mà ngƣời gửi đề cập nhƣ tậm trạng, thái độ ngƣời nhận nhận tin Ngoài ra, chuyên gia quản lý cho mối quan tâm đến vấn đề giao tiếp quan hệ ngƣời nhận ngƣời gửi có tác động quan trọng đến khả giải mã ngƣời nhận 4.2.2 Đặc điểm giao tiếp Một số đặc điểm giao tiếp: 68 + Giao tiếp tiếp xúc tâm lý (nhu cầu, mục đích, nhận thức, tình cảm, ý chí ) hai hay nhiều ngƣời + Trong giao tiếp diễn trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm ảnh hƣởng lẫn + Giao tiếp diễn tình cụ thể với phƣơng tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ + Trong giao tiếp có khác biệt nhận thức, tình cảm, ý chí, vai trị, vị trí xã hội chủ thể giao tiếp + Tính đƣợc nhận thức giao tiếp thể chỗ: trƣớc tiếp xúc, chủ thể phải ý thức rõ ràng mục đích, nội dung, phƣơng tiện mà sử dụng để thực giao tiếp nhƣ diễn biến tâm lý mình, đối phƣơng họ giao tiếp với + Giao tiếp khơng điều kiện mà nội dung hoạt động định Tóm lại, Giao tiếp tiếp xúc tâm lý hai hay nhiều ngƣời, thơng qua ngƣời trao đổi với thông tin, cảm xúc, nhận thức lẫn nhau, ảnh hƣởng tác động qua lại với dựa vào phƣơng tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ, diễn tình cụ thể, nhằm thực mục đích hoạt động định 69 Chƣơng 6: Chức kiểm tra Khái niệm vai trò kiểm tra 1.1 Khái niệm chất Kiểm tra tiến trình đảm bảo hành vi thành tích tuân theo tiêu chuẩn tổ chức bao gồm quy tắc, thủ tục mục tiêu, đảm bảo cho hoạt động doanh nghiệp đƣợc thực theo kế hoạch Đó tiến trình giám sát việc thực thu thập thông tin phản hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh đảm bảo kế hoạch đƣợc hồn thành nhƣ dự định Đó tỉ lệ, tiêu chuẩn, số thống kê mà nhà quản trị đƣa để đo lƣờng điều chỉnh kết hoạt động cấp dƣới nhằm hoàn thành mục tiêu doanh nghiệp Bằng cách nhà quản trị đảm bảo cấp dƣới làm chƣa với kế hoạch đề 1.2 Mục đích kiểm tra - Làm sáng tỏ xác mục tiêu kế hoạch - Xác định dự đoán chiều hƣớng thay đổi cần thiết liên quan đến hoạt động doanh nghiệp nhƣ: thị trƣờng, sản phẩm, tài nguyên,… - Phát kịp thời vấn đề sai đơn vị chịu trách nhiệm để sửa sai - Làm đơn giản hoá vấn đề uỷ quyền huy, quyền hành trách nhiệm - Phát thảo tiêu chuẩn tƣờng trình báo cáo để loại bớt khơng cần thiết - Phổ biến dẫn cần thiết cách liên tục, điều chỉnh kịp thời hoạt động nhằm cải tiến hồn tất cơng tác tiết kiệm cơng sức ngƣời để gia tăng suất lợi nhuận cao Nội dung mức độ kiểm tra 2.1 Nội dung kiểm tra Nhiệm vụ chung kiểm tra doanh nghiệp thông qua kiểm tra phải phát sai lệch thực tế so với mục tiêu, từ đề biện pháp thích hợp kịp thời để cải tiến, hồn thiện trình xây dựng kế hoạch nhƣ tổ chức thực kế hoạch Về mặt cụ thể, công tác kiểm tra phải đạt đƣợc mục đích sau: 70 - Bảo đảm kết đạt đƣợc phù hợp với mục tiêu tổ chức - Bảo đảm nguồn lực tổ chức đƣợc sử dụng cách hữu hiệu - Làm sáng tỏ đề kết mong muốn xác theo thứ tự quan trọng - Xác định dự đoán chiều hƣớng thay đổi cần thiết vấn đề nhƣ: Thị trƣờng, sản phẩm, tài nguyên, tiện nghi, sở vật chất - Phát kịp thời vấn đề đơn vị phận chịu trách nhiệm để sửa sai - Làm đơn giản hoá vấn đề uỷ quyền, huy, quyền hành trách nhiệm - Phác thảo tiêu chuẩn tƣờng trình báo cáo để loại bớt quan trọng hay không cần thiết - Phổ biến dẫn cần thiết cách liên tục để cải tiến hồn tất cơng tác, tiết kiệm thời gian, công sức ngƣời để gia tăng suất đem lại lợi nhuận cao - Các điểm kiểm tra thiết yếu điểm thƣờng xảy thiếu sót, hạn chế xảy thƣờng có ảnh hƣởng lớn tới kết hoạt động doanh nghiệp Để thấy rõ điều này, tham khảo số điểm kiểm tra thiết yếu lĩnh vực quan trọng doanh nghiệp nhƣ sau: Sản xuất Quản trị nhân Marketing - Chủng loại SP - Doanh thu tiêu thụ - Năng suất lao - Số lƣợng SP - Chi phí bán hàng - Chất lợng SP - Chi phí quảng cáo - Chi phí SX - Mức độ hài lịng - Mức độ hoàn thành kế hoạch SX động - Mối quan hệ ngƣời lao động ngƣời tiêu dùng - Tài sản doanh nghiệp - Kết sản xuất kinh doanh - Dự trữ - Những cá nhân tập - Lƣu chuyển tiền tệ thể điển hình - Kết bán hàng nhân Tài kế toán - Phát triển lực lƣợng quản trị viên viên Trên thực tế, việc xác định đƣợc điểm thiết yếu kiểm tra dễ dàng thuận lợi Để tìm đƣợc nội dung kiểm tra hữu hiệu, cần phải trả lời đƣợc câu hỏi nhƣ sau: 71 - Những điểm phản ảnh rõ mục tiêu tổ chức? - Những điểm phản ảnh rõ tình trạng khơng đạt đƣợc mục tiêu? - Những điểm đo lƣờng tốt sai lệch? - Những điểm xác định rõ trách nhiệm cá nhân, phận có liên quan - Những điểm thực cách thuận tiện tốn 2.2 Yêu cầu hệ thống kiểm tra Trong trình xây dựng hệ thống kiểm tra tiến hành công tác kiểm tra cần tuân theo yêu cầu sau đây: * Kiểm tra phải có trọng điểm Khi xác định rõ mục đích kiểm tra, cần phải xác định nên kiểm tra đâu để tập trung ý vào khu vực điểm kiểm tra Thơng thờng khu vực hoạt động thiết yếu hay xảy sai sót, tập trung nhiều nguồn lực Trên thực tế nhà quản lý phải lựa chọn xác định phạm vi cần kiểm tra Nếu không xác định đợc xác khu vực trọng điểm, nhkiểm tra khu vực rộng, làm tốn thời gian, lãng phí tiền bạc, nguyên vật liệu việc kiểm tra hiệu * Kiểm tra nơi xảy hoạt động có kế hoạch rõ ràng Yêu cầu đòi hỏi việc kiểm tra không dựa vào số liệu báo cáo thống kê mà phải đƣợc tiến hành nơi diễn hoạt động phải đƣợc thực theo kế hoạch cụ thể, rõ ràng * Kiểm tra cần trọng tới số lượng nhỏ nguyên nhân Yêu cầu nêu rõ: Trong hội ngẫu nhiên định, số lƣợng nhỏ nguyên nhân gây đa số kết Đây yêu cầu quan trọng tạo sở khoa học cho nhà quản trị họ cố gắng xác định khu vực hoạt động thiết yếu, điểm kiểm tra thiết yếu Yêu cầu địi hỏi q trình kiểm tra phải xem xét kỹ nguyên nhân gây nên sai lệch hoạt động so với kế hoạch để đề biện pháp điều chỉnh có hiệu * Bản thân người thực hoạt động phải tự kiểm tra Yêu cầu đòi hỏi ngƣời, phận phải tự kiểm tra tốt Khả tự kiểm tra để tự hoàn thiện thể trình độ phát triển cao hệ thống * Kiểm tra phải thiết kế kế hoạch hoạt động tổ chức theo cấp bậc đối tượng kiểm tra 72 Cơ sở để tiến hành kiểm tra thƣờng dựa vào kế hoạch Do vậy, phải đƣợc thiết kế theo kế hoạch hoạt động tổ chức Mặt khác, kiểm tra cần đƣợc thiết kế theo cấp bậc đối tƣợng đƣợc kiểm tra * Kiểm tra phải thiết kế theo đặc điểm cá nhân nhà quản trị Kiểm tra nhằm giúp nhà quản lý nắm đƣợc xảy ra, thơng tin thu thập đƣợc q trình kiểm tra phải đƣợc nhà quản lý thông hiểu Những thông tin hay cách diễn đạt thông tin kiểm tra mà nhà quản lý khơng hiểu đƣợc, họ khơng thể sử dụng, kiểm tra khơng cịn tác dụng * Kiểm tra phải cơng khai, khách quan, xác Q trình quản trị dĩ nhiên bao gồm nhiều yếu tố chủ quan nhà quản trị, nhƣng việc xem xét phận cấp dƣới có làm tốt cơng việc hay khơng, khơng thể phán đoán chủ quan Nếu nhƣ thực kiểm tra với định kiến có sẵn khơng cho có đƣợc nhận xét đánh giá mức đối tƣợng đƣợc kiểm tra, kết kiểm tra bị sai lệch làm cho tổ chức gặp phải tổn thất lớn * Hệ thống kiểm tra phải phù hợp với văn hố tổ chức Để việc kiểm tra có hiệu cao cần xây dựng quy trình nguyên tắc kiểm tra phù hợp với nét văn hoá doanh nghiệp Nếu nhà quản trị tổ chức có phong cách lãnh đạo dân chủ, nhân viên làm việc tự giác, ln sáng tạo có tinh thần trách nhiệm việc kiểm tra hoạt động cấp dới nhân viên không nên thực thƣờng xuyên Ngƣợc lại, nhân viên cấp dƣới quen làm việc với nhà quản trị có phong cách độc đoán, thƣờng xuyên đạo chặt chẽ, chi tiết nhân viên có tính ỷ lại, khơng có khả linh hoạt khơng thể áp dụng cách kiểm tra, nhấn mạnh đến tự giác hay tự điều chỉnh ngƣời * Kiểm tra phải hiệu quả, tiết kiệm Các kỹ thuật cách tiếp cận kiểm tra đợc coi có hiệu chúng có khả làm sáng tỏ nguyên nhân điều chỉnh sai lệch tiềm tàng thực tế so với kế hoạch với mức chi phí nhỏ u cầu địi hỏi lợi ích kiểm tra phải tơng xứng với chi phí cho Mặc dù yêu cầu đơn giản nhng khó thực hành Thông thờng nhà quản trị phải bỏ nhiều chi phí tốn cho cơng tác kiểm tra nhng kết thu đợc kiểm tra lại không tơng xứng * Kiểm tra phải đưa đến hành động 73 Dựa vào kết kiểm tra nhà quản lý phải hành động Có thể xếp lại tổ chức, điều chỉnh lại kế hoạch, cắt giảm chi tiêu, đào tạo lại nhân viên, thay đổi phong cách lãnh đạo Nếu nhận sai lệch so với kế hoạch đặt mà khơng điều chỉnh, việc kiểm tra tác dụng, ý nghĩa * Kiểm tra phải đồng bộ, linh hoạt đa dạng Muốn cho việc kiểm tra đem lại hiệu thiết thực cần tiến hành đồng nhiều khâu, kết hợp nhiều phƣơng pháp với Các phƣơng pháp kiểm tra, hình thức kiểm tra phải đƣợc áp dụng linh hoạt, uyển chuyển, phù hợp với đối tƣợng, quy mô, mục đích kiểm tra Q trình kiểm tra Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn Kiểm tra so sánh kết thực tế tiêu chuẩn đƣợc xác định Tiêu chuẩn tiêu nhiệm vụ cần đƣợc thực thông qua nhà quản trị thu đƣợc dấu hiệu cần thiết để theo dõi tiến trình cơng việc Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn cho kiểm tra việc khơng đơn giản chút cịn phải cân nhắc nhiều vấn đề Tuy nhiên, hệ thống kiểm tra trở nên hữu hiệu đƣợc kết nối với mục tiêu mong muốn, hệ thống kiểm tra phải khách quan, đầy đủ, lúc đƣợc chấp nhận Cụ thể: - Kết nối với mục tiêu mong muốn: Tức mục tiêu chiến lƣợc tổ chức - Khách quan: Chính cơng khơng bị tác động nhân viên yếu tố nhân - Đầy đủ: Bao gồm tất hành vi mục tiêu ƣớc muốn tổ chức - Đúng lúc: Kiểm tra cung cấp thông tin cần thiết - Chấp nhận đƣợc: Hệ thống kiểm tra phải đƣợc cơng nhận cần thiết thích hợp Tiêu chuẩn sở để đo lƣờng kết đƣợc đặt dƣới dạng khác nhau: - Bằng đơn vị số lƣợng vật chất: công, ngày công, số lƣợng sản phẩm, phế phẩm - Đơn vị tiền tệ nhƣ chi phí, doanh thu, lợi nhuận 74 - Định tính: nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, vui lòng khách hàng, cải tiến uy tín doanh nghiệp… 3.2 Đo lường đánh giá thực Có thể nên hình dung thành trƣớc đƣợc thực để so chiếu với tiêu chuẩn từ có biện pháp sửa chữa kịp thời Việc đo lƣờng dễ dàng tiêu chuẩn đƣợc xác định đắn thành nhân viên đƣợc xác định xác Việc đo lƣờng thành khó khăn số cơng việc Ví dụ nhƣ đánh giá chất lƣợng phục vụ phịng hành phịng hành doanh nghiệp, đánh giá uy tín sản phẩm Trong trƣờng hợp địi hỏi nhà quản trị phải sử dụng hàng loạt tiêu chuẩn gián tiếp nhƣ nhiệt tình lịng trung thành cấp dƣới, khâm phục bạn đồng nghiệp, thái độ báo chí, dƣ luận cơng chúng… 3.3 Các hình thức kỹ thuật kiểm tra - Mơ hình kiểm tra theo mối liên hệ ngược: Đây mơ hình kiểm tra truyền thống đƣợc bắt đầu việc đo kết đầu đem so sánh tiêu chuẩn, để thực tác động điều chỉnh đầu vào trình nhằm đảm bảo đầu chu kỳ sau không bị ảnh hƣởng Tuy nhiên nhƣợc điểm lớn mơ hình chậm trễ thông tin Các thông tin thu đƣợc tuý phản ánh kiện xảy khứ Tác động điều chỉnh đƣợc thực sau đầu bị ảnh hƣởng Vịng phản hồi kiểm tra - Mơ hình kiểm tra lường trước: 75 Theo mơ hình này, tìm hiểu cập nhật nguồn thơng tin dẫn đến sai lệch đầu vào, tiến hành điều chỉnh đầu vào trƣớc đầu bị ảnh hƣởng Sử dụng mơ hình khắc phục đƣợc nhƣợc điểm mơ hình kiểm tra theo mối liên hệ ngƣợc Ví dụ hệ thống đầu vào để kiểm tra lƣờng trƣớc tiền mặt 76 Tài liệu tham khảo: - Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam, Quản trị học, NXB thống kê Hà Nội, 1996 - Nguyễn Thanh Hội Phan Thắng, Quản trị học, NXB Thống kê Hà Nội, 1999 - Đoàn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Quản trị học, NXB Tài chính, 2002 77 78 TRƯỜNG CAO ĐẲNG GIAO THÔNG VẬN TẢI TRUNG ƯƠNG I  : Thụy An, Ba Vì, Hà Nội : http:// gtvttw1.edu.vn : (024) 33.863.050 : info@gtvttw1.edu.vn ... nghĩa quản trị: Quản trị tiến trình hồn thành cơng việc cách có hiệu hữu hiệu thơng qua ngƣời khác Khái niệm quản trị kinh doanh Quản trị kinh doanh quản trị ngƣời doanh nghiệp thông qua quản trị. .. môn học quản trị chức nhƣ quản trị sản xuất, quản trị tiếp thị, quản trị nhân sự, v.v… Quản trị học khoa học liên ngành sử dụng nhiều tri thức nhiều ngành học khác nhƣ kinh tế học, tâm lí học, ... hoạt động quản trị 2.2 Chức quản trị Tiến trình quản trị phức hợp kỹ có tính hệ thống sinh động phức tạp Do đó, để hiểu rõ quản trị, cần phải hiểu rõ chức vai trò quản trị Các chức quản trị nhiệm