Nha hang md 22 giao trinh cung cap dich vu tai phong 4801

UBND TỈNH BÌNH ĐỊNH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN 22: CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI PHỊNG NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG, TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: 99/QĐ-CĐKTCNQN ngày 14 tháng năm 2018 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn Bình Định, năm 2018 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong năm qua, kinh doanh khách sạn du lịch phát triển nước ta Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ đạo, đóng vai trị quan trọng mang lại doanh thu cho khách sạn Nắm bắt tầm quan trọng nghiệp vụ lưu trú hoạt động kinh doanh khách sạn theo yêu cầu chương trình dạy nghề Quản trị nhà hàng Nghiệp vụ nhà hàng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn, tác giả biên soạn giáo trình “Cung cấp dịch vụ phịng” Giáo trình gồm sau: Bài 1: Giới thiệu phận lưu trú Bài 2: Cung cấp dịch vụ ăn uống phòng Bài 3: Cung cấp dịch vụ vệ sinh phòng Bài 4: Phục vụ phòng khách lưu trú Trong trình biên soạn tác giả tham khảo số tài liệu trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp, đồng thời cố gắng cập nhật kiến thức Tuy nhiên, nội dung giáo trình khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận đóng góp q báu người sử dụng để giáo trình hồn thiện Tác giả Nguyễn Thị Kim Thoa MỤC LỤC TRANG CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun:CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI PHỊNG Mã mơ đun:MĐ 22 Thời gian thực mô đun: 90 giờ; (Lý thuyết:30; Thực hành: 58; Kiểm tra: 2) I Vị trí, tính chất mơ đun: - Vị trí:Mơ đun học học kỳ thứ học trước mô đun Thực tập tốt nghiệp - Tính chất:Là mơ đun thuộc khoa học xã hội mang tính lý thuyết kết hợp với thực hành nhằm trang bị cho sinh viên kiến thức, kỹ làm việc phận buồng nhà hàng, khách sạn II Mục tiêu mô đun: - Kiến thức:Trình bày kiến thức công tác tổ chức phục vụ khách khu vực lưu trú - Kỹ năng:Thực quy trình cung cấp dịch vụ phịng cho khách - Năng lực tự chủ trách nhiệm: + Hoàn thành nhiệm vụ cung cấp dịch vụ phòng khách sạn; + Có khả làm việc độc lập đảm bảo cơng tác cung cấp dịch vụ phịng khách sạn; + Chịu trách nhiệm cá nhân trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực hiệncung cấp dịch vụ phòng khách sạn III Nội dung mô đun: Nội dung tổng quát phân bổ thời gian: Thời gian (giờ) Số TT Tên mô đun Thời gian (giờ) Số TT Tên mô đun Thời gian (giờ) Số TT Tên mô đun Thời gian (giờ) Số TT Tên mô đun 10 - Khóa tất buồng khu vực phụ trách, trừ buồng dọn - Không hứa hẹn với khách yêu cầu nằm khả giải quyết: Kiểm tra báo cáo cho người giám sát phận buồng - Đổ gạt tàn: Kiểm tra dập tắt đầu mẩu thuốc nước trước cho vào thùng túi đựng rác CÂU HỎI ƠN TẬP Bộ phận lưu trú có vai trị gì? Hãy phân tích nhiệm vụ của phận lưu trú Trong phận lưu trú khách sạn có loại hình cấu tổ chức quản lý nào? Loại hình thơng dụng nay? Hãy cho biết nhiệm vụ chức danh phận lưu trú Giữa phận buồng với phận khác khách sạn có mối quan hệ nào? Làm việc theo tổ, nhóm có lợi ích gì? Để đảm bảo an toàn, an ninh nhà hàng – khách sạn cần phải lưu ý vấn đề gì? 24 BÀI 2: CUNG CẤP DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI PHÒNG Mã bài: MĐ22-02 Thời gian: 30 (LT: 03; TH: 13; KT: 01; Tự học: 13) Giới thiệu: Cung cấp dịch vụ phòng hoạt động phối hợp thực phận nhà hàng phận buồng phịng Để cơng việc thực cách chuyên nghiệp, tiêu chuẩn cần phải hiểu rõ quy trình phục vụ Nội dung học cung cấp quy trình cung cấp dịch vụ phòng từ khâu tiếp nhận ban đầu đến khâu dọn dẹp đồ ăn uống Mục tiêu: - Trình bày tiêu chuẩn quy trình phục vụ phịng - Thực phục vụ khách phòng tiêu chuẩn quy trình - Rèn luyện tính cẩn thận, tỉ mỉ, xác, tác phong chuyên nghiệp, tự tin - Đảm bảo điều kiện làm việc độc lập phối hợp làm việc nhóm - Đảm bảo an toàn cho người trang thiết bị sở vật chất Nội dung chính: 2.1 Tiếp nhận yêu cầu phục vụ phịng 2.1.1 Mơ tả - Để nhận u cầu nhanh chóng xác phải có sẵn thực đơn phục vụ phịng đầy đủ, có đủ phiếu ghi yêu cầu, bút sử dụng tốt - Khi xác định số phòng phải gọi tên khách, hệ thống điện thoại không hiển thị số phịng tên khách gọi đến phải có sẵn danh sách phòng khách cập nhật hàng ngày - Dịch vụ cần phải nhanh chóng, tập trung ý vào khách Phải nhận điện thoại vòng hồi chuông, không để tiếng ồn khác thiếu tập trung phải sử dụng kỹ điện thoại tốt - Ghi lại thời gian gọi đầu phiếu ghi yêu cầu để theo dõi q trình chuẩn bị u cầu - Ln nhắc lại khách gọi cách ngắn gọn để xác nhận thể lắng nghe yêu cầu khách - Nếu khách quên đó, gợi ý cách lịch sự, hội để bán hàng nhiều - Đảm bảo số phịng khách ghi lại, thơng báo cho khách biết khoảng thời gian chuẩn bị mang thức ăn đến phòng Những lưu ý cần ghi lại vào cuối phiếu ghi yêu cầu - Cảm ơn khách gọi ăn, gác máy sau khách gác máy - Thông báo miệng cho nhà bếp việc chuẩn bị ăn khẳng định thời gian dự kiến hồn thành 2.1.2 Trình tự thực - Bước 1: Chuẩn bị Đặt sẵn quầy tiếp nhận yêu cầu phục vụ phòng thực đơn đồ uống, bút, phiếu ghi yêu cầu danh mục phòng khách - Bước 2: Trả lời điện thoại - Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu Lắng nghe yêu cầu khách ghi lại phiếu yêu cầu 25 - Bước 4: Nhắc lại yêu cầu khách thông tin bổ sung Đọc lại cho khách nghe nội dung phiếu yêu cầu gợi ý khác thấy thích hợp u cầu thêm thông tin khác từ khách - Bước 5: Chuyển yêu cầu đến nhà bếp 2.1.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực hành tình tiếp nhận yêu cầu đặt bữa ăn sáng buồng khách qua điện thoại Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá quan sát - Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an tồn lao động 2.2 Phục vụ phịng 2.2.1 Mơ tả - Tất nóng phải nóng tốt đậy nắp - Các nguội phải nguội tốt đậy nắp - Nhân viên phải lấy yêu cầu hóa đơn, phải chuẩn bị kiểm tra thứ đầy đủ: ăn, dao nĩa, đồ uống, gia vị, khăn ăn, ăn kèm, hoa (nếu có) - Việc mang đến phịng khách phải nhanh chóng trực tiếp - Trước gõ cửa cần phải kiểm tra lại số phịng lần hóa đơn nhớ lại tên khách để gọi chắn bạn đến phòng khách Gõ cửa khớp ngón tay lần thơng báo cho khách biết dịch vụ phịng khách - Khi cửa mở, mỉm cười chào khách với câu tỏ rõ mến khách - Để khách dùng bữa cách thuận tiện nên đặt khay lên bàn tủ cạnh giường, không để lên giường sàn nhà, đẩy xe đẩy đến gần ghế thích hợp - Cho khách xem ăn cách lấy nắp đậy xác nhận ăn để đảm bảo ăn theo yêu cầu khách - Nếu cần phải mở đồ uống nên mở vào lúc - Nếu tất ăn theo yêu cầu khách mở đồ uống, đưa hóa đơn cho khách ký nhận - Hóa đơn phải kẹp bìa với bút Tất hóa đơn phải ký khơng nhận tiền mặt - Hỏi khách xem khoảng thời gian thích hợp để dọn dẹp bữa ăn Sau nhận câu trả lời xác nhận khách nhân viên cần thực theo thời gian hẹn - Không lảng vảng nhắc khách cho tiền thưởng, gợi ý tiền thưởng - Sau chúc khách ăn ngon miệng, nhân viên rời khỏi phòng khách đóng cửa phịng, thẳng khu phục vụ phòng đánh dấu thời gian trở lại dọn dẹp 2.2.2 Trình tự thực - Bước 1: Mang thức ăn đến phòng khách Để (các) đĩa thức ăn lên khay phục vụ xe đẩy chuẩn bị sẵn - Bước 2: Vào phòng khách + Gõ cửa thông báo cho khách biết nhân viên phục vụ đến + Chào khách - Bước 3: Đưa ăn cho khách xem Bê đẩy ăn vào phịng tìm khoảng trống thích hợp 26 - Bước 4: Thanh tốn hóa đơn Đưa hóa đơn cho khách - Bước 5: Xác định thời gian dọn - Bước 6: Trở lại khu phục vụ Khi hóa đơn khách ký, nhân viên phải trở lại khu phục vụ phòng 2.2.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực tình phục vụ bữa sáng phòng cho khách Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá quan sát - Cơng cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an toàn lao động 2.3 Dọn dẹp đồ ăn uống phục vụ phịng 2.3.1 Mơ tả - Để kiểm soát thời gian dọn dẹp đồ ăn uống phục vụ phòng cần phải dành riêng bảng tờ giấy để ghi chép lại việc - Thực thời gian quy định để đảm bảo vệ sinh, tạo hài lòng khách theo mục đích xếp tránh bị chồng chéo cơng việc - Đi đến phịng khách vào thời gian định trước khơng có áp lực công việc khác - Nên ưu tiên việc phục vụ bữa ăn việc thu dọn bữa ăn Nếu cần thiết, kết hợp việc mang thức ăn với việc thu dọn bữa ăn nhằm mục đích trì dịch vụ tốt, kịp thời tiết kiệm sức lao động - Cần thẳng đến phòng khách, khơng lịng vịng lảng vảng chỗ khác - Gõ cửa lần thông báo: Cốc, cốc, cốc, “Phục vụ phòng!” - Khi cửa mở, mỉm cười chào khách với câu thể rõ lòng hiếu khách (Nếu khay để ngoài, cần mang khay đi) - Bảo đảm có đủ phương tiện để vận chuyển Nếu đồ ăn đồ uống khách, hỏi khách xem bạn mang khơng Hành động cách thích hợp khách khơng hài lịng 2.3.2 Trình tự thực - Bước 1: Kiểm tra thời gian Kiểm soát thời gian ghi lại bảng tình trạng phục vụ - Bước 2: Đi đến phòng khách - Bước 3: Gõ cửa vào phòng khách Thực giống mang thức ăn đến cho khách - Bước 4: Dọn khay/ xe đẩy + Xếp bảo vệ đồ vật + Mang thẳng từ phòng khách 2.3.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực tình dọn dẹp đồ ăn uống phịng sau khách dùng xong bữa sáng Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá quan sát 27 - Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an tồn lao động 2.4 Duy trì dụng cụ phục vụ phịng để sẵn sàng sử dụng 2.4.1 Mơ tả - Các dụng cụ, thiết bị phải vệ sinh hàng ngày sau ca làm việc - Phải xếp gọn gàng để nơi quy định - Phải kiểm tra thường xuyên bảo dưỡng định kỳ, có hư hỏng phải sửa chữa thay kịp thời 2.4.2 Trình tự thực - Bước 1: Vệ sinh thiết bị, dụng cụ - Bước 2: Sắp xếp thiết bị, dụng cụ - Bước 3: Kiểm tra bảo dưỡng 2.4.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực tình nhân viên phục vụ buồng trì dụng cụ phục vụ phòng để sẵn sàng sử dụng Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá quan sát - Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an tồn lao động CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP Cung cấp dịch vụ ăn uống phòng thực theo quy trình nào? Nội dung bước thực công việc cung cấp dịch vụ ăn uống phịng gì? Chia nhóm: Thực hành cung cấp dịch vụ ăn uống phòng cho khách vào bữa sáng, bữa trưa bữa tối 28 BÀI 3: CUNG CẤP DỊCH VỤ VỆ SINH TẠI PHÒNG Mã bài: MĐ22-03 Thời gian: 21 (LT: 02; TH: 10; Tự học: 09) Giới thiệu: Bộ phận buồng nơi phục vụ nhiều đối tượng khách Do làm vệ sinh không sẽ tạo điều kiện cho mầm bệnh phát triển gây cho khách cảm giác không yên tâm thời gian lưu trú Điều chứng tỏ quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phịng quan trọng, góp phần đảm bảo sức khoẻ, bảo vệ an toàn tài sản khách khách rời khách sạn yếu tố để khách sạn thu hút lưu giữ khách lại khách sạn Đồng thời việc làm vệ sinh làm tăng tuổi thọ trang thiết bị Thể tôn trọng lịch khách sạn với khách làm cho họ thấy dễ chịu thoải mái lưu trú khách sạn Bài học giúp tìm hiểu cách sử dụng loại trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh; cách xếp, chuẩn bị cho cơng việc quy trình vệ sinh phịng khách Mục tiêu: - Trình bày quy trình làm vệ sinh phòng - Sắp xếp, sử dụng hợp lý mục đích trang thiết bị, dụng cụ hóa chất làm vệ sinh - Vệ sinh phịng khách sẽ, tiêu chuẩn - Rèn luyện tính cẩn thận, tỉ mỉ, xác, tác phong chuyên nghiệp, tự tin - Đảm bảo điều kiện làm việc độc lập phối hợp làm việc nhóm - Đảm bảo an toàn cho người trang thiết bị sở vật chất Nội dung chính: 3.1 Khái quát chung trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh 3.1.1 Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh * Xe đẩy: - Mô tả: thùng có gắn bánh xe, dùng để chứa đồ vải, thiết bị dọn vệ sinh, đồ dùng buồng, đồ dùng cho khách vật dụng khác - Tiêu chuẩn: Phải tình trạng tốt, sạch, sơn kín phía sau Có giá đỡ phẳng Khơng xếp q nặng lên xe đẩy Phải tình trạng tốt, khơ Khơng xếp q nặng vào giỏ * Giỏ đựng hóa chất dụng cụ vệ sinh - Mô tả: Là giỏ nhựa cứng chia thành nhiều ngăn đựng hóa chất tẩy rửa, đồ dùng buồng vật dụng cho khách để mang đến buồng khách - Tiêu chuẩn: Phải tình trạng tốt, khơ, khơng xếp q nặng vào giỏ * Máy hút bụi - Mô tả: Là máy làm sạch, hút bụi sàn, thảm bề mặt Túi đựng bụi máy lưu lại bụi bẩn - Tiêu chuẩn: Phải tình trạng hoạt động tốt an tồn, phải có phụ kiện, kiểm tra dây điện đảm bảo an toàn, báo cáo hỏng hóc kỹ thuật, kiểm tra túi chứa bụi trước dùng, đổ túi bụi đầy * Chổi - Mô tả: Dùng để quét hay cọ sàn gỗ sàn gạch, vệ sinh ban công sàn đá - Tiêu chuẩn: Phải sạch, khô, sợi chổi thẳng không gãy Thay chổi sợi chổi bị mòn, gãy thưa 29 * Cây lau sàn - Mơ tả: có tay cầm dài sợi dây vải, dùng để lau làm sàn gạch gỗ - Tiêu chuẩn: Luôn dùng kèm theo xô để vắt, tránh ướt Phải sợi vải không mỏng thưa Cần giặt làm khô hàng ngày sau sử dụng * Khăn lau sàn - Mô tả: Dùng với khăn ẩm chuyên dụng dùng với chất tẩy rửa dầu đặc biệt để làm sàn lát gạch sàn gỗ Có chức năng: làm bụi bẩn làm bề mặt chất tẩy rửa - Tiêu chuẩn: Khăn phải có màu phải thay đổi giặt hàng ngày Khăn có mùi dễ chịu Các khăn có màu khác để lau loại sàn, không dùng khăn cho tất bề mặt 3.1.2 Các loại hóa chất tẩy rửa * Nhận biết chung - Mô tả: Các khách sạn dùng chất tẩy rửa khác để làm loại bỏ bụi bẩn phòng khách, phòng tắm trời Chất khử trùng loại hóa chất tẩy rửa diệt vi khuẩn vi trùng - Tiêu chuẩn: Luôn tuân theo hướng dẫn nhà sản xuất quy định khách sạn Dùng tỷ lệ pha lỗng Khơng pha lẫn chất tẩy rửa Chỉ dùng hóa chất pha (chuẩn bị để sử dụng ngày) Các chai lọ phải dán nhãn có màu sắc * Chất tẩy rửa dùng cho buồng khách sạn - Lau ẩm: + Mô tả: dùng chất tẩy rửa đa khăn lau + Tiêu chuẩn: dùng khăn không dùng clo - Gỗ: + Mô tả: dùng dầu xi bóng khăn lau để làm + Tiêu chuẩn: dùng khăn lấy vừa đủ lượng chất tẩy rửa (xi) để có bề mặt sáng bóng - Bình xịt thơm: + Mô tả: dùng để làm thơm phịng + Tiêu chuẩn: xịt vào khơng khí sau dọn xong - Bình xịt thơm thảm: + Mơ tả: dùng để làm thơm thảm + Tiêu chuẩn: xịt xuống thảm hút, làm thảm - Bình xịt cửa sổ (cửa kính): + Mơ tả: dùng để làm bề mặt kính, xịt vào lau khăn + Tiêu chuẩn: không để lại dấu vết, khơng có vết * Chất tẩy rửa cho ban cơng ngồi trời - Lau ẩm cho đồ đạc ngồi ban cơng: + Mơ tả: khăn lau, chất tẩy rửa + Tiêu chuẩn: khăn lau sạch, chất tẩy rửa đa - Quét rửa sàn ban công: + Mô tả: chổi, lau, nước chất tẩy rửa đa + Tiêu chuẩn: Chổi lau sạch, khơng dùng chất tẩy có dầu mỡ để làm ban công - Lau khô: 30 + Mô tả: lau nhà + Tiêu chuẩn: đảm bảo lau khơ tốt * Chất tẩy rửa phịng tắm - Bồn rửa mặt xung quanh: + Mô tả: bồn rửa men sứ, có vịi nóng lạnh, phía kệ bồn rửa đặt vật dụng vệ sinh cho khách + Tiêu chuẩn: dùng hóa chất khử trùng, chất khử trùng nên pha lẫn với nước ấm ln dùng bàn chải miếng bọt có độ ráp vừa phải - Bồn tắm, vòi sen xung quanh: + Mơ tả: Bồn tắm có loại: bồn tắm đứng bồn tắm nằm với độ sâu phù hợp để khách tắm Vịi sen có chế độ nước nóng nước lạnh Xung quanh khu vực bồn tắm thường có rèm che khăn lau chống trượt + Tiêu chuẩn: dùng chất khử trùng, chất ăn mòn nhẹ để loại bỏ vết bẩn, xà phòng dầu mỡ khó sạch, khơng dùng clo chất tẩy trắng phịng tắm, khơng có tóc vết bẩn - Bồn cầu: + Mô tả: thiết bị dùng nước đặt nhà vệ sinh chung với phòng tắm + Tiêu chuẩn: dùng nước rửa bồn cầu đặt biệt để rửa bên bồn cầu Cọ rửa bên chất khử trùng Bồn cầu phải vết ố bẩn khử trùng, sử dụng bàn chải khăn lau chuyên dùng cho bồn cầu, khơng dùng cho khu vực khác phịng tắm - Sàn nhà: + Mơ tả: thường lót gạch chống trượt để đảm bảo an toàn cho người sử dụng + Tiêu chuẩn: chất tẩy rửa khử trùng pha lẫn với nước ấm Rửa sàn lau khăn lau nhà, sau lau khô Luôn dùng câu lau khăn đặc biệt, không dùng khăn tắm để lau sàn nhà Sàn lau khơ hồn tồn Là khu vực sau phòng tắm cần dọn 3.2 Sắp xếp dụng cụ lên xe đẩy 3.2.1 Mô tả - Chuẩn bị tất đồ vải, dụng cụ lau dọn đồ đạc cho khách sử dụng xếp chúng lên vị trí thích hợp xe đẩy Xếp đồ vải lên giá xe đẩy hướng nếp gấp - Nên treo túi đựng đồ vải bẩn vào đầu xe đẩy túi đựng rác vào đầu xe - Các vật dụng xếp lên xe đẩy thông thường sau: + Tầng 1: xếp ga giường, ga gối + Tầng 2: xếp khăn tắm, khăn mặt + Tầng 3: xếp văn phịng phẩm, khay hóa chất làm vệ sinh, loại khăn lau 3.2.2 Trình tự thực hiện: - Bước 1: Xác định xác số lượng dụng cụ cần sử dụng để làm vệ sinh - Bước 2: Lấy dụng cụ cần thiết - Bước 3: Sắp xếp lên xe đẩy 3.2.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực tình chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh cho phòng khách lưu trú gồm người 31 Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá quan sát - Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an tồn lao động 3.3 Vệ sinh phịng 3.3.1 u cầu nguyên tắc vệ sinh phòng * Yêu cầu - Cầu thang, hành lang, đại sảnh, ban công, sàn nhà, trần tường phải bụi, không mạng nhện, không vết bẩn - Các loại kính phải bóng sạch, khơng bị mờ, trầy xước - Đồ vải: phải sẽ, không bị hoen ố, khơng có mùi khó chịu - Đồ gỗ phải sẽ, bóng, khơng sứt mẻ hay ố mốc - Đồ thuỷ tinh phải cọ rửa sẽ, không bị mờ - Sọt rác phải b Nguyên tắc - Khi làm buồng phải có hai người: người làm vệ sinh phòng ngủ, người làm vệ sinh phịng vệ sinh (nếu có người làm phịng ngủ trước) - Khi làm vệ sinh buồng thiết phải theo trình tự định: Việc làm sau không ảnh hưởng đến việc làm trước, phải nâng cao suất lao động Khi quét lau phải quét lau phận từ cao xuống thấp, từ ngoài, từ phải sang trái hay từ trái sang phải Tùy theo kiến trúc, diện tích phịng ngủ rộng hay hẹp, tùy theo chiều gió để vệ sinh cho khơng bị trùng, sót, không Quét trần đến tường kết hợp với lau thiết bị tường, kiểm tra độ an tồn trang thiết bị ln Khi làm vệ sinh cao phải có ghế có thang Tuyệt đối không leo trèo lên tường hay bật cửa sổ, khơng đảm bảo an tồn cho người làm vệ sinh khơng đảm bảo an tồn cho trang thiết bị - Khi làm vệ sinh phải hạn chế việc di chuyển hay không di chuyển mạnh trang thiết bị buồng, không gây tiếng động không làm biến dạng hay sức mẻ trang thiết bị - Khi làm vệ sinh phải tuỳ theo loại trang thiết bị mà ta sử dụng dụng cụ làm vệ sinh thao tác làm vệ sinh cho phù hợp - Khi vào buồng khách làm vệ sinh hay gửi đồ giặt phải gõ cửa buồng - Khi đón khách vào tất đồ dùng tiện nghi phải thay 3.3.2 Trình tự thực - Bước 1: Vệ sinh phòng khách + Thu đổ rác, thu túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc + Dùng nước xịt kính lau cửa kính gương + Lau bụi từ cao xuống thấp, từ ngồi Khi lau bàn khơng nên di chuyển đồ dùng mặt bàn, phải di chuyển sau lau bụi xong phải chuyển chỗ cũ + Lau chùi điện thoại, mùi + Hút bụi ghế từ chuyển chỗ cũ + Sắp xếp lại bàn ghế đồ dùng khác chỗ cũ - Bước 2: Vệ sinh nhà tắm + Cọ rửa bồn rửa mặt xung quanh: Đeo găng tay cao su, rửa đồ dùng, vệ sinh bồn rửa tay, bề mặt bồn rửa tay vòi nước, cọ rửa xung quanh, bên bên cạnh bồn rửa tay, lau gương, xếp lại đồ dùng 32 + Cọ rửa bồn tắm, vòi sen xung quanh: Dọn làm vệ sinh vòi sen xung quanh bồn tắm, lau bồn tắm khu vực xung quanh, kiểm tra làm rèm cửa, lau làm khô bồn tắm, vòi sen xung quanh, kiểm tra lần cuối xem trang thiết bị, sàn phòng tắm vết nước, lơng tóc phải vệ sinh lại + Cọ rửa bồn cầu: Lựa chọn dụng cụ làm vệ sinh, chuẩn bị làm vệ sinh bồn cầu, vệ sinh bên bồn cầu, cọ rửa bên bồn cầu, lau khơ bên ngồi, kiểm tra bồn cầu + Bổ sung đồ dùng cho khách: bổ sung đồ vải theo tiêu chuẩn, gấp khăn theo cách chuyên nghiệp, dùng giá đỡ/ giá treo khăn, kiểm tra bổ sung giấy vệ sinh, kiểm tra bổ sung đồ dùng cung cấp cho khách + Lau sàn phòng tắm: mang hết thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh giỏ đồ khỏi phòng tắm, quét cọ sàn, lau sàn phòng tắm + Kiểm tra phòng tắm - Bước 3: Kiểm tra lần cuối rời khỏi phòng 3.3.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực tình dọn vệ sinh phịng khách vừa trả Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá quan sát - Công cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an tồn lao động CÂU HỎI ƠN TẬP VÀ BÀI TẬP Hãy cho biếtcác thiết bị thường sử dụng làm vệ sinh phận buồng.Tính năng, cơng dụng cách sử dụng dụng cụ nào? Hãy trình bày đặc điểm chức cách xếp, sử dụng vệ sinh xe đẩy Khi sử dụng hóa chất tẩy rửa cần đảm bảo tiêu chuẩn nào? Hãy trình bày u cầu, ngun tắc cơng tác làm vệ sinh Làm tốt công tác vệ sinh buồng khách có ý nghĩa nào? Hãy liệt kê bước chuẩn bị cho công việc vệ sinh phịng Chia nhóm: Thực hành cơng việc cung cấp dịch vụ vệ sinh cho phòng khách vừa trả 33 BÀI 4: PHỤC VỤ PHÒNG KHÁCH ĐANG LƯU TRÚ Mã bài: MĐ22-04 Thời gian: 30 (LT: 02; TH: 16; KT: 01; Tự học: 11) Giới thiệu: Phục vụ phòng khách lưu trú công tác chủ yếu phận phục vụ buồng Đây tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ mà cong tiêu chuẩn để xếp hạng nhà hàng khách sạn Vì cần đảm bảo cho việc phục vụ thực quy trình tiêu chuẩn kỹ thuật Nội dung học cung cấp quy trình phục vụ nội dung cơng việc cần thiết phải thực phục vụ phòng khách lưu trú Mục tiêu: - Trình bày quy trình phục vụ phịng khách lưu trú - Thực quy trình phục vụ phịng khách lưu trú - Rèn luyện tính cẩn thận, tỉ mỉ, xác, tác phong chuyên nghiệp, tự tin - Đảm bảo điều kiện làm việc độc lập phối hợp làm việc nhóm - Đảm bảo an tồn cho người trang thiết bị sở vật chất Nội dung chính: 4.1 Lý thuyết liên quan 4.1.1 Sự khác quy trình vệ sinh buồng trả buồng có khách lưu trú - Buồng khách vừa trả thường dọn sau khách trả buồng, thông thường trả buồng 12 trưa, khách yêu cầu trả buồng muộn - Nếu có biển báo “Xin đừng làm phiền/ Do not disturb” treo trước cửa buồng mà khách vừa trả, liên lạc với phận lễ tân để kiểm tra lại tình trạng thực tế buồng - Việc dọn buồng có khách lưu trú ln tiến hành sau dọn xong buồng trống khác, trừ có yêu cầu khác Nếu thấy buồng có khách mà treo biển “Xin đừng làm phiền” trước cửa buồng, ghi nhận lại số buồng kiểm tra lại sau Lưu ý: + Có thể thay khơng cần thay ga trải giường (theo sách khách sạn) + Không cần kiểm tra tài sản thất lạc + Không cần lau bụi bên ngăn kéo tủ quần áo + Không trả lời điện thoại khách Tuy nhiên, tài sản khách đặt buồng ngủ khách có mặt nhân viên lau dọn, cần tơn trọng riêng tư khách cách: + Làm việc nhẹ nhàng nhanh chóng khơng để làm phiền khách + Khơng xáo trộn đồ đạc khách lý gì, ngoại trừ việc xếp lại chúng thật cần thiết 34 4.1.2 Thủ tục vào phịng - Kiểm tra xem buồng có treo bảng “Xin đừng làm phiền” khơng Nếu có tuyệt đối khơng bấm chuông gõ cửa buồng khách Trong trường hợp đặc biệt (khách yêu cầu làm buồng treo bảng “Xin đừng làm phiền” khách treo bảng đến chiều) thơng báo cho Supervisor gọi điện vào buồng khách, khách đồng ý vào buồng - Nếu khách không treo bảng “Xin đừng làm phiền”, gõ cửa giới thiệu “Xin chào, nhân viên dọn buồng – Goodmorning, Housekeeping” Chờ lát không trả lời, gõ cửa lập lại “Xin chào, nhân viên dọn buồng – Goodmorning, Housekeeping” Tiếng gõ cửa phải nhẹ nhàng, dứt khoát, gõ cửa lần lần cách từ đến giây - Nếu khơng nghe tiếng trả lời: + Dùng chìa khóa nhẹ nhàng mở cửa lập lại “Xin chào, nhân viên dọn buồng – Goodmorning, Housekeeping” + Kiểm tra xem khách có gài chốt an tồn khơng Nếu có đóng cửa khơng vào + Nếu khách khơng gài chốt an toàn, nhẹ nhàng mở cửa bước vào buồng + Nếu khách ngủ, phòng tắm hay toilet, nhẹ nhàng quay khóa cửa + Nếu khách có buồng, chào khách, tự giới thiệu tên, phận làm việc trình bày mục đích vào buồng hỏi xem dọn buồng - Nếu khách trả lời từ buồng ra mở cửa: + Chào khách, tự giới thiệu tên, phận làm việc trình bày mục đích vào buồng + Nếu khách chưa sẵn sàng, lễ phép hỏi khách quay lại phục vụ 35 - Khi phục vụ xong rời khỏi buồng, ý lễ phép chào khách cảm ơn 4.1.3 Các công việc cần thực - Kiểm tra xem có bóng đèn - Kiểm tra cửa, móc treo màn, kéo - Mở kiểm tra cửa sổ - Kiểm tra minibar - Kiểm tra hư hỏng cần bảo dưỡng - Dọn thay gạt tàn thuốc thêm diêm quẹt - Dọn thay ly - Dọn mâm thức ăn chén dĩa có - Đổ rác thay bao đựng rác - Sắp xếp lại báo tạp chí phòng khách - Tiến hành làm giường - Lau bụi - Tiến hành hút bụi phòng khách - Tiến hành làm vệ sinh phòng vệ sinh - Kiểm tra lần cuối trước rời khỏi phòng 4.2 Trình tự thực - Bước 1: Vào buồng - Bước 2: Dọn vệ sinh Mở rèm cửa sổ, tắt điều chỉnh lại thiết bị phòng, nhặt loại bỏ đồ vật buồng, đặt gạt tàn thu nhặt rác - Bước 3: Làm giường + Tháo ga giường: Kéo giường ra, tháo ga giũ, kiểm tra đặt ghế gần giường Lấy đồ vải lại giường: vỏ gối, chăn, đệm lót đệm bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy + Kiểm tra gầm giường + Trải ga giường: trải lót đệm sạch, trải ga sạch, trải ga sạch, trải chăn lên giường, gấp ga chăn, gấp ga với chăn, gấp ga phía đầu giường, lồng gối vào vỏ gối để đầu giường, trải phủ giường lên kiểm tra lần cuối + Gấp vng góc ga giường: chỉnh mép, nhét đoạn thừa, nhét phần viền + Thay vỏ gối: lấy ruột gối khỏi vỏ gối dùng, đặt ruột gối vào vỏ gối - Bước 4: Làm bụi: + Lau bụi bề mặt, đồ nội thất: khung tranh, tivi, gương kính, chao đèn, điện thoại + Lau bụi chân tường + Hút bụi thảm sàn + Bật máy hút ẩm điều hòa khơng khí - Bước 5: Bổ sung đồ dùng + Kiểm tra đồ cung cấp cho khách + Bổ sung đồ thiếu, bẩn bị ố + Bổ sung gạt tàn cốc - Bước 6: Kiểm tra lần cuối rời khỏi phòng + Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra đồ dùng buồng + Đảm bảo thứ gọn gàng + Điền vào tình trạng buồng + Ra khỏi phịng đóng cửa 36 4.3 Bài tập thực hành Nội dung: Thực tình dọn vệ sinh cho phịng khách lưu trúcó người Hướng dẫn đánh giá: - Đánh giá người học thực tập, tổ chức theo nhóm - Hình thức đánh giá quan sát - Cơng cụ đánh giá: bảng chấm điểm theo tiêu chí bước thực an toàn lao động CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP Sự khác quy trình vệ sinh buồng vừa trả buồng khách lưu trú gì? Hãy trình bày cách xử lý buồng khách treo bảng “Xin đừng làm phiền” Hãy trình bày trình tự phục vụ phịng khách lưu trú Chia nhóm: Thực hành dọn vệ sinh cho phịng khách lưu trú có người 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch, Giáo trình nghiệp vụ lưu trú; [2] Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn, 2015, Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú; [3] Huỳnh Văn Hải, 2015, Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn, NXB Giáo dục Việt Nam; [4] Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam, 2015, Phục vụ nhà hàng; [5] Nguyễn Quyết Thắng, 2015, Quản trị buồng, NXB Tài Chính 38