(Luận văn đại học thương mại) kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thƣơng hiệu của công ty cổ phần VIETUNI

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai TĨM LƯỢC Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Sự giao thương Việt Nam với nước ngày phát triển mạnh dẫn đến nhu cầu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khơng ngừng phát triển Song hành với việc đời công ty dịch vụ giao nhận vận tải Trong mơi trường cạnh tranh tồn cầu, mơi trường giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, yếu tố định thành bại công ty quốc gia thị trường giới Công ty cổ phần VIETUNI tìm giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời góp phần xây dựng thương hiệu VIETUNI ngày vững mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế Với đề tài khóa luận: “Kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI” em xin tóm lược nội dung khóa luận sau: Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết tổng quan nghiên cứu đề tài, đồng thời nêu rõ mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu để hồn thành khóa luận Chương 1: Đưa số khái niệm liên quan đến quản lý chất lượng khái quát hoạt động kiểm soát chất lượng việc xây dựng phát triển thương hiệu Chương 2: Giới thiệu tổng quan cơng ty, tình hình hoạt động kinh doanh công ty nêu rõ thực trạng triển khai hoạt động kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kiểm sốt chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI Một số giải pháp nâng cao hiệu SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai LỜI CẢM ƠN Qua trình tìm hiểu, nghiên cứu thực tập, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngoài nỗ lực cố gắng thân, em nhận nghiều giúp đỡ thầy cơ, bạn bè gia đình Thơng qua khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn tới tất người giúp đỡ em q trình thực khóa luận Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới cô Ths.Trần Phương Mai, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều suốt q trình làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô nhà trường thầy cô khoa Kinh Doanh Thương Mại trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho em kiến thức quý báu trình học tập để em có đủ kiến thức hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc nhân viên công ty cổ phần VIETUNI giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, tìm hiểu học hỏi kinh nghiệm để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn gia đình bạn bè ln bên cạnh, quan tâm, động viên cho em lời khuyên chân thành Tuy nhiên điều kiện thời gian có hạn, kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp cịn nhiều hạn chế, thiếu sót Vì vậy, em kính mong nhận ý kiến đóng góp, bảo thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SỐT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng vai trò chất lượng 1.1.2 Quản trị chất lượng quy trình quản trị chất lượng 1.1.3 Kiểm soát chất lượng .7 1.1.4 Dịch vụ khách hàng 1.1.5 Thương hiệu phát triển thương hiệu 1.1.6 Sự cần thiết việc kiểm soát chất lượng trình xây dựng phát triển thương hiệu 11 1.2 Nội dung kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng .12 1.2.1 Vai trị việc kiểm sốt chất lượng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 12 1.2.2 Quy trình kiểm sốt chất lượng .13 1.2.3 Phương pháp kiểm soát chất lượng .14 1.2.4 Tổ chức kiểm soát chất lượng 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới kiểm soát chất lượng doanh nghiệp 17 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM SỐT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI .19 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần VIETUNI .19 2.1.1 Giới thiệu chung .19 2.1.2 cấu tổ chức, chức nhiệm vụ công ty .20 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh kết hoạt động cơng ty 22 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty 27 2.2.1 Giới thiệu quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty 27 2.2.2 Phương pháp hình thức kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty .28 2.2.3 Tổ chức kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty 30 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty 34 2.2.5 Tác động việc kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI 35 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần VIETUNI 36 2.3.1 Những thành tựu đạt .36 2.3.2 Những khó khăn q trình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty 37 2.3.3 Nguyên nhân tồn hoạt động kiểm soát 38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KIỂM SỐT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI 40 3.1 Phương hướng hoạt động doanh nghiệp thời gian tới 40 3.2 Quan điểm giải tồn hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng 41 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 3.3 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI 41 VIETUNI 41 3.3.1 Đề xuất gải pháp từ phía cơng ty 42 3.3.2 Kiến nghị nhà nước 44 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng1: Cơ cấu lao động công ty cổ phần VIETUNI Bảng 2: Bảng kết kinh doanh công ty DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1: Biểu đồ đơn giản quy trình kiểm sốt chất lượng Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty cổ phần VIETUNI Hình 3: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng Hình 4: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa xuất cơng ty cổ phần VIETUNI Hình 5: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, môi trường cạnh tranh tồn cầu, mơi trường giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, yếu tố định thành bại công ty quốc gia thị trường giới Kinh nghiệm phát triển kinh tế nhiều nước giới chứng minh thực tế: quản lý chất lượng tốt luôn dẫn đến hai hệ tự nhiên giảm chi phí, nâng cao sản xuất lao động khả cạnh tranh doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường với kinh tế nhiều thành phần, với mở cửa nước giới làm cho cạnh tranh ngày diễn cách liệt Để đứng vững thị trường đòi hỏi lực cạnh tranh hiệu hoạt động tổ chức phải đủ mạnh Trong lực cạnh tranh thể thông qua lợi suất chất lượng sản phẩm Chất lượng dần trở thành nhân tố ản quan trọng định thành bại doanh nghiệp Công ty cổ phần VIETUNI công ty giao nhận vận tải quốc tế chuyên cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải, cầu nối hãng vận tải lớn với doanh nghiệp, đảm bảo cho q trình bn bán ngồi nước diễn nhanh chóng, tiết kiệm chi phí hiệu Cơng ty khơng ngừng nỗ lực tìm kiếm giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để xây dựng củng cố thương hiệu thị trường Tuy nhiên qua trình điều tra nghiên cứu tìm hiểu thực tế cơng ty em nhận thấy cơng tác kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng chưa thật hiệu quả, gây lãng phí ảnh hưởng đến hiệu hoạt động cơng ty Với lý đó, em chọn đề tài nghiên cứu: “kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Em nhận thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu hệ thống quản trị chất lượng nhiều doanh nghiệp hoạt động thị trường Việt Nam Cũng đề tài nghiên cứu, đánh giá hoạt động kinh doanh khác công ty cổ SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai phần VIETUNI Tuy nhiên, đến chưa có cơng trình khoa học sâu nghiên cứu trực diện, có tính hệ thống tồn diện hên thống quản trị chất lượng công ty cổ phần VIETUNI Trong thời gian thực tập công ty, em nhận thấy hệ thống quản trị chất lượng cơng ty cịn nhiểu điểm yếu kém, bất cập Cơng ty số vấn đề tồn cần phải khắc phục sửa chữa để hoạt động kinh doanh đạt hiệu Qua điều tra cho thấy: công ty chưa có phịng quản trị chất lượng riêng Vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty phòng kinh doanh đảm nhiệm phòng kinh doanh phụ trách hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường, khai thác – tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng mà phải đảm nhận nhiệm vụ quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng q trình thực giao dịch Phịng kinh doanh có nhiều nhiệm vụ lúc, áp lực nhiều làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Đấy lý em chọn đề tài: “Kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu a Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động áp dụng hệ thống quản trị chất lượng trình cung cấp dịch vụ khách hàng VIETUNI Từ đó, đề xuất định hướng giải pháp kiểm sốt chất lượng quy trình cung cấp dịch khách hàng công ty b Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa kiến thức quản trị kinh doanh liên quan đế lĩnh vực quản trị chất lượng sản phẩm kiểm sốt chất lượng quy trình Từ chọn cách tiếp cận phù hợp - Phân tích, đánh giá thực trạng kiểm sốt chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm Tìm hiểu mối quan hệ trình cung cấp sản phẩm dịch vụ - Đưa giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ VIETUNI nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh công ty SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Phạm vi nghiên cứu Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm lĩnh vực, khâu yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng) Do hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế đảm bảo khuôn khổ luận văn tốt nghiệp, để tài tập trung nghiên cứu kiểm sốt quy trình cấp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần VIETUNI Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tổ chức phạm vi miền Bắc Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu liệu doanh nghiệp kể từ năm 2012 đến năm 2014 giải pháp đề xuất cho năm tới tức năm 2019 Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI Phương pháp nghiên cứu - Thu thập liệu thứ cấp: Là liệu thứ cấp thu thập công ty cổ phần VIETUNI từ hồ sơ lực, kinh nghiệm công ty VIETUNI, từ báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh hàng năm nguồn từ phịng kế tốn tài Các văn quy định, nội quy cơng ty Ngồi cịn sử dụng nguồn thứ cáp bên báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình tài liệu tham khảo khác website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học… - Thu thập liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát câu hỏi: Phát phiếu điều tra: phạm vi nghiên cứu đề tài sử dụng phiếu điều tra, cho nhân viên công ty, cho khách hàng - Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây phương pháp dựa quan sát tổng hợp người điều tra Những quan sát có q trình tham gia vào cơng việc thực tế công ty Nhận biết thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ bước quy trình, hiệu từ phán đốn đưa giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực nhằm đem lại hiệu cao góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho công ty SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Kết cấu đề tài Đề tài gồm: Phần một: mở đầu Phần hai: nội dung Chương 1: Một số vấn đề lý luận kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng tình hình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần VIETUNI Chương 3: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai (8) Giao hàng cho người vận tải (9) Hãng tàu tiếp nhận hồ sơ từ phận hàng xuất (10) Khách hàng toán chi phí giao nhận Trình tự cụ thể bước thực sau: (1) Ở VIETUNI, khách hàng có nhu cầu xuất hàng hóa, họ liên lạc với phận làm hàng xuất công ty gửi cho phận chi tiết có liên quan đến lô hàng gửi Bộ phận hàng xuất vào lịch trình tàu, giá cước mà hãng tàu cung cấp, đưa chào giá bán với khách hàng (2) Nếu người gửi hàng đồng ý với phận hàng xuất công ty giá bán, điều kiện hình thức trả tiền, họ tiến hành ký hợp đồng làm dịch vụ xuất Sau nhân viên giao nhận tiến hành chuẩn bị chứng từ hàng xuất sau: - Nghiên cứu xác định, hàng hóa xuất - Xin giấy phép xuất - Xin kiểm nghiệm, kiểm dịch (nếu có) - Chuẩn bị chứng từ hàng xất (3) Sau hoàn thành xong chứng từ hàng xuất, người làm thủ tục giao nhận gửi chứng từ đến cho khách hàng để ký, đóng dấu xác nhận xí nghiệp có hàng xuất (4) Nhân viên giao nhận công ty tiến hành thuê tàu lưu cước, việc đòi hỏi nhân viên giao nhận phải nghiên cứu, phân tích thị trường thuê tàu để rút kết luận xác giao dịch thuê tàu, đặc biệt giá cước để nắm rõ thời thuê tàu thích hợp với yêu cầu chuyên chở với giá cước rẻ (5) Khi hãng tàu đồng ý chuyên chở, nhân viên phụ trách phận hàng xuất ký Booking Note có giá trị hợp đồng vận chuyển, xác nhận quyền nghĩa vụ chủ hàng đại lý, có ghi rõ mức cước lơ hàng chun chở (6) Sau Booking Note, hãng tàu cấp lệnh giao vỏ container seal cho công ty (7) Làm thủ tục hải quan (8) Sau hoàn thành bước kể hoàn tất chứng từ lô hàng xuất khẩu, nhân viên giao nhận tiến hành giao hàng cho người vận tải hàng hóa công ty chủ yếu xuất theo phương tiện vận tải đường biển, việc giao SVTH: Trần Thị Mận 32 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai hàng giao cho tàu cảng Công ty phải đăng ký bốc xếp với cảng khối lượng hàng hóa giao nhận, thời gian thực phương thức xếp dỡ (9) Sau giao hàng xong nhân viên giao nhận ghi lại số seal, số container, chi tiết có liên quan biên lai thuyền phó đưa cho hãng tàu (10) Thanh tốn chi phí giao nhận b Đối với hàng nhập Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập SHIPPERNgười gửi hàng FORWARDEDNgười nhận hàng CUSTOMS OFFICHải quan AGENT OF SHIPPING Đại lý vận chuyển Hình 5: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập (1) Chủ hàng báo với phận hàng nhập công ty cách gửi cho phận chi tiết liên quan đến lô hàng (2) Người gửi hàng ký chứng từ hàng nhập (3) Nhận lệnh giao hàng (4) Nhân viên giao nhận tiến hành làm thủ tục hải quan (5) Xác định vị trí lơ hàng cảng biển (6) Khách hành tốn chi phí giao nhận Trình bày sơ đồ: (1) Khi khách hàng có nhu cầu nhập hàng hóa họ liên hệ với phận làm hàng nhập công ty Khi nhận thông báo có lơ hàng nhập về, nhân viên giao nhận yêu cầu chứng từ cần thiết có liên quan để tiến hành làm thủ tục nhập lô hàng SVTH: Trần Thị Mận 33 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai (2) Ký chứng từ hàng nhập: Sau chuẩn bị xong chứng từ hàng nhập, nhân viên giao nhận gửi chứng từ đến chủ hàng đóng dấu ký chứng từ cần thiết hàng nhập để làm thủ tục hải quan (3) Nhận lệnh giao hàng: chứng từ hãng tàu hay người giao nhận lập người phụ trách kho bãi giao hàng cho người nhận (4) Làm thủ tục hải quan (5) Sau đăng ký tờ xong bắt đầu nhận hàng Nhân viên giao nhận cầm “lệnh giao hàng” đến hãng tàu chuyến hàng vừa nói để xin đóng loại phí liên quan (6) Chuyển giao hàng nhập tốn cước phí - Nhân viên giao nhận chịu trách nhiệm hạch tốn hàng hóa kể từ hàng xuất khỏi kho chất lên phương tiện vận tải kho khách hàng - Khi nhận hàng cảng phát mát, hư hỏng… nhân viên giao nhận phải yêu cầu nhân viên cảng, đại diện công ty bảo hiểm tiến hành lập biên trước tiến hành kiểm hóa - Đảm bảo thiết bị bốc dỡ phương tiện chuyên chở thích hợp tối ưu lơ hàng - Phí tốn trả tiền mặt chuyển khoản qua ngân hàng  Tóm lại: qua phân tích quy trình giao nhận hàng hóa nhập VIETUNI, ta thấy q trình kiểm sốt chất lượng thực tồn khâu q trình cung cấp dịch vụ Cơng ty xây dựng cho quy trình chặt chẽ, chi tiết, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn nhanh chóng, hiệu hạn chế tối đa sai sót sảy 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty a Môi trường bên công ty - Nhân lực: Hầu hết cán nhân viên công ty xuất thân từ công ty làm công tác giao nhận đơn chưa phục vụ đơn vị có hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa qua kho ngoại quan nên bước cơng việc làm cịn bỡ ngỡ, không tránh SVTH: Trần Thị Mận 34 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai khỏi sai sót Cơng ty chưa có phận chun thực thao tác kiểm soat chất lượng Vì quy mơ cơng ty nhỏ nên phịng phải đảm nhận nhiều chức nhiều dẫn tới chồng chéo cơng tác quản lý - Cơng nghệ máy móc công ty: Là công ty cung cấp dịch vụ nên số lượng máy móc cơng ty khơng phức tạp Công ty đầu tư hệ thống máy móc cho văn phịng máy tính, máy in, máy scan… nhiên, công ty đầu tư cho việc nâng cấp phần mềm quản lý để đảm bảo q trình cung cấp dịch vụ diễn nhanh chóng, hiệu Tài - Tài chính: Là cơng ty thành lập nên quy mơ VIETUNI cịn nhỏ, nguồn vốn kinh doanh không nhiều nên việc đầu tư tiền cho hoạt động kiểm sốt quy trình cịn hạn chế Cơng ty chưa thành lập phận kiểm sốt riêng, đơi khơng tránh khỏi sai sót q trình làm việc nhân viên b Mơi trường bên ngồi - Kinh tế xã hội: Sự phát triển không ngừng phương thức vận tải đơn giản hóa thủ tục vận chuyển công ty vận tải chuyên nghiệp tạo điều kiện tốt giúp cho công ty dịch vụ VIETUNI mở rộng dịch vụ phương thức vận tải đa phương Nền kinh tế ngày phát triển theo chiều hướng công ty kinh doanh vào chun mơn hóa Do họ khơng quan tâm đến việc tính chất giao nhận vận chuyển mà ủy thác cho công ty giao nhận chuyên nghiệp thay mặt họ thu xếp giao nhận vận chuyển hàng hóa Điểu giúp cho hoạt động kiểm sốt quy trình giao nhận đơn giản 2.2.5 Tác động việc kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI Là cơng ty kinh doanh dịch vụ khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định thành công hay thất bại cơng ty Nhờ có hoạt động kiểm sốt mà chất lượng dịch vụ công ty thực cách mực khiến cho dịch vụ công ty thỏa mãn nhu cầu khách hàng tương đối tốt khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp Nhờ hoạt động kiểm SVTH: Trần Thị Mận 35 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai sốt có hiệu giúp cho lượng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ công ty ngày tăng lên, số khách hàng trung thành với công ty tăng đáng kể Hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty đạt nhiều kết đáng ý như: - Dịch vụ công ty không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà đảm bảo thời gian theo hợp đồng Để đạt kết khơng thể phủ nhận vai trị quan trọng hoạt động kiểm sốt chất lượng cơng ty - Doanh thu từ hoạt động giao nhận tăng dần hàng năm công ty xây dựng uy tín thương hiệu thị trường nhờ vào cơng tác kiểm sốt chất lượng, hạn chế sai sót, nhầm lẫn q trình - Tạo uy tín, lịng tin khách hàng Ngày có nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ cơng ty cung cấp - Cơng ty có mối quan hệ tốt với quan chức Nhà nước như: Bộ thương mại, Cục Hải quan, Ngân hàng… tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao nhận công ty 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần VIETUNI 2.3.1 Những thành tựu đạt Trong hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, công ty đạt số thành công định: - Hoạt động kiểm soát thực tương đối đầy đủ, từ việc xác định mục tiêu kiểm soát, xây dựng tiêu chí sách tới hoạt động kiểm tra xử lý vấn đề phát sinh - Đảm bảo quy trình thực cách đầy đủ tạo nên quy trình cung ứng dịch ổn định, có hiệu - Hoạt động nhân viên trình thực dịch vụ với khách hàng kiểm soát cách hiệu Tỷ lệ vi phạm lỗi q trình thực giao dịch kiểm sốt chặt chẽ nhằm hạn chế tối đa sai sót - Cơng ty sẵn có hệ thống khách hàng quen biết sẵn sàng ủng hộ phát triển, công ty hoạt động với phương châm “sự phát triển nhà đầu tư phát triển VIETUNI” SVTH: Trần Thị Mận 36 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai - Các thủ tục xuất nhập hàng hóa ngày cải tiến, đơn giản hóa nhanh chóng - Với sở hạ tầng đại, VIETUNI có điều kiện cần thiết để rút ngắn tối đa thời gian vận chuyển, giảm chi phí lưu kho, lưu bãi - Cơ cấu tổ chức công ty gọn nhẹ, hợp lý đạt hiệu cao Có đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm, điều khoản hợp đồng tương đối chặt chẽ 2.3.2 Những khó khăn q trình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty Bên cạnh thàh tựu đạt cơng tác kiểm sốt chất lượng, cơng ty cịn tồn số hạn chế sau:  Đầu tư cho quy trình kiểm sốt chất lượng chưa trngj đầu tư cho nhân viên việc học tập vận hành quy trình Nhân viên tham gia vào quy trình phân cơng giám sát ban kiểm sốt, chưa thực hiểu chất vai trò hoạt động quy trình  Hạn chế nhân viên quy trình kiểm sốt chất lượng nhân viên chưa nhận thức tầm quan trọng q trình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng Một số nhân viên chưa thực trách nhiệm vị trí thân quy trình kiểm sốt  Quy trình làm thủ tục giao nhận cịn nhiều thời gian, chi phí làm hàng cao Xét vị trí địa lý, văn phịng nơi triển khai hầu hết hoạt động lại nằm xa cảng thơng dụng sân bay, đồng thời khơng có cạnh tranh cự ly so với công ty giao nhận khác tiếp xúc với khách hàng Vì thời gian làm thủ tục liên quan đến giao nhận hàng hóa cịn kéo dài điều chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng  Đa số nhân viên chưa nắm vững quy trình, trình tự làm thủ tục giao nhận hàng hóa qua kho ngoại quan  Đội ngũ nhân viên giao nhận thiếu so với nhu cầu ngày tăng SVTH: Trần Thị Mận 37 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Trong nhu cầu số lượng khách hàng công ty ngày tăng, số lượng nhân viên cịn nên khó giải cơng việc cách nhanh chóng, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập ảnh hưởng đến uy tín cơng ty  Chưa thành lập phịng quản trị chất lượng riêng  Cơng tác đầu tư sở vật chất chưa đầu tư mức - Soạn thảo chứng từ khâu quan trọng q trình giao nhận hàng hóa xuất nhập chưa làm tốt, nhiều thời gian, cơng sức cơng ty cịn thiếu nhiều trang thiết bị tốt cho trình Điều làm cho q trình giao nhận hàng hóa xuất nhập bị chậm trễ - Hệ thống kho bãi công ty cịn thiếu nên lúc cao điểm cơng ty phải thuê kho, xe tải đơn vị khác Điều làm cho tiến độ tập kết hàng cảng nhận hàng kho, làm giảm hiệu kinh doanh, tăng chi phí ảnh hưởng đến uy tín cơng ty 2.3.3 Ngun nhân tồn hoạt động kiểm soát Hoạt động đầu tư cho quy trình kiểm sốt chất lượng tốn nhiều quy trình Do nhiều hạn chế, đặc biệt hạn chế nguồn lực tài khiến cơng ty khơng thể chi q nhiều chi phí cho hoạt động đào tạo toàn nhân viên tham gia vào quy trình kiểm sốt Chỉ số nhân viên chủ chốt ban kiểm soát chất lượng dịch vụ đào tạo đầy đủ, sau họ người truyền đạt, thực thi giám sát quy trình kiểm sốt - Chính sách xuất nhập nhà nước thiếu ổn định, phối hợp ngành thiếu đồng bộ, ảnh hưởng phần đến hoạt động kinh doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập cơng ty - Các thủ tục, chứng từ quan Nhà nước rườm rà phức tạp làm cho q trình giao nhận gặp nhiều khó khăn chờ xin giấy phép mà hàng hóa phải lưu kho, lưu bãi, gặp nhiều tổn thất - Hiện cạnh tranh lĩnh vực giao nhận liệt - Cũng công ty khác, chịu chi phối quản lý hãng tàu giá cả, thời gian chuyển hàng… thiếu linh hoạt chế quản lý nên tính linh hoạt cạnh tranh công ty bị giảm SVTH: Trần Thị Mận 38 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai - Cùng chịu chung cách nhìn ngành giao nhận vận tải, bảo hiểm đường biển Việt Nam yếu, khơng khách hàng nước ngồi tin tưởng Do đó, hoạt động mua bán xảy việc chọn tàu đối tác nước định, điều làm cho người giao nhận giảm khoản lợi nhuận - Trong kinh tế nhiều thành phần không riêng doanh nghiệp nhà nước, tư nhân mà văn phòng đại diện nước tham gia kinh doanh cạnh tranh gay gắt Do buộc cơng ty phải có biện pháp thích ứng để trì phát triển hoạt động kinh doanh - Khách hàng cung cấp chứng từ không khớp làm cho việc lập chứng từ làm thủ tục hải quan gặp khó khăn - Trong q trình thực quy trình kiểm sốt chất lượng, nhân viên thực cịn lơ là, khơng đảm bảo tiến độ giám sát Điều cho thấy nhận thức nguồn nhân lực chưa đắn Nhân viên bị giám sát cảm thấy áp lực, làm việc không thoải mái, nhân viên giám sát khơng thể giám sát toàn hoạt động SVTH: Trần Thị Mận 39 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI 3.1 Phương hướng hoạt động doanh nghiệp thời gian tới Trong thời gian trước mắt, mục tiêu công ty tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ mình, tạo uy tín cho khách hàng phấn đấu để trở thành cầu nối hiệu công ty, đại lý nước khách hàng Song song với việc giữ vững thị trường có tìm biện pháp thích hợp để mở rộng hoạt động dịch vụ, vươn xa thị trường nước Cụ thể để nâng cao hiệu hoạt động công ty chuẩn bi sở cho phát triển lâu dài ổn định thời gian tới, công ty cần tập trung vào số nhiệm vụ sau: - Tiếp tục mở rộng quan hệ giao dịch đối ngoại với tổ chức giao nhận quốc tế Giữ vững mối quan hệ đại lý, khách hàng hợp đồng ký kết Đồng thời, tích cực tìm kiếm khách hàng mới, tìm hiểu thơng tin, nắm khả năng, yêu cầu ủy thác khách hàng nước - Phát triển kinh doanh dịch vụ giao nhận phải gắn liền với đẩy mạnh công tác giao nhận, vận tải bảo quản nước, củng cố lực nước vững mạnh tổ chức giỏi nghiệp vụ - Tăng cường nghiên cứu ứng dụng công nghệ marketing chiến lược kinh doanh với trụ cột chiến lược dịch vụ mới, chiến lượng giá mềm dẻo, linh hoạt - Dần dàn củng cố tăng cường sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho công tác giao nhận vốn ngân sách, vốn tự có, vốn liên doanh liên kết - Ổn định mức chi phí tiền lương khâu kinh doanh dịch vụ giao nhận Là cơng ty thương mại, để có thương hiệu mạnh sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp cần có chất lượng tốt Nâng cao chất lượng dịch vụ điều thiếu hoạt động phát triển thương hiệu Đối với khách hàng: luôn lắng nghe, tôn trọng ý kiến khách hàng để tạo nên hịa đồng cơng việc hồn thiện cơng ty ngày tốt Cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng với giá hợp lý Sẵn sàng huy động tối đa SVTH: Trần Thị Mận 40 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai điều kiện vật chất, nhân lực để đảm bảo đáp ứng tốt nhất, kịp thời nhu cầu, mong muốn khách hàng nhiều thời điểm Ln trọng cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ khách hàng từ ban lãnh đạo đến nhân viên cách thường xuyên, hiệu chuẩn mực nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Tạo nên ấn tượng tốt chất lượng dịch vụ cung cấp tâm trí khách hàng Tạo mối quan hệ bạn hàng lâu dài với khách hàng, xây dựng danh tiếng thương hiệu cho công ty trình phát triển thương hiệu 3.2 Quan điểm giải tồn hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng Xuất phát từ thực tế tình hình việc thực kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI nhận thấy ban lãnh đạo công ty cần sát xao việc tổ chức, thực giám sát thực cơng tác kiểm sốt Hơn hữa q trình xây dựng phát triển thương hiệu doanh nghiệp cần phải gắn với vấn đề chất lượng vấn đề văn hóa, đặc biệt doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ VIETUNI Mà cụ thể bước đầu xây dựng văn hóa thương hiệu nội công ty không gian, cảnh quan nơi làm việc cán nhân viên tồn cơng ty Khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp vấn đề liên quan đến việc xây dựng bảo vệ thương hiệu lâu dài trở nên đơn giản Doanh nghiệp phát động phong rào chất lượng doanh nghiệp để thành viên hiểu vai trò quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ việc tồn phát triển 3.3 Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI Căn vào thực trạng cơng tác kiểm sốt chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm công ty phương hướng nhằm hồn thiện cơng tác kiểm sốt chất lượng công ty thời gian tới, em xin đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác kiểm sốt chất lượng cơng ty cổ phần VIETUNI SVTH: Trần Thị Mận 41 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai 3.3.1 Đề xuất gải pháp từ phía công ty  Trong cấu tổ chức công ty cần có thêm phận quản lý chất lượng Đây vấn đề cơng ty giao nhận quan tâm Có nhiều khách hàng cho cần thiết phải có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng công ty vận tải Khi mà yêu cầu thị trường đòi hỏi chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày tăng quy luật đào thải tất yếu xảy đẩy cơng ty có lực quản lý yếu khả cung cấp chất lượng khỏi chơi thị trường Chính mà địi hỏi cơng ty cần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty  Các phịng ban cơng ty cần phối hợp chặt chẽ với để nắm bắt thông tin kịp thời xử lý cho đồng bộ, tránh tình trạng lạc hậu thông tin gây thiệt hại đến hoạt động công ty  Đào tạo người đảm trách giao nhận kiến thức, kinh nghiệm sử dụng thông tin điện tử để nâng cao tay nghề xử lý tình ngày xác  Nâng cao kiến thức chất lượng kiểm soát chất lượng cho toàn đội ngũ cán nhân viên tồn thể cơng ty Đối với cán quản lý: để hoạt động kiểm sốt có hiệu cao quy trình cung cấp dịch vụ, cơng ty cần nâng cao nhận thức trách nhiệm quản lý, trưởng phòng kinh doanh Đây đội ngũ có nhiệm vụ kiểm sốt chất lượng tồn quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng Tăng cường mối quan hệ gắn bó với phận cơng ty có liên kết với hãng tàu, chủ kho bãi Như hoạt động kiểm soát chất lượng trình cung cấp dịch vụ hiệu Tiến hành hoạt động kiểm tra, kiểm soát khâu q trình, có sai sót nhanh chóng phát sai sót khâu để có biện pháp khắc phục kịp thời Đây sở để nâng cao tinh thần đoàn kết thành viên phận, tạo môi trường làm việc thoải mái  Thành lập phòng ban quản lý chất lượng tăng cường đào tạo nguồn nhân lực Hiện tại, công ty chưa thành lập phong ban KCS, hầu hết hoạt động kiểm soát chất lượng phịng kinh doanh đảm nhận Vì hoạt động cung cấp dịch SVTH: Trần Thị Mận 42 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai vụ không giám sát chặt chẽ Công ty nên thành lập ban chất lượng, tuyển nhân viên giao trách nhiệm cho nhân viên suốt trình cung cấp dịch vụ khách hàng  Đổi công nghệ, nâng cao khả xử lý thủ tục Đổi công nghệ khâu đột phá, giải pháp bản, có chiến lược lâu dài tác động đến chất lượng dịch vụ  Tăng cường biện pháp khuyến khích nhân viên Khuyến khích nhân viên yếu tố để họ gắn với cơng việc, làm việc tốt Do vậy, khuyến khích người lao động làm việc trở thành nội dung quan trọng quản lý nguồn nhân lực Người lao động khích lệ kịp thời làm việc nhiệt tình, tích cực, tập trung cao cơng việc, số lỗi giảm chất lượng sản phẩm tăng lên - Công ty nên xây dựng thực hệ thống thưởng phạt - Khuyến khích nhân viên tham gia vào trình quản lý: qua việc để nhân viên cơng ty tham gia góp ý kiến vào công việc quản lý, xây dựng mục tiêu, có trách nhiệm làm cho cơng việc mục tiêu sát thực hơn, trình làm việc gắn với nhu cầu  Từng bước áp dụng phương pháp thống kê: Trong kinh tế thị trường, môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi Do đó, doanh nghiệp phải khơng ngừng cải tiến quy trình hoạt động nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng lợi nhuận Ngoài doanh nghiệp cịn phải kiểm sốt trì chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường thơng qua việc theo dõi kiểm sốt chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ Áp dụng công cụ thống kê giúp doanh nghiệp nhận biết, xác định biến động chất lượng sản phẩm, chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm, qua giúp doanh nghiệp xác định nguyên nhân đưa giải pháp thích hợp nhằm cải tiến chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm Áp dụng cơng cụ thóng kê hoạt động doanh nghiệp mang lại lợi ích đáng kể việc giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm thương hiệu công ty  Từng bước tiếp cận xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9000 SVTH: Trần Thị Mận 43 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Công ty cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng để việc kiểm sốt có hệ thống Xây dựng văn bản, quy trình thủ tục để phận cơng nhân viên thực cách đơn giản hơn, tránh nhiều sai sót  Nâng cao lực cạnh tranh thơng qua hoạt động kiểm sốt như: - tăng cường đội xe để đẩy nhanh tốc độ giao hàng, tránh trường hợp bị động phương tiện vận chuyển đồng thời tiết kiệm nhiều chi phí phải th ngồi, vừa kiểm sốt tốt khâu cuối công tác giao nhận - thường xuyên cung cấp dịch vụ phụ trợ cho khách hàng, có sách ưu đãi giá khách hàng thường xuyên công ty Cần trọng đến khâu giải có lợi cho khách, khơng làm lịng tin nơi khách hàng 3.3.2 Kiến nghị nhà nước Điều quan trọng phủ Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng, mơi trường kinh doanh ổn định, hành lang pháp lý an toàn cho doanh nghiệp thông qua việc ban hành, đạo thực kiểm tra sau thực sách, văn Để góp phần cải tiến hoạt động giao nhận, phủ cần xây dựng sách ngoại thương hiệu thông qua việc thực kiến nghị sau:  Quy định cụ thể việc giảm thuế VAT, giải thủ tục hoàn thuế cho doanh nghiệp vận tải biển mua sắm tư trang thiết bị nhiên liệu nước để thực vận tải hàng hóa  Hồn thiện thủ tục thơng quan điện tử phổ biến doanh nghiệp nước cách cụ thể mạng Internet, cách làm nhanh, thuận tiện tiết kiệm thời gian, chi phí mang lại hiệu kinh tế cao  Hoàn thiện máy hải quan đặc biệt tra giám sát  Vi tính hóa, nối mạng liên ban ngành, đặc biệt xây dựng ứng dụng hệ thống mạng vi tính Ngân hàng – Kho bạc – Hải quan để tránh tình trạng doanh nghiệp nộp hạn thông tin chu chuyển quan chậm gây nhiều tổn thất cho doanh nghiệp SVTH: Trần Thị Mận 44 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng làm nên thành công doanh nghiệp Doanh nghiệp thương mại để tạo dựng mọt thương hiệu mạnh tâm trí khách hàng khơng thể khơng nhắc đến vai trị chất lượng dịch vụ hoạt động kiểm sốt Với đề tài: “Kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI” thực mục tiêu nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ công ty cổ phần VIETUNI - Từ hạn chế thực trạng, đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác kiểm sốt chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp nói chung cơng ty cổ phần VIETUNI nói riêng Các giải pháp có đầy đủ nghiên cứu từ thực trạng vấn đề tồn công ty cổ phần VIETUNI hoạt động xuất nhập Từ giúp doanh nghiệp có định hướng cụ thể, chi tiết hồn thiện hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng mình, làm tiền đề cho hoạt động phát triển thương hiệu công ty cách bền vững thị trường Em cố gắng hồn thiện khóa luận tốt nghiệp hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên luận cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận nhận xét, góp ý bổ sung thầy để làm em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Mận 45 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lưu Thanh Tâm (2003) - Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh GS.TS NGuyễn Đình Phan (2002) - Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB giáo dục trường đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Quốc Thịnh (2009) - Thương hiệu với nhà quản lý, Nhà xuất Lao động – xã hội Một số trang web thông dụng http://vietuni.com.vn/ http://luanvan.com/ http://tailieu.vn/ SVTH: Trần Thị Mận 46 Lớp: K47T5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty 2.2.1 Giới thiệu quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng VIETUNI gồm bước: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng. .. sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty 27 2.2.1 Giới thiệu quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty 27 2.2.2 Phương pháp hình thức kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ. .. TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM SỐT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần VIETUNI 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty cổ