(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh viglacera tại thị trƣờng hà nội để phát triển thƣơng hiệu của công t

TĨM LƯỢC Cơng ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường thành lập vào năm 2012 chuyên cung cấp sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera phụ kiện vệ sinh kèm Đến nay, công ty xây dựng vị ổn định thị trường Hà Nội bước đầu mở rộng quy mơ sang tình thành phía Bắc Trong q trình thực tập cơng ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường, qua tìm hiểu trình, cách thức hoạt động kinh doanh công ty, tác giả nhận thấy tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đem lại nhiều lợi cạnh tranh cho cơng ty, đặc biệt có vai trị lớn việc xây dựng phát triển thương hiệu cho cơng ty Bên cạnh đó, tác giả nhận thấy vấn đề cịn tồn cơng ty, với mong muốn giúp cơng ty nhìn nhận rõ tầm quan trọng việc nâng cao dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu Tiến Trường, tác giả mạnh dạn chọn vấn đề : “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường” để làm đề tài khóa luận cho Tác giả mong muốn đề tài tài liệu tham khảo có giá trị cho công ty việc phát triển thương hiệu Tiến Trường Đề tài trình bày số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng kinh doanh thương mại, cụ thể lý thuyết dịch vụ khách hàng, lý thuyết chất lượng dịch vụ khách hàng, lý thuyết thương hiệu phát triển thương hiệu Vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, với liệu thu thập từ cơng ty khách hàng, tác giả phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cơng ty, từ đánh giá thành công, hạn chế đề xuất giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Có thể nói yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng hay nói cách khác uy tín, lợi nhuận thị phần doanh nghiệp phụ thuộc chủ yếu vào việc sản phẩm doanh nghiệp có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay không Hiện nay, kinh tế hội nhập chất lượng cơng cụ cạnh tranh thực hữu hiệu doanh nghiệp Và hệ thống quản lý chất lượng chìa khóa cho thành công doanh nghiệp Tuy nhiên giới hạn khả thời gian chuẩn bị nên tác giả tập trung vào vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường Xuất phát từ vai trò sinh viên khoa Marketing kết hợp với kết thu từ trình thực tập cơng ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường nên tác giả lựa chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường.” Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, phịng Kinh doanh, phịng Tổ chức – Hành chính, phịng Tài – Kế tốn cơng ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường giúp đỡ em nhiều trình thu thập liệu, nhận thức tình hình thực đề tài phục vụ cho trình nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Ths Trần Thị Thanh Mai, môn Quản trị chất lượng, trường Đại học Thương Mại suốt thời gian qua nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Trong q trình hồn thiện khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, em mong nhận thơng cảm bảo thầy tồn thể thành viên công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường để nội dung khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục lục TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu cơng trình năm trước Các câu hỏi nghiên cứu đề tài .2 Mục đích nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ khách hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.3 Khái niệm thương hiệu, phát triển thương hiệu 1.2 Nội dung chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp thương mại 1.2.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng .11 1.2.4 Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng .12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng .13 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng bên 13 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng bên 14 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM THIẾT BỊ VỆ SINH VIGLACERA TẠI iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TIẾN TRƯỜNG 16 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường 16 2.1.1 Lịch sử phát triển công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường 16 2.1.2 Sơ đồ tổ chức, chức năng, nhiệm vụ công ty 17 2.1.3 Các yếu tố nội công ty 18 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh công ty ba năm gần 21 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường 22 2.2.1 Tác động yếu tố môi trường vĩ mô .22 2.2.2 Tác động yếu tố môi trường vi mô .23 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường .24 2.3.1 Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội .24 2.3.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội .29 BH 2-13 Đề xuất khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng cho công ty 36 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 37 2.4.1 Những thành công 37 2.4.2 Những tồn nguyên nhân .38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM THIẾT BỊ VỆ SINH VIGLACERA TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TIẾN TRƯỜNG 40 3.1 Dự báo triển vọng phương hướng giải công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường .40 3.1.1 Dự báo triển vọng thời gian tới .40 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 40 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường 41 3.2.1 Đầu tư xây dựng, nâng cao sở hạ tầng 41 3.2.2 Đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên .42 3.2.3 Phát triển hoạt động truyền thông thương hiệu 43 3.2.4 Xây dựng lại quy trình bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm cách nhanh gọn, đáp ứng yêu cầu khách hàng .43 3.2.5 Hoàn thiện công tác quản lý, xử lý khiếu nại khách hàng .43 3.2.6 Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng 44 3.3 Kiến nghị khác 44 3.3.1 Kiến nghị ngành .44 3.3.2 Kiến nghị Nhà Nước .45 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên Trang BH 2-1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý công ty CP đầu tư sản 17 xuất thương mại Tiến Trường BH 2-2 Cơ cấu nguồn nhân lực công ty CP đầu tư sản xuất 19 thương mại Tiến Trường BH 2-3 Tình hình tài cơng ty CP đầu tư sản xuất 20 thương mại Tiến Trường năm 2014 – 2016 BH 2-4 Kết hoạt động kinh doanh công ty CP đầu tư sản 21 xuất thương mại Tiến Trường giai đoạn 2014 – 2016 BH 2-5 Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty cổ phần 24 đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường BH 2-6 Doanh thu hàng bán bị trả lại mặt hàng thiết bị vệ sinh 28 Viglacera công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường giai đoạn 2014 - 2016 BH 2-7 Số lượng mặt hàng thiết bị vệ sinh Viglacera bị sửa chữa, 29 bảo hành đổi trả công ty Tiến Trường giai đoạn 2014 – 2016 BH 2-8 Biểu đồ thống kê nguồn giúp khách hàng mua sử 30 dụng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường BH 2-9 Mức độ đáp ứng yêu cầu sở vật chất nơi để xe 31 công ty 10 BH 2-10 Biểu đồ cảm nhận khách hàng thái độ nhân 32 viên tư vấn khách hàng, giới thiệu sản phẩm công ty Tiến Trường vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 BH 2-11 Mức độ đáp ứng yêu cầu thời gian vận chuyển đơn 33 hàng, lắp đặt sản phẩm công ty 12 BH 2-12 Mức độ đáp ứng thời gian bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm công ty 34 13 BH 2-13 Đề xuất khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng 36 cho công ty vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ đầy đủ CP Cổ phần ISO Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa PGS.TS Phó giáo sư tiến sĩ TNHH Trách nhiệm hữu hạn viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Song song với trình phát triển đất nước, cạnh tranh kinh doanh diễn ngày gay gắt khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công cho doanh nghiệp Đời sống ngày cải thiện với phát triển dân số Việt Nam gần nhu cầu mua sắm lắp đặt thiết bị vệ sinh cơng trình xây dựng ngày lớn Bên cạnh đó, thị trường có nhiều thương hiệu cung cấp sản phẩm thiết bị vệ sinh với đa dạng mẫu mã, chức năng, chất lượng, giá cả,…Với môi trường ngành có cạnh tranh gay gắt việc trọng đầu tư vào xây dựng phát triển thương hiệu chiến lược mũi nhọn, hướng cần thiết doanh nghiệp ngành Tuy nhiên việc xây dựng phát triển thương hiệu việc làm thực thời gian ngắn, có nhiều doanh nghiệp lựa chọn sai hướng tập trung vào mảng marketing mà không nhận thức vấn đề cốt lõi giúp doanh nghiệp có vị vững dựa chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng Đứng trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, cơng ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường lựa chọn chiến lược không trọng vào chất lượng sản phẩm mà trọng đầu tư vào chất lượng dịch vụ kèm để gia tăng giá trị cho khách hàng Tuy nhiên hạn chế nhiều mặt mà trình thực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường chưa thực hiệu Từ tình hình thực tế công ty, tác giả định lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường” Đây hướng đề tài có tính thực tế cao, phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh cơng ty Tổng quan tình hình nghiên cứu cơng trình năm trước Qua tìm hiểu nghiên cứu tài liệu thư viện, tác giả tìm số đề tài, luận văn anh chị khóa trước trường đại học Thương Mại nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com [1] Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Quang Khánh”, tác giả Mai Thị Lụa, khoa Kinh doanh thương mại ( 2010) [2] Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty CP xúc tiến thương mại xuất nhập Vietssea”, tác giả Phạm Thị Yến, khoa Kinh doanh thương mại (2011) [3] Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu công ty CP Vật Giá Việt Nam”, tác giả Dương Thị Hiệp, khoa Marketing (2014) [4] Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cơng ty CP sách Thái Hà q trình xây dựng phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020”, tác giả Đặng Minh Thành, khoa Marketing (2015) Tác giả cơng trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Qua q trình thực tập thực tế cơng ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường, ban lãnh đạo cơng ty có nhận thức đắn tầm quan trọng việc xây dưng phát triển thương hiệu có chiến lược bước đầu nhằm thực mục tiêu đề Trong đó, cơng ty trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xem chiến lược mũi nhọn để phát triển thương hiệu Tiến Trường Qua tìm hiểu, tác giả nhận thấy chưa có cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội công ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường Chính vậy, thấy đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường” hướng đề tài không bị trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước đây, có tính thực tế cao, áp dụng với q trình hoạt động kinh doanh công ty Tiến Trường Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Đề tài đặt câu hỏi cần nghiên cứu sau: Chất lượng dịch vụ khách hàng thiết bị vệ sinh Viglacera công ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường thị trường Hà Nội? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân khẩu, nhu cầu, …để có chiến lược, sách dịch vụ khách hàng đắn, chuyên nghiệp Dựa vào hệ thống sở liệu khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, truyền thơng đưa chương trình khuyến mại hợp lý, tạo dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 2.4.1 Những thành công Thành công lớn công ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường trọng đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên ban lãnh đạo cơng ty ln có thái độ làm việc chun nghiệp có tinh thần trách nhiệm với cơng việc công ty Đây yếu tố vô quan trọng để tạo nên thành công cho dịch vụ khách hàng Tiếp xúc với khách hàng thái độ nhiệt tình, chuyên nghiệp tác phong làm việc nhanh nhẹn yếu tố thúc đẩy khách hàng tiến tới hành vi mua Ở cửa hàng đại diện công ty Tiến Trường, khách hàng chào đón từ bước chân vào cửa hàng, tư vấn nhiệt tình niềm nở cho dù khách hàng tới tham khảo giá cả, sản phẩm chưa có ý định mua hàng Thứ hai, chất lượng sản phẩm giá thành sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera cơng ty Tiến Trường có tính cạnh tranh cao Công ty chủ trương cung cấp tới tận tay khách hàng sản phẩm với chất lượng tốt giá thành hợp lý Thứ ba, thủ tục giao nhận hàng công ty Tiến Trường xây dựng chuyên nghiệp, rõ ràng, nhanh gọn Công ty cố gắng đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo giao hàng tới xác địa điểm thời gian mong muốn khách hàng Bên cạnh đó, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ công ty khách hàng đánh giá nhiệt tình, đường dây nóng ln tình trạng thơng, đáp ứng kịp thời câu hỏi, kiến nghị khách hàng Nhân viên trực tổng đài ln có thái độ phục vụ tận tình, biết cách lắng nghe khách hàng, nhanh nhạy nắm bắt vấn đề khách hàng xử lý tình đáp ứng nhu cầu khách hàng Tính linh hoạt thể chỗ, xảy tình phát sinh thay đổi số lượng, mẫu mã sản phẩm đơn hàng, hay yêu cầu việc vận chuyển, đóng gói hàng hóa, công ty sẵn sàng lắng nghe nhanh nhạy xử lý tình kịp thời 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.2 Những tồn nguyên nhân Những năm gần đây, công ty Tiến Trường với nhìn nhận đắn có đầu tư ban giám đốc, nhiệt tình trách nhiệm làm việc toàn nhân viên, có hành động thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, nhiều hạn chế, nên cơng ty cịn tồn điểm cần khắc phục Trước tiên, hạn chế gây trở ngại lớn đến hoạt động kinh doanh công ty dịch vụ gửi xe cho khách hàng Vị trí cơng ty khơng thuận lợi, khơng gian hạn chế dẫn đến dịch vụ gửi xe công ty chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo tâm lý e ngại cho khách hàng vào công ty Ngay việc tiếp xúc với khách hàng bị hạn chế làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh cơng ty Vị trí khơng thuận lợi ảnh hưởng tới không gian trưng bày sản phẩm cửa hàng đại diện công ty Không gian trưng bày chưa thực thu hút khách hàng Nhân lực công ty người tạo giá trị, giúp cho công ty tồn phát triển Thái độ nhân viên khách hàng đánh giá cao nhiên chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân lực cơng ty dịch vụ khách hàng cịn có thiếu sót kỹ năng, trình độ chun mơn Có khách hàng phàn nàn thái độ nhân viên, không niềm nở, không giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng, tốt Tiếp đến, cơng ty chưa tận dụng lợi ích Internet, hoạt động marketing online chưa hiệu quả, website chưa hoàn thiện xong với việc phận marketing hoạt động trang fanpage email dẫn đến tình trạng khách hàng bị hạn chế nguồn cung cấp thông tin Quảng cáo Internet công cụ thực hữu hiệu đưa doanh nghiệp tiếp cận tới khách hàng nhiều Mặt hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh công ty Tiến Trường mặt hàng đòi hỏi cẩn trọng từ khâu đầu vào, lưu trữ khâu vận chuyển Hệ thống logistics công ty đầu tư chưa đại, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu Thủ tục bảo hành, sửa chữa, đổi trả chưa linh hoạt, thời gian tiến hành kéo dài Các sách khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu áp dụng cho số khách hàng lớn công ty mà chưa mở rộng đối tượng khách hàng khác 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ sau bán điểm khác biệt giúp khách hàng phân biệt công ty với công ty khác ngành Công ty cung cấp dịch vụ sau bán tương đối tốt, hồn hảo khâu, quy trình với khách hàng, quy trình bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SẢN PHẨM THIẾT BỊ VỆ SINH VIGLACERA TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI ĐỂ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI TIẾN TRƯỜNG 3.1 Dự báo triển vọng phương hướng giải công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường 3.1.1 Dự báo triển vọng thời gian tới Khởi nghiệp từ năm 2012, trả qua năm hoạt động tới nay, công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường gây dựng vị lĩnh vực cung cấp sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội Trong năm tiếp theo, công ty định hướng mở rộng quy mô kinh doanh không khu vực thành phố Hà Nội mà hướng tới thị trường phía Bắc khác Hải Phịng, Quảng Ninh, Hải Dương,… Nền kinh tế phát triển kéo theo phát triển ngành dịch vụ xây dựng, viễn thơng, cơng trình điện nước Năm 2016, tiêu phát triển kinh tế - xã hội chủ yếu ngành xây dựng trì mức tăng trưởng Giá trị sản xuất ngành xây dựng năm 2016 theo giá hành ước đạt khoảng 1.089,3 nghìn tỷ đồng, tăng 10,4% so với năm 2015 đạt 104% kế hoạch năm Trong năm 2017, chuyên gia dự báo tốc độ tăng trưởng ngành 10% so với 2016 Đời sống ngày cao, mặt hàng thiết bị vệ sinh đại nhu cầu cần thiết người dân Dân số ngày tăng dần dẫn đến tòa nhà, khu chung cư, trường học, bệnh viện, khách sạn,… ngày gia tăng số lượng Nhu cầu thiết bị vệ sinh cho cơng trình lớn Vì cơng ty cần có sách điều chỉnh kịp thời, để cung ứng đủ khối lượng hàng hóa cho thị trường 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới Mỗi doanh nghiệp thành lập có tầm nhìn, sứ mệnh cụ thể, kim nam cho hoạt động kinh doanh công ty Công ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường non trẻ với lịch sử năm hoạt động, đề cho sứ mệnh cung cấp tận tay khách hàng chất lượng sản phẩm tốt nhất, hợp tác thành công Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới, mà trước mắt năm tới với mục tiêu : 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục tiêu ngắn hạn: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: nhân lực công ty người tạo giá trị, giúp cho công ty tồn phát triển Nhân lực công ty dịch vụ khách hàng có thiếu sót kỹ năng, trình độ chun mơn Có khách hàng phàn nàn thái độ nhân viên, không niềm nở, không giải vấn đề khách hàng cách nhanh chóng, tốt Cơng ty cần tạo điều kiện cho họ tham gia khóa học, khóa đào tạo trau dồi kỹ năng, trình độ chuyên mơn để mang đến cho khách hàng dịch vụ hồn thiện hơn, hồn thành cơng việc hiệu Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán: dịch vụ sau bán điểm khác biệt giúp khách hàng phân biệt công ty với công ty khác ngành Công ty cung cấp dịch vụ sau bán tương đối tốt, khơng phải hồn hảo khâu, quy trình với khách hàng, quy trình bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm Mục tiêu dài hạn: Phát triển thương hiệu để trở thành thương hiệu gắn liền với chất lượng có vị thị trường Hà Nội nước, quản lý đồng theo hệ thống đảm bảo chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ công ty Nâng cao chất lượng, đầu tư phát triển, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, trở thành thương hiệu hàng đầu cung cấp thị trường thiết bị vệ sinh Viglacera tốt nhất, đảm bảo chất lượng 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu công ty cổ phần đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường 3.2.1 Đầu tư xây dựng, nâng cao sở hạ tầng Vị trí cơng ty khơng thuận lợi hạn chế lớn cho công ty Công ty cần trọng vào chất lượng dịch vụ gửi xe, đầu tư xây dựng hệ thống mái che, đại hóa thủ tục trơng giữ xe, đầu tư thêm hệ thống chiếu sáng, camera giám sát nhằm đảm bảo an toàn cho phương tiện lại khách hàng Không gian trưng bày sản phẩm mẫu phải bố trí lại cho khoa học, mặt hàng khơng trưng bày nên lưu trữ hình ảnh, thơng tin hệ thống máy tính cửa hàng Hệ thống logistics mặt hàng thiết bi vệ sinh Viglacera quan trọng từ khâu lữu trữ, khâu vận chuyển tới khâu giao nhận Công ty cần mở rộng thêm không 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com gian kho bãi, đầu tư thêm hệ thống vận chuyển công ty, trọng đầu tư thêm phương tiện bốc dỡ để tránh xảy hư hỏng sản phẩm 3.2.2 Đào tạo, nâng cao kỹ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên Công ty Tiến Trường cần có kế hoạch triển khai hoạt động đào tạo nhân sự, trọng đào tạo thêm kỹ bán hàng, trình độ chun mơn cho nhân viên Cơng ty nên tổ chức khóa học chất lượng dịch vụ khách hàng, cách tư vấn, giao tiếp với khách hàng để nâng cao kiến thức cho nhân viên, tổ chức buổi tọa đàm, trao đổi, truyền đạt kinh nghiệm nhân viên trước cho nhân viên Khuyến khích nhân viên đề xuất ý kiến, sáng tạo hay trợ giúp cho trình kinh doanh cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Nâng cao trình độ chun mơn nhân viên sản phẩm, xu hướng ngành trình tư vấn bán hàng diễn suôn sẻ, dễ dàng Trong khâu tuyển dụng, lực cần ý đến khía cạnh tinh thần trách nhiệm, đạo đức, thái độ làm việc Công ty nên có sách thu hút nhân tài qua chế độ lương thưởng, làm việc hấp dẫn, liên kết với tổ chức giáo dục đào tạo để tìm kiếm nhân viên giỏi Bên cạnh việc tuyển dụng nhân tài việc giữ chân nhân tài, cơng ty cần xây dựng sách khen thưởng, chế độ phúc lợi hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc Hồn thiện chế tính lương, thưởng, phụ cấp cho nhân viên cán quản lý Ban hành chế độ sách khuyến khích tạo điều kiện cho người lao động tham gia bồi dưỡng tự học để nâng cao trình độ chun mơn Định kỳ, cơng ty nên có hoạt động dã ngoại, du lịch cho nhân viên công ty để nâng cao tinh thần đoàn kết, tăng cường hiểu biết cho nhân viên Đây cách để giải tỏa áp lực cho nhân viên sau làm việc căng thẳng Công ty nên ban hành tài liệu hướng dẫn bắt buộc quy trình bán hàng, kỹ giao tiếp với khách hàng, tác phong làm việc, cách đối thoại, cử chỉ, lời nói,… đến nhân viên bán hàng đề nghị nhân viên phải tuân thủ tuyệt đối, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Bản thân nhân viên cần phải tự rèn luyện kỹ cần thiết kỹ giao tiếp, kỹ chịu áp lực doanh số, kỹ lắng nghe khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần xử lý nhanh nhạy tình phát sinh với thái độ niềm nở, lắng nghe khách hàng đồng thời linh hoạt đáp ứng 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com yêu cầu khách hàng, tình phát sinh đột xuất thay đổi đột xuất địa điểm, thời gian giao nhận, thay đổi số lượng, mẫu mã sản phẩm 3.2.3 Phát triển hoạt động truyền thông thương hiệu Thông qua nội dung để khách hàng tiếp cận thơng tin khách hàng cách hiệu rộng rãi Cơng ty cần hồn thiện website cơng ty, đưa website vào hoạt động sớm để khách hàng tìm kiếm thơng tin cơng ty, sản phẩm, chương trình khuyến hiệu Kênh quảng cáo qua radio công ty hoạt động hiệu quả, khách hàng biết đến kênh truyền thơng cơng ty nên xem xét tới việc cắt giảm quảng cáo qua kênh mà trọng đầu tư vào quảng cáo qua Internet, marketing trực tiếp,… Tăng cường hoạt động quảng cáo qua trang mạng xã hội, chạy quảng cáo,… Cơng ty nên có chương trình truyền thơng thương hiệu qua chương trình, lễ hội,…ở khu vực, để tăng thân thiện, quảng bá hình ảnh công ty tới khách hàng khu vực 3.2.4 Xây dựng lại quy trình bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm cách nhanh gọn, đáp ứng yêu cầu khách hàng Cơng ty cần xem lại quy trình bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm Hệ thống logistics cần đầu tư thêm trang thiết bị, sở vật chất từ khâu lưu trữ, khâu vận chuyển, tới khâu lắp đặt, bảo hành, sửa chữa Trình độ nghiệp vụ nhân viên kỹ thuật cần bồi dưỡng hơn, đảm bảo yêu cầu bảo hành, sửa chữa sản phẩm nhanh chóng, kịp tiến độ, trao lại cho khách hàng sản phẩm đạt yêu cầu Các thủ tục bảo hành, đổi trả cần giảm bớt, nhanh nhạy thủ tục xuất nhập kho Công ty cố gắng thực cam kết bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm, giao sản phẩm thời gian khách hàng yêu cầu, sản phẩm sau bảo hành, sửa chữa, đổi trả phải khắc phục lỗi hoàn toàn, đáp ứng yêu cầu khách hàng cam kết sử dụng lâu dài sau 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản lý, xử lý khiếu nại khách hàng Công tác quản lý đặc biệt công tác xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng cần công ty trọng để đảm bảo quyền lợi khách hàng, nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ quản lý công ty Công ty nên lập ban xử lý khiếu nại khách hàng, kiểm soát hoạt động chăm sóc khách sau, phân tích 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cố khiếu nại khách hàng, từ tìm nguyên nhân giải pháp lâu dài Lập nội quy quy định rõ quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm bên liên quan Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng quy định bước xử lý khách hàng gặp cố, quy định thời gian xử lý nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng Khi tiếp nhận khiếu nại khách hàng, cơng ty cần có nhìn khách quan, đặt vào vị trí khách hàng để đảm bảo giải cố cách công bằng, cân lợi ích cơng ty khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng tin tưởng 3.2.6 Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng Để hiểu rõ nhu cầu hay sở thích khách hàng, phịng kinh doanh cần áp dụng phần mềm quản lý khách hàng đại, tự động hóa MISA, CRM NET 2008 ,… quản lý thông tin nhân khẩu, nhu cầu, …để có chiến lược, sách dịch vụ khách hàng đắn, chuyên nghiệp Hiện thị trường có nhiều phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hữu ích Đẩy mạnh ứng dụng CNTT quản lý khách hàng Việc cơng nghệ hóa trình quản lý tiết kiệm nhiều thời gian công sức cho doanh nghiệp Mặt khác, việc tìm kiếm, tra cứu thơng tin khách hàng phòng ban, phận trở nên dễ dàng thuận tiện công ty áp dụng mạng thông tin nội Dựa vào hệ thống sở liệu khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, truyền thơng đưa chương trình khuyến mại hợp lý, tạo dựng mối quan hệ khách hàng qua cách tặng quà, gửi thiệp, gửi tin nhắn chúc mừng vào dịp lễ tết, sinh nhật,… 3.3 Kiến nghị khác 3.3.1 Kiến nghị ngành Ngành thiết bị vệ sinh cần tạo điều kiện tốt để cơng ty có hội thâm nhập thị trường nước ngồi, thị trường tiềm để phát triển Những sách, chiến lược giúp cho công ty ngành phát triển cách tố mở rộng đầu tư, phát triển công ty có tiềm phát triển Ngành có sách ưu tiên, hỗ trợ ưu đãi để doanh nghiệp tâm phát triển dong sản phẩm với chất lượng tốt 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3.2 Kiến nghị Nhà Nước Để doanh nghiệp ngành xây dựng đứng vững không ngừng phát triển, mở rộng thị trường hoạt động bên cạnh nỗ lực thân doanh nghiệp ủng hộ, quan tâm, giúp đỡ từ phía Bộ, Ban ngành, Cơ quan hữu quan nguồn động lực to lớn giúp doanh nghiệp có thêm sức mạnh để tiến lên phía trước Nhà Nước cần có sách liệt để bảo vệ sở hữu trí tuệ, chống hàng nhái, hàng giả để bảo vệ sản phẩm doanh nghiệp sản xuất chân Nhà Nước có sách ưu tiên, hỗ trợ doanh nghiệp thời kỳ khó khăn Kiến nghị Nhà Nước xây dựng trung tâm đào tạo nghề chuyên ngành, trung tâm nghiên cứu phát triển, công nghệ Nhà Nước cần tháo gỡ bất cập sách thuế bối cảnh hội nhập giúp doanh nghiệp ngành thiết bị vệ sinh dễ thâm nhập vào thị trường quốc tế 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Xây dựng phát triển thương hiệu công ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường vấn đề quan trọng bối cảnh hội nhập kinh tế Xây dựng phát triển thương hiệu Tiến Trường thời gian qua có nhiều tiến bộ, bước đầu đạt thành công ban đầu, thương hiệu Tiến Trường ngày gây dựng vị thị trường Hà Nội, nhiều khách hàng biết đến tiêu dùng Sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera công ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường có chất lượng cao, dịch vụ khách hàng công ty đủ sức cạnh tranh với thương hiệu doanh nghiệp khác thị trường Hà Nội cạnh tranh với doanh nghiệp khác phân phối sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera Tuy nhiên, vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu công ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường gặp khơng khó khăn, cần nhiều thời gian đầu tư Vì vậy, việc tiếp tục tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, phát tồn nguyên nhân, tìm giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội công ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường vấn đề có ý nghĩa quan trọng cần nhận quan tâm từ nhiều phía, quan quản lý Nhà Nước đóng vai trị quan trọng 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Ngọc – Quản trị chất lượng – Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Phan – Quản trị chất lượng – Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Quốc Thịnh – Thương hiệu với nhà quản lý – Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Thị Mai Anh – Khóa luận “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để xây dựng phát triển thương hiệu công ty TNHH thương mại dịch vụ Đại Phát” Mai Thị Lụa – Khóa luận “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty TNHH Quang Khánh Website: www.noip.gov.vn, www.crmvietnam.com, www.thongtincongty.com 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, em Trang, em sinh viên năm tư khoa Marketing trường Đại học Thương Mại Hiện nay, em tiến hành thu thập liệu cho khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu công ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường” Ý kiến anh/chị quan trọng để giúp em hoàn thành khóa luận Câu 1: Anh/ chị biết đến sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera công ty qua nguồn đây?  Tờ rơi  Internet  Nhân viên tiếp thị  Giới thiệu người quen  Radio  Các nguồn khác, ghi rõ Câu 2: Anh/ chị thấy sở vật chất nơi để xe có đáp ứng u cầu khơng ?  Có  Khơng Câu 3: Anh/chị cảm nhận thái độ nhân viên tư vấn khách hàng, giới thiệu sản phẩm tới mua sản phẩm cơng ty?  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thường  Khơng hài lịng  Rất khơng hài lịng 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 4: Anh/ chị thấy thời gian vận chuyển đơn hàng, lắp đặt sản phẩm có theo yêu cầu anh/ chị không?  Đúng yêu cầu  Sai yêu cầu Câu 5: Anh/chị thấy thời gian bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm có đáp ứng yêu cầu anh/ chị không?  Có  Khơng Câu 6: Anh/chị có đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera công ty Tiến Trường? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………… Thông tin cá nhân Họ tên: ……………………………………… Giới tính: Tuổi:  Nam  Nữ …… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị ! 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Câu 1: Các nguồn giúp khách hàng mua sử dụng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera công ty CP đầu tư sản xuất thương mại Tiến Trường Nguồn Số phiếu Tỷ lệ(%) Tờ rơi 12,5 Internet 10 25,0 Nhân viên tiếp thị 12,5 Giới thiệu người quen 16 40,0 Radio 7,5 Khác 2,5 Câu 2: Mức độ đáp ứng yêu cầu sở vật chất nơi để xe cơng ty Tiêu chí Có Khơng Số phiếu 32 Tỷ lệ (%) 20 80 Câu 3: Cảm nhận khách hàng thái độ nhân viên tư vấn khách hàng, giới thiệu sản phẩm công ty Tiêu chí Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Số phiếu 15 10 Tỷ lệ (%) 12,5 37,5 25 17,5 7,5 Câu 4: Mức độ đáp ứng yêu cầu thời gian vận chuyển đơn hàng, lắp đặt sản phẩm cơng ty Tiêu chí Đúng u cầu Sai u cầu Số phiếu 28 12 Tỷ lệ (%) 70 30 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 5: Mức độ đáp ứng thời gian bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm cơng ty Tiêu chí Có Khơng Số phiểu 24 16 Tỷ lệ (%) 60 40 Câu 6: Đề xuất khách hàng với dịch vụ khách hàng cơng ty Tiêu chí Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mãi,… Nâng cao sở hạ tầng Đào tạo đội ngũ nhân viên Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng Khác Số phiếu 17 Tỷ lệ (%) 42,5 11 27,5 10 15 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phẩm thi? ?t bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội công ty CP đầu t? ? sản xu? ?t thương mại Tiến Trường Chính vậy, thấy đề t? ?i “ Nâng cao ch? ?t lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thi? ?t bị vệ sinh Viglacera. .. 2.3 Phân t? ?ch thực trạng ch? ?t lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thi? ?t bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội để ph? ?t triển thương hiệu công ty cổ phần đầu t? ? sản xu? ?t thương mại Tiến Trường ... chọn đề t? ?i khóa luận t? ? ?t nghiệp là: ? ?Nâng cao ch? ?t lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thi? ?t bị vệ sinh Viglacera thị trường Hà Nội để ph? ?t triển thương hiệu công ty cổ phần đầu t? ? sản xu? ?t thương