7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ
2.3.1. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh
vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường
2.3.1. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệsinh Viglacera tại thị trường Hà Nội sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội
Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội của công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường
Giới thiệu, tiếp thị, quảng cáo Dịch vụ gửi xe
Tiếp đón khách hàng Giới thiệu, tư vấn khách hàng
Thanh toán
Vận chuyển, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng
Bảo hành, sửa chữa, đổi trả Chăm sóc khách hàng sau bán
BH 2-5. Quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường
( Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Dịch vụ trước bán
Dịch vụ trong bán
Dịch vụ trước bán
Các hoạt động trước bán hàng bao gồm: giới thiệu, tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ gửi xe, nhân viên tiếp đón khách hàng.
Để thực hiện tốt việc chào hàng, công ty cung cấp cho khách hàng nhiều kênh để tìm hiểu các thơng tin chi tiết về sản phẩm của mình. Đội ngũ nhân viên tiếp thị thường xuyên tổ chức các buổi chào hàng tại trước cơng ty bằng cách phát tờ rơi, áp phích và treo các băng rôn. Hiện nay, công ty đang trong q trình hồn thiện website của cơng ty tại địa chỉ http://tientruongco.vn với đầy đủ các thông tin về các sản phẩm của công ty, chi tiết về mẫu mã, giá cả. Tuy nhiên theo dự kiến thì trang web này sẽ được xây dựng xong vào tháng 6 năm 2017 nên hiện tại kênh thông tin này chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thay vào đó, khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin bằng cách gọi điện thoại trực tiếp hoặc gửi email tới doanh nghiệp để nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp giải đáp các vấn đề liên quan. Một kênh thông tin khác nữa là khách hàng có thể trao đổi thơng tin trực tiếp tại trang facebook của công ty, bộ phận marketing online sẽ trao đổi thông tin với khách hàng. Công ty hiện chưa thực hiện các chương trình quảng cáo trên sóng truyền hình mà chỉ ký hợp đồng với công ty CP quảng cáo và truyền thơng Sao Việt quảng cáo trên sóng đài phát thanh truyền hình Hà Nội vào khung giờ 8h – 8h50ph vào các ngày thứ 3, thứ 5 với giá 500.000 VND với 10 giây quảng cáo. Hàng tháng, cơng ty sẽ gửi catalog đính kèm các thơng tin về sản phẩm kèm với các thơng tin chương trình khuyến mại tới các khách hàng lớn và khách hàng tiềm năng qua email .
Cơng ty Tiến Trường hiện có một trụ sở chính, một chi nhánh. Địa điểm của công ty không thuận lợi để xây dựng bãi để xe được rộng rãi, nhiều trường hợp khách hàng đến cửa hàng thì khơng có chỗ để xe. Cơ sở vật chất của bãi để xe chưa được đầu tư, bãi để xe khơng có mái che, khơng có camera giám sát bãi để xe, khơng có vé xe. Tình trạng khách hàng phải đỗ xe dưới lịng đường và khơng được trông coi một cách cẩn thận dẫn tới tình trạng ngần ngại của khách hàng.
Cửa hàng đại diện của công ty được thiết kế ngay tại trụ sở chính. Cửa hàng đại diện trưng bày một số sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera với nhiều mẫu mã hiện đại với cách trang trí theo phong cách sang trọng. Ở cửa ra vào là quầy lễ tân với nhiệm vụ chính là chào đón và hướng dẫn khách hàng. Khách hàng ln được đón tiếp một cách
nồng nhiệt ngay từ khi bước vào. Nhân viên bán hàng trực tiếp trao đổi với khách hàng với thái độ niềm nở, phục vụ chu đáo, tận tình.
Dịch vụ trong bán
Dịch vụ trong bán hàng bao gồm các hoạt động trực tiếp tác động đến quyết định mua hàng như giới thiệu, tư vấn , hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm, tiếp nhận và đáp ứng các đơn hàng, hợp đồng, thanh toán tiền hàng, vận chuyển, lắp đặt và hướng dẫn khách hàng sử dụng
Nhân viên nhiệt tình giải đáp và hướng dẫn khách hàng với các loại sản phẩm của công ty, giúp đỡ khách hàng trong q trình lựa chọn sản phẩm. Cơng ty ln chú trọng đầu tư vào trình độ chun mơn của nhân viên, khách hàng cho dù là chỉ ghé qua xem sản phẩm hay dẫn tới quyết định mua đều hài lòng trước thái độ phục vụ của nhân viên. Bộ phận marketing online cũng luôn trực 24/24 để giải đáp các thắc mắc của khách hàng, hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm.
Sau khi tiếp nhận đơn hàng, bộ phận kế tốn sẽ nhanh chóng thực hiện nghiệp vụ, linh hoạt trong cách thức thanh toán. Nhân viên kinh doanh cùng bộ phận kho sẽ tiến hành kiểm kê và xuất hàng hóa, cam kết theo đúng thời gian thỏa thuận của khách hàng. Việc giao hàng theo đúng thời gian khách hàng đặt mong muốn là vấn đề quan trọng và được cơng ty chú ý. Cơng ty Tiến Trường có hệ thống vận chuyển có hỗ trợ chi phí cho khách hàng trong việc vận chuyển tới tận nơi. Việc giao hàng của cơng ty ln thực hiện theo quy trình riêng đi từ nhà kho theo xe vận chuyển tới nơi khách hàng mong muốn. Mức dự trữ kho của công ty luôn duy trì một cách hợp lý để tránh tình trạng thiếu hụt hàng hóa. Tuy nhiên hệ thống kho bãi của công ty chưa thực sự đáp ứng được tối đa nhu cầu. Đối với các khách hàng lớn, có nhu cầu mua số lượng hàng hóa lớn như các nhà thầu xây dựng, cơng ty ln có chính sách ưu đãi, thể hiện qua việc chiết khấu trừ thẳng trực tiếp vào giá cả đơn hàng, hay chính sách vân chuyển miễn phí tới tận nơi thi cơng, lắp đặt và vận hành thiết bị.
Sau khi vận chuyển tới địa điểm khách hàng yêu cầu, nhân viên kỹ thuật của công ty sẽ tiến hành lắp đặt sản phẩm, qua đó kiểm tra tình trạng hàng hóa, xác nhận lại tình trạng sản phẩm trước khi bàn giao lại cho khách hàng. Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về cách sử dụng sản phẩm, các đặc tính sản phẩm, quy trình bảo quản, vệ sinh sản phẩm.
Dịch vụ sau bán
Dịch vụ sau bán bao gồm các dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khi khách hàng mua hàng: bảo hảnh sản phẩm, sửa chữa, đổi trả sản phẩm và các chương trình chăm sóc khách hàng sau mua.
. Chính sách bảo hành của công ty với các mặt hàng thiết bị vệ sinh Viglacera rất linh hoạt, đảm bảo lợi ích khách hàng ln được ưu tiên. Cơng ty cam kết bảo hành đổi trả trong vòng nửa năm, cam kết bảo hành sửa chữa và hỗ trợ sửa chữa cho các thiết bị có tình trạng nứt vỡ, rị rỉ. Cơng ty có kế hoạch chăm sóc khách hàng sau mua rất cụ thể, bộ phận marketing sẽ thống kê và lên danh sách các khách hàng lớn và các khách hàng có số lần mua hàng từ hai lần trở lên, khách hàng có hóa đơn thanh tốn từ năm trăm triệu đồng trở lên. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên lạc với khách hàng này qua điện thoại hay email trực tiếp, quan tâm và hỏi thăm chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng có đáp ứng được u cầu khơng, và xin lắng nghe các ý kiến, nhận xét của khách hàng về dịch vụ khách hàng của công ty.
Dịch vụ khách hàng của cơng ty có đảm bảo được chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không sẽ thể hiện trực tiếp thông qua doanh thu bán hàng, lợi nhuận thuần mà cơng ty thu được sau khi đã tính tốn các khoản giảm trừ doanh thu. Một trong các khoản giảm trừ doanh thu chính là phần doanh thu hàng bán bị trả lại, phần doanh thu này đánh giá thực tế mức độ chất lượng sản phẩm của cơng ty. Bên cạnh đó, để đánh giá được chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng cịn cần tính đến lượng mặt hàng cần sửa chữa, bảo hành. Dưới đây là số liệu thống kê thực trạng hàng bán bị trả lại và lượng hàng hóa cần sửa chữa hoặc trả lại cho nhà cung cấp theo hợp đồng ký kết.
Thực trạng hàng bán bị trả lại
Hàng bán bị trả lại bao gồm các sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera bị lỗi do nhà cung cấp, cơng ty khơng kiểm sốt chất lượng sản phẩm đầu vào một cách kỹ lưỡng, các sản phẩm bị lỗi trong quá trình vận chuyển gây hỏng, vỡ, rị rỉ,.. dẫn đến tình trạng sản phẩm không được bảo đảm như cam kết, hoặc sản phẩm bị lỗi do công ty không quản lý tốt ở khâu lưu trữ, bảo quản hàng hóa trong kho bãi. Những sản phẩm xác định bị lỗi do phía nhà cung cấp thì cơng ty khơng phải chịu các khoản chi phí đổi trả vì thế khoản doanh thu hàng bán bị trả lại là phần doanh thu những sản phẩm không được áp
dụng chính sách bảo hành từ nhà cung cấp. Hàng bán bị trả lại là yếu tố giúp công ty đánh giá lại được chất lượng sản phẩm và giúp doanh nghiệp nhận định và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng từ khâu kiểm kê chất lượng sản phẩm lúc nhập kho, quá trình lưu trữ sản phẩm cho đến khâu vận chuyển hàng.
Doanh thu bán hàng Doanh thu hàng bán
bị trả lại So sánh
Năm 2014 12.579.225.600 389.322.188 3,09 %
Năm 2015 14.408.223.300 360.206.582 2,52 %
Năm 2016 15.680.960.600 392.024.015 2,50 %
BH 2-6. Doanh thu hàng bán bị trả lại mặt hàng thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường
giai đoạn 2014 - 2016
( Nguồn: Phịng Tài chính – Kế tốn )
Theo dõi số liệu thống kê ở bảng trên, doanh thu hàng bán bị trả lại có xu hướng giảm dần. Doanh thu hàng bán bị trả lại giảm 0,57% trong giai đoạn 2014 – 2015 và giảm nhẹ vào giai đoan 2015 – 2016. Doanh thu hàng bán bị trả lại so với doanh thu bán hàng là rất thấp, chỉ chiếm 2,5 % (năm 2016) có thể thấy, cơng ty Tiến Trường đã có sự quan tâm và chú trọng đến việc kiểm soát đảm bảo chất lượng sản phẩm, tuy nhiên vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả cao. Có nhiều lý do dẫn đến tình trạng hàng bán bị trả lại, trong đó lý do lớn nhất là do khâu kiểm kê hàng hóa và khâu vận chuyển chưa thực hiện tốt. Công ty Tiến Trường kinh doanh nhiều mặt hàng nhưng mặt hàng chiếm tỷ trọng trong doanh thu lớn nhất là kinh doanh sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera, là sản phẩm đòi hỏi cẩn trọng trong khâu lưu trữ, bảo quản ở kho, cũng như quá trình vận chuyển là cần thiết. Hệ thống nhà kho của công ty Tiến Trường được chia thành ba khu riêng biệt, với thiết kế mái tơn cao, đầy đủ hệ thống đảm bảo an tồn cho sản phẩm, giúp công ty đảm bảo được chất lượng sản phẩm ở khâu bảo quản, lưu trữ. Tuy nhiên, khâu vận chuyển hàng hóa chưa đáp ứng được yêu cầu vận chuyển. Hệ thống vận chuyển với 10 xe tải trọng tấn 40 tấn, 9 xe tải trọng tấn 80 tấn và 6 xe tải trọng tấn 100 tấn, cùng các máy móc bốc dỡ chuyên nghiệp dành cho mặt hàng đồ sứ vẫn phát sinh vấn đề va chạm hoặc xảy ra sai sót dẫn đến tình trạng sản phẩm sứ bị
hỏng hóc. Khâu kiểm sốt chất lượng sản phẩm đầu vào cũng chưa được thực hiện tốt. Bộ phận kho với số lượng nhân viên là năm nhân viên cùng với hệ thống máy móc chưa được đầu tư nhiều thì việc kiểm kê hàng hóa vẫn chưa tốt. Các mặt hàng dễ vỡ như gương và phụ kiện Viglacera, dễ bị rỉ khi khơng được bảo quản cẩn thận như vịi sen, các khớp nối đi kèm thì việc đảm bảo chất lượng sản phẩm là vô cùng quan trọng.
Thực trạng hoạt động bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm
Hàng được bảo hành và sửa chữa của công ty Tiến Trường bao gồm các mặt hàng bị hư hỏng do chất lượng linh kiện hay lỗi ở quy trình sản xuất. Các mặt hàng được đổi trả là các mặt hàng không đúng thông tin mua hàng, các sản phẩm bị móp méo, các sản phẩm có lỗi về ngoại quan như trầy, xước, nứt,…Số liệu thống kê sau đây sẽ thể hiện lượng sản phẩm bị sửa chữa, bảo hành và đổi trả với mặt hàng thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty Tiến Trường:
Mặt hàng sửa chữa, bảo hành Mặt hàng đổi trả
Năm 2014 34 16
Năm 2015 30 13
Năm 2016 31 14
BH 2-7. Số lượng mặt hàng thiết bị vệ sinh Viglacera bị sửa chữa, bảo hành và đổi trả của công ty Tiến Trường giai đoạn 2014 – 2016
( Nguồn: phòng Kinh doanh)
Ba năm gần đây, cơng ty vẫn có các trường hợp các mặt hàng sửa chữa, bảo hành và đổi trả. Nhìn chung, các mặt hàng sửa chữa, bảo hành, đổi trả có xu hướng giảm dần. Hình thức nhận hàng sửa chữa và bảo hành là khách hàng trực tiếp liên hệ với cơng ty để cơng ty bố trí sắp xếp nhân viên tới sửa chữa hoặc vận chuyển sản phẩm về công ty để tiến hành sửa chữa. Đối với mặt hàng đổi trả, cơng ty vận chuyển miễn phí đổi trả cho khách hàng.