7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
3.2.4. Xây dựng lại quy trình bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm một cách nhanh
nhanh gọn, đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Công ty cần xem lại quy trình bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm. Hệ thống logistics cần được đầu tư thêm nữa về trang thiết bị, cơ sở vật chất từ khâu lưu trữ, khâu vận chuyển, tới khâu lắp đặt, bảo hành, sửa chữa.
Trình độ nghiệp vụ của nhân viên kỹ thuật cần được bồi dưỡng hơn, đảm bảo yêu cầu về bảo hành, sửa chữa sản phẩm nhanh chóng, kịp tiến độ, trao lại cho khách hàng sản phẩm đạt yêu cầu. Các thủ tục bảo hành, đổi trả cần giảm bớt, nhanh nhạy hơn trong thủ tục xuất nhập kho. Công ty cố gắng thực hiện đúng cam kết bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm, giao sản phẩm đúng thời gian khách hàng yêu cầu, các sản phẩm sau khi được bảo hành, sửa chữa, đổi trả phải được khắc phục lỗi hoàn toàn, đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng và cam kết sử dụng lâu dài về sau.
3.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý, xử lý khiếu nại của khách hàng
Công tác quản lý đặc biệt là công tác xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng cần được công ty chú trọng hơn nữa để đảm bảo quyền lợi khách hàng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ quản lý của công ty. Công ty nên lập ra ban xử lý khiếu nại khách hàng, kiểm sốt hoạt động chăm sóc khách sau, phân tích những
sự cố và khiếu nại của khách hàng, từ đó tìm ra ngun nhân chính và giải pháp lâu dài. Lập ra các bản nội quy quy định rõ quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của các bên liên quan. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại khách hàng quy định về các bước xử lý khi khách hàng gặp sự cố, quy định thời gian xử lý nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng. Khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, cơng ty cần có một cái nhìn khách quan, đặt mình vào vị trí của khách hàng để đảm bảo giải quyết sự cố một cách cơng bằng, cân bằng lợi ích giữa cơng ty và khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng.
3.2.6. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Để có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu hay sở thích của khách hàng, phịng kinh doanh cần áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng hiện đại, tự động hóa như MISA, CRM NET 2008 ,… quản lý về các thông tin nhân khẩu, nhu cầu, …để có chiến lược, chính sách dịch vụ khách hàng đúng đắn, chuyên nghiệp. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hữu ích. . Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong quản lý khách hàng. Việc cơng nghệ hóa dần dần các q trình quản lý sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức cho doanh nghiệp. Mặt khác, việc tìm kiếm, tra cứu thơng tin khách hàng trong các phòng ban, bộ phận sẽ trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn nếu công ty áp dụng các mạng thông tin nội bộ. Dựa vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, truyền thơng đưa ra các chương trình khuyến mại hợp lý, tạo dựng mối quan hệ khách hàng qua cách tặng quà, gửi thiệp, gửi tin nhắn chúc mừng vào dịp lễ tết, sinh nhật,…
3.3. Kiến nghị khác
3.3.1. Kiến nghị ngành
Ngành thiết bị vệ sinh cần tạo điều kiện tốt nhất để các cơng ty có cơ hội thâm nhập thị trường nước ngồi, đó là thị trường tiềm năng để phát triển hơn nữa.
Những chính sách, chiến lược giúp cho các cơng ty trong ngành phát triển một cách tố nhất như mở rộng đầu tư, phát triển các cơng ty có tiềm năng phát triển.
Ngành có những chính sách ưu tiên, hỗ trợ ưu đãi để doanh nghiệp quyết tâm phát triển các dong sản phẩm với chất lượng tốt hơn
3.3.2. Kiến nghị Nhà Nước
Để các doanh nghiệp ngành xây dựng đứng vững và không ngừng phát triển, mở rộng thị trường hoạt động của mình thì bên cạnh những nỗ lực của bản thân doanh nghiệp thì sự ủng hộ, quan tâm, giúp đỡ từ phía các Bộ, Ban ngành, Cơ quan hữu quan sẽ là nguồn động lực to lớn giúp các doanh nghiệp có thêm sức mạnh để tiến lên phía trước.
Nhà Nước cần có chính sách quyết liệt để bảo vệ sở hữu trí tuệ, chống hàng nhái, hàng giả để bảo vệ sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất chân chính.
Nhà Nước có những chính sách ưu tiên, hỗ trợ doanh nghiệp trong thời kỳ khó khăn.
Kiến nghị Nhà Nước xây dựng các trung tâm đào tạo nghề chuyên ngành, trung tâm nghiên cứu phát triển, công nghệ mới
Nhà Nước cần tháo gỡ những bất cập về chính sách thuế trong bối cảnh hội nhập giúp các doanh nghiệp ngành thiết bị vệ sinh dễ thâm nhập hơn vào thị trường quốc tế.
KẾT LUẬN
Xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường đã và đang là vấn đề cực kỳ quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay. Xây dựng và phát triển thương hiệu Tiến Trường thời gian qua đã có nhiều tiến bộ, bước đầu đạt được những thành công ban đầu, thương hiệu Tiến Trường ngày càng gây dựng được vị thế trên thị trường Hà Nội, được nhiều khách hàng biết đến và tiêu dùng. Sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường có chất lượng cao, dịch vụ khách hàng của công ty đủ sức cạnh tranh với các thương hiệu của các doanh nghiệp khác trên thị trường Hà Nội và cạnh tranh với các doanh nghiệp khác cùng phân phối sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera.
Tuy nhiên, vấn đề xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường cũng gặp khơng ít những khó khăn, cần nhiều thời gian và đầu tư hơn nữa. Vì vậy, việc tiếp tục tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, phát hiện các tồn tại và nguyên nhân, tìm ra được các giải pháp khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để phát triển thương hiệu sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội của công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường là một vấn đề có ý nghĩa quan trọng và cần nhận được sự quan tâm từ nhiều phía, trong đó các cơ quan quản lý Nhà Nước đóng vai trị rất quan trọng.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đỗ Thị Ngọc – Quản trị chất lượng – Nhà xuất bản Thống kê
2. Nguyễn Đình Phan – Quản trị chất lượng – Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân
3. Nguyễn Quốc Thịnh – Thương hiệu với nhà quản lý – Nhà xuất bản Lao động xã hội
4. Nguyễn Thị Mai Anh – Khóa luận “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty TNHH thương mại và dịch vụ Đại Phát”
5. Mai Thị Lụa – Khóa luận “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Quang Khánh
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào anh/chị, em là Trang, em hiện là sinh viên năm tư khoa Marketing trường Đại học Thương Mại. Hiện nay, em đang tiến hành thu thập dữ liệu cho khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội để phát triển thương hiệu của công ty CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường”. Ý kiến của anh/chị là hết sức quan trọng để giúp em hoàn thành được khóa luận này.
Câu 1: Anh/ chị biết đến sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty qua nguồn
nào dưới đây?
Tờ rơi
Internet
Nhân viên tiếp thị
Giới thiệu của người quen Radio
Các nguồn khác, ghi rõ
Câu 2: Anh/ chị thấy cơ sở vật chất của nơi để xe có đáp ứng được yêu cầu không ?
Có Không
Câu 3: Anh/chị cảm nhận như thế nào về thái độ của nhân viên tư vấn khách hàng,
giới thiệu sản phẩm khi tới mua sản phẩm của công ty? Rất hài lòng
Hài lòng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng
Câu 4: Anh/ chị thấy thời gian vận chuyển đơn hàng, lắp đặt sản phẩm có đúng theo
yêu cầu của anh/ chị không? Đúng yêu cầu
Sai yêu cầu
Câu 5: Anh/chị thấy thời gian bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm có đáp ứng được
yêu cầu của anh/ chị không? Có
Khơng
Câu 6: Anh/chị có đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty Tiến Trường?
………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………
Thông tin cá nhân Họ và tên: ………………………………………..
Giới tính: Nam Nữ Tuổi: ……
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Câu 1: Các nguồn giúp khách hàng mua và sử dụng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty
CP đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường
Nguồn Số phiếu Tỷ lệ(%)
Tờ rơi 5 12,5
Internet 10 25,0
Nhân viên tiếp thị 5 12,5
Giới thiệu của người quen 16 40,0
Radio 3 7,5
Khác 1 2,5
Câu 2: Mức độ đáp ứng yêu cầu cơ sở vật chất của nơi để xe của cơng ty
Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ (%)
Có 8 20
Khơng 32 80
Câu 3: Cảm nhận của khách hàng về thái độ của nhân viên tư vấn khách hàng, giới
thiệu sản phẩm của công ty
Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ (%) Rất hài lịng 5 12,5 Hài lịng 15 37,5 Bình thường 10 25 Khơng hài lịng 7 17,5 Rất khơng hài lịng 3 7,5
Câu 4: Mức độ đáp ứng yêu cầu về thời gian vận chuyển đơn hàng, lắp đặt sản phẩm
của cơng ty
Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ (%)
Đúng yêu cầu 28 70
Câu 5: Mức độ đáp ứng về thời gian bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm của cơng ty
Tiêu chí Số phiểu Tỷ lệ (%)
Có 24 60
Khơng 16 40
Câu 6: Đề xuất của khách hàng với dịch vụ khách hàng của công ty
Tiêu chí Số phiếu Tỷ lệ (%)
Tăng cường các hoạt động
quảng cáo, khuyến mãi,… 17 42,5
Nâng cao cơ sở hạ tầng 11 27,5
Đào tạo đội ngũ nhân viên 4 10
Hoàn thiện hệ thống quản
trị chất lượng 6 15