7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ
2.3.2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ
vệ sinh Viglacera tại thị trường Hà Nội
Khách hàng biết đến sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacara của công ty Tiến Trường qua các nguồn
BH 2-8. Biểu đồ thống kê các nguồn giúp khách hàng mua và sử dụng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại
Tiến Trường
Qua biểu đồ thống kê dễ dàng thấy khách hàng biết đến thương hiệu Tiến Trường chủ yếu thông qua hai nguồn chính là giới thiệu của người quen (40%) và Internet (25%). Công ty Tiến Trường đã làm khá tốt trong khâu giữ chân khách hàng, các sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của cơng ty có chất lượng tốt, dịch vụ khách hàng cũng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, dẫn đến hành động khách hàng giới thiệu sản phẩm của Tiến Trường cho người quen. Tuy nhiên mặt trái của con số này lại cho thấy nhược điểm của cơng ty trong việc chủ động tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới. Tính đến thời điểm hiện tại, website của cơng ty Tiến Trường vẫn chưa được hồn thiện để cung cấp thông tin về sản phẩm, giá cả, các chương trình khuyến mãi,…cho khách hàng dễ tiếp cận thơng tin. Lượng khách hàng biết đến thương hiệu Tiến Trường qua Internet chủ yếu là do hoạt động marketing online của bộ phận kinh doanh, thông qua việc giới thiệu, tư vấn qua trang fanpage của công ty, qua hoạt động gửi email cá nhân. Tuy nhiên, công ty không thực hiện quảng cáo hay đăng tin trên các trang mạng khác, email gửi trực tiếp cũng chỉ giới hạn ở các khách hàng đã có lịch sử mua hàng với hóa đơn thanh tốn lớn ở cơng ty, hay danh sách các đại lý, cơng trình xây dựng ở khu vực. Thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay thì cơng ty chưa đầu tư
vào hoạt động marketing online là việc làm thiếu đúng đắn. Bên cạnh đó, hoạt động quảng cáo qua radio của công ty cũng chưa thực sự đạt hiệu quả do thời lượng phát sóng cịn ít và kênh phát sóng chưa thu hút được nhiều thính giả. Hoạt động bán hàng trực tiếp, tiếp thị,…cũng chưa thực sự được đầu tư kỹ lưỡng và đem lại hiệu quả.
Một dịch vụ trước bán quan trọng mà ít được cơng ty chú trọng chính là dịch vụ gửi xe. Đây là khâu tạo ấn tượng đầu tiên để tạo thiện cảm cho khách hàng khi tới xem xét sản phẩm của công ty.
BH 2-9. Mức độ đáp ứng yêu cầu cơ sở vật chất của nơi để xe của công ty
Ở cửa hàng đại diện của cơng ty Tiến Trường, thì dịch vụ gửi xe của cơng ty được đánh giá là thấp. Có tới 32 khách hàng trên tổng số 40 khách hàng được hỏi đều nhận xét cơ sở vật chất của bãi để xe của công ty là không đáp ứng được yêu cầu. Nguyên do là địa điểm của công ty không thuận lợi để xây dựng bãi để xe được rộng rãi, nhiều trường hợp khách hàng đến cửa hàng thì khơng có chỗ để xe. Cơ sở vật chất của bãi để xe chưa được đầu tư, bãi để xe khơng có mái che nên xảy ra trường hợp phương tiện đi lại của khách hàng phải để giữa trời và không được che chắn. Nhân viên bảo vệ trông coi xe cộ theo phương pháp thủ cơng, khơng có camera giám sát bãi để xe, khơng có vé xe.
Thái độ phục vụ, tác phong làm việc của nhân viên chính là yếu tố then chốt, trực tiếp thúc đẩy khách hàng tiến tới hành vi mua. Nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận bán hàng, cơng ty Tiến Trường đã có đầu tư kỹ lưỡng chú trọng vào đào tạo trình độ chun mơn cho bộ phận bán hàng.
BH 2-10. Biểu đồ cảm nhận của khách hàng về thái độ của nhân viên tư vấn khách hàng, giới thiệu sản phẩm của công ty Tiến Trường
Tỉ lệ khách hàng hài lòng tới rất hài lòng chiếm tỉ lệ 50%, khách hàng cảm nhận thái độ của nhân viên là bình thường chiếm tỉ lệ 25%. Tuy nhiên tỉ lệ khách hàng khơng hài lịng tới rất khơng hài lịng cũng chiếm 25%. Đây cũng là con số đáng quan ngại, ban giám đốc cơng ty nói chung và phịng kinh doanh nói riêng cần phải chỉnh lý kịp thời. Cơng ty đã chú trọng trong công tác đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có kỹ năng chun mơn. Với số lượng 31 trên tổng số 46 nhân viên của công ty vào năm 2016 và được chia đều cho các hoạt động của phịng kinh doanh thì đội ngũ nhân viên bán hàng đã hoạt động tương đối hiệu quả. Nhân viên bán hàng trực tiếp là yếu tố tác động chính tới quyết định mua của khách hàng, thái độ, trình độ chuyên môn của nhân viên sẽ làm hài lịng khách hàng.
Cơng ty Tiến Trường đầu tư vào hệ thống máy tính với các phần mềm kế tốn chun dụng và cập nhật thường xuyên giá cả, thủ tục thanh toán nhanh gọn gây ấn tượng tốt cho khách hàng. Việc đầu tư vào hệ thống kế tốn cũng giúp bản thân cơng ty và cả khách hàng tránh được những nhầm lẫn gây thiệt hại và ảnh hưởng khơng tốt đến cơng ty. Chính sách chiết khấu, khuyến mãi, giảm giá, hoa hồng sản phẩm cơng ty cịn ít. Do cơng ty chủ trương thực hiện chính sách về giá, đưa ra mức giá thành cạnh tranh nên hoạt động khuyến mãi và giảm giá ít được đầu tư. Các chương trình khuyến mãi chỉ áp dụng ở một số thời điểm vào những ngày lễ lớn như các dịp Tết truyền thống, ngày Quốc Khánh,… nhằm kích thích việc mua hàng của khách hàng. Chính sách chiết khấu chỉ áp dụng cho các khách hàng mua hàng tại cơng ty từ hai lần trở lên với mức trung bình giá trị mỗi đơn hàng là 500 triệu đồng.
Quá trình từ khi vận chuyển đơn hàng đến khâu lắp đặt, vận hành, hướng dẫn sử dụng của công ty cũng được xây dựng theo quy trình riêng. Hệ thống vận chuyển của công ty được đầu tư với nhiều loại phương tiện vận chuyển, phương tiện bốc dỡ hàng hóa. Hiện tại cơng ty đã có 10 xe tải trọng tấn 40 tấn, 9 xe tải trọng tấn 80 tấn và 6 xe tải trọng tấn 100 tấn, cùng các máy móc bốc dỡ chuyên nghiệp dành cho mặt hàng đồ sứ.
BH 2-11. Mức độ đáp ứng yêu cầu về thời gian vận chuyển đơn hàng, lắp đặt sản phẩm của cơng ty
Có tới 70% khách hàng nhận xét cơng ty hồn toàn đáp ứng yêu cầu về thời gian vận chuyển sản phẩm. Công ty cố gắng đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian giao nhận sản phẩm. Trong từng hợp đồng bán hàng, công ty và khách hàng sẽ thỏa thuận về thời gian giao hàng cụ thể cũng như chi phí giao hàng có liên quan. Thời gian giao hàng sẽ do phía khách hàng đặt ra, cơng ty cam kết sẽ vận chuyển hàng hóa tới địa điểm khách hàng đặt ra đúng thời gian yêu cầu. Tuy nhiên còn một số nguyên do chủ quan và khách quan mà việc giao nhận hàng hóa đúng thời gian yêu cầu chưa thực sự được đáp ứng. Một số đơn hàng do số lượng hàng hóa trong kho khơng đủ số lượng, hay do q trình thay đổi hợp đồng của khách hàng mà công ty chậm trễ trong việc vận chuyển.
Công ty xây dựng hệ thống vận chuyển có quy trình riêng biệt, tuy nhiên cơng ty khơng có chính sách miễn phí vận chuyển tất cả mọi đơn hàng. Tùy theo địa điểm mà cơng ty tính phí giao hàng nhưng ở mức chấp nhận được nên đại đa số khách hàng khơng có phàn nàn về vấn đề này. Q trình giao hàng theo quy trình, cơng ty chủ trương giao hàng tận nơi khách hàng yêu cầu, cố gắng đáp ứng chính xác thời gian giao nhận hàng của khách hàng và vẫn đảm bảo được chất lượng sản phẩm, hạn chế tối đa xảy ra các tình huống va chạm dẫn đến hư hỏng sản phẩm. Tuy nhiên, khâu vận chuyển của công ty vẫn cần được đầu tư thêm nhiều trang thiết bị hơn nữa, tránh trường hợp xảy ra hư hỏng trong quá trình vận chuyển như thực trạng hiện nay ở cơng ty. Với từng khách hàng, công ty cử các nhân viên kỹ thuật của mình đến tận nơi để lắp đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng, bên cạnh đó là xác nhận lại tình trạng sản phẩm trước khi khách hàng sử dụng.
Cơng ty có quy định rõ ràng về chế độ bảo hành, sửa chữa và thủ tục đổi trả sản phẩm ở trong hợp đồng bán hàng. Sản phẩm thiết bị vệ sinh của công ty Tiến Trường có đặc thù bằng sứ, các linh kiện đi kèm như gương, vịi sen,…có thể xảy ra tình trạng bị nứt vỡ hay rò rỉ.
BH 2-12. Mức độ đáp ứng về thời gian bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm của công ty
Khi được hỏi về việc thời gian bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay khơng thì có 60% khách hàng đánh giá là đáp ứng được yêu cầu về thời gian, nhưng cũng có 40% khách hàng đánh giá không đáp ứng được. Nguyên do từ đâu mà khách hàng đánh giá như thế này? Sau khi tiếp nhận sản phẩm cần được bảo hành, sửa chữa, đổi trả, nhân viên của cơng ty sẽ tới xác nhận tình trạng mặt hàng và tiến hành sửa chữa tại chỗ với các lỗi sản phẩm ở mức nhẹ, hoặc vận chuyển về kho với tình trạng hư hỏng nặng và hàng đổi trả. Trong quá trình bảo hành, sửa chữa, đổi trả sản phẩm, với các sản phẩm chỉ sửa chữa ở mức nhẹ thì nhân viên bảo hành sẽ trực tiếp xử lý sửa chữa ngay tại chỗ, do đó thủ tục sẽ đơn giản, nhanh gọn hơn nhiều. Sản phẩm được bàn giao lại ngay lập tức nên thời gian từ khi làm thủ tục tới khi sửa chữa ngắn. Còn với các mặt hàng bị hư hỏng ở mức nặng hơn hoặc các mặt hàng đổi trả, nhân viên bảo hành cần nhiều trang thiết bị hơn để sửa chữa, các mặt hàng này sẽ được vận chuyển lại về kho của công ty và tiến hành sửa chữa. Thủ tục nhập lại kho, sửa chữa cịn chậm chạp, thủ tục cịn nhiều, dẫn đến tình trang khách hàng cần chờ một khoảng thời gian khá lâu để nhận lại được hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty hoạt động khá hiệu quả. Sau mỗi đơn hàng giao dịch thành cơng, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ lại với khách hàng để xin ý kiến của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty, đồng thời giải đáp các thắc mắc, ghi nhận các kiến nghị của khách hàng nếu có. Hệ thống của cơng ty tự động gửi tin nhắn SMS tới điện thoại của các khách hàng đã có giao dịch tại cơng ty vào những ngày sinh nhật của khách hàng, những ngày lễ tết lớn,…thể hiện sự quan tâm và trân trọng khách hàng của công ty.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera của công ty, sau khi thu thập ý kiến đề xuất của 40 khách hàng thì tác giả đã tổng hợp được các đề xuất như sau:
BH 2-13. Đề xuất của khách hàng để nâng cao dịch vụ khách hàng cho cơng ty
Có 42,5% khách hàng đề xuất công ty phải tăng cường các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi. Đề xuất này là xuất phát từ việc bị hạn chế tiếp cận thơng tin khi khách hàng tìm kiếm về các sản phẩm của cơng ty, các chương trình khuyến mãi, giảm giá của cơng ty cịn ít. Tiếp theo là đề xuất về nâng cao cơ sở hạ tầng. Cơ sở hạ tầng của cơng ty cịn nhiều hạn chế từ nơi gửi xe, không gian trưng bày sản phẩm, cho tới hệ thống máy móc, trang thiết bị. Cơng ty trang trí khu trưng bày sản phẩm mẫu ở cửa hàng đại diện theo phong cách sang trọng, tuy nhiên do hạn chế về địa điểm mà khu trưng bày cịn chật hẹp, cơng ty chỉ bày mẫu được một số sản phẩm chính như bồn tắm, chậu rửa mặt, vịi sen, gương và các thiết bị đi kèm,…Các sản phẩm khác thì nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu khách hàng qua catalog, máy tính bảng. Có 10% khách hàng đề xuất đào tạo đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên của công ty qua đánh giá đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng, thái độ nhân viên nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm, kỹ năng chun mơn cao. Tuy nhiên để hồn thiện hơn dịch vụ khách hàng, thì cơng ty vẫn cịn phải chú trọng vào đào tạo thêm đội ngũ nhân viên của mình. Hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng cũng là một phương thức để nâng cao dịch vụ khách hàng cho cơng ty. Để có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu hay sở thích của khách hàng, phòng kinh doanh cần áp dụng các phần mềm quản lý khách hàng hiện đại, tự động hóa như MISA, CRM NET 2008 ,… quản lý về các thông tin
nhân khẩu, nhu cầu, …để có chiến lược, chính sách dịch vụ khách hàng đúng đắn, chuyên nghiệp. Dựa vào hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, truyền thơng đưa ra các chương trình khuyến mại hợp lý, tạo dựng mối quan hệ khách hàng tốt đẹp.