7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ khách
khách hàng để phát triển thương hiệu của công ty cổ phần đầu tư sản xuất và thương mại Tiến Trường
2.2.1. Tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động sản
xuất và kinh doanh của cơng ty. Tình hình khủng hoảng kinh tế có ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của cơng ty. Ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế làm nhu cầu mua và lắp đặt thiết bị vệ sinh có phần sụt giảm. Lạm phát cao hay thấp cũng ảnh hưởng đến tốc độ đầu tư của cơng ty. Ngồi ra, các chính sách tiền tệ của nhà nước, mức độ thất nghiệp và những chính sách về thuế cũng có ảnh hưởng đến cơng ty.
Mơi trường chính trị - pháp luật: Cơng ty cập nhật, phân tích cẩn thận các chính
sách mới có liên quan của việc quản lý Nhà Nước, các điều Luật liên quan có thể tác động đến hoạt động và khả năng sinh lợi của cơng ty. Bên cạnh đó, Nhà Nước cũng ban hành các cơ chế quản lý kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư nghiên cứu nhu cầu và triển khai các loại hình dịch vụ. Nó cũng tạo sức ép cho các doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các cơ chế khuyến khích cạnh tranh hay những quy định bảo vệ người tiêu dùng.
Mơi trường văn hóa – xã hội: Chất lượng dịch vụ khách hàng bị ảnh hưởng bởi
các yếu tố văn hóa, đạo đức, phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển ở một thị trường cần tìm hiểu về văn hóa tiêu dùng của khách hàng trong thị trường đó. Đời sống của cư dân ngày càng cao, việc các tòa nhà cao tầng, khu chung cư,…ngày càng được xây dựng nhiều để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của dân cư. Đó là một thuận lợi rất lớn cho công ty trong việc cung cấp các sản phẩm thiết bị vệ sinh cho các cơng trình xây dựng lớn.
Mơi trường tự nhiên : Các yếu tố thuộc về tự nhiên như sơng ngịi, khí hậu, thời
tiết…là các yếu tố mà con người khơng thể can thiệp, cơng ty chỉ có thể biến đổi nó theo chiều hướng tích cực có lợi cho hoạt động kinh doanh của mình. Cơng ty đã có
các biện pháp bảo vệ các sản phẩm của mình để tránh tác động của mơi trường tự nhiên.
Mơi trường cơng nghệ: Nhìn chung thì cơng nghệ của cơng ty cịn kém hiện đại
hơn so với các doanh nghiệp khác. Công ty cũng chú trọng đầu tư vào công nghệ cho một số công đoạn chứ chưa đầu tư tồn bộ quy trình. Cơng ty Tiến Trường nhận định máy móc thiết bị, cơng nghệ là một phần quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Vì vậy công ty đã đầu tư hệ thống trang thiết bị với dàn máy tính cho phịng kinh doanh với các phầm mềm quản lý có thể lưu trữ và cập nhật thơng tin khách hàng, đơn hàng. Ngồi ra, để phục vụ cho việc giao dịch với khách hàng, mỗi nhân viên kinh doanh của công ty được cung cấp điện thoại di động với phụ phí hỗ trợ hàng tháng. Cơng ty cũng đã xây dựng hệ thống liên lạc nội bộ qua email, skype, zalo để phục vụ cho hoạt động giao dịch nội bộ.
2.2.2. Tác động của các yếu tố môi trường vi mô
Đối thủ cạnh tranh: Ngành nghề kinh doanh chính của cơng ty là bán bn các
mặt hàng thiết bị vệ sinh như bồn tắm, chậu rửa, bệ xí, đồ sứ vệ sinh, bán bn thiết bị lắp đặt vệ sinh như ống nước, ống dẫn, khớp nối, vịi,... do đó đối thủ cạnh tranh trực tiếp của cơng ty là tương đối nhiều và có nhiều đối thủ mạnh. Do cơng ty không phải là đại lý độc quyền phân phối lại thiết bị vệ sinh của hãng Viglareca mà chỉ là một trong nhiều công ty phân phối nên đối thủ cạnh tranh trực tiếp của cơng ty chính là những cơng ty cùng phân phối thương hiệu thiết bị vệ sinh Viglareca này. Một số đối thủ cạnh tranh được công ty xác định là: công ty CP thương mại và dịch vụ Cường Quốc, công ty TNHH sản xuất và thương mại Đức Anh, công ty TNHH Hải Linh.
Đối thủ tiềm năng: Đây là mơi trường có nhu cầu rất lớn và tương đối ít rào cản
để gia nhập vào nên đối thủ tiềm năng của cơng ty là rất nhiều, đó là các cơng ty, các đại lý lớn trên địa bàn khu vực miền Bắc nói chung và khu vực Hà Nội nói riêng.
Khách hàng: Khách hàng của cơng ty có quyền lực rất lớn, khách hàng có nhiều
lựa chọn giữa các doanh nghiệp khác nhau, nhiều lựa chọn giữa các hãng khác nhau, nên việc chú trọng vào cơng tác chăm sóc khách hàng là vơ cùng quan trọng. Khách hàng của công ty chủ yếu là các đại lý, các cửa hàng lớn, các dự án, cơng trình xây dựng, các dự án trường học, bệnh viện, dự án công cộng,… Công ty đã cung cấp sản phẩm thiết bị vệ sinh Viglacera cho dự án Colavi, dự án sân golf Legen Hill Sóc Sơn,
…Các đại lý lớn khu vực Hà Nội cũng là khách hàng quen thuộc của công ty, như đại lý Ngọc Minh, đại lý Liên Hảo, đại lý Thiên Hoàng,…
Nhà cung cấp: Là yếu tố không kém phần quan trọng trong việc cạnh tranh . Một
nguồn hàng ổn định về số lượng , chủng loại giá cả sẽ có tác động tốt đến chiến lược giá cả cũng như sản phẩm. Nhà cung cấp của công ty hiện nay đối với mặt hàng thiết bị vệ sinh là Tổng cơng ty Viglareca, tịa nhà Viglacera ở số 1 Đại lộ Thăng Long, Hà Nội.