Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, việc hội nhập và thu hẹp khoảng cách trở nên dễ dàng hơn, tạo ra nhiều cơ hội phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh thương mại Telesales, hay dịch vụ bán hàng qua điện thoại, đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thương mại nói riêng Telesales là một trong những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự duy trì và mở rộng của một doanh nghiệp, đồng thời là yếu tố thiết yếu trong quy trình bán hàng.
Việc tìm kiếm nguồn khách hàng là bước đầu tiên quan trọng để mở ra doanh số cho doanh nghiệp Từ giai đoạn tư vấn và chăm sóc khách hàng cho đến chốt sale, tất cả đều là nhiệm vụ do bộ phận Telesale đảm nhận.
Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống là một doanh nghiệp thương mại với mạng lưới khách hàng rộng rãi cả trong và ngoài nước, đặc biệt là từ Châu Âu và Úc Kỹ năng tư vấn khách hàng và chốt đơn hàng đóng vai trò quan trọng, yêu cầu trình độ và kỹ năng bán hàng tốt Sau 14 năm hoạt động, công ty không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm và nâng cao hoạt động Telesales để phát triển bền vững và thịnh vượng.
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng ngày càng gay gắt Kỹ năng chốt đơn hàng trở nên cần thiết và quan trọng hơn bao giờ hết Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống, tôi nhận thấy bộ phận Telesales vẫn chưa hoạt động hiệu quả, bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng, đặc biệt là những người quan tâm đến sản phẩm thiết kế nội thất, dẫn đến giảm sút doanh thu đáng kể cho công ty.
Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động Telesales trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tôi đã quyết định nghiên cứu và lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng hoạt động Telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống trên thị trường Hà Nội".
Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng và dịch vụ khách hàng, cả truyền thống lẫn trực tuyến, ngày càng trở nên quen thuộc và quan trọng Nhiều công trình nghiên cứu đã được thực hiện, trong đó có đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động truyền thông thương hiệu trên mạng Internet của công ty cổ phần Viễn thông Tuổi trẻ”, là một khóa luận tốt nghiệp tiêu biểu của tác giả.
Phạm Như Ngọc, trường đại học Thương Mại (khóa 46) năm 2014, đã phân tích thực trạng truyền thông thương hiệu qua mạng Internet của công ty, đề xuất các giải pháp và chính sách phát triển thương hiệu nhằm khẳng định vị thế và tăng khả năng nhận biết thương hiệu cho công ty cổ phần Viễn thông Tuổi trẻ Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát qua Internet, phỏng vấn và xử lý dữ liệu Trong khi đó, Trần Thị Thu Trang, trường Đại học Kinh tế Huế năm 2015, đã nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế, nhằm tăng khả năng cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện dịch vụ hiện tại, đồng thời đề xuất các chiến lược mới để giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và nâng cao sức cạnh tranh.
VNPT đã áp dụng hai phương pháp chính là thu thập số liệu và phân tích số liệu để nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Thương Mại và du lịch An Tâm” Luận văn tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Hoàng Yến, trường Đại học Thương mại, năm 2017, đã chỉ ra và phân tích các hoạt động dịch vụ của công ty, nêu bật những ưu nhược điểm của các dịch vụ hiện tại, đồng thời khảo sát ý kiến khách hàng để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập thông tin, xử lý thông tin thông qua điều tra, phỏng vấn và thử nghiệm Bên cạnh đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế – chi nhánh TP Hồ Chí Minh” của tác giả Dương Thị Yến, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, cũng tập trung vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Vào năm 2014, tác giả đã phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế - chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, nhận diện những ưu điểm hạn chế còn tồn tại và đề xuất định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Để hoàn thành khóa luận này, các phương pháp nghiên cứu như thu thập dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp, phỏng vấn, điều tra qua điện thoại, quan sát và xử lý dữ liệu đã được áp dụng Năm 2017, tác giả Nguyễn Quang Hà đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm”, phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là thực trạng huy động vốn, từ đó chỉ ra những thiếu sót và hạn chế cần khắc phục Tác giả đã nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cải tiến cũng như phương hướng mới cho ngân hàng, sử dụng các phương pháp điều tra, phỏng vấn và thu thập dữ liệu để thực hiện nghiên cứu.
Bên cạnh các công trình khóa luận và luận văn nghiên cứu, còn có những cuộc hội thảo lớn với các chủ đề nghiên cứu chung, như Hội thảo Khoa học với đề tài.
Vào ngày 6/8/2015, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tổ chức hội thảo “Nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam” với sự hợp tác của Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh (CBAS) và Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) Hội thảo tập trung vào việc trao đổi và thảo luận các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam từ góc độ khách hàng, nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ Các nhà nghiên cứu đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, các phương pháp đánh giá và kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với một số siêu thị và cửa hàng tiện ích tại Hà Nội, thông qua các tham luận của TS Phan Chí Anh và ThS Nguyễn Thu Hà.
Nhiều công trình nghiên cứu đã được thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm cả dịch vụ bán hàng truyền thống và bán hàng online Mỗi công trình đều có mục tiêu nghiên cứu riêng và đạt được những kết quả nhất định Những nghiên cứu này đã giúp tôi nhận diện được nhiều khía cạnh còn thiếu sót và chưa biết, từ đó giúp tôi hiểu rõ hơn về đề tài nghiên cứu của mình và áp dụng những phương pháp phù hợp để thực hiện đề tài đó.
Mặc dù chưa có công trình nghiên cứu nào tổng quát về dịch vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng, hoạt động Telesales vẫn là một lĩnh vực quan trọng liên quan đến dịch vụ khách hàng và bán hàng Đặc biệt, hiện tại chưa có đề tài luận án nào nghiên cứu về chất lượng hoạt động Telesales tại Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống Do đó, tôi đã quyết định chọn đề tài này để nghiên cứu trong khóa luận của mình.
Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Để hoàn thiện đề tài luận án nghiên cứu về các hoạt động Telesales, cần làm rõ vai trò, đặc điểm và nội dung của hoạt động này Telesales đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng Đặc điểm của hoạt động Telesales bao gồm việc sử dụng điện thoại để giao tiếp trực tiếp với khách hàng, từ đó tạo ra cơ hội bán hàng hiệu quả Cách thức tiến hành hoạt động Telesales thường bao gồm việc lập danh sách khách hàng tiềm năng, chuẩn bị kịch bản cuộc gọi và theo dõi kết quả để tối ưu hóa quy trình bán hàng.
Hoạt động Telesales của công ty nghiên cứu hiện đang diễn ra với những kết quả tích cực nhưng cũng gặp một số hạn chế Các kết quả đạt được bao gồm việc tăng cường tương tác với khách hàng và mở rộng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, hạn chế chủ yếu đến từ việc thiếu kỹ năng giao tiếp và thuyết phục của nhân viên, cùng với việc chưa tối ưu hóa quy trình gọi điện Nguyên nhân của những vấn đề này có thể xuất phát từ việc đào tạo chưa đầy đủ và thiếu các công cụ hỗ trợ hiệu quả cho đội ngũ Telesales.
-Cần khắc phục và nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng Telesale này như thế nào?
Nêu những đề xuất và biê ̣n pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ngTelesales của công ty như thế nào?
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất những giải pháp khoa học nhằm nâng cao chất lượng hoạt động telesales sản phẩm thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống tại thị trường Hà Nội Các mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm:
-Hê ̣ thống hóa các vấn đề lý luâ ̣n cơ bản liên quan đến hoạt đô ̣ng Telesale nhằm tạo cơ sở khoa học.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động Telesales là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ trên thị trường Hà Nội Nghiên cứu thực tiễn sẽ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình Telesales, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả kinh doanh Việc tối ưu hóa hoạt động Telesales không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Phân tích và đánh giá thực trạng Telesales là rất quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động Telesale trên thị trường Hà Nội Nghiên cứu thực tiễn sẽ giúp cải thiện hiệu quả bán hàng cho các sản phẩm thiết kế, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh Việc áp dụng các chiến lược Telesales chất lượng sẽ góp phần nâng cao doanh thu và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu
Bài viết này tập trung nghiên cứu các nghiệp vụ chính trong hoạt động Telesales liên quan đến thiết kế nội thất tại Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống Mục tiêu là đưa ra những đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Telesales tại công ty.
Nghiên cứu này tập trung vào các hoạt động Telesales trong lĩnh vực thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị Lực Sống, với mục tiêu phân tích thị trường Hà Nội.
Nghiên cứu này tập trung vào tình hình hoạt động kinh doanh của Telesales trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến 2017 Dữ liệu thu thập sẽ giúp đề xuất các giải pháp cho Công ty thực hiện trong giai đoạn 2018-2025, với tầm nhìn hướng tới năm 2030.
6.Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 6 1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp :
Dữ liệu thống kê định kỳ về hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm các thông tin quan trọng như doanh thu, doanh số, tình hình kế toán, thực trạng marketing, và danh sách khách hàng mới hàng quý Ngoài ra, các dữ liệu từ báo, tạp chí, sách và trang web liên quan cũng được tổng hợp để cung cấp cái nhìn toàn diện về hiệu quả kinh doanh.
Nguồn dữ liệu được chia thành hai loại chính: nguồn bên trong và nguồn bên ngoài Nguồn bên trong thu thập số liệu thống kê về hoạt động kinh doanh của công ty, bao gồm doanh thu, doanh số và thông tin khách hàng, thông qua các phòng báo cáo tổng hợp và phòng quan hệ khách hàng Trong khi đó, nguồn bên ngoài cung cấp thông tin về tình hình thị trường và môi trường cạnh tranh qua các báo cáo và trang web như www.bizweb.vn và www.hoasao.vn Đồng thời, việc tìm hiểu các lý luận liên quan đến dịch vụ khách hàng và telesales cũng được thực hiện thông qua các ấn phẩm nội bộ, sách và hệ thống luận văn.
Mục đích sử dụng dữ liệu là thu thập thông tin về hoạt động kinh doanh của công ty, từ đó tiến hành nghiên cứu và hoàn thiện đề tài một cách đầy đủ, chính xác và thực tiễn nhất.
6.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp phỏng vấn được thực hiện với 8 nhân viên từ các phòng kế toán, marketing, telesales và quan hệ khách hàng Mục tiêu của việc phỏng vấn là thu thập thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua cũng như định hướng chiến lược phát triển trong tương lai.
Mục đích của cuộc phỏng vấn là thu thập thông tin chi tiết và chính xác từ các nhà quản trị cấp cao, bao gồm Giám đốc công ty và năm trưởng phòng của các bộ phận như kế toán, marketing, telesales, quan hệ khách hàng và sản xuất Nội dung phỏng vấn tập trung vào hoạt động telesales và kinh doanh hiện tại của công ty, đồng thời tìm hiểu về những khó khăn mà công ty đang gặp phải trong quá trình làm việc Bên cạnh đó, phỏng vấn cũng nhằm khám phá những cải tiến và thay đổi mà công ty dự kiến thực hiện trong tương lai.
Mẫu khảo sát sẽ được thực hiện ngẫu nhiên với số lượng dự kiến từ 50 đến 70 người, thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng của công ty.
Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sinh sống tại Hà Nội, những người đã từng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty Việc tiến hành điều tra sẽ được thực hiện một cách ngẫu nhiên nhằm thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy về trải nghiệm của khách hàng.
Nội dung điều tra sẽ tập trung vào việc trả lời những câu hỏi trong phiếu điều tra gửi trực tiếp cho khách hàng, nhằm thu thập thông tin khách quan nhất từ họ Qua đó, chúng tôi có cơ sở để tiến hành các bước tiếp theo.
Đối tượng quan sát chính là phòng làm việc của bộ phận marketing và telesales, nơi diễn ra các hoạt động làm việc và trao đổi giữa giám đốc, trợ lý giám đốc, các trưởng phòng và phó phòng trong công ty Đặc biệt, sự chú ý cần được tập trung vào những buổi thảo luận của công ty để nắm bắt cách thức làm việc hiệu quả.
Để có cái nhìn khách quan và rõ ràng hơn, tôi đã tập trung quan sát từ nhiều phía xung quanh nơi làm việc của mình Việc này giúp tôi đáp ứng những tò mò và thắc mắc cá nhân, đồng thời quan sát ở những vị trí vừa tầm mắt để có cái nhìn rõ nhất mà không gây sự chú ý hay làm mất tự nhiên.
Trong quá trình thực tập gần một tháng tại công ty, tôi đã có nhiều cơ hội học hỏi và làm việc cùng các anh chị Tôi đã quan sát cách nhân viên làm việc, cách quản lý, và quy trình làm việc của các nhà quản trị cấp cao Những quan sát này giúp tôi có cái nhìn thực tế và cụ thể hơn khi đánh giá và tiến hành nghiên cứu Điều này không chỉ giúp đảm bảo tính chính xác mà còn đơn giản hóa quá trình nghiên cứu đề tài.
6.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Xử lý và phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua hai phương pháp chính: phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp dữ liệu Các dữ liệu thu thập từ trang web, báo mạng và sách tài liệu tham khảo sẽ được tổng hợp để phục vụ cho việc phân tích Đồng thời, dữ liệu nội bộ của công ty, bao gồm các số liệu thống kê định kỳ về tình hình hoạt động kinh doanh và tài chính, sẽ được kết hợp và so sánh với các dữ liệu thu thập từ điều tra, phỏng vấn và quan sát.
Kết cấu khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p
Khóa luận ngoài phần mở đầu và kết luận gồm 3 chương:
Chương 1 trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về telesales tại công ty kinh doanh Chương 2 phân tích thực trạng hoạt động telesales tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội Cuối cùng, Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng telesales tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES CỦA CÔNG TY KINH DOANH
Đặc điểm, tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh
Mọi công ty kinh doanh đều cần không ngừng tìm kiếm nguồn khách hàng để tồn tại và phát triển Với sự tiến bộ mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay, việc sử dụng các công cụ này để tiếp cận và liên lạc với khách hàng trở nên dễ dàng và cần thiết hơn bao giờ hết Trong số đó, điện thoại là một công cụ hỗ trợ hiệu quả, mang lại kết quả cao trong hoạt động telesales của các doanh nghiệp.
Hoạt động telesale đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng và khách hàng tiềm năng, đồng thời hỗ trợ bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn nâng cao lợi nhuận cho công ty.
Chúng tôi cung cấp hỗ trợ và tư vấn chính xác để mang đến dịch vụ và sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng tối đa cho họ.
Nhận diện và giải quyết những vấn đề mà khách hàng quan tâm là rất quan trọng để nâng cao uy tín cho công ty Việc sửa đổi và đáp ứng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng không chỉ giúp họ yên tâm mà còn xây dựng lòng tin vững chắc vào thương hiệu.
Thúc đẩy mối quan hệ và xây dựng niềm tin giữa doanh nghiệp với khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tác động tích cực đến khách hàng, biến họ thành những khách hàng tiềm năng và trung thành với công ty.
Thị trường thương mại đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề tiêu cực mà người tiêu dùng phải đối mặt, dẫn đến sự mất niềm tin và nghi ngờ về chất lượng sản phẩm Khách hàng thường không nhận được thông tin rõ ràng và không được đảm bảo quyền lợi sau khi mua hàng Trong bối cảnh này, hoạt động telesale ngày càng trở nên quan trọng, giúp tạo ra sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng, đồng thời gắn kết hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp.
1.2 Đặc điểm, tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh
1.2.1 Đặc điểm hoạt động telesales của công ty kinh doanh
Hoạt động kinh doanh đang ngày càng phát triển và trở thành một phần quan trọng trong marketing nhờ vào xu hướng mua sắm trực tuyến và đặt hàng qua điện thoại Với cuộc sống bận rộn, khách hàng không còn nhiều thời gian để đến cửa hàng và nhận tư vấn trực tiếp Do đó, nhân viên bán hàng qua điện thoại và các hoạt động Telesales đã ra đời như một giải pháp mới, nhằm đáp ứng nhu cầu và thói quen mua sắm hiện đại của khách hàng.
Tùy thuộc vào đặc thù kinh doanh của từng doanh nghiệp, công việc của telesales sẽ được phân chia và quy định khác nhau Tuy nhiên, có một hệ thống chung cho các công việc của telesales, bao gồm việc tiếp cận khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm, tư vấn và giải đáp thắc mắc, cũng như thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Nhận thông tin khách hàng từ bộ phận marketing, sau đó phân chia và lọc danh sách khách hàng tiềm năng dựa trên giới tính, độ tuổi, khu vực và nhu cầu.
Gọi điện thoại cho toàn bộ danh sách khách hàng đã được lọc là bước quan trọng trong quy trình telesales Nhân viên cần điều chỉnh kịch bản và phương pháp tư vấn theo nhu cầu và sở thích của từng khách hàng, nhằm tạo cảm giác phù hợp và thu hút sự quan tâm của họ Mục tiêu cuối cùng là khiến khách hàng cảm thấy hứng thú và muốn mua sản phẩm.
- Chốt đơn hàng với khách nếu khách hàng đồng ý mua sản phẩm, dịch vụ.
Đối với các mặt hàng cần xem trực tiếp, nhân viên telesales sẽ chốt lịch hẹn gặp mặt khách hàng Sau đó, họ thực hiện các công việc tiếp theo nhằm đạt được mục tiêu quan trọng nhất là chốt sales.
Xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động telesales Nhân viên telesales không chỉ tập trung vào việc bán hàng mà còn cần nỗ lực tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng Điều này có thể đạt được thông qua các cuộc gọi hỏi thăm, chăm sóc và tư vấn về các sản phẩm, dịch vụ mới Một mối quan hệ tốt sẽ giúp khách hàng trở nên trung thành hơn với doanh nghiệp.
Để nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động telesales, nhân viên cần luôn sẵn sàng tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng Việc tư vấn và giải đáp mọi thông tin, thắc mắc của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên telesales cần báo cáo công việc và theo dõi tiến độ công việc của mình thường xuyên Việc quản lý báo cáo kết quả công việc giúp họ cải tiến hiệu suất làm việc và đảm bảo đạt được các chỉ tiêu doanh số đã đề ra.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales của công ty kinh doanh Để đánh giá chất lượng hoạt đô ̣ng của bất kỳ loại hình kinh kinh doanh nào chúng ta cần quy chiếu trên mô ̣t hê ̣ thống tiêu chuẩn riêng và cụ thể cho từng loại hình doanh nghiê ̣p đó Qua nhiều nghiên cứu của những “sát thủ bán hàng” nổi tiếng trên Thế giới và nhiều công trình nghiên cứu của các nhà kinh tế học đã cho thấy viê ̣c đánh giá chất lượng hoạt đô ̣ng telesales có khá nhiều tiêu chí đánh giá, tuy nhiên nhìn mô ̣t cách tổng thể nhất thì viê ̣c đánh giá chất lượng của hoạt đô ̣ng telesales có thể đánh giá qua các tiêu chí sau:
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt đô ̣ng telesales của công ty kinh doanh
1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Các yếu tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp là những yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát, và chúng ảnh hưởng đáng kể đến tình hình hoạt động kinh doanh Nhiều yếu tố bên ngoài tác động đến hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực telesales Những yếu tố này bao gồm tình hình kinh tế, xu hướng thị trường, và sự cạnh tranh từ các công ty khác.
Sự phát triển của nền kinh tế hiện đại đã thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng và hợp tác giữa con người, nhưng đồng thời cũng làm cho cuộc sống ngày càng bận rộn hơn Điều này ảnh hưởng đến thời gian riêng của mỗi cá nhân, khiến họ không còn nhiều thời gian để mua sắm hay tìm hiểu thông tin Công việc telesales ra đời để đáp ứng những nhu cầu này, giúp tiết kiệm thời gian và mang lại sự tiện ích, nhanh chóng, ngày càng trở nên cần thiết trong xã hội bận rộn hiện nay.
Trong ngành kinh doanh, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là rất khốc liệt Để vượt qua đối thủ, các công ty cần nỗ lực không ngừng trong việc tương tác với khách hàng hàng ngày, vì khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp Mỗi công ty đều có lượng khách hàng riêng và cần tích cực tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc khách hàng hiện tại và giữ liên lạc với khách hàng cũ Tất cả những hoạt động này đều phụ thuộc vào sự hỗ trợ mạnh mẽ của bộ phận telesales, điều mà mọi doanh nghiệp đều cần phải đầu tư và đào tạo một cách nghiêm túc.
Bán hàng trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ, nhưng thói quen mua sắm truyền thống vẫn chiếm ưu thế trong tâm trí nhiều người tiêu dùng Việt Nam Điều này tạo ra rào cản lớn cho các hoạt động telesales, đòi hỏi họ phải nỗ lực vượt qua và xây dựng niềm tin với khách hàng để phát triển bền vững và mở rộng thị trường.
Chúng ta đang sống trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nơi mà máy móc hỗ trợ con người trong nhiều hoạt động Hoạt động telesales trở nên cần thiết và được ứng dụng tối đa, đặc biệt là qua điện thoại Sự kết hợp giữa máy tính và các phần mềm quản lý thông minh đã thúc đẩy sự phát triển không ngừng của lĩnh vực telesales.
1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Các yếu tố môi trường bên trong là những yếu tố nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp, có khả năng thay đổi tích cực hoặc tiêu cực tùy thuộc vào tính chất đặc thù và tình hình hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp.
Tình hình tài chính của doanh nghiệp đóng vai trò quyết định trong việc hình thành các quyết định và chiến lược phát triển Khi tài chính ổn định, việc đầu tư vào trang thiết bị và máy móc sẽ được cải thiện, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động telesales Hơn nữa, tài chính cũng ảnh hưởng đến mức lương của nhân viên; lương cao không chỉ giúp nhân viên cảm thấy hài lòng mà còn thúc đẩy sự nhiệt huyết và trung thành trong công việc Đặc biệt, nhân viên sales và telesales sẽ trở nên vui vẻ và nhiệt tình hơn khi tương tác với khách hàng.
Những người quản lý cấp cao đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và ra quyết định phát triển doanh nghiệp Cán bộ quản lý giỏi có khả năng nhận diện chính xác các vấn đề để tối ưu hóa nhân lực, từ đó sắp xếp đúng người vào đúng việc nhằm nâng cao năng suất làm việc Telesales là một công việc đòi hỏi kỹ năng giao tiếp và tính cách ứng xử phù hợp, không phải ai cũng có thể đảm nhận Do đó, việc các nhà quản trị lựa chọn nhân viên phù hợp cho vị trí telesales sẽ nâng cao chất lượng hoạt động telesales một cách đáng kể.
Trình độ phát triển khoa học, công nghệ
Việc áp dụng công nghệ máy móc hiện đại và thiết bị điện tử thông minh có ảnh hưởng lớn đến hoạt động telesales Telesales phụ thuộc vào việc sử dụng điện thoại, máy tính và các phần mềm quản lý một cách liên tục Do đó, công nghệ vật chất của công ty sẽ quyết định cách thức làm việc và vận hành của lĩnh vực telesales.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES ĐỐI VỚI THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI
Kết quả phân tích thực trạng chất lượng hoạt động Telesales đối với thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội
Một số nhân viên tốt nghiệp từ các trường trung cấp dạy nghề cho cộng đồng người khuyết tật, nhưng không thể đánh giá tài năng thực sự của họ chỉ qua khía cạnh trường học Tại công ty Nghị lực sống, tất cả nhân viên đều được kiểm tra tay nghề và kiến thức chuyên môn, sau đó sẽ được đào tạo chuyên sâu cho đến khi đủ tự tin đảm nhận công việc Quan trọng là gần 90% nhân viên phải biết tiếng Anh, đặc biệt trong hoạt động telesales, giao tiếp bằng tiếng Anh là điều kiện bắt buộc để được nhận vào công ty Chất lượng nguồn nhân lực đã góp phần vào sự tăng trưởng doanh thu lợi nhuận qua các năm, nổi bật là năm 2017 với doanh thu tăng 24,6% so với năm 2016.
Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tiết kiệm chi phí, từ đó làm hài lòng khách hàng hơn Trong lĩnh vực telesales, việc sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại và phần mềm quản lý không chỉ tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn đảm bảo việc trao đổi thông tin với khách hàng diễn ra nhanh chóng, rõ ràng và hiệu quả.
Dịch vụ thanh toán sau khi mua hàng được thực hiện nhanh chóng và thuận tiện thông qua hình thức chuyển khoản Tất cả các công việc này hoàn thành hiệu quả, nhanh chóng và chính xác nhờ vào sự đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật của công ty.
2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng hoạt động Telesales đối với thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống trên thị trường Hà Nội
2.3.1 Một số đặc điểm của dòng sản phẩm thiết kế nội thất của Công ty
Công ty chúng tôi cung cấp các sản phẩm thiết kế nội thất đa dạng, bao gồm thiết kế 2D tổng thể, 3D tổng thể và diễn họa nội thất 3D với nhiều góc view khác nhau Các sản phẩm thiết kế nội thất của chúng tôi nổi bật với tính sáng tạo và sự chú trọng đến chi tiết, mang đến không gian sống hoàn hảo cho khách hàng.
Tất cả sản phẩm của công ty đều mang tính chất phi vật thể, bao gồm cả các sản phẩm thiết kế nội thất Chúng được thiết kế qua các phần mềm chuyên dụng và lưu trữ trong kho hàng của công ty trên máy tính Một số hình ảnh minh họa cho sản phẩm có thể được xem trong Hình 2.3 và Hình 2.4 dưới đây.
Hình 2.3: Diễn họa nô ̣i thất 3D mô ̣t góc view
Nguồn: Phòng sản xuất của công ty
Công dụng của dịch vụ thiết kế nội thất là mô tả các không gian và nội thất cho ngôi nhà, giúp khách hàng hình dung rõ ràng về ngôi nhà theo nhu cầu của mình Điều này hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra các quyết định tiếp theo một cách hiệu quả.
Thời gian hoàn thiện sản phẩm thiết kế nội thất phụ thuộc vào loại hình sản phẩm Đối với sản phẩm 2D tổng thể cho một căn hộ, thời gian thiết kế khoảng 1 tiếng Trong khi đó, sản phẩm 3D tổng thể sẽ mất khoảng 2 tiếng, và một góc view diễn họa nội thất cần khoảng 8 tiếng để hoàn thiện.
Hình 2.4a : Hình ảnh căn hô ̣ 2D tổng thể
Nguồn:Phòng sản xuất của công ty
Giá thành sản phẩm thiết kế nội thất sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại hình dịch vụ Cụ thể, sản phẩm thiết kế 2D có giá khoảng 50 USD (hơn 1 triệu đồng) cho một căn hộ, trong khi sản phẩm thiết kế 3D tổng thể có giá khoảng 120 USD (hơn 2,4 triệu đồng) Đối với dịch vụ diễn họa nội thất 3D, mức giá sẽ là 400 USD (hơn 8 triệu đồng).
Các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty không có kiểu dáng cố định, mà tùy thuộc vào sở thích và mong muốn của khách hàng Nhân viên kinh doanh sẽ trực tiếp trao đổi với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu về sản phẩm, sau đó chuyển giao thông tin cho bộ phận sản xuất thiết kế.
Hình 2.4b: Hình ảnh căn hô ̣ 3D tổng thể
Nguồn: Phòng sản xuất của công ty
Công ty sử dụng các phần mềm thiết kế hiện đại nhất trong lĩnh vực thiết kế nội thất, bao gồm Sketchup và 3dsmax, để nâng cao chất lượng sản phẩm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.3.2 Thực trạng chất lượng hoạt đô ̣ng Telesales của công ty đối với các sản phẩm thiết kế nô ̣i thất trên thị trường Hà nô ̣i
Thực trạng lên kế hoạch tiến hành hoạt đô ̣ng Telesales
Để đạt kết quả cao trong hoạt động telesales, công ty CPDV Nghị Lực cần có một kế hoạch thực hiện cụ thể Trước khi thực hiện cuộc gọi, nhân viên telesales đã thu thập thông tin quan trọng từ khách hàng như họ tên, số điện thoại, giới tính và sản phẩm quan tâm Những thông tin này được lấy từ các chiến dịch quảng cáo trực tuyến do bộ phận marketing cung cấp hoặc từ các cuộc gọi trực tiếp của khách hàng đến công ty.
Bộ phận telesales sẽ xây dựng một kịch bản sẵn có để áp dụng trong suốt cuộc trò chuyện với khách hàng Tuy nhiên, nhân viên telesales sẽ điều chỉnh cách tư vấn và trao đổi dựa trên từng đối tượng, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là bán sản phẩm cho khách hàng.
Mỗi tuần vào thứ 7, nhân viên bộ phận telesales của công ty sẽ họp để trao đổi về các vấn đề xảy ra trong tuần và cập nhật thông tin mà các thành viên đã thu thập Đội ngũ sẽ vạch ra chiến lược cụ thể cho từng nhóm khách hàng: khách hàng tiềm năng sẽ được giao cho nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp tốt, khách hàng khó tính sẽ được chăm sóc bởi những nhân viên có kinh nghiệm, trong khi khách hàng quen thuộc sẽ được hỗ trợ bởi nhân viên thường Tất cả kế hoạch đều được hỗ trợ từ các thành viên trong nhóm và được kiểm soát chặt chẽ dưới sự lãnh đạo của trưởng nhóm, phối hợp với phòng marketing để thực hiện hiệu quả.
Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực
Theo số liệu từ bảng 2.1, tổng nguồn nhân lực của công ty hiện tại là 92 người Trong đó, 11 nhân viên có trình độ trung cấp, chiếm 12,6%; 28 nhân viên có trình độ cao đẳng, chiếm 32,2%; 44 nhân viên có trình độ đại học, chiếm 48,2%; và 9 nhân viên có trình độ thạc sĩ, tiến sĩ, chiếm 7%.
Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động telesales sản phẩm thiết kế nô ̣i thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống Hà Nội
Hiểu biết của khách hàng về sản phẩm vẫn còn hạn chế, dẫn đến một số ít khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ tư vấn bán hàng.
Giá cả là yếu tố quan trọng nhất, chiếm 19% mức độ hài lòng của khách hàng Các doanh nghiệp xã hội, như công ty CPDV Nghị lực sống, được thành lập nhằm hỗ trợ trẻ mồ côi, người khuyết tật và những đối tượng yếu thế, do đó giá sản phẩm thường cao nhưng vẫn cạnh tranh trên thị trường Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chiếm 12% mức độ hài lòng, thể hiện sự quan tâm từ công ty qua việc gọi điện hỏi thăm và giải đáp khó khăn cho khách hàng Năm 2017, hoạt động kinh doanh của công ty phát triển mạnh mẽ, nhưng số lượng công việc tăng lên dẫn đến tình trạng quá tải, ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng, khiến một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng hàng đầu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần chú trọng Theo dự đoán, tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm hiện chỉ đạt 6%, cho thấy một khoảng cách lớn cần được cải thiện.
Việc sử dụng các phần mềm thiết kế nội thất hiện đại như Sketchup và 3ds Max giúp công ty thiết kế không chỉ tạo ra sản phẩm chất lượng cao mà còn tiết kiệm thời gian hoàn thành, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động telesales sản phẩm thiết kế nô ̣i thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống Hà Nội
2.4.1 Một số kết quả đạt được Đánh giá kết quả hoạt đô ̣ng telesales của công ty CPDV Nghị lực sống trong năm 2017, được thông báo từ bô ̣ phâ ̣n telesales của công ty như sau:
- Doanh số bán hàng qua hoạt đô ̣ng telesales năm 2017 tăng 30% so với năm
2016, trong đó doanh số của sản phẩm thiết kế nô ̣i thất tăng 12% so với năm trước.
- Tỉ lê ̣ nhân viên đạt chỉ tiêu doanh số hàng tháng là 95%
- Mức đô ̣ hài lòng của khách hàng là 90%
- Mức đô ̣ hoàn thành tốt các công viê ̣c được giao của bô ̣ phâ ̣n telesales là 98%
Nhìn chung trong năm qua các hoạt đô ̣ng telesales của công ty CPDV Nghị lực sống đều đạt được những kết quả nhất định”
Hoạt động telesales hiện nay đã có sự phân chia rõ ràng về trình độ chuyên môn Mỗi khách hàng đều có tính cách riêng, do đó, cách tiếp cận và trao đổi với họ cũng khác nhau Bộ phận telesales sẽ phân chia khách hàng cho từng nhân viên dựa trên trình độ chuyên môn, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc của họ Đối với những nhóm khách hàng phức tạp hoặc có tiềm năng lớn, công việc sẽ được giao cho những nhân viên xuất sắc, có nhiều kinh nghiệm.
Việc phân chia và sắp xếp công việc không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn giúp tiết kiệm thời gian và công sức Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và khả năng quản lý của các nhà lãnh đạo trong công ty Hơn nữa, nó cũng chứng minh mức độ hoàn thành công việc của bộ phận telesales đạt 98%.
Tạo ra giá trị cho công ty trong tâm trí khách hàng là điều quan trọng Phần lớn dịch vụ và giao dịch của khách hàng diễn ra qua điện thoại, với bộ phận telesales đóng vai trò then chốt trong quyết định mua hàng và sự hài lòng của khách hàng Doanh thu và lợi nhuận tăng mạnh trong năm 2017 cho thấy công ty đang phát triển vững mạnh, xây dựng thương hiệu uy tín và niềm tin trong lòng khách hàng Theo thống kê, mức độ hài lòng đạt 90% và tỷ lệ phàn nàn chỉ 6% từ hoạt động telesales, điều này chứng tỏ sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng, dẫn đến ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn sản phẩm của công ty.
Giá trị mà đô ̣i ngũ telesales đã mang lại cho công ty là rất lớn về cả giá trị doanh thu và giá trị thương hiê ̣u.
Bộ phận telesales giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian so với các kênh bán hàng thông thường Trong thời đại công nghệ thông tin, 70% các cuộc tiếp xúc với khách hàng diễn ra qua điện thoại, cho thấy telesales trở thành nhu cầu thiết yếu Đặc biệt, công ty CPDV Nghị lực sống đã nhận thấy tính nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm mà telesales mang lại Theo báo cáo từ phòng tài chính kế toán, tổng chi phí cho bộ phận telesales năm 2017 chỉ tăng 6% so với năm 2016, chiếm tỷ lệ thấp nhất trong tổng chi phí của công ty Tuy nhiên, hiệu quả và doanh thu từ hoạt động telesales lại rất lớn.
2.4.2 Những hạn chế tồn tại cơ bản
Tình trạng đi làm muộn vẫn tồn tại ở một số nhân viên, cho thấy tính chuyên nghiệp của các cộng tác viên và nhân viên part-time chưa cao Thiếu trình độ chuyên môn tốt dẫn đến việc họ chưa đảm nhận tốt công việc, gây ra sự không hài lòng từ một lượng khách hàng do chưa đáp ứng được nhu cầu thực sự của họ.
- Trang thiết bị cho bô ̣ phâ ̣n telesales chưa được đầu tư nhiều, tuy nhiên vẫn đáp ứng các nhu cầu cơ bản trong công viê ̣c.
Hệ thống thanh toán điện tử của công ty chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến việc giao dịch chuyển khoản thanh toán tiền của khách hàng trở nên phức tạp, đặc biệt là với khách hàng nước ngoài Một phần nguyên nhân là do cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử ở nước ta còn nhiều hạn chế.
- Chiến lược mở rô ̣ng thị phần cũng như mở rô ̣ng thương hiê ̣u của công ty sang thị trường nước ngoài còn gă ̣p nhiều khó khăn.
- Giá thành sản phẩm của công ty vẫn đang là yếu tố khách hàng còn đắn đo, chưa hài lòng.
Mặc dù môi trường làm việc thoải mái và đoàn kết, nhưng sự hòa đồng và năng nổ của các thành viên trong bộ phận telesales chưa cao Nhiều nhân viên vẫn còn thụ động và trầm tính hơn so với các đồng nghiệp khác trong công ty Tình trạng này làm giảm nhiệt huyết trong công việc và có thể ảnh hưởng đến quá trình tiếp xúc với khách hàng.
Mạng lưới với các nhà môi giới trung gian của công ty cần được mở rộng mạnh mẽ hơn Những môi giới này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng, đặc biệt là trong việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu cho bộ phận telesales Hơn nữa, với hoạt động kinh doanh cả trong và ngoài nước, việc thiết lập mối quan hệ với mạng lưới trung gian là rất cần thiết để công ty có thể mở rộng thương hiệu trên thị trường quốc tế.
Nguyên nhân chủ quan của vấn đề là do thiếu sự giám sát và quản lý chặt chẽ từ trưởng nhóm telesales đối với các cộng tác viên và nhân viên chính thức Hơn nữa, nhiều kinh nghiệm trong đội ngũ chưa được quan tâm và dẫn dắt một cách chu đáo, dẫn đến việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu công việc và sự hài lòng của khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
Mô ̣t số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng telesales của công ty
Để nâng cao kỹ năng chuyên môn, công ty thực hiện kiểm tra định kỳ mỗi hai tuần một lần cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới và cộng tác viên, nhằm theo dõi năng lực làm việc Đồng thời, công ty cũng xây dựng chính sách thưởng phạt cho nhân viên dựa trên kết quả các buổi kiểm tra Ngoài kỹ năng cơ bản về ngoại ngữ, nhân viên telesales sẽ được đào tạo thêm về tin học máy tính để đáp ứng yêu cầu công việc.
Công ty cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động telesales Nhân viên phải luôn thể hiện tinh thần khách hàng là thượng đế, giữ thái độ lịch sự và nhã nhặn khi giao tiếp Tiêu chuẩn của công ty yêu cầu nhân viên telesales có giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, truyền cảm và tự tin Trong quá trình trao đổi, không nên nói chuyện dài dòng hay tranh cãi với khách hàng, mà cần tôn trọng ý kiến và thắc mắc của họ Trước khi tiếp xúc, nhân viên cần nắm rõ thông tin của khách hàng và luôn duy trì thái độ chuyên nghiệp trong mọi tình huống giao tiếp.
Nguyên tắc của bộ phận telesales trong công ty được xây dựng dựa trên tinh thần đoàn kết, hỗ trợ lẫn nhau để cùng phát triển Để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động telesales, công ty sẽ giao trách nhiệm hướng dẫn cho những nhân viên có kinh nghiệm, nhằm giúp nhân viên mới nhanh chóng làm quen và thành thạo các phần mềm bán hàng, quản lý khách hàng thông qua hình thức "thầy - trò".
Nhà quản trị công ty luôn lắng nghe phản hồi về thiết bị máy móc và công nghệ đang sử dụng, nhằm hỗ trợ nhân viên trong quá trình xử lý công việc Họ sẽ có biện pháp tính toán thay đổi phù hợp để đáp ứng nhu cầu của nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả công việc cho công ty.
3.2 Mô ̣t số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng telesales của công ty
3.2.1 Giải pháp từ công ty
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động telesales, công ty cần chú trọng đến việc tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt và sự nhiệt huyết với nghề Chất lượng đội ngũ nhân viên hiện tại chưa đồng đều, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Do đó, công tác đào tạo cần được thực hiện đồng bộ và toàn diện, nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động telesales và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Công tác tuyển dụng nhân lực cần được tăng cường cho bộ phận telesales nhằm đáp ứng lượng khách hàng ngày càng tăng của công ty Việc áp dụng chính sách tuyển cộng tác viên, nhân viên part-time và nhân viên hưởng lương theo doanh số sẽ giúp tiết kiệm chi phí đồng thời đáp ứng nhu cầu nhân lực trong thời điểm đông khách Quy trình tuyển dụng phải được thực hiện nghiêm túc và khách quan để đảm bảo lựa chọn những ứng viên phù hợp với yêu cầu công việc của công ty.
Công ty coi trọng công tác đào tạo nhân lực như một quá trình dài hạn và đầu tư nghiêm túc Để kiểm tra trình độ chuyên môn của nhân viên mới, công ty thường xuyên đặt ra các tình huống thực tế và câu hỏi thường gặp trong giao tiếp với khách hàng Qua đó, năng lực thực sự của nhân viên telesales được đánh giá thông qua cách ứng xử và phản hồi của họ Từ những đánh giá này, công ty sẽ có những biện pháp thay đổi và phát triển phù hợp, áp dụng hình thức đào tạo này cho cả nhân viên part-time và cộng tác viên.
Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học chuyên ngành như kỹ năng chốt sale, kỹ năng giao tiếp với khách hàng, và kỹ năng ứng xử tình huống với khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, khuyến khích nhân viên tham gia các hội thảo và diễn đàn liên quan đến hoạt động telesales cũng giúp nâng cao kiến thức và kỹ năng của họ.
Công ty CPDV Nghị lực sống luôn chú trọng đến công tác đãi ngộ nhân lực, tạo sự hài lòng và đánh giá tích cực từ nhân viên Để khuyến khích sự nhiệt huyết và trách nhiệm trong công việc, công ty áp dụng nhiều chính sách khen thưởng cho những nhân viên xuất sắc đạt doanh số cao, hỗ trợ 100% bảo hiểm và thường xuyên tổ chức tiệc tùng cũng như các chuyến du lịch cho nhân viên.
Giải pháp thay đổi chiến lược giá là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng phàn nàn trong quá trình trao đổi với nhân viên và cũng chiếm tỷ lệ cao trong khảo sát mức độ phàn nàn của khách hàng Để khắc phục tình trạng này, công ty cần tính toán kỹ lưỡng tổng chi phí sản xuất, chi phí nhân viên, thiết bị, thuế, quỹ hỗ trợ cho người khuyết tật và chi phí marketing trước khi đưa ra giá thành cuối cùng Tuy nhiên, với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công ty đã quyết định điều chỉnh giá cho các sản phẩm thiết kế nội thất, cụ thể là giảm 3% cho sản phẩm thiết kế 2D và 3D tổng thể, giảm 5% cho sản phẩm thiết kế diễn họa nội thất 3D một góc view, cùng với mức giảm từ 2% đến 5% cho các sản phẩm khác tùy thuộc vào từng loại Ngoài ra, công ty cũng áp dụng chính sách giảm giá, chiết khấu lớn cho khách hàng thân quen và tri ân khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt.
Giải pháp thứ ba nhằm tăng cường mở rộng các mối quan hệ với các môi giới trung gian là rất quan trọng Môi giới trung gian đóng vai trò thiết yếu trong việc mang lại khách hàng tiềm năng cho công ty, đặc biệt là trong thị trường nước ngoài.
Mở rộng mối quan hệ với các môi giới trung gian sẽ giúp công ty tiếp cận nhiều khách hàng mục tiêu hơn, đặc biệt tại thị trường nước ngoài như châu Âu, Úc và Bắc Úc, nơi khoảng 80% khách hàng của công ty đến từ các môi giới này Sự gia tăng nhận biết từ khách hàng quốc tế sẽ thúc đẩy thương hiệu của công ty trên thị trường quốc tế Đồng thời, việc tăng cường quảng cáo thương hiệu qua các công cụ quảng cáo trong nước cũng sẽ hỗ trợ mở rộng mối quan hệ với các nhà môi giới trung gian mới trong nước.
- Thứ tư, giải pháp thay đổi môi trường làm viê ̣c chuyên nghiê ̣p và năng đô ̣ng:
Môi trường làm việc ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động telesales, với nhiều nhân viên còn đi muộn và thiếu chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng Để cải thiện tình hình, ý thức và tính cách cá nhân là rất quan trọng, nhưng trong một môi trường tập thể, sự tương tác và tính chuyên nghiệp cần phải được thúc đẩy Để đảm bảo hiệu quả công việc, bên cạnh việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, công ty cần quy định hình phạt cho nhân viên vi phạm và tổ chức các hoạt động giao lưu văn nghệ nhằm tăng cường tính cộng đồng và sự gắn kết giữa các nhân viên, tạo ra một môi trường làm việc vui vẻ, năng động và chuyên nghiệp.
Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển, mặc dù vẫn phụ thuộc nhiều vào nền kinh tế nước ngoài Xu hướng hiện đại hóa và kết nối toàn cầu ngày càng cần thiết, cùng với sự ổn định của các thể chế luật pháp, đã tạo ra một môi trường kinh doanh ngày càng hoàn thiện Nhu cầu xã hội gia tăng dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thương mại điện tử, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh qua điện thoại và internet.
Theo Báo cáo chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2017 (EBI 2017), khảo sát được thực hiện từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2017 với 5.387 doanh nghiệp trên toàn quốc cho thấy 99,9% doanh nghiệp có máy tính PC và laptop cùng kết nối internet Đặc biệt, 88,4% doanh nghiệp sở hữu máy tính bảng, trong đó Hà Nội dẫn đầu với tỷ lệ 96,1%, tiếp theo là TP Hồ Chí Minh với 91,9%.
