(Luận văn đại học thương mại) nâng cao chất lƣợng hoạt động telesales các sản phẩm thiết kế nội thất của công ty cổ phần dịch vụ nghị lực sống trên thị trƣờng hà nội

TÓM LƯỢC Sau được thực tâ ̣p và nghiên cứu tại công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống, cùng với sự giúp đỡ hướng dẫn tâ ̣n tình, chuyên nghiê ̣p của PGS.TS ĐỖ THỊ NGỌC – trưởng khoa Quản Trị Chất Lượng, em đã hoàn thành bài khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p với đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng telesales các sản phẩm thiết kế nô ̣i thất của công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống thị trường Hà Nơ ̣i” Dưới tóm lược của em về số vấn đề khóa luận: Chương Mô ̣t số vấn đề lý luâ ̣n chung về hoạt đô ̣ng Telesales của doanh nghiê ̣p, những lý luâ ̣n bản về vai trò, đă ̣c điểm và nô ̣i dung của hoạt đô ̣ng Telesales Phần trọng tâm của chương là nêu rõ được các vấn đề lý luâ ̣n của các hoạt đô ̣ng Telesales bao gồm nguyên tắc hoạt đô ̣ng, và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt đô ̣ng Telesales của doanh nghiê ̣p được đề câ ̣p mô ̣t cách bản Chương Những vấn đề lý luâ ̣n bản về tổng quan tình hình hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty, phân tích thực trạng cũng sự tác đô ̣ng của môi trường đến hoạt đô ̣ng telesales nói chung và hoạt đô ̣ng telesales về sản phẩm thiết kế nô ̣i thất của công ty, từ đó đưa nhận định, đánh giá thành tựu hạn chế hoạt động Telesale cơng ty, đồng thời tìm ngun nhân mặt hạn chế Chương Dựa theo các yếu tố phân tích, đưa mô ̣t số định hướng phát triển cụ thể và định hướng phát triển mới cho công ty nhằm giúp Doanh nghiê ̣p có nhiều chiến lược phát triển tốt hơn, bên cạnh đó cũng đưa mô ̣t số đề xuất với Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Nghị Lực Sống và mô ̣t số kiến nghị với Cơ quan quản lý Với kết quả của bài khóa luâ ̣n này, em hy vọng sẽ giúp cho Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Nghị Lực Sống có thể có thêm những nghiên cứu, dự tính tốt và phù hợp nhất từ đó hoàn thiê ̣n những mă ̣t chưa tốt, nâng cao hoạt đô ̣ng kinh doanh cũng các hoạt đô ̣ng Telesale của Doanh nghiê ̣p i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng telesales các sản phẩm thiết kế nô ̣i thất của công ty Cổ phần dịch vụ Nghị lực sống thị trường Hà Nô ̣i” em xin cảm ơn toàn thể quý thầy cô của trường Đại học thương mại cùng với những bài giảng sâu sắc của các thầy, các cô và quá trình đạo tạo của nhà trường suốt bốn năm đại học qua, đã giúp em học thêm được nhiều kiến thức, có sự trang bị kiến thức tốt và cùng với sự cố gắng nỗ lực của bản thân em đã hoàn thành tốt bài khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p của mình Em xin được bày tỏ lòng cảm ơn và biết ơn sâu sắc đến giảng viên, cô Đỗ Thị Ngọc – trưởng bô ̣ môn Quản Trị Chất Lượng Dưới sự hướng dẫn tâ ̣n tình của cô suốt quá trình em nghiên cứu khóa luâ ̣n, đã giúp em đã hoàn thành bài khóa luâ ̣n của mình mô ̣t cách tốt nhất và hiê ̣u quả nhất Em cũng xin chân thành cảm ơn công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống đă ̣c biê ̣t là các anh các chị phòng marketing và telesales đã tạo điều kiê ̣n hỗ trợ em rất nhiều quá trình em thực tâ ̣p và nghiên cứu tại công ty Trong quá trình nghiên cứu khóa luâ ̣n, kiến thức và kinh nghiê ̣m còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót bài khóa luâ ̣n của em Vì vâ ̣y kính mong quý thầy cô và các bạn có những đóng góp ý kiến bổ sung để bài khóa luâ ̣n của em được hoàn thiê ̣n Em xin chân thành cảm ơn! ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Các câu hỏi nghiên cứu đề tài .4 Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 6.Phương pháp nghiên cứu .5 Kết cấu khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Sự cần thiết nâng cao chất lượng hoạt động telesales công ty kinh doanh 1.1.1 Mô ̣t số khái niê ̣m thuật ngữ bản .7 1.1.2 Vai trò, ý nghĩa hoạt động telesales công ty kinh doanh 1.2 Đặc điểm, tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales công ty kinh doanh 1.2.1 Đặc điểm hoạt động telesales công ty kinh doanh 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động telesales công ty kinh doanh .9 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt đô ̣ng telesales công ty kinh doanh 12 1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 12 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp .13 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES ĐỐI VỚI THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI .14 2.1 Giới thiệu tổng quan tình hình hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống .14 2.1.1 Lịch sử hình thành công ty .14 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt đô ̣ng của công ty .15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức 17 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Phân tích các yếu tố môi trường có tác đô ̣ng đến chất lượng hoạt đô ̣ng telesales thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống Hà Nội 20 2.2.1 Ảnh hưởng ́u tớ mơi trường bên ngồi Cơng ty .20 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên Công ty .21 2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng hoạt động Telesales thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống thị trường Hà Nội 22 2.3.1 Một số đặc điểm dòng sản phẩm thiết kế nội thất Công ty .22 2.3.2 Thực trạng chất lượng hoạt đô ̣ng Telesales của công ty đối với các sản phẩm thiết kế nô ̣i thất thị trường Hà nô ̣i 24 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động telesales sản phẩm thiết kế nô ̣i thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống Hà Nội .32 2.4.1 Một số kết đạt 32 2.4.2 Những hạn chế tồn 34 2.4.3 Nguyên Nhân chủ yếu 34 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES SẢN PHẨM THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI .36 3.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng telesales Công ty Cổ phần Nghị lực sống thị trường Hà Nội 36 3.1.1 Phương hướng phát triển Công ty 36 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống 38 3.2 Mô ̣t số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng telesales của công ty 39 3.2.1 Giải pháp từ công ty 39 3.2.2 Mô ̣t số kiến nghị 41 KẾT LUẬN 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1.Cơ cấu và trình ̣ lao đô ̣ng của Công ty 18 Bảng 2.2 Kết quả hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống năm 2015 – 2017 19 Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của công ty CPDV Nghị lực sống 2018 36 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân viên của các phòng ban 26 Biểu đồ 2.2: Mức đô ̣ thu hút của khách hàng qua các phương tiê ̣n quảng cáo .28 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu ý kiến phàn nàn của khách hàng 31 HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty 17 Hình 2.2: Cơ cấu phận marketing Công ty 17 Hình 2.3: Diễn họa nô ̣i thất 3D mô ̣t góc view 23 Hình 2.4a : Hình ảnh hơ ̣ 2D tởng thể .23 Hình 2.4b: Hình ảnh hơ ̣ 3D tởng thể 24 Hình 2.5: Hình ảnh giao diê ̣n webside của công ty 30 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chủ tịch HĐQT Chủ tịch hô ̣i đồng quản trị Cổ phần dịch vụ CPDV HCNS Hành chính nhân sự PGS.TS Phó giáo sư-tiến sĩ TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tài chính kế toán VNĐ Viê ̣t Nam đồng vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Hiê ̣n nay, với sự phát triển mạnh mẽ về mạng Internet, sự hô ̣i nhâ ̣p và thu hẹp khoảng cách ngày càng trở lên dễ dàng, thì càng tạo người nhiều hô ̣i phát triển hơn, đă ̣c biê ̣t là lĩnh vực kinh doanh thương mại Và Telesales (hay còn gọi là dịch vụ bán hàng qua điê ̣n thoại) có vai trò quan trọng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp thương mại nói riêng Có thể nói Telesales là mô ̣t những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự trì và mở rô ̣ng của mô ̣t doanh nghiê ̣p, là yếu tố quan trọng khâu bán hàng của mô ̣t doanh nghiê ̣p Từ viê ̣c bắt đầu tìm kiếm nguồn khách hàng bước đầu mở doanh số cho Doanh nghiê ̣p, đến viê ̣c tư vấn chăm sóc khách hàng và cho đến giai đoạn quan trọng nhất đó là chốt sale (chốt đơn hàng) đều là những công viê ̣c bô ̣ phâ ̣n Telesale đảm nhâ ̣n thực hiê ̣n Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống doanh nghiệp thương mại, tiếp câ ̣n được với rất nhiều đối tượng khách hàng cả và ngoài nước, đă ̣c biê ̣t là mô ̣t lượng khá lớn khách hàng của công ty là người Châu Âu, Úc những kỹ tư vấn khách hàng, chốt đơn hàng quan trọng đòi hỏi trình đô ̣ và kỹ Sale tốt Từ ngày thành lâ ̣p công ty, tính cho đến là 14 năm hoạt đô ̣ng thị thường, cùng với sự cải tiến chất lượng sản phẩm thì công ty cũng không ngừng nâng cao và cải thiê ̣n các hoạt đô ̣ng Telesales nhằm phát triển toàn diê ̣n, tốt nhất cho sự phát triển thịnh vượng của công ty Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế và ngoài nước hiê ̣n nay, sự cạnh tranh gay gắt viê ̣c tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, những kỹ chốt đơn hàng không ngừng được cải tiến, trở lên rất cần thiết và ngày càng quan trọng Và sau mô ̣t thời gian được thực tâ ̣p và nghiên cứu tại công ty, em nhâ ̣n thấy công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống vẫn còn thực hiên chưa được hiê ̣u quả mô ̣t số công viê ̣c bô ̣ phâ ̣n Telesales, bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng, đă ̣c biê ̣t là tâ ̣p khách hàng quan tâm đến các sản phẩm thiết kế nô ̣i thất , gây giảm sút không nhỏ dến doanh thu của công ty Nhâ ̣n thấy được điều đó, đã quyết định nghiên cứu và lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng Telesales các sản phẩm thiết kế nô ̣i thất của công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống thị trường Hà Nô ̣i” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Viê ̣c nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, cả nghiên cứu truyền thống hay qua mạng internet đã không còn quá xa lạ với chúng ta, và được nghiên cứu cho rất nhiều những công trình, tác phẩm : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng truyền thông thương hiê ̣u mạng Internet của cơng ty cở phần Viễn thơng T̉i trẻ”, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Như Ngọc, trường đại học Thương Mại (khóa 46) năm 2014 Tác giả phân tích thực trạng truyền thông thương hiê ̣u qua mạng Intrernet của công ty Đưa giải pháp và đề xuất các chính sách phát triển Thương hiê ̣u qua các hoạt đô ̣ng truyền thông mạng nhằm mở rô ̣ng phát triển thương hiê ̣u, khẳng định thương hiê ̣u của công ty cổ phần Viễn thông tuổi trẻ mạng internet, tăng khả nhâ ̣n biết thương hiê ̣u cho công ty Phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u bằng phương pháp điều tra qua internet, phỏng vấn, và phương pháp xử lý dữ liê ̣u đều được sử dụng chính công trình nghiên cứu này Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế”, khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p của tác giả Trần Thị Thu Trang, trường Đại học kinh tế Huế năm, 2015 Tác giả đã nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ chăm sóc khách hàng để tăng khả cạnh tranh, thỏa mãn khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty sử dụng, hỗ trợ khách hàng; đề xuất các phương án mới, các chiến lược xuất sắc về dịch vụ chăm sóc khách hàng để đạt được kết quả cuối cùng là giữ chân được khách hàng, tăng doanh thu và tăng sức cạnh trạnh với đối thủ mạnh nhất hiê ̣n tại là VNPT Hai phương pháp chính là phương pháp thu thâ ̣p số liê ̣u và phân tích số liê ̣u được sử dụng để nghiên cứu hoàn thành đề tài này Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Thương Mại và du lịch An Tâm”, luâ ̣n văn tốt nghiê ̣p của tác giả Nguyễn Hoàng Yến trường đại học Thương mại, năm 2017 Tác giả đã nêu và phân tích những hoạt đô ̣ng dịch vụ của công ty TNHH Thương mại và du lịch An Tâm, chỉ những ưu nhược điểm của những dịch vụ mà công ty vâ ̣n dụng, phân tích các số liê ̣u đã thu thâ ̣p và điều tra từ khách hàng để từ đó nghiên cứu thực hiê ̣n đề tài , đề xuất các giải pháp thực tiễn và các phương hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho công ty Đề tài nghiên cứu đã được tác giả vâ ̣n dụng các phương pháp thu thâ ̣p thông tin, xử lý thông tin bằng các các phương pháp điều tra, phỏng vấn và phương pháp thử nghiê ̣m Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế – chi nhánh TP Hồ Chính Minh”, khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p của tác giả Dương Thị Yến, đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (khóa 44), năm 2014 Tác giả phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, nhâ ̣n ưu điểm hạn chế còn tồn tại của doanh nghiê ̣p, từ đó đưa đề xuất và định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm tăng khả cạnh tranh cho Ngân hàng Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu hoàn thành công trình khóa luâ ̣n này đó là phương pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thu thâ ̣p dữu liê ̣u sơ cấp, dữ liê ̣u thứ cấp, phương pháp phỏng vấn, điều tra qua điê ̣n thoại, quan sát và phương pháp xử lý dữ liê ̣u Đề tài “Nâng cao chất lượng huy đô ̣ng vốn tại ngân hàng TMCP ngoại thương Viê ̣t Nam chi nhánh Hoàn Kiếm”, khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p của tác giả Nguyễn Quang Hà, Học viê ̣n Ngân Hàng năm 2017 Tác giả đã phân tích thực trạng hoạt đô ̣ng kinh doanh của ngân hàng, đă ̣c biê ̣t là sâu vào thực trạng huy đô ̣ng vốn của ngân hàng, nhâ ̣n những thiếu sót, hạn chế chưa được khắc phục dẫn đến tình trạng huy đô ̣ng vốn gă ̣p nhiều khó khăn, từ đó nghiên cứu đề xuất các giải pháp khắc phục cũng phương hướng cải tiến mới cho Ngân Hàng Tác giả đã sử dụng các phương pháp điều tra, phỏng vấn, phương pháp thu thâ ̣p dữ liê ̣u và xử lý dữ liê ̣u để thực hiên đề tài nghiên cứu Bên cạnh những công trình khóa luâ ̣n, luâ ̣n văn nghiên cứu còn có những cuô ̣c hô ̣i thảo lớn có chung các chủ đề nghiên cứu cuô ̣c Hô ̣i thảo Khoa học với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiê ̣p bán lẻ tại Viê ̣t Nam” được tổ chức bởi trường Đại học Kinh tế - đại học Quốc gia Hà Nô ̣i vào ngày 6/8/2015 Với sự phối hợp chuyên môn Trung tâm Nghiên cứu Quản trị Kinh doanh (CBAS) với Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) tập trung vào trao đổi, thảo luận phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ Việt Nam từ góc độ khách hàng; qua đề xuất số phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ Việt Nam Tại đây, các nhà nghiên cứu của trường Đại học Kinh tế đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, dịch vụ bán lẻ, phương pháp luâ ̣n đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, kết quả khảo sát, điều tra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với mô ̣t số siêu thị và cửa hàng tiê ̣n ích tại Hà Nô ̣i thông qua các tham luâ ̣n của TS.Phan Chí Anh và ThS.Nguyễn Thu Hà của trường ĐH Kinh tế - ĐHQG Hà Nô ̣i Và còn rất nhiều những công trình nghiên cứu khác nữa về nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ bán hàng truyền thống, bán hàng online Tất cả những công trình đó đều có những mục tiêu nghiên cứu riêng và đạt được những kết quả mong muốn nhất nhất định Và qua những công trình nghiên cứu đó đã giúp tổng hợp được nhiều khía cạnh còn thiếu sót, còn chưa biết, giúp em có thể bao quát được rõ hơn, cụ thể về đề tài nghiên cứu của mình và vâ ̣n dụng được những phương pháp phù hợp để thực hiê ̣n đề tài nghiền cứu của mình Mă ̣c dù vâ ̣y, vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào bao quát chung tất cả về dịch vụ bán hàng và chăm sóc, tư vấn khách hàng Tôi nhâ ̣n thấy hoạt đô ̣ng Telesales là hoạt đô ̣ng bao gồm tất cả những vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng và dịch vụ bán hàng, cô ̣ng thêm với viê ̣c chưa có mô ̣t đề tài luâ ̣n án nào nghiên cứu về chất lượng hoạt đô ̣ng Telesales tại Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống Vâ ̣y nên đã chọn đề tài này nghiên cứu khóa luâ ̣n Các câu hỏi nghiên cứu đề tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để hoàn thiê ̣n đề tài luâ ̣n án nghiên cứu về các hoạt đô ̣ng Telesales, em đã cụ thể hóa chi tiết những vấn đề cần làm rõ qua mô ̣t số câu hỏi sau : -Vai trò, đă ̣c điểm, nô ̣i dung của hoạt đô ̣ng Telesale này là gì? Cách thức tiến hành hoạt đô ̣ng này thế nào? -Tình hình hoạt đô ̣ng Telesales của công ty nghiên cứu diễn thế nào? Có những kết quả và hạn chế gì? Nguyên nhân từ đâu? -Cần khắc phục và nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng Telesale này thế nào? Nêu những đề xuất và biê ̣n pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng Telesales của công ty thế nào? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài đề xuất giải pháp có khoa học để nâng cao chất lượng hoạt động telesals sản phẩm thiết kế nội thất Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống thị trường Hà Nội Các mục tiêu cụ thể đề tài bao gồm: -Hê ̣ thống hóa các vấn đề lý luâ ̣n bản liên quan đến hoạt đô ̣ng Telesale nhằm tạo sở khoa học -Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt đô ̣ng Telesales cho nghiên cứu thực tiễn mang đến hoạt đô ̣ng Telesale chất lượng thị trường Hà Nội -Phân tích, đánh giá thực trạng Telesales nhằm nâng cao chất lượng cho nghiên cứu thực tiễn mang đến hoạt đô ̣ng Telesale chất lượng thị trường Hà Nội đối với sản phẩm thiết kế Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu số nghiệp vụ hoạt động Telesales thiết kế nội thất Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống để từ đưa đề xuất kiến nghị nhằm hồn thiện hoạt độngTelesales cơng ty Phạm vi không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu hoạt động Telesales thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống thị trường Hà Nôị Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu, thu thập liệu tình hình hoạt động kinh doanh thời gian năm từ 2015 đến năm 2017, hoạt đông Telesales Các giải pháp đề xuất cho Công ty thực giai đoạn 2018-2025, tầm nhìn tới năm 2030 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Doanh số bán hàng qua hoạt đô ̣ng telesales năm 2017 tăng 30% so với năm 2016, đó doanh số của sản phẩm thiết kế nô ̣i thất tăng 12% so với năm trước - Tỉ lê ̣ nhân viên đạt chỉ tiêu doanh số hàng tháng là 95% - Mức đô ̣ hài lòng của khách hàng là 90% - Mức đô ̣ hoàn thành tốt các công viê ̣c được giao của bô ̣ phâ ̣n telesales là 98% Nhìn chung năm qua các hoạt đô ̣ng telesales của công ty CPDV Nghị lực sống đều đạt được những kết quả nhất định” Thứ nhất, các hoạt đô ̣ng telesales đã có sự phân định rõ ràng về trình đô ̣ chuyên môn công viê ̣c Khách hàng mỗi người mô ̣t tính cách khác nhau, không giống vì thế tính chất tiếp câ ̣n và trao đổi với họ cũng khác Và tùy vào từng nhóm khách hàng mà bô ̣ phâ ̣n telesales sẽ phân chia cho từng nhân viên phụ trách cụ thể, dựa theo trình đô ̣ chuyên môn cũng kỹ và kinh nghiê ̣m làm viê ̣c của từng nhân viên Đối với nhóm khách hàng phức tạp hoă ̣c có nhiều tiềm lớn sẽ được giao cho những nhân viên giỏi, có nhiều kinh nghiê ̣ đảm nhâ ̣n Viê ̣c phân chia, sắp xếp vâ ̣y sẽ làm tăng hiê ̣u quả công viê ̣c rất nhiều, không những đảm bảo được số lượng công viê ̣c mà còn tiết kiê ̣m công sức, thời gian công viê ̣c mà còn thể hiê ̣n sự chuyên nghiê ̣p,có những bước đúng đắn và biết nhìn người công viê ̣c của các nhà quản lý của công ty Đây cũng là bằng chứng chứng minh cho mức đô ̣ hoàn thành tốt các công viê ̣c được giao của bô ̣ phâ ̣n telesales là 98% Thứ hai, tạo giá trị cho công ty tâm trí khách hàng Phần lớn các dịch vụ khách hàng, trao đổi và mua bán sản phẩm của khách hàng đều làm viê ̣c qua điê ̣n thoại của công ty bô ̣ phâ ̣n telesales phụ trách, bô ̣ phâ ̣n này có vai trò to lớn viê ̣c quyết định mua sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng Và với thực trạng về doanh thu, lợi nhâ ̣n cũng số lượng công viê ̣c tăng mạnh năm 2017, cho thấy công ty ngày càng phát triển vững mạnh, tạo lên thương hiê ̣u uy tín, sự tin tưởng tâm trí khách hàng Theo số liê ̣u thống kê và kết quả của phiếu khảo sát khách hàng: mức đô ̣ hài lòng là 90% và tỉ lê ̣ phàn làn của khách hàng chỉ chiếm 6% của hoạt đô ̣ng telesales đã cho thấy sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng về công ty, nên ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn các sản phẩm của công ty Giá trị mà đô ̣i ngũ telesales đã mang lại cho công ty là rất lớn về cả giá trị doanh thu và giá trị thương hiê ̣u Thứ ba, bô ̣ phâ ̣n telesales giúp doanh nghiê ̣p tiết kiê ̣m chi phí và thời gian so với các kênh bán hàng thông thường Với thời buổi công nghê ̣ thông tin 70% các cuô ̣c tiếp xúc, trao đổi với khách hàng là qua điê ̣n thoại và mọi người cũng có điê ̣n thoại thì hoạt đô ̣ng telesales là nhu cầu thiết yếu cho các doanh nghiê ̣p nói chung và cho công ty CPDV Nghị lực sống nói riêng, bởi tính nhanh chóng, hiê ̣u 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quả và tiết kiê ̣m mà nó mang lại Theo số liê ̣u báo cáo từ phòng tài chính kế toán của công ty, tổng chi phí năm 2017 so với năm 2016 cho bô ̣ phâ ̣n telesales chỉ tăng 6% tổng chi phí của công ty Đây là chi phí chiếm thấp nhất tất cả các hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty, tính hiê ̣u quả, tiết kiê ̣m thời gian và doanh thu mang lại từ hoạt đô ̣ng telesales lại vô cùng lớn 2.4.2 Những hạn chế tồn - Tình trạng làm muô ̣n vẫn còn ở mô ̣t số nhân viên; tính chuyên nghiê ̣p của các cô ̣ng tác viên, nhân viên part time chưa cao, chưa có trình đô ̣ chuyên môn tốt, dẫn tới viê ̣c chưa đảm nhâ ̣n tốt công viê ̣c của mình, làm mô ̣t lượng khách hàng không hài lòng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng - Trang thiết bị cho bô ̣ phâ ̣n telesales chưa được đầu tư nhiều, nhiên vẫn đáp ứng các nhu cầu bản công viê ̣c - Hê ̣ thống toán điê ̣n tử của công ty chưa thực sự được chú trọng, giao dịch chuyển khoản toán tiền của khách hàng còn phức tạp, nhất là với khách hàng nước ngoài, mô ̣t phần cũng sở hạ tầng toán điê ̣n tử ở nước ta còn nhiều hạn chế - Chiến lược mở rô ̣ng thị phần cũng mở rô ̣ng thương hiê ̣u của công ty sang thị trường nước ngoài còn gă ̣p nhiều khó khăn - Giá thành sản phẩm của công ty vẫn là yếu tố khách hàng còn đắn đo, chưa hài lòng - Dù môi trường làm viê ̣c rất thoải mái, đoàn kết, các nhà quản trị cấp cao lắng nghe và hỗ trợ cấp dưới tính hòa đồng, nổ của các thành viên bô ̣ phâ ̣n telesales chưa thực sự cao, nhiều nhân viên vẫn còn thụ đô ̣ng và trầm tính các thành viên khác công ty Điều này làm giảm sự nhiê ̣t huyết công viê ̣c và sẽ có ảnh hưởng ít nhiều quá trình tiếp xúc với khách hàng - Mạng lưới với các nhà môi giới trung gian của công ty chưa được đẩy mạnh mở rô ̣ng Môi giới trung gian là những người cầu nối giữa doanh nghiê ̣p và khách hàng, họ có vai trò quan trọng viê ̣c tìm kiếm khách hàng mục tiêu cho công ty nói chung và bô ̣ phâ ̣n telesales nói riêng Hơn nữa, công ty hoạt đô ̣ng kinh doanh thị trường cả và ngoài nước nên viê ̣c thiết lâ ̣p mối quan ̣ với mạng lưới trung gian là vô cùng cần thiết nếu công ty muốn mở rô ̣ng thương hiê ̣u của mình thị trường nước ngoài 2.4.3 Nguyên Nhân chủ yếu - Nguyên nhân chủ quan + Chưa có sự giám sát, quản lý chă ̣t chẽ của trưởng nhóm telesales, với các cô ̣ng tác viên, các nhân viên chính thức và nhiều kinh nghiê ̣m cũng chưa có sự quan tâm, dẫn dắt thành viên mới chu đáo để đáp ứng nhu cầu công viê ̣c và hài lòng khách hàng + Tính chất của công viê ̣c telesales làm viê ̣c với điê ̣n thoại, sử dụng điê ̣n 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thoại mô ̣t công cụ chính quá trình trao đổi với khách hàng, nên viê ̣c đầu tư trang thiết bị cho bô ̣ phâ ̣n telesales các nhà quản trị cảm thấy không thực sự cần thiết, và nhân viên cũng không có gì phàn làn nhiều nên cần đáp ứng gì công viê ̣c thì công ty mới đầu tư trang thiết bị hỗ trợ + Sứ mê ̣nh của công ty là đồng hành với trung tâm Nghị Lực Sống giúp những người khuyết tâ ̣t, người yếu thế có được môi trường làm viê ̣c tốt, hỗ trợ các mức thu nhâ ̣p cho họ được tốt hơn, để họ có được mức sống tốt vì thế lương mà công ty trả cho các thành viên công ty cao so với các doanh nghiê ̣p thương mại khác Bên cạnh đó các khoản chi trả cho thuế và lãi suất ngân hàng nhà nước chiếm chi phí không nhỏ dẫn đến tổng chi phí của công ty phải toán khá cao nên giá thành mà công ty tính toán cho các sản phẩm cũng sẽ cao so với giá thị trường - Nguyên nhân khách quan + Hiê ̣n các chính sách cho doanh nghiê ̣p xã hô ̣i ở nước ta chưa có những quy định hỗ trợ cho các doanh nghiê ̣p xã hô ̣i giảm thuế, hỗ trợ vốn vay… nên nhiều doanh nghiê ̣p xã hô ̣i cũng gă ̣p khá nhiều khó khăn chiến lược giá mô ̣t phần chi phí lương trả cho nhân viên cao mức trung bình so với các doanh nghiê ̣p thông thường + Những người khuyết tâ ̣t, người yếu thế họ có những mă ̣c cảm, tự ti tâm trí họ người ngoài không thể hiểu và đồng cảm hết được, cho dù họ hoàn thành nhiê ̣m vụ rất tốt Vâ ̣y nên công ty cố gắng tạo lên môi trường làm viê ̣c tốt nhất, thoái mái nhất, các nhà quản trị cũng rất tâm lý, hài hước cũng chưa hoàn toàn thay đổi họ vứt bỏ hết những suy nghĩ, mă ̣c cảm tự ti người họ, nên vẫn còn sự khép mình, thụ đô ̣ng bô ̣ phâ ̣n telesales nói riêng và cả công ty nói chung + Các chính sách hợp tác quốc tế ở nước ta thị trường thương mại điê ̣n tử còn chưa chú trọng nên vẫn còn nhiều rào cản cho các doanh nghiê ̣p nước muốn xâm nhâ ̣p sang thị trường nước ngoài 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES SẢN PHẨM THIẾT KẾ NỘI THẤT CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển phương hướng nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng telesales Công ty Cổ phần Nghị lực sống thị trường Hà Nội 3.1.1 Phương hướng phát triển Công ty Mục tiêu - Mục tiêu chính của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống những năm tiếp theo là trở thành mô ̣t những Doanh nghiê ̣p xã hô ̣i có thương hiê ̣u hàng đầu lĩnh vực thiết kế về nô ̣i thất, công trình kiến trúc 2D, 3D, websize, hình ảnh photo tại Viê ̣t Nam và đẩy mạnh thương hiê ̣u công ty thị trường nước ngoài Cụ thể: + Không ngừng đào tạo, nâng cao tay nghề và kỹ của tất cả các thành viên cũ, thành viên mới, cô ̣ng tác viên toàn bô ̣ ̣ thống công ty + Tăng cường quảng cáo Thương hiê ̣u của công ty tất cả các phương tiê ̣n quảng cáo cho hiê ̣u quả cáo ở nước + Mở rô ̣ng các chiến lược quảng bá thương hiê ̣u và sản phẩm thị trường nước ngoài bằng các công cụ quảng cáo qua mạng internet + Chú trọng đến các nhu cầu thiết yếu của nhân viên công ty và khách hàng của công ty + Mở thêm chi nhánh mới ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh + Mục tiêu kinh doanh năm 2018 sẽ đạt được thể Bảng 3.1 đây: Bảng 3.1 Mục tiêu kinh doanh của công ty CPDV Nghị lực sống 2018 STT Chỉ tiêu Thực tế 2017 (Tỉ VNĐ) Mục tiêu 2018 (Tỉ VNĐ) Chênh lêch ̣ tương đối ( tỉ VNĐ) Chênh lêch ̣ tuyêṭ đối (%) Tổng Doanh thu 61,91 80 13 12,7 % Tổng chi phí 16,235 18,5 7,5 7% Lợi nhuâ ̣n 45,675 61,5 15 11% Nguồn: công ty CPDV Nghị lực sống Căn cứ vào bảng 3.1, có thể thấy rằng mục tiêu kinh doanh mà công ty đă ̣t năm 2018 cũng không cao lắm Với kết quả mà công ty đã đạt được năm 2017 thì mục tiêu năm 2018 có lẽ khá dễ dàng để công ty hoàn thành được mục tiêu này Bên cạnh đó, năm 2018 công ty có kế hoạch mở thêm chi 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhánh tại TP.Hồ Chí Minh, các nhà quản trị của công ty có nhiều kế hoạch mới nên viê ̣c đă ̣t mục tiêu kinh doanh lớn năm 2018 chưa phải là mục tiêu hàng đầu của công ty Do đó mục tiêu kinh doanh đă ̣t năm 2018 khá thấp cũng là điều dễ hiểu Định hướng phát triển kinh doanh của công ty Để đạt được những mục tiêu trên, ban lãnh đạo của công ty đã đề những định hướng phát triển kinh doanh sau: -Về chất lượng nguồn nhân lực: Đối với đô ̣i ngũ nhân viên sản xuất và thiết kế công ty sẽ mời những chuyên gia giỏi ở nước ngoài về lĩnh vực thiết kế, liên quan đến các lĩnh vực công ty kinh doanh nhằm đào tạo nâng cao kỹ chuyên môn và bổ trợ các kiến thức mới cho nhân viên Hơn nữa, mời chuyên gia nước ngoài họ sẽ chia sẻ những nét văn hóa ở đất nước họ, những phong cách kiến trúc bên phương Tây và Châu Âu vẫn có sự khác biê ̣t với phương Đông, nên nhân viên thiết kế và sản xuất cần am hiểu văn hóa nhiều lĩnh vực này để từ đó đáp ứng được khách hàng nước ngoài, thỏa mãn nhu cầu của họ nhằm nâng cao thị phần của công ty thị trường nước ngoài Đối với đô ̣i ngũ nhân viên của các phòng ban đă ̣c biê ̣t là phòng phát triển kinh doanh (R&D), phòng marketing và bô ̣ phâ ̣n telesales, các nhà quản trị sẽ quan tâm nhiều đến các hoạt đô ̣ng của các phòng ban này; đào tạo nâng cao kỹ ngoại ngữ và tin học văn phòng cho các nhân viên; hỗ trợ chi phí kịp thời để chất lượng công viê ̣c không bị ảnh hưởng Chú trọng đến vấn đề bổ trợ kiến thức kỹ cho các nhân viên mới và cô ̣ng tác viên, tiến hành kiểm tra kiến thức và kỹ định kỳ đối với các nhân viên telesales - Về thị trường kinh doanh: công ty tiếp tục trì thị trường hiê ̣n tại và mở rô ̣ng thị trường kinh doanh nước, đă ̣c biê ̣t là khu vực miền Nam Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường cả khu vực miền bắc và nam, bởi vì nghiên cứu thị trường là sở cho cải tiến đánh giá hoạt động Marketing, hỗ trợ rất nhiều đến mục tiêu marketing mà công ty đă ̣t Tạo điều kiê ̣n ăn, ở, phí lại cho các nhân viên nghiên cứu thị trường tại khu vực miền nam nhằm đảm bảo sức khỏe, điều kiê ̣n cũng chất lượng công viê ̣c của nhân viên - Về hoạt đô ̣ng Marketing: tăng cường và phối hợp các công cụ xúc tiến mô ̣t cách hiê ̣u quả Tiến hành quảng cáo các sản phẩm website, báo tạp trí kết hợp với bán hàng cá nhân qua điê ̣n thoại, gửi email, Tiến hành giảm giá, chiết khấu hấp dẫn cho khách hàng thân quen hoă ̣c vào dịp lễ đă ̣c biê ̣t Tiếp câ ̣n đa dạng các trang web quảng cáo nước ngoài để tăng cường quảng cáo thị trường nước ngoài nhằm mở rô ̣ng thương hiê ̣u của công ty 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Về chế đô ̣ đãi ngô ̣ nhân viên: ngoài chế đô ̣ trả lương cho nhân viên khá cao mà công ty thực hiê ̣n, công ty sẽ bổ sung thêm các khoản thưởng cho nhân viên; cùng với các chế đô ̣ bảo hiểm thực hiê ̣n Công ty coi trọng viê ̣c khuyến khích phòng Nhân sự thiết lâ ̣p mối quan ̣ thân thiết, gần gũi giữa các trưởng phòng, trưởng nhóm với toàn bô ̣ nhân viên để các nhà quản trị của công ty có thể can thiê ̣p sâu những khó khăn tồn tại cuô ̣c sống cũng công viê ̣c của họ; tăng cường thêm xe đưa đón các nhân viên không có khả tự lại và nhân viên ở xa - Về chiến lược nhân sự: Công ty vẫn thực hiê ̣n sứ mạng của mình cùng với trung tâm Nghị Lực Sống, giúp đỡ cô ̣ng đồng người khuyết tâ ̣t, yếu thế tại Viê ̣t Nam nhằm tìm kiếm công ăn viê ̣c làm, hỗ trợ cho những người thiê ̣t thòi này Công ty sẽ thường xuyên tuyển dụng những người khuyết tâ ̣t, yếu thế có khả đáp ứng được công viê ̣c cho công ty và không đòi hỏi cao về bằng cấp đối với họ Để làm tốt các định hướng đề là cả mô ̣t quá trình dài đòi hỏi sự thống nhất và cố gắng rất nhiều giữa các phòng ban của công ty, vì vâ ̣y mỗi bô ̣ phâ ̣n cần phải thực hiê ̣n nghiêm túc, hoàn thành tốt các chức chuyên sâu của mình để đáp ứng nhu cầu công viê ̣c đồng thời phối hợp chă ̣t chẽ, giúp đỡ lẫn với các bô ̣ phâ ̣n khác để cả ̣ thống công ty ngày càng vững mạnh và thịnh vượng 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng hoạt động telesales Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống Mục tiêu Đồng hành cùng những kế hoạch và mục tiêu chung của công ty, những mục tiêu của bô ̣ phâ ̣n telesales năm 2018 cũng được công ty đề cụ thể sau: - Tổng tỉ lê ̣ mức đô ̣ phàn làn của khách hàng không vượt qua 5% - Tỉ lê ̣ nhân viên thuô ̣c bô ̣ phâ ̣n telesales giao tiếp được tiếng anh là 100% - tỉ lê ̣ đạt chỉ tiêu doanh số của nhân viên từ tháng trở lên đạt 100% - tỉ lê ̣ đạt chỉ tiêu doanh số của nhân viên dưới tháng và cô ̣ng tác viên là 85% So với mục tiêu chính của toàn ̣ thống công ty đă ̣t thì mục tiêu riêng của bô ̣ phâ ̣n telesales đă ̣t cũng khá cao Tuy nhiên với trình đô ̣ nhân sự thuô ̣c bô ̣ phâ ̣n telesales được đòi hỏi kỹ đầu vào và quá trình đào tạo khá tốt của công ty thì chưa phải là mục tiêu khó đạt được Theo kết quả kháo sát khách hàng, ngoài yếu tố giá thành sản phẩm có tỉ lê ̣ phần làn khá cao (19%) thì hầu hết các các yếu tố khác đều có tỉ lê ̣ phàn làn của khách hàng rất thấp, qua đó cho thấy trình đô ̣ chuyên môn cũng kỹ của nhân viên đạt trình đô ̣ khá tốt để có thể hoàn thành mục tiêu đề năm 2018 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Định hướng nâng cao chất lượng hoạt đông ̣ telesales của công ty Về kỹ chuyên môn: Luôn kiểm tra định kỳ tuần mô ̣t lần theo các tình huống, đề tài mà công ty đưa để kiểm tra nhân viên, đă ̣c biê ̣t là nhân viên mới và cô ̣ng tác viên nhằm theo dõi thực trạng lực của các nhân viên công viê ̣c; lên chính sách thưởng phạt cho các nhân viên đạt hoă ̣c không đạt yêu cầu của các buổi kiểm tra định kỳ Ngoài kỹ bản nhất đó là ngoại ngữ các nhân viên telesales sẽ được công ty đào tạo thêm về tin học máy tính nhằm đáp ứng tính chất công viê ̣c Về chất lượng dịch vụ khách hàng: Công ty coi viê ̣c nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ là nhiê ̣m vụ mà còn là mục tiêu quan trọng nhất để nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng telesales Nhân viên phải đề cao tinh thần khách hàng là thượng đế, có thái đô ̣ lịch sự, nhã nhă ̣n trò chuyê ̣n cùng khách hàng Tiêu chuẩn của công ty về mô ̣t nhân viên telesales đó là giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe, truyền cảm và tự tin, quá trình trao đổi khách hàng không được nói chuyê ̣n dài dòng, không tranh cãi với khách hàng và có thái đô ̣ nhẹ nhàng và tôn trọng ý kiến, thắc mắc của khách; trước tiếp xúc với khách hàng phải lắm rõ các thông tin của họ, có thái đô ̣ chuyên nghiê ̣p giao tiếp với khách hàng Về nguyên tắc: Nguyên tắc mà công ty đă ̣t cho bô ̣ phâ ̣n telesales được xây dựng tinh thần đoàn kết, giúp đỡ lẫn để cùng lên Ví dụ hoạt đô ̣ng telesales nhằm tránh trường hợp nhân viên mới còn mâ ̣p mờ, chưa thành thạo các thao tác tin học máy tính về các phần mềm bán hàng, quản lý khách hàng, công ty sẽ sắp xếp trách nhiê ̣m này cho những nhân viên có kinh nghiê ̣m chỉ dạy cho nhân viên mới theo kiểu hình thức “thầy - trò” Về trang thiết bị: Những nhà quản trị của công ty lắng nghe những phàn làn về thiết bị máy móc và công nghê ̣ mà công ty sử dụng khiến nhân viên gă ̣p khó khăn qua trình xử lý công viê ̣c và sẽ có biê ̣n pháp tính toán thay đổi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của nhân viên công viê ̣c, nâng cao hiê ̣u quả công viê ̣c cho công ty 3.2 Mô ̣t số giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng telesales của công ty 3.2.1 Giải pháp từ công ty - Thứ nhất, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Trong hoạt đô ̣ng telesales có thể nói chất lượng nguồn nhân lực là mô ̣t yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến chất lượng hoạt đô ̣ng telesales của công ty Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi đô ̣i ngũ nhân viên phải là những người có trình đô ̣ chuyên môn tốt, khả giao tiếp tốt, ứng phó nhanh và hết là có tâm huyết với nghề Tuy nhiên, thực tế thì đô ̣i ngũ nhân viên của công ty lại có chất lượng không đồng đều, khiến cho khách hàng chưa thực sự hài lòng Do đó công tác đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần chú trọng đồng bô ̣ tất 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cả các khâu liên quan đến nhân lực Giải pháp của công ty cụ thể sau:  Công tác tuyển dụng nhân lực: Tăng cường tuyển nhân sự cho bô ̣ phâ ̣n telesales để đáp ứng lượng khách hàng ngày càng tăng của công ty; áp dụng chính sách tuyển cô ̣ng tác viên, nhân viên part time, nhân viên hưởng lương theo doanh số, theo hợp đồng để vừa tiết kiê ̣m chi phí cho công ty vừa đáp ứng nhu cầu nhân lực vào thời điểm đông khách Quy trình tuyển dụng phải thực hiê ̣n nghiêm túc, khách quan để đảm bảo những người được lựa chọn là những người đáp ứng được các yêu cầu công viê ̣c cho công ty  Công tác đào tạo: Công ty xác định đào tạo nhân lực là mô ̣t quá trình lâu dài và được đầu tư Kiểm tra trình đô ̣ chuyên môn của nhân viên mới liên tục bằng cách đă ̣t các tình huống, câu hỏi thường xuyên gă ̣p thực tế trao đổi với khác hàng, từ đó đánh giá lực thực sự của nhân viên telesales thông qua cách nhân viên ứng xử và trả lời tình huống, rồi có những biê ̣n pháp thay đổi, phát triển phù hợp hơn; áp dụng hình thức đào tạo này cho cả nhân viên part time và cô ̣ng tác viên Tạo điều kiê ̣n cho nhân viên học tại các sở đào tạo chuyên ngành kỹ chốt sale, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ ứng xử tình huống với khách hàng; tham gia các cuô ̣c hô ̣i thảo, diễn đàn có lie quan đến hoạt đô ̣ng telesales  Công tác đãi ngô ̣ nhân lực: Chế đô ̣ đãi ngô ̣ nhân lực ở công ty CPDV Nghị lực sống được nhân viên hài lòng và đánh giá tốt Để nhằm thúc đẩy sự nhiê ̣t huyết và trách nhiê ̣m công viê ̣c, công ty đưa các chính sách khen thưởng những nhân viên tiêu biểu đạt doanh số cao, các chính sách bảo hiểm công ty sẽ hỗ trợ 100%, thường xuyên tổ chức tiê ̣c và cho nhân viên công ty du lịch - Thứ hai, giải pháp thay đổi chiến lược giá: Đây là yếu tố khách hàng phàn làn nhiều nhất quá trình nhân viên trao đổi với khách hàng và cũng là yêu tố chiếm tỉ lê ̣ cao nhất quá trình khảo sát mức đô ̣ phàn làn của khách hàng qua bảng câu hỏi điều tra Để khắc phục tình trạng này không phải là điều dễ dàng bởi vì trước tung giá cho từng sản phẩm thì công ty cũng có sự tính toán về tổng chi phí sản xuất, chi phí nhân viên, trang thiết bị, thuế, quỹ hô ̣ trợ cho người khuyết tâ ̣t, chi phí marketing,… mới đưa được giá thành cuối cùng Tuy nhiên, với mức đô ̣ cạnh tranh ngày càng khốc liê ̣t thị trường đòi hỏi công ty phải có sự thay đổi giá phù hợp nhằm nâng cao khả cạnh tranh, cùng với lợi nhuâ ̣n đạt được khá cao năm 2017 và những kế hoạch phát triển mới của công ty những năm sau, công ty đã quyết định điều chỉnh mức giá thành cho sản phẩm thiết kế nô ̣i thất cụ thể: với mỗi sản phẩm thiết kế 2D tổng thể và 3D tổng thể sẽ giảm 3%; sản phẩm thiết kế diễn họa nô ̣i thất 3D mô ̣t góc view giảm 5% so với giá thành bán hiê ̣n tại, và giảm từ 2% đến 5% cho các sản phẩm mà công ty đáng bán tùy vào từng loại sản phẩm Bên cạnh đó công ty cũng giảm giá, chiết khấu lớn cho những khách hàng thân quen, hoă ̣c tri ân giảm giá cho khách hàng vào những ngày lễ đă ̣c biê ̣t - Thứ ba, giải pháp tăng cường mở rô ̣ng các mối quan ̣ với các môi giới 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trung gian: Môi giới trung gian là những người giữ vai trò rất quan trọng viê ̣c mang lại khách hàng tiềm cho công ty, đă ̣c biê ̣t là ở thị trường nước ngoài Viê ̣c mở rô ̣ng mối quan ̣ với các môi giới trung gian sẽ giúp công ty tiếp câ ̣n được với nhiều khách hàng mục tiêu Thị trường nước ngoài mà công ty hoạt đô ̣ng kinh doanh chủ yếu ở châu Âu, Úc và Bắc Úc và có khoảng 80% khách hàng của công ty đều môi giới trung gian mang lại, và quan trọng là càng có nhiều khách hàng nước ngoài biết đến sẽ càng giúp công ty mở rô ̣ng thương hiê ̣u của mình thị trường nước ngoài Bên cạnh đó viê ̣c tăng cường quảng cáo thương hiê ̣u của công ty qua các công cụ quảng cáo xúc tiến nước cũng thúc đẩy quá trình mở rô ̣ng các mối quan ̣ với các nhà môi giới trung gian mới ở nước - Thứ tư, giải pháp thay đổi môi trường làm viê ̣c chuyên nghiê ̣p và đô ̣ng: Môi trường làm viê ̣c có ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng hoạt đô ̣ng telesales Mô ̣t số hạn chế còn tồn tại của công ty đó là nhiều nhân viên còn hay muô ̣n, mô ̣t số nhân viên chưa có sự chuyên nghiê ̣p quá trình làm viê ̣c với khách hàng, còn khá thụ đô ̣ng công viê ̣c cũng giao tiếp ngoài công viê ̣c Để khắc phục được điều đó phần lớn là ở ý thức và tính cách của mỗi người Nhưng trọng mô ̣t môi trường làm viê ̣c tâ ̣p thể cần có sự tương tác nhiều hoạt đô ̣ng telesales, đòi hỏi tính chuyên nghiê ̣p và đô ̣ng phải là “bắt buô ̣c” chứ không hoàn toàn nằm ở ý thức của từng nhân viên Vâ ̣y nên để đảm bảo chất lượng hiê ̣u quả công viê ̣c thâ ̣t tốt, bên cạnh công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công ty cũng có những quy định về hình phạt cho những nhân viên làm sai quy định, đồng thời tổ chức các buổi giao lưu vui chơi văn nghê ̣ công ty nhằm tăng tính cô ̣ng đồng, vui vẻ, hòa đồng, gần gũi giữa các nhân viên với nhau, tạo nên môi trường làm viê ̣c thâ ̣t vui vẻ, đô ̣ng mà vô cùng chuyên nghiê ̣p 3.2.2 Mô ̣t số kiến nghị Nền kinh tế Viê ̣t Nam vẫn giai đoạn phát triển, mă ̣c dù nền kinh tế nước ta còn bị phụ thuô ̣c khá nhiều từ nền kinh tế ở nước ngoài Tuy nhiên với xu hướng hiê ̣n đại hóa và kết nối toàn cầu là cần thiết hiê ̣n cô ̣ng với đó các thể chế luâ ̣t pháp nước ta khá ổn định, môi trường kinh doanh thì ngày càng hoàn thiê ̣n dần, nhu cầu xã hô ̣i ngày càng tăng dẫn đến thị trường thương mại về ứng dụng công nghê ̣ điê ̣n tử để kinh doanh, bán hàng qua điê ̣n thoại, qua interenet càng có nhiều hô ̣i để phát triển Theo Báo cáo số Thương mại điện tử Việt Nam 2017 (EBI 2017) công bố sau khảo sát tiến hành từ tháng đến tháng 11 năm 2017 5.387 doanh nghiệp tỉnh, thành phố nước cho thấy: “99,9% doanh nghiệp tham gia khảo sát có máy tính PC laptop, có kết nới internet Có 88,4% doanh nghiệp có máy tính bảng, Hà Nội có tỷ lệ cao 96,1%, tiếp 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tp Hồ Chí Minh với tỷ lệ 91,9% Về cấu đầu tư cho công nghệ thông tin năm 2015, tỷ lệ đầu tư lớn dành cho phần cứng (42%), tiếp phần mềm (26%), cao các năm 2016, 2015, 2014, Về ứng dụng công nghệ thông tin kinh doanh trực tuyến rất phổ biến doanh nghiệp đầu tư đáng kể nguồn nhân lực thể tỷ lệ doanh nghiệp có cán chuyên trách công nghệ thông tin thương mại điện tử 82,2%, cao nhiều so với năm trước.” [số 10] Với những số liê ̣u khảo sát đã chứng minh rằng tốc đô ̣ phát triển của các ngành thương mại điê ̣n tử ngày càng phát triển mạnh mẽ không ngừng, và tương lai dự đoán sẽ còn tiếp tục phát triển mạnh mẽ nữa, đó có các ngành thiết kế qua ứng dụng công nghê ̣ điê ̣n tử mà công ty CPDV Nghị lực sống hoạt đô ̣ng kinh doanh nói chung, cùng với các hoạt đô ̣ng dịch vụ telesales của công ty nói riêng Để đáp ứng với xu hướng phát triển và hô ̣i nhâ ̣p toàn cầu hiê ̣n cũng đẩy mạnh sự nghiê ̣p phát triển nền kinh tế cho đất nước nói chung, công ty CPDV Nghị lực sống cùng với các quan quản lý của Nhà nước cần tích cực hợp tác để hoàn thiê ̣n mô ̣t vài khía cạnh như: - Công ty CPDV Nghị lực sống với vai trò và sứ mê ̣nh của mình, cùng với các bô ̣, ban nghành có liên quan cần tiếp tục tham mưu cho Chính phủ viê ̣c đề các chính sách phát triển đồng bô ̣ thị trường kinh doanh thương mại điê ̣n tử, cùng quan chức xây dựng hành trang pháp lý để ngày càng hoàn thiê ̣n luâ ̣t pháp thị trường thương mại điê ̣n tử - Chính phủ cần đẩy mạnh tăng cường hợp tác quốc tế các lĩnh vực kinh doanh thương mại điê ̣n tử tạo điều kiê ̣n cho các công ty kinh doanh thương mại điê ̣n tử có nhiều hô ̣i phát triển thị trường nước ngoài - Cải cách công tác hành chính viê ̣c cấp phép, thuế, vốn vay… nhằm tạo điều kiê ̣n tốt nhất cho các hoạt đô ̣ng kinh doanh thương mại điê ̣n tử cho các doanh nghiê ̣p bên cạnh đó cũng giúp doanh nghiê ̣p giảm được những khoản chi phí lớn thuế hoă ̣c lãi suất từ đó giảm được giá thành sản phẩm, tăng lực cạnh tranh với thị trường nước ngoài - Tích cực hoàn thiê ̣n ̣ thống toán điê ̣n tử: Hình thức toán điê ̣n tử xuất phát từ các hoạt đô ̣ng kinh doanh thương mại, các hình thức toán điê ̣n tự hiê ̣n tốn thơng qua thẻ (POS, VISA, ATM…), tốn Internet (thơng qua tài khoản mở ngân hàng); toán trực tiếp qua điện thoại di động nhằm nhằm giảm thiểu rủi ro, củng cố niềm tin người tiêu dùng mua sắm trực tuyến, giao dịch điê ̣n tử; quan trọng nhất đó là mức đô ̣ nhanh chóng, tiê ̣n lợi, không bị ảnh hưởng từ khoảng cách địa lý KẾT LUẬN 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với thực trạng của nền kinh tế thị trường cạnh tranh vô cùng khắc nghiê ̣t hiê ̣n nay, các doanh nghiê ̣p phải bằng mọi cách tìm chỗ đứng thị trường để tồn tại và phát triển Để làm được điều đó, quá trình hình thành và phát triển công ty cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống đã và thực hiê ̣n rất tốt các hoạt đô ̣ng kinh doanh nói chung của công ty và hoạt đô ̣ng telesales nói riêng nhằm tăng khả cạnh tranh thị trường Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt đô ̣ng telesales cũng còn tồn tại nhiều hạn chế Nhâ ̣n biết được tầm quan trọng của hoạt đô ̣ng telesales và để hiểu rõ thực trạng telesales của công ty Cổ phần dịch vụ Nghị lực sống, đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng telesales các sản phẩm thiết kế nô ̣i thất của công ty cổ phần dịch vụ Nghị lực sống” đã sâu và nghiên cứu về những vấn đề xung quanh đến chất lượng và thực trạng hoạt đô ̣ng telesales của công ty Khóa luâ ̣n này tâ ̣p hợp những nhâ ̣n thức về sở lý luâ ̣n và thực tế mà em đã tich lũy được quá trình học tâ ̣p ở trường cùng với quá trình thực tâ ̣p, kháo sát điều tra tại công ty để nghiên cứu thực hiê ̣n đề tài khóa luâ ̣n Kết quả đóng góp của đề tài tâ ̣p trung vào các vấn đề sau - Về mặt lý luận, khóa luận làm rõ khái quát cách có hệ thống lý luận hoạt động telesales doanh nghiệp - Về mặt ứng dụng thực tiễn, khóa luận sâu vào tìm hiểu, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động telesales công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống Đă ̣c biê ̣t là khóa luâ ̣n đã sâu và nghiên cứu thực trạng chất lượng hoạt đô ̣ng telesales của công ty giai đoạn 2015-2017 thị trường Hà Nô ̣i - Trên sở lý luận thực tiễn triển khai bằng viê ̣c phân tích thực trạng về chất lượng hoạt đô ̣ng telesales cơng ty, khóa luận đưa điều chỉnh giải pháp nhằm góp phần định hướng nâng cao hiê ̣u quả chất lượng hoạt đô ̣ng telesales cơng ty Bằng việc phân tích thực trạng chất lượng hoạt đô ̣ng teleslae cơng ty, sở phân tích nhân tố ảnh hưởng phương hướng mục tiêu tương lai công ty, hy vọng giải pháp đưa góp phần nâng cao hiệu hoạt động telesales nói riêng hiệu kinh doanh công ty Cổ phần dịch vụ Nghị lực sớng nói chung Trong q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp mình, dù nỗ lực, thời gian kinh nghiệm nghiên cứu cịn hạn chế nên chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến góp ý thầy, cơ, nhà khoa học bạn bè để khóa luận em hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn! 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quang Hà, Nâng cao chất lượng huy đô ̣ng vốn tại ngân hàng TMCP ngoại thương Viê ̣t Nam chi nhánh Hoàn Kiếm Khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p, học viê ̣n Ngân hàng, 2017 Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Thống kê, 2015 Phạm Như Ngọc, Nâng cao chất lượng hoạt đô ̣ng truyền thông thương hiê ̣u mạng Internet của công ty cổ phần Viễn thông Tuổi trẻ Khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p, trường Đại học thương mại, 2014 Đă ̣ng Ngọc Sự – Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, 2012 Nguyễn Quốc Thịnh – Nguyễn Thành Chung, Giáo trình Thương hiê ̣u với nhà quản lý, NXB Văn hóa thông tin, 2009 Trần Thị Thu Trang, Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế Khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p, trường đại học Kinh tế huế, 2015 Nguyễn Hoàng Yến, Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Thương Mại và du lịch An Tâm Khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p, đại học Thương mại, 2017 Dương Thị Yến, Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế – chi nhánh TP.Hồ Chính Minh Khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p, đại học kinh tế TP.Hồ Chí Minh, 2014 Brands Viê ̣t Nam (http://www.brandsvietnam.com/12439-Phat-trienthuong-hieu-Phat-trien-thanh-cong) 10 Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử thành phố Hải Phòng.(http://hpe.gov.vn/thong-ke-tmdt/tinh-hinh-ung-dung-tmdt-vn/mot-so-thongke-ve-tinh-hinh-ung-dung-thuong-mai-dien-tu-trong-doanh-nghiep-tai-viet-namnam-2017.html) 11 Website: www.hoasao.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TELESALES CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ NGHỊ LỰC SỐNG Xin Chào anh / chị ! Tôi là sinh viên Hoàng Thị Thơm - khoa marketing - trường Đại học Thương Mại, thực hiê ̣n khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p Tôi nghiên cứu về chất lượng hoạt đô ̣ng telesales của công ty Cổ phần dịch vụ Nghị Lực Sống ,đề tài thiết kế nhằm đánh giá chất lượng hoạt đô ̣ng Telesales của công ty Và từ đó, đưa giải pháp phát triển nâng cao phù hợp cho lĩnh vực hoạt đô ̣ng telesales của công ty Kính mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau Tôi xin cam đoan rằng mọi thông tin của quý khách cung cấp sẽ được bảo mâ ̣t và chỉ phục vụ cho mục đích làm khóa luâ ̣n tốt nghiê ̣p của Thông tin chung của khách hàng Giới tính □ Nam □ Nữ Tuổi □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 40 tuổi □ Từ 41 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Thu Nhâ ̣p □ Dưới 10 triê ̣u đồng □ Từ 10 - 20 triê ̣u đồng □ Từ 20 - 30 triê ̣u đồng □ Trên 30 triê ̣u đồng Thông tin chất lượng dịch vụ Mức đô ̣ lựa chọn theo thứ tự : 1- Rất không hài lòng 2- Không hài lòng 3- Tạm hài lòng 4- Hài lòng 5- Rất hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các tiêu chí Nhân viên công ty tâ ̣n tình tư vấn về các sản phẩm mà khách hàng quan tâm □ □ □ □ □ Kỹ giải quyết vấn đề của nhân viên tốt, tạo được sự yên tâm và tin tưởng của khách hàng □ □ □ □ □ Trang thiết bị của công ty hiê ̣n đại, làm hài lòng khách hàng □ □ □ □ □ Nhân viên công ty thấu hiểu và chia sẻ mối quan tâm đă ̣c biê ̣t của bạn □ □ □ □ □ Bạn cảm thấy tin tưởng vào uy tín của công ty □ □ □ □ □ Giọng nói của nhân viên khiến bạn dễ nghe và thoải mái □ □ □ □ □ Tốc đô ̣ xử lý thắc mắc hoă ̣c khiếu nại của khách hàng được nhân viên giải quyết nhanh □ □ □ □ □ Nhân viên có thái đô ̣ lịch sử, nhã nhă ̣n trò chuyê ̣n cùng khách hàng □ □ □ □ □ Giá cả sản phẩm của công ty được nhân viên báo chính xác □ □ □ □ □ Chế đô ̣ bảo hành sản phẩm tốt, tạo sự yên tâm cho khách hàng □ □ □ □ □ Cuô ̣c gọi đến của nhân viên công ty không làm ảnh hưởng đến thời gian làm viê ̣c của khách hàng □ □ □ □ □ Nhân viên công ty tư vấn sản phẩm mà khách hàng quan tâm rất chuyên nghiê ̣p và nhanh nhẹn □ □ □ □ □ Nhân viên sẵn sàng giới thiê ̣u các sản phẩm mới lạ cho khách hàng □ □ □ □ □ Những thông tin mà khách hàng cung cấp cho nhân viên của công ty được giữ bí mâ ̣t □ □ □ □ □ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thời gian giao trả sản phẩm đến khách hàng theo đúng thỏa thuâ ̣n mà nhân viên thông báo □ □ □ □ □ Nhìn mô ̣t cách tổng quan, mức đô ̣ hài lòng của bạn quá trình trao đổi với nhân viên của công ty □ □ □ □ □ Góp ý của bạn cho công ty …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cảm ơn chân thành về sự hợp tác của tất cả các bạn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thực trạng chất lượng hoạt động Telesales thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống thị trường Hà Nội 2.3.1 Một số đặc điểm dòng sản phẩm thiết kế nội thất Công ty Các sản... môi trường bên Công ty .21 2.3 Kết quả phân tích thực trạng chất lượng hoạt động Telesales thiết kế nội thất của Công ty Cổ phần Dịch vụ Nghị lực sống thị trường Hà Nội 22 2.3.1... Telesale chất lượng thị trường Hà Nội đối với sản phẩm thiết kế Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu số nghiệp vụ hoạt động Telesales thiết kế nội thất Công ty Cổ phần