Diễn họa nô ̣i thất 3D mô ̣t góc view

Nguồn: Phịng sản xuất của cơng ty

- Cơng dụng: Mơ tả các không gian cũng như nô ̣i thất cho ngôi nhà trong hình ảnh của phòng sản xuất thiết kế ra, giúp khách hàng quan sát rõ được ngôi nhà theo nhu cầu mong muốn của khách, từ đó hỗ trợ viê ̣c ra các quyết định tiếp theo cho khách hàng.

- Thời gian hoàn thiê ̣n sản phẩm: đối với sản phẩm 2D tổng thể cho mô ̣t căn hô ̣ thì sẽ được thiết kế khoảng 1 tiếng, đối với sản phẩm 3D tổng thể sẽ mất khoảng 2 tiếng và mô ̣t góc view diễn họa nô ̣i thất mất khoảng 8 tiếng để hoàn thiê ̣n.

Hình 2.4a : Hình ảnh căn hô ̣ 2D tởng thể

- Giá thành: Tùy vào sản phẩm thiết kế nô ̣i thất khác nhau công ty sẽ bán cho khách hàng các mức giá khác nhau. Đối với sản phẩm 2D tổng thể giá là 50$ khoảng hơn 1 triê ̣u đồng cho mô ̣t căn hô ̣, sản phẩm 3D tổng thể giá là 120$ khoảng hơn 2,4 triê ̣u đồng và diễn họa nô ̣i thất 3D giá là 400$ khoảng hơn 8 triê ̣u đồng.

- Kiểu dáng: các sản phẩm thiết kế nô ̣i thất của công ty không có kiểu dáng nhất định mà sẽ phụ thuô ̣c vào sở thích, mong muốn của khách hàng. Và nhân viên kinh doanh sẽ trao đổi cụ thể với khách về sản phẩm cần làm, sau đó giao cho bô ̣ phâ ̣n sản xuất thiết kế.

Hình 2.4b: Hình ảnh căn hơ ̣ 3D tởng thể

Nguồn: Phịng sản xuất của công ty

- Công nghê ̣ sản xuất: công ty sử dụng các phần mềm thiết kế hiê ̣n đại nhất hiê ̣n nay trong lĩnh vự thiết kế nô ̣i thất đó là phần mềm Sketchup và phần mềm 3dsma.

2.3.2 Thực trạng chất lượng hoạt đô ̣ng Telesales của công ty đối với các sản phẩm thiết kế nô ̣i thất trên thị trường Hà nô ̣i

Thực trạng lên kế hoạch tiến hành hoạt đô ̣ng Telesales

Bất kỳ mô ̣t hoạt đô ̣ng nào cũng cần có mô ̣t kế hoạch thực hiê ̣n nếu muốn đạt kết quả cao, và hoạt đô ̣ng telesales của công ty CPDV Nghị lực cũng không ngoại lê ̣. Trước khi nhấc máy trò chuyê ̣n, trao đổi cùng khách hàng nhân viên telesales của công ty đã thu thâ ̣p được thông tin của khách ví dụ như họ tên, số điê ̣n thoại, giới tính, sản phẩm đang quan tâm. Những thông tin này có được từ viê ̣c quảng cáo qua mạng internet, mạng truyền thông do bô ̣ phâ ̣n marketing cung cấp; hoă ̣c có được từ viê ̣c khách hàng gọi điê ̣n trực tiếp đến công ty.

Bô ̣ phâ ̣n telesales sẽ xây dựng mô ̣t kịch bản sẵn có, kịch bản này sẽ được vâ ̣n dụng trong suốt cuô ̣c trò chuyê ̣n và áp dụng với tất cả khách hàng. Tuy nhiên tùy vào từng đối tượng, nhu cầu và thị hiếu khách hàng mà nhân viên telesales sẽ có cách tư vấn và trao đổi khác nhau, để hoàn thành được mục tiêu cuối cùng là bán sản phẩm cho khách hàng muốn.

Trung bình cứ thứ 7 hàng tuần, các nhân viên của bô ̣ phâ ̣n telesales của công ty sẽ tâ ̣p hợp lại và trao đổi các vấn đề xảy ra của tuần đó. Câ ̣p nhâ ̣t các thông tin mà các thành viên trong nhóm đã thu thâ ̣p được để tiếp tục vạch ra các đường lối, chiến lược cho các tâ ̣p khách hàng cụ thể. Cụ thể, đối với tâ ̣p khách hàng tiềm năng đang quan tâm đến các sản phẩm của công ty sẽ giao cho những nhân viên tư vấn giỏi, kỹ năng giao tiếp tốt; đối với những khách hàng khó tính hoă ̣c đang có nhiều thắc mắc cần giải đáp sẽ giao cho những nhân viên có nhiều kinh nghiê ̣m, nhiều kỹ năng giao tiếp; đối với tâ ̣p khách hàng quen thuô ̣c đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty sẽ giao cho những nhân viên thông thường, có thể là nhân viên làm theo ca để chăm sóc khách hàng và giới thiê ̣u các sản phẩm mới,.. Tuy nhiên tất cả mọi kế hoạch mà nhóm vạch ra đều được có sự hỗ trợ của các thành viên trong nhóm, và đều được kiểm soát chă ̣t chẽ dưới trưởng nhóm, phối hợp thực hiê ̣n với phòng marketing.

Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực

Theo số liê ̣u thu thâ ̣p được từ bảng 2.1 tổng nguồn nhân lực của công ty hiê ̣n tại là 92 người, trong đó số nhân viên có trình đô ̣ trung cấp là 11 người chiếm 12,6%, nhân viên có trình đô ̣ cao đẳng là 28 người chiếm 32,2%, nhân viên có trình đô ̣ đại học là 44 người chiếm 48,2% , nhân viên có trình đô ̣ thạc sĩ, tiến sĩ là 9 người chiếm 7% .

Theo số liê ̣u thống kê này, nhìn chung chất lượng đào tạo tại trường học của nguồn nhân lực của công ty đạt mức trung bình - khá, vì có đến mô ̣t nửa tổng số lượng nhân viên chỉ tốt nghiê ̣p các trường trung cấp và cao đẳng. Điều này cũng dễ hiểu vì khoảng 1/3 nhân viên của công ty Nghị lực sống là những người khuyết tâ ̣t, ngoại hình không được như người bình thường, có nhiều thiê ̣t thòi hơn, nhất là bị hạn chế khả năng đi lại. Nên khi tuyển dụng công ty sẽ không qua chú trọng vào bằng cấp, mà sẽ đánh giá năng lực thực sự của họ qua viê ̣c đào tạo và kiểm tra trình đô ̣ chuyên môn.

Về mă ̣t đáp ứng số lượng công viê ̣c, công ty vẫn luôn đảm bảo được chất lượng công viê ̣c tốt trên mọi lĩnh vực, cân bằng được số lượng nhân viên phục vụ cho tất cả bô ̣ phâ ̣n. Bằng chứng là kết quả mà công ty đạt được đó là mức doanh thu và lợi nhuâ ̣n đều tăng cao, đă ̣c biê ̣t là năm 2017 doanh thu tăng 24,6% so với năm 2016.

Yêu cầu về nhân viên thuô ̣c bô ̣ phâ ̣n telesales phải có các kỹ năng mềm như tiếng anh, kỹ năng giao tiếp, ứng xử tình huống tốt, giọng nói dễ nghe, không nói

giọng địa phương, không nói ngọng. Trước khi bắt đầu thực hiê ̣n công viê ̣c telesales, nhân viên sẽ được đào tạo bài bản, được thực hành các tình huống thực tế do trưởng phòng marketing và trưởng nhóm telesales yêu cầu. Phải am hiểu rõ ràng các thông tin về sản phẩm cũng như giá thành, chế đô ̣ ưu đãi, bảo hành, thời gian hoàn thiê ̣n sản phẩm để có thể trao đổi mọi vấn đề với khách hàng. Làm khách hàng hài lòng và đáp ứng mong muốn nhu cầu của họ. Số lượng nhân viên tại các phòng ban được thể hiện trong Biểu đồ 2.1.

Thực trạng số lượng nguồn nhân lực

Biểu đồ 2.1: Số lượng nhân viên của các phòng ban

Nguồn: Tính toán từ dữ liệu do Phịng Nhân sự

Theo số lượng thống kê được từ phòng hành chính nhân sự của công ty CPDV Nghị lực sống, tổng số lượng nhân viên của công hiê ̣n tại là 92 người, trong đó phòng tài chính kế toán là 8 người, phòng R&D là 18 người, phòng marketing 20 người, phòng hành chính nhân sự 13 người và phòng sản xuất là 25 người, còn lại 8 người ở ban quản trị cấp cao. Phòng marketing bao gồm cả bô ̣ phâ ̣n telesales, trong đó số lượng nhân viên bô ̣ phâ ̣n telesales là 10 người.

Đối với hoạt đô ̣ng telesales, số lượng nhân viên trực điê ̣n thoại, thực hiê ̣n hoạt đô ̣ng telesales là 10 người trên tổng số 20 nhân viên của phòng marketing. Trong đó bô ̣ phâ ̣n telesales còn bổ sung thêm nhân viên làm theo ca, tuyển dụng thêm cô ̣ng tác viên nhằm hỗ trợ đô ̣i ngũ nhân viên chính thức của công ty phục vụ chăm sóc khách hàng mọi lúc từ 8h sáng đến 20h các ngày thứ 2 đến thứ 7. Đảm bảo được nhiê ̣m vụ chăm sóc khách hàng cũng như tư vấn bán hàng, đạt chỉ tiêu doanh sớ để ra.

Thực trạng tính khả thi của hoạt đô ̣ng

Tính khả thi trong hoạt đô ̣ng telesales của công ty được biểu hiê ̣n qua mức đô ̣ tương tác của khách hàng đối với các điểm tiếp xúc và nhâ ̣n biết của sản phẩm và thương hiê ̣u. Mức đô ̣ tương tác của khách hàng càng nhiều sẽ càng cho thấy mức nhu cầu về sản phẩm của khách hàng càng lớn, và khi khách hàng tương tác với các phần mềm quảng cáo mà công ty đang chạy, hoă ̣c trên các công cụ quảng cáo tìm kiếm khách hàng sẽ được bô ̣ phâ ̣n marketing thu thâ ̣p hoă ̣c tương tác lại với khách hàng nhằm tìm kiếm được thông tin của tâ ̣p khách hàng mục tiêu.

Khi xác định được nguồn thông tin khách hàng mục tiêu, bô ̣ phâ ̣n marketing sẽ gửi danh sách đó cho bô ̣ phâ ̣n telesales. Đó là tính khả thi ban đầu khi bắt đầu tiến hành hoạt đô ̣ng telesales. Sau khi có được thông tin của khách hàng trưởng nhóm telesales sẽ phân chia hợp lý theo từng khả năng cho các nhân viên trong nhóm để tiến hành giai đoạn gọi cho khách hàng.

Sau khi thực hiê ̣n bước đầu trong hoạt đô ̣ng telesales, những thông tin có được từ cuô ̣c gọi đầu tiên với khách hàng sẽ được thu thâ ̣p lại và phân tích theo các tiêu chí như tính cách của khách hàng, sở thích, nhu cầu mong muốn, mối quan tâm của khách,…Dựa trên các tiêu chí này mà bô ̣ phâ ̣n telesales sẽ có những dự tính, phương hướng tiếp theo để hoàn thành mục tiêu chốt đơn hàng của nhóm. Theo cách điều hành công viê ̣c này của công ty cùng với trình đô ̣ chuyên môn rất tốt của bô ̣ phâ ̣n telesales mà tính khả thi thực hiê ̣n công viê ̣c có khả năng thành công rất lớn.

Thực trạng mức độ phù hợp của hoạt động với nguồn lực

Như ta đã biết các nguồn lực chính trong công ty bao gồm nguồn nhân lực, nguồn tài chính, cơ sở vâ ̣t chất và công nghê ̣. Tất cả bốn nguồn lực này đều tác đô ̣ng qua lại với nhau và có sự ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình hoạt đô ̣ng kinh doanh của công ty. Tính phù hợp giữa các hoạt đô ̣ng telesales luôn được các nhà quản trị cấp cap tính toán và sắp xếp phù hợp, cụ thể như sau:

Đối với nguồn nhân lực, bô ̣ phâ ̣n telesales luôn được sắp xếp số lượng nhân viên đông hơn so với các bô ̣ phâ ̣n khác trong phòng marketing, cụ thể: phòng marketing có tổng 20 nhân viên chính thức, trong đó có 10 nhân viên đảm nhâ ̣n vị trí telesales và có thêm 5 cô ̣ng tác viên làm theo ca. Với số lượng này, bô ̣ phâ ̣n telesales luôn đảm nhâ ̣n tốt các công viê ̣c được giao, sắp xếp phù hợp và giải quyết nhanh chóng được mọi vấn đề từ khách hàng cho đến bán hàng. Khi tình trạng nhân viên trực điê ̣n thoại bị quá tải, sẽ sắp xếp đến các cô ̣ng tác viên của công ty sao cho luôn đảm bảo được công viê ̣c thực hiê ̣n dược tốt nhất.

Bô ̣ phâ ̣n telesales sẽ phân chia danh sách khách hàng thành 3 tâ ̣p khách hàng chính, đó là tâ ̣p khách hàng tiềm năng (khách hàng mới), tâ ̣p khách hàng hiê ̣n tại và tâ ̣p khách hàng cũ. Đối với mỗi tâ ̣p khách hàng, sẽ được lên từng kế hoạch telesales cụ thể và làm sao để tiếp câ ̣n tối đa với khách hàng, tạo cho khách hàng sự tin tưởng,

hài lòng nhất để nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là bán được sản phẩm. Bên cạnh đó, những tâ ̣p khách hàng khó tính, có đòi hỏi cao hoă ̣c với tâ ̣p khách hàng tiềm năng đang quan tâm nhiều đơn hàng cùng lúc, bô ̣ phâ ̣n telesales sẽ phân chia nhân viên có trình đô ̣ chuyên môn cao hơn, kinh nghiê ̣m làm viê ̣c lâu năm hơn để đảm nhâ ̣n trao đổi với những tâ ̣p khách hàng này. Đây là những sự sắp xếp có tính tư duy và phù hợp của những nhà quản trị và các bô ̣ phâ ̣n trong công ty

Đối với nguồn tài chính, những khoản chi phí cho từng bô ̣ phâ ̣n luôn được phòng tài chính kế toán kiểm kê và thông báo hàng tháng, trong đó các khoản chi phí cho bô ̣ phâ ̣n telesales hầu như không cao vì chi phí quảng cáo, tổ chức sự kiê ̣n cho bô ̣ phâ ̣n marketing mới phải chi nhiều. Đây cũng là điều dễ hiểu vì bô ̣ phâ ̣n telesales chỉ tương tác chủ yếu với khách hàng qua điê ̣n thoại là chủ yếu.

Đối với cơ sở vâ ̣t chất, công ty đều chú trọng đến trang thiết bị đầu tư cho mọi phòng ban của công ty. Luôn có sự phân bố sắp xếp trang thiết bị phù hợp nhất để đáp ứng từng tính chất công viê ̣c của các phòng ban. Đối với phòng telesales, nếu đầu tư trang thiết bị thì công ty sẽ chú trọng đến các thiết bị điê ̣n thoại, máy tính, phần mềm quản lý bán hàng, không gian làm viê ̣c cho bô ̣ phâ ̣n telesales.

Sau khi phân tích cũng như thực hiê ̣n điều tra bằng bảng câu hỏi đối với những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm thiết kế nô ̣i thất của công ty CPDV Nghị lực sống trên thị trường Hà Nô ̣i, kết quả thu được như sau:

Thực trạng khả năng thu hút khách hàng:

Biểu đồ 2.2 dưới đây thể hiện mức độ thu hút khách hàng qua phương tiện quảng cáo của Công ty.

Biểu đồ 2.2: Mức đô ̣ thu hút của khách hàng qua các phương tiê ̣n quảng cáo

Để thu hút được khách hàng quan tâm đến sản phẩm của mình, công ty CPDV Nghị lực sống đã thực hiê ̣n khá nhiều các phương tiê ̣n tiếp câ ̣n đến khách hàng. Cụ thể:

Tạo sự thu hút qua quảng cáo trên các trang mạng internet: như facebook,

alibaba, google,.. được thực hiê ̣n bởi bô ̣ phâ ̣n marketing phối hợp với bô ̣ phâ ̣n telesales. Mức đô ̣ thu hút khách hàng qua quảng cáo trên Internet chiếm tỉ lê ̣ cao nhất là 32%. Những hình ảnh nô ̣i thất sống đô ̣ng và bắt mắt nhất luôn là điểm nhấn ở các bài quảng cáo trên các trang mạng internet, đi cùng với mức giá hợp lý, câu văn chuyên nghiê ̣p đánh trúng tâm lý khách hàng. Đây cũng là công cụ xúc tiến được khách hàng biết đến sản phẩm và thương hiê ̣u của công ty nhiều nhất, cũng là công cụ chiếm chí phí quảng cáo lớn nhất trong các chiến dịch quảng cáo và tìm kiếm khách hàng.

Tạo sức hút quảng cáo qua các kênh đài Radio: Bao gồm VOV giao thông

phát sóng từ 5h đến 2h; VOV2 phát sóng 19h và VOV3 phát sóng 24h hàng ngày. Mức đô ̣ thu hút khách hàng chiếm 12%. Đây là phương thức khá khó để tiếp câ ̣n được với khách hàng vì họ không thể nhìn thấy sản phẩm bằng mắt mà chỉ nghe qua tai, mà thời lượng phát sóng lại ngắn, vâ ̣y nên nô ̣i dung truyền tải là rất quan trọng. Nô ̣i dung phải vừa đủ với thời gian phát sóng ngắn ngủi khoảng 1 phút vừa phải truyền tải được những thông tin quan trọng về sản phẩm và công ty sao cho thu hút được trí tò mò của khách hàng ngay lúc đó. Tuy nhiên đây lại là phương thức có thể tiếp câ ̣n được với rất nhiều các khách hàng tiềm năng, vì phần lớn những người nghe đài radio thường là ở đô ̣ tuổi trung niên hoă ̣c ít nhất cũng ngoài 35 tuổi, họ không tiếp câ ̣n với mạng internet nhiều như giới trẻ bây giờ. Mà những khách hàng của công ty phần lớn là những người đã có gia đình, đã có kinh tế ổn định, thuô ̣c phân khúc trung niên nhiều hơn. Hiểu được tầm quan trọng đó, phòng marketing nói chung cũng như bô ̣ phâ ̣n telesales nói riêng đã không ngừng cho ra rất nhiều kịch